Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Thuế Tại Chi Cục Thuế Huyện Ea H’leo Tỉnh Đắk Lắk.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC
THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2018

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: TS. Tuyết Hoa Niê Kdăm
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một trong
những ngành kinh tế lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu
của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm, dịch
vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và
tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời và
nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chất lượng
dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải
nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối
với các khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình
dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Cùng với sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày
càng được nâng cao nên đòi hòi của khách hàng ngày càng khắt khe
hơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ tiêu dùng. Mặt khác,
để có được một khách hàng mới thì phải bỏ ra một khoảng chi phí
gấp năm lần việc giữ chân khách hàng hiện tại (Naumann, 1995).
Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản lý
thuế của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Đặc biệt, trong những năm
gần đây đã xuất hiện khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch
vụ thuế, qua đó đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và quản
lý thuế ở nhiều nước. Tuy nhiên, các công trình chỉ mới nghiên cứu về
dịch vụ thuế trong bối cảnh về quản lý thuế nói chung, xem xét về dịch
vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các biện pháp, chức năng quản lý
thuế khác, ít có công trình nghiên cứu chuyên sâu, riêng biệt cũng như
đầy đủ và toàn diện về dịch vụ thuế cũng như các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế.

VIETKHOALUAN.COM
2
Xuất phát những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi
cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, tìm hiểu đánh
giá của khách hàng về dịch vụ nhằm góp phần gia tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thuế tại chi cục thuế.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh
Đắk Lắk;
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk;
+ Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea
H’Leo tỉnh Đắk Lắk.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện chủ
yếu dựa trên việc thu thập trực tiếp các thông tin của khách hàng,
quan điểm đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế
tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk.
+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu:

VIETKHOALUAN.COM
3
+ Dữ liệu sơ cấp từ Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng: Được
thực hiện trong tháng 06/2018.
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm của
Chi cục thuế huyện từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:
Bước một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo nhằm tạo ra một bảng
câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật
trao đổi, thảo luận trực tiếp.
Bước hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phương pháp định
lượng để kiểm tra thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau
khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với
ngôn từ dễ hiểu, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp.
Dữ liệu thu được, được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Các phương pháp chính:
a. Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận án về sự hài
lòng chất lượng dịch vụ đã được công bố.
- Các báo cáo có liên quan khác
* Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:
Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuế và tham khảo ý
kiến của các cấp quản lý thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk
Lắk.
b. Phương pháp xử lý số liệu
+ Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ

VIETKHOALUAN.COM
4
những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục
vụ quá trình nghiên cứu.
+ Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm
xử lý số liệu Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010
bằng phần mềm SPSS 20.
5. Cấu trúc luận văn
- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự
hài lòng
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của chất lượng dịch vụ thuế của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu
này là cơ sở cho các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng
và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ thuế. Nghiên cứu xác
định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG
1.1. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm
- Sự hài lòng của khách hàng: Là sự so sánh chủ quan giữa mức
độ mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ với thực tế đáp
ứng sự hài lòng của dịch vụ đó mang lại.
1.1.2. Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
- Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh
trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ
là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong
khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
1.1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
a. Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)
Sự mong đợi Sự than phiền
(Complaint)
(Expectations)
Giá trị Sự hài
cảm nhận lòng của
(Perceive khách
d value) hàng (SI)
Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận (Loyalty)
(Perceived quality)
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

VIETKHOALUAN.COM
6
b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
Sự hài
nhận Sự trung thành
lòng của
(Perceived (Loyalty)
khách
value)
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved
quality–Serv)
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
c. Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ
sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình
tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình
lý thuyết VCSI
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Định nghĩa
1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
a. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1985)
b. Mô hình Servqual của Parasuraman (1988)
c. Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992)

VIETKHOALUAN.COM
d. Mô hình 03 yếu tố của Rust & Oliver (1994)

VIETKHOALUAN.COM
7
1.3. DỊCH VỤ THUẾ
1.3.1. Dịch vụ công
1.3.2. Dịch vụ thuế
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của khách hàng
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
1.3.5. Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công
Cán bộ, công chức
Cơ chế giám sát, góp
ý
Cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng chất
lượng dịch vụ hành
chính công
Cơ sở vật chất
Công khai công vụ
Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc
Hình 1.8. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1, tác giả đã trình bày các khái niệm cơ bản bao gồm:
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các khái niệm về dịch vụ nói
chung, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, đồng thời trình bày các mô hình đo lường về những thành phần
cấu thành sự hài lòng khách hàng mà các nghiên cứu trước đây đã
thực hiện.

VIETKHOALUAN.COM
8
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
2.1.1. Giới thiệu về Chi cục thuế
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ộ má quản l thuế ở Chi cục thuế hu ện
Ea H’Leo
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ và qu ền hạn
2.1.4. Thực trạng cung ứnfg dịch vụ thuế tại chi cục thuế hu
ện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk
a. Cơ cấu theo loại hình kinh tế
ảng 2.1. Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản lý của
Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017
Tần số Tỷ lệ %
Doanh nghiệp tư nhân 170 7,97
Công ty TNHH 256 12,00
Loại
Công ty cổ phần 22 1,03
hình
Hợp tác xã 27 1,27
kinh tế
Đơn vị hành chính sự nghiệp 135 6,33
Hộ cá nhân kinh doanh 1.524 71,42
Tổng 2.134 100,00
guồn: hi c c thu u ện a eo – tỉnh Đắk ắk) Năm 2017,
số lượng người nộp thuế mà Chi cục thuế Huyện Ea
H’Leo quản lý là 2.134 NNT, trong đó số lượng hộ kinh doanh là
1.524 hộ. Tỷ lệ số lượng hộ kinh doanh chiếm 71,42% trên tổng số
Người nộp thuế mà cơ quan thuế quản lý.

VIETKHOALUAN.COM
Trong tổng số 610 đơn vị còn lại mà Chi cục thuế Huyện Ea
H’Leo quản lý, có sự đa dạng trong cơ cấu. Các loại hình còn lại lần

VIETKHOALUAN.COM
9
lượt chiếm tỷ lệ như sau: Doanh nghiệp tư nhân chiếm 7,97%, Công
ty TNHH chiếm 12%, Công ty cổ phần chiếm 1,03%, Hợp tác xã
chiếm 1,27%, Đơn vị hành chính sự nghiệp chiếm 6,33%.
b. Cơ cấu theo số thu ngân sách
ảng 2.2. Cơ cấu số thu ngân sách của Chi cục thuế
Huyện Ea H’Leo năm 2017
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng Doanh nghiệp 49 64,22
số thu
Hộ kinh doanh 7 9,57
ngân
Thu khác (đất, xe, phí, lệ phí..) 20 26,21
sách
Tổng 76 100,00
guồn: hi c c thuu ện a eo – tỉnh Đắk ắk)
Năm 2017, tổng thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea
H’Leo đạt 76 tỷ đồng. Trong đó, số thu từ Doanh nghiệp đạt 49 tỷ
đồng, chiếm 64,22%, số thu từ các khoản thu khác gồm thu trước bạ
đất, xe các loại, phí, lệ phí… đạt 20 tỷ đồng, chiếm 26,21%. Hộ kinh
doanh tuy chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số NNT trên địa bàn, song số
thu từ loại hình kinh tế này chỉ đạt 7 tỷ đồng, chiếm 9,57%.
c. Cơ cấu theo phương pháp tính thuế
ảng 2.3. Cơ cấu theo phương pháp tính thuế
Không phải nộp thuế GTGT 135 6,33
Phƣơng Phương pháp khấu trừ 447 20,95
pháp tính Phương pháp khoán 1524 71,42
thuế Phương pháp trực tiếp trên doanh số 16 0,75
Phương pháp trực tiếp trên GTGT 12 0,56

VIETKHOALUAN.COM
Tổng 2.134 100,00

VIETKHOALUAN.COM
10
Trong tổng số 2.134 người nộp thuế mà Chi cục thuế Huyện Ea
H’Leo quản lý, 1.524 hộ kinh doanh thực hiện nộp thuế theo phương
pháp khoán (chiếm 71,42%). Các đơn vị hành chính sự nghiệp thuộc
đối tượng không phải nộp thuế GTGT chiếm 6,33%.
Các loại hình kinh tế còn lại bao gồm 475 người nộp thuế, tính và
nộp thuế theo các phương pháp lần lượt chiếm tỷ lệ như sau: Phương
pháp khấu trừ chiếm 20,95%, phương pháp trực tiếp trên doanh số
chiếm 0,75%, phương pháp trực tiếp trên GTGT chiếm 0,56%.
d. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế
* Công tác đăng k , kê khai, nộp thuế
ảng 2.4. Thống kê t lệ nộp h sơ khai thuế của thuế GTGT TNDN
Chỉ tiêu TNDN GTGT
Số tờ khai đã nộp/ Số tờ khai phải nộp 99,48% 99,90%
Số tờ khai chưa nộp/ Số tờ khai phải nộp 0,52% 0,10%
Số tờ khai nộp đúng hạn/ Số tờ khai đã nộp 97,88% 98,75%
Số tờ khai nộp trễ hạn/ Số tờ khai đã nộp 2,12% 1,25%
Số tờ khai nộp qua Internet/ Số tờ khai đã nộp 100% 100%
( guồn: hi c c thuu ện a eo – tỉnh Đắk ắk)
Thực hiện cơ chế DN tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế
đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo
điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp
thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình
thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ
công tác quản lý thuế.
Thực hiện cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác
quản lý thuế, chương trình khai thuế qua mạng (iHTKK) và nộp thuế
điện tử đã giúp Doanh nghiệp giảm chi phí, tạo thuận lợi cho người

VIETKHOALUAN.COM
11
nộp thuế và nâng cao hình ảnh của cơ quan thuế trong cộng đồng xã
hội và doanh nghiệp.
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Qu trình nghiên cứu
Cơ sở lý Xây dựng Xây dựng
mô hình thang đo
thuyết về sự
nghiên cứu nháp
hài lòng
Nghiên cứu Thang đo
Nghiên cứu
sơ bộ
định lượng chính thức Điều chỉnh
Kiểm định Kiểm định Thảo luận nhóm,
thang đo, mô hình lý phỏng vấn thử
điều chỉnh thuyết
mô hình
(nếu có)
Cronebach Alpha,
Phân tích nhân tố

VIETKHOALUAN.COM
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng 2.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên l thu ết

VIETKHOALUAN.COM
12
Sự tin cậy (H1)
Sự đáp ứng (H2)
Phương tiện hữu hình (H3)
Năng lực phục vụ (H4)
Sự đồng cảm (H5)
Sự hài lòng của
KH về chất lƣợng
dịch vụ thuế
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.3. Xâ dựng thang đo nháp
Dựa vào mô hình nghiên cứu SERVPERF của Cronin & Taylor
(1992) với 22 biến và sự bổ sung thêm các biến vào mô hình thông
qua kinh nghiệm của tác giả về dịch thuế, tác giả đề xuất các câu hỏi
cho từng yếu tố và tập hợp chúng lại, đó chính là thang đo nháp hay
Bảng câu hỏi nháp với 25 biến của 5 yếu tố.
2.2.4. Nghiên cứu định tính
a. Phương pháp chuyên gia
- Phỏng vấn một người là cán bộ công chức có thâm niên lâu
năm, am hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế, trực tiếp thực hiện dịch vụ thuế trên địa bàn Chi cục thuế huyện
Ea H’Leo và một người là chuyên gia nghiên cứu khoa học.
- Kết quả qua thảo luận với các chuyên gia được mời đểu thống
nhất cho rằng 5 nhân tố trong mô hình là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng,
Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và 25 biến
quan sát đều được giữ nguyên, không thay đổi.
b. Thảo luận nhóm
- Sử dụng bảng câu hỏi 2.2 để phỏng vấn một số người nộp thuế
là đại diện của một số doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đang sử

VIETKHOALUAN.COM
13
dụng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh
Đắk Lắk
- Phỏng vấn người nộp thuế là đại diện của 30 doanh nghiệp.
Bằng cách đưa ra bảng câu hỏi liên quan đến việc “Khi sử dụng dịch
vụ hành chính thuế ở CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, anh (chị)
thường quan tâm đến những yếu tố nào?”; “Ngoài ra anh chị còn
quan tâm yếu tố nào nữa không ?”
- Bảng câu hỏi có tổng cộng 25 câu hỏi về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế được thể hiện trên thang
điểm Likert từ điểm 1 đến điểm 5:
+ Mức 1: Rất không quan tâm
+ Mức 2: Không quan tâm
+ Mức 3: Bình thường
+ Mức 4: Quan tâm
+ Mức 5: Rất quan tâm
Kết quả khảo sát sơ bộ định tính được nhập liệu và phân tích
bằng phần mềm SPSS 20, tác giả sử dụng phương pháo tính điểm
trung bình trong các bảng số liệu và sử dụng thang đo Likert với 5
mức độ để đánh giá các điểm trong phân tích mô tả.
Kết quả khảo sát sơ bộ đối với 30 mẫu điều tra khách hàng bằng
phương pháp tính trung bình được nhập liệu và phân tích bằng phần
mềm SPSS 20, kết quả phân tích dữ liệu tạo ra giá trình trung bình .
Tuy nhiên, có 2 biến quan sát là STC7 = 2.83 và SDU11 = 2.93 nhỏ
hơn 3 điểm ( mức bình thường ) không đạt yêu cầu nên bị loại bỏ.
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.3.1. Xác định thông tin cần thu nhập
Thông tin về mối quan hệ người được phỏng vấn với cơ quan thuế,
nhằm loại trừ ảnh hưởng của mối quan hệ đến chất lượng cảm nhận.

VIETKHOALUAN.COM
14
Thông tin về chất lượng dịch vụ thuế với 23 tiêu chí đã xác
định.
Thông tin cá nhân: Loại hình doanh nghiệp, chức danh, ngành
nghề kinh doanh…
2.3.2. Xác định nguồn thu nhập thông tin
Trụ sở Chi cục thuế là nơi thực hiện toàn bộ các dịch vụ hành
chính thuế được khảo sát. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng
vào thời điểm nộp tờ khai thuế TNDN hàng tháng tại văn phòng
huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk.
2.3.3. Thiết kế mẫu
Thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn Với
tổng số mẫu gởi đến người đại diện nộp thuế của DN và khách hàng
là 150, kết quả hồi đáp đúng 150 phiếu và không có phiếu nào bị loại
bỏ vì không hợp lệ, bỏ sót, không cho ý kiến các
biến chính, ý kiến không rõ ràng
2.3.4. Phƣơng pháp xử l dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẻ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 20.0. Quá trình thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu
gồm các bước:
* Phân tích mô tả
* Hệ số Cronbach Alpha
* Phương pháp tính số trung bình.
* Phân tích ANOVA.

VIETKHOALUAN.COM
15
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH
SÁCH 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
3.1.1. Phân ố mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Qua số liệu thống kê ở bảng dưới, trong tổng số 150 khách hàng
điều tra thì có 78 khách hàng là doanh nghiệp tư nhân (chiếm 52%);
có 49 khách hàng là khách hàng doanh nghiệp (chiếm 32.7%); có 23
khách hàng là khách hàng cá nhân (chiếm 15.3%).
ảng 3.1: Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ(%)
Doanh nghiệp tư nhân 78 52.0
Doanh nghiệp nhà nước 49 32.7
Khách hàng cá nhân 23 15.3
Tổng 150 100.0
( guồn: Điều tra khảo sát)
3.1.2. Phân ố mẫu theo chức danh
Trong số các khách hàng khảo sát thì có 18 khách hàng giữ
chức danh giám đốc (chiếm 12%); 34 khách hàng giữ chức danh kế
toán trưởng (chiếm 22.7%); 67 khách hàng giữ chức danh kế toán
thuế (chiếm 44.7%); 8 khách hàng giữ chức danh khác (chiếm 5.3%)
và 23 khách hàng cá nhân (chiếm 15.3%).
ảng 3.2: Phân bổ mẫu theo chức danh
Chức danh Số lƣợng Tỷ lệ
Giám đốc 18 12,0
Kế toán trưởng 34 22,7
Kế toán thuế 67 44,7
Khác 8 5,3
Khách hàng cá nhân 23 15,3
Tổng 150 100

VIETKHOALUAN.COM
16
3.1.3. Phân ố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng
Trong tổng số 150 khách hàng điều tra thì có 16 khách hàng
kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ (chiếm 10,7%); có 46
khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng (chiếm
30,7%); có 54 khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp (chiếm 36%);
10 khách hàng có ngành nghề kinh doanh ở các lĩnh vực khác (chiếm
6.7%) và 24 khách hàng cá nhân (chiếm 16%).
ảng 3.3: Phân bổ mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh Số lƣợng Tỷ lệ
Thương mại, dịch vụ 16 10,7
Công nghiệp xây dựng 46 30,7
Nông nghiệp 54 36,0
Khác 10 6,7
Khách hàng cá nhân 24 16,0
Tổng 150 100.0
guồn: Điều tra khảo sát
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1. Kiểm định độ tin cậ của thang đo ằng hệ số tin cậ
Cronbach Alpha
a. Nhân tố Sự tin cậy - STC
ảng 3.4. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố STC
Biến Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cron ach’s
quan thang đo nếu thang đo nếu quan với alpha nếu
sát loại iến loại iến iến tổng loại iến
Độ tin cậy của thang đo: ALPHA = 0.864
STC1 19.6067 21.542 0.622 0.849
STC2 19.5867 22.244 0.685 0.836
STC3 19.6400 22.057 0.658 0.841
STC4 19.6200 21.955 0.687 0.836
STC5 19.6400 22.312 0.694 0.835
STC6 19.6400 22.406 0.614 0.849

VIETKHOALUAN.COM
17
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy
đạt 0.864 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến thành phần đều có tương
quan với tổng > 0,3. Như vậy thang đo nhân tố STC với các biến quan
sát: STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6 đạt độ tin cậy.
b. Nhân tố Sự đáp ứng - SDU
ảng 3.5. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố SDU
Trung
Phƣơng sai
bình Tƣơng Cron ach’s
Biến thang đo
thang đo quan với alpha nếu
quan sát nếu loại
nếu loại iến tổng loại iến
iến
iến
SDU1 8.4667 2.479 0.589 0.670
SDU2 8.4933 2.426 0.509 0.773
SDU3 8.4800 2.506 0.677 0.583
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin
cậy đạt 0.756 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến thành phần đều có
tương quan với tổng > 0,3. Như vậy thang đo nhân tố SDU với các
biến quan sát: SDU1, SDU2, SDU3 đạt độ tin cậy
c. Nhân tố Phương tiện hữu hình - PTHH
ảng 3.6. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố PTHH
quan với tổng > 0,3. Như vậy thang đo nhân tố PTHH với các biến quan
sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 đạt độ tin cậy
d. Nhân tố Năng lực phục vụ - NLPV
ảng 3.7. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố NLPV

VIETKHOALUAN.COM
18
quan với tổng > 0,3. Như vậy thang đo nhân tố NLPV với các biến
quan sát: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đạt độ tin cậy.
e. Nhân tố Sự đ ng cảm - SDC
ảng 3.8. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố SDC
Biến
quan sát
Trung Phƣơng
bình thang sai thang
đo nếu loại đo nếu loại
iến iến
Tƣơng
quan với
iến tổng
Cron ach’s
alpha nếu
loại iến
SDC1 11.4400 6.154 0.600 0.580
SDC2 11.4933 5.929 0.614 0.569
SDC3 11.4600 7.794 0.350 0.731
SDC4 11.2867 7.843 0.445 0.679
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin
cậy đạt 0.711 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến thành phần đều có
tương quan với tổng > 0,3. Như vậy thang đo nhân tố SDC với các
biến quan sát: SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 đạt độ tin cậy.
ảng 3.9. Tổng kết các thang đo
STT Tên thành phần
Số lƣợng Cronbach
Đánh giá
iến Alpha
1 Sự tin cậy 6 0.784 Đạt yêu cầu
2 Sự đáp ứng 3 0.756 Đạt yêu cầu
3 Phương tiện hữu hình 5 0.743 Đạt yêu cầu
4 Năng lực phục vụ 5 0.814 Đạt yêu cầu
5 Sự đồng cảm 4 0.711 Đạt yêu cầu
3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA ĐÁP VIÊN THEO CÁC
NHÂN TỐ
Để đánh giá các yếu tố đang phân tích, tác giả sử dụng điểm
trung bình trong các bảng chạy số liệu SPSS và sử dụng thang đo

VIETKHOALUAN.COM
19
Likert với 5 mức độ để đánh giá các điểm trong phân tích.
+ Mức 1: Rất không hài lòng
+ Mức 2: Không hài lòng
+ Mức 3: Bình thường
+ Mức 4: Hài lòng
+ Mức 5: Rất hài lòng
3.3.1. Thành phần Sự tin cậ
Sự tin cậy, thể hiện qua lòng tin của khách hàng vào uy tín của
Chi cục thuế, nhân viên Chi cục thuế thực hiện đúng yêu cầu của
khách hàng, quan tâm đến trở ngại của khách hàng, thực hiện dịch vụ
đúng thời gian quy định và hạn chế các sai sót xảy ra trong quá trình
thực hiện dịch vụ.
Trong các biến quan sát của thành phần Sự tin cậy thì khách
hàng đánh giá thấp nhất ở biến quan sát: Chi cục thuế thực hiện đúng
các quy trình đã được công khai (30.7%). Và cao nhất là 45.3%
khách hàng cho rằng Người nộp thuế nhận được kết quả giải quyết
chính xác.
So với nhu cầu của khách hàng thì Sự tin cậy là chưa tốt, và đây là
điều mà CCT huyện Ea H’Leo cần chú ý để có hướng thay đổi trong
tương lai, nhất là ở việc thực hiện đúng các quy trình đã được công khai
để giúp khách hàng có thêm thông tin về dịch vụ của mình.
3.3.2. Thành phần Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện qua sự phục vụ của nhân viên CCT huyện
Ea H’Leo trong việc: Thông báo kịp thời trong quá trình thực hiện
dịch vụ, nhanh chóng thực hiện giao dịch, sự sẵn sàng giúp đỡ giải
đáp thắc mắc và dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
ảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng
Qua bảng 3.4 ta thấy rằng khách hàng đánh giá về Sự đáp ứng
của CCT huyện Ea H’Leo tương đối cao, cụ thể: có 50.7% khách
hàng hài lòng về việc Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được, 44%

VIETKHOALUAN.COM
20
khách hàng hài lòng về Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ
hành chính thuế nhanh chống, 38.7% khách hàng hài lòng về việc
Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn.
3.3.3. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình
Thể hiện qua vị trí quầy giao dịch của CCT huyện Ea H’Leo; sự
tiện nghi và các trang thiết bị của CCT có hiện đại hay không; cơ sở
vật chất của CCT như thế nào; trang phục gọn gàng, lịch sự, tươm tất
của nhân viên CCT; Không gian CCT có tạo sự thoải mái cho khách
hàng đến giao dịch.
3.3.4. Thành phần Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện khả năng của CCT trong việc phục
vụ những yêu cầu phát sinh, thắc mắc của khách hàng có được giải
quyết nhanh chóng hay là không; CCT có ngày càng tạo được sự tin
tưởng của khách hàng hay là không.
Việc đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ giúp cho Chi cục thuế
huyện Ea H’Leo có thể nhận ra được chất lượng nhân viên phục vụ
của mình ở mức độ nào, để từ đó tìm ra những thiếu sót và đề ra
những giải pháp khả thi khắc phục những thiếu sót này để thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.3.5. Thành phần Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của Chi cục thuế huyện Ea
H’Leo đến với khách hàng; CCT có coi trọng lợi ích của khách hàng
trên hết hay là không; CCT có quan tâm chú ý tới khách hàng hay có
tư vấn giúp khách hàng những lựa chọn tốt nhất không; Giờ giao
dịch có tạo thuận tiện cho khách hàng không.
Đối với nhân tố Sự đồng cảm, khách hàng luôn muốn mình là
trung tâm, nhân viên phải coi trọng, quan tâm tới lợi ích của họ. Do
đó, từ bảng đánh giá này sẽ giúp CCT có những hướng thay đổi sao
cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
21
3.4. KIỂM ĐỊNH ANOVA
Phân tích Anova được thực hiện giữa các biến yếu tố cá nhân
người sử dụng dịch vụ thuế với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ,
nhằm kiểm định giữa các nhóm khách hàng khác nhau có sự khác
nhau về sự hài lòng chất lượng dịch vụ thuế. Vì vậy, thuộc tính của
khách hàng cần phải phân biệt rõ ràng, số lượng quan sát trong mỗi
nhóm khách hàng phải đủ lớn và sẽ tốt hơn nếu cỡ mẫu đạt độ đồng
đều cao.
3.4.1. Liên quan giữa Loại hình doanh nghiệp và Sự hài lòng
ảng 3.17. Kiểm định ANOVA : Loại hình doanh nghiệp và
Sự hài lòng
Trung bình Độ lệch chuẩn P
Doanh nghiệp tư
4.08 0.33
0.000
nhân
Doanh nghiệp nhà
3.94 0.43
nước
Khách hàng cá nhân 3.59 0.46
Bảng phân tích ANOVA, P = 0.00<0.05 với mức ý nghĩa 5 %
chứng tỏ có sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm loại hình
doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước, khách
hàng cá nhân.
b. Liên quan giữa Chức danh và Sự Hài lòng
ảng 3.18. Kiểm định ANOVA : Chức danh và Sự hài lòng
chứng tỏ có sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm chức danh:
Giám đốc, kế toán trưởng, kế toán thuế, khách hàng cá nhân và chức
danh khác.
3.4.2. Liên quan giữa Lĩnh vực kinh doanh và Sự hài lòng
ảng 3.19. Kiểm định ANOVA : Lĩnh vực kinh doanh và Sự

VIETKHOALUAN.COM
22
chứng tỏ có sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm lĩnh vực kinh
doanh: Thương mại dịch vụ, Công nghiệp xây dựng, Nông nghiệp,
Khách hàng cá nhân và Lĩnh vực kinh doanh khác.
3.5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
3.5.1. Kết luận
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà tất cả doanh nghiệp đều
hướng đến khi muốn mình tồn tại lâu dài, bằng những cách và sự nỗ
lực khác nhau để mang tới chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng của mình.
Đề tài tiến hành điều tra 150 mẫu nghiên cứu, là khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk
Lắk. Tỷ lệ khách hàng theo loại hình doanh nghiệp như sau: khách
hàng là doanh nghiệp tư nhân (chiếm 52%); khách hàng doanh
nghiệp là nhà nước (chiếm 32.7%); khách hàng cá nhân (chiếm
15.3%). Tỉ lệ khách hàng theo chức danh như sau: khách hàng giữ
chức danh giám đốc (chiếm 12%); khách hàng giữ chức danh lế toán
trưởng (chiếm 22.7%); khách hàng giữ chức danh kế toán thuế
(chiếm 44.7%); khách hàng cá nhân (chiếm 15.3%) và khách hàng
giữ chức danh khác (chiếm 5.3%). Tỷ lệ khách hàng theo ngành nghề
kinh doanh: khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch
vụ (chiếm 10,7%); khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực công
nghiệp xây dựng (chiếm 30,7%); khách hàng thuộc lĩnh vực nông
nghiệp (chiếm 36%); khách hàng cá nhân (chiếm 16%) và khách
hàng có ngành nghề kinh doanh ở các lĩnh vực khác (chiếm 6.7%).
Kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha của 5
nhân tố với 23 biến ở trên. Hệ số Cronbach Alpha đều có giá trị từ
0,6 đến gần 1, tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng
> 0,3. Như vậy thang đo các nhân tố với các biến quan sát: Sự tin
cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng

VIETKHOALUAN.COM
23
cảm đều đạt độ tin cậy.
Áp dụng phương pháp tính giá trị trung bình đối với 150 khách
hàng sử dụng dịch vụ thuế thông qua thang đo tác giả đưa ra gồm có
5 nhân tố với 23 biến quan sát. Kết quả tính như sau:
- Nhân tố Sự tin cậy gồm có 6 biến quan sát, khách hàng đánh
giá cao nhất ở biến quan sát: Người nộp thuế nhận được kết quả giải
quyết chính xác, với tỷ lệ là 45.3% tổng số khách hàng. Và thấp nhất
là 30.7% khách hàng cho rằng Chi cục thuế thực hiện đúng các quy
trình đã được công khai.
- Nhân tố Sự đáp ứng gồm có 3 biến quan sát, cao nhất có
50.7% khách hàng hài lòng về việc Thời gian chờ đến lượt chấp nhận
được. Khách hàng đánh giá thấp nhất ở biến: Thời gian giải quyết
xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn 38.7%.
- Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm có 5 biến quan sát. Đánh
giá cao nhất là biến Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC)
đảm bảo yêu cầu có 36.7% khách hàng cảm thấy bình thường. Ngoài
ra, chỉ có 32.7% khách hàng cảm thấy bình thường đối với Nơi thực
hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát.
- Nhân tố Năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát. Cao nhất là
nhân tố khách hàng cảm thấy Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ
suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận với
48.7% khách hàng hài lòng. Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ
sơ nhanh chóng, đúng quy định chỉ có 33.3% khách hàng hài lòng.
- Nhân tố Sự đồng cảm gồm có 4 biến quan sát, kết quả mang
lại là chỉ có 38% khách hàng hài lòng với Cán bộ thuế luôn đặt lợi
ích của người nộp thuế lên trên hết, thấp nhất trong các biến quan
sát. Cao nhất là 44% khách hàng hài lòng với Cán bộ thuế biết quan
tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế.
Từ kết quả điều tra 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, ta thấy rằng đa

VIETKHOALUAN.COM
24
số khách hàng đều đánh giá hài lòng khi sử dụng dịch vụ này. Đây là
một trong những điều kiện thuận lợi cho Chi cục thuế huyện Ea
H’Leo tỉnh Đắk Lắk ngày một phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những
thành tựu đã đạt được vẫn còn một số tồn tại cần được khắc phục,
điều chỉnh để cho hoạt động hành chính thuế ngày càng hoàn thiện
hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và khẳng định vai trò, vị
trí của Chi cục thuế huyện Ea H’Leo.
3.5.2. Hàm ý chính sách – kiến nghị
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở trên về sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh
Đắk Lắk, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách và một số kiến nghị
khả thi đối với lãnh đạo Chi cục thuế. Giúp cho Chi cục thuế có thể
nhìn nhận lại thực trạng hoạt động thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ, ngoài ra giúp cho Chi cục thuế có thể nâng cao
hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Mục đích chính là nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách
hàng, do đó Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk cần tập
trung vào những nhân tố phù hợp với sự kỳ vọng của khách hàng và
tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên
cứu ở trên chúng ta thấy rằng: Có 5 nhân tố chính tác động đến sự
hài lòng gồm: “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Phương tiện hữu hình”;
“Năng lực phục vụ”; “Sự đồng cảm”. Thông qua một số ý kiến ghi
nhận được từ những kỳ vọng của khách hàng và kết quả khảo sát, có
một số kiến nghị như sau:
a. Sự tin cậ
b. Sự đáp ứng
c. Phương tiện hữu hình
d. ăng lực ph c v
e. Sự đồng cảm

Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Thuế Tại Chi Cục Thuế Huyện Ea H’leo Tỉnh Đắk Lắk.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Thuế Tại Chi Cục Thuế Huyện Ea H’leo Tỉnh Đắk Lắk.doc

Similar to Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Thuế Tại Chi Cục Thuế Huyện Ea H’leo Tỉnh Đắk Lắk.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lõng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Thuế Tại Chi Cục Thuế Huyện Ea H’leo Tỉnh Đắk Lắk.doc