Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kertajati tahun 2019 bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas tersebut. Survei ini mencakup karakteristik responden, indeks kepuasan masyarakat, tingkat kepuasan, hubungan antara unsur-unsur pelayanan dengan kepuasan, serta temuan keluhan masyarakat. Hasil survei diharapkan dapat

2. ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PADA UNIT PELAYANAN PUSKESMAS KERTAJATI
KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2019
LAPORAN HASIL SURVEI
Implementasi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
DINAS KESEHATAN KABUPATEN MAJALENGKA
UPTD PUSKESMAS KERTAJATI
2019

3. iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT., yang atas berkat
dan kuasaNya, sehingga dapat menyelesaikan laporan ini. Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan penting dalam
menggambarkan kualitas kinerja pelayanan yang integratif dalam menentukan
arah pola-pola perbaikan yang lebih positif demi tercapainya derajat kesehatan
seutuhnya.
Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilakukan salah satunya di Puskesmas
Kertajati berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM). Dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan,
maka pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan yang
diberikan dan perubahannya secara berkelanjutan, demi mencapai sasaran strategi
sesuai dengan target pancapaan indeks kepuasan masyarakat.
Hasil survei dapat diimplementasikan sebagai kajian strategis bagi
pemerintah daerah maupun unit pelayanan kesehatan terkait dalam merencanakan
kebijakan guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkesinambungan dengan tolak ukur kepuasan masyarakat. Upaya survei
kepuasan yang dilakukan bersifat publik, transparan dan reliabel secara
bertanggung jawab sesuai kaidah etika penelitian yang berlaku. Semoga hasil
survei ini membawa harapan besar dalam memperbaharui sektor layanan
kesehatan khususnya di wilayah Kecamatan Kertajati umumnya di wilayah
Kabupaten Majalengka.
Majalengka, September 2019
Kepala Puskesmas Kertajati
BUSAERI, SIP., SKM., MM.
NIP. 19640116985021001

4. iv
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ............................................................................................i
KATA PENGANTAR ........................................................................................iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................7
A. Latar Belakang Masalah..................................................................7
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................8
C. Ruang Lingkup ...............................................................................9
D. Manfaat Penelitian........................................................................10
E. Sistematika Penulisan ...................................................................10
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI ...............................11
A. Landasan Hukum..........................................................................11
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat .........................................13
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI........................................15
A. Pelaksanaan ..................................................................................15
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......17
B. Instrumen Penelitian .....................................................................18
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................23
BAB IV HASIL SURVEI.................................................................................25
A. Deskripsi Survei ...........................................................................25
B. Indeks Kepuasan Masyarakat........................................................27
C. Tingkat Kepuasan Masyarakat ......................................................30
D. Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Karakteristik .....................30
E. Hubungan antara Unsur-Unsur Pelayanan dengan Kepuasan
masyarakat Sebagai Kontrol..........................................................31
F. Temuan Keluhan Terkait Unsur-Unsur Pelayanan.........................35
BAB V PENUTUP..........................................................................................37
A. Simpulan ......................................................................................37
B. Implikasi dan Saran ......................................................................38
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................41

5. v
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei ........................................................ 16
Tabel 3.2 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat......................................... 18
Tabel 3.3 Kriteria Interval IKM ........................................................................ 22
Tabel 4.1 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
Puskesmas Kertajati Tahun 2019....................................................... 25
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di Puskesmas
Kertajati Tahun 2019......................................................................... 26
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di
Puskesmas Kertajati Tahun 2019....................................................... 26
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di
Puskesmas Kertajati Tahun 2019....................................................... 27
Tabel 4.5 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kertajati
Tahun 2019 (n=377).......................................................................... 28
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kertajati Tahun 2019
(N=377) ............................................................................................ 29
Tabel 4.7 Frekuensi Tingkat Kepuasan Pengguna Puskesmas Kertajati Tahun
2019.................................................................................................. 30
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik di Puskesmas Kertajati Tahun 2019.............................. 30
Tabel 4.9 Korelasi Parsial Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Mutu
Pelayanan sebagai Kontrol di Puskesmas Kertajati Tahun 2019......... 32
Tabel 4.10Statistik Keluhan Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas
Kertajati Tahun 2019......................................................................... 35

6. vi
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ............................................................................14
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................16

7. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah
menyematkan kesehatan sebagai hak asasi manusia. Hak asasi bidang
kesehatan ini harus diwujudkan melalui pembangunan kesehatan yang
diarahkan untuk meningkatkan kesejahteraan individu, keluarga, dan
masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan sektor utama yang perlu
ditempuh keberhasilannya dalam pencapaian kehidupan yang sejahtera dan
paripurna.
Puskesmas merupakan ujung tombak fasilitas pelayanan kesehatan
publik menyangkut keberlanjutan goals sektor kesehatan masyarakat.
Diantaranya target goals difokuskan untuk mengurangi angka kematian ibu
hingga di bawah 70 per 100.000 kelahiran hidup; menurunkan Angka
Kematian Neonatal setidaknya hingga 12 per 1.000 KH dan Angka Kematian
Balita 25 per 1.000 KH; dan lainnya, serta target terkait dengan survei salah
satunya menyangkut akses kepada pelayanan kesehatan dasar berkualitas dan
akses kepada obat-obatan dan vaksin dasar yang aman, efektif, dan berkualitas
bagi semua orang sehubungan dengan kinerja pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat (Bapenas, 2017)..
Peranan puskesmas sebagai salah satu pelayanan terhadap sasaran
kesehatan masyarakat, baik secara kuratif, preventif maupun promotif.
Sehingga kedudukan puskesmas mengemban beban moral secara langsung
terhadap masyarakat. Guna pencapaian kualitas pelayanan yang optimal, maka
perlu pengembangan yang diarahkan terhadap peningkatan mutu dan kualitas
kinerja pelayanan unit yang prima yang dapat terukur dari tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya.
Hasil observasi pendahuluan peningkatan kualitas kinerja pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kertajati tumbuh dan berkembang seiring dengan
meningkatnya sinergisitas antara pemerintah dan masyarakat dalam upaya

8. 8
meningkatkan upaya promosi kesehatan dan akses kemudahan pelayanan
kesehatan, yang tidak hanya menimbulkan produktivitas kinerja petugas
bahkan berdampak positif terhadap peningkatan kesadaran masyarakat
terhadap pentingnya upaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan bagi diri
dan keluarganya. Adanya peningkatan kepuasan masyarakat tersebut
menunjukkan tingginya harapan masyarakat akan kinerja pelayanan kesehatan
pada setiap unit layanan Puskesmas yang lebih baik lagi dimasa mendatang.
Sebagai pedoman utama pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan sesuai standar adalah melakukan riset survei dalam
rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara berkala setiap tahunnya
oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan. Sesuai dengan kebijakan
terbaru atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam
menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor kesehatan. Upaya
pembinaan dan pengawasan terhadap kinerja pelayanan kesehatan Puskesmas
yang dapat diimplementasikan sesuai peraturan melalui riset kesehatan model
Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kertajati Kabupaten Majalengka
Tahun 2019.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna Puskesmas
Kertajati Tahun 2019.
b. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pengguna
Puskesmas Kertajati Tahun 2019.
c. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna
Puskesmas Kertajati Tahun 2019

9. 9
d. Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat menurut karakteristik
pengguna Puskesmas Kertajati Tahun 2019
e. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol di Puskesmas
Kertajati Tahun 2019.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan Puskesmas Kertajati Kabupaten Majalengka tahun 2019.
Instrumen kepuasan terbaru diukur indikator sembilan unsur kepuasan
berdasarkan Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1)
persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4)
biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7)
perilaku pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran
dan masukan. Instrumen objek meliputi unit pelayanan yang ada di Puskesmas
maupun Pustu, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Pendekatan survei kepuasan
menerapkan model deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran dan analisis
hubungan dari variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit
layanan maupun unsur-unsur kinerja layanan.

10. 10
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, implikasi dan saran

11. 11
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas
melalui pembinaan dan pengawasan sebagaimana Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat. Pasal 45
(1) Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, dan Pemerintah Daerah
Kabupaten/Kota serta fasilitas pelayanan kesehatan rujukan tingkat
lanjutan milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan
pembinaan dan pengawasan terhadap penyelenggaraan Puskesmas,
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.

12. 12
(2) Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, dan Pemerintah Daerah
Kabupaten/Kota dapat melibatkan organisasi profesi dalam
melakukan pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan Puskesmas.
(3) Pembinaan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) diarahkan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada
masyarakat.
(4) Pembinaan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) dalam bentuk fasilitasi, konsultasi, pendidikan dan pelatihan
serta penelitian dan pengembangan.
3. Landasan Penelitian
Landasan penelitian atau survei ini dikembangkan dengan mengacu
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun. (2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei
secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.

13. 13
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator
dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

14. 14
9) Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan
Puskesmas
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Mutu /IKM

15. 15
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusuna
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut..
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkam
Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.
4. Waktu Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dilakukan selama satu bulan yaitu pada bulan
September tahun 2019.

16. 16
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
5. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 65 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS
2: TNI
3: POLRI
4: Swasta
5: Wirausaha
6: Lainnya
Ordinal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat

17. 17
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian pengumpulan
data hasil survei kepuasan masyarakat diambil dari data realitas
kunjungan Puskesmas Kertajati Tahun 2018 sebanyak 28.918 orang.
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pengguna Puskesmas Kertajati periode penelitian
bulan September tahun 2019 yang diambil sesuai kuota dari populasi
antara 20.000-30.000 berjumlah 377 reponden, sesuai dengan
penentuan sampel Morgan dan Kerjcie (M&K) dalam Permenpan RB
No 14/2017 Lamp II : 25
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan Puskesmas Kertajati
dan Pustu yang ada di wilayah kerja. Waktu pelaksanaan survei pada saat
layanan jam 08.00-12.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh
pada periode bulan September Tahun 2019.

18. 18
3. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan public dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan oleh
surveyor melalui observasi dan wawancara terstruktur terhadap individu
keluarga pasien dan pengunjung pengguna pelayanan kesehatan secara
langsung di wilayah kerja Puskesmas Kertajati.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.2 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat
Variabel Indikator/Unsur (U)
Butir
Soal
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Total Item 9

19. 19
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
sangat baik diberi skor 4, baik diberi skor 3, kurang baik diberi skor 2 dan
tidak baik diberi skor 1.
4. Pengujian Instrumen
Instrumen kuesioner SKM yang disebarkan di Puskesmas
dikembangkan sesuai pedoman yang diatur dalam peraturan. Sehingga
telah teruji keabsahannya secara normatif dengan dikeluarkannya Permen
PAN RB No 14/2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol

20. 20
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan dalam
definisi operasional sesuai variabelnya,
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/
ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan
outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.

21. 21
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
(Sugiono, 2015).
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengolah data Method Succesive Index secara evaluatif.
Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
1) Nilai Rata-Rata (NRR)
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i

Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai yang diperoleh
n = Jumlah item
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%100x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai

22. 22
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%x
TerisiPersepsiNilaiTotal
per UnsurPersepsiNilai
Dimana;
Nilai Persepsi = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Total Nilai = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
urJumlah Uns
BobotJumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang untuk 9 indikator sebesar 0,11111
(1/9). Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.3 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)

23. 23
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling
rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan. Sebagai upaya kredibilitas
dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari kepuasan masyarakat
berdasarkan karakteristik masyarakat sebagai bahan pijakan dalam
menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target pelayanan
publik.
E. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.

24. 24
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

25. 25
BAB IV
HASIL SURVEI
A. Deskripsi Survei
1. Objek Survei
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di Puskesmas
Kertajati Kabupaten Majalengka yang dilakukan pada bulan September
tahun 2019. Survei ini dilakukan terhadap subjek responden pengguna
pelayanan yang memanfaatkan pelayanan puskesmas sesuai dengan
jumlah pengambilan sampel responden sebanyak 377 orang dengan
karakteristik hasil berikut ini.
2. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Karakteristk masyarakat dari
hasil survei sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di Puskesmas Kertajati Tahun 2019
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)
1 Laki-Laki 182 48.3
2 Perempuan 195 51.7
Total 377 100.0
Hasil survey diketahui bahwa responden laki-laki kurang dari
setengahnya sebanyak 182 orang (48,3%), sedangkan responden
perempuan lebih dari setengahnya 195 orang (51,7%). Dengan
demikian karakteristik jenis kelamin responden pengguna pelayanan
Puskesmas Kertajati Tahun 2019 lebih dari setengahnya perempuan
sebesar 51,7%.

26. 26
b. Usia
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
Puskesmas Kertajati Tahun 2019
No Usia Frekuensi (F) Persentase (%)
1 < 20 Tahun 2 .5
2 20-34 Tahun 67 17.8
3 35-49 Tahun 211 56.0
4 50-64 Tahun 82 21.8
5 > 64 Tahun 15 4.0
Total 377 100.0
Dari tabel tersebut diketahui bahwa usia responden < 20 tahun
sebanyak 2 orang (0,5%), rentang usia 20-34 tahun sebanyak 67 orang
(17,8%), 35-49 tahun sebanyak 211 orang (56,0%), 50-64 tahun
sebanyak 82 orang (21,8%), dan > 64 tahun sebanyak 15 orang
(4,0%). Maka karakteristik usia responden pengguna pelayanan
Puskesmas Kertajati Tahun 2019 lebih dari setengahnya pada rentang
usia 35-49 tahun sebesar 56,0%.
c. Pendidikan
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di Puskesmas Kertajati Tahun 2019
No Pendidikan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 SD 57 15.1
2 SMP 149 39.5
3 SMA 142 37.7
4 D3 20 5.3
5 S1 9 2.4
6 S2 0 0.0
Total 377 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden dengan
pendidikan terakhir lulusan SD sebanyak 57 orang (15,1%), SMP 149
orang (39,5%), SMA 142 orang (37,7%), D3 20 orang (5,3%), dan S1

27. 27
9 orang (2,4%). Sehingga karakteristik pendidikan responden
pengguna pelayanan Puskesmas Kertajati Tahun 2019 paling dominan
dengan pendidikan lulusan SMP sebesar 39,5%.
d. Pekerjaan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
di Puskesmas Kertajati Tahun 2019
No Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 PNS 19 5.0
2 TNI 0 0.0
3 POLRI 0 0.0
4 Swasta 111 29.4
5 Wirausaha 89 23.6
6 Lainnya 158 41.9
Total 377 100.0
Sesuai tabel tersebut dapat dilihat bahwa kategori pekerjaan
masyarakat sebagai PNS sebanyak 19 orang (5,0%), TNI dan Polri
(0,0%), Swasta sebanyak 111 orang (29,4%), wirausaha 59 orang
(23,6%) dan kategori pekerjaan lain yang tidak disebutkan seperti
petani, pedagang, buruh dan lainnya sebanyak 158 orang (41,9%).
Dengan demikian karakteristik pekerjaan responden pengguna
pelayanan Puskesmas Kertajati Tahun 2019 paling dominan kategori
pekerjaan lain sebesar 41,9%.
B. Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dikaji berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses terhadap
377 responden. Dalam hal ini menentukan indeks kepuasan masyarakat sesuai
prosedur standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut
Permenpan RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem,
mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk
spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8)

28. 28
sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian
halnya dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui
perhitungan indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai
peraturan yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.5 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas
Kertajati Tahun 2019 (n=377)
No 4 3 2 1 SA SI NRR NRR
U F N F N F N F N 377 % TTB
1 5 20 306 918 62 124 4 4 1066 1508 70.69 7.85
2 54 216 314 942 8 16 1 1 1175 1508 77.92 8.66
3 48 192 326 978 2 4 1 1 1175 1508 77.92 8.66
4 87 348 253 759 35 70 2 2 1179 1508 78.18 8.69
5 4 16 319 957 51 102 3 3 1078 1508 71.49 7.94
6 132 528 241 723 4 8 0 0 1259 1508 83.49 9.28
7 95 380 279 837 2 4 1 1 1222 1508 81.03 9.00
8 2 8 229 687 131 262 15 15 972 1508 64.46 7.16
9 206 824 158 474 11 22 2 2 1322 1508 87.67 9.74
IKM (NIK) 76.98
Pengolahan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan
melalui perhitungan indeks Σ Nilai/Unsur dari skor item terisi dari setiap
unsur pelayanan yang dipersepsikan yaitu sangat baik (4), baik (3), kurang (2)
dan tidak baik (1) dari penjumlahan skor persepsi keseluruhan reponden
(n=377). Kemudian mencari nilai NRR setiap unsur dengan mambagi hasil Σ
Nilai/Unsur dengan jumlah responden. Indeks survei ini meliputi 9 soal
standar unsur pelayanan, maka penentuan penimbang 1/9 (0,1) lima digit
decimal setiap unsur.
Hasil perhitungan IKM diketahui : (70,69 x 0.1) + (77,92 x 0,1) +
(77,92 x 0,1) + (78,18 x 0,1) + (71,49 x 0,1) + (83,49 x 0,1) + (81,03 x 0,1) +
(64,46 x 0,1) + (87,67 x 0,1) = 76,98. Adapun penjabaran hasil hitung secara
sederhana sebagai berikut :

29. 29
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kertajati Tahun
2019 (N=377)
No Unsur Pelayanan NRR Mutu
1 Persyaratan 70.69 C
2 Prosedur 77.92 B
3 Waktu Penyelesaian 77.92 B
4 Biaya/Tarif 78.18 B
5 Produk Layanan 71.49 C
6 Kompetensi Pelaksana 83.49 B
7 Perilaku Pelaksana 81.03 B
8 Sarana Prasarana 64.46 D
9 Penanganan Pengaduan 87.67 B
IKM 76.98 B
Hasil survei kepuasan masyarakat diketahui secara keseluruhan nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Kertajati Tahun 2019
sebesar 76,98 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61
– 88,30 termasuk kategori mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
Dari hasil tersebut diperoleh beberapa hal mengenai kekurangan dan
kunggulan sebagai berikut :
1. Kekurangan
a. Masih rendahnya kondisi sarana dan prasarana dengan nilai indeks (D)
kategori tidak baik
b. Belum optimalnya beberapa unsur pelayanan nilai indeks (C) kategori
kurang baik meliputi; unsur persyaratan dan produk spesifikasi jenis
layanan
2. Keunggulan
Optimalnya kinerja unsur penanganan pengaduan saran dan masukan (B)
dalam kategori baik, diikuti kemudian kompetensi dan perilaku pelaksana,
waktu penyelesaian dan prosedur.

30. 30
C. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil survei indeks kepuasan masyarakat dari hasil perhitungan secara
frekuensi berdasarkan tingkat prosentasenya diperoleh hasil berikut ini.
Tabel 4.7 Frekuensi Tingkat Kepuasan Pengguna Puskesmas Kertajati
Tahun 2019
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)
1 D (Tidak Baik/Tidak Puas) 10 2.7
2 C (Kurang Baik/Kurang Puas) 145 38.5
3 B (Baik/Puas) 221 58.6
4 A (Sangat Baik/Sangat Puas) 1 .3
Total 377 100.0
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap responden sebanyak 377
orang diketahui bahwa responden yang menyatakan tidak baik (2,7%), kurang
baik (38.5%), baik (58.6%), dan sangat baik (0,3%). Maka responden
pengguna pelayanan kesehatan dari hasil survei di Puskesmas Kertajati Tahun
2019 lebih dari setengahnya menyatakan kinerja pelayanan baik sebesar
58,6%.
D. Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Karakteristik
Gambaran mutu pelayanan hasil indeks kepuasan masyarakat menurut
karakteristik responden di Puskesmas Kertajati Tahun 2018 sebagai berikut:
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Mean Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Karakteristik di Puskesmas Kertajati Tahun 2019
Kepuasan Pelayanan
Karakteristik Kategori
Mean N Std. Deviation
Sig.
Laki-Laki 77.86 182 5.09
Jenis Kelamin
Perempuan 76.17 195 3.51
0.000
<20 Th 77.78 2 0.00
20-34 Th 78.86 67 1.81
35-49 Th 76.26 211 5.41
50-65 Th 76.90 82 2.54
Usia
>65 Th 79.08 15 1.78
0.000

31. 31
SD 77.34 57 4.63
SMP 78.06 149 3.76
SMA 76.31 142 3.86
D3 75.56 20 4.29
Pendidikan
S1 70.68 9 10.95
0.000
PNS 72.37 19 7.83
Swasta 77.10 111 3.27
Wirausaha 76.03 89 4.34
Pekerjaan
Lainnya 77.99 158 4.19
0.000
Hasil survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Kertajati diperoleh
deskripsi bahwa indeks kepuasan masyarakat menurut :
a. Karakteristik jenis kelamin lebih tinggi kepuasannya pada responden laki-
laki sebesar 77,86, terdapat hubungan jenis kelamin dengan kepuasan sig.
0,000 < α secara signifikan.
b. Karakteristik umur lebih tinggi kepuasannya pada responden umur > 65
tahun sebesar 79.08, terdapat hubungan umur dengan kepuasan sig. 0,000<
α secara signifikan.
c. Karakteristik pendidikan lebih tinggi kepuasannya pada responden lulusan
SMP sebesar 78.06, terdapat hubungan pendidikan dengan kepuasan sig.
0,000 < α secara signifikan.
d. Karakteristik pekerjaan lebih tinggi kepuasannya pada responden kategori
pekerjaan lain sebesar 77.99, terdapat hubungan pekerjaan dengan
kepuasan sig. 0,000 < α secara signifikan.
E. Hubungan antara Unsur-Unsur Pelayanan dengan Kepuasan masyarakat
Sebagai Kontrol
Pencapaian hasil indeks kepuasan masyarakat sangat bergantung atas
unsur-unsur pelayanan yang berkorelasi. Hasil korelasi hubungan ini
digunakan korelasi parsial dengan mutu pelayanan atau kinerja pelayanan
sebagai kontrol yang hasilnya sebagai berikut :

32. 32
Tabel 4.9 Korelasi Parsial Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat dengan
Mutu Pelayanan sebagai Kontrol di Puskesmas Kertajati
Tahun 2019
Control Variables U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Corr 1.00 -.166 -.140 -.081 .208 -.071 -.101 -.032 -.009
Sig. (2-tailed) . .001 .006 .116 .000 .172 .050 .540 .869
Persyaratan
Df 0.00 374 374 374 374 374 374 374 374
Corr -
0.17
1.00 .118 .122 -
.184
.004 .010 -.117 -.116
Sig. (2-tailed) 0.00 . .023 .017 .000 .932 .843 .024 .025
Prosedur
Df 374 0 374 374 374 374 374 374 374
Corr -
0.14
.118 1.00 -.058 -
.158
-.013 .000 -.092 -.110
Sig. (2-tailed) 0.01 .023 . .259 .002 .806 1.000 .076 .033
Waktu
Df 374 374 0 374 374 374 374 374 374
Corr -
0.08
.122 -.058 1.00 -
.073
-.197 -.121 .039 -.099
Sig. (2-tailed) 0.12 .017 .259 . .159 .000 .019 .454 .054
Biaya
Df 374 374 374 0 374 374 374 374 374
Corr 0.21 -.184 -.158 -.073 1.00 -.100 -.088 .060 .024
Sig. (2-tailed) 0.00 .000 .002 .159 . .052 .089 .245 .647
Produk
Df 374 374 374 374 0 374 374 374 374
Corr -
0.07
.004 -.013 -.197 -
.100
1.00 -.105 -.242 -.028
Sig. (2-tailed) 0.17 .932 .806 .000 .052 . .042 .000 .593
Kompetensi
Df 374 374 374 374 374 0 374 374 374
Corr -
0.10
.010 .000 -.121 -
.088
-.105 1.00 -.162 -.063
Sig. (2-tailed) 0.05 .843 1.000 .019 .089 .042 . .002 .222
Perilaku
Df 374 374 374 374 374 374 0 374 374
Corr -
0.03
-.117 -.092 .039 .060 -.242 -.162 1.00 -.313
Sig. (2-tailed) 0.54 .024 .076 .454 .245 .000 .002 . .000
Sarana
Df 374 374 374 374 374 374 374 0 374
Corr -
0.01
-.116 -.110 -.099 .024 -.028 -.063 -.313 1.00
Sig. (2-tailed) 0.87 .025 .033 .054 .647 .593 .222 .000 .
Kinerja/
Mutu
Layanan
Pengaduan
Df 374 374 374 374 374 374 374 374 0
Berdasarkan hasil analisis korelasi parSial antara unsur-unsur
pelayanan dengan tingkat kepuasan sebagai kontrol, maka secara statitistk
diktakan ada hubungan secara signifikan bila nilai r korelasi dengan
signifikasi (2-tailed) < 0,05, N=377 pada df 374 (n-3) dan bila lebih maka

33. 33
tidak berhubungan. Besarnya nilai hubungan terukur dengan koefisien
determinasi r2
(%).
Hasil analisis hubungan antara unsur-unsur kepuasan secara statistik
diperoleh interpretasi :
1. Persyaratan berhubungan prosedur, waktu, produk dan perilaku, paling
besar dipengaruhi secara positif oleh produk r 0,208 (sig. 0,000) dengan
koefisien determinasi 4,33%
2. Prosedur berhubungan dengan unsur-unsur lainnya, kecuali kompetensi,
paling besar dipengaruhi negatif oleh produk r -0,184 (sig. 0,000) dengan
determinasi 3,37%
3. Waktu berhubungan dengan persyaratan, prosedur, produk, dan
pengaduan, paling besar dipengaruhi negatif oleh produk r -0,158 (sig.
0.000) koefisien determinasi 2,49%
4. Biaya berhubungan dengan persyaratan, prosedur, kompetensi, dan
perilaku, paling besar dipengaruhi negatif oleh kompetensi r -0,197 (sig.
0,000) koefisien determinasi 3,86%
5. Produk berhubungan dengan persyaratan, prosedur, waktu, dan biaya,
lebih besar dipengaruhi positif oleh persyaratan r 0,210 (sig. 0.000)
koefisien determinasi 4,30%
6. Kompetensi berhubungan dengan biaya, perilaku dan sarana, paling besar
dipengaruhi negatif oleh sarana r -0,242 (sig. 0.000) koefisien determinasi
5,87%
7. Perilaku berhubungan dengan persyaratan, biaya, kompetensi, dan sarana,
paling besar dipengaruhi negatif oleh sarana r -0,162 (sig. 0.000) koefisien
determinasi 2,61%
8. Sarana berhubungan dengan prosedur, kompetensi, perilaku dan
pengaduan, lebih besar dipengaruhi negatif oleh pengaduan r -0,313 (sig.
0,000) dengan determinasi sebesar 9,81%
9. Penanganan pengaduan berhubungan prosedur, waktu, dan sarana, paling
besar dipengaruhi negatif oleh sarana r -0,313 (sig. 0,000) dengan
determinasi sebesar 9,81%

34. 34
Dari hasil analisis hubungan antar unsur diperoleh prioritas proporsi
paling tinggi yang saling berkorelasi satu sama lainnya yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelayanan yaitu :
1. Unsur sarana dan pengaduan saling berhubungan dengan kontribusi
negatif 9,81%, artinya semakin buruk sarana maka akan semakin buruk
pula pengaduan pelayanan dan sebaliknya.
2. Unsur sarana dan kompetensi saling berhubungan dengan kontribusi
negatif 5,87%, artinya semakin buruk sarana maka akan semakin buruk
pula kompetensi pelaksana pelayanan dan sebaliknya.
3. Unsur persyaratan dan produk saling berhubungan dengan kontribusi
positif 4,33%, artinya semakin baik persyaratan maka akan semakin pula
produk pelayanan dan sebaliknya.
4. Unsur kompetensi dan biaya saling berhubungan dengan kontribusi negatif
3,86%, artinya semakin buruk kometensi maka akan semakin buruk pula
biaya pelayanan dan sebaliknya.
5. Unsur prosedur dan produk saling berhubungan dengan kontribusi negatif
3,37%, artinya semakin buruk prosedur maka akan semakin buruk pula
produk pelayanan dan sebaliknya.
Dari interpretasi tersebut diperoleh beberapa poin hubungan paling
tinggi meliputi
1. Sarana berhubungan dengan kompetensi dan pengaduan secara negatif,
asumsinya jika sarana buruk maka akan buruk pula kompetensi pelaksana
karena kurangnya dukungan kelengkapan yang tidak tersedia sebagaimana
mestinya sesuai persyaratan, sehingga berdampak banyaknya komplain
pengaduan.
2. Produk berhubungan dengan persyaratan secara positif, asumsinya produk
spesifikasi jenis pelayanan yang dihasilkan hanya dapat ditingkatkan
bilamana persyaratan pelayanan terpenuhi secara optimal
3. Prosedur berhubungan dengan produk secara negatif, asumsinya jika
prosedur buruk maka produk yang dihasilkan dari layanan pun akan buruk

35. 35
4. Kompetensi berhubungan dengan biaya secara negatif, asumsinya
kompetensi pelaksana yang rendah akibat kekurang lengkapan sarana
menyebabkan terhambatnya upaya prosedur yang berdampak terhadap
proses pembiayaan yang lebih mahal.
F. Temuan Keluhan Terkait Unsur-Unsur Pelayanan
Sesuai dengan paradigma temuan unsur-unsur kepuasan masyarakat
diperoleh beberapa indikator keluhan sebagai berikut :
Tabel 4.10 Statistik Keluhan Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas
Kertajati Tahun 2019
No Unsur Pelayanan dan Keluhannya F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=377)
%
U1 Persyaratan
1 Akses lokasi ke puskesmas 49 13.0 2
2 Pengiriman ke ruang periksa 13 3.4 5
3 Pendataan dari instalasi sebelumnya 4 1.1 14
4 Lain 0 0.0 20
66 17.5
U2 Prosedur
1 Pengiriman rujukan ke ruang lain 0 0.0 20
2 Pengurusan dengan instalasi lain 0 0.0 20
3 Kepulangan/dirujuk dari/ke RS 9 2.4 6
4 Lain 0 0.0 20
9 2.4
U3 Waktu
1 Lama pemeriksaan 0 0.0 20
2 Proses tindakan saat periksa 2 0.5 18
3 Pengambilan hasil periksa 0 0.0 20
4 Lain 0 0.0 20
2 0.5
U4 Biaya
1 Tarif Bpjs/asuransi lainnya 4 1.1 14
2 Biaya yang tidak ditanggung BPJS 27 7.2 4
3 Biaya tindakan lain 6 1.6 9
4 Lain 0 0.0 20
37 9.8
U5 Produk
1 Alat periksa medis 42 11.1 3
2 Hasil periksa medikal/diagnosa 6 1.6 9
3 Produk hasil periksa /penyakit 6 1.6 9
4 Lain 0 0.0 20
54 14.3

36. 36
U6 Kompetensi
1 Keahlian/kecakapan 0 0.0 20
2 Kesabaran/keuletan 0 0.0 20
3 Semangat/motivasi 4 1.1 14
4 Lain 0 0.0 20
4 1.1
U7 Perilaku
1 Kerapihan pakaian 3 0.8 17
2 Tutur kata/bicara 0 0.0 20
3 Kewibawaan 0 0.0 20
4 Lain 0 0.0 20
3 0.8
U8 Sarana
1 Ruang tunggu 7 1.9 7
2 Ruang periksa 133 35.3 1
3 KM WC/toilet 5 1.3 13
4 Lain (parkir) 1 0.3 19
146 38.7
U9 Pengaduan
1 Informasi penyakit 7 1.9 7
2 Konsultasi pengobatan 0 0.0 20
3 Penyuluhan perawatan 0 0.0 20
4 Komplain tanggapan 6 1.6 9
13 3.4
Keluhan terbesar terhadap pelayanan Puskesmas berdasarkan indikator
unsur pelayanan dengan prioritas keluhan pada proporsi terbesar urutan 1-5
pada pelayanan secara kuantitas dari hasil statistik terhadap 377 responden
diantaranya mengeluh:
1. Unsur sarana prasarana yang kurang sebanyak 146 keluhan (38,7%)
terbesar mengeluh ruang periksa yang kurang layak (35,3%)
2. Unsur persyaratan yang kurang sebanyak 66 keluhan (17,5%) terbesar
mengeluh akses lokasi yang kurang terjangkau/kurang strategis (13,0%)
3. Unsur produk spesifikasi jenis layanan yang kurang sebanyak 54 keluhan
(14,3%) terbesar mengeluh kurang lengkapnya alat periksa (11,1%)
4. Unsur biaya/tarif yang cukup mahal sebanyak 37 keluhan (9,8%) terbesar
mengeluh biaya pasien umum /non BPJS (7,2%)
5. Unsur persyaratan yang kurang, mengeluh pengiriman di ruang periksa
yang kurang memenuhi persyaratan (3,4%)

37. BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil survei kesehatan masyarakat pada unit layanan
Puskesmas Kertajati Kabupaten Majalengka Tahun 2019, disimpulkan hasil
berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kertajati Tahun 2019 menurut jenis kelamin lebih dari setengahnya
perempuan (51,7%), usia mayoritas rentang usia 35-49 tahun (56,0%),
pendidikan mayoritas SMP (39,5%), dan pekerjaan mayoritas kategori
pekerjaan lain (41,9%)
2. Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Kertajati Tahun 2019 sebesar
76,98 kategori mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan Baik. Unsur
pelayanan kategori baik yaitu penanganan pengaduan (87,67), kompetensi
(83,49), perilaku pelaksana (81,03), biaya (78,18), prosedur (77,92),
waktu (77,92), prosedur, kategori yang masih kurang yaitu produk
(71,49), persyaratan (70,69), sedangkan kategori tidak baik yaitu sarana
prasarana (64,46)
3. Tingkat kepuasan masyarakat di Puskesmas Kertajati Tahun 2019 lebih
dari setengahnya menyatakan kinerja pelayanan baik (58,6%), kurang baik
(38,5%), sangat baik (3,2%), dan tidak baik (0,3%).
4. Kepuasan masyarakat di Puskesmas Kertajati Tahun 2019 menurut
karakteristik masyarakat lebih tinggi kepuasannya pada responden laki-
laki (77,86), usia > 65 (79,08), pendidikan SMP (78,06), dan kategori
pekerjaan lain (77,9). Ada hubungan karakteristik jenis kelamin, usia,
pendidikan dan pekerjaan secara signifikan (p<0,005).
5. Ada hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat dengan indeks
kepuasan masyarakat sebagai kontrol diperoleh korelasi prioritas tertinggi
yaitu ; a) sarana berhubungan negatif dengan kompetensi dan pengaduan,
b) produk berhubungan positif dengan persyaratan, c) prosedur

38. 38
berhubungan negatif dengan produk, dan d) kompetensi berhubungan
negatif dengan biaya
B. Implikasi dan Saran
Sebagai sumbangsih dari hasil temuan implikasi penelitian maka
diajukan beberapa upaya rekomendasi kinerja layanan sebagai berikut :
1. Mengingat temuan hasil masih kurangnya beberapa unsur pelayanan
sesuai standar minimal dengan upaya yang disarankan sebagai berikut :
a. Melakukan upaya pengembangan fasilitas layanan secara terencana
dalam kerangka strategi yang lebih matang dengan mengedepankan
aspek kesesuaian persyaratan layanan termasuk akses jangkauan sesuai
produk kebutuhan masyarakat terhadap pertolongan pertama dan
kegawatdaruratan medis, sehubungan dengan letak lokasi puskesmas
terhubung dnegan akses jalan tol dan BIJB Kertajati
b. Melakukan optimalisasi penanganan pengaduan saran dan masukan
terhadap pelayanan yang direncanakan melalui upaya musyawarah
masyarakat desa terkait secara intensif dalam menampung dan
menginventarisir kebutuhan dan harapan masyarakat
2. Mengingat karakteristik masyarakat dari temuan hasil mempengaruhi
kinerja kualitas pelayanan, diajukan saran sebagai berikut :
a. Mengupayakan pendekatan edukasi secara inklusif terhadap sasaran
masyarakat berdasarkan gender (jenis kelamin) sesuai spesifikasinya,
seperti program layanan KB gratis dan layanan IVA
b. Menerapkan pendekatan based community health terhadap sasaran
masyarakat berdasarkan umur dan spesifikasi jenis layanannya, seperti
program kesehatan lansia kurang mampu dan jompo, kesehatan bayi
dan balita gizi buruk dan kurang
c. Mensosialisasikan penyuluhan yang intensif terhadap sasaran
masyarakat dengan pendidikan rendah dalam upaya pembinaan
kaderisasi kesehatan lingkungan

39. 39
d. Mengembangkan upaya pendekatan sosialisasi pola hidup sehat
terhadap sasaran masyarakat berdasarkan profesi dan dampak penyakit
yang diakibatkannya, seperti sosialisasi kesehatan kerja buruh pabrik
3. Mengingat temuan adanya hubungan antara unsur-unsur kepuasan
masyarakat diajukan saran sebagai berikut :
a. Pentingnya upaya perbaikan sarana prasarana yang bertujuan untuk
mendukung kompetensi pelaksanaan pelayanan melalui
pengembangan kelengkapan peralatan yang dibutuhkan baik secara
medis maupun non medis sehingga kekurangpuasan pelayanan dapat
ditekan melalui pengaduan.
b. Menerapkan upaya keseimbangan antara produk layanan yang diterima
sesuai dengan persyaratan layanan dalam meningkatkan citra positif
masyarakat terhadap kinerja sesuai standar pelayanan.
c. Mengembangkan prosedur teknis layanan terhadap suatu produk
layanan sesuai spesifikasinya melalui informasi dan sosialisasi
program-program tertentu.
d. Meningkatkan daya dukung peningkatan kompetensi pelayanan
minimal dalam menekan pembiayaan melalui pengembangan dan
promosi akses jaminan kesehatan nasional dan akses lainnya
4. Mengingat indikator keluhan masyarakat dari temuan kurangnya
pencapaian unsur-unsur pelayanan dengan sarana prioritas:
a. Perlunya penataan sarana prasarana ruang periksa yang layak dan
nyaman dapat disiasati dengan peningkatan privacy pasien sesuai
persyaratan
b. Perlunya upaya penataan letak maupun pembaharuan lokasi layanan
yang terjangkau sesuai persyaratan secara strategis dapat disiasati
melalui alternatif pemasangan informasi arah menuju lokasi
puskesmas yang terlihat khalayak umum, maupun jenis layanan yang
tersedia dapat bekerjasama dengan CSR stakeholder terkait

40. 40
c. Perlunya penambahan kelengkapan alat periksa yang dibutuhkan
produk layanan sesuai spesifikasi jenisnya sesuai standar yang
diajukan kepada pemeritah daerah melalui dinas kesehatan
d. Perlunya upaya keterjangkauan akses pembiayaan kesehatan melalui
upaya promosi kepesertaan JKN yang lebih aktual terhadap
masyarakat bekerjasama dengan BPJS maupun pemerintah desa
5. Mengingat tingkat kepuasan masyarakat masih belum cukup optimal maka
diperlukan sebuah terobosan sebagai umpan balik dan tindak lanjut ke
depan melalui upaya
a. Merencanakan upaya survei secara periodik dalam memantau tingkat
kepuasan masyarakat
b. Menerapkan survei mawas diri dan musyawarah masyarakat desa
dalam menginventarisir kebutuhan dan harapan masyarakat secara
langsung
c. Membuat peluang dalam mengkonsep bahan acuan perencanaan
jangka pendek, menengah, maupun jangka panjang secara
berkesinambungan berbasis lingkungan pelayanan yang paripurna.

41. 41
DAFTAR PUSTAKA
Bapenas. 2017. Sustainable Development Goals. Transforming Our World: The
2030 Agenda for Sustainable Development.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitia Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

42. 42
Id. Responden Tanggal/JamKUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
UNIT LAYANAN PUSKESMAS KERTAJATI TAHUN 2019
PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia (th) : .....Tahun; □ <20 □ 20-34 □ 35-49 □ 50- 64 □ > 65
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2 □ S3
Pekerjaan : □ PNS □ TNI □ POLRI □ Swasta □ Wirausaha
□ Lainnya : .....................................(sebutkan)
Pendapatan (bl) : □ < 1 jt □ 1 - 2 jt □ 3 - 4 jt □ >4 jt
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban responden dan beri alasan jika pilihan a, dan b)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Keluhan :
□ Akses letak lokasi pelayanan
□ Proses pendaftaran/pembayaran
□ Pemanggilan giliran/antrian
□ ..................................................................................
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten
c. Kompeten d. Sangat kompeten
Keluhan :
□ Keahlian/kecakapan
□ Kesabaran/keuletan
□ Semangat/motivasi
□ ..................................................................................
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini.
a. Tidak mudah b. Kurang mudah
c. Mudah d. Sangat mudah
Keluhan :
□ Pengiriman (rujukan) ke ruang perawatan
□ Pengurusan dengan instalasi lain
□ Administrasi kepulangan/dirujuk dari/ke RS
□ ..................................................................................
7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak sopan/ ramah b. Kurang sopan/ramah
c. Sopan/ ramah d. Sangat sopan/ ramah
Keluhan :
□ Kerapihan pakaian
□ Tutur kata/bicara
□ Kewibawaan
□ ..................................................................................
3. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kecepatan
waktu petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak cepat b. Kurang cepat
c. Cepat d. Sangat cepat
Keluhan :
□ Lama antrian/pemanggilan
□ Proses penanganan/pemeriksaan
□ Proses pembayaran/loket
□ ..................................................................................
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana
dan prasarana
a. Buruk. b. Cukup.
c. Baik d. Sangat Baik
Keluhan :
□ Loket pendaftaran/pembayaran
□ Fasilitas ruang tunggu
□ Fasilitas ruang periksa
□ Kamar Wc/Toilet
□ ..................................................................................
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan.
a. Sangat mahal b. Cukup mahal
c. Murah d. Gratis
Keluhan :
□ Tarif BPJS dan asuransi lainnya
□ Biaya di luar BPJS dan asuransi lainnya
□ Pungutan tindakan lain
□ ..................................................................................
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Keluhan :
□ Alat periksa
□ Hasil diagnosa/pemeriksaan
□ Resep obat yang ditebus
□ ..................................................................................
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan
a. Tidak ada.
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik.
Keluhan :
□ Kejelasan Informasi (penyakit)
□ Konsultasi (pengobatan)
□ Penyuluhan (perawatan)
□ Komplain dan tanggapan
□ ..................................................................................
Kritik, Saran dan Masukan : (Lembar belakang dapat digunakan)

43. 43
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
UNIT PELAYANAN PUSKESMAS KERTAJATI
KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2019
NILAI IKM RESPONDEN
JUMLAH : 377
JENIS
KELAMIN
: L : 182 P : 195
PENDIDIKAN : SD 57
SMP 149
SMA 142
D3 20
S1 9
S2 0
76.98
PERIODE SURVEI: SEPTEMBER 2019
TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
Asessor : Ylbk Majalengka