Un Comune Accogliente Comune di Ravenna

1. Un Comune
Accogliente
Servizio Sviluppo
Economico e Sportello
Unico per le Attività
Produttive
Servizio Turismo ed
Attività Culturali

2. I problemi affrontati
Nel flusso delle pratiche delle strutture ricettive si
riscontravano:
duplicazioni di passaggi ed eccessiva segmentazione;
passaggi cartacei da eliminare attraverso l’utilizzo di
sistemi telematici;
margini di miglioramento della modulistica;
inesistenza di sistemi strutturati di rilevazione della
soddisfazione dei clienti;
esigenza di migliorare la qualità dell’accoglienza
turistica delle strutture ricettive alberghiere,
extralberghiere ed all’aria aperta.

3. Le soluzioni adottate
Semplificazione dei procedimenti autorizzativi delle
strutture ricettive;
Realizzazione di uno specifico software di gestione;
Attivazione di metodologie di valutazione della
soddisfazione dei clienti dell’Ufficio;
Impostazione di un sistema strutturato di controllo
attraverso verifiche e sopralluoghi;
Semplificazione della procedura dei reclami;
Sperimentazione di un sistema di customer satisfaction
per i clienti delle strutture ricettive aderenti.

4. I risultati raggiunti
Analisi del 100% dei procedimenti e semplificazione del 60% dei
procedimenti analizzati;
Informatizzazione di oltre l’80% dei procedimenti di competenza;
Raccolta e analisi di oltre il 60% del totale dei moduli
somministrati per la valutazione della soddisfazione dei clienti
dell’ufficio;
Avvio del sistema strutturato di controlli alle strutture ricettive,
attraverso verifiche e sopralluoghi;
Gestione dei reclami pervenuti con la nuova procedura on-line,
corrispondenti ad oltre il 60% del totale dei reclami;
Avvio del sistema di adesione volontaria delle strutture ricettive al
nuovo sistema di customer satisfaction integrato ed estensione
dell’applicazione della Carta dei Servizi Turistici di Qualità.

5. I fattori di successo
Partecipazione attiva del personale (accordo,
coesione, motivazione)
Coinvolgimento di utenti e destinatari

6. Le criticità incontrate
L’evoluzione normativa ha comportato la necessità in corso d’opera di
rivedere alcuni flussi dei procedimenti già analizzati;
La sperimentazione del software di gestione ha mostrato alcuni aspetti
del processo informatico da rivedere ed implementare;
Si è riscontrata una certa difficoltà nel fare compilare agli utenti del
Servizio i questionari di customer satisfaction;
La condivisione con i diversi attori territoriali interessati, del sistema di
customer satisfaction unificato per tutte le strutture ricettive, ha
comportato tempi più estesi di quelli pianificati.

7. Per informazioni
Comune di Ravenna
Area Programmazione e Sviluppo Economico
Servizio Sviluppo Economico e Sportello Unico per
le Attività Produttive
Servizio Turismo ed Attività Culturali
Responsabile e Referente di progetto: Paola Bissi
Tel. 0544-482596 – E-mail: pbissi@comune.ra.it