Considerazioni sulle conseguenze della pandemia da coronavirus sugli istituti bancari tradizionali. Un piano concreto per superarla ispirato ai modelli fintech emergenti nel settore.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
A short presentation about E-commerce with an overview of the most important things to consider if you want to sell online.
Inside you can find few analytics on Italian ecommerce market and few best practice.
Social Customer Care: the Twitter experienceSocial Minds
Una rassegna sull'utilizzo di Twitter come canale di customer service per il settore bancario; vengono analizzati alcuni profili internazionali di banche che stanno utilizzando Twitter. Si fa riferimento inoltre alla Survey Customer Engagement Index per evidenziare alcune best practice per l'utilizzo del Social customer service via Facebook e Twitter.
Presentazione tenuta presso la sede dell'Unicom di Milano. Dalla lead generation al lead nurturing. Come misurare il valore dei lead: lead scoring. I fondamenti della marketing automation.
Social Caring (R)evolution: progettare una gestione ufficiale di un social cu...Me-Source S.r.l./Blogmeter
Designing social media customer care: Cristina Mollis, Ceo of Nuvò, and Giorgio Gerardi, Head of Customer Experience & Operations of PosteMobile analyze the process and take the example of PosteMobile
Federico Capeci - Mobile Coupon e la localizzazione indoor Cultura Digitale
La multicanalità per e nelle società di servizi: una ricerca Asseprim in collaborazione con il Politecnico di Milano di Federico Capeci durante la giornata Mobile Focus svoltasi il 30 maggio 2014 a Torino nell'ambito del Digital Festival
La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.
vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.
Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili
Digital experience design nel settore bancarioRenatoRubino
Il presente lavoro di tesi vuole porre l’attenzione sull’evoluzione della relazione banca-cliente. In particolare, l’obiettivo di ricerca è stato quello di analizzare il ruolo dei chatbot, cioè assistenti virtuali in grado di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani, quale nuovo strumento di customer relation in banca, implementati su diverse piattaforme. Questa idea nasce dall’osservazione che il settore bancario crede fortemente nello sviluppo di tale tecnologia, in quanto permette una riduzione dei costi nell'assistenza ai clienti. I chatbot utilizzano le API (Application Programming Interface) per l'integrazione con le piattaforme di gestione dei dati. Ciò consente loro di analizzare i dati estratti nonché le interfacce utente basate su web e mobile e fornire le informazioni necessarie al cliente finale. Alcune banche stanno implementando la soluzione internamente mentre altre si affidano a fornitori esterni.
Vengono preferiti i canali digitali anche in virtù del fatto che sempre meno persone si recano in filiale mettendo così in discussione non solo i classici strumenti di rilevazione della customer satisfaction offerti in filiale ma anche il ruolo del consulente bancario. Il cliente vive la banca in maniera trasparente su tutti i canali (filiale, promotori, web, mobile, contact center) e questa integrazione fisico-digitale, in una parola “phygital”, sta riscrivendo le regole della customer experience. Garg et al. (2012) hanno identificato 14 fattori che potessero misurare la customer experience in banca comprendendo in dettaglio elementi sia online che offline. Questi sono: servicescape, servizio di base, personalizzazione, valore aggiunto, convenienza, marketing mix, dipendenti, velocità, processo di assistenza, interazione con il cliente, presenza di altri clienti, estetica online, elementi edonici online ed elementi funzionali online. I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia portano a ripensare il modo in cui deve essere concepita una filiale. La filiale, in pratica, si avvicina all’idea di concept store allontanandosi sempre più dalla banca classica per rafforzare la centralità del cliente, grazie anche a un layout nuovo, caratterizzato da spazi aperti per eventi, incontri, e attività di carattere culturale. Lo sviluppo di un nuovo concept di filiale deve tenere conto anche del ruolo degli strumenti digitali. La tecnologia è un elemento che può rafforzare anche l’approccio emozionale, perché agevola le operazioni semplici, attraverso ad esempio l’uso delle casse self assistite o degli ATM evoluti, consentendo di liberare più tempo per gli aspetti relazionali tra gestore e cliente. Nel nuovo modello di filiale vengono introdotti strumenti tecnologici (telepresenza, monitor interattivi, totem che offrono la possibilità di prelevare, depositare, richiedere assistenza remota, ecc.).
Considerazioni sulle conseguenze della pandemia da coronavirus sugli istituti bancari tradizionali. Un piano concreto per superarla ispirato ai modelli fintech emergenti nel settore.
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Una rassegna sull'utilizzo di Twitter come canale di customer service per il settore bancario; vengono analizzati alcuni profili internazionali di banche che stanno utilizzando Twitter. Si fa riferimento inoltre alla Survey Customer Engagement Index per evidenziare alcune best practice per l'utilizzo del Social customer service via Facebook e Twitter.
Presentazione tenuta presso la sede dell'Unicom di Milano. Dalla lead generation al lead nurturing. Come misurare il valore dei lead: lead scoring. I fondamenti della marketing automation.
Social Caring (R)evolution: progettare una gestione ufficiale di un social cu...Me-Source S.r.l./Blogmeter
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Federico Capeci - Mobile Coupon e la localizzazione indoor Cultura Digitale
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La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.
vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.
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Digital experience design nel settore bancarioRenatoRubino
Il presente lavoro di tesi vuole porre l’attenzione sull’evoluzione della relazione banca-cliente. In particolare, l’obiettivo di ricerca è stato quello di analizzare il ruolo dei chatbot, cioè assistenti virtuali in grado di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani, quale nuovo strumento di customer relation in banca, implementati su diverse piattaforme. Questa idea nasce dall’osservazione che il settore bancario crede fortemente nello sviluppo di tale tecnologia, in quanto permette una riduzione dei costi nell'assistenza ai clienti. I chatbot utilizzano le API (Application Programming Interface) per l'integrazione con le piattaforme di gestione dei dati. Ciò consente loro di analizzare i dati estratti nonché le interfacce utente basate su web e mobile e fornire le informazioni necessarie al cliente finale. Alcune banche stanno implementando la soluzione internamente mentre altre si affidano a fornitori esterni.
Vengono preferiti i canali digitali anche in virtù del fatto che sempre meno persone si recano in filiale mettendo così in discussione non solo i classici strumenti di rilevazione della customer satisfaction offerti in filiale ma anche il ruolo del consulente bancario. Il cliente vive la banca in maniera trasparente su tutti i canali (filiale, promotori, web, mobile, contact center) e questa integrazione fisico-digitale, in una parola “phygital”, sta riscrivendo le regole della customer experience. Garg et al. (2012) hanno identificato 14 fattori che potessero misurare la customer experience in banca comprendendo in dettaglio elementi sia online che offline. Questi sono: servicescape, servizio di base, personalizzazione, valore aggiunto, convenienza, marketing mix, dipendenti, velocità, processo di assistenza, interazione con il cliente, presenza di altri clienti, estetica online, elementi edonici online ed elementi funzionali online. I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia portano a ripensare il modo in cui deve essere concepita una filiale. La filiale, in pratica, si avvicina all’idea di concept store allontanandosi sempre più dalla banca classica per rafforzare la centralità del cliente, grazie anche a un layout nuovo, caratterizzato da spazi aperti per eventi, incontri, e attività di carattere culturale. Lo sviluppo di un nuovo concept di filiale deve tenere conto anche del ruolo degli strumenti digitali. La tecnologia è un elemento che può rafforzare anche l’approccio emozionale, perché agevola le operazioni semplici, attraverso ad esempio l’uso delle casse self assistite o degli ATM evoluti, consentendo di liberare più tempo per gli aspetti relazionali tra gestore e cliente. Nel nuovo modello di filiale vengono introdotti strumenti tecnologici (telepresenza, monitor interattivi, totem che offrono la possibilità di prelevare, depositare, richiedere assistenza remota, ecc.).
1. Il Gruppo Bancario CAPITALIA deriva dalla sintesi di due realtà pre-esistenti, il Gruppo Bancaroma ed il Gruppo Bipop-Carire . Le società operative del nuovo Gruppo sono: Svolgono attività bancarie tradizionali Specializzata nelle attività di corporate ed investment banking Focalizzata nelle attività di consumer banking
23. Conclusioni La clientela è mediamente soddisfatta del gruppo (ca. 57%) Il 22% della clientela utilizza il canale telematico Gli altri, potenziali fruitori, non lo utilizzano per: paura, mancata conoscenza effettiva, difficoltà Il gruppo ha incrementato il suo valore aggiunto soprattutto grazie all’acquisizione di fineco ma tale valore potrebbe aumentare ancora...