IKM RS CDR 23 SMT 1 FULL.pdf

INDEKS KEPUASAN PASIEN UNIT PELAYANAN
RSUD CIDERES TAHUN 2023
Periode Semester 1
(Studi Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan
Kesehatan RSUD Cideres Tahun 2023)
LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
CIDERES
KABUPATEN MAJALENGKA
JUNI, 2023

Indeks Kepuasan Pasien Unit Pelayanan RSUD Cideres Periode Semester 1
Tahun 2023 Studi Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan
Kesehatan RSUD Cideres Tahun 2023
Kerja sama :
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Juni, 2023

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Mahaesa, Allah
SWT., yang senantiasa memberikan perlindungan dan pemeliharaanNya kepada
kita semua. Shalawat dan salam atas para Nabi, khususnya Khotamul Anbiya
Muhammad SAW., para keluarga, sahabat dan seluruh umatnya.
Survei kepuasan masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik dilakukan terhadap setiap unit fasilitas layanan, khususnya
yang diselenggarakan oleh pemerintah bagi masyarakat, termasuk setiap unit
pelayanan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka.
Survei kepuasan masyarakat dalam riset ini, merupakan penilaian
masyarakat terhadap sejauh mana kualitas kinerja pelayanan yang telah
diupayakan secara rutin pada Unit Pelayanan RSUD Cideres berdasarkan persepsi
masyarakat selaku penggunanya. Hal ini suatu keharusan bagi masyarakat dalam
menilainya sebagai upaya publik melalui kelembagaan masyarakat dalam
menentukan tolak ukur atas perolehan hak dan kewajibannya sesuai amanat
Pancasila dan UUD 1945 dalam mewujudkan cita-cita meningkatkan derajat
kesehatan setinggi-tingginya.
Harapan melalui survei ini dapat menggali sedalam-dalamnya dengan
diketahuinya informasi balancing of act (keseimbangan) antara kewajiban pasian
dan hak-haknya selaku penerima, sekaligus mengawasi dari apa yang diberikan
dalam pelayanan guna meningkatkan keselarasan akses kesehatan masyarakat
yang lebih bermutu di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka.
Majalengka, Juni 2023
Direktur RSUD Cideres
dr. H. Harizal Ferdiansyah Harahap, MM.

DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................v
DAFTAR TABEL ............................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................... `ix
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................11
A. Latar Belakang Masalah...............................................................11
B. Tujuan dan Sasaran Survei...........................................................14
C. Ruang Lingkup ............................................................................15
D. Manfaat Penelitian.......................................................................16
E. Sistematika Penulisan ..................................................................16
BAB II LANDASAN HUKUM, KONSEP DAN MODEL SURVEI..............17
A. Landasan Hukum.........................................................................17
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat ........................................19
C. Paradigma Penelitian ...................................................................21
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI ......................................22
A. Pelaksanaan .................................................................................22
B. Penetapan Responden, dan Waktu Pelaksanaan............................24
C. Instrumen Penelitian ....................................................................25
D. Teknik Survei ..............................................................................26
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks................................................30
F. Etika Penelitian............................................................................30
BAB IV HASIL SURVEI ................................................................................32
A. Gambaran Karakteristik Pasien (Responden) Masyarakat.............32
1. Deskripsi Sebaran Responden ................................................33
2. Proporsi Karakteristik Responden ..........................................33
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................37

1. Indeks Kepuasan Masyarakat.................................................37
2. Instalasi Rawat Inap...............................................................38
3. Instalasi Rawat Jalan..............................................................41
4. Instalasi Gawat Darurat..........................................................44
5. Instalasi Rehabilitasi Medik ...................................................45
6. Instalasi Hemodialisa.............................................................46
7. Instalasi Radiologi .................................................................46
8. Instalasi Laboratorium ...........................................................47
9. Instalasi Farmasi....................................................................48
10. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat.................................48
C. Proporsi Tingkat Kinerja Pelayanan.............................................50
D. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat dan Dengan Unsur-
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat.............................................52
1. Analisis Hubungan Karakteristik Masyarakat Dengan
Indeks Kepuasan....................................................................52
2. Analisis Hubungan Antara Unsur-Unsur Kepuasan
Masyarakat ............................................................................54
3. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat ............................................................................56
E. Statistik Keluhan Umum Responden............................................58
BAB V PENUTUP.........................................................................................63
A. Simpulan .....................................................................................63
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM ......................64
LAMPIRAN-LAMPIRAN................................................................................75

vii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei.....................................................23
Tabel 3.2 Sampel Responden Masyarakat.......................................................25
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian .......................................................................26
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM......................................................................29
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Responden pada Unit
Layanan RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023................33
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Kelamin
di RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023 ..........................34
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur di
RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023 ..............................34
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023........35
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendapatan di RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023........36
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Domisili
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan RSUD Cideres
Periode Semester 1 Tahun 2023 ......................................................37
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD Cideres
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023 .........................................41
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Hemodialisa RSUD

viii
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD Cideres
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium RSUD
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD Cideres
Tabel 4.17 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Instalasi di
Tabel 4.18 Proporsi Tingkat Kinerja Pelayanan Menurut Persepsi Kepuasan
Masyarakat di RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023 .......50
Tabel 4.19 Proporsi Kinerja Pelayanan Menurut Instalasi RSUD Cideres
Tabel 4.20 Analisis Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik Pasien RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun
2023................................................................................................52
Tabel 4.21 Korelasi Bivariat Antara Unsur Kepuasan Masyarakat di RSUD
Tabel 4.23 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Kepuasan di
Tabel 4.24 Statistik Frekuensi Keluhan Umum Pengguna Layanan RSUD
Cideres Periode Seester 1 Tahun 2023 (N=646) ..............................58
Tabel 5.1 Induksi Renncana Tindak Lanjut Perbaikan SKM ...........................70

ix
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei .............................................................................21
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian.......................................................... 22

x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Lampiran 2 Estimasi Anggaran Biaya Survei
Lampiran 3 Susunan Personal
Lampiran 4 Tabel Populasi Dan Sampel Morgan & Krejcie
Lampiran 5 Populasi Dan Sampel Penelitian
Lampiran 6 Instrumen Survei
Lampiran 7 Kuesioner Survei
Lampiran 8 Tabulasi Data Responden SKM
Lampiran 9 Statistik Frekuensi Keluhan Pasien Pengguna Layanan
Lampiran 10 Hasil Pengolahan Data SPSS
Lampiran 11 Bingkai Opini Konsumen Rumah Sakit

11
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan diarahkan dalam peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Akhir-akhir ini, derajat kesehatan masyarakat semakin
membaik pasca pandemi yang telah diupayakan pemerintah melalui berbagai
program mulai dari deteksi sampai dengan vaksinasi covid-19 yang direspon
masyarakat dengan baik pula dalam memenuhi perlindungan diri terhadap
kesehatannya dari berbagai risiko penyakit.
Rumah sakit merupakan ujung tombak pelayanan publik yang
diselenggarakan di bidang kesehatan sesuai standar prosedur operasional,
standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, pasal 13).
Guna pencapaian upaya kualitas pelayanan prima yang berkelanjutan, maka
sektor peningkatan mutu dan kualitas rumah sakit perlu terus dikembangkan
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat secara terjamin.
Seiring dengan keterbukaan akses publik di bidang informasi
pelayanan, maka fasilitas kesehatan salah satunya rumah sakit turut
berkembang pula dalam paparan entitas digitalisasi. Mulai dari adanya website
resmi rumah sakit, yang menyediakan informasi pasien dalam rangkaian
keperluan registrasi pendaftaran online, rujukan pengobatan, bahkan sampai
proses pembayarannya. Tak kalah menarik persepsi-persepsi pengguna
pelayanan kesehatan rumah sakit bermunculan di dunia maya terhadap
keluhan dan pengaduan yang muncul secara otomatis pula, sebagai bentuk
perilaku responsibilitas. Hal ini tentu saja berakar pada keseimbangan antara
pemberian jasa oleh peyelenggaran layanan dan penerimaan jasa dari para
pengguna layanan kesehatan terhadap hak dan kewajibannya masing-masing.

12
Sebagai langkah upaya dalam menakar dan mengukur sisi
keseimbangan masyarakat terhadap kebutuhan vital bidang kesehatan, dan
urgensinya sekarang ini. Maka sesuai Pasal 29 Ayat (1) UUPK No 8/1999
Pemerintah bertanggung jawab atas pembinaan penyelenggaraan perlindungan
konsumen yang menjamin diperolehnya hak konsumen dan pelaku usaha serta
dilaksanakannya kewajiban konsumen dan pelaku usaha. Salah satu hak
tersebut berkenaan dengan diperolehnya hak-hak konsumen atas produk
layanan di sektor kesehatan pada unit pelayanan rumah sakit..
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka telah memasuki gerbang utama
pelayanan zonasi provinsi seiring dengan pencapaian peringkat tipe B setara
dengan Hospitality Province. Sebagai penyangga strategis dengan keberadaan
bandara internasional (BIJB) dan jalan tol nasional yang berada tepat di area
kawasan perusahaan nasional. Maka urgensi pelayanan harus lebih
dikembangkan sebagai andalan yang masuk dalam objek vital nasional
(Obvitnas) yang harus tetap kokoh, kuat berdiri, dan aman dari berbagai
hambatan, tantangan, ancaman, dan gangguan maupun kejahatan di dunia
nyata maupun di dunia siber.
RSUD Cideres berperan penting dalam upaya kesehatan secara
humanis dan non diskriminatif. Dalam mendukung pelayanan rumah sakit
yang prima dan berkelanjutan, maka dipandang perlu upaya penelitian dan
pengembangan secara terfokus. Mengingat hal pelayanan merupakan hak-hak
publik yang perlu diketahui masyarakat, sehingga dikembangkanlah Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai implementasi Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Penilaian pelayanan merupakan hak masyarakat dalam memberikan
segala persepsinya yang difasilitasi oleh kelembagaan masyarakat secara
independensial. Sehingga hasilnya berkekuatan hukum publik, karena
diselenggarakan oleh masyarakat dan untuk tujuan peningkatan kepuasan
masyarakat. Adapun unsur-unsur yang tercakup dalam indikator kepuasan

13
masyarakat terhadap pelayanan yang diukur sesuai peraturan meliputi 9
(sembilan) unsur; 1) Persyaratan, 2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. 3)
Waktu Penyelesaian. 4) Biaya/Tarif, 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, 6)
Kompetensi Pelaksana, 7) Perilaku Pelaksana, 8) Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan, dan 9) Sarana dan prasarana.
Hasil survei kepuasan masyarakat selama periode tahun 2016-2022 di
RSUD Cideres diperoleh rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
digambarkan sebagai berikut :
IKM
2016 2017 2018 2019 2021 2022 Rerata
88.6
83.21
79.49
78.3 80.85
82.02
77.24
70
72
74
76
78
80
82
84
86
88
90
Gambar 1.1 Capaian IKM RSUD Cideres Periode Tahun 2016-
2022
Selama periode lima tahunan IKM RSUD Cideres tahun 2016-2020,
diantaranya pada tahun 2016 capaian IKM (88,60), menurun tahun 2017
(83,21), dan terus menurun tahun 2018 (79,49), tahun 2019 (78,30), sampai
titik terendah di tahun 2020 (77,09). Capaian IKM mulai meningkat lagi tahun
2021 (77,24) dan tahun 2022 (82,02). Hasil analisis tahunan diketahui bahwa
rata-rata standar nilai IKM yang diperoleh yaitu 80,6, sehingga pada tahun
2023 perlu diupayakan adanya peningkatan yang lebih signifikan guna
memuaskan masyarakat.
Secara teknis aplikasi riset kepuasan masyarakat ini dilakukan dua kali
setiap semester, yaitu semester pertama mengkaji pelayanan selama periode
Januari-Juni dan semester dua periode Agustus-Desember. Hasil dari kedua
semester tersebut dirata-ratakan untuk memperoleh indeks kepuasan tahunan
yang dilengkapi dengan rencana tindak lanjut tahun berikutnya.

14
Berpedoman data-data tersebut maka untuk menjalankan riset secara
seimbang antara asyarakat dan aparatur maka dilakukan upaya kolaborasi
kerjasama partnership antara pelayanan kesehatan oleh pemerintah yang
sedang dilangsungkan sesuai prosedur secara berkelanjutan. Diantaranya
dengan memberikan ruang bagi masyarakat seluas-luasnya berbasis edukasi
untuk memberikan respon persepsinya melalui survei kepuasan masyarakat
terhadap kinerja pelayanan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Semester
Satu (1) Periode Bulan Januari-Juni Tahun 2023.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Tujuan Umum
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada unit pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2023.
b. Tujuan Khusus
1. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
2. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat dan unsur-
unsurnya di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2023.
3. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat menurut
instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
4. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
5. Mengetahui hubungan antara karakteristik masyarakat dengan
indeks kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2023.

15
6. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan
masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
7. Mengetahui pengearuh karakteristik asyarakat terhadap indeks
kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini meliputi indikator kepuasan masyarakat
meliputi keluarga pasien di setiap unit pelayanan RSUD Cideres Kabupaten
Majalengka pada bulan Januari-Juni tahun 2023. Data survei ini diperoleh
dengan menggunakan instrumen kepuasan yang disebarkan terhadap subjek
responden tersebut yang diukur berdasarkan parameter dan indikator kepuasan
sesuai kebutuhan. Pendekatan survei kepuasan menerapkan model deskriptif
analitik untuk mengetahui gambaran secara univariat dan hubungan dari
variabel survei yang diteliti secara bivariat sesuai standar peraturan yang
berlaku.

16
D. Manfaat Penelitian
Hasil pelaksanan survei tentunya diharapkan dapat memberikan
manfaat yang sebasar-besarnya. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan bagi
masyarakat.
2. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah.
5. Sebagai bahan penetapan arah dan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan pihak rumah sakit.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum, Konsep dan Model Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan.
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan dan saran.

17
BAB II
LANDASAN HUKUM, KONSEP DAN MODEL SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit
c. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
d. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/Per/III/2010 tentang Rumah Sakit
e. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.

18
3. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
4. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara

19
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

20
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana yang meliputi sarana adalah segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

21
C. Paradigma Penelitian
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Kepuasan masyarakat
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi
Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
9) Sarana Prasarana
Kualitas
Pelayanan
Publik
Pengguna
Layanan
Kepuasan staf
1) Kecepatan
2) Ketepatan
3) Kenyamanan
4) Keramahan
Penyelenggara
Layanan
Indeks
Kepuasan
Staf
INPUT PROSES
Interaksi
Layanan
OUTPUT
Umpan Balik
Rencana Tindak
Lanjut dan
Perbaikan

22
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Standar Pelaksanaan berdasar atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk melakukan survei digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat indeks kepuasan
pasien yang diperoleh dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Model survei ini menggunakan model Survei Kepuasan
Masyarakat melalui bentuk penelitian survei dengan metode deskriptif
analitik desain kuantitatif yang merupakan suatu penelitian untuk
mempelajari suatu objek masalah dan menggambarkan hubungan-
hubungan dari hasil identifikasi dari permasalahan variabel yang diteliti.
3. Variabel Survei
Variabel survei kepuasan dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu Variabel
pertama yaitu karakteristik masyarakat dan variable kedua yaitu kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian
Karakteristik Masyarakat:
1. Jenis Kelamin
2. Umur
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
5. Pendapatan
6. Domisili
Pelayanan Kesehatan:
Kepuasan Masyarakat

23
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Dimensi Hasil Ukur Skala
Karakteristik Masyarakat
1. Jenis Kelamin Status gender
responden
1: Laki-Laki
2: Perempuan
Nominal
2. Umur Rentang usia
responden sejak lahir
sampai dengan saat
survei
1: <20 Tahun
2: 20-39 Tahun
3: 40-59 Tahun
4: 60+
Interval
3. Pendidikan Jenjang pendidikan
terakhir yang
ditamatkan responden
sampai dengan lulus
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
7: S3
Ordinal
4. Pekerjaan Jenis aktivitas
responden dalam
memenuhi kebutuhan
hidup
1: PNS (Pensiunan)
2: Swasta (Karyawan,
Perusahaan,
BUMD/BUMN)
3: Wirausaha
(mandiri)
4: Lainnya
Nominal
5. Pendapatan Rata-rata perolehan
uang yang didapat-kan
setiap bulannya
1: < 2 Jt
2: 2-3 Jt
3: 4-5 Jt
4: >5 Jt
Ordinal
6. Domisili Status kedudukan
tempat tinggal
berdasarkan alamat
asal pasien
1: Dalam Kabupaten
Majalengka
2: Luar Kabupaten
Majalengka
Nominal
Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
pasien terhadap unsur-
unsur pelayanan yang
diterimanya dari setiap
unit layanan
Rata-rata indeks per
unit layanan
Rasio
2. Komposit
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
gabungan unit layanan
dalam setiap instalasi
Rata-rata indeks per
instalasi
Rasio
3. Total Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
pasien terhadap
pelayanan secara
kumulatif
Rata-rata indeks
kumulatif seluruh unit
(total)
Rasio

24
4. Tingkat
Kepuasan
Masyarakat
Tanggapan
masyarakat terhadap
kualitas pelayanan
yang diterima secara
keseluruhan
1: Tidak Baik (D)
(Skor 25,0-64,99)
2: Kurang Baik (C)
(Skor 65,00-76,60)
3: Baik (B) (skor
76,61-88,30)
4: Sangat Baik (A)
(skor 88,31-100)
Interval
B. Penetapan Responden, dan Waktu Pelaksanaan
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian untuk memenuhi
akurasi hasil survei kepuasan masyarakat yaitu : Populasi pasien
pengguna RSUD Cideres Kabupaten Majalengka periode bulan
Januari-Maret 2023 sebanyak 562523, rata-rata 56.913 per bulan.
Populasi dalam penelitian ini disesuikan dengan lamanya waktu survei
selama 6 hari berjumlah 11382 responden
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu : Sampel pasien diambil melalui teknik simple
random sampling yaitu sebagian pengunjung pasien pada unit
pelayanan di RSUD Cideres RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
pada semester I Tahun 2023 berjumlah 646 pasien yang diambil secara
acak saat penelitian. Besarnya kuota sampel secara proporsional
dengan penentuan Morgan dan Kerjcie dalam Permenpan RB No
14/2017 Lamp II : 25.

25
Tabel 3.2 Sampel Responden Masyarakat
Populasi Sampel
No Unit/Instalasi
Periode
Mean
(Bulan)
Survei
(6 Hari)
M&K Real
P
(%)
1. Rawat Inap 4528 1509.3 301.9 169.0 167 0.56
2. Rawat Jalan 19691 6563.7 1312.7 297.0 297 0.23
3 Gawat Darurat 5271 1757.0 351.4 35.1 32 0.1
4. Rehabilitasi 3990 1330.0 266.0 26.6 24 0.1
5. Hemodialisa 7895 657.9 131.6 13.2 10 0.1
6. Radiologi 32589 2715.8 543.2 54.3 44 0.1
7. Laboratorium 279310 23275.8 4655.2 46.6 40 0.01
8. Farmasi 229249 19104.1 3820.8 38.2 32 0.01
Jumlah (N) 582523 56913.6 11382.7 680 646 0.57
2. Waktu Pelaksanaan
Penelitian ini mengobservasi pelayanan selama semester 1 periode
bulan Januari-Juni Tahun 2023 yang difokuskan penelitiannya pada bulan
April -Juni Tahun 2023 diantaranya
a. Persiapan ; survei pendahuluan, analisis periode dan persiapan, dan
pengadministrasian awal pada Bulan April 2023
b. Pengumpulan data : proses survei dilakukan Bulan Mei 2023
c. Pelaporan : penyerahan hasil laporan selesai pada Bulan Juni 2023
3. Penyusunan Jadwal Pengumpulan Data
Pengumpulan data indeks kepuasan secara teknis memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan yaitu di bulan Mei 2023 sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data (survei), 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan dalam pengumpulan data pelayanan
rumah sakit dengan menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner
dilakukan sendiri oleh individu responden dan atau keluarga pasien yang
hasilnya dikumpulkan oleh petugas survey.

26
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditetapkan
parameter yang sesuai dengan karaktersitik responden mengenai indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan konsep instrumen
kuesioner berikut ini.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
(Pasien)
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
9) Sarana dan Prasarana
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
baik sampai dengan buruk.
4. Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas dilakukan melalui uji coba instrument
melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar
secara baku sesuai Permenpan RB No 14/2017.
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden

27
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan dalam
definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.

28
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji tujuan yang telah diajukan. Desain
penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i



29
Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total
nilai persepsi terisi) yang dikonversikan dalam prosentase (100),
rumus yang digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No. 14/2017)

30
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik-beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kepuasan masyarakat sebagai
gambaran kinerja petugas terhadap kualitas pelayanan sebagai bahan
pijakan dalam menentukan arah pengembangan yang disesuaikan dengan
target pelayanan publik.
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
menyetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.

31
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy responden, Peneliti dalam
berkomunikasi dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap
privacy bagi responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Protocoler (Ketentuan)
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan
penelitian sesuai etika; norma dan nilai pada pelayanan hubungannya
dengan situasi dan kondisi pasien/ pengunjung

32
BAB IV
HASIL SURVEI
A. Gambaran Karakteristik Pasien (Responden) Masyarakat
RSUD Cideres merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang vital
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pemanfaatan akses
kesehatan di wilayahnya. Kondisi kebutuhan masyarakat selaku pengguna
dalam memanfaatkan akses RSUD Cideres akhir-akhir ini semakin meningkat.
Tidak hanya meliputi daerah sekitar yaitu dalam Kabupaten Majalengka tetapi
juga dari luar Kabupaten Majalengka sesuai zonasinya, seperti daerah
Sumedang, Indramayu, Sumber, Cirebon, Kuningan dan daerah lainnya. Hal
ini akan semakin menjadi urgen berkaitan dengan kepuasan yang diterimanya
dan membawa dampak terhadap citra kualitas pelayanan prima di mata publik.
Tingkat kepuasan masyarakat sebagai barometer peningkatan kualitas
pelayanan atas kinerja petugas kesehatan selama ini, layak diukur secara
akurat dalam memenuhi transparansi dan akuntabilitas publik berdasarkan
angka-angka kepuasan. Secara statistik angka-angka yang kemudian menjadi
nilai mutu pelayanan bertitik tolak dari karakteristik reponden penelitian,
meliputi: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan sampai
demografi berkenaan dengan domisili responden.
Hasil penilaian masyarakat benar-benar merupakan citra dari apa yang
dipersepsikannya karena mereka menerima menggunakan dan memanfaatkan
terhadap kualitas pelayanan yang telah diterimanya selama ini. Adapun
karakteristik masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan publik berdasarkan
angka secara statistik dengan tahapan sebagai berikut:

33
1. Deskripsi Sebaran Responden
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Responden pada
Unit Layanan RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun
2023
No Instalasi Frequency (F) Percent (%)
1. Rawat Inap 167 25.9
2. Rawat Jalan 297 46.0
3. IGD 32 5.0
4. Hemodialisa 24 3.7
5. Rehabilitasi Medik 10 1.5
6. Radiologi 44 6.8
7. Laboratorium 40 6.2
8. Farmasi 32 5.0
Total 646 100.0
Berdasarkan data survei sebaran partisipan masyarakat yang
dijadikan responden survei kepuasan masyarakat di RSUD Cideres
pereiode semester 1 tahun 2023 sebanyak 646 orang. Menurut unit
pelayanan yang diteliti dalam riset ini meliputi instalasi rawat inap
sebanyak 167 orang (25.9%), rawat jalan 297 orang (46,0%), gawat
darurat 32 orang (5.0%), hemodialisa 24 orang (3.7%), rehabilitasi medik
10 orang (1.5%), radiologi 44 orang (6.8%), laboratorium 40 orang (6.2%)
dan farmasi 32 orang (5.0%).
2. Proporsi Karakteristik Responden
Karakteristik reponden yang dikaji dalam survei ini meliputi subjek
masyarakat pengunjung yang mempergunakan dan menerima layanan
kesehatan, baik pasien maupun penunggu ataupun keluarga pengantar
pasien yang diwawancarai saat survei. Karakteristik merupakan
identifikasi mengenai keadaan responden secara demografi yang disurvei
yaitu :

34
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Menurut Kelamin di RSUD Cideres Periode Semester
1 Tahun 2023
No Jenis Kelamin F %
1. Laki-Laki 293 45.4
2. Perempuan 353 54.6
Total 646 100
Dari hasil survei pada tabel 4.2 diketahui bahwa responden
dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 293 orang (45.4%), sedangkan
responden perempuan 353 orang (54.6%). Dengan demikian jenis
kelamin responden lebih dari setengahnya perempuan sebesar 54,6%.
b. Umur Responden
Menurut Umur di RSUD Cideres Periode Semester 1
Tahun 2023
No Kelompok Umur F %
1. <20 Th 18 2.8
2. 20-39 Th 147 22.8
3. 40-59 Th 284 44.0
4. 60+ Th 197 30.5
Total 646 100
Berdasarkan hasil survei diketahui responden pada rentang
kelompok umur < 20 tahun sebanyak 18 orang (2,8%), 20-39 tahun
147 orang (22.8%), 40-59 tahun 284 orang (44.0%), dan 60+ tahun
197 orang (20.5%). Sehingga umur responden dalam survei ini paling
dominan kurang dari setengahnya berada pada kelompok umur antara
40-59 tahun sebesar 44.0%.

35
c. Pendidikan Responden
Menurut Pendidikan di RSUD Cideres Periode
Semester 1 Tahun 2023
No Pendidikan F %
1. SD 27 4.2
2. SMP 122 18.9
3. SMA 353 54.6
4. D3 15 2.3
5. S1 112 17.3
6. S2 17 2.6
Total 646 100
Sesuai tabel tersebut diketahui hasil bahwa tingkat pendidikan
terakhir responden lulusan setingkat SD sebanyak 27 orang (4.2%),
SMP 122 orang (18.9%), SMA 353 orang (54.6%), Diploma 3 15
orang (2.3%), Sarjana Strata 1 sebanyak 112 orang (17,3%), dan Strata
2 sebanyak 17 orang (2.6%). Dengan demikian tingkat pendidikan
responden lebih dari setengah lulusan SMA sebesar 54.6%.
d. Pekerjaan Responden
Menurut Pekerjaan di RSUD Cideres Periode Semester
1 Tahun 2023
No Pekerjaan F %
1. PNS & Pensiunan 104 16.1
2. Karyawan Swasta 250 38.7
3. Wirausaha 110 17.0
4. Pertanian 16 2.5
5. Perdagangan 48 7.4
6. IRT 95 14.7
7. Pelajar/Mahasiswa 23 3.6
Total 646 100
Karakteristik pekerjaan responden yang tercatat sesuai tabel
diatas diketahui kategori PNS dan/ pensiunan sebanyak 104 orang
(16.1%), karyawan swasta perusahaan, BUMN/BUMD 250 orang
(38.7%), wirausaha (jasa) 110 orang (17.0%), sektor pertanian 16
orang (2.5%), pelaku usaha perdagangan 48 orang (7.4%), Ibu Rumah

36
Tangga (IRT) 95 orang (14.7%), dan kategori masih pelajar dan atau
mahasiswa 23 orang (3.6%). Maka pekerjaan responden paling
dominan pada kategori pekerjaan sektor swasta sebesar 38.7%.
e. Pendapatan Responden
Menurut Pendapatan di RSUD Cideres Periode
Semester 1 Tahun 2023
No Pendapatan F %
1. < Rp 2 Jt 23 3.6
2. Rp 2-3 Jt 310 48.0
3. Rp 4-5 Jt 238 36.8
4. >Rp 5 Jt 75 11.6
Total 646 100
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa responden yang mengaku
pendapatannya kurang dari Rp. 2 juta/bulan sebanyak 23 orang (3.6%),
antara Rp. 2-3 juta/bulan 310 orang (48.0%), antara Rp. 4-5 juta/bulan
238 orang (36.8%), dan lebih dari Rp. 5 juta/bulan 75 orang (11,3%).
Dengan demikian pendapatan responden paling dominan kurang dari
setengahnya antara Rp. 2-3 juta/bulan sebesar 48.0%.
f. Domisili Responden
Menurut Domisili di RSUD Cideres Periode Semester 1
Tahun 2023
No Pendapatan F %
1. Kab Majalengka 591 91.5
2. Luar Kab Majalengka 55 8.5
Total 646 100
Dari tabel di atas diperoleh bahwa responden saat disurvei asal
domisili Kabupaten Majalengka sebanyak 591 orang (94,3%),
sedangkan domisili luar Kabuparten Majalengka ada 55 orang (8.5%),
Maka domisili responden hampir seluruhnya berasal dari dalam
Kabupaten Majalengka sebesar 91.5%.

37
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks merupakan proses penilaian secara menyeluruh (kumulatif)
yang dalam penelitian ini terhadap 646 responden pada seluruh instalasi
yang dilakukan untuk memperoleh klasifikasi kepuasan terhadap kinerja
pelayanan. Hasil ini diketahui dari survei kepuasan masyarakat sesuai
indikatornya sebagai berikut:
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan RSUD
Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023
No Unsur Pelayanan Nilai (%) Mutu Rank
1 Persyaratan 87.35 B 1
2 Prosedur 81.97 B 6
3 Waktu Penyelesaian 77.24 B 9
4 Biaya/Tarif 83.13 B 4
5 Produk Layanan 82.82 B 5
6 Kompetensi Pelaksana 84.83 B 3
7 Perilaku Pelaksana 86.76 B 2
8 Sarana Prasarana 81.93 B 7
9 Penanganan Pengaduan 81.31 B 8
IKM RSUD CIDERES 83.04 B
Sesuai hasil survei diketahui angka penilaian hasil total indeks
kepuasan masyarakat pada unit layanan di RSUD Cideres periode semester
1 tahun 2023 secara menyeluruh diperoleh rata-rata indeks sebesar 83,04
pada interval (76,61-88,30) tergolong memiliki mutu B dengan kriteria
kinerja unit pelayanan kategori Baik.
Indeks kepuasan masyarakat yang dihasilkan berdasarkan
unsurnya:
1) Persyaratan sebesar 87.35 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
2) Prosedur 81.97 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
3) Waktu Penyelesaian 77.24 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
4) Biaya/Tarif 83.13 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
5) Produk Layanan 82.82 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
6) Kompetensi Pelaksana 84.83 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
7) Perilaku Pelaksana 86.76 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.

38
8) Sarana Prasarana 81.93 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
9) Penanganan Pengaduan 81.31 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
Tingkat pencapaian indeks kepuasan masyarakat di RSUD Cideres
periode semester 1 tahun 2023 berdasarkan unsurnya tertinggi yaitu
persyaratan (87.35) dengan kriteria Baik, sedangkan unsur terendah yaitu
pada unsur waktu (77.24) dengan kriteria Baik.
Adapun indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
berdasarkan instalasi dan ruang/poliklinik sebagai berikut :
2. Instalasi Rawat Inap
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
IKM UNIT RUANG INSTALASI RAWAT INAP
No
UNSUR
PELAYANAN Jatayu
1
Jatayu
2
Kuti
lang
Dadali
1
Dadali
2
Galatik Parkit
Raja
wali 1
Elang ICU
1 Persyaratan 89.29 88.24 100.00 88.64 85.94 85.71 84.38 84.72 83.82 91.67
2 Prosedur 84.52 83.82 75.00 84.09 84.38 82.14 82.81 83.33 82.35 83.33
3 Waktu 76.19 76.47 75.00 75.00 75.00 78.57 78.13 79.17 77.94 83.33
4 Biaya 86.90 88.24 75.00 84.09 85.94 85.71 85.94 88.89 80.88 83.33
5 Produk 85.71 85.29 75.00 84.09 81.25 76.79 84.38 86.11 83.82 83.33
6 Kompetensi 85.71 85.29 100.00 84.09 85.94 87.50 85.94 83.33 88.24 83.33
7 Perilaku 89.29 86.76 100.00 88.64 90.63 87.50 85.94 86.11 86.76 75.00
8 Sarpras 72.62 73.53 75.00 84.09 82.81 87.50 81.25 76.39 86.76 83.33
9 Pengaduan 79.76 79.41 75.00 77.27 76.56 80.36 79.69 79.17 77.94 83.33
IKM 2023 83.33 83.01 83.33 83.33 83.16 83.53 83.16 83.02 83.17 83.33
MUTU B B B B B B B B B B
RANK 5 13 3 5 11 2 10 12 9 3
Tabel Lanjutan ...
IKM UNIT RUANG
No
UNSUR
PELAYANAN Cendra
wasih
Kena
ri
VK Nuri
MEAN
IKM
IRI
Mutu Rank
1 Persyaratan 84.62 85.00 89.29 84.38 87.55 86.38 B 2
2 Prosedur 76.92 85.00 85.71 84.38 82.70 83.08 B 6
3 Waktu 76.92 75.00 78.57 78.13 77.39 77.25 B 9
4 Biaya 88.46 90.00 82.14 84.38 84.99 85.93 B 4
5 Produk 78.85 80.00 85.71 87.50 82.70 83.38 B 5
6 Kompetensi 88.46 85.00 85.71 90.63 87.08 86.23 B 3
7 Perilaku 90.38 80.00 89.29 84.38 87.19 87.43 B 1
8 Sarpras 88.46 85.00 71.43 78.13 80.45 80.39 B 7
9 Pengaduan 78.85 80.00 82.14 78.13 79.11 79.04 B 8
IKM 2023 83.55 82.78 83.33 83.33 83.24 83.23 B
MUTU B B B B B
RANK 1 14 8 5

39
Indeks kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Inap RSUD
Cideres periode Semester 1 tahun 2023 berdasarkan unit/ruang sesuai hasil
peringkat (rank) meliputi :
a. Ruang Cendrawasih, IKM 83,55 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur perilaku 90.38 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
waktu prosedur dan waktu asing-masing 76.92 dalam kategori baik
(B).
b. Ruang Galatik, IKM 83.53 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetesi perilaku, dan sarana masing-masing 87.50 kategori
baik (B) dan terendah unsur waktu 78.57 dalam kategori baik (B).
c. Ruang Kutilang*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur persyaratan, kompetesi, dan perilaku masing-masing 100%
kategori sangat baik (A) dan terendah unsur lainnya masing-masing
75.00 dalam kategori baik (B).
d. Ruang ICU*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur persyaratan 91,67 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
perilaku 75.00 dalam kategori kurang baik (C).
e. Ruang Jatayu 1, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur persyaratan dan perilaku masing-masing 89.29 kategori sangat
baik (A) dan terendah unsur sarana 72.62 dalam kategori kurang baik
(C).
f. Ruang Dadali 1, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur persyaratan dan perilaku masing-masing 88.64 % kategori
sangat baik (A) dan terendah unsur waktu 75.00% dalam kategori
kurang baik (C).
g. Ruang Nuri*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi 90.63 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
waktu, sarana dan pengaduan masing-masing 78.13 dalam kategori
baik (B).
h. Ruang Bersalin/VK*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur persyaratan, dan perilaku masing-masing 89.29 kategori

40
sangat baik (A) dan terendah unsur sarana 71.43 dalam kategori kurang
baik (C).
i. Ruang Elang, IKM 83.17 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi 88.24 kategori baik (B) dan terendah unsur biaya
dan pegaduan masig-masing 77.94 dalam kategori baik (B).
j. Ruang Parkit, IKM 83.16 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya, kompetensi, dan perilaku masing-masing 85.94 kategori
baik (B) dan terendah unsur waktu 78.13 dalam kategori baik (B).
k. Ruang Dadali 2, IKM 83.16 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 90.63 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
waktu 75.00 kategori kurang baik (C).
l. Ruang Rajawali 1, IKM 83.02 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur biaya 88.89 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
sarana 76.39 kategori kurang baik (C).
m. Ruang Jatayu 2, IKM 83.01 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur persyaratan dan biaya masing-masing 88.24 kategori baik (B)
dan terendah unsur sarana 79.41 kategori kurang baik (C).
n. Ruang Kenari*, IKM 82.78 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya 90.00 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur waktu
75.00 kategori kurang baik (C).
* Keterangan :
IKM Ruang Kutilang (n=1), ICU (n=3), Kenari (n=5), VK (n=7) dan Nuri (n=8), tidak
dapat dijadikan sandaran penilaian dalam menggambarkan kepuasan pelayanan di ruang
tersebut, karena masing-masing sampel di bawah standar Permen PANRB 14/2017 <10
responden). Walaupun demikian penilaian ini dibutuhkan untuk menunjang kelengkapan
data nilai IKM Instalasi Rawat Inap secara menyeluruh.
Hasil secara komposit IKM Instalasi Rawat Inap RSUD Cideres
periode seester 1 tahun 2023 sebesar 83.23 kategori mutu B dengan kinerja
pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 87.43 (B) dan terendah unsur waktu 77.25 (B), sedangkan

41
menurut ruang/unit IKM Instalasi Rawat Inap tertinggi di Ruang
Cenndrawasih 83.55 (B) dan paling rendah yaitu Ruang Kenari 82,78 (B).
3. Instalasi Rawat Jalan
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023
IKMUNITPOLIKLINIKINSTALASIRAWATJALAN
No
UNSUR
PELAYANAN Gigi Dalam Bedah
Kebi
danan
Anak THT Mata Kulit
Orto
pedi
Bedah
Saraf
Saraf
Kes.
Jiwa
Bedah
Mulut
Jan
tung
1 Persyaratan 90.00 89.81 85.00 83.33 88.16 87.50 87.50 85.00 85.34 86.54 87.18 88.33 87.50 85.42
2 Prosedur 80.00 73.15 83.75 80.56 88.16 87.50 80.83 85.00 72.41 84.62 85.26 75.00 77.50 81.25
3 Waktu 80.00 74.54 73.75 83.33 76.32 82.50 78.33 82.50 77.59 82.69 73.72 83.33 72.50 87.50
4 Biaya 80.00 90.28 82.50 83.33 73.68 72.50 75.83 72.50 83.62 80.77 83.97 76.67 87.50 75.00
5 Produk 85.00 81.02 85.00 83.33 88.16 80.00 85.00 75.00 85.34 80.77 79.49 83.33 77.50 81.25
6 Kompetensi 85.00 87.04 80.00 83.33 88.16 85.00 87.50 90.00 87.93 78.85 74.36 85.00 85.00 85.42
7 Perilaku 85.00 87.50 87.50 83.33 89.47 82.50 87.50 90.00 87.93 82.69 85.26 86.67 90.00 87.50
8 Sarpras 85.00 85.19 82.50 88.89 80.26 87.50 84.17 92.50 87.07 80.77 85.90 90.00 90.00 89.58
9 Pengaduan 85.00 79.63 80.00 80.56 84.21 82.50 81.67 77.50 83.62 80.77 80.13 83.33 82.50 83.33
IKM2023 83.89 83.13 82.22 83.33 84.06 83.06 83.15 83.33 83.43 82.05 81.70 83.52 83.33 84.03
MUTU B B B B B B B B B B B B B B
RANK 4 17 19 7 1 18 16 13 6 20 21 5 13 2
Tabel Lanjutan ...
IKM UNIT POLIKLINIK
No
UNSUR
PELAYANAN TBDots MCU Laktasi
Konsul.
Gizi
Konsul
Anestesi
MR Urologi
MEAN
IKM
IRJ
Mutu Rank
1 Persyaratan 88.89 85.71 75.00 100.00 87.50 75.00 100.00 87.08 87.29 B 1
2 Prosedur 86.11 85.71 75.00 75.00 87.50 75.00 75.00 80.68 80.22 B 8
3 Waktu 77.78 78.57 75.00 75.00 62.50 75.00 100.00 78.69 77.53 B 9
4 Biaya 86.11 78.57 100.00 50.00 87.50 75.00 75.00 79.54 81.73 B 6
5 Produk 80.56 82.14 75.00 100.00 87.50 75.00 75.00 82.16 82.32 B 5
6 Kompetensi 86.11 85.71 100.00 75.00 87.50 100.00 75.00 85.33 84.34 B 4
7 Perilaku 88.89 85.71 100.00 100.00 87.50 100.00 100.00 89.28 87.12 A 2
8 Sarpras 83.33 89.29 75.00 100.00 87.50 75.00 75.00 85.45 85.69 B 3
9 Pengaduan 77.78 78.57 75.00 75.00 75.00 100.00 75.00 81.00 81.14 B 7
IKM 2023 83.95 83.33 83.33 83.33 83.33 83.33 83.33 83.25 83.04 B
MUTU B B B B B B B B
RANK 3 13 7 7 7 7 7
Indeks kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Jalan RSUD
Cideres periode semester 1 tahun 2023 berdasarkan peringkat (rank)
masing-masing unit/poliklinik meliputi:

42
a. Poliklinik Anak, IKM 84.06 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan pada
unsur perilaku 89.47 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur biaya
b. Poliklinik Jantung, IKM 84.03 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan pada
unsur sarana 89.58 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur biaya
c. Poliklinik TB Dot*, IKM 83.95 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan pada
unsur persyaratan dan perilaku masing-masing 88.89 kategori sangat
baik (A) dan terendah unsur waktu dan pengaduan masing-masing
77.78 kategori baik (B).
d. Poliklinik Gigi*, IKM 83.89 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan pada
unsur persyaratan 90.00 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
prosedur, waktu, dan biaya masing-masing 80.00 kategori baik (B).
e. Poliklinik Kesehatan Jiwa, IKM 83.52 (B) Baik. Paling tinggi
kepuasan pada unsur persyaratan dan sarana masing-masing 88.33
kategori sangat baik (A) dan terendah unsur prosedur 75.00 kategori
kurang baik (C).
f. Poliklinik Orthopedi, IKM 83.43 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan
pada unsur kompetensi dan perilaku masing-masing 87.93 kategori
baik (B) dan terendah unsur prosedur 72.41 kategori kurang baik (C).
g. Poliklinik Kebidanan*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan
pada unsur sarana 88.89 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur
prosedur dan pengaduan masing-masing 80.56 kategori baik (B).
h. Poliklinik Laktasi*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan pada
unsur biaya, kompetensi, dan perilaku masing-masing 100 kategori
sangat baik (A) dan terendah unsur lainya masing-masing 75.00
kategori kurang baik (C).
i. Poliklinik Konsultasi Gizi*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi
kepuasan pada unsur persyaratan, produk, perilaku, dan sarana masing-
masing 100 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur biaya 50.00
kategori tidak baik (D).

43
j. Poliklinik Konsultasi Anestesi*, IKM 83.33 (B) Baik. Seluruh unsur
kepuasan masing-masing 87.50 kategori baik (B) kecuali pengaduan
75.00 kurang baik (C) dan unsur waktu 62.50 kategori tidak baik (D).
k. Poliklinik/Ruang Murai*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan
unsur kompetensi, perilaku, dan pengaduan masing-masing 100
kategori sangat baik (A) dan terendah unsur lainnya masing-masing
l. Poliklinik Urologi*, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan unsur
persyaratan, waktu dan perilaku masing-masing 100 kategori sangat
baik (A) dan unsur lainnya 75.00 kategori kurang baik (C).
m. Poliklinik Kulit dan Kelamin, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi
kepuasan unsur kompetensi, perilaku dan sarana masing-masing 90.00
kategori sangat baik (A) dan terendah unsur biaya 72.50 kategori
kurang baik (C).
n. Poliklinik MCU, IKM 83.33 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan unsur
sarana 89.29 kategori sangat baik (A) dan terendah unsur waktu, biaya,
dan pengaduan masing-masing 78.57 kategori baik (B).
o. Poliklinik Mata, IKM 83.15 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan unsur
persyaratan, kompetensi dan perilaku masing-masing 87.50 kategori
baik (B) dan terendah unsur biaya 75.83 kategori kurang baik (C).
p. Poliklinik Penyakit Dalam, IKM 83.13 (B) Baik. Paling tinggi
kepuasan unsur persyaratan dan biaya masing-masing 89.81 kategori
sangat baik (A), sedangkan terendah unsur prosedur 73.15 kategori
kurang baik (C).
q. Poliklinik THT, IKM 83.06 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan unsur
persyaratan, prosedur, dan sarana masing-masing 87.50 kategori baik
(B), sedangkan terendah unsur biaya 72.50 kategori kurang baik (C).
r. Poliklinik Bedah, IKM 82.22 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan unsur
perilaku 87.50 kategori baik (B), sedangkan terendah unsur waktu

44
s. Poliklinik Bedah Saraf, IKM 82.05 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan
unsur persyaratan 86.54 kategori baik (B), sedangkan terendah unsur
kompetensi 78.85 kategori baik (B).
t. Poliklinik Saraf, IKM 81.70 (B) Baik. Paling tinggi kepuasan unsur
persyaratan 87.18 kategori baik (B), sedangkan terendah unsur waktu
* Keterangan :
IKM Poliklinik Gigi (n=5), Kebidanan (n=9), TB Dot (n=9), MCU (n=7), Laktasi (n=1),
Konsultasi Gizi (n=1), Konsultasi Anestesi (n=2), Murai (n=1) dan Urologi (n=1),
masing-masing tidak dapat dijadikan sandaran penilaian dalam menggambarkan kepuasan
pelayanan di ruang tersebut, karena masing-masing sampel di bawah standar Permen
PANRB 14/2017 <10 responden). Penilaian ini diambil guna menunjang kelengkapan
data nilai IKM Instalasi Rawat Jalan secara menyeluruh.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa komposit IKM Instalasi Rawat
Jalan RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023 sebesar 83.04 pada
kategori mutu B dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan
tertinggi pada unsur persyaratan 87.29 (B) dan terendah unsur waktu 77.53
(B), sedangkan menurut klinik/unit IKM IRJ tertinggi di Poliklinik Anak
84.06 (B) dan paling rendah di Poliklinik Saraf 81,70 (B).
4. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank
2 Prosedur 74.22 C 8
3 Waktu 74.22 C 8
4 Biaya 84.38 B 3
5 Produk 84.38 B 3
6 Kompetensi 83.59 B 5
7 Perilaku 85.16 B 2
8 Sarpras 79.69 B 6
9 Pengaduan 78.91 B 7
IKM IGD 81.34 B

45
Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada
Instalasi Gawat Darurat RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023
sebesar 81.34 kategori B dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan sebesar 87.50 (B) Baik dan
terendah unsur prosedur dan waktu masing-masing sebesar 74.22 (C)
Kurang Baik.
5. Instalasi Rehabilitasi Medik
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi Medik
1 Persyaratan 89.58 A 1
3 Waktu 76.04 C 8
4 Biaya 88.54 A 3
5 Produk 78.13 B 7
6 Kompetensi 89.58 A 1
8 Sarpras 70.83 C 9
IKM INS. REHAB MEDIK 83.10 B
Instalasi Rehabilitas Medik RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan, dan kompetensi masing-
masing sebesar 89.58 (A) Sangat Baik dan terendah unsur sarana sebesar
70.83 (C) Kurang Baik.

46
6. Instalasi Hemodialisa
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Hemodialisa
3 Waktu 85.00 B 4
4 Biaya 80.00 B 8
5 Produk 82.50 B 7
8 Sarpras 72.50 C 9
IKM INS. HEMODIALISA 83.61 B
Instalasi Hemodialisa RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan, kompetensi, da pengaduan
masing-masing sebesar 87.50 (B) Baik dan terendah unsur sarana sebesar
72.50 (C) Kurang Baik.
7. Instalasi Radiologi
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
3 Waktu 73.86 C 9
4 Biaya 81.25 B 7
5 Produk 83.52 B 5
8 Sarpras 74.43 C 8
IKM INS. RADIOLOGI 82.26 B

47
Instalasi Radiologi RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023 sebesar
82.26 kategori B dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan
tertinggi pada unsur persyaratan, prosedur, dan kompetensi masing-masing
sebesar 86.36 (B) Baik dan terendah unsur waktu sebesar 73.86 (C)
Kurang Baik.
8. Instalasi Laboratorium
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium
3 Waktu 76.25 C 9
4 Biaya 82.50 B 6
5 Produk 88.75 A 2
8 Sarpras 82.50 B 6
IKM INS. LAB. 83.61 B
Instalasi Laboratorium RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan sebesar 89..38 (A) Sangat Baik
dan terendah unsur waktu sebesar 76.25 (C) Kurang Baik.

48
9. Instalasi Farmasi
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD
3 Waktu 82.03 B 6
4 Biaya 80.47 B 7
5 Produk 78.13 B 8
8 Sarpras 78.13 B 8
IKM INS. FARMASI 83.77 B
Instalasi Farmasi RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023 sebesar
83.77 kategori B dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan
tertinggi pada unsur persyaratan sebesar 89.84 (A) Sangat Baik dan
terendah unsur produk, dan sarana sebesar 78.13 (B) Baik.
10. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.17 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Instalasi
di RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun 2023
IKM INSTALASI RSUD CIDERES
NO
UNSUR
PELAYANAN Rawat
Inap
Rawat
Jalan
Gawat
Darurat
Rehab
Medik
Hemo
dialisa
Radio
logi
Labora
torium
Far
masi
MEAN
UNIT
IKM
RS
SD RANK
1 Persyaratan 86.38 87.29 87.50 89.58 87.50 86.36 89.38 89.84 87.98 87.35 -0.63 1
2 Prosedur 83.08 80.22 74.22 83.33 85.00 86.36 85.00 88.28 83.19 81.97 -1.22 6
3 Waktu 77.25 77.53 74.22 76.04 85.00 73.86 76.25 82.03 77.77 77.24 -0.53 9
4 Biaya 85.93 81.73 84.38 88.54 80.00 81.25 82.50 80.47 83.10 83.13 0.03 4
5 Produk 83.38 82.32 84.38 78.13 82.50 83.52 88.75 78.13 82.64 82.82 0.18 5
6 Kompetensi 86.23 84.34 83.59 89.58 87.50 86.36 76.88 86.72 85.15 84.83 -0.32 3
7 Perilaku 87.43 87.12 85.16 87.50 85.00 83.52 86.25 86.72 86.09 86.76 0.68 2
8 Sarpras 80.39 85.69 79.69 70.83 72.50 74.43 82.50 78.13 78.02 81.93 3.91 7
9 Pengaduan 79.04 81.14 78.91 84.38 87.50 84.66 85.00 83.59 83.03 81.31 -1.72 8
IKM 2023 83.23 83.04 81.34 83.10 83.61 82.26 83.61 83.77 83.00 83.04 0.04
MUTU B B B B B B B B B
RANK 4 6 8 5 2 7 2 1
TH 2022 82.76 82.05 80.79 - 82.72 81.04 81.16 81.65 81.74 82.02
Selisih 0.47 0.99 0.55 - 0.89 1.22 2.45 2.12 1.26 1.02

49
Dari keseluruhan penilaian total indeks kepuasan masyarakat dapat
dibuat rekapitulasi secara komposit (gabungan) sesuai standar pencapaian
dengan rata-rata sebagai standar (mean unit) sebesar 83.00. Hasilnya
menunjukan bahwa
a. IKM RSUD Cideres periode semester 1 tahun 2023 sebesar 83.04 di
atas rata-rata unit (83.00) kategori baik dengan standar deviasi positif
0.04 poin pada klasifikasi meningkat.
b. IKM unit pelayanan seluruhnya berada dalam kategori baik (B), dari
tertinggi sampai terendah secara berurutan yaitu IKM Instalasi
Farmasi (83.77), Laboratorium (83.61), Hemodialisa (83,61), Rawat
Inap (83.23), Rehabilitasi Medik (83.10), Rawat Jalan (83.04),
Radiologi (82.26), Gawat Darurat (81.34)
c. IKM menurut unsur pada unit pelayanan yang masih rendah dalam
kategori kurang (<76.61) meliputi :
1) Unsur sarana di rehabilitas medik (70.83), sarana hemodialisa
(72.50), dan sarana radiology (74.43)
2) Unsur prosedur di IGD 74.22
3) Unsur waktu di Radiology 73.86, IGD 74.22, Rehabilitasi medik
76.04, laboratorium 76.25

50
C. Proporsi Tingkat Kinerja Pelayanan
1. Tingkat Kinerja Pelayanan Menurut Persepsi Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat (pasien) pengguna RSUD Cideres periode
semester 1 tahun 2023 diukur berdasarkan prosentase penilaian responden
secara menyeluruh berdasarkan persepsinya terhadap tingkat kinerja
pelayanan sebagai berikut:
Tabel 4.18 Proporsi Tingkat Kinerja Pelayanan Menurut Persepsi
Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres Periode Semester
1 Tahun 2023
Nilai
Persepsi
Kategori Kinerja F %
1 Tidak Baik (D) 0 0.0
2 Kurang (C) 230 35.6
3 Baik (B) 190 29.4
4 Sangat Baik (A) 226 35.0
Total 646 100.00
Hasil survei terhadap 646 orang diketahui responden yang
menyatakan kinerja pelayanan RSUD Cideres periode semester 1 tahun
2023 dengan persepsi kategori tidak baik 0 (nol) orang (0,0%), kategori
kurang sebanyak 230 orang (35.6%), kategori baik sebanyak 190 orang
(29.4%) dan sangat baik sebanyak 226 orang (35.0%). Sesuai hasil
tersebut maka tingkat kepuasan masyarakat di RSUD Cideres periode
semester 1 Tahun 2023 mayoritas kategori kurang 35.6% sedangkan
sisanya dalam kategori sangat baik 25.0% dan baik sebesar 29.4%.

51
2. Tingkat Kinerja Pelayanan Menurut Unit Instalasi Pelayanan
Tingkat kinerja pelayanan berdasarkan prosentase kepuasan
masyarakat pada setiap instalasi sebagai berikut:
Tabel 4.19 Proporsi Kinerja Pelayanan Menurut Instalasi RSUD
Persepsi Tingkat Kinerja
Kurang Baik Sangat Baik
Total
No Instalasi
n % n % n % n %
1 Rawat Inap 55 32.9 55 32.9 57 34.1 167 25.9
2 Rawat Jalan 104 35.0 92 31.0 101 34.0 297 46.0
3 Gawat Darurat 14 43.8 8 25.0 10 31.3 32 5.0
4 Hemodialisa 8 33.3 7 29.2 9 37.5 24 3.7
5 Rehabilitasi Medik 2 20.0 3 30.0 5 50.0 10 1.5
6 Radiologi 22 50.0 6 13.6 16 36.4 44 6.8
7 Laboratorium 13 32.5 13 32.5 14 35.0 40 6.2
8 Farmasi 12 37.5 6 18.8 14 43.8 32 5.0
Total 230 35.6 190 29.4 226 35.0 646 100.0
Kinerja pelayanan berdasarkan mayoritas prosentase terendah
berdasarkan persepsi kepuasan responden setiap instalasi kategori kurang
berdasarkan prosentase tertinggi yaitu :
a. Pelayanan Instalasi Radiologi, mayoritas responden menyatakan
kinerja pelayanan kurang (50.0%)
b. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, mayoritas responden menyatakan
c. Pelayanan Instalasi Farmasi, mayoritas responden menyatakan kinerja
pelayanan kurang (37.5%)
d. Pelayanan Instalasi Rawat Jalan, responden menyatakan kinerja
e. Pelayanan Instalasi Hemodialisa, mayoritas responden menyatakan
f. Pelayanan Instalasi Rawat Inap, responden menyatakan kinerja
g. Pelayanan Instalasi Laboratorium, mayoritas responden menyatakan
kinerja pelayanan sangat baik (35.0%)

52
D. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat dan Dengan Unsur-Unsur
Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Analisis Hubungan Karakteristik Masyarakat Dengan Indeks
Kepuasan
Tabel 4.20 Analisis Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik Pasien RSUD Cideres Periode Semester 1
Tahun 2023
No Karakteristik Kategori Mean N SD F Sig.
Laki-Laki 81.27 293 6.77673
1 Jenis Kelamin
Perempuan 84.51 353 6.82670
36.363 0.000
<20 Th 85.19 18 6.03251
20-39 Th 83.24 147 7.07800
40-59 Th 82.48 284 7.19974
2 Umur
60+ Th 83.49 197 6.65414
1.483 0.218
SD/Sdrjt 87.14 27 4.01346
SMP/Sdrjt 82.65 122 6.85168
SMA/Sdrjt 82.92 353 7.02882
Diploma (D3) 84.63 15 6.70966
Sarjana (S1) 82.39 112 7.28341
3 Pendidikan
Magister (S2) 84.65 17 7.42707
2.516 0.029
PNS & Pens. 82.77 104 7.36794
Kary. Swasta 82.70 250 6.84838
Wirausaha 83.06 110 7.00217
Pertanian 83.33 16 6.34116
Perdagangan 82.64 48 7.07373
IRT 83.83 95 7.24838
4 Pekerjaan
Pelajar/Mhsiswa 85.15 23 5.96580
.705 0.645
< Rp 2 Jt 79.83 23 5.24035
Rp 2-3 Jt 79.53 310 6.13523
Rp 4-5 Jt 87.72 238 5.06146
5 Pendapatan
>Rp 5 Jt 83.67 75 7.26279
89.489 0.000
Kab Majalengka 82.44 591 6.93045
6 Domisili
Luar Kabupaten 89.51 55 3.45508
55.879 0.000
Berdasarkan hasil analisis mean diketahui rata-rata indeks kepuasan
masyarakat menurut karakteristiknya diperoleh:
a. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis
kelamin lebih tinggi kepuasannya pada responden perempuan, rata-
rata IKM sebesar 84.51 dengan p 0,000 < α (0,05) signifikan,

53
menunjukan ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat
kepuasan.
b. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih
tinggi kepuasannya pada responden usia muda < 20 tahun
dibandingkan rentang usia lainnya, rata-rata IKM sebesar 85.19
dengan p 0,218 > α (0,05) tidak signifikan.
c. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik
pendidikan lebih tinggi kepuasannya pada responden lulusan
pendidikan dasar 87.14 dibandingkan lulusan pendidikan meengah
dan tinggi, rata-rata IKM sebesar 87.14 dengan p 0,029 <α (0,05)
signifikan, menunjukan ada hubungan antara pendidikan dengan
tingkat kepuasan.
d. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan
lebih tinggi kepuasannya pada responden yang tidak bekerja atau
masih pelajar/ mahasiswa rata-rata IKM sebesar 85.15 dengan p 0.645
> α (0,05) tidak signifikan.
e. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik
pendapatan lebih tinggi kepuasannya pada responden menengah ke
atas antara Rp 4-5 juta per bulan, rata-rata IKM sebesar 87.72, dengan
p 0.000 < α (0,05) signifikan, menunjukan ada hubungan antara
pendapatan dengan tingkat kepuasan.
f. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik domisili
lebih tinggi kepuasannya pada responden luar kabupaten, rata-rata
IKM sebesar 89.51, dengan p 0.000 < α (0,05) signifikan, menunjukan
ada hubungan antara domisili dengan tingkat kepuasan.

54
2. Analisis Hubungan Antara Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.21 Korelasi Bivariat Antara Unsur Kepuasan Masyarakat di
Unsur-Unsur Kepuasan Koefisie Determinasi
No Correlations
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R2
Max
Corr
Unsur
% Kat
Pearson Corr 0.459 0.143 0.330 0.382 0.431 0.594 0.296 0.332 0.594
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
U1
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U1*U7 35.3 Sedang
Pearson Corr 0.459 0.094 0.113 0.234 0.175 0.307 0.044 0.312 0.459
Sig. (2-tailed) 0.000 0.017 0.004 0.000 0.000 0.000 0.266 0.000 0.000
U2
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U2*U1 21.1 Sedang
Pearson Corr 0.143 0.094 -
0.022
0.066 0.106 0.056 0.145 0.137 0.145
Sig. (2-tailed) 0.000 0.017 0.569 0.095 0.007 0.154 0.000 0.000 0.000
U3
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U3*U8 2.1 Sangat
Rendah
Pearson Corr 0.330 0.113 -0.022 0.166 0.232 0.311 0.101 0.100 0.330
Sig. (2-tailed) 0.000 0.004 0.569 0.000 0.000 0.000 0.010 0.011 0.000
U4
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U4*U1 10.9 Rendah
Pearson Corr 0.382 0.234 0.066 0.166 0.217 0.341 0.154 0.213 0.382
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.095 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
U5
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U5*U1 14.6 Rendah
Pearson Corr 0.431 0.175 0.106 0.232 0.217 0.502 0.210 0.236 0.502
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.007 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
U6
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U6*U7 25.2 Sedang
Pearson Corr 0.594 0.307 0.056 0.311 0.341 0.502 0.261 0.307 0.594
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.154 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
U7
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U7*U1 35.3 Sedang
Pearson Corr 0.296 0.044 0.145 0.101 0.154 0.210 0.261 0.116 0.296
Sig. (2-tailed) 0.000 0.266 0.000 0.010 0.000 0.000 0.000 0.003 0.000
U8
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U8*U1 8.8 Rendah
Pearson Corr 0.332 0.312 0.137 0.100 0.213 0.236 0.307 0.116 0.332
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.011 0.000 0.000 0.000 0.003 0.000
U9
N 646 646 646 646 646 646 646 646 646
U9*U1 11.0 Rendah
Hasil korelasi parsial untuk menguji interaksi antara unsur-unsur
kepuasan masyarakat dengan mutu kinerja pelayanan sebagai kontrol
dikatakan berhubungan dengan nilai signifikasi < α (0,05), bila diatas nilai
tersebut dikatakan tidak berhubungan secara signifikan. Nilai Korelasi
dikategorikan sesuai klasifikasinya sebagai berikut
Tabel 4.22 Interprestasi terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Koefisien Korelasi
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat

55
Untuk mencari besarya prosentase nilai hubungan maka dihitung
dengan koefisien determnasi (R2
x 100%). Dari hasil analisis hubungan
antar unsur diperoleh prioritas proporsi paling tinggi yang saling
berkorelasi satu sama lainnya < α (0,05) yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelayanan yaitu :
a. Unsur kepuasan yang paling banyak berhubungan yaitu unsur
persyaratan. Diantaranya unsur persyaratan paling besar berhubungan
kategori sedang dengan unsur perilaku pelaksana (35.3%),
berhubungan sedang dengan unsur prosedur (21,1%), berhubungan
rendah dengan unsur produk pelayanan (14,6%), berhubungan rendah
dengan unsur sarana prasarana (8,8%), berhubungan rendah dengan
unsur biaya (2.1%), dan berhubungan rendah dengan unsur pengaduan
(1,1%)
b. Unsur kompetensi berhubungan dengan perilaku pelaksana kategori
sedang sebesar 25.2%
c. Unsur waktu penyelesaian berhubungan dengan sarana prasarana
kategori sangat rendah sebesar 2.1%
Dari hasil hubungan antar unsur pelayanan diperoleh bahwa
korelasi unsur kepuasan yang paling banyak yaitu
a. Unsur persyaratan paling banyak berinteraksi hubungan diantaranya
dengan unsur perilaku, prosedur, biaya, produk pelayanan, sarana
prasarana, dan pengaduan
b. Unsur kompetensi berinteraksi dengan unsur perilaku pelaksana
c. Unsur waktu penyelesaian berinteraksi hubungan dengan unsur sarana

56
3. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat
Guna memperoleh kualitas hasil survey kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.23 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Kepuasan di RSUD Cideres Periode Semester 1 Tahun
2023
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
F Sig.
KD R2
(%)
1 .533a
.284 .277 .71481 42.235 .000a
28.40
a. Predictors: (Constant), Domisili, Usia, Jenis Kelamin, Pendapatan, Pendidikan, Pekerjaan
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Correlations
Model
B
Std.
Error
Beta
t Sig.
Zero
order
Partial Part
Partial
KD R2
(%)
(Constant) .900 .230 3.917 .000
Jenis Kelamin .284 .060 .168 4.758 .000 .234 .185 .159 3.42
Usia -.025 .038 -.024 -.676 .499 .009 -.027 -.023 0.07
Pendidikan -.082 .027 -.111 -3.046 .002 -.043 -.120 -.102 1.43
Pekerjaan .039 .018 .083 2.195 .028 .064 .087 .073 0.75
Pendapatan .478 .041 .421 11.780 .000 .416 .422 .394 17.84
1
Domisili .599 .104 .199 5.741 .000 .299 .221 .192 4.90
a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan domisili dengan
kepuasan diperoleh nilai r 0.533 bernilai positif kategori hubungan sedang
dengan koefisien determinasi R square 0.284 (28.4%). Maka besarnya
kontribusi pengaruh karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan,
pekerjaan, pendapatan dan domisili secara simultan dengan tingkat
kepuasan yaitu sebesar 28.4%, sedangkan sisanya (100-28.4) = 71.6%
dipengaruh karakteristik lain yang tidak diteliti dalam riset ini.

57
Besarnya kontribusi kepuasan sebesar 28,4% secara parsial
diantaranya dipengaruhi pendapatan secara positif (17.84%), domisili
secara positif (4.90%), jenis kelamin secara positif (3.42%), pendidikan
secara negatif (1.43%), pekerjaan secara positif (0.75%) dan usia secara
negatif (0.07%)
Karakteristik yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan yaitu
hanya karakteristik usia p sig. 0.499 > 0.05 tidak signifikan, sedangkan
karakteristik lainnya yaitu jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
pendapatan dan domisili mempengaruhi kepuasan sig. <0.05.
Prioritas pengaruh karakteristik dari yang paling besar sampai
terendah terhadap kepuasan masyarakat yaitu :
a. Pendapatan masyarakat mempengaruhi persepsi positif terhadap
kepuasan pelayanan sebesar 17.84%;
b. Domisili atau asal masyarakat mempengaruhi persepsi positif terhadap
kepuasan pelayanan sebesar 4.90%;
c. Jenis kelamin masyarakat (gender) mempengaruhi persepsi positif
terhadap kepuasan pelayanan sebesar 3.42%;
d. Pekerjaan masyarakat mempengaruhi persepsi positif terhadap
kepuasan pelayanan sebesar 0.75%; tetapi,
e. Pendidikan masyarakat mempengaruhi persepsi negatif terhadap
kepuasan pelayanan sebesar 1.43%.

58
E. Statistik Keluhan Umum Responden
Tabel 4.24 Statistik Frekuensi Keluhan Umum Pengguna Layanan RSUD
Cideres Periode Seester 1 Tahun 2023 (N=646)
Frekuensi
Keluhan
NU
Unsur
Pelayanan
NI Indikator Keluhan
F % Total
Prioritas Temuan
1 Kartu Berobat/ KTP 0 0.0
2 FKTP Faskes 2 0.3
3 Kartu JKN/BPJS 1 0.2
1 Persyaratan
4 Data Diagnosa Medis 1 0.2
0.6
IGD dan Poli Dalam
dan IGD
1 Pendaftaran 6 0.9
2 Kunjungan Ulang 8 1.2
3 Antrian 6 0.9
2 Prosedur
4 Rujukan Faskes/ Unit 11 1.7
4.8
Poli Dalam, Bedah,
Mata, Ortophedi,
Bedah Mulut, Jiwa,
TB Dots IGD
1 Datang 0 0.0
2 Tunggu 12 1.9
3 Pulang 0 0.0
3 Waktu
4 Periksa 4 0.6
2.5
Bedah, Saraf,
Rehab, IGD,
Hemodialisa,
Radiologi, Farmasi
1 Angsuran BPJS 1 0.2
2 PBI (KIS) 1 0.2
3 Biaya Tambahan 9 1.4
4 Umum 15 2.3
4 Biaya
5 BPJS/JKN Naker 0 0.0
4.0
VK, Gigi, Anak,
THT, Mata, Kulit,
Heodialisa, Farmasi
1 Periksa/ Rawat 1 0.2
2 Resep Obat 5 0.8
3 Tindakan/ Operasi 2 0.3
5 Produk
4 Diagnosa Lab/Rad 3 0.5
1.7
ICU, Kulit, Dalam,
Bedah Saraf, Bedah
Mulut, Farmasi,
IGD
1 Petugas Loket 2 0.3
2 Petugas Jaga 5 0.8
3 Dokter 5 0.8
6 Kompetensi
4 Perawat/ Bidan 0 0.0
1.9
Bedah, Kebidanan,
Saraf, IGD, Lab
1 Kesopanan 0 0.0
2 Keramahan 0 0.0
7 Perilaku
3 Kerapihan 0 0.0
0.0
Responden Memilih
untuk tidak dicatat
1 Gedung 14 2.2
2 Wastafel/ Hand Sanitizer 0 0.0
3 Ruang Periksa/ Rawat 2 0.3
4 Sarana Ibadah & Toilet 3 0.5
5 Ruang Tunggu 2 0.3
8
Sarana
Prasarana
6 Parkir 4 0.6
3.9
Rawat Inap, Rehab,
IGD, Hemodialisa,
Radiologi, Farmasi
1 Petugas Layanan 1 0.2
2 Ruang Pengaduan 0 0.0
3 Call Centre /Kontak 0 0.0
9
Penanganan
Pengaduan
4 Komplain 1 0.2
0.3
IGD
Jumlah Keluhan 127 19.7
Ket: Dari 646 Responden ada 127 orang mengeluh (19,7%)

59
Sesuai hasil survei kepuasan masyarakat yang ditemukan saat
observasi wawancara ternyata dari 646 responden yang disurvei ada sekitar
berjumlah 127 orang mengeluh (19.7%). Digambarkan pada grafik berikut ini
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Prosentase 4.8 4 3.9 2.5 1.9 1.7 0.6 0
U2
Prosedu
U4
Biaya
U8
Sarana
U3
Waktu
U6
Kompet
U5
Produk
U1
Persyar
U7
Perilaku
Sesuai tabel diatas dapat dijelaskan bahwa prosentase keluhan terbesar
disumbang dari indikator :
1. Prosedur (4.8%)
Keluhan prosedur yang disurvei berupa sistem mekanisme
prosedur pelayanan yang diterapkan secara umum pada pasien mulai dari
pendaftaran (Registrasi/online), antrean, kunjungan ulang/kontrol, rujukan
ke faskes/unit lain. Sebagian besar dikeluhkan di rawat jalan diantaranya
poliklinik penyakit dalam berkenaan dengan pendaftaran, kunjungan ulang
pasien yang datang tidak tepat sesuai waktu yang tercatat, sehingga
mempengaruhi proses antrian saat pengobatan; poliklinik bedah dan mata
meliputi keluhan kunjungan yang beriulang-ulang tidak hanya satu hari
selesai; poliklinik Ortophedi meliputi keluhan pendaftaran, kunjungan
ulang, bahkan rujukan ke unit atau poli lain, seperti laboratorium dan
radiology; bedah mulut keluhan antrian, poliklinik kesehatan jiwa
mengeluhkan adanya rujukan ke unit lain sebelum penanganan; begitupun
TB Dots harus ada rujukan kembali seperti dari hasil laboratorium dan

60
radiology; pada IGD keluhan anntrian pindah dan pengalihan ke unit rawat
inap yang terhambat karena alasan penuhnya rawat inap.
2. Biaya (4,0%)
Keluhan biaya sekitar kewajaran tarif/biaya yang dibebankan
selama pelayanan/perawatan seperti angsuran BPJS Mandiri ,
Umum, PBI KIS, BPJS Ketenagakerjaan, maupun biaya tambahan. Ada
keluhan sedikit di poliklinik mata terkait biaya yang tidak terklaim BPJS;
termasuk di ruang bersalin/vk, konsultasi gizi, hemodialisa adanya biaya
tambahan. Keluhan pasien umum terkait biaya pada ruang Nuri, poli gigi
yang terlalu mahal, poli penyakit dalam, poli anak, poli mata, dan poli
kulit yang mempengaruhi kepuasan saat penebusan resep di farmasi
daatau adanya sebagian resep yang harus ditebus di luar farmasi.
3. Sarana (3.9%)
Keluhan sarana prasarana publik yang tersedia seperti bangunan
gedung, prasarana ibadah dan toilet, wastafel cuci tangan, tuang tunggu,
ruang periksa/Kamar perawatan dan parkir kendaraan. Keluhan sarana
kurang dapat ditafsirkan secara spesifik dari persepsi responden. Namun
dari hasil observasi surveyor secara umum ada beberapa toilet dengan kran
air sedikit rusak, dan kurangnya pegangan pasien, dan pada radiologi saat
pasien datang dengan bed bersama dengan pendorong bed, pada satu
waktu antrian yang banyak menyebabkan area kurang luas/ruang terlalu
sempit hanya berupa lorong yang menyulitkan petugas dalam memarkir
bed.
4. Waktu (2,5%)
Keluhan waktu berupa lamanya waktu yang diselesaikan mulai
dari pasien datang sampai kepulangan, termasuk saat menunggu antrean
sampai saat diperiksa. Keluhan waktu sebagian besar dikeluhkan di rawat
jalan keluhan waktu menunggu yaitu di poli saraf menunggu datangnya
pemeriksaan dokter sedari pagi baru dipanggil periksa siang hari sekitar
jam 11. Poli bedah dan bedah mulut mengeluhkan waktu berkaitan dengan
kunjungan yang berulang-ulang sebelum tindakan operasi atau tahapan

61
praoperasi hal ini wajar sesuai prosedur. Instalasi radiologi dikeluhkan
terkait waktu menunggu hasil diagnosa pasien dirawat sampai IGD
maupun rawat inap. Rehab medik dikeluhkan pasien terkait waktu terapi
berulang-ulang, hal ini wajar sesuai kesembuhan pasien. Di IGD waktu
yang dikeluhkan yaitu masih ada waktu lamanya pasien di IGD > 6 jam
seperti pada pasien datang sore, diperiksa, menginap dan baru bisa pindah
ke rawat inap esok pagi.
5. Kompetensi (1.9%)
Keluhan kompetensi berupa kemampuan petugas dalam melayani
pasien terasuk petugas loket/administrasi, dokter, petugas jaga ruang,
maupun perawat. Keluhan tersebut berdasarkan persepsi konsumen yaitu
di laboratorium menganggap kurangnya tenaga petugas loket/ petugas jaga
yang mana hasil observasi karena mungkin yang terlihat di depan
pelayanan hanya sedikit, di IGD dan kebidanan pasien mempersepsikan
kurang tenaga petugas jaga; sedangkan di poli bedah dan saraf, pasien
mempersepsikan kurangnya tenaga dokter spesialis.
6. Produk (1.7%)
Keluhan produk meliputi kesesuaian jenis pelayanan yang diterima
baik dalam pemeriksaan medis/perawatan, tindakan operasi, pemberian
resep/ obat (farmasi), maupun diagnosa hasil lab dan radiologi. Keluhan
tersebut hanya sebagian kecil saja, diantaranya di ICU pasien
mempersepsikan kurangnya kelengkapan periksa; di rehab medik dan poli
kulit pasien memiliki persepsi tentang resep obat yang diberikan sedikit
kurang manjur atau memperoleh obat produk merk baru yang tidak
biasanya; di poli bedah saraf dan bedah mulut sedikit mengeluhkan hasil
tindakan pasca bedah; di poli Penyakit dalam pasien sedikit
mempersepsikan harus selalu diagosa lab dalam batas wajar; dan di IGD
pasien mengeluhkan hasil diagosa lab yang mungkin berbeda dari riwayat
hasil diagnosa sewaktu di faskes lain sebelumnya.

62
7. Persyaratan (0,6%),
Keluhan persyaratan memuat kelengkapan persyaratan berobat
pasien seperti identitas KTP/Kartu Berobat, Kartu JKN/ FKTP maupun
data medis lain. Hanya sedikit yang dikeluhan persyaratan diantaranya di
poli dalam terkait FKTP yang berasal dari faskes sebelumnya yang kurang
sinkron; dan di IGD ada sedikit anggapan pasien JKN yang dipersyaratkan
merasa seikit beda perlakuan
8. Pengaduan (0.3%)
Keluhan pengaduan berupa penanganan saran dan masukan,
layanan pengaduan/keluhan, ruang pengaduan, call centre dan komplain.
Ada sedikit saja keluhan yaitu di IGD manakala pasien mengeluh dan
komplain mungkin kurang ditanggapi, karena kesibukan petugas
melakukan tindakan pasien lainya.

63
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Simpulan hasil survei kepuasan pasien masyarakat terhadap keramahan
petugas pada unit pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2022 sebagai berikut:
1. Karakteristik masyarakat pengguna di Rumah Sakit Umum Daerah
Cideres periode semester 1 tahun 2023 lebih dari setengahnya jenis
kelamin perempuan (54,6%), mayoritas berada pada kelompok umur 40-
59 tahun (44.0%), lebih dari setengah lulusan SMA (54.6%), paling
dominan bekerja sektor swasta (38.7%), mayoritas pendapatan menengah
Rp. 2-3 juta/bulan (48.0%), dan hampir seluruhnya berasal dari dalam
Kabupaten Majalengka (91.5%).
2. Indeks kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
periode semester 1 tahun 2023 secara total dengan angka IKM 83,04
(Mutu B) dengan kriteria Kinerja unit pelayanan kategori Baik.
Berdasarkan unsurnya meliputi : persyaratan dengan angka indeks (87.35),
prosedur (81.97), waktu penyelesaian (77.24), biaya (83.13), produk
layanan (82.82), kompetensi pelaksana (84.83), perilaku pelaksana
(86.76), sarana prasarana (81.93) dan penanganan pengaduan (81.31) yang
semuanya telah memenuhi standar dengan kriteria Baik.
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut instalasi di Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres periode semester 1 tahun 2023 meliputi tertinggi IKM
Instalasi Farmasi (83.77), Laboratorium (83.61), Hemodialisa (83,61),
Rawat Inap (83.23), Rehabilitasi Medik (83.10), Rawat Jalan (83.04),
Radiologi (82.26), dan Gawat Darurat (81.34)
4. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Cideres periode semester 1 tahun 2023 mayoritas kategori
kurang (35.6%), kategori baik (29.4%) dan sangat baik (35.0%).

64
5. Hubungan antara karakteristik masyarakat dengan indeks kepuasan
masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres periode semester 1
tahun 2023 menunjukan ada hubungan antara jenis kelamin (sig. 0,000),
pendidikan (sig. 0,029), pendapatan (sig. 0.000), dan domisili (sig. 0.000)
dengan tingkat kepuasan, sedangkan tidak ada hubungan antara umur (sig.
0,595), dan pekerjaan (sig. 0.645) dengan tingkat kepuasan masyarakat.
6. Hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat di Rumah Sakit
Umum Daerah Cideres periode semester 1 tahun 2023 diketahui unsur
kepuasan yang paling berhubungan yaitu : 1) unsur persyaratan paling
banyak berhubungan dengan unsur perilaku (35.3%), prosedur (21,1%),
produk pelayanan (14,6%), sarana (8,8%), biaya (2.1%), dan pengaduan
(1,1%), 2) unsur kompetensi berhubungan dengan perilaku pelaksana
(25.2%) dan 3) unsur waktu berhubungan dengan sarana prasarana (2.1%).
7. Pengaruh karakteristik masyarakat terhadap persepsi kinerja pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres periode semester 1 tahun 2023
diantaranya persepsi pelayanan yang positif dipengaruhi domisili
responden (35.84%), pendapatan (22.83%), gender (8.07%) dan pekerjaan
(0.15%), persepsi pelayanan yang negatif dipengaruhi pendidikan (0.68%),
sedangkan karakteristik usia tidak mempengaruhi kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan.
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM
Beberapa sumbangsih saran umpan balik yang relevan hasil
riset/survei kepuasan masyarakat terhadap upaya perbaikan kualitas pelayanan
di RSUD Cideres diantaranya :
1. Peningkatan sistem mekanisme prosedur pelayanan dan lamanya waktu
perawatan di IGD
Sistem, mekanisme, dan prosedur merupakan tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduannya. Tata cara pelayanan IGD merupakan rangkaian teknis
pengobatan segera dengan pertolongan pertama kegawatdaruratan pasien.

65
Dalam proses tindakan diperlukan akurasi medis yang tepat sehingga akan
selalu bergandengan dengan hasil pemeriksaan salah satunya radiologi dna
penunjang medis lainnya.
Masalah IGD hasil riset sebagian besar terkendala prosedur yang
memakan waktu lamanya pasien dirawat masih ada pasien >6 jam dirawat
terutama yang datang sore hari. Banyak diantara pasien mengeluhkan
belum mengetahui hasil diagnosa penyakitnya setelah sekian jam di IGD
dan selain itu belum bisa pindah karena kondisi rawat inap penuh. Pasien
ingin segera pindah secara naluri karena korban apapun kejadiannya akan
selalu masuk IGD, sehingga secara psikologi ingin dirinya nyaman dan
tidak ingin dirinya menyaksikan hal-hal tragis korban yang tidak tertolong.
Strategi yang dikedepankan sehubungan riset ini yaitu sinkronisasi
kerja dan konektivitasnya antara radiologi maupun laboratorium serta
penunjang lainnya dengan IGD. Sehingga manakala proses periksa dan
hasil medis segera diperoleh dapat diinformasiskan segera pada pasien dan
dikonfirmasikan melalui konsultasi medis untuk pemindahan ke rawat inap
sesuai karateritik penyakitnya secara cepat pula, sehingga semakin lengang
IGD maka semakin baik. Selama ini petugas IGD terkendala beban ganda
antara penindakan dan perawatan, yang mana justru beban perawatan
berhari-hari sesungguhnya adalah di rawat inap.
Tindak lanjut permodelan yang dapat diupayakan diantaranya
sebelum perencanaan maka baiknya dievaluasi atas keterhambatan proses
periksa sampai keluarnya diagnosa medis di IGD. Berkenaan dengan riset
kepuasan ini hanya berupa respon masyarakat yang belum tentu mengenai
akar masalah kendala di IGD. Namun sebagai opsi pertimbangan bagi
pihak rumah sakit hasil asumsi konsumen yaitu :
a. Perlu adanya formasi penciptaan tenaga SDM yang expert dalam tim
medis yang saling berkolaborasi penuh kekompakan. Bila tim IGD
ternyata hasil evaluasi ada petugas yang kurang kompeten hendaknya
dipindah ke ruang kerja lain agar tidak menghambat kinerja petugas
lainnya.

66
b. Perlu mengevaluasi jadwal kontrol baik medis dan konsultasinya
secara rutin melalui penjadwalan yang ketat sesuai jam kerja dan bila
ternyata kekurangan tenaga ahli, maka kiranya ditambah secara
proporsional, mengingat tindakan IGD dipertaruhkan dalam beban
kerja 24 jam di mata konsumen
c. Perlu memperlengkapi alat pembuktian bagi pasien secara visual
manakala kondisi pemindahan ke rawat inap itu penuh melalui akses
monitoring LED atau alat visual. Sehingga meningkatkan rasa percaya
konsumen, untuk menghindari perilaku penasaran yang lalu ke rawat
inap dan ternyata menemukan bed kosong.
2. Peningkatan sarana prasarana alat kelengkapan terhadap efektivitas waktu
pelayanan
Sarana dan prasarana merupakan segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan teramsuk segala
penunjang utama terselenggaranya suatu proses pelayanan. Melalui sarana
prasarana yang lengkap dan meadai maka tentunya akan mempercepat
proses pelayanan secara efektif.
Masalah sarana prasarana yang menghambat ditandai dengan
waktu layanan semakin lama, waktu berobat, ataupun waktu kunjungan
semakin berulang-ulang. Kekurangan sarana prasaran erupakan hal wajar
yag patut diinventarisir dari hasil riset kepuasan ini dari persepsi
masyarakat, diperoleh masih kurang sarana prasarana pengobatan di
rehabilitasi medik dengan beragam terapi alay yang masih kurang,
peralatan pengobatan hemodialisa, sedangkan radiology berkenaan dengan
area gedung yang terbatas.
Strategi yang mungkin hendak dicapai dapat dievaluasi kembali
sesuai kebijakan terkait penambahan kelengkapan sarana berupa peralatan
medis sesuai alokasi kebutuhan instalasi, maupun prasarana area
infrastruktur gedung/ruangan dalam mempercepat waktu pelayanan pasien
dilihat dari kontinuitas kunjungan ulang berobat sebagai asumsi
konsumen.

67
Tindak lanjut permodelan yang dapat direncanakan sesuai strategi
diantaranya :
a. Perlu menginventarisir kembali kekurangan alat apa bagi pasien
rehabilitasi untuk dialokasikan sesuai dengan keragaman penyakit dan
terapi/tindakannya sebagaimana yang diajukan petugas instalasi
rehabilitasi
b. Perlu dievaluasi kembali bagaimana fungsi sarana yang digunakan
pasien sakit sampai menuju ruang hemodialisa yang ternyata di lantai
2, apakah pasien berjalan kaki, menaiki lift dan atau dengan bantuan
kursi dorong dan ataupun dipandu petugas. Hingga kemudian
diketahuinya berapa jumlah kelengkapan alat kursi dorong dan ataukah
harus ada pemandu/pengarah secara khusus.
c. Perlu dikaji kembali keterbatasan area radiologi dengan masuknya
pasien-pasien yang tidur mempergunakan bed dorong dan dengan
petugas dorong atau keluarga pengantar, saat keluar masuk memadai
atau tidak dengan ruas bagunan yang tersedia, karena perlu diantisiapsi
manakala antrian pasien banyak dengan bed dorong hingga sulit
mendorong bed untuk memarkir/masuk//keluar memperlama waktu
pelayanan.
3. Peningkatan disiplin pelayanan petugas terhadap pasien secara teknis
sesuai persyaratan administrasi yang pilihnya dalam perawatan dan
pengobatan
Kedisiplinan memegang komitmen dalam perilaku dan
tindakannnya guna menghindari salah prosedur. Hal ini perilaku pelaksana
merupakan sikap petugas dalam memberikan pelayanan yang penuh
ketegasan. Yang mana sikap petugas sangat berarti penting terhadap
kesesuaian pelayanan yag diterima pasien sesuai dengan hak-haknya.
Manakala hak-hak tersebut dirampas maka berdampak kerugian dengan
terjadinya penyelewengan tindakan tidak sebagaimana mestinya sesuai
persyaratan.

68
Masalah persyaratan yang kurang sesuai hasil persepsi konsumen
menganggap masih ada tindakan kekurangsesuaian dalam hal penetapan
kelas pada peserta JKN yang tidak sesuai dengan kelas perawatan yang
diterimanya dan/lebih rendah/lebih tinggi. Akar masalah tindakan awal
ditemukan adanya pola penawaran di saat kelas perawatan yang sesuai
ternyata penuh, sebagai alternatif karena dorongan ingin segera di ruang
rawat inap lalu tidak ada alternatif lain, maka pasien secara tidak langsung
digiring untuk menerima pilihan tanpa mengetahui risikonya. Semisal
pasien JKN kelas I, karena ruang perawatan kelas 1 kataya penuh, maka
ditawari pilihan antara VIP dan kelas II. Karena pertimbangan biaya maka
dipilihlah kelas II atau turun kelas. Hal ini berdampak ketidaksesuai jenis
pelayanan yang dipersyaratkan secara administrasi dengan teknis yang
diperolehnya, yang tidak sebanding harga iuran sesuai hasil persepsi
konsumen. Hal ini salah satunya yang kerap menimbulkan munculnya
citra pelayanan buruk yang seolah tersirat, namun tersurat lalu diketahui
banyak orang.
Strategi yang dapat dilakukan guna mengatasi hambatan ini perlu
diupayakan peningkatan citra pelayanan prima lebih positif melalui
pendidikan pelatihan petugas terhadap pemberian tindakan sesuai
persyaratan administrasi beserta teknis pelayanan sesuai kapasitas
persyaratan layanan pasien.
Tindak lanjut permodelan yang dapat diupayakan dalam
menigkatkan kapasitas petugas diantaranya :
a. Perlu adanya upaya disiplin dalam penempatan sarana perawatan
pasien sesuai kelas yang dipilih atau sesuai kelas yang tercantum
dalam kepesertaan JKN
b. Perlu adanya disiplin tindakan pelayanan bagi petugas dengan tidak
menawarkan/ menjanjikan suatu perawatan yang berefek pada
kerugian pasien dari segi kesehatan, maupun pembiayaan
c. Perlu upaya ketegasan sikap disiplin dalam perilaku petugas dengan
menanyakan keluhan pasien lebih sering terkait hak-hak pasien yang

IKM RS CDR 23 SMT 1 FULL.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to IKM RS CDR 23 SMT 1 FULL.pdf

Similar to IKM RS CDR 23 SMT 1 FULL.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (7)

IKM RS CDR 23 SMT 1 FULL.pdf