Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN
THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT
TRAVEL HUE
MÃ TÀI LIỆU: 81145
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LẠI MAI LOAN
Khóa học: 2017 - 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN
THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT
TRAVEL HUE
Họ và tên sinh viên: Lại Mai Loan Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K51 – Thương mại điện tử T.S Phan Thanh Hoàn
Niên khóa: 2017-2021
Huế, tháng 01 năm 2021

LờiCảmƠn!
Em chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại
học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn
kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc
và tự tin. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Phan Thanh Hoàn, người
đã trực tiếp tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và các anh chị làm việc
tại công ty Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình
thực tập tại công ty.
Vì trong quá trình thực tập, bản thân khó tránh khỏi sai sót, đồng thời do trình
độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo sẽ còn tồn tại
thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô để em học thêm được nhiều
kinh nghiệm và hoàn thiện hơn bài báo cáo tốt nghiệp này.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp trồng người cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị tại công ty Connect Travel
Hue luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin
chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
LẠI MAI LOAN

i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT Công nghệ thông tin
CR Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi)
CTA Call to Action (Lời kêu gọi hành động)
E-WOM E-Word-of-mouth (Tiếp thị truyền miệng)
FIT Free and independent traveller (Khách du lịch tự do)
KPIs
Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt
động)
OTA Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến)
PPC Pay Per Click (Trả tiền theo click)
PR Pay Per Click (Trả tiền theo click)
ROI Return On Investment (lợi nhuận đầu tư)
SEM Search Engine Marketing (Marketing trên công cụ tìm kiếm)
SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
Sig. Significance (Mức ý nghĩa)
SMM Social Media Marketing (Tiếp thị truyền thông xã hội)
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong
khoa học xã hội)
UNWTO World Tourism Organization (Tổ chức Du lịch Thế giới)

ii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến...........................................17
Bảng 2.2: Các tour du lịch nổi bật của công ty....................................................................45
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công tygiai đoạn 2018-2020..............................................46
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công tygiai đoạn 2017-2019..........................46
Bảng 2.5: Tình hình khách du lịch của công tygiai đoạn 2017 – 2019.................................47
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra......................................................................................56
Bảng 2.7: Những phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Connect Travel
Hue.................................................................................................................................59
Bảng 2.8: Những hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua fanpage của
công tyConnect travel Hue...............................................................................................59
Bảng 2.9: Những hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua website của
Bảng 2.10: Những hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua email của
Bảng 2.11: Những lí do khách hàng chọn công tyConnect travel Hue.................................61
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự chú ý...............................62
Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự thích thú..........................62
Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin ...........63
Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự hành động.......................63
Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự chia sẻ.............................64
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “Đánh giá hiệu quả hoạt động của
website và fanpage”.........................................................................................................65
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậythang đo của các biến độc lập .........................................66
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậythang đo của biến phụ thuộc............................................67
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..................................................................68
Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập............................................68
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc...........................70
Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc........................................71
Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson..........................................................................72

iii
Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình.............................................................................................73
Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA ........................................................................74
Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy................................................................................75
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính/ độ tuổi/ thu nhập..........................78
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và
fanpage công ty Connect Travel Hue theo giới tính/ độ tuổi/ thu nhập ...............................79

iv
DANH MỤC MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Mô hình 1.1. Quyluật kiểm định Durbin Watson.................................................................7
Hình 2.1: Mô hình AISAS................................................................................................29
Mô hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................31
Hình 2.2: Logo công tyConnect Travel Hue......................................................................41
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máycông tyConnect Travel Hue....................................................43
Hình 2.3: Trang fanpage Connect Travel...........................................................................49
Hình 2.4: Tổng số người theo dõi fanpage .........................................................................49
Hình 2.5: Biến động về lượt theo dõi fanpage ....................................................................50
Hình 2.6: Tổng số người thích fanpage..............................................................................50
Hình 2.7: Biến động về lượt thích fanpage.........................................................................51
Hình 2.8: Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage..........................................................52
Hình 2.9: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage...........................52
Hình 2.10: Thời gian online của các fan trên trangfanpage.................................................53
Hình 2.11: Giao diện website connecttravel.vn ..................................................................54
Hình 2.12: Thống kê các chỉ số về webiste connecttravel.vn...............................................55
Biểu đồ 2.6: Tần số của phần dư chuẩn hóa .......................................................................76

v
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................i
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................ii
DANH MỤC MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................iv
MỤC LỤC.......................................................................................................................v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.....................................................................3
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ......................................................................3
4.2 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu................................................................................5
4.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp............................................................................................5
4.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp .............................................................................................5
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI
(SOCIAL MEDIA MARKETING) ..............................................................................9
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp............9
1.1.1 Tổng quan về truyền thông marketing trực tuyến...................................................9
1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến .....................................................9
1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing trực tuyến....................................................9
1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến ................................................10
1.1.1.4 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến.....................................16

vi
1.1.2 Tổng quan về tiếp thị truyền thông xã hội – Social Media Marketing..................20
1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing...................................................................20
1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp ...........................................21
1.1.2.3 Năm trụ cột cốt lõi của Social Media Marketing...............................................22
1.1.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của Social Media Marketing ......................................26
1.1.2.5 Vai trò của Social Media Marketing ở thời điểm hiện tại..................................27
1.1.2.6 Hệ thống các tiêu chí các chỉ tiêu nghiên cứu website và fanpage chuyên
nghiệp (Căn cứ bảng hỏi)...............................................................................................28
1.2 Mô hình nghiên cứu, thang đo.................................................................................29
1.2.1 Mô hình nghiên cứu cơ sở.....................................................................................29
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................31
1.2.3 Thiết kê thang đo ..................................................................................................33
1.3 Cơ sở thực tiễn về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp.......36
1.3.1 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch
trên toàn cầu...................................................................................................................36
1.3.2 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch
tại Việt Nam...................................................................................................................38
TÓM TẮT CHƯƠNG I.................................................................................................40
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ
HỘI (SMM) TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE.......................................41
2.1 Tổng quan về công ty Connect Travel Hue .............................................................41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................41
2.1.1.1 Thông tin chung về công ty Connect Travel Hue ..............................................41
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue....................41
2.1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Connect Travel Hue ....................................42
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Connect Travel Hue........................................42
2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty..........................................................................................43
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động ...............................................................................................44
2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty.......................................................................44
2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty ..............................................................................46

vii
2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty...........................................46
2.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue48
2.2.1 Mục tiêu của hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty.........................48
2.2.2 Các nền tảng tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue.........48
2.2.2.1 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Fanpage...............................48
2.2.2.2 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Website................................54
2.2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công
ty trên 2 kênh website, fanpage Connect Travel............................................................56
2.3 Kết quả phân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel
Hue.................................................................................................................................56
2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu...............................................................................56
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................56
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát ..........................................................62
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.........................................................................65
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................67
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ...........................................................................67
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.......................................................................70
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy..........................................................................72
2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................72
2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................73
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage
công ty Connect Travel Hue theo các đặc điểm nhân khẩu học ....................................77
2.3.5.1. Kết quả kiểm định Levene ................................................................................77
2.3.5.2 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và
fanpage công ty Connect Travel Hue.............................................................................79
2.3.6 Đánh giá chung .....................................................................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT
TRAVEL HUE .............................................................................................................82

viii
3.1 Định hướng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) của
công ty Connect Travel Hue ..........................................................................................82
3.2 Giải pháp cho các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect
Travel Hue .....................................................................................................................84
3.2.1 Giải pháp chung dựa trên kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc
đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue ......84
3.2.2 Giải pháp cho website connecttravel.vn................................................................86
3.2.3 Giải pháp cho fanpage Connect Travel.................................................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................88
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................89
1. Kết luận......................................................................................................................89
2. Kiến nghị ...................................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................92
PHỤ LỤC......................................................................................................................94

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Hoàn
1
SVTH: Lại Mai Loan
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và trở nên thân thuộc với
con người, đi cùng với sự phát triển của kinh tế chính trị, nhu cầu sử dụng công nghệ
của con người càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Sự bùng nổ của công nghệ thông
tin và đặc biệt là hệ thống internet đã mở ra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng một phương thức quảng bá hiệu quả, đó là phương
thức tiếp thị truyền thông xã hội, hay còn gọi là Social Media Marketing.
Có thể nói, truyền thông xã hội đang ngày càng chứng tỏ được nhiều ưu thế mà
truyền thông đại chúng (Mass Media/ News Media) không có được. Đối với các doanh
nghiệp trong nước hiện nay, việc sử dụng truyền thông xã hội trong các chiến dịch
marketing của mình đang trở nên rất phổ biến. Song song với điều đó là sự xuất hiện
của khái niệm tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing). Mặc dù mới ra đời
nhưng tiếp thị truyền thông xã hội ngày càng chứng tỏ được vị thế của mình trong hoạt
động marketing tại các doanh nghiệp nói chung cũng như ngành kinh doanh du lịch nói
riêng. Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) là hình thức thực hiện các
hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội
(Social Media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch
vụ.
Thành lập chính thức vào ngày 16/04/2013, công ty Connect Travel Hue đã và
đang thực hiện nhiều hình thức quảng bá, truyền thông thương hiệu để tiếp cận khách
hàng bằng cách sử dụng các kênh trực tuyến như Facebook, Email Marketing,
Website,... Việc truyền tải hình ảnh và các thông điệp thông qua sử dụng internet đang
được thực hiện, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, các thông tin về sản phẩm, các
dịch vụ tour du lịch cũng như hình ảnh thương hiệu Connect Travel Hue đến khách hàng
chưa được thực hiện một cách hiệu quả nhất, thể hiện qua việc tương tác và đặt hàng
trên internet còn rất thấp, cho thấy các hoạt động này còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế
trong cách thực hiện. Bên cạnh đó, công ty luôn ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển về
truyền thông thương hiệu, nhất là các hoạt động về truyền thông markeing trực tuyến,
trong đó bao gồm hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội. Nhận thức được tầm

2
quan trọng của vấn đề này đối với sự phát triển lâu dài của Connect Travel Hue nên tôi
quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại
công ty Connect Travel Hue.” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social
Media Marketing) tại công ty Connect Travel Hue, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện hoạt động này tại công ty trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tiếp thị truyền thông xã hội.
- Phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect
Travel Hue.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động
của website và fanpage công ty Connect Travel Hue.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội
của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty
Connect Travel Hue đã thực hiện.
- Đối tượng khảo sát và phỏng vấn: Khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ
của công ty Connect Travel Hue. Lý do lựa chọn khách hàng nội địa bởi vì các hoạt
động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang thực hiện phần lớn tập trung vào
nhóm khách hàng này. Do đó, việc lựa chọn nhóm khách hàng nội địa để khảo sát sẽ
có được những đánh giá một cách khách quan.
2.4 Phạm vi nghiên cứu
Do những hạn chế về điều kiện và nguồn lực, nghiên cứu này chú trọng vào phân
tích việc thực hiện các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel
Hue trên 2 công cụ chủ yếu là website và fanpage.

3
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty Connect Travel Hue.
- Phạm vi thời gian: Đề tài này được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu
phản ánh tình hình hoạt động truyền thông của công ty trong giai đoạn từ năm 2017
-2019 và các số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã sử
dụng dịch vụ của Connect Travel Hue trong khoảng tháng 10/2020 đến tháng
12/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn tài liệu thứ cấp bên trong công ty:
+ Thông tin từ các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2017 đến năm
2019 của bộ phận kế toán công ty Connect Travel Hue.
+ Thông tin từ bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing của công ty Connect Travel
Hue.
+ Thông tin từ website, fanpage của công ty Connect Travel Hue.
- Nguồn tài liệu thứ cấp bên ngoài công ty:
+ Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua sách,
báo, giáo trình, các khóa luận tốt nghiệp của các trường Đại học Kinh tế, các tài liệu
về ngành du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành và thông qua internet để tìm kiếm các
dữ liệu liên quan đến hình thức tiếp thị truyền thông trực tuyến, các công cụ truyền
thông, các lý thuyết về sự tiếp nhận thông tin truyền thông của khách hàng, làm cơ sở
cho việc xây dựng bảng câu hỏi, sử dụng thang đo để tiến hành việc điều tra khách
hàng.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn:
+ Thu thập số liệu bằng cách điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại văn phòng
công ty (đặc biệt là nhân viên marketing, những người trực tiếp thực hiện các hoạt
động marketing cho công ty Connect Travel Hue, nhằm biết và hiểu rõ hơn các

4
, , ,
,
hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đã và đang triển khai, hiệu quả, chi
phí của các hoạt động đó). Sử dụng các câu hỏi mở để tiến hành việc phỏng vấn rồi
tiến hành ghi chép các thông tin có giá trị phục vụ cho nghiên cứu.
+ Khảo sát: thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng đã và đang
là khách hàng nội địa của công ty Connect Travel Hue, để tìm hiểu và phân tích thực
tiễn hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang thực hiện, từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này tại công ty. Hình thức tiếp cận khách hàng là
tiến hành đi theo tour du lịch do công ty tổ chức để thực hiện việc phát bảng hỏi khảo
sát khách hàng. Đối với những tour không tham gia trực tiếp được thì việc phát bảng
hỏi nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ các anh chị nhân viên của công ty có tham gia các
tour du lịch đó.
- Phương pháp chọn mẫu:
+ Trong nghiên cứu này, sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin
cậy là 95% và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu.
+ Để tính kích cỡ mẫu, tác giả đã sử dụng công thức Cochran sau:
n =
+ Trong đó:
 n: kích cỡ mẫu điều tra
 Z : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α). Với mức ý nghĩa α = 0,05,
thì độ tin cậy (1-α)= 0,95 nên Z = 1,96
 p: tỉ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn
 ε: sai số mẫu cho phép, ε = 0,1 (ε = 10%)
+ Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn nhất
thì p(1-p) phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của p là
p’ = 2p – 1 = 0. Do đó ta chọn p = 0,5 thì ( 1-p ) =0,5; ta có số quan sát trong mẫu theo
công thức là :
n = = 97
∗ ∗ –

5
+ Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tôi quyết
định tiến hành khảo sát 115 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 mức độ
(1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn
toàn đồng ý) để đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect
Travel Hue, lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận
tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
tượng, ở những nơi mà người thực hiện khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Việc lựa chọn kỹ thuật này giúp tôi có thể tiến hành phỏng vấn với bất kỳ khách du
lịch nào của công ty, nếu người đó không đồng ý phỏng vấn thì có thể chuyển sang
người khác để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.
Lấy mẫu thuận tiện được dùng để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên
cứu, để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng, hoặc khi muốn ước
lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
Dựa trên phương pháp chọn mẫu chọn ra những đối tượng thuận tiện cho việc
khảo sát trong số những khách hàng nội địa của công ty Connect Travel Hue.
4.2 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu
4.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu và thông tin về kết quả kinh doanh đã
thu thập được chọn lọc thống kê từ phòng kế toán từ năm 2017-2019.
- Phương pháp so sánh: So sánh biến động doanh thu từ năm 2017-2019.
4.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp
Sau khi điều tra, tiến hành kiểm tra và lựa chọn các bảng câu hỏi đạt yêu cầu và
có giá trị dùng để phân tích. Sau đó, thực hiện hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu. Dữ liệu sau
khi làm sạch, sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu. Tiến hành phân tích theo:
- Thống kê mô tả
- Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
+ Cronbach’s Alpha ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến
quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.

6
+ 0.8 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.95: Thang đo tốt.
+ 0,7 ≤ Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng được.
+ 0,6 ≤ Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được.[7]
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều
kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện:
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 [2]
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét
sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.[2]
+ Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương
quan với nhau trong tổng thể.[2]
+ Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể
hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì
giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Tiêu chuẩn Kaiser
(Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích dẫn từ thang đo. Các nhân tố
kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét
giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích.[1]
- Phân tích tương quan và hồi quy: Kiểm định giả thuyết của mô hình cũng như xem xét
ảnh hưởng của các nhân tố đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage
công ty Connect Travel Hue. Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên
hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có dạng như sau:
Yi = β0 + β1X1 +β2X2 +…+ βnXn +ei
+ Ký hiệu Xn biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ n tại quan sát thứ i
+ Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc
lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay

7
đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập
nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc.
+ Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn.
- Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính:
+ R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên
biến phụ thuộc.
+ Kiểm định Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau.
Quy luật kiểm định Durbin Watson như sau:
Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson
+ Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng phương pháp dùng nhân tử phóng đại
phương sai (VIF). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đánh giá của
khách hàng:
+ Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định
giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-
Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến
định danh hoặc định danh thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định Chi Square test.
+ Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể:
Giả thuyết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:

8
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
5. Bố cục đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở khoa học về tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing)
Chương II: Phân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing)
tại công ty Connect Travel Hue.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị truyền
thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TIẾP THỊ TRUYỀN
THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING)
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp
1.1.1 Tổng quan về truyền thông marketing trực tuyến
1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến
Theo Đặng Thanh Minh (2014): Truyền thông marketing trực tuyến là hoạt động
truyền tải, lan tỏa thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin về sản phẩm,
dịch vụ, bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua giao thức internet, nhằm thuyết
phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ và mua sắm sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.[5]
1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing trực ruyến
Nhờ sự phát triển vượt bậc về công nghệ internet, truyền thông marketing đã đem
sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng gần hơn bao giờ hết, và trở thành
một kênh marketing mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng.[5]
Truyền thông marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin
giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với rất nhiều phương
thức giao tiếp qua các kênh khách nhau như: email, mạng xã hội,… Doanh nghiệp và
khách hàng có thể trực tiếp hay gián tiếp trao đổi với nhau bỏ qua các giới hạn về khu
vực địa lý, thời gian,…
Với truyền thông marketing trực tiếp thì rào cản về không gian và thời gian đã
được loại bỏ. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp vẫn hiện hữu 24/7. Khách
hàng của doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết thông
tin về doanh nghiệp mọi lúc.

10
Truyền thông marketing trực tuyến đòi hỏi một chi phí không lớn như các hình
thức marketing khác, là một phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp nhỏ biết tận
dụng cơ hội để mở rộng thị phần.
1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến
 Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing)
Sự ra đời của mạng xã hội đánh dấu một bước phát triển cao hơn của internet và
khẳng định sự tồn tại của thế giới thứ 2 mà ở đó thời gian và không gian được rút ngắn
tối đa so với thế giới thực, với mạng xã hội khoảng cách về địa lý dường như “không
tồn tại” ngăn cản sự quảng bá và mở rộng thương hiệu của sản phẩm với khách hàng.
Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người tiêu dùng thông minh có quyền lực trong việc lựa
chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Mạng xã hội giúp gắn kết tất cả mọi người trên
thế giới lại gần với nhau.
Vì vậy chắc chắn bạn không thể bỏ qua cơ hôi được tận dụng những lợi ích mà
mạng xã hội đem lại để thực hiện chiến lược quảng cáo bán hàng.
Social Media Marketing là một phương thức truyền thông đại chúng trên nền tảng
các dịch vụ trực tuyến, tức là trang web trên internet. Người dùng tạo ra sản phẩm truyền
thông như: Tin, bài, hình ảnh, video,… sau đó xuất bản trên internet thông qua các mạng
xã hội hay diễn đàn, blog. Các bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi nên
có tính đối thoại.
Lợi ích lớn nhất mà tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) mang
lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập
nhật liên tục, không giới hạn về thời gian và số lượng gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin
về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên trên các trang mạng xã hội, chúng
sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi hàng triệu cư dân mạng một các nhanh chóng.
Lợi ích thứ hai mà tiếp thị truyền thông xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính
là việc tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không còn là xu hướng mà
chính là thói quen không thể thiếu của người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận

11
dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng
cụ thể thì chắc chắn hiệu quả marketing của mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ
phương tiện quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hề lớn, nếu có hướng
đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp có thể xuất hiện một cách rộng khắp và đem
lại hiệu quả tối ưu.
Mạng xã hội cực kì hữu ích khi bạn muốn những khách hàng tiềm năng biết đến
website hay fanpage,… của mình và là một phần không thể thiếu của chiến dịch Internet
marketing.[12]
 Email marketing
Email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng
công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng.
Ưu điểm:
- Tính hiệu quả về mặt chi phí:
Một chiến dịch email marketing có thể đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Một trong những lợi ích quan trọng nhất của email marketing là tính hiệu quả về mặt chi
phí. Không có một hình thức marketing trực tuyến nào có chi phí rẻ bằng email
marketing. Một cuộc nghiên cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group
đã chỉ ra rằng với mỗi đồng đô la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được
15,5 đô la doanh thu. Ngoài ra, có nhiều số liệu liên quan cũng chỉ ra rằng email
marketing có chỉ số ROI cao hơn hình thức marketing qua điện thoại, gửi thư trức tiếp,
radio hay bảng hiệu quảng cáo,…
- Hệ thống gửi thông điệp email nhanh:
Email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh và có thể
tiếp cận khách hàng ở những địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao tiếp.
- Theo dõi được kết quả của chiến dịch một cách hiệu quả:
Một trong những ưu điểm vượt trội khi tiến hành một chiến dịch email marketing
đó chính là có thể theo dõi được kết quả của các chiến dịch này, có thể biết được mỗi cú
nhấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng nhận được email và có

12
thể biết được các số liệu thống kê bao nhiêu khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao
nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua hàng hay không,… Không có một hình thức
marketing hay quảng cáo nào có thể đem đến cho người dùng những số liệu thống kê có
chiều sâu như email marketing. Những số liệu thống kê từ email marketing tỏ ra vô cùng
quý giá, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng đồng đô la
bỏ ra trong các chương trình xúc tiến thương mại của doanh nghiệp.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng:
Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
tiềm năng và thông qua email, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng tiềm năng
những thông tin hữu ích. Dần dần, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng tin và chỗ dứng
nhất định trong tâm trí khách hàng.[5]
 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM
SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing tạm dịch là marketing
trên công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng internet ngày càng nhiều thì
hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi theo, họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh
nhiều thông tin trên mạng hơn đặc biệt là qua công cụ tìm kiếm của google thì đó cũng
là lúc SEM thể hiện được vai trò và tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng
cáo. SEM gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC.
SEO: Là thuật ngữ viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công
cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất
trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm thông qua cách mà
các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, các doanh nghiệp biên tập và
đưa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website
v.v… Ưu điểm lớn nhất là SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp
trong top kết quả tìm kiếm của google thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh
nghiệp không phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả
thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC).

13
PPC: Thuật ngữ viết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trả tiền theo click. Đây
là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên internet cũng có tên gọi khác đó là
quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của
doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng
người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh
chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm
kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo.[4]
 Mạng xã hội
Mạng xã hội là một ứng dụng giúp kết nối mọi người ở bất cứ đâu, là bất cứ ai
thông qua dịch vụ internet, giúp người dùng có thể chia sẻ những sở thích và trao đổi
những thông tin cần thiết với nhau. Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng, không
phân biệt giới tính, độ tuổi, vùng miền,… Người dùng có thể liên kết với nhau dù họ ở
bất cứ đâu, chỉ cần có internet.[15]
Truyền thông qua mạng xã hội (Social media) là thuật ngữ chỉ cách thức truyền
thông sử dụng nền tảng các dịch vụ trực tuyến (các trang web trên internet), có thể là
dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace,
Facebook, Twitter, Google+…) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu
– Scribd, ảnh – Flickr, video – Youtube…). Do có tính chất đối thoại, loại hình truyền
thông này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý kiến. Từ đó, các tin tức có thể được
chia sẻ và lan truyền nhanh chóng.
Lợi ích của truyền thông qua mạng xã hội:
- Thứ nhất, truyền thông qua mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền
rộng lớn, Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về số
lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp được đăng lên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi
hàng triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng.
- Thứ hai, truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi
phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không chỉ còn là xu hướng mà đã trở thành

14
thói quen không thể thiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng
điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng
cụ thể thì chắc chắn hiệu quả của marketing qua mạng xã hội sẽ không thua kém bất
cứ phương thức quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hề lớn, nếu có
hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ xuất hiện một cách rộng khắp và
đem lại hiệu quả tối ưu.
- Thứ ba, truyền thông mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thể nhanh
chóng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, cùng thảo luận và chia sẻ những vấn
đề với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một cách
nhanh chóng, từ đó doanh nghiệp có thể kiểm soát được tối đa các vấn đề có thể phát
sinh.
Các mạng xã hội phổ biến hiện nay:
Facebook
Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối nhau, sự kết nối không
bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là một ứng dụng web, app được cài đặt trên
máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet
thì bất kỳ ai, bất kỳ đang ở đâu đều có thể sử dụng được mạng xã hội này. Facebook
được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá,…
Thông thường các doanh nghiệp thường xây dựng fanpage để thực hiện các chiến lược
marketing trên mạng xã hội Facebook.
Theo thống kê từ datareportal.com (tháng 10/2019), Facebook đang là trang
web thứ 3 có lượt truy cập toàn cầu nhiều nhất sau Google và Youtube.
Youtube
Youtube là một trang web chia sẻ video, là nơi người dùng có thể tải lên hoặc tải
về máy tính hay điện thoại và chia sẻ các video clip, là trang chia sẻ video lớn nhất thế
giới và được xếp hạng 2 trang phổ biến toàn cầu.[16]
Lợi ích của Youtube:
- Thứ nhất: Chi phí thấp: Các tài khoản Youtube đều được đăng ký một cách dễ dàng
và không tốn phí.

15
- Thứ hai: Khả năng lưu trữ: Bất kì đoạn video nào được đăng tải lên Youtube đều
được lưu lại vĩnh viên cho tới khi chủ tài khoản có nhu cầu xóa bỏ.
- Thứ ba: Khả năng chia sẻ: Youtube cho phép người dùng có thể copy đường link của
tất cả các video để chia sẻ tới bạn bè, người thân thông qua các mạng xã hội khác,
email hay tin nhắn. Mặt khác, nội dung và chất lượng video vẫn được đảm bảo trong
quá trình truyền tải.
- Thứ tư: Khả năng tương tác: Youtube có tính năng giúp mọi người có thể bình luận,
gắn thể (tag) để người dùng có thể thông báo hay mời bạn bè cùng vào xem. Bên cạnh
đó, Youtube cũng có chức năng bảo vệ quyền riêng tư khi người dùng hoàn toàn có
khả năng cài đặt chế độ chỉ chia sẻ có một số bạn bè nhất định hoặc chỉ riêng họ mới
có khả năng xem và bình luận một đoạn video nào đó.
Instagram
Instagram là một phần mềm chia sẻ ảnh miễn phí cho phép người dùng chụp ảnh
trên điện thoại của mình, thêm các bộ lọc hình ảnh, và sau đó chia sẻ trên nhiều mạng
xã hội khách nhau, kể cả instagram. Những bức ảnh chụp được sẽ có dạng hình vuông
với tỷ lệ 4:3 thường đưpjc dùng trong các thiết bị di động.
Bên cạnh chức năng chỉnh sửa ảnh/video miễn phí, instagram còn cho phép người
dùng chia sẻ ảnh một cách rộng rãi thông qua chính instagram và liên kết tới các mạng
xã hội khác. Khi đăng tải những bức ảnh hay đoạn video, người dùng có thể đính kèm
những đoạn mô tả phù hợp theo ý thích, đặc biệt instagram còn có tính năng đánh dấu
(tag) và hashtag (#) nhằm tăng khả năng lan truyền trong cộng đồng mạng.
 Website
Website (tạm dịch là “Trang mạng”), còn gọi là trang web, là một tập hợp các
trang web con, bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash,… website chỉ nằm trong một
tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền
World Wide của internet. Website được phát minh và đưa vào sử dụng vào khoảng năm
1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee và Robert Cailliau (Bỉ) tại
Cern, Geneva, Switzerland.

16
Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, mọi người đều có thể
truy cập một website ở bất kì đâu khi có kết nối internet hoặc kết nối sóng di động. Với
các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thì website là
công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hình ảnh, sản phẩm, thông tin của mình.
 Blog cá nhân (Blog marketing)
Blog marketing là hình thức tiếp thị, quảng cáo, xuất bản nội dung online cho
thương hiệu, sản phẩm, website, sự kiện thông qua công cụ blog. Blog marketing được
chia thành một số hình thức sau:
- Quảng cáo (banner, textlink): Hình thức quảng cáo banner trên blog cũng giống như
trên báo điện tử, diễn đàn, còn hình thức quảng cáo textlink thì hầu như blog chiếm
ưu thế và phổ biến hơn hẳn các kênh khác.
- Bài viết PR: Blog cũng là một kênh mà giới truyền thông nhắm tới trong việc truyền
tải nội dung dưới hình thức bài viết PR. Đôi khi chỉ là việc đưa tin về một sản phẩm,
dịch vụ hay sự kiện nào đó. Hình thức này cũng khá phổ biến trên các báo điện tử
ngày nay.
- Bài viết đánh giá (review): Đây là một hình thức khá đặc biệt và cũng là thế mạng
của blog marketing bởi vì bài viết đánh giá được tạo dựng dựa trên chính trải nghiệm
của tác giả, người có uy tín, có tầm ảnh hưởng cà am hiểu về sản phẩm, dịch vụ được
marketing. Mức độ nổi tiếng của tác giả cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn tới tính
hiệu quả, lan truyền của bài viết.
1.1.1.4 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến
Truyền thông marketing liên quan đến việc nhận diện đối tượng mục tiêu và xây
dựng chương trình truyền thông hài hòa, thống nhất giữa các bộ phận để thu được phản
ứng mong muốn từ đối tượng mục tiêu. Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông,
nhà marketing cần đánh giá xem những trải nghiệm truyền thông có tác động ra sao ở
mỗi giai đoạn khác nhau trong quá trình mua của khách hàng. Qua đó doanh nghiệp có
thể phân bổ ngân sách hiệu quả và thích đáng hơn.[9]

17
 Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPIs
KPI – tiếng anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công
việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ,
chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận
chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các
chỉ số KPIs khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ
phận đó.[4]
Để đánh giá hiệu quả của một chương trình truyền thông trực tuyến theo các kênh
triển khai thì KPIs chính là một thước đo hiệu quả.
Bảng 2.1: Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến
Hoạt động Chỉ số KPI
SEO
- Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/tháng.
- Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm
kiếm so với trước khi SEO.
- Lượng truy cập website thông qua tìm kiếm google ứng với từ khóa
SEO là bao nhiêu/ngày/tháng.
- Tỷ lệ khách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao
nhiêu.
- Số trang xem/truy cập là bao nhiêu.
- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu.
- Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng là bao nhiêu.
- Thời gian tải website là bao nhiêu.
- Thứ hạng Alexa website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước
khi làm SEO.
- Chỉ số Page Rank website thay đổi như thế nào so với trước khi làm
SEO.
- Độ phủ website trên môi trường internet như thế nào so với trước khi

18
làm SEO (số lượng backlink, chất lượng backlink)
Email
marketing
- Lượng dữ liệu thu thập được của khách hàng hằng ngày/tháng.
- Lượng email còn hoạt động trên tổng số email thu thập được.
- Lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi.
- Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi.
- Lượng email được mở trên tổng số email đã gửi.
- Lượng truy cập vào đường link được đính kèm ở email.
- Lượng người từ chối nhận email.
- Lượng chuyển đổi thành khách hàng khi truy cập vào website.
Truyền
thông
mạng xã
hội
Mạng xã hội
Google+
- Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá
nhân.
- Có bao nhiêu người theo dõi trang Google+
- Mức độ tương tác các thông điệp trên Google+ như thế
nào (+1, share, comment).
- Lượng truy cập website đến từ Google+ là bao
nhiêu/ngày/tháng.
Mạng xã hội
Facebook
- Mức độ tương tác của khách hàng với bài viết.
- Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng.
- Số lượng đơn hàng từ trang fanpage mỗi ngày/tháng.
- Số lượng truy cập đến website từ facebook.
- Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng.
Mạng xã hội
Youtube
- Số người đăng ký theo dõi kênh.
- Những mạng xã hội mà kênh youtube liên kết.
- Mức độ tương tác trên kênh youtube (like, share,
comment).
- Lượng truy cập đến website từ kênh youtube.

19
Quảng cáo
Quảng cáo
Google
Adwords
- Chi phí cho mỗi cú click chuột.
- Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo mỗi
tháng.
- Số lần hiển thị quảng cáo trong ngày.
- Vị trí quảng cáo trên top tìm kiếm.
- Điểm chất lượng quảng cáo.
- Tỷ lệ chuyển đổi.
- Tỷ lệ click mua hàng từ quảng cáo.
Quảng cáo
Facebook
- Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo.
- Mức độ hiển thị quảng cáo mỗi ngày.
- Mức độ tăng like/ tổng số lần hiển thị quảng cáo mỗi
ngày.
- Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho
quảng cáo tương tác).
(Nguồn: CRMVIET)
 Cách đo lường chỉ số KPIs trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến:
Đối với hoạt động SEO:
Rank từ khóa: Các KPIs bao gồm số lượng từ khóa, Top từ khóa (top 3, top 10).
Tỷ lệ website leads: Trong số những khách hàng truy cập vào website thì liệu
có bao nhiêu người chuyển đổi và trở thành leads.
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate – CR) = Tổng số mục tiêu đạt được/ tổng số
truy cập vào website.
Lợi nhuận ròng trên đầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dự án
SEO.

20
Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội:
Đo tỷ lệ tương tác (Engagement): Mức độ yêu thích, tương tác hay bao nhiêu
người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu.
Độ tiếp cận (Reach): Bao nhiêu người thấy được nội dung truyền tải và mức độ
biến động như thế nào.
Referral Traffic: Mức độ ổn định của sự tương tác.
Influence (Tầm ảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social
có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thế nào
so với đối thủ cạnh tranh.[3]
1.1.2 Tổng quan về Tiếp thị truyền thông xã hội – Social Media Marketing
1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing
Tiếp thị truyền thông xã hội hay còn gọi với thuật ngữ “Social Media Marketing”,
là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử
dụng các kênh mạng xã hội (Social media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và
quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Marketing qua mạng xã hội là một phần của Digital Marketing – tổ hợp các hoạt
động marketing. Với khả năng kết nối mạnh mẽ của các kênh mạng xã hội (social
media), nơi tập hợp đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương
tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh,… thì việc thực hiện tiếp thị qua các kênh
này đang dần trở thành hình thức được sử dụng phổ biến và phát triển trong thời đại kỹ
thuật số như hiện nay.
Khi sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing), các doanh
nghiệp có thể cho phép khách hàng và người dùng internet đăng tải nội dung do người
dùng tạo ra (ví dụ: nhận xét trực tuyến, đánh giá sản phẩm,…) còn được gọi là “Truyền
thông lan truyền” (Earned media), thay vì sử dụng bản sao quảng cáo mà nhân viên tiếp
thị chuẩn bị.[17]

21
1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp
Nhận thấy được sự phổ biến và phát triển của hình thức tiếp thị truyền thông xã
hội, các doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm nhiều loại kênh mạng xã hội khác nhau để triển
khai chiến lược. Mặt khác, công nghệ đang ngày một phát triển, ranh giới giữa các kênh
mạng xã hội đang dần trở nên mờ đi, nhưng dựa trên tính chất, mục đích, của nó có thể
được chia thành các loại hình tiếp thị truyền thông xã hội thường gặp sau:
Mạng xã hội (Social networks): Là loại hình dựa trên các website mang tính xã
hội, loại hình này cho phép người dùng kết nối và chia sẻ với cộng đồng trực tuyến
(Online community). Các hình thức phổ biến của các trang web mạng xã hội, chẳng hạn
như Facebook được sử dụng rộng rãi trong việc trao đổi tin tức, hoạt động, chia sẻ thông
báo, bán hàng, hay LinkedIn là nền tảng mạng chuyên nghiệp dùng cho thị trường B2B
và tập trung nhiều vào công việc.
Đánh dấu trang cộng đồng (Social bookmarking): Là dịch vụ cho phép người
dùng lưu trữ, quản lý, tìm kiếm và chia sẻ các địa chỉ liên kết trang web của họ lên trang
social bookmarking và danh sách địa chỉ liên kết đó sẽ được tổ chức phân loại theo chủ
đề, từ khóa. Việc đặt liên kết trang web trên đó có thể giúp doanh nghiệp tăng được
lượng truy cập (traffic) đổ về trang web của doanh nghiệp khi mọi người tìm kiếm. Ở
Việt Nam có những trang bookmarking như: linkhay.com, tagvn.com, ishare.vn,... giúp
việc quảng bá và chia sẻ thông tin dễ hơn bao giờ hết.
Trang đánh giá (Review site): Dịch vụ này cho phép người dùng tìm kiếm, xem
xét và chia sẻ những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu, địa điểm,.. Việc đánh
giá trên các trang web này đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có thể xem xét các bình luận đánh giá và giải quyết các vấn đề mà khách hàng
đăng tải, mặt khác các đánh giá tích cực cũng sẽ làm tăng uy tín, thu hút được số lượng
khách hàng mới. Vì thế doanh nghiệp thường khuyến khích khách hàng của họ để lại
những đánh giá và xếp hạng tích cực về sản phẩm/ dịch vụ mà họ trải nghiệm trong
doanh nghiệp. Tiêu biểu cho loại hình này chẳng hạn như là TripAdvisor.

22
Mạng chia sẻ (Media sharing): Là dịch vụ cho phép người dùng tìm kiếm, tạo
và chia sẻ hình ảnh, video. Với tính chất tập trung vào hoạt động ảnh và video, việc tạo
các chiến lược marketing trên mạng này là phương pháp trực quan nhất giúp doanh
nghiệp dễ dàng chia sẻ các nội dung, thông điệp và thu hút được khách hàng. Tiêu biểu
cho loại hình mạng chia sẻ hình ảnh là nền tảng Instagram, Pinterest và loại hình mạng
chia sẻ video là nền tảng Youtube, Tiktok.
Diễn đàn thảo luận (Discussion Forum): Đây là loại hình mà người dùng sử
dụng để tìm kiếm, chia sẻ và thảo luận về các loại thông tin, ý kiến và tin tức về các chủ
đề cụ thể. Nơi đây có thể tập hợp những người dùng có cùng sở thích, cùng mối quan
tâm, cùng niềm đam mê,... điều này là một cơ hội tốt khi doanh nghiệp muốn tiếp cận
và nghiên cứu sâu về đối tượng khách hàng của mình. Có thể thấy đây là loại hình tuyệt
vời phục vụ cho công việc nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp, khi mà doanh nghiệp
muốn tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu của
doanh nghiệp, hoặc là tìm hiểu độ nhận biết của thương hiệu, hoặc khách hàng đang nói
về xu hướng gì hiện nay,... loại hình diễn đàn thảo luận sẽ giúp doanh nghiệp có được
câu trả lời này. Các doanh nghiệp thường sử dụng loại hình này để giảm bớt chi phí
marketing, tạo mối quan hệ cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tiêu biểu
cho loại hình này là nền tảng Quora.
Blog: Loại hình này cho phép người dùng xuất bản, khám phá và bình luận về
nội dung trực tuyến, chẳng hạn như Wordpress, Blogger. Bên cạnh nền tảng blog truyền
thống, Microblogging (dịch vụ tiểu blog) - một dạng rẽ nhánh của blog đang trở thành
xu hướng phát triển hiện nay. Dịch vụ này cho phép người dùng tạo những bài viết có
sự giới hạn về nội dung, hình ảnh, video liên kết có tính chất nhỏ gọn, đơn giản. Tiêu
biểu cho loại hình này là Twitter và Tumblr.[17]
1.1.2.3 Năm trụ cột cốt lõi của Social Media Marketing
Chiến lược:
Như đã đề cập ở phần trên, ngày nay các kênh mạng xã hội ngày một phát triển
và trở nên phức tạp hơn, trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch marketing trên

23
mạng xã hội thì việc vạch ra chiến lược cụ thể vẫn luôn là một điều quan trọng. Chiến
lược không chỉ đơn thuần là đăng ký tài khoản Twitter hoặc gửi bài viết cho Digg. Chiến
lược bao gồm lập kế hoạch, đặt mục tiêu, quyết định những gì cần đo lường để đảm bảo
đáp ứng các mục tiêu đó, xác định cách thu hút khách hàng,...Đầu tiên doanh nghiệp cần
xác định được mục tiêu kinh doanh, để làm được điều này doanh nghiệp cần xem xét kỹ
nhu cầu tổng thể của công ty và quyết định cách doanh nghiệp muốn sử dụng các kênh
mạng xã hội để tiếp cận khách hàng. Sau đó xem xét đâu là nền tảng mạng xã hội mà
doanh nghiệp muốn tập trung vào, tốt hơn là chọn một vài nền tảng mà đối tượng khách
hàng đang hoạt động tích cực vì các loại nội dung khác nhau đòi hỏi lượng thời gian
hoặc ngân sách đầu tư khác nhau. Tiếp theo, doanh nghiệp cần suy xét xem loại nội dung
nào nên được chia sẻ để có thể thu hút tốt nhất đối tượng khách hàng, đó có thể là dạng
nội dung hình ảnh (với tính trực quan cao), hoặc video (với khả năng truyền tải thông
điệp sinh động),...
Lập kế hoạch và xuất bản
Xuất bản trên phương tiện mạng xã hội đơn giản là đăng bài viết, hình ảnh hoặc
video trên nền tảng (platform) của mạng xã hội đang sử dụng.
Để bài đăng có thể tiếp cận cũng như thu hút được các đối tượng mong muốn,
doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch trước thay vì xuất bản nội dung của mình một cách
tự nhiên. Bảng kế hoạch bao gồm các nội dung chính tương ứng với ngày giờ đăng tải
trong một khoảng thời gian nhất định.
Lịch đăng bài ổn định khi được lên kế hoạch trước cùng với tính nhất quán trong
nội dung cao sẽ tạo cho doanh nghiệp tác phong chuyên nghiệp, người xem cảm giác tin
tưởng hơn.
Một bài đăng có nội dung chất lượng bao gồm các tiêu chí như: Thông tin bổ ích,
dễ dàng chia sẻ, có thể tương tác và có liên quan đến đối tượng mục tiêu. Bài đăng sẽ
trở nên trực quan hơn khi gắn liền với hình ảnh hoặc video thay vì là văn bản đơn thuần.

24
Theo Kissmetrics (một công ty phân tích trang web), các bài đăng trên Facebook
với hình ảnh chất lượng nhận được nhiều lượt thích hơn 53%, số lần nhấp nhiều hơn
84% và mức độ tương tác (bình luận) nhiều hơn 104% so với nội dung dựa trên văn bản.
Thêm vào đó, để tối ưu hóa phạm vi tiếp cận của các bài đăng thì ngoài nội dung
thì bạn phải cần chú ý đến thời điểm và tần suất xuất bản của mình.
Lắng nghe và tương tác
Khi thực hiện công cụ tiếp thị truyền thông xã hội, doanh nghiệp phải lắng nghe
và tương tác không chỉ với khách hàng của mình mà còn cả với cộng đồng trên mạng xã
hội. Điều này rất quan trọng vì Word of Mouth Marketing (Marketing truyền miệng)
trong thực tế có sức ảnh hưởng 10 lần thì trên nền tảng mạng xã hội sự ảnh hưởng này
có thể lên đến 100 lần, do môi trường mạng xã hội là nơi các câu chuyện được lan truyền
nhanh và xa hơn. Doanh nghiệp càng nổi tiếng đồng nghĩa với việc các cuộc trò chuyện,
đánh giá có đề cập đến thương hiệu của doanh nghiệp càng nhiều hơn; những lượt yêu
thích, bình luận và chia sẻ cũng tăng.
Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào đều có thể bàn tán đến doanh nghiệp của bạn mà
bạn không hề hay biết. Nhưng bạn có thể kiểm tra xem công chúng đang nói gì về doanh
nghiệp thông qua các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp hoặc sử dụng các công cụ
Social Listening. Nhưng chắc chắn rằng những thứ bạn tìm thấy sẽ không phải là tất cả.
Khi người tiêu dùng và những người hâm mộ tương tác với doanh nghiệp thì họ
cũng mong muốn nhận lại được sự phản hồi của doanh nghiệp. Từ những công cụ trên,
doanh nghiệp có thể theo dõi, tương tác với cộng đồng đang quan tâm đến thương hiệu
của mình, làm họ ngạc nhiên và thích thú khi họ đang có cảm xúc tích cực với doanh
nghiệp hoặc ngược lại hỗ trợ và khắc phục các tình xuống, cảm xúc tiêu cực để mọi
chuyện không trở nên tồi tệ hơn.

25
Phân tích
Trong khi Marketing truyền thống rất khó để đo lường thì việc này lại tương đối
dễ dàng đối với hoạt động Marketing trên nền tảng mạng xã hội.
Các nền tảng mạng xã hội chỉ cung cấp một phần dữ liệu cơ bản, doanh nghiệp
muốn có được các thông tin từ các dữ liệu thứ cấp này doanh nghiệp cần sử dụng các
công cụ phân tích có sẵn, chẳng hạn như phân tích bộ đệm. Ngoài ra, Google Analytics
có thể được sử dụng như một công cụ tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp xác định các kỹ
thuật tốt nhất, cũng như xác định chiến lược nào tốt hơn nên từ bỏ. Một vài số liệu cần
theo dõi:
- Tỷ lệ tham gia trang
- Click-through rates (tỷ lệ nhấp)
- Conversion rates (tỷ lệ chuyển đổi)
- Lượng truy cập từ mạng xã hội đến Website
- Số lượng tiếp cận, thích, bình luận, chia sẻ bài đăng.
Luôn đào sâu vào các con số để hiểu rõ hơn về hoạt động của doanh nghiệp có
đang đi đúng hướng hay không. Dựa trên dữ liệu và phân tích chúng, doanh nghiệp có
thể linh hoạt trong chiến lược, thay đổi tính năng cũng như thuật toán sao cho đạt được
mục tiêu đặt ra từ ban đầu.
Quảng cáo
Khi doanh nghiệp chi nhiều ngân sách hơn để phát triển tiếp thị truyền thông xã
hội thì quảng cáo truyền thông qua mạng xã hội sẽ là một lĩnh vực đáng được cân nhắc.
Quảng cáo truyền thông xã hội giúp tiếp cận các đối tượng khách hàng rộng hơn so với
những khách hàng đang có của doanh nghiệp.
Để tối ưu ngân sách, doanh nghiệp có thể xem xét, kiểm tra hiệu quả quảng cáo
thông qua những mạng xã hội miễn phí, nếu đạt được lượng tương tác hiệu quả thì tiếp
đến có thể sử dụng các dịch vụ tính phí của mạng xã hội đó. Các dịch vụ này cũng có
thể quảng cáo chọn lọc các đối tượng dù là nam nữ, độ tuổi hay khu vực sinh sống,...

26
Đây là cách thức quảng cáo hiệu quả giúp doanh nghiệp phân loại được khách hàng mục
tiêu để tập trung vào.
Khác với quảng cáo trên truyền hình bằng cách phát đi phát lại một tin quảng cáo
để nhắc nhở người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu. Tiếp thị truyền thông xã hội lại chú
trọng vào sự sáng tạo và đổi mới trong cách truyền tải nội dung và thông điệp mà nhãn
hàng muốn đem đến cho khách hàng.
Ngày nay, trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động là vô cùng phổ biến. Việc
tạo ra những thiết kế phù hợp với thiết bị này là điều doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ
trước khi đưa ra những quảng cáo mới.[17]
1.1.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của Social Media Marketing
 Ưu điểm
- Là hình thức marketing hoàn toàn miễn phí, hiệu quả cao, chi phí thấp nên kể cả cá
nhân hay các doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có thể sử dụng.
- Thông tin có thể chia sẻ một cách nhanh chóng và dễ dàng.
- Là kênh PR hữu ích vì có được sự tương tác của cộng đồng dễ dàng hơn các kênh
khác.
- Đơn giản và dễ thực hiện hơn các hình thức khác, không cần đến đội ngũ có chuyên
môn công nghệ cao.
- Có thể lựa chọn đối tượng mục tiêu tiếp cận các bài đăng.
 Nhược điểm
- Hình thức đăng bài tự do không qua xác thực nội dung nên doanh nghiệp có thể bị
công kích từ các bài đăng có chứa thông tin sai lệch với mục đích xấu từ người khác.
- E-WOM (E-Word-of-mouth) tiêu cực có thể gây ảnh hưởng rộng vì khả năng lan
truyền nhanh do không bị ngăn chặn bởi rào cản địa lý.
- Hình ảnh thương hiệu khó nhất quán do các trang mạng xã hội của doanh nghiệp có
thể được quản lý bởi nhiều cá nhân hay nhiều nhóm.

27
- Phải mất thời gian dài để xây dựng mối quan hệ, sự liên kết giữa doanh nghiệp với
cộng đồng và có lòng tin từ họ.[17]
1.1.2.5 Vai trò của Social Media Marketing ở thời điểm hiện tại
Tăng độ nhận diện thương hiệu
Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) giúp bạn cung cấp thông
tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách hiệu quả đến khách hàng. Ngày nay, hầu
hết mọi người đều sử dụng các kênh mạng xã hội nhiều giờ trong ngày. Việc quảng bá
thương hiệu thông qua các kênh này dễ dàng khiến người dùng biết đến thương hiệu của
bạn, bạn là ai và bạn đang bán cái gì.
Tăng sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Mạng xã hội cho phép có sự tương tác qua lại 2 chiều giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Khách hàng có thể đánh giá, nhận xét hay góp ý về sản phẩm hay dịch vụ. Từ
đó, doanh nghiệp có thể biết được những cảm nhận, mong muốn của khách hàng về sản
phẩm hay dịch vụ đó và biết được cần phải phát triển hay khắc phục những vấn đề gì
để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát thị trường, quan sát đối thủ
Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) còn là cách thức cho phép các
doanh nghiệp tương tác với nhau, không những trong cùng một ngành mà còn cả ngoài
ngành. Nó cho phép các doanh nghiệp quan sát, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng
thời cũng là một kênh hiệu quả để xem xét các đối thủ cạnh tranh trong ngành và đưa ra
các giải pháp truyền thông phù hợp.
Trợ lực cho công cuộc SEO
Các kênh mạng xã hội ngày càng có nhiều vai trò trong việc tạo ra traffic đến
website của doanh nghiệp. Điều hướng được lượng người dùng lớn sẽ giúp doanh nghiệp
tăng tỷ lệ chuyển đổi người dùng thành khách hàng và khiến lưu lượng truy cập vào
website tăng lên. Thay vì mất đến khoảng 3 tháng để tối ưu hóa công cụ SEO, thì

28
giờ đây doanh nghiệp có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí để tăng thứ hạng tìm
kiếm trên Google.[17]
1.1.2.6 Hệ thống các tiêu chí và chỉ tiêu nghiên cứu website và fanpage chuyên
nghiệp (Căn cứ bảng hỏi)
Đối với website:
- Website phải có giao diện, hình ảnh, màu sắc bắt mắt, thu hút được người dùng truy
cập.
- Website đó phải có bố cục, trình bày thông tin đầy đủ, hợp lý, không quá rườm ra
và dư thừa, phù hợp với nhu cầu người dùng mà doanh nghiệp hướng đến.
- Website đó phải có sự tương tác cao, giữ chân được người dùng ở lâu hơn trên trang
web của bạn để tìm hiểu thông tin. Từ đó cũng giúp cho website của bạn tăng được tỉ
lệ chuyển đổi từ một người truy cập web trở thành khách hàng của bạn cao hơn.
- Các thông tin sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cần phải đầy đủ và rõ ràng,
giúp người truy cập có thể tìm hiểu được thông tin về công ty một cách dễ dàng.
- Các chức năng của website phải dễ dàng sử dụng, tập trung vào những nhu cầu cần
thiết và tránh các thủ tục rườm rà, không phù hợp với người dùng khó tính và thiếu
kiên nhẫn.
- Một tiêu chí cuối cùng và mang tính tổng quát, website đó phải mang lại lợi ích kinh
doanh của doanh nghiệp, là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp tăng doanh
số và tiết kiệm thời gian, chi phí.[10]
Đối với fanpage:
- Fanpage có giao diện, hình ảnh bắt mắt, thu hút người dùng truy cập.
- Thông tin trình bày ngắn gọn, đầy đủ, rõ ràng, không rườm rà dễ gây nhàm chán.
- Các bài đăng được cập nhật thường xuyên vào các khumg giờ vàng, tránh để trống
fanpage.
- Tốc độ phản hồi các bình luận, tin nhắn của khách hàng ở fanpage phải nhanh
chóng, cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng yêu cầu.[10]

29
1.2 Mô hình nghiên cứu, thang đo
1.2.1 Mô hình nghiên cứu cơ sở
Hình 2.1: Mô hình AISAS
Mô hình AISAS là một mô hình phổ biến và rất hữu ích trong việc giải thích
hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh truyền thông kỹ thuật số hiện nay. Quá
trình tìm kiếm thông tin bao gồm truy cập blog, trang web thương hiệu, tìm kiếm các
chủ đề liên quan đến thương hiệu trong bảng web và hỏi bạn bè, tra cứu thông tin được
sử dụng để so sánh các thương hiệu. Thương hiệu được coi là tốt hơn khi đáp ứng nhu
cầu được chọn. Ngoài ra sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá hiệu suất của sản
phẩm. Điều này thường được thực hiện trên trạng mạng xã hội của riêng họ hoặc trong
trang nơi họ tìm thấy thông tin lần đầu tiên. Cụ thể, AISAS là viết tắt của những từ
sau: Attention, Interest, Search, Action và Share.
Attention (chú ý)
Attention mang nghĩ là gây sự chú ý. Một thương hiệu muốn có chỗ đứng trên
thị trường và khiến khách hàng khắc cốt ghi tâm trước tiên cần gây sự chú ý. Với môi
trường internet phát triển nhanh chóng như hiện nay thì cơ hội để bạn thu hút khách
hàng là vô kể. Đó có thể là online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo

30
Display Ads… Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn thì
xem như bước đầu bạn đã thành công.
Interest (quan tâm)
Một khi đã thu hút đủ đối tượng khách hàng tiềm năng, thương hiệu có thể dễ
dàng tìm được chỗ đứng trong việc khiến họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bản
thân. Ở bước này, bạn cần khiến nhu cầu sở hữu của khán giả tăng cao bằng cách đề
xuất cho họ những trải nghiệm mà họ có thể nhận được để nâng tầm cuộc sống. Cho
họ biết lý do thương hiệu của bạn là duy nhất và khác biệt với những thương hiệu khác
trên thị trường.
Search (tìm kiếm)
Trước khi khách hàng có hành động cụ thể đối với sản phẩm, họ sẽ phải tìm
hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó xem có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ không,
có được review tốt không, hay những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm đó.
Công cụ tìm kiếm mạnh nhất tại Việt Nam hiện nay vẫn là Google và Facebook.
Vậy làm sao để sản phẩm, dịch vụ của bạn có mặt trong top 10 trang tìm kiếm google
đây? Đó chính là sử dụng SEO, SEM để đẩy mạnh vị trí thương hiệu của bạn so với
những sản phẩm khác trên công cụ tìm kiếm. Ngoài ra, chất lượng nội dung của bạn
trên các công cụ xã hội cũng cần thật thu hút để người dùng ghi nhớ và ấn tượng về
sản phẩm của bạn hơn.
Action (hành động)
Đây là cú runner-up của bất kì thương hiệu nào. Ở bước này, khách hàng sẽ
quyết định hành động, tuy nhiên hành động gì còn phụ thuộc vào các bước ở trên bạn
đã thực sự làm tốt chưa. Khách hàng có thể quyết định mua sản phẩm, trải nghiệm thử
sản phẩm, hoặc đơn giản là thoát trang tìm kiếm mà không đoái hoài gì đến sản phẩm
của bạn nữa. Do vậy, để đánh được cú bóng quyết định này, bạn cần đưa ra những lời
kêu gọi khách hàng hành động (CTA) ngay lâp tức, hoặc đưa ra những khuyến mãi
cho người đặt hàng ngay hôm nay.

31
Bước này là cực kì quan trọng đối với mỗi thương hiệu, dù cả ba bước trên bạn
làm rất tốt, SEO vẫn chạy top đầu tìm kiếm, nhưng ACTION không hiệu quả thì tỉ lệ
chuyển đổi sẽ rất thấp, đẫn dến doanh nghiệp của bạn vẫn không đạt doanh thu như kì
vọng.
Share (chia sẻ)
Đây chính là đích đến của tất cả các thương hiệu. Khi đã đạt được doanh thu kì
vọng, họ mong muốn được ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, truyền miệng truyền tay
chính là cách lan tỏa nhanh nhất. Khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt luôn mong
muốn được chia sẻ, lan tỏa đến những người xung quanh. Do đó, bạn có thể thu hồi
thêm được vô số khách hàng tiềm năng mà không mất một đồng chi phí nào.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được đề xuất như sau:
Mô hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự chú ý (H1)
Sự thích thú (H2)
Tìm kiếm thông tin (H3)
Đánh giá hiệu quả hoạt
động của website và
fanpage công ty Connect
Travel Hue
Sự hành động (H4)
Sự chia sẻ (H5)

32
Trong đó:
HQ: Giá trị của biến phụ thuộc “ Đánh giá hiệu quả hoạt động của website và
fanpage công ty Connect Travel Hue”
CY: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự chú ý”
TT: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự thích thú”
KTT: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin”
HD: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự hành động”
CS: Giá trị biến độc lập “Đánh giá về sự chia sẻ”
- Sự chú ý: Là bước đầu tiên để khách hàng đến với doanh nghiệp. Để khách hàng biết
đến sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần có một điều đặc biệt làm khách hàng chú ý.
Để khách hàng chú ý tới mình thì các hình ảnh, video quảng cáo hay content của công
ty không chỉ cần đẹp mà còn phải độc đáo thu hút người nhìn.
- Sự thích thú: Trong lĩnh vực du lịch, người làm marketing giỏi là phải làm cho
người đọc trở nên thích thú, tò mò về sản phẩm dịch vụ.
- Tìm kiếm thông tin: Sau khi tò mò về dịch vụ thì khách hàng thường sẽ tìm kiếm
thông tin trên google hay các trang mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng tối
đa để các bào quảng cáo của mình nằm trên top tìm kiếm.
- Sự hành động: Sau khi người dùng tìm thấy thông tin trong một trang web, họ sẽ có
xu hướng hành động như: mua hàng, xem hàng, đi đến một liên kết trên trang, download
phần mềm hoặc… rời bỏ trang. Muốn người dùng hành động thế nào, chúng ta phải tìm
mọi cách điều hướng hành động của họ qua các lời kêu gọi hành động.
- Sự chia sẻ: Khách hàng thường có xu hướng chia sẻ thông tin cho mọi người, nên khi
dịch vụ của công ty thực sự tốt và thúc đẩy được sự hành động của khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp có thêm một lượng khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí marketing.

33
- Các giả thuyết:
+ Giả thuyết H1: Đánh giá về sự chú ý có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá hiệu
quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue.
+ Giả thuyết H2: Đánh giá về sự thích thú có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá
hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue.
+ Giả thuyết H3: Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin có ảnh hưởng tích cực đến việc
đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue.
+ Giả thuyết H4: Đánh giá về sự hành động có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh
giá hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue.
+ Giả thuyết H5: Đánh giá về sự chia sẻ có ảnh hưởng tích cực đến việc đánh giá
hiệu quả hoạt động của website và fanpge công ty Connect Travel Hue.
1.2.3 Thiết kế thang đo
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert từ (1) là
Hoàn toàn không đồng ý đến (5) là Hoàn toàn đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề
nghị để đo lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước.
Thang đo được xây dựng dựa trên các item được trích rút từ các nghiên cứu có
liên quan, điều tra khách hàng và phỏng vấn người có chuyên môn trong lĩnh vực du
lịch.
Thang đo được đề xuất bao gồm 15 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của
mô hình nghiên cứu. Trong đó, Sự chú ý có 3 biến quan sát, Sự thích thú có 3 biến quan
sát, Tìm kiếm thông tin có 3 biến quan sát, Sự hành động có 3 biến quan sát, Sự chia sẻ
có 3 biến quan sát.
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát và thang đo kết hợp với các
câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Câu hỏi đóng: Được sử dụng để hướng khách hàng lựa chọn 1 hay nhiều sự lựa
chọn có sản trong bảng hỏi. Khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời.
- Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm kiếm thêm các thông tin mới liên quan đến vấn
đề mà câu hỏi đóng không mô tả hết hoặc bị thiếu.

34
Thang đo Sự chú ý
STT Thang đo Sự chú ý Mã hóa
1 Website thiết kế bắt mắt. CY1
2 Fanpage rõ ràng, đẹp mắt, hình ảnh thu hút. CY2
3 Content trên website, trang facebook viết ngắn
gọn, thu hút.
CY3
Thang đo Sự thích thú
STT Thang đo Sự thích thú Mã hóa
1 Mục tư vấn online trên website, facebook tiện
dụng.
TT1
2 Nội dung trên website, trang facebook được cập
nhật thường xuyên.
TT2
3 Hình thức trên website, trang facebook thường
xuyên thay đổi.
TT3

35
Thang đo Tìm kiếm thông tin
STT Thang đo Tìm kiếm thông tin Mã hóa
1 Thiết kế website khiến anh/chị dễ tìm kiếm các
danh mục thông tin theo nhu cầu.dụng.
KTT1
2 Nhân viên tư vấn trực tuyến một cách nhanh
chóng.
KTT2
3 Các thông tin đồng nhất trên tất cả các kênh
truyền thông marketing online.
KTT3
Thang đo Sự hành động
STT Thang đo Sự hành động Mã hóa
1 Anh/chị thường xuyên theo dõi và tương tác
trang facebook của công ty.
HD1
2 Anh/chị sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật các
tour du lịch mới trên website.
HD2
3 Anh/chị quyết định lựa chọn các tour du lịch của
công ty thông qua hoạt động truyền thông của
công ty.
HD3

36
Thang đo Sự chia sẻ
STT Thang đo Sự chia sẻ Mã hóa
1 Anh/chị sẽ chia sẻ các nội dung hữu ích cho bạn
bè, người thân.
CS1
2 Anh/chị sẽ chia sẻ lên các trang nhóm có lượt
tương tác lớn.
CS2
3 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân cùng
tham gia và trải nghiệm các tour du lịch thú vị.
CS3
Thang đo Sự đánh giá hiệu quả
STT Thang đo Sự đánh giá hiệu quả Mã hóa
1 Website và fanpage mang lại nhiều thông tin bổ
ích cho khách hàng.
HQ1
2 Nội dung website, fanpage rất hấp dẫn, có tính
cập nhật cao.
HQ2
3 Website và fanpage đang là xu hướng cập nhật
thông tin mới và nhanh chóng.
HQ3
1.3 Cơ sở thực tiễn về hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp
1.3.1 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành
du lịch trên toàn cầu
Hiện nay, có hơn 4 tỷ người trên thế giới kết nối với Internet; chiếm 56% dân
số thế giới. Dịch vụ “Du lịch và khách sạn” được xếp thứ hai trong 5 mối quan tâm
hàng đầu của người dùng các thiết bị điện thoại thông minh và máy tính bảng để truy
cập internet; 63% khách du lịch sử dụng smartphone để tìm kiếm thông tin và dịch

Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue

Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue

Similar to Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue (20)

More from luanvantrust

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue