Adozione di servizi digitali nel percorso di prenotazione ed accettazione per prestazioni SSN e Attività Privata con il supporto del Service Design

2. PATIENT JOURNEY
Adozione di servizi digitali nel percorso di prenotazione ed accettazione
per prestazioni SSN e Attività Privata con il supporto del Service Design
Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS
Citizen Journey

3. IL GRUPPO DI LAVORO
• Roberto Battisti – Direzione Attività Privata e Customer Service
• Andrea Cambieri – Direzione Sanitaria
• Roberta Galluzzi – Direzione Risorse Umane e Organizzazione
• Daniele Piacentini – Direzione Relazioni Sindacali HR Core Services di gruppo
• Giovanni Arcuri – Direzione ICT
• Raffaele Pignataro – Referente DS
• Stefano Faccioli – Referente Risorse Umane
• Patrizia Fiorucci – Responsabile ambulatori AP
• Tiziana Taloni – Responsabile ambulatori SSN
• Carlo Maurici – Referente Accoglienza Digitale
• Anna Della Penna – Referente Comunicazione e Marketing
• Benedetto Bresa – Referente Facility Management
• Emilio Meneschincheri, Giuseppe Di Stefano e Antonio Marchetti – Referenti ICT
• Rosa Cristofaro – Referente Attività Privata e Customer Service

4. PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 1/2
La soluzione consiste in un Programma di revisione del Patient Journey basata sul ripensamento di servizi e infrastrutture secondo una
visione strategica e sfruttando la leva del digital. Il nuovo Patient Journey, costruito attraverso metodologie tipiche del Service Design con
particolare attenzione agli aspetti di UX e HCD, abilita un ecosistema di touchpoint phygital che accompagnano il Paziente nel suo
percorso di interazione con la struttura in ottica omnicanale.
Principali interventi effettuati:
§ Procedure self-service à Possibilità di effettuare prenotazione e pagamento online (su portale con dizionario prestazioni facilitato)
nonché procedere con la self-accettazione presso totem in struttura (riconoscimento pz tramite TS, riconoscimento della pratica tramite
barcode, pagamento con POS, emissione biglietto di indirizzamento a sala d’attesa/ambulatorio)
§ Riprogettazione hub di accettazione à Morfologia dell’area modificata coerentemente con i nuovi servizi e le esigenze del Paziente
(sportelli «generalisti», sportelli prioritari per procedure complesse e/o non gestibili in modalità self, risorse a supporto dello strumento self-
service)
§ Canali di wayfinding à Informazioni di carattere logistico (es. mappe, viabilità interna, servizi navetta) sul sito web, sistema di invio al
paziente di informazioni su come raggiungere la struttura e sui servizi digitali, riprogettazione della segnaletica di avvicinamento ad hub di
accettazione e ambulatori
§ Integrazioni SIO à Tutte le integrazioni attraverso messaggi applicativi effettuate tramite l’enterprise service bus (ESB) del SIO che
gestisce anche l’automazione dei flussi informativi fra le diverse applicazioni.

5. PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 2/2
È proprio il bilanciamento tra fisico e digitale, la coerenza tra i vari
touchpoint e la costante presenza di un canale alternativo (o di supporto)
a rendere la soluzione adatta a tutte le tipologie di paziente/caregiver.
Una bassa digital readiness dell’utente non costituisce, quindi, fattore
bloccante o di rischio.
Il Patient Journey diventa una leva di miglioramento della relazione con il Paziente e di sviluppo organizzativo:
§ L’utente ottiene un’interazione più fluida e smart con conseguente aumento della qualità del servizio percepita
§ L’Ente ottiene la possibilità di dedicare le proprie risorse ad attività/processi ad elevato valore aggiunto con un conseguente
aumento di efficacia ed efficienza
La soluzione si dimostra funzionale in tutti contesti in cui l’utente compie un «journey» e che, quindi, sono caratterizzati dalla
molteplicità di fasi e punti di interazione. Essa può essere implementata, con opportuni adattamenti, da tutti gli Enti che riconoscono
la necessità di investire sul miglioramento dell’experience dell’utente in ottica di costruzione di una relazione di fiducia e di lunga
durata.

6. ULTERIORI APPROFONDIMENTI
RISULTATI RILEVATI
Nella fase di sperimentazione della Soluzione, sono state condotte analisi specifiche. Da queste è emerso che, nei soli primi 3
mesi:
§ Sportelli fisici à Il tempo di intercorrenza tra un’accettazione e la successiva si è ridotto di 1 min ed è stato possibile ridurre di
2 unità gli sportelli attivi
§ Isole self-service à Le accettazioni al totem sono passate dal 25% a circa il 40% sul perimetro potenziale
SVILUPPI FUTURI
Il Programma prevede ulteriori fasi di sviluppo:
§ Estensione del nuovo Modello di accettazione ai diversi hub del Policlinico
§ Estensione dei servizi digitali di prenotazione, pagamento e self-accettazione per pratiche Fondi e Assicurazioni (attualmente
è possibile per prestazioni erogate in regime SSN e Privato)
§ Continuo potenziamento della comunicazione con il paziente per le fasi di post-erogazione della prestazione (es. ritiro referti
in modalità self, Portale Paziente di tipo PHR)

7. ANAGRAFICA DEL REFERENTE
Nome e Cognome: Stefano Faccioli
Email: stefano.faccioli@policlinicogemelli.it