Il Piano di miglioramento dell'Automobile Club d'Italia

1. Ascoltare e coinvolgere gli stakeholder per una nuova strategia sui servizi Automobile Club d’Italia Premiamo i risultati

2. I problemi affrontati Necessità di superare talune problematiche nella gestione dei contatti con gli stakeholder, quali le sovrapposizioni di competenza, con possibili duplicazioni e disallineamento delle risposte, e l’utilizzo di strumenti eterogenei e non sempre adeguati (telefonate, e-mail, lettere…). Mancava inoltre un sistema organizzato e coordinato che consentisse di poter monitorare nel tempo le criticità segnalate dai reclami dei cittadini. Si è infine voluto rendere superabile la difficoltà fisica dei cittadini diversamente abili ad accedere agli Uffici PRA.

3. Le soluzioni adottate Un sistema di gestione dell’assistenza ai clienti basato su un portale web, che consente la gestione strutturata delle richieste, la tempestività e l’univocità di intervento attraverso la gestione condivisa delle conoscenze; la tracciatura ed il monitoraggio . Un contact center dedicato a fornire risposte esaustive alle più varie richieste dei cittadini/clienti in merito ai servizi PRA e Tasse automobilistiche La visita al domicilio del cliente disabile da parte del personale ACI (dotato di PC portatile con accesso a Internet, scanner e stampante laser) ai fini della definizione on line della pratica.

4. I risultati raggiunti maggiore professionalizzazione nella comunicazione e in materia giuridico/operativa ha riguardato il 100% delle risorse dedicate capacità di tutti i soggetti coinvolti di concretizzare la visione integrata e sistemica di tutti gli interventi, in un’ottica di assoluta centralità dei clienti interni e dei cittadini; il 100% delle richieste provenienti dagli stakeholder coinvolti è passato al nuovo sistema apertura alla cultura dell’inclusione ha riguardato il 100% degli incaricati degli Uffici Provinciali trasparenza e semplificazione dei processi di gestione del rapporto con il cittadino/cliente; il 100% di feed back sono risultati positivi miglioramento dei servizi resi sia al cliente interno che al cittadino attraverso il nuovo sistema di misurazione il 100% di segnalazioni è gestito con il nuovo sistema maggiori opportunità di integrazione sociale offerte alle categorie svantaggiate 66 feed back positivi (report riferiti ai feed back ricevuti in occasione dell’avviamento degli Uffici con le nuove modalità)

5. I fattori di successo partecipazione attiva del personale, contraddistinta da forte motivazione e coesione attenzione ed interesse sull’esito del progetto da parte del vertice dell’Ente

6. Le criticità incontrate Non sono emerse particolari criticità nella gestione del piano (molte attività sono anzi state concluse in anticipo rispetto al piano originario).

7. Per informazioni Vincenzo Pensa Direttore Centrale Servizi Delegati Automobile Club d’Italia [email_address]