Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội Thành phố Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỒ THỊ THÙY TRANG
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - Năm 2017

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS. TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Hùng
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Tuấn
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với
các CQHCNN, thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều
hành, chuẩn hóa các phương pháp làm việc, hướng tới sự hài lòng
của tổ chức, công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần
xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại.
Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc
từ Trung ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam
đã xây dựng mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và chỉ đạo triển khai trong toàn
Ngành. Ngày 20/6/2014, Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã
được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và
Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng đã mang lại một số hiệu quả thiết thực, quy trình làm việc
được quy định rõ ràng, chất lượng cung cấp dịch vụ công được cải
thiện. Tuy nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được cấp giấy chứng
nhận, HTQLCL được Bảo hiểm xã hội thành phố áp dụng vẫn chưa
thật sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt
ra bởi nhiều nguyên nhân.
Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác
quản lý chất lượng dịch vụ với mục tiêu phát triển của cơ quan và
góp phần khắc phục những hạn chế, tồn tại trong công tác quản lý,
tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng”
làm Luận văn tốt nghiệp của mình.

VIETKHOALUAN.COM
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, xác
định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại
BHXH thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác
quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới sự
hài lòng của tổ chức, công dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự thống nhất trong áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của công
chức, viên chức; Nghiên cứu sự hài lòng tổ chức, công dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội thành phố
Đà Nẵng theo các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi cơ quan Bảo
hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng (không bao gồm Bảo hiểm xã hội
các quận, huyện)
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng từ năm 2013 đến nay, các số liệu sử dụng nghiên cứu của (giai
đoạn 2011 – 2016).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội
dung đề tài, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu như quan sát,
phỏng vấn, điều tra thăm dò ý kiến của viên chức quản lý tại Bảo
hiểm xã hội thành phố và khảo sát mức độ hài lòng đối với tổ chức,
công dân thông qua bảng câu hỏi; Tổng hợp, thống kê kết quả điều
tra, khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng, từ đó đề
xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội

VIETKHOALUAN.COM
3
thành phố Đà Nẵng.
5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước.
Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành
phố Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Cơ sở lý luận để thực hiện đề tài được nghiên cứu từ các giáo
trình Quản trị chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng
Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức
(2005). Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ;
phương pháp đánh giá chất lượng được nghiên cứu trong cuốn Quản lý
chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh
Tâm, tác giả cuốn Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế -
NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS. Phan Thăng, Quản trị chất lượng,
(tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công
cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị
chất lượng, bảo đảm độ tin cậy…
Tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh của Hoàng Thị Thu Thủy (2011) Một số
giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh
địa ốc Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học
viện Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản
lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận
Thanh Xuân, thành phố Hà Nội để thực hiện đề tài nghiên cứu.

VIETKHOALUAN.COM
4
Với một số các Bài báo được nghiên cứu giới thiệu kinh
nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế
giới và xây dựng một số giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công,
đã gợi ý giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
hành chính công hiện nay.
Nghiên cứu tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 do Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban
hành vào tháng 3/2013 và hồ sơ HTQLCL của Bảo hiểm xã hội
thành phố Đà Nẵng đang áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong
việc thiết kế mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ
thống chưa được thực hiện nghiêm túc là lý do để tôi nghiên cứu đề
xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà cơ quan đang áp dụng.
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG
1.1.1. Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, vai trò, tầm quan
trọng của quản lý chất lƣợng
a. Quan niệm chất lượng [10, tr.35-39]
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa,
quan điểm khác nhau về chất lượng, một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn
ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, định nghĩa chất
lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính
vốn có".
b. Quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý
chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong

VIETKHOALUAN.COM
5
quản lý chất lượng:“Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt
động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt
được các mục tiêu về chất lượng”. Vai trò của chất lượng và quản lý
chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển ngay từ những
năm đầu của thế kỷ XX. Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình
chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
c. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng [16]

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng
a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
“Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên
quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng” (theo TCVN ISO 9000:2007).
Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và có
mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc
tế thì một HTQLCL bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy
định mà tổ chức tuân thủ, quá trình hoạt động...
b. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [10, tr.90-91]
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại HTQLCL
thành nhiều loại khác nhau theo nội dung và cấp quản lý

VIETKHOALUAN.COM
6
1.1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001
a. Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế
(ISO - International Organization for Standardization), là tiêu chuẩn
được bán chạy nhất của ISO.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các
kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và mới đây nhất là ISO
9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015
b. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 được biên dịch và được Bộ Khoa
học và Công nghệ ban hành theo nguyên tác chấp nhận toàn bộ và
chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO 9001.
c. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001 Mô hình và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.
Với phiên bản mới ISO 9001:2015, tổ chức ISO đã thay đổi 8
nguyên tắc này thành 7 nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - 7
Quality Management Principles), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ
thống” so với tiêu chuẩn ISO 9001 của phiên bản 2008.
Hình 1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên bản ISO
9001:2015

VIETKHOALUAN.COM
7
So với hệ thống các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, phiên
bản TCVN ISO 9001:2015 được dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO
9001:2015 có cấu trúc cao với 10 điều khoản tương ứng với chu trình
Plan-Do-Check-Act (PDCA Cycle). [18]:
Hình 1.4. Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

VIETKHOALUAN.COM
8
Các yêu cầu được minh hoạ bằng mô hình Tiếp cận theo quá
trình và chu trình PDCA như sau:
Hình 1.5. Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2015
1.1.4. Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản
lý chất lƣợng
a. Căn cứ đánh giá:
- Các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn;
- Các yêu cầu của khách hàng;
- Các yêu cầu được tuyên bố của chính tổ chức và tính hiệu lực
của những tuyên bố: như mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng;
- Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
b. Các hình thức đánh giá:
Đánh giá bên thứ nhất được chính tổ chức hay đại diện của tổ
chức tiến hành; Đánh giá bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng
của tổ chức hay đại diện của khách hàng; Đánh giá bên thứ ba được
thực hiện bởi các tổ chức độc lập bên ngoài.

VIETKHOALUAN.COM
9
c. Các phương pháp đánh giá [8, tr. 61-65]
- Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ,
chỉ dựa vào một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng
của sản phẩm/dịch vụ. Đây là phương pháp truyền thống được thể
hiện dưới dạng biểu thức: Qv= , trong đó:
Qv : Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng
Pitt : Giá trị thực tế đạt được
Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
- Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số)
- Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số)
- Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
1.2.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công
a. Dịch vụ
Dịch vụ hiện nay có thể được tiếp cận theo nhiều hướng.
Nhằm nghiên cứu quản lý chất lượng trong hoạt động cung cấp các
loại dịch vụ, việc tiếp cận dịch vụ công sẽ theo quan điểm của ISO
9001-2000: “Dịch vụ trong kinh tế và thị trường là một loại hàng hoá
phi vật chất. Cung cấp dịch vụ được xác định như là một hoạt động
kinh tế nhưng không đưa đến quyền sở hữu, khác với cung cấp hàng
hoá vật chất”.
b. Dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công được Hội nghị lần thứ VII Ban Chấp
hành Trung ương khoá VIII tổ chức vào tháng 8 năm 1999 đề cập
đến, mặc dù còn nhiều mới mẻ và những điểm chưa đồng nhất, nhưng
về cơ bản, nhiều người đều thống nhất rằng “Dịch vụ công là những
hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ
do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của

VIETKHOALUAN.COM
10
cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công
bằng và ổn định xã hội”.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia
làm 3 loại: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; Dịch vụ công
trong lĩnh vực công và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà
nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công.[9]
1.2.2. Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành
chính công được luận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số
43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ
những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ
quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công
do các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện.
b. Đặc điểm dịch vụ hành chính công [22]
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Dịch
vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định với
các loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành
chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Thứ ba, dịch vụ
hành chính công là những hoạt động không vụ lợi. Thứ tư, mọi người
dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch
vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công
Theo Lê Dân (2011), việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công rất quan trọng, vì nó là cơ sở để
tìm ra giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu
tố đó, bao gồm:

VIETKHOALUAN.COM
11
- Khả năng tiếp cận dịch vụ
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng
- Công khai minh bạch
- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
1.2.3. Quản lý chất lƣợng đối với dịch vụ hành chính
công
a. Vai trò của quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành
chính nhà nước
Đối với lĩnh vực hành chính công, ngày nay, hầu hết các quốc
gia đều rất chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ do các xã hội dân
chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ
đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ
đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Mối quan
hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại
gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.
1.2.4. Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN
ISO 9001 trong quản lý hành chính nhà nƣớc
a. Những lợi ích khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào quản lý hành chính nhà
nước
Theo báo cáo của Bộ Khoa học và công nghệ, quá trình triển
khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong
các CQHCNN ở nước ta trong những năm qua đã đạt được kết quả
khá cụ thể, đó là: Bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu
quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây
dựng; lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết
lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất.Thứ ba, cán
bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình

VIETKHOALUAN.COM
12
xử lý công việc.Thứ tư, việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008
làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của CCVC
b. Khó khăn, hạn chế
- HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là HTQLCL khoa học,
phù hợp để áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu
hình, dễ đo lường kết quả. Đối với các CQHCNN việc xây dựng và
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là một công việc
khá mới và khó khăn do kinh nghiệm ở trong nước về thực hiện
nhiệm vụ này chưa nhiều, "sản phẩm" hầu hết là các văn bản quản lý
nhà nước cũng như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" chỉ mang
tính tương đối, rất khó định lượng.
- Đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ ISO
thường là làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủ động
về thời gian; kiến thức, còn hạn chế, ảnh hưởng tới chất lượng xây
dựng, áp dụng HTQLCL.
Tóm tắt Chƣơng 1
Việc chú trọng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính công và tập trung nâng cao công tác quản
lý chất lượng thông qua việc chỉ đạo bắt buộc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính
nhà nước thể hiện quyết tâm cao của Nhà nước trong xây dựng Nhà
nước hiện đại, hướng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân.
Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về DVHCC, quản lý
chất lượng và nghiên cứu các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN
ISO 9001, đồng thời định hướng lựa chọn các phương pháp đánh
giá HTQLCL là cơ sở quan trọng cho việc phân tích và đánh giá
thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.

VIETKHOALUAN.COM
13
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TP ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng được thành lập ngày
15/6/1995 cùng với sự hình thành của hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt
Nam với tên gọi đầu tiên là Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam-Đà
Nẵng. Sau hơn hai năm hoạt động, đến năm 1997, theo chủ trương
chia tách địa giới tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng, Bảo hiểm
xã hội thành phố Đà Nẵng được thành lập lại theo Quyết định số
1611/BHXH/QĐ-TCCB ngày 16/9/1997 của Tổng Giám đốc Bảo
hiểm xã hội Việt Nam. Đến đầu năm 2003, thực hiện tiến trình cải
cách bộ máy của Chính phủ, Bảo hiểm y tế thành phố Đà Nẵng và
Bảo hiểm y tế ngành Giao thông vận tải chuyển nhập vào Bảo hiểm
xã hội thành phố. Từ ngày 01/01/2003, BHXH thực hiện 2 chức năng
chính của hệ thống an sinh xã hội là bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo
hiểm y tế (BHYT).
Bảo hiểm xã hội (BHXH) thành phố Đà Nẵng là cơ quan hành
chính sự nghiệp của Trung ương đóng trên địa bàn thành phố trực
thuộc BHXH Việt Nam (là cơ quan ngang Bộ trực thuộc Chính phủ),
chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp và toàn diện của Tổng Giám đốc
BHXH Việt Nam, đồng thời chịu sự quản lý hành chính nhà nước
trên địa bàn lãnh thổ của Thành uỷ và UBND thành phố Đà Nẵng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BHXH thành phố Đà Nẵng
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của BHXH thành phố Đà Nẵng có 11
phòng nghiệp vụ và 07 BHXH quận, huyện. Với tổng số cán bộ, viên
chức toàn ngành tính đến 31/12/2016 là 279 người, cơ bản đáp ứng
được nhu cầu cung cấp dịch vụ công cho thành phố Đà Nẵng.

VIETKHOALUAN.COM
14
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ
a. Chức năng
b. Nhiệm vụ và quyền hạn
2.1.4. Kết quả hoạt động nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch
vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng

Về cải cách thủ tục hành chính

- Mô hình “một cửa” được hoàn thiện, thống nhất từ Bảo hiểm
xã hội thành phố đến quận, huyện.
- Nhiều thủ tục hành chính trong các lĩnh vực được đề xuất
BHXH Việt Nam cắt giảm, đơn giản hóa, với từ 61 TTHC năm 2011
đến nay cắt giảm còn 32 TTHC đem lại sự hài lòng cho nhiều đối
tượng đến giao dịch.
- Thực hiện hiệu quả việc triển khai giao dịch điện tử; tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ chuyển phát
của bưu điện tạo bước chuyển mạnh mẽ trong phục vụ đối tượng,
xóa bỏ tình trạng phàn nàn về cung cách quan liêu, nhũng nhiễu
trong phục vụ của CCVCLĐ tại Bảo hiểm xã hội thành phố.
- Xây dựng thành công HTQLCL, được Tổng Cục Tiêu chuẩn
Đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ công nhận phù hợp
với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Và nhiều kết quả trong thực hiện các nội dung:

Cải cách t chức b máy

ây d ng và nâng cao chất lượng đ i ng công chức, viên
chức

Cải cách tài chính công



Hiện đại hóa hành chính


VIETKHOALUAN.COM
15
2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.2.1. Mục tiêu, yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
a. Mục tiêu
b. Yêu cầu
2.2.2. Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại BHXH thành phố Đà Nẵng
BHXH thành phố đã công bố Hệ thống quản lý chất lượng tại
BHXH thành phố Đà Nẵng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 đối với các lĩnh vực hoạt động ban hành kèm theo Quyết
định số 300/QĐ-BHXH ngày 20/6/2014 của Giám đốc BHXH thành
phố Đà Nẵng.
Theo đó, Danh mục các lĩnh vực hoạt động theo HTQLCL
được công bố bao gồm: 25 quy trình giải quyết công việc nội bộ và
61 quy trình giải quyết TTHC
Tên quy trình Số quy trình
A. Giải quyết công việc nội bộ 25 quy trình
B. Thủ tục hành chính 61 quy trình
- Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN 13 quy trình;
- Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT 13 quy trình;
- Lĩnh vực chi trả chế độ BHXH 01 quy trình;
- Lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH 28 quy trình;
- Lĩnh vực thực hiện chính sách BHYT 06 quy trình.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.3.1. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

VIETKHOALUAN.COM
16
2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội
thành phố Đà Nẵng
a. Đánh giá n i b
Phương pháp đánh giá: Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia (là
Thành viên ban chỉ đạo, Lãnh đạo các đơn vị, cán bộ, công chức trực
tiếp liên quan đến việc thực hiện tiêu chuẩn ISO của cơ quan); Cách
thức thực hiện: Phát phiếu hỏi sau đó thu thập phân tích số liệu, tổng
số phiếu điều tra được phát ra và thu về là 35 phiếu. Dùng phương
pháp vi phân để xác định kết quả khảo sát bằng công thức: Mq = Ci/
Coi, trong đó: Ci và Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và
mẫu chuẩn. Kết quả đánh giá được thống kê theo biểu đồ sau:
Hình 2.3. Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của BHXH thành phố
b. Khảo sát s hài lòng của khách hàng về việc cung cấp
dịch vụ hành chính tại BH H thành phố
Phương pháp sử dụng là phát phiếu khảo sát (Bảng câu hỏi)
cho 150 khách hàng đến thực hiện các giao dịch, giải quyết TTHC

VIETKHOALUAN.COM
17
tại Bảo hiểm xã hội thành phố và dùng phương pháp vi phân để xác
định kết quả khảo sát bằng công thức: Mq = Ci/ Coi, trong đó: Ci và
Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và mẫu chuẩn.
Kết quả đánh giá tổng thể các yêu cầu được thể hiện trên biểu đồ:
Hình 2.2. Biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng về việc
cung cấp dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đà Nẵng
* Đánh giá, nhận xét
chung Kết quả đạt được:
- Phương pháp làm việc mới trong tổ chức đảm bảo CCVCLĐ
làm việc theo mục tiêu, theo kế hoạch, xác định rõ quyền hạn và trách
nhiệm của từng vị trí việc làm;
- Xây dựng được một hệ thống quy trình, giúp CCVCLĐ thực
hiện công việc của mình một cách dễ dàng, đặt biệt là các nhân viên
mới có thể nhanh chóng hội nhập vào hoạt động của cơ quan.
- Việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong suốt thời gian
qua đã tạo dựng được lòng tin đối với tổ chức, công dân dến giao
dịch, giải quyết TTHC.
Bên cạnh những kết quả tích cực đạt được vẫn còn những mặt
còn hạn chế những nguyên nhân được nhận định như sau:

Về thực hiện chính sách – mục tiêu: việc triển khai thực hiện các
mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi, giám sát và đánh


VIETKHOALUAN.COM
18
giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai một cách
thường xuyên.

Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao với nguyên
nhân được xác định: Thứ nhất, hệ thống tài liệu của HTQLCL chưa
có sự đầu tư nghiêm túc; Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng
trong việc xây dựng các quy trình còn hạn chế; Thứ hai, một số thành
viên của Ban Chỉ đạo, Tổ giúp việc kiểm soát ban hành yêu cầu tiêu
chuẩn chưa nghiêm túc đầy đủ dẫn tới tình trạng soạn thảo tài liệu
một cách sơ sài, lấy lệ cho xong, nhiều TTHC còn rườm rà quy trình
giải quyết phức tạp tuy nhiên chưa được chú trọng rà soát, đề xuất
điều chỉnh; Thứ ba, thiếu nhân sự phụ trách công tác cập nhật và
quản lý tài liệu ở từng phòng nghiệp vụ, dẫn đến tài liệu HTQLCL
chưa được cải tiến, cập nhật.



Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được
triển khai triệt để


Với nguyên nhân của tình trạng này là do: Công tác đánh giá
nội bộ trong 2 năm qua chưa được đầu tư, việc xem xét của lãnh đạo
về cải tiến HTQLCL theo quy định còn nhiều thiếu sót;Các đơn vị
xây dựng quy trình và quy định biểu mẫu nhưng chưa kiểm soát được
thời gian và trách nhiệm xử lý công việc giữa các bộ phận; Hoạt động
cải tiến HTQLCL theo yêu cầu 8.5 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 được đánh giá là chưa triển khai thực hiện, các phòng
nghiệp vụ chưa có động thái điều chỉnh các quy trình nội bộ, cải tiến
quá trình theo dõi xử lý công việc trong khi chính sách BHXH thay
đổi liên tục trong những năm qua.
Qua đánh giá tình hình triển khai HTQLCL có thể thấy Bảo
hiểm xã hội thành phố đã nghiêm túc trong việc chỉ đạo, phối hợp
xây dựng HTQLCL theo mô hình khung của BHXH Việt Nam, xây
dựng các quy trình xử lý công việc, đảm bảo các bước đào tạo, đánh

VIETKHOALUAN.COM
19
giá nội bộ ...với hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổng Cục Tiêu
chuẩn đo lường chất lượng công bố là phù hợp với tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008.
Tuy nhiên với nhận định những tồn tại trong quá trình áp dụng
HTQLCL theo ý kiến chủ quan là chưa có cơ sở để đề xuất giải pháp
hoàn thiện, vì vậy, để đánh giá chính xác HTQLCL đang áp dụng có
đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho tổ chức,
công dân. Trong chương 2, với việc sử dụng các phương pháp đánh
giá nội bộ, khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân so với
các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Kết quả đánh giá, nhận xét và nguyên nhân được xác định cũng là cơ
sở để mạnh dạn đề xuất những giải pháp khắc phục, hoàn thiện, cải
tiến HTQLCL mà Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đang áp
dụng.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI BẢO
HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngành
3.1.2. Mục tiêu và giải pháp thực hiện chiến lƣợc phát
triển Ngành của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng
3.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ
HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Luận văn sẽ đề xuất giải pháp theo hướng hoàn thiện HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hiện đang áp dụng, đồng thời
xác định khoảng cách giữa các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 phiên bản 2015 và ISO 9001: 2008, đề xuất kế hoạch chủ động
tiếp cận HTQLCL theo phiên bản mới khi có chỉ đạo của Chính phủ
và Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Nội dung cần thực hiện như sau:

VIETKHOALUAN.COM
20
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Với các đề xuất như sau:
a. Cải tiến quy trình làm việc và triển khai th c hiện mục tiêu

Mục đích: Nhằm đảm bảo các cam kết trong chính sách
chất lượng của Cơ quan

Yêu cầu và giải pháp thực hiện: thực hiện theo đúng Quy
trình làm việc và triển khai các mục tiêu

CHÍNH SÁCH
MỤC TIÊU – NHIỆM VỤ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG
TRONG DÀI HẠN THỰC TẾ
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA
NGÀNH HÀNG NĂM
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CẤP
PHÒNG HÀNG NĂM
KẾ HOẠCH QUÝ/THÁNG CẤP
PHÒNG
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH
Hình 3.1 Quy trình làm việc và triển khai mục tiêu chất lượng
Ngoài ra, đề xuất xem xét đến việc xây dựng chính sách khen
thưởng, chế tài gắn liền với việc thực hiện mục tiêu chất lượng hàng
năm.
b. Hoàn thiện hệ thống tài liệu

Mục đích: Hệ thống tài liệu là cơ sở cho đảm bảo và cải tiến
chất lượng và kiểm soát một cách hiệu quả.


VIETKHOALUAN.COM
21

Yêu cầu và giải pháp thực hiện:

 Các thành viên trong tổ chức phải tham gia cập nhật hệ
thống tài liệu của bộ phận mình.

 Tuân thủ kế hoạch theo dõi và kiểm soát: với xuất theo
dõi và kiểm soát một số quy trình sau:

Bảng 3.1. Bảng kế hoạch theo dõi và kiểm soát Hệ thống tài liệu
Tên quy trình Tần suất đánh giá
Kiểm soát tài liệu 1 lần/năm
Kiểm soát hồ sơ 1 lần/năm
Đánh giá nội bộ 1 lần/năm
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Hàng quý
Họp xem xét lãnh đạo Hàng quý
 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hệ thống tài
liệu: với đề xuất xây dựng phần mềm quản lý các quy trình nghiệp vụ
theo Danh mục các lĩnh vực hoạt động theo HTQLCL đã được công
bố hoặc mua Hệ thống iDAS hành chính công là một hệ thống quản
trị phát triển trên nền tảng công nghệ tiến tiến và tích hợp các tiêu
chuẩn ISO 9001.

 Áp dụng phương pháp 5S trong quản lý hệ thống tài liệu: 5S
là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất
phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh,
sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng
suất lao động sẽ cao hơn, nhận thấy rất hữu ích trong việc cải thiện hệ
thống tài liệu tại cơ quan.
c. Cam kết th c hiện đúng các yêu cầu về theo dõi – đo
lường – cải tiến hệ thống

Mục đích: Tăng cường tính hiệu lực của HTQLCL, phát hiện
sớm những điểm không phù hợp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ,


VIETKHOALUAN.COM
22
giải quyết TTHC đối với khách hàng, kịp thời khắc phục, sửa chữa
theo đúng quy định.

Yêu cầu và giải pháp thực hiện: Thành lập nhóm chất lượng


để thực hiện công tác đánh giá, duy trì và cải tiến HTQLCL.

d. Xây d ng kênh thông tin phản hồi hiệu quả từ phía khách
hàng


Mục đích: Nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL hướng
đến mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời đảm bảo hoạt
động cải tiến HTQLCL được thực hiện một cách hiệu quả.



Giải pháp thực hiện: Khảo sát ý kiến qua mạng: Email,
Survey Monkey và các khảo sát trên; Sử dụng công cụ truyền thông
xã hội như Facebook, Instagram và Twitter.


3.2.2. Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng của Bảo hiểm
xã hội thành phố so với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 phiên bản 2015 và xây dựng kế hoạch chuyển đổi

HTQLCL


Phương pháp sử dụng là nghiên cứu, so sánh, xác định
khoảng cách giữa tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 và TCVN ISO
9001:2008 đưa ra một số nhận xét và đề xuất những việc cần làm.



Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL và dự kiến kinh
phí chuyển đổi: với một số nội dung cần thực hiện, đồng thời xác
định trách nhiệm, thời gian thực hiện.



Tổ chức đào tạo và truyền đạt nhận thức cho nhân viên và
các bên liên quan có tác động tới hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức;



Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đáp ứng các
yêu cầu của tiêu chuẩn sửa đổi;



Xác nhận hiệu lực (thông qua các hoạt động như đánh giá nội bộ
và xem xét của lãnh đạo);



Liên hệ với Tổ chức tư vấn để đánh giá chuyển đổi khi hệ thống
quản lý chất lượng đã sẵn sàng để chuyển đổi.


VIETKHOALUAN.COM
23
Căn cứ mục tiêu, giải pháp của Bảo hiểm xã hội thành phố,
đồng thời trên cơ sở lý luận nghiên cứu và qua phân tích, đánh giá
thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008,
luận văn đã đưa ra một số giải pháp với mong muốn nâng cao tính
hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL đang áp dụng thông qua đề xuất:
hoàn thiện hệ thống tài liệu, xây dựng phần mềm quản lý các quy
trình nghiệp vụ, áp dụng phương pháp 5s trong quản lý hệ thống tài
liệu; Cam kết thực hiện đúng các yêu cầu về theo dõi – đo lường – cải
tiến hệ thống với đề xuất thành lập nhóm chất lượng. Bên cạnh đó đề
xuất cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO phiên bản 2015
qua việc đánh giá, xác định khoảng cách, chuẩn bị những việc cần
làm và tài liệu cần bổ sung…
Hy vọng rằng, các giải pháp nêu trên sẽ là những sáng kiến
thiết thực, góp phần nâng cao tính hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL
đang áp dụng tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.
KẾT LUẬN
Thế kỷ XXI không chỉ được coi là thế kỷ của công nghệ thông
tin mà còn là một kỷ nguyên mới về chất lượng. Ngày nay, ở hầu hết
các quốc gia, ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng trong cung cấp dịch vụ hành chính công được Chính phủ
nhiều nước quan tâm, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng
các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của
Chính phủ.
Việc ban hành và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
với mục đích từng bước nâng cao hiệu quả của công tác quản lý, cải
thiện chất lượng cung cấp dịch vụ là một biện pháp của Chính phủ
trong nỗ lực cải cách hành chính nhằm đạt được những mục tiêu phát

VIETKHOALUAN.COM
24
triển kinh tế - xã hội dựa trên những kinh nghiệm của quốc tế trong
lĩnh vực quản lý chất lượng. Tuy nhiên, quản lý chất lượng không chỉ
dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các nguồn lực
trong tổ chức, đơn vị mà còn là khoa học quản lý, phối hợp các đầu
mối chỉ đạo, thực hiện trong toàn tổ chức và sự phối hợp nhịp nhàng
hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học để đạt được hiệu quả
cao nhất.
Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội thành phố đã nhận thức điều này
và quyết tâm xây dựng, duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 từ năm 2013 đến nay, tuy nhiên, quá trình triển khai và áp
dụng vẫn chưa phát huy hết tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL.
Với một số phương pháp được nghiên cứu và đưa vào áp dụng để
phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, luận văn đã xác
định được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân đó là cách xây
dựng và triển khai mục tiêu chất lượng chưa hiệu quả; hệ thống tài
liệu chưa phát huy được tính hiệu lực; quản lý các nguồn lực còn
lỏng lẻo; Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được
triển khai triệt để ...
Để hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận phù hợp với
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố, tuy nhiên góp phần nâng cao
tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001, luận văn đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện và cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng. Bằng các nguồn lực hiện có, cộng với sự
quyết tâm đồng lòng của Ban lãnh đạo, hy vọng đề xuất giải pháp
được áp dụng sẽ tạo nền tảng cho việc cải tiến liên tục, nâng cao hiệu
quả của HTQLCL, góp phần giúp Bảo hiểm xã hội thành phố hoàn
thành tốt các mục tiêu nhiệm vụ đặt ra, đáp ứng và thỏa mãn ngày
càng cao các nhu cầu của tổ chức, công dân.

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội Thành phố Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội Thành phố Đà Nẵng.doc

Similar to Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội Thành phố Đà Nẵng.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội Thành phố Đà Nẵng.doc