Downloaded 14 times
More Related Content
Similar to "Ошибки интернет магазинов, в которых зарыты дополнительные 30% продаж" Андрей Фёдоров
"Ошибки интернет магазинов, в которых зарыты дополнительные 30% продаж" Андрей Фёдоров
- 1. Ошибки интернет магазинов, вкоторых зарыты дополнительные 30% продаж Андрей Федоров Руководитель комплексных проектов
- 2. 2 Кто я такой? Сo-owner- стартапа Embery hookah studio Руководитель комплексных проектов в «Ольшанский и Партнеры». Я консультирую и помогаю проектам: Bomond, Lifecell, Lenovo, Renault, Еспресо TV и другим
- 3. Низкие объемы продаж― вечнаяболь бизнеса 3
- 4. Идеальный маркетинг Привлечь клиента Удержатьклиента Спровоцировать WoW-эффект после работы с компанией или продуктом
- 5.
- 6. Продукт интернет магазина Сайт Логистика Обслуживание(персонал) Консультации Забота, WoW 6
- 7. Если высокая конкуренция- есть три варианта Отличаться Ценовая конкуренцияДавать больше ценности
- 8. Маркетинг ≠ покупка трафика •Понимание кто ЦА и что ей важно • Работа над продуктом и его усовершенствованием • Делать немного больше чем ждет от вас клиент, (WoW) эффект
- 9. Успешный е-комерс: какон выглядит Вовлечения (Сайт и упаковка бизнеса) Конвертация/Продажа (Отдел продаж или корзина, юзабилити, заголовок) Удержания (емейл маркетинг, обслуживание, не лажать) Бизнес процессы (сроки, стоимости и доставка) Аналитика (на каждом этапе) Привлечение (Реклама)
- 10.
- 11. •Определить цель изафиксировать что хотим улучшать •Понять в какой точке находимся сейчас (.А), и как двигаться к точке (.Б) 11 Цель
- 12. Если не понятнос чего начать - переверните воронку 12 Аналитика (на каждом этапе) Бизнес процессы (сроки, стоимости и доставка) Удержания (емейл маркетинг, обслуживание, не лажать) Конвертация/Продажа (Отдел продаж или корзина, юзабилити, заголовок) Вовлечения (Сайт и упаковка продукта) Привлечение (Реклама)
- 13. То, что нельзяизмерить - нельзя и улучшить Основные показатели, влияющие на бизнес: • СPO – стоимость привлечения клиента(нового) • LTV – срок жизни клиентов • СRUN Rate – отток клиентов 13
- 14.
- 15.
- 16.
- 17. Скрипты тел. разговоров •Разработайтескрипты (заранее подготовленные тексты, рассчитанные на ряд ситуаций или вопросов) •Научите менеджера работать по скриптам •Проверяйте чтобы не было самодеятельности со стороны менеджера •Тестируйте и улучшайте скрипты 17
- 18.
- 19.
- 20. «Хороший художник — копирует,гениальный – ворует!» 20
- 21. Ошибки в прайс-агрегаторах •Публикация всех товаров • Спуск размещения на самотек • Публикация товаров, цена на которые в разы выше средней по прайс- агрегатору • Публикация товаров, которых нет в наличии, а также предоставление ложных данных о цене, условиях доставки, оплаты и т.п. 21
- 22. Ошибки в PPC •Размазывание бюджета на все категории • Нет минус слов • Нет расширений • Слова в широком соответствии • Нет использования динамического ремаркетинга • Нет УТП, преимуществ и конкретики в объявлениях 22
- 23. Ошибки в SEO •Размазывание бюджета по всем категориям • Нет проверок тех. составляющий • Сем. Ядро собрано на неверные запросы • Аналитика и мониторинг работ. Таблица КПИ 23
- 24. Итог • Поставить цельконкретную и измеримую • Зафиксировать КPI • Разговаривать с клиентами • Определить дыры в воронке, и способы их устранения • Обратиться к консультантам • Действовать!!! 24
- 25.
- 26.
Editor's Notes
- #3 Два слова о себе в 2012 я был со создателем стартапа ембери хука студио, кампания занимается производством эксклюзивных дизайнерских кальянов, которые создаются в Украине мейнд ин юкраин На сейчас я Руководитель комплексных проектов в «Ольшанский и Партнеры». Я консультирую и помогаю проектам: Bomond, Lifecell, Lenovo, Renault, Еспресо TV и другим
- #4 Показать страсть, почему вы сюда пришли, что вас зажигает. Вовлечь "Я вам расскажу нечто" Каждый день открываются и закрываются интернет-магазины. Причины выхода из бизнеса могут быть разные: проблемы с конкуренцией, логистикой, маркетингом, персоналом и тд. Из моего опыта и соприкосновением с множеством интернет магазинов я вижу такие причины почему не растет прибыть и почему не растут продажи 99% бизнесов тратят весь маркетинговый бюджет на привлечения трафика и не задумываются о том как создать систему повторных продаж Из-за большой операционный работы и рутины не видят типичных ошибок которые влияю на продажи Нет планирования и целей по увеличению продаж Не занимаются маркетингом, а думают что маркетинг это SEO+контекстная реклама Не имеют обратной связи от своих покупателей, не знают ничего про своих конкурентов. Такие самые основные проблемы которые бизнесы не видят. Сегодня мы поговорим о них и как можно с этим бороться
- #5 Хочу я начать с того чтобы мы вспомнили за какие же фунцкии отвечает маркетинг в компании. Это привлечения клиента. Привлечь, привести на страничку сайта, и показать по какой причине он должен купить у нас. После совершения первой покупки, важнейшей задачей становиться удержать клиента, чтобы он совершал повторные покупки. Так как тому кому вы продали первый раз, продать второй раз гораздо проще чем вернуться опять к этапу привлечения клиента Ну и третье не мало важное это спровоцировать WoW эффект после работы с компанией или продуктом, сделать больше чем обещали или сделать лучше чем ожидает клиент, для того чтобы он стал нашим проводником и советовал своим близким покупать товары Нашей компании. Ведь покупают у тех кому доверяют
- #6 Но если посмотреть еще глубже то если у нас качественный продукт то маркетинг нам и не нужен, потому что раз столкнувшись с продуктом или компанией ожидания потребителя будут удолетворены и он получить даже больше чем и ожидал, в таких условиях он сам будет продавать и пиратить ваш продукт\или компанию. Как пример продукция Аpel, они SEO и контекстом не занимаются.
- #7 По этому нам очень важно понять что же является продуктом интернет магизана? А продуктом является, все те компоненты где вы сталкиваемся с клиентом, и где вы можете помочь ему решить его потребность или проблему. Ну вот например: 1.Сайт, если Ваш сайт будет не удобный и клиент не поймет как на нем совершить покупку или получить достаточной информации для покупки он не купит 2.Логистика, если вы не можете совершать доставку в то время когда удобно клиенту, или обещаете и не доставляете, то скорее всего он может купить и вдругом месте где ему более удобно 3. Обслуживание и консультации, если ваши менеджеры не могут ответить на банальные вопросы по телефону, нехотя разговаривают по телефону, курьеры ведут себя по хамски, это все снижает вероятность того что клиенты что-то захотят покупать у вас. 4. Забота, уточнить а подошел ли товар, а все ли понравилось, а небыло ли проблем и тд.. Все эти моменты повышают вероятность того что в следующий раз купят у вас
- #8 Следующие над чем надо задуматься это что конкуренции на рынке становиться все больше и больше и чтобы выделиться на рынке есть только три варианта. И меня знаете больше всего удивляет, когда приходит новый клиент не важно какой бизнес и на вопрос а чем вы отличаетесь от конкурента, ну наверно 0.05% может ответить на этот вопрос. А это очень важно потому как клиент который заходит на сайт и видет плюс минус одинаковый магазин и не видит отличий, единственный критерий по которому он может сравнивать это ценовая конкуренция, там где как раз перечеркнуто. Самый плохой из них я его перечернул. По этому надо как-то выделить себя из конкурентов что-то делать немного подругому или делать лучше чем конкуренты Второе, Давать больше ценности (продажа сантехники, предлагать мастера который может установить)
- #9 По этому маркетинг это не просто покупка трафика и работа над SEO и контекстом Это понимание, кто есть ваша целевая аудитория и что ей важно Работа над продуктом и его усовершенствованием (сайтом, обсуживанием, лигистикой и тд) И возможность делаль немного больше чем ждеть клиент
- #10 Успешный интернет магазин знает всю воронку продаж и понимает что на каком этапе влият на продажу. Давайте рассмотрим Привлечение, это откуда мы приводим клиентом на сайт это принцыпе все рекламные каналы Мы пытаемся вовлечь клиентов, зацепить их чем-то чтобы они остались на сайте, тут играет роль как выглядить сайт все ли понятно клиенту Это уже момент продажы, для интернет магазина важно чтобы утап корзины и оформление заказа был максимально легкий, и если позвонили в кол центр колцентр мог проконсультировать и продать товар Удержания клиента, это все действия которые помогут нам продолжать продавать этому клиенту, тут нам поможет емейл маркетинг, и все что было в начале про продукт интернет магазина Бизнес процессы, сюда входит все что относиться к наличию товара, доставке, скоросте ответа на звонки и тд… Самое важное это аналитика и отслеживание на каждом этапе
- #11 Всегда есть причины по которым клиенты покупают, кроме цены для них еще что-то важно особенно те кто сделали повторные заказы 2-3 разы. Найти эти причины и проработать их так чтобы передать это на остальных клиентов. Например, мы вот работаем с клиентом по парфюмерии и косметики Топовый магазин. И выявили что все люди покупают в интернете, только продукты которых нет у конкурентов, если получили карточку и исторически сложилось что магазин ближе на копили большую скидку и покупают там, или точечно если товар на тот момент был дешевле чем у конкурентов. Все других причин нет, а у клиента денег было много и у него была такая не правильная парадигма что чем больше он будет вкладывать в рекламу тем больше будет зарабатыть а это не работает. Надо искать другие пути ценности увеличения.
- #12 Первое нет понятной сформулированной цели Часто к нам в компанию приходят с вопросом а увеличьте нам продажи, на вопрос а на сколько ? В ответ на максимально много или вообще тишина. Т.е. проработая месяц и увеличивши продажи 1 единицу можно сказать что работы сделаны хорошо Или например ответ на много больше чем есть сейчас, опять не определенность в такой ситуации не понятно какой показатель будет хороший. Просто когда есть цифра конкретная и есть понимание какие сроки и какие бюджеты есть можно провести аудит и понять а вообще эта реалистичная цифра, или возможно есть дырки в каких-то процессах в которых увеличения трафика не поможет. Потому что кампании как наша или другая отвечает за привлечения целевой аудитории на сайт или на работы связанные на улучшения конверсии сайта, чтобы пользователи более охотно оставляли заявки.
- #13 Переворачиваем воронку и начинаем с конца: Аналитика, на каждом этапе определяем КПИ которые будем замерять раз в две недели или раз в неделю чтобы смотреть как у нас результат становиться хуже или лучше от этого уже думать что делать Потом идем на бизнес-процессы просматриваем какие у нас там ошибки и что надо начать замерять, что критично важно Удержания например, есть ли у нас жалобы, сколько людей возвращается и тд.
- #14 Когда мы не отслеживаем основные показатели по воронке, мы и не конролируем что происходит на каком этапе пошел спад и что с этим делать. По этому очень важно каждый этап контролировать и делая какие-то нововедения отслеживать что будет происходить на спродажами. Это сколько вы потратили на рекламу и сколько получили новых заказов от новых клиентов. Срок жизни клиентов, метркиа которая показывает за весь цикл сколько денег вам приносит один клиент, т.е. если вы все делаете правильно то все из СPO потенциально могут принести вам денег. И еще один очень важный показатель это отток клиентов, это сколько клиентов за определенный период покинули вас и перестали покупать. Клиенты которые перестали у вас покупать стали покупать у ваших конкурентов по какой-то причине. Это важно мерять Если у вас высокий LTV, старайтесь предоставлять качественную и персонализированную поддержку своим пользователям. Они это заслуживают. Старайтесь больше общаться с отколовшимися клиентами, для того, чтобы уменьшить CR (churn).
- #15 Всегда есть причины по которым клиенты покупают, кроме цены для них еще что-то важно особенно те кто сделали повторные заказы 2-3 разы. Найти эти причины и проработать их так чтобы передать это на остальных клиентов. Например, мы вот работаем с клиентом по парфюмерии и косметики Топовый магазин. И выявили что все люди покупают в интернете, только продукты которых нет у конкурентов, если получили карточку и исторически сложилось что магазин ближе на копили большую скидку и покупают там, или точечно если товар на тот момент был дешевле чем у конкурентов. Все других причин нет, а у клиента денег было много и у него была такая не правильная парадигма что чем больше он будет вкладывать в рекламу тем больше будет зарабатыть а это не работает. Надо искать другие пути ценности увеличения.
- #16 Инстуремент который дает понимание на сколько лояльны клиенты к вам
- #17 Это скриншот из сервиса айпи телефонии
- #18 Обратите внимание на: Приветствие Желания помочь мне выбрать приставку Уровень консультации И как получалось закрыть или поробовать закрыть сделку
- #20 Надо еще получить скрин аналитики трацевского по лампе и фотошопе поменять местами трафики
- #21 Раз в квартал или раз в пол года надо делать конкурентный анализ чтобы оценить а что поменялось у конкурентов, а что они делают может у них появлялись какие-то фишки, или может можно у них что-то подчеркнуть и найти что-то новое. На вопрос а чем вы отличаетесь от конкурентов я очень редко слышу какие-то вменяемые ответы, а это один из самых важных вопросов для того чтобы можно было объяснить Вашему клиенту почему надо работать с Вами Найти свои слабые стороные\ найти слабые стороны конкурентов. Понять как можно на этом сыграть. Как свои слабые стороны перекрыть сильными сторонами. Т.е. когда вы понимаете что важно для клиента и знаете свои сильные стороны можете уже на этом сыграть и транслировать своим клиентам. Пабло Пикассо
- #22 Если ассортимент товаров большой, а рекламный бюджет не очень – не следует выкладывать сразу весь ассортимент. Нужно следить за изменения в ценах, условиях покупки, состоянием прайс-листа.
- #23 Гарантия отпроизводителя, а гарантия 12 месяцев