Bab ini membahas studi tentang interaksi layanan B2B kecil dan strategi utama manajemen sistem informasi CRM yang digunakan. Studi ini mengidentifikasi saluran komunikasi yang digunakan perusahaan dan integrasinya dengan prosedur pelanggan serta menganalisis tingkat kepuasan yang ditentukan oleh interaksi antara organisasi layanan dan perusahaan klien terkait penggunaan sistem informasi dan manajemen pelanggan berbasis teknologi.

1. Chapter 5.10
Manajemen dari Sistem Informasi CRM di dalam Layanan Kecil B2B
Organisasi:Sebuah Perbandingan diantara Perusahaan Perancis dan Inggris
Bab ini menyajikan sebuah studi tentang b2b interaksi pelayanan , komersil dan untuk
mengidentifikasi strategi utama yang terkait dengan ketika mereka mengelola crm sistem
informasi , dan untuk mengukurpemberi layanan dan pengaturan dari kedua klien perusahaan
untuk berbagai jalur dari interaksi .
Saluran komunikasi digital dianggap bersama dengan saluran tradisional dalam konteks
aplikasi CRM dilaksanakan oleh organisasi pelayanan.Interaksi yang company-customer
diperlakukan sebagai proses multi dimensi, sistemik sisi para yang melibatkan sebuah sistem
diterapkan perusahaan ITT, dan sebuah aspek prosedural, prosedur CRM yang diterapkan
oleh si penyedia jasa dalam berbagai tahap yang interaksi dengan pelanggan.
1. Untuk mempelajari galaksi strategi untuk mengelola CRM utama informasi sistem
yang digunakan oleh kecil b2b organisasi pelayanan .
2. Untuk mengidentifikasi saluran komunikasi yang digunakan oleh perusahaan dan
mereka integrasi dengan manajemen prosedur pelanggan.
3. Untuk menganalisis tingkat kepuasan ditentukan oleh interaksi antara layanan
organisasi dan klien perusahaan terkait dengan menggunakan ITT dan ITT-based
pelanggan manajemen prosedur.
Interaksi antara organisasi pelayanan dan perusahaan klien dapat dipisahkan menjadi
dua tahap yang berbeda: kontak awal dan periode transaksional.
1. Integrasi Aplikasi Itt dan manajemen pelanggan untuk tahap kontak awal
Kualitas aplikasi ITT (situs web, email, fax, telepon dan ponsel) sangat penting untuk
memulai interaksi antara organisasi jasa dan perusahaan klien. Kedua kategori responden -
perusahaan dan klien - menekankan bahwa seringkali organisasi jasa dipilih melalui
pencarian internet, atau menggunakan dicetak database profesional (seperti Yellow Pages).
Upaya klien potensial maka untuk mencari informasi yang relevan tentang perusahaan yang
dipilih, untuk mengevaluasi kemampuan dan tingkat keahlian. Informasi ini dapat sering
ditemukan tersedia di situs web organisasi jasa. Di sisi lain, calon klien juga ingin
menghubungi organisasi jasa dalam rangka untuk melengkapi informasi online atau bahkan

2. memastikan bahwa organisasi jasa mudah dicapai dan tersedia dengan permintaan klien
mereka. Semua organisasi layanan yang disediakan data primer menekankan pentingnya
tahap kontak awal untuk menarik klien dan memproyeksikan citra profesional yang
diinginkan. Komunikasi dengan perusahaan klien baik dikoordinasi oleh layanan penerimaan
terpusat, atau pelanggan langsung dapat menghubungi ahli profesional. Jenis interaksi selama
tahap kontak awal sangat dipengaruhi oleh sektor kegiatan, ukuran, dan jumlah pelanggan
dari organisasi jasa (lihat Tabel 1).
Table 1. The type of initial contact service implemented by the respondent professional
service organisations
Di Perancis, penerimaan dan pelanggan manajer terpusat digunakan terutama oleh
organisasi konsultasi dibandingkan dengan perusahaan desain web. Di sisi lain, untuk
perusahaan-perusahaan Inggris, penerimaan terpusat lebih disukai oleh perusahaan konsultan
(57,5% dari responden perusahaan), sedangkan kontak manajer pelanggan diimplementasikan
oleh dua pertiga (66,2%) dari perusahaan desain web. Alasan untuk pendekatan yang berbeda
ini adalah kompleksitas yang mungkin dari masalah yang diangkat oleh perusahaan klien.
Seringkali, perusahaan konsultan perlu untuk mengumpulkan dan menganalisis data awal
untuk benar memahami apa kebutuhan dari perusahaan klien, dan bagaimana mereka dapat
puas. Hanya setelah tahap ini proyek tersebut dialokasikan untuk ahli sesuai atau sekelompok
ahli dalam perusahaan konsultan. Ukuran perusahaan sangat mempengaruhi tingkat sumber
daya yang tersedia, terutama dalam hal waktu dan tenaga.
Di sisi lain, perusahaan-perusahaan besar mungkin memiliki interaksi pelanggan lebih
layananterstruktur,dengan penerimaan terpusat. Hal ini tentunya berlaku untuk perusahaan

3. Perancis - persentase lebih besar dari ukuran kecil dan menengah perusahaan lebih memilih
untuk menggunakan layanan penerimaan terpusat untuk kontak pertama dengan klien,
sementara di Inggris, perusahaan-perusahaan kecil menunjukkan mayoritas besar dalam
melaksanakan penerimaan layanan terpusat. Perusahaan-perusahaan berukuran mikro
cenderung memiliki kontak yang lebih langsung dan informal dengan klien dibandingkan
dengan perusahaan kecil dan menengah, menggunakan manajer pelanggan sebagai kontak
pertama dengan organisasi klien.
Hal ini dapat dijelaskan dengan pendekatan strategis berdasarkan kustomisasi interaksi
perusahaan pelanggan, dalam rangka mengambil keuntungan dari fleksibilitas yang
ditawarkan oleh ukuran organisasi kecil. Organisasi layanan penerimaan terpusat tampaknya
juga merupakan pilihan organisasi dengan lebih banyak klien. Bahkan, baik di Perancis dan
di Inggris, proporsi yang lebih besar dari organisasi yang menerapkan penerimaan pelanggan
terpusat memiliki lebih dari 10 klien.Di sisi lain, di Perancis, perusahaan dengan kurang dari
10 klien jelas lebih memilih untuk menggunakan manajer pelanggan untuk kontak pelanggan
pertama; sementara di Inggris agak perusahaan dengan 10 sampai 30 klien yang mengadopsi
ini ubahsuaian mendekati.
2. penggunaan Intensitas Berbagai saluran
Komunikasi organisasi pelayanan menunjukkan intensitas penggunaan berbagai saluran
komunikasi selama interaksi mereka dengan organisasi klien (lihat Tabel 2).
Table 2. The intensity of use of various communication channels by client organisations
to interact with their service providers.
Email, telepon, telepon seluler, dan komunikasi faceto-wajah merupakan saluran

4. komunikasi intensitas tinggi untuk sebagian besar organisasi layanan profesional (lebih dari
64% dari responden). Di sisi lain, fax dan surat pos, meskipun digunakan dalam beberapa
ukuran dengan semua organisasi responden, tampaknya memiliki intensitas yang lebih rendah
penggunaan. Intensitas penggunaan yang berbeda antara Perancis dan organisasi pelayanan
UK. Perusahaan-perusahaan Inggris yang ditandai dengan intensitas yang sedikit lebih tinggi
dari penggunaan email, telepon, telepon seluler dan komunikasi tatap muka, tetapi intensitas
yang lebih rendah dari penggunaan faks dan surat pos. Dapat disimpulkan bahwa dalam hal
komunikasi, perusahaan UK mengadopsi lebih fleksibel, dan pada saat yang sama,
pendekatan yang lebih disesuaikan dalam interaksi dengan klien mereka. Tren ini
dikonfirmasi oleh penjelasan yang diberikan duringthe wawancara, para profesional UK
menekankan perlunya 'kemudahan penggunaan', 'fleksibilitas', 'mobilitas', dan 'interaktivitas',
untuk layanan yang lebih baik klien mereka dan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif
dalam pasar yang sangat terfragmentasi.
3. organisasi fungsi crm
Diorganisasi pelayanan responden menggunakan tiga model CRM:
a. decentralised CRM- setiap pelanggan dikelola oleh manajer account kunci;
b. centralised CRM - informasi mengenai setiap pelanggan diatur dalam arsip terpusat;
c. integrated CRM system - database pelanggan digital terintegrasi dengan aplikasi pelanggan
online.
Pelaksanaan sistem tertentu dipengaruhi oleh aktivitas spesifik perusahaan, ukuran dan
jumlah pelanggan (lihat Tabel 3). Perusahaan desain web, mungkin karena keahlian
profesional mereka dalam sistem informasi, menerapkan dalam proporsi yang lebih besar
yang System CRM terintegrasi,dibandingkan dengan perusahaan konsultan.
Table 3. The main CRM strategies used by the investigated firms

5. Di sisi lain, sifat kompleks proyek konsultasi dapat mewakili alasan untuk penggunaan
database desentralisasi, dikelola oleh manajer pelanggan yang bertanggung jawab atas proyek
tersebut. Bahkan, sebagian besar perusahaan konsultan, baik di Perancis dan di Inggris,
menggunakan database terdesentralisasi. Di sisi lain, terpusat CRM digunakan terutama oleh
perusahaan konsultan di Perancis, dan oleh perusahaan desain web di Inggris. Alasan yang
ditunjukkan oleh perusahaan Perancis untuk pilihan ini adalah kemungkinan untuk memiliki
lebih banyak konsultan melayani klien yang sama, sementara di perusahaan konsultan UK ini
terjadi kurang sering. Organisasi mikro telah didominasi menerapkan sistem CRM
desentralisasi.
Di sisi lain skala, sistem CRM yang terintegrasi lebih disukai oleh mayoritas
perusahaan kecil dan mediumsized. Pilihan ini sebagian ditentukan oleh tingkat sumber daya
yang tersedia dan sebagian oleh pendekatan strategis diadopsi oleh organisasi layanan.
Sebuah sistem desentralisasi lebih murah dan meningkatkan kustomisasi layanan,
berdasarkan hubungan jangka panjang antara spesialis layanan dan / nya kliennya. Di sisi
lain, sistem CRM yang terintegrasi terpusat dan memerlukan lebih banyak sumber daya untuk
implementationbut mereka kemudian mengizinkan fleksibilitas meningkat untuk mengelola
pelanggan dalam organisasi. Situasi ini sama mengenai jumlah klien dari organisasi
pelayanan: organisasi dengan sejumlah kecil klien (kurang dari 10) yang didominasi
menggunakan sistem CRM desentralisasi, yang memungkinkan hubungan yang lebih dekat
antara klien dan manajer pelanggan. Di sisi lain, organisasi pelayanan yang berinteraksi
dengan media atau sejumlah besar klien membutuhkan terpusat atau database pelanggan yang

6. terintegrasi untuk efisien hubungan pelanggan koordinasi secara dinamis. Pilihan strategis ini
jelas dalam kasus organisasi pelayanan UK, sedangkan perusahaan Perancis menunjukkan
distribusi yang lebih seimbang dalam kaitannya dengan sistem CRM yang terintegrasi
terpusat.
4. Intensitas penggunaan saluran komunikasi utama dari perspektif perusahaan klien
Nilai-nilai yang ditampilkan dalam Tabel 4 merupakan hal penting dari perbandingan
dengan jenis yang sama dari data yang diberikan oleh personil dari organisasi pelayanan pada
Tabel 2. Setiap perbedaan antara tingkat intensitas dialokasikan untuk berbagai saluran
komunikasi oleh organisasi layanan dan pelanggan menunjukkan kemungkinan sumber
masalah dan ketidakpuasan. Di Perancis, organisasi klien menunjukkan penggunaan yang
lebih intensif dari telepon, telepon seluler dan komunikasi tatap muka daripada perusahaan
jasa, tetapi melampirkan pentingnya rendah ke email, fax dan komunikasi pos. Di Inggris,
perbedaan antara organisasi profesi dan pelayanan yang kurang penting; Namun, klien
menunjukkan preferensi yang jelas untuk ponsel (semua organisasi klien menunjukkan
penggunaan intensif tinggi), tetapi kurang untuk email dan telepon tetap. Pentingnya
interaktivitas, mobilitas dan kustomisasi sekali lagi ditekankan oleh hasil ini. Di sisi lain,
temuan juga dapat digunakan sebagai indikasi kombinasi optimal dari berbagai saluran
komunikasi dalam portofolio komunikasi yang kompleks, benar dikalibrasi dengan kebutuhan
dan keinginan klien organisasi.
Table 4. The intensity of use of various communication channels by client organisations to
interact with their service providers.
5. tingkat kepuasan dari organisasi klien

7. Di Prancis, kurang dari setengah (44,1%) dari klien organisasi sangat puas dengan
interaksi mereka secara keseluruhan dengan organisasi pelayanan; Namun, di sisi lain, hanya
2% telah menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah (lihat Tabel 5). Kepuasan yang
berkaitan dengan peralatan ITT dan koneksi memiliki tingkat yang lebih tinggi: 55,9% dari
perusahaan responden klien sangat puas, dan 44,1% menengah puas. Tampaknya bahwa
kepuasan rendah dari perusahaan klien Perancis terutama terkait dengan kinerja sistem CRM.
Daerah ini memiliki persentase terendah perusahaan klien sangat puas (41,2%), dan 2
responden mengindikasikan tingkat kepuasan yang rendah. Situasi ini sangat mirip untuk
organisasi UK, meskipun persentase perusahaan klien yang menunjukkan tingkat kepuasan
yang tinggi sedikit lebih tinggi dari perusahaan Perancis. Namun, menarik untuk dicatat
bahwa jumlah perusahaan klien UK yang tidak puas dengan layanan dari perusahaan-
perusahaan profesional jauh lebih tinggi daripada di Perancis (3,3% dari perusahaan
menunjukkan rendahnya tingkat kepuasan umum, 8,1% tidak puas dengan ITT, koneksi dan
7,3% menganggap bahwa tingkat kepuasan dengan layanan CRM rendah).
Banyak responden telah digariskan persepsi mereka bahwa kegagalan proses interaksi
biasanya ditentukan oleh organisasi miskin prosedur CRM, dan bukan oleh fungsi sistem ITT.
Table 5. The level of satisfaction of the client organisations in various areas of evaluation
Namun, bahkan ketika komunikasi yang rusak sebagai akibat dari kerusakan ITT,
situasi ditafsirkan sebagai CRM organisation rusak dan koordinasi. Hal ini menunjukkan
pentingnya integrasi yang baik antara sistem ITT dan prosedur CRM, tetapi juga perlunya
mendekati pengelolaan sistem ITT tidak hanya sebagai masalah teknis, melainkan sebagai
masalah hubungan pelanggan. Persyaratan ini konsisten dengan desain ulang struktur

8. perusahaan dan fungsi sekitar pendekatan berpusat pada pelanggan, dan menegaskan
kesimpulan dari Simon (2005) dan Stan et al. (2007).
6. dimensi client-service Interaksi penyedia
Dalam informasi yang diberikan untuk penelitian ini, perusahaan klien telah
menekankan karakteristik utama mendefinisikan interaksi yang sangat memuaskan dengan
penyedia layanan:
1. visibility: informasi tentang organisasi jasa dan kegiatannya, serta rincian kontak yang
lengkap, harus mudah tersedia;
2. reliability: informasi yang diberikan oleh organisasi jasa harus bebas dari kesalahan
dan diperbarui;
3. aksesibilitas dan mobilitas: manajer pelanggan harus mudah diakses melalui berbagai
saluran komunikasi, baik digital (email, telepon selular) dan non-digital (face-to-face,
telepon);
4. efficiency: informasi spesifik yang dibutuhkan oleh pelanggan harus cepat tersedia;
5. usefulness and customisation: informasi yang disajikan kepada pelanggan harus
disesuaikan dengan kebutuhan khusus dan profil.
Dimensi ini tidak secara khusus terkait dengan ITT atau CRM, melainkan merupakan
persepsi sintetis dari fungsi efektif dari sistem komunikasi organisasi pelayanan. Untuk
masing-masing dimensi, persyaratan khusus dapat diidentifikasi untuk sistem ITT dan
prosedur CRM (lihat Tabel 6).
Table 6. The specific requirements of each interaction dimension in the ITT and CRM
contexts.

9. Persyaratan yang tercantum dalam tabel ini menguraikan pentingnya integrasi yang
efektif antara sistem ITT dan prosedur CRM, dua elemen yang mewakili masing-masing
perangkat keras organisasi dan perangkat lunak dari sebuah perusahaan profesional yang
terorganisir dengan baik. Ketidakseimbangan antara kedua belah pihak interaksi perusahaan-
pelanggan memiliki potensi untuk menentukan situasi krisis tertentu yang dapat mengurangi
kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Oleh karena itu, penyedia layanan harus
mengembangkan sederhana, namun efektif alat diagnostik, mampu menyajikan situasi yang
ada dari persyaratan ini dan untuk menunjukkan bidang perbaikan mungkin.
Kesimpulan
Kualitas perusahaan interaksi pelanggan menentukan tingkat kepuasan organisasi klien,
dan, sebagai konsekuensi, panjang dan nilai hubungan b2b.Pengembangan maju itt perangkat
menawarkan hari ini beberapa kemungkinan-kemungkinan bagi b2b interaksi , tetapi , di sisi
lain , meningkatkan tekanan pada layanan multichannel organisasi untuk mengadopsi sebuah
model , pendekatan terintegrasi dengan pelanggan difokuskan.
Lima interaksi utama dimensi telah diidentifikasi sebagai kerangka digunakan oleh host
organi- sations untuk mengevaluasi kualitas b2b interaksi.Dimensi-dimensi ini sangatlah
kompleks konstruks yang memiliki sebuah proyeksi ganda dalam konteks prosedur crm danitt
sistem.
Setelah memberikan sebuah gambaran umum dimensi dimensi ini , kertas untuk sebuah
tes diagnostik proce- dure untuk mengevaluasi perbedaan persepsi si penyedia jasa
perusahaan dan organisasi klien , untuk menghilangkan kualitas dari setiap permukaan
dimensi .Ini tes diagnostik yang dapat disesuaikan yang digunakan oleh penyedia layanan
setiap organisasi yang mungkin untuk mengidentifikasi lokasi pelanggan yang puas dan
kewajiban bagi perbaikan ke depan .