Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng..doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ:
TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2: TS. NGUYỄN ĐẠI PHONG
Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ kinh tế họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 6 năm
2014.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng.
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường bán lẻ hiện đại,
dẫn đến áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức kinh doanh siêu thị ngày
càng tăng. Thị trường siêu thị bán lẻ tại Đà Nẵng cũng đang chạy đua
sôi nổi giữa các tổ chức kinh doanh siêu thị, đòi hỏi các doanh
nghiệp cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng
mới.Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng
thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh, trước
tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào? Các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ ngành bán lẻ đã xây dựng giúp ích như thế nào đến
việc thu hút khách hàng của các doanh nghiệp.Vì mục tiêu như thế
nên đề tài “Nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại siêu thị
Co.opMart Đà Nẵng” đã được thực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng
- Xem xét mức độ tác động của mỗi nhân tố đến chất lượng dịch
vụ tại siêu thị và sự khác biệt giữa việc đánh giá chất lượng dịch vụ với
các biến nhân khẩu là độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
- Một số giải pháp mang tính định hướng được đề ra nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, tạo nên sự trung thành của khách
hàng, tăng lợi thế cạnh tranh của siêu thị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đến mua sắm tại siêu
thị Co.opMart – Đà Nẵng.

VIETKHOALUAN.COM
2
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát chất lượng
dịch vụ dưới tác động của các nhân tố.
- Về không gian: Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng.
- Về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 9/2013 –
6/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu
sơ bộ định tính bằng phỏng vấn nhóm, nghiên cứu sơ bộ định lượng
và nghiên cứu chính thức định lượng.
5. Bố cục đề tài : gồm 4 chương
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng,
hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề
tài gồm bốn chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết
Chương 2. Thiết kế nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan đề tài nghiên cứu:
 Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ :
Các siêu thị so với các cửa hàng tiện lợi nhỏ ở Kenya (Sarah
Wambui Kimani và cộng sự - 2012).

 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp nghiên
cứu cho các siêu thị ở thành phố Cần Thơ Việt Nam (Phạm Lê Hồng
Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân - 2012)

 Sự thỏa mãn khách hàng đối với các nhà bán lẻ (Phuc Hong
Lu và Ian Grace. B. Lukoma - 2011).

 Chất lượng dịch vụ đối với việc thỏa mãn khách hàng trong
ngành công nghiệp bán lẻ (C.N. Krishna Naik - 2010)

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Một

VIETKHOALUAN.COM
3
nghiên cứu ở các siêu thị Việt Nam ( Nguyen Dang Duy Nhat và Le
Nguyen Hau - 2007)
 Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Mai Trang - 2006)

 Một thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Noel Y.M.Siu và
Jeff Tak-Hing Cheung - 2001 )
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thế cung cấp cho bên kia và chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không có gắn liền với sản phẩm vật chất…

 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm
mà là công việc của con người dưới hình thức là lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo
trình kinh tế các ngành thương mai dịch vụ _ Trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân 2003). Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân
đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi
theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch
vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.

b) Đặc điểm của dịch vụ :

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản

 Dịch vụ có tính không hiện hữu

 Dịch vụ có tính không đồng nhất

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng

VIETKHOALUAN.COM
4
c) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận
thức khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là về chất
lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài lòng, tất cả đòi hỏi các
nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000).
Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách
hàng về một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ
như thế nào (Czepiel, 1990).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh cảm nhận
của họ về các dịch vụ mà họ nhận được với sự mong đợi của họ.
Trong môi trường bán lẻ, các cửa hàng bán lẻ là nơi có sự kết hợp
đặc biệt của sản phẩm và dịch vụ. Các nhà bán lẻ có thể có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn là ảnh hưởng về chất lượng
sản phẩm (Dabholkar et al., 1996).
1.1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
a. Servqual ( Parasuraman & ctg 1988,1991):
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
2. Tin cậy (Reliability)
3. Đáp ứng (Responsiveness)
4. Năng lực phục vụ (Assurance)
5. Cảm thông (Empathy):
b. Servperf
c. RSQS ( Dabholka )
5 nhân tố của mô hình RSQS gồm có :
 Khía cạnh vật lý

 Độ tin cậy

 Tương tác cá nhân

 Giải quyết vấn đề

 Chính sách

VIETKHOALUAN.COM
5
1.2. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ
Bảng tóm tắt tổng kết về chất lượng dịch vụ bán lẻ:
ST Tác giả Năm Mô hình NC Thang đo Kết quả
T CLDVBL
1 SarahWa 2012  Biến độc lập :Servqual  Cửa hàng tiện lợi
mbui Chất lượng dịch đượckhách hàng xem xét và
Kimani và vụ sắp xếp theo thứ tự quan
cộng sự  Biến phụ trọng là; hữu hình, sự đáp
thuộc : Nhận ứng và độ tin cậy.
thức của khách  Các siêu thị đối với
hàng khách hàng được coi là quan
trọng sắp xếp theo thứ tự
gồm: độ tin cậy, đáp ứng ,
sự đồng cảm và hữu hình
2 Phạm Lê 2012  Biến độc lập :RSQS Nhân tố Không gian siêu thị
Hồng Hàng hóa, nhân có tác động mạnh nhất và
Nhung, viên, an toàn, nhân tố Khả năng phục vụ
Phạm Thị trưng bày, mặt của nhân viên có tác động
Thảo, bằng thấp nhất.
Đinh Công  Biến phụ
Thành và thuộc: Chất
Lê Thị lượng dịch vụ
Hồng Vân siêu thị
3 Phuc 2011  Biến độc lập :Servqual Kết quả cho thấy rằng khách
Hong Lu Địa điểm, dịch hàng cảm thấy hài lòng với
và Ian vụ bổ sung, chất địa điểm của siêu thị, nhân
Grace. B. lượng dịch vụ, viên lịch sự và sự đáng tin
Lukoma cơ sở vật chất, cậy của các siêu thị, trong
độ tin cậy, quá khi các dịch vụ bổ sung

VIETKHOALUAN.COM
6
trình, giá trị tiền khác đã được xếp hạng thấp
tệ, đội ngủ nhân nhất
viên, dịch vụ cá
nhân
 Biến phụ
thuộc: Sự hài
lòng khách hàng
4 C.N. 2010  Biến độc lập:Servqual Khách hàng cho thấy sự hài
Krishna Sự hữu hình, tính lòng cao nhất về tính kịp thời
Naik đáp ứng, độ tin và tốc độ nhanh của dịch vụ
cậy, bảo đảm và cùng với tính chính xác của
sự đồng cảm các giao dịch tiền mặt tại
quầy . Mức độ hài lòng thấp
nhất được báo cáo là sự sẵn
sàng của nhân viên hỗ trợ
khách hàng tại các cơ sở truy
cập , chủng loại , thông tin về
sản phẩm , vị trí cổ phiếu…
5 Nguyen 2007  Biến độc lập:RSQS Trong số các thành phần, ba
Dang Duy khía cạnh vật lý, yếu tố: dịch vụ nhân sự,
Nhat và chính sách, khía cạnh vật lý và chính
Le tương tác cá sách tác động đáng kể về
Nguyen nhân, giải quyết chất lượng dịch vụ bán lẻ
Hau vấn đề, sự tin cậy tổng thể của hệ thống siêu thị
 Biến phụ tại Việt Nam. Các kết quả
thuộc: chất lượng cũng cho thấy nhân viên
dịch vụ bán lẻ phục vụ có tác động cao nhất
và các khía cạnh vật lý có tác
động thấp nhất.

VIETKHOALUAN.COM
7
6 Nguyễn 2006 RSQS Kết quả chỉ ra rằng nếu tăng
Thị Mai  Biến độc lập: chất lượng dịch vụ thì sẽ làm
Trang Chất lượng hàng tăng mức độ thỏa mãn của
hóa, Nhân viên khách hàng. Khách hàng sẽ
phục vụ, Trưng trung thành với siêu thị khi
bày siêu thị, Mặt họ thỏa mãn với dịch vụ và
hàng siêu thị, An hàng hóa mà siêu thị cung
toàn siêu thị cấp.
 Biến phụ
thuộc: Trung
thành siêu thị
7 Noel 2001  Biến độc lập:RSQS Nhân tố hình thức bề ngoài
Y.M.Siu Tương tác cá và chính sách có ảnh hưởng
và Jeff nhân, chính sách, lớn nhất về chất lượng dịch
Tak-Hing giải quyết vấn vụ tổng thể và mức tiêu thụ
Cheung đề, hình thức bề trong tương lai tương ứng
ngoài, giữ lời trong chuỗi cửa hàng bách
hứa.sự thuận hóa ở Hồng Kong.
tiện.
 Biến phụ
thuộc: chất lượng
dịch vụ bán lẻ
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM
2.1.1 Vài nét về thị trường bán lẻ Việt Nam
2.1.2 Tổng quan về siêu thị CoopMart
2.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.2.1 Biến độc lập.

VIETKHOALUAN.COM
8
a. Khía cạnh vật lý
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, thang đo
này gồm 6 biến quan sát.Các biến này được đo lường bằng thang đo
Likert 5 điểm (từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 5 hoàn toàn đồng ý).
Ký Hiệu Biến Quan Sát
VL1 Siêu thị có các thiết bị và công cụ tìm kiếm hàng hóa hiện đại
VL2 Cơ sở vật chất của siêu thị sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện cho khách hàng
VL3 Các vật dụng liên quan để khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ
siêu thị (túi mua hàng, thẻ khách hàng thành viên, danh mục sản
phẩm) hấp dẫn
VL4 Các cửa hàng và cơ sở vật chất trong siêu thị lôi cuốn, hấp dẫn
VL5 Hàng hóa được trưng bày rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm
VL6 Hàng hóa được sắp xếp, trưng bày thuận tiện giúp khách hàng dễ
dàng di chuyển.
b. Độ tin cậy
TC1
Siêu thị lôn đảm bảo lời hứa với khách hàng(sửa chửa, thay
đổi hàng hóa, …) và thời gian luôn được chắc chắn.
TC2 Thời gian phục vụ khách hàng luôn được siêu thị đảm bảo
TC3
Siêu thị thực hiện tốt các dịch vụ với khách hàng ngay lần
đầu tiên
TC4 Hàng hóa lôn được bố trí sẵn khi khách hàng yêu cầu
TC5 Siêu thị luôn nhận lỗi về mình khi các giao dịch gặp vấn đề
c.Tương tác cá nhân

VIETKHOALUAN.COM
9
CN1
Nhân viên siêu thị có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
khách hàng.
CN2 Nhân viên siêu thị rất tự tin khi tiếp xúc với khách hàng
CN3
Nhân viên siêu thị giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi
giao dịch
CN4
Nhân viên siêu thị luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến
khách hàng
CN5
Nhân viên siêu thị luôn cung cấp chính xác các dịch vụ đối
với từng khách hàng
CN6
Nhân viên không bao giờ tỏ ra bận rộn khi trả lời câu hỏi
của khách hàng
CN7 Siêu thị luôn quan tâm đến khách hàng
CN8 Nhân viên siêu thị luôn lịch sự với khách hàng
CN9
Nhân viên luôn trả lời đúng đắn các vấn đề thắc mắc của
khách hàng trên điện thoại
d. Giải quyết vấn đề
Likert 5 điểm (từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 5 hoàn toàn đồng ý)
Siêu thị luôn sẵn sàng xử lý hàng hóa khi bị trả lại và trao
CN1
đổi hàng hóa với khách hàng
Khi khách hàng có vấn đề, siêu thị luôn cho thấy sự quan
CN2
tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề.
Nhân viên siêu thị có thể giải quyết khiếu nại trực tiếp và
CN3
ngay lập tức cho khách hàng
e. Chính sách

VIETKHOALUAN.COM
10
CS1 Siêu thị có hàng hóa chất lượng cao
CS2 Siêu thị cung cấp bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng
CS3 Thời gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho khách hàng
CS4 Siêu thị luôn chấp nhận tất cả các thẻ tín dụng
CS5 Siêu thị có thẻ tín dụng của mình
2.2.2 Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Theo như mô hình đề xuất về chất lượng dịch vụ bán lẻ thì
biến phụ thuộc là biến “Chất lượng dịch vụ bán lẻ ”
CLDV1 Anh/chị đánh giá tốt về dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opmart
CLDV2 Anh/chị có ý định giới thiệu siêu thị Co.opmart cho bạn bè
và người thân không
CLDV3 Anh/chị có ý định quay lại mua hàng tại siêu thị Co.opmart
trong thời gian tới không
2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu:
Từ các biến và giả thuyết nghiên cứu ở trên, tác giả đề xuất mô
hình nghiên cứu như sau:
2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1 Quy trình nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
11
2.3.2 Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ bán
lẻ của khách hàng bao gồm 5 nhân tố chính: Khía cạnh vật lý có 6
quan sát, Độ tin cậy có 5 quan sát, Tương tác cá nhân có 9 quan sát,
Giải quyết vấn đề có 3 quan sát, Chính sách có 5 quan sát. Kết quả
của nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu
định lượng và thiết kế bảng hỏi tiếp theo.
2.3.3 Nghiên cứu định lượng
Tác giả đã thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi những đối tượng là khách hàng đang đến
mua sắm tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng.
2.3.4 Bảng câu hỏi
2.3.5. Phương pháp chọn mẫu
Quá trình điều tra phỏng vấn khách hàng tiến hành bằng cách
sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Việc phỏng vấn được
tiến hành bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên thuận tiện khách hàng
đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng tại cửa ra vào siêu thị.
2.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explaratory Factor Analysis)
c. Phân tích hồi quy tuyến tính
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU
3.1. MẪU ĐIỀU TRA
3.1.1. Chọn mẫu điều tra
Tổng phiếu điều tra phát ra là 230 phiếu, thu về 221 phiếu,
trong đó có 12 phiếu không hợp lệ, 209 phiếu điều tra hợp lệ được sử
dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu, thỏa mãn nhu cầu đặt ra (kích
thước mẫu khoảng 209 phiếu)

VIETKHOALUAN.COM
12
3.1.2. Đặc điểm mẫu điều tra
a. Thống kê mẫu theo từng đặc điểm
Theo số liệu điều tra, ta nhận thấy khách hàng mua sắm ở siêu
thị đa số là nữ (chiếm 71,8%). Sự phân tán mẫu điều tra theo nghề
nghiệp tập trung chủ yếu là công nhân viên chức (52,2%) và
(34,9%).Đối tượng điều tra tập trung chủ yếu từ 31 – 45 tuổi chiếm
52,6%. Tỷ lệ mẫu điều tra theo thu nhập cũng có sự phân tán, đa số
có mức thu nhập từ 3triệu – 5triệu (chiếm 37,8%), nhóm thu nhập
dưới 2triệu (chiếm 29,7%)
b. Đặc điểm mẫu độ tuổi và tần suất
Theo như mẫu điều tra, ta có thể thấy rằng người đi siêu thị tập
trung nhiều ở những người trẻ tuổi và trưởng thành từ độ tuổi 18 –
30 tuổi và 31 – 45 tuổi. Đa số những người được điều tra cho thấy số
lần đi siêu thị trong 1 tháng là 1 – 3 lần.
c. Đặc điểm mẫu về thời gian và đối tượng cùng đi mua sắm
Kết quả là có 112/209 người tham gia trả lời đi siêu thị trong
vòng từ 1 -2 giờ chiếm 53,6%. Trong 209 người được phỏng vấn thì
có 96 người đi cùng với người thân và 92 người đi cùng với bạn bè
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
a. Biến độc lập
Đề tài nghiên cứu gồm có 5 thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu
gồm 28 biến quan sát. Vậy sau khi phân tích độ tin cậy, mô hình gồm có
5 nhân tố với 25 biến quan sát: Khía cạnh vật lý có 5 biến quan sát, Sự
tin cậy có 5 biến quan sát, Tương tác cá nhân có 7 biến quan sát, Giải
quyết vấn đề có 3 biến quan sát, Chính sách có 5 biến quan sát.
b. Biến phụ thuộc
Nhóm nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ có hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha cao (0.850) và biến có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3 cho thấy các thang đo có độ tin cậy cần thiết.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ FEA

VIETKHOALUAN.COM
13
3.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
a. Kiểm định KMO và Bartlett
Kết quả của kiểm định KMO Bartlett cho thấy trị số KMO đối
với 25 biến quan sát của chất lượng dịch vụ bán lẻ là KMO = .814,
Sig. = .000 cho thấy giữa các biến có mối tương quan với nhau và cơ
sở dữ liệu này hoàn toàn phù hợp, với mức ý nghĩa thống kê là 95%.
Điều này cho thấy rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn thích
hợp, đủ điều kiện để tiến hành.
b. Phân tích ma trận xoay
Bảng kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố được tạo ra có
giá trị Eigenvalues là 1.102 lớn hơn 1.Và 5 nhân tố này giải thích
được 62.506 % biến thiên của dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố này
cũng cho thấy từ 5 nhân tố với 25 biến quan sát thành 5 nhân tố với
23 biến quan sát.
3.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố
Vậy kết quả sau khi phân tích nhân tố ta được 5 nhóm nhân tố
bao gồm 23 biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
siêu thị CoopMart Đà Nẵng là: Trưng bày siêu thị, Nhân viên siêu
thị, Sự tin cậy, Chính sách, Giải quyết vấn đề.
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

VIETKHOALUAN.COM
14
3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Qua bảng phân tích ANOVA, mô hình cuối cùng cho thấy chất
lượng dịch vụ siêu thị chịu sự tác động của 4 nhân tố: Trưng bày siêu
thị, Nhân viên siêu thị, Chính sách, Sự tin cậy. Hệ số xác định R2
điều chỉnh đạt 67% cho thấy mô hình giải thích được 67% quan sát.
Kết quả kiểm định Durbin-Watson khi phân tích hồi quy cho
giá trị d=1.879 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương
quan với n=209 (0; 1.822). Do đó, ta có thể kết luận không có hiện
tượng tự tương quan trong mô hình. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ
chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả
thuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Từ hệ số chặn và hệ số hồi quy đưa
ra mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán
lẻ của khác hàng với các nhân tố ảnh hưởng được thể hiện qua
phương trình sau:
Chất lượng dịch vụ = 1.186 + 0.569*NVST + 0.204* TBST +
0.106* TC + 0.063*CS
3.6. KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy ta có thể kết luận về kiểm
định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:
Giả Nội dung Sig. Kết
thuyết luận
H1 Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố nhân viên siêu .042 Chấp
thị và chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng. nhận
H2 Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố trưng bày siêu
.001
Chấp
thị và chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. nhận
H3 Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố sự tin cậy và .013 Chấp
chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. nhận
H4 Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố chính sách và .000 Chấp
chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. nhận

VIETKHOALUAN.COM
15
3.7. KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
3.7.1. Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Dựa vào kết quả phân tích, ta có thể thấy mức độ thỏa mãn trung
bình của khách hàng đối với tất cả các nhân tố trên đều lớn hơn 3. Ta có
Sig của 5 nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết
H0 rằng mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng là bình thường
(=3). Như vậy căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi ta có
thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ là trên mức bình thường.
3.7.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ cảm nhận chất
lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Ta có thể thấy mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bán lẻ là 3,7879. Mức ý nghĩa quan sát Sig.= 0,000 <
0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thuyết H0 rằng mức độ thỏa
mãn trung bình về chất lượng dịch vụ của khách hàng là bình thường
(=3). Như vậy, căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có
thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bán lẻ là trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến đồng ý.
3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÁN LẺ ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO CÁC ĐẶC
ĐIỂM CÁ NHÂN
3.8.1. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ
của khách hàng theo giới tính
Kiểm định Levene sẽ cho phép kiểm định phương sai hai mẫu
có bằng nhau hay không. Kết quả kiểm định cho thấy Sig = 0.102 >
0.05 cho thấy phương sai (độ phân tán của dữ liệu) giữa 2 nhóm giới
tính không khác nhau.
Kiểm định t = 2.820 thì chưa đủ cơ sở để kết luận có sự khác
biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ của siêu thị theo giới tính.

VIETKHOALUAN.COM
16
3.8.2. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của
khách hàng theo độ tuổi.
Dựa vào bảng tổng hợp trên, ta thấy với mức ý nghĩa Sig.(Thống
kê Levene) của biến Y(0,751)>0,05 nên có thể nói sự đánh giá tầm quan
trọng của Chất lượng dịch vụ giữa 5 nhóm độ tuổi là không khác nhau
một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó ta có thể dùng giá trị Sig. trong
phần phân tích Anova, với mức ý nghĩa quan sát Sig.= 0,842 với độ tin
cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05) thì có thể nói không có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng của Chất lượng
dịch vụ giữa 5 nhóm độ tuổi khác nhau.
khách hàng theo nghề nghiệp
Dựa vào bảng tổng hợp trên, ta thấy với mức ý nghĩa Sig.(Thống
kê Levene) của biến CLDV (0,101)>0,05 nên có thể nói sự đánh giá tầm
quan trọng của Chất lượng dịch vụ giữa 6 nhóm nghề nghiệp là không
khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó ta có thể dùng giá trị
Sig. trong phần phân tích Anova, với mức ý nghĩa quan sát Sig.=0,072
với độ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05) thì có thể nói không có
sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng của Chất
lượng dịch vụ giữa 6 nhóm nghề nghiệp khác nhau.
khách hàng theo thu nhập
Dựa vào bảng tổng hợp trên, ta thấy với mức ý nghĩa
Sig.(Thống kê Levene) của biến Y(0,128)>0,05 nên có thể nói sự
đánh giá tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ giữa 6 nhóm thu
nhập là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó ta có
thể dùng giá trị Sig. trong phần phân tích Anova, với mức ý nghĩa
quan sát Sig.=0,008 với độ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05)
thì có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm
quan trọng của Chất lượng dịch vụ giữa 6 nhóm thu nhập khác nhau.

VIETKHOALUAN.COM
17
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. KẾT LUẬN
VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4.1.1 Kết luận về
chất lượng dịch vụ bán lẻ
Với kết quả hồi quy, nghiên cứu đã xác định được 4 nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại siêu thị
Coopmart Đà Nẵng. Đó là nhân tố “Trưng bày siêu thị”, “Nhân viên
siêu thị”, “Chính sách” và “Sự tin cậy”. Trong đó, “Nhân viên siêu
thị” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự cảm nhận chung về chất lượng
dịch vụ bán lẻ của khách hàng, tiếp theo đó là “Trưng bày siêu thị”,
“Sự tin cậy”,.“Chính sách” có mức tác động ít nhất đến chất lượng
dịch vụ của khách hàng hàng tại siêu thị CoopMart Đà Nẵng. Thông
qua các số liệu được thu thập, phân tích từ việc khảo sát thực tiễn sẽ
góp phần đánh giá được cảm nhận về chất lượng dịch vụ siêu thị của
khách hàng bắt nguồn từ các biến số cụ thể nào và đây chính là căn
cứ để đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự đánh giá về chất
lượng của khách hàng đối với siêu thị.
Nhìn chung cảm nhận về chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách
hàng đối với các nhân tố là trên mức trung bình và tương đương
nhau, không có nhân tố nào làm cho khách hàng cảm thấy không
thỏa mãn hoặc quá thất vọng. Qua bảng tổng hợp giá trị trung bình,
nhân tố “Trưng bày siêu thị” và “Giải quyết vấn đề” là 2 nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.
4.1.2 Đóng góp của đề tài
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ, nghiên cứu này có ý nghĩa
như một bằng chứng khoa học mà dựa vào đó các nhà quản lý siêu
thị có thể kiểm tra các thuộc tính cơ bản làm cơ sở để có thể tạo chất
lượng dịch vụ cho khách hàng một cách liên tục và tích cực. Từ đó,
doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược tiếp thị cạnh tranh nhằm
thu hút người mua.

VIETKHOALUAN.COM
18
 Thiết kế cửa hàng, trưng bày hàng hóa
Hình ảnh cửa hàng phải khác biệt với đối thủ cạnh tranh, hình
ảnh được thiết kế bên ngoài và bên trong cửa hàng, cách trình bày, bố trí
và dịch vụ tạo ra cho cửa hàng một bản sắc hình thành nên những nhận
thức chủ quan của khách hàng về siêu thị. Mặt khác, cửa hàng phải đáp
ứng được những nhu cầu hoạt động kinh doanh bao gồm cung cấp đủ
những điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng, lưu kho, quản lý, bảo
dưỡng, độ đông khách, an ninh và những điều kiện khác.
 Sự tin cậy
Siêu thị là mô hình kinh doanh hiện đại, cung cấp hỗn hợp các
sản phẩm và dịch vụ.. Các khách hàng khi lựa chọn mua sắm ở siêu
thị thì phần nào đó họ tin tưởng sản phẩm ở đây có xuất xứ rõ ràng
giúp cho họ yên tâm trong việc lựa chọn sản phẩm. Do đó cần kiểm
soát được chất lượng của từng hàng hóa nhằm tạo dựng uy tín cho
siêu thị. Tích cực xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng.
 Nhân viên siêu thị
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó hỗn hợp các sản phẩm và
dịch vụ. Do vậy, để làm hài lòng khách hàng, ngoài yếu tố sản phẩm,
chất lượng phục vụ có tầm ảnh hưởng rất lớn. Đôi khi, chỉ một ánh mắt
thiếu thiến cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ
giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ sẽ khiến cho khách
hàng “một đi không trở lại”. Những yếu tố giup đỡ khách hàng của nhân
viên sẽ làm tăng lên sự hài lòng của nhân viên siêu thị trong mắt khách
hàng. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân được
khách hàng cũ trong thời buổi kinh doanh đầy biến động.
4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu những ý kiến đánh giá của
khách hàng về siêu thị CooMart Đà Nẵng, có thể thấy rằng khách
hàng hiện nay đều trên mức bình thương (giá trị 3) và có xu hướng

VIETKHOALUAN.COM
19
tiến về mức đồng ý (mức 4) với các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Coopmart Đà Nẵng. Mức điểm này cho
thấy siêu thị cần xem xét và cải tiến các yếu tố nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Kết
quả nghiên cứu giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bán lẻ cho
thấy khách hàng đánh giá về mức độ quan trọng của các yếu tố có sự
chênh lệch rất rõ rệt, hai nhân tố mà khách hàng đánh giá là quan
trọng và cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ với
siêu thị là: Giải quyết vấn đề (3.77),Trưng bày siêu thị (3.72), Nhân
viên siêu thị (3.46), Chính sách (3.28), Độ tin cậy (3.25).
Tuy nhiên kết quả cuối cùng qua quá trình nghiên cứu và phân
tích hồi quy đem lại đó là dựa vào hệ số B để đánh giá mức độ quan
trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của
khách hàng. Hệ số B càng cao thì mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
càng cao vì sự tác động của các biến độc lập này lên biến phụ thuộc cao.
Theo kết quả phân tích hồi quy bội về mức độ quan trọng của các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ theo mức độ đánh giá từ cao xuống
thấp như sau: Nhân viên siêu thị (hệ số B = 0.569), Trưng bày siêu thị
(B = 0.204), Sự tin cậy (0.106) và Chính sách (0.063). Theo như kết quả
của phân tích hồi quy thì yếu tố “Nhân viên siêu thị” là yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách
hàng. Theo cảm nhận thực tế của khách hàng lại không như vậy, họ cho
rằng yếu tố “Trưng bày siêu thị” là yếu tố có tầm quan trọng nhất ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Chính sự khác biệt này cho
thấy công tác nghiên cứu không thực sự đơn giản, sự khác biệt giữa thực
tế cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố và kết quả của quá
trình phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thường xuyên xảy ra sự khác biệt về kết quả
mang lại trong quá trình phân tích và nghiên cứu tác động của các nhân
tố lên đối tượng được

VIETKHOALUAN.COM
20
khảo sát và nghiên cứu thực nghiệm. Do đó, mặc dù nghiên cứu định
lượng đã lượng hóa sự quan trọng của các nhân tố thành những trọng
số cụ thể và đây chính là căn cứ quan trọng để siêu thị có thể đề ra
những kế hoạch, chính sách nhằm nâng cao mức độ chất lượng dịch
vụ, nhưng bên cạnh đó siêu thị cũng không thể bỏ qua cảm nhận của
khách hàng khi đưa ra những chính sách, kế hoạch hay chiến lược
duy trì nhằm tạo ra chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Siêu thị Coopmart Đà Nẵng cần có những biện pháp và chiến
lược nhằm từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng để
có thể phát triển bền vững và cạnh tranh với các siêu thị khác trên thị
trường bán lẻ Đà Nẵng.
4.2.2 Đề xuất giải pháp
Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa trên cơ sở 5
nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ được đánh giá và kiểm định
thông qua ý kiến khách hàng. Cụ thể trong kết quả nghiên cứu, các
thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt sự đồng ý của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp tại siêu thị
Coopmart. Đây thật sự là kết quả khả quan cho siêu thị Coopmart nhưng
một dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần không ngừng nâng cao từ việc
cần cải thiện các thành phần có mức đánh giá thấp nhất đến tiếp tục duy
trì các thành phần đạt mức đánh giá cao nhất.
a. Giải pháp về nhân tố nhân viên siêu thị
Trong kết quả phân tích nhân tố nhân viên siêu thị có mức
đánh giá cao nhất, điều đó chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về nhân
viên tại siêu thị. Nhưng không vì thế mà siêu thị lơ là hay chủ quan
về phong cách phục vụ của nhân viên mà cần phải chú ý nâng cao
khả năng phục vụ của nhân viên lên cao hơn nữa. Với phương châm
của mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ nhiệt tình hiệu
quả cho khác hàng. Điều này cần được chú trọng ngay từ khâu tuyển
dụng các nhân viên chất lượng, thường xuyên tổ chức các lớp đào

VIETKHOALUAN.COM
21
tạo, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ
khác hàng và một chế độ lương thưởng hợp lý nhằm kích thích tinh
thần làm việc của nhân viên. Để khách hàng thật sự là thượng đế, cần
đặt nhân viên lên hàng đầu. Chăm sóc nhân viên – giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
b. Giải pháp về nhân tố trưng bày siêu thị
Áp dụng cách trưng bày hàng hóa theo các siêu thị và đại siêu
thị ở nước ngoài. Chia theo ba cấp độ: xếp ngang tầm mắt của khách
hàng, cấp độ thứ hai là ngang tầm tay, cấp độ thứ 3 là ngang tầm
chân của khách hàng.
Sắp xếp hàng hóa gọn gàng, cẩn thận, không để hàng hóa bừa
bộn trên kệ. Bày hàng hóa với số lượng lớn tạo cảm giác hàng hóa
đang bán rất chạy. Thông tin niêm yết rõ ràng trên kệ hàng để khách
hàng tiện theo dõi khi mua hàng. Đồng thời giá cả của sản phâm phải
được niêm yết rõ ràng và bán đúng như cam kết. Còn đối với những
mặt hàng nào trong chương trình khuyến mãi thì phải thực hiện chiến
lược PR mạnh hơn nữa để hầu hết mọi khách hàng đều dễ tiếp cận
như quảng cáo trên truyền hình, tở rơi, áp phích...
Liên tục cập nhật các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
nhằm phát hiện ra những loại hàng mà người tiêu dùng thường mua.
Thường xuyên tìm kiếm nguồn hàng mới và đa dạng hóa sản phẩm
kinh doanh. Thường xuyên tìm kiếm các nguồn hàng mới và đa dạng
hóa sản phẩm kinh doanh. Thường xuyên rà soát để có cơ sở loại bỏ
những mặt hàng có mức tiêu thụ thấp, thay thế bằng những mặt hàng
mới nhằm tạo sức hấp dẫn cho khách hàng.
c.Giải pháp về nhân tố chính sách
Đây là nhân tố có kết quả phân tích được đánh giá là thấp nhất
trong các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, siêu thị cần phải
quan tâm cụ thể và rõ ràng với các vấn đề liên quan đến chính sách của

VIETKHOALUAN.COM
22
siêu thị với khách hàng. Với thế mạnh về vị trí, nằm ở trung tâm thành
phố nên siêu thị Coopmart Đà Nẵng đã thu hút được nhiều khác hàng
đến mua sắm. Tuy nhiên, cần phải chú ý tới việc đảm bảo an toàn giao
thông ở khu vực xung quanh siêu thị, tránh xảy ra tình trạng tắc nghẽn
trước khu vực siêu thị. Cần đảm bảo an ninh, an toàn tạo tâm lý an tâm
cho khách hàng mua sắm tại siêu thị.Cần phải duy trì và kiểm tra hệ
thống phòng cháy chữa cháy và lối thoát hiểm thường xuyên. Ngoài ra,
siêu thị cần quan tâm đến nơi để xe, bởi theo phân tích giá trị trung bình
thì khách hàng đánh giá không cao yếu tố này. Bởi tâm lý của khách
hàng muốn tìm nơi đỗ xe thuận tiện và an toàn.
d. Giải pháp về nhân tố sự tin cậy
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa bằng hệ thống kiểm tra
đầu vào và đầu ra cho sản phẩm cũng như quá trình bảo quản để hàng
hóa đến tay người tiêu dùng là hàng hóa chất lượng. Hàng hóa trưng bày
trong siêu thị phải luôn là những hàng hóa chất lượng, thời hạn được
bảo đảm. Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kì chất lượng cũng như
hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp
thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hạn
chế ra khỏi quầy bày bán. Hàng hóa có kèm theo thông tin sản phẩm
như nhà sản xuất hoặc nguồn gốc xuất xứ, thành phần của sản phẩm...
An toàn vệ sinh thực phẩm cũng là một vấn đề được khách
hàng quan tâm ngày nay. An toàn thực phẩm là vô cùng quan trọng
đối với sức khỏe người tiêu dùng nhưng một thực tế đáng nhìn nhận
là việc quan tâm đến chất lượng thực phẩm vẫn còn là vấn nạn cho
xã hội. Để đáp ứng nhu cầu này người ta tìm đến siêu thị với hy vọng
là an tâm hơn đối với chính bản thân và gia đình mình. Và khó khăn
lớn nhất của Coopmart là làm thế nào để có một hệ thống cung ứng
thật an toàn và hoàn hảo để vừa đáp ứng về số lượng và chất lượng.
4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Những hạn chế của đề tài

VIETKHOALUAN.COM
23
Tuy đã thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đề ra và đem lại
những thành quả đáng kể nhưng đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Hạn chế về phạm vi : Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với siêu thị
Coopmart Đà Nẵng, do đó chưa thể khái quát hóa kết quả nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ với các doanh
nghiệp trong ngành bán lẻ.
- Hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu
dẫn đến một số khó khăn như: kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung
nghiên cứu, một số câu hỏi còn bị trùng lập ý hoặc sắp xếp ở các vị trí
chưa thực sự hợp lý hay có thể có những yếu tố thật sự có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ nhưng chưa được đề cập trong đề tài. Bên
cạnh đó, hiện nay còn rất nhiều phương pháp phân tích nhân tố, kiểm
định thang đo và mô hình lý thuyết hiện đại hơn như phân tích mô hình
cấu trúc tuyến tính Sem, nếu có điều kiện tiếp cận với những phương
pháp này thì kết quả nghiên cứu sẽ chính xác và đáng tin cậy hơn.
+ Do nguồn lực có hạn nên nghiên cứu chỉ mang tính chất khám
phá và vẫn chưa có những phân tích sâu về vấn đề hành vi người tiêu
dùng tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của họ như thế nào như các
tình huống mua sắm, các phàn nàn trong mua sắm tại siêu thị.
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho
những hướng nghiên cứu tiếp theo :
- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sót trong đề tài này hoàn
chỉnh hơn. Khi đó sẽ được ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho công tác
quản lý của các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ.
- Thứ hai, thử nghiệm trên mô hình khác hơn nhằm xây dựng
được bộ thang đo chuẩn phục vụ cho công tác nghiên cứu.

VIETKHOALUAN.COM
24
KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
bán lẻ - Trường hợp siêu thị CoopMart Đà Nẵng”, rút ra kết luận
rằng mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một chiến lược marketing nào
cũng nhằm vào việc tạo sự trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Thu hút khách hàng mới khó hơn việc giữ chân khách hàng
hiện tại rất nhiều lần. Tuy nhiên, để phát triển trong môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, CoopMart cần phải tạo ra cho
khách hàng những cảm nhận chất lượng dịch vụ tích cực và hạn chế
những chất lượng dịch vụ tiêu cực, để từ đó khách hàng sẽ hiểu được
giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho mình là những gì. Việc tiêu
dùng của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố, đặc biệt là
những yếu tố trong “hộp đen” ý thức của người tiêu dùng. Các nhà
kinh doanh rất khó nắm bắt “hộp đen” này. Khách hàng tiêu dùng
sản phẩm, họ trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm những dịch vụ mà
doanh nghiệp mang đến cho mình, để từ đó có những nhận định
riêng về chất lượng dịch vụ. Làm marketing trong thời đại công nghệ
thông tin phát triển như vũ bảo hiện nay thì việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng sẽ mang
lại những hiệu quả không ngờ đối với doanh nghiệp. Đó là việc
khách hàng trải nghiệm, truyền miệng nhau, giúp lôi kéo khách hàng
đến với doanh nghiệp mà họ đánh giá cao.
Trên cơ sở nhận thức thực tế tình hình cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại, nhiều chương trình khuyến mãi...của siêu thị
Coopmart Đà Nẵng cộng với kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất
một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách
hàng đối với siêu thị CoopMart Đà Nẵng. Hi vọng những kết quả
nghiên cứu đề tài mang lại có thể góp phần vào việc mang đến cho
khách hàng một chất lượng dịch vụ tuyệt vời.

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng..doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng..doc

Similar to Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng..doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng..doc