Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!

GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CTY CP DU LỊCH
NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2030
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp này do chính cá nhân tôi nghiên cứu và
thực hiện. Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết và tình hình thực tế. Các số liệu, bảng biểu
trong bài là hoàn toàn trung thực. Việc đề ra chiến lược là căn cứ vào tình hình thực tế.
Tôi xin chịu trách nhiệm về những gì mình đã cam đoan.
Nghệ An, ngày 16 tháng 9 năm 2019
Tác giả luận văn
Lê Thị Huyền Trang
ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
- TS. Phạm Thị Kim Ngọc đã trực tiếp hướng dẫn, chỉnh sửa đề cương, đề tài
góp phần vào kết quả nghiên cứu của đề tài.
- Các đồng nghiệp ở Công ty CP Du lịch Nghệ An đã cung cấp số liệu, góp ý
và cho những ý kiến về đề tài tạo cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho bản thân
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
- Quý thầy cô ở Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã truyền đạt những kiến
thực hữu ích để tôi có thể vận dụng vào bài luận văn này
- Gia đình, bạn bè và người thân luôn quan tâm, động viên bản thân hoàn thành tốt
khóa học và luận văn.
iii

MỤC LỤC
M C L CỤ Ụ ...................................................................................................................................................... iv
CÁC CH VI T T TỮ Ế Ắ .......................................................................................................................................vi
DANH M C B NG BI U, HÌNH VỤ Ả Ể Ẽ...............................................................................................................vii
PH N M Đ UẦ Ở Ầ ............................................................................................................................................. 1
Ch ng 1: C s lý lu n v ho t đ ng marketing d ch v du l chươ ơ ở ậ ề ạ ộ ị ụ ị ..................................................................4
....................................................................................................................................................................... 9
Hình 1.3. Mô hình c u trúc b c th tr ng c a doanh nghi p kinh doanh du l chấ ậ ị ườ ủ ệ ị .........................................20
Hình 1.4. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng th a mãn nhu c u d ch vỉ ố ủ ỏ ầ ị ụ...............................................21
Tóm t t ch ng 1:ắ ươ .......................................................................................................................................29
B ng 2.3. Danh sách m t s tour du l ch trong n c (inbound)ả ộ ố ị ướ ....................................................................41
B ng 2.4. Danh sách m t s tour du l ch n c ngoài (outbound)ả ộ ố ị ướ .................................................................42
B ng 2.5. So sánh s n ph m du l ch gi a Công ty và đ i th c nh tranhả ả ẩ ị ữ ố ủ ạ ......................................................43
B ng 2.6. So sánh b ng giá các tour c a công ty CP Du l ch Ngh An, đ i th c nh tranh, và giá chung trênả ả ủ ị ệ ố ủ ạ
th tr ngị ườ .................................................................................................................................................... 46
Hình 2.4. Kênh phân ph i tr c ti pố ự ế ..............................................................................................................48
Hình 2.5. Kênh phân ph i gián ti pố ế ...............................................................................................................48
B ng 2.8. T l kênh phân ph i gián ti pả ỷ ệ ố ế .....................................................................................................49
B ng 2.9. Ngân sách dành cho ho t đ ng xúc ti n c a Công ty t 2016-2018ả ạ ộ ế ủ ừ ...............................................49
B ng 2.15. C c u khách theo gi i tínhả ơ ấ ớ ........................................................................................................58
B ng 2.17. C c u khách theo m c đíchả ơ ấ ụ .......................................................................................................58
B ng 2.18. C c u khách theo cách th c đi du l chả ơ ấ ứ ị .......................................................................................59
2.4.3 Phân tích các y u t nh h ng bên trong doanh nghi pế ố ả ưở ệ ....................................................................70
2.5.2.2.Nguyên nhân.....................................................................................................................................77
iv

Ch ng 3: Đ xu t m t s gi i pháp nh m đ y m nh ho t đ ng Marketing d ch v du l ch t i Cty CP Duươ ề ấ ộ ố ả ằ ẩ ạ ạ ộ ị ụ ị ạ
l ch Ngh An đ n năm 2020ị ệ ế .........................................................................................................................80
B ng 3.1 B ng phân tích ma tr n TOWSả ả ậ ............................................................................................................85
B ng 3.2. Ví d s linh ho t v giá t i tour du l ch Vinh – Sài Gòn – Đà L tả ụ ự ạ ề ạ ị ạ ..................................................95
PH N PH L CẦ Ụ Ụ ..........................................................................................................................................112
v

CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa
BGĐ Ban giám đốc
CP Cổ phần
GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội
IUOTO International Union of Official Travel Oragnization
VHXH Văn hóa Xã hội
LNTT Lợi nhuận trước thuế
LNST Lợi nhuận sau thuế
PR Public Relations- Quan hệ cộng đồng
TMĐT Thương mại điện tử
UNESCO Nited Nations Educational Scientific and Cultural
Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa
của Liên hiệp quốc
LHQ Liên hiệp quốc
WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới
vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
....................................................................................Error: Reference source not found
Hình 1.2. Cấu trúc nguồn thông tin marketing......Error: Reference source not found
Hình 1.3. Mô hình cấu trúc bậc thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ Error:
Reference source not found
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty ........Error: Reference source not found
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - MarketingError: Reference source not
found
Hình 2.3. Qúa trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của Công ty
Hình 2.4. Kênh phân phối trực tiếp.........................Error: Reference source not found
Hình 2.5. Kênh phân phối gián tiếp.........................Error: Reference source not found
Hình 2.6. Thị phần công ty CP Du lịch Nghệ An tại Nghệ An hiện nay............Error:
Hình 2.7. Nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động Marketing..........Error:
Hình 3.1. Đề xuất mô hình phòng Marketing Công ty CP Du lịch Nghệ An....Error:
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP Du lịch Nghệ An.....Error:
Bảng 2.2. Số lượng khách Inbound và Outbound từ năm 2016-2018...............Error:
Bảng 2.3. Danh sách một số tour du lịch trong nước (inbound).......Error: Reference
source not found
Bảng 2.4. Danh sách một số tour du lịch nước ngoài (outbound).....Error: Reference
source not found
Bảng 2.5. So sánh sản phẩm du lịch giữa Công ty và đối thủ cạnh tranh.........Error:
vii

Bảng 2.6. So sánh bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An, đối thủ cạnh
tranh, và giá chung trên thị trường.........................Error: Reference source not found
Bảng 2.7. Bảng giá các tour của công ty CP Du lịch Nghệ An và đối thủ cạnh
tranh..........................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.8. Tỷ lệ kênh phân phối gián tiếp................Error: Reference source not found
Bảng 2.9. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của Công ty từ 2016-2018..Error:
Bảng 2.10: Chính sách khuyến mại của Công ty và và các đối thủ cạnh tranhError:
Bảng 2.11. Quá trình cung ứng dịch vụ tour dành cho khách tại Công ty CP Du
lịch Nghệ An..............................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.12. Một số trang thiết bị tại Công ty CP Du lịch Nghệ An...Error: Reference
source not found
Bảng 2.13. Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua.Error: Reference
source not found
Bảng 2.14. Cơ cấu khách theo độ tuổi.....................Error: Reference source not found
Bảng 2.15. Cơ cấu khách theo giới tính...................Error: Reference source not found
Bảng 2.16. Cơ cấu khách theo nghề nghiệp............Error: Reference source not found
Bảng 2.17. Cơ cấu khách theo mục đích.................Error: Reference source not found
Bảng 2.18. Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịchError: Reference source not found
Bảng 2.19. Kết quả doanh thu từ dịch vụ của công ty CP Du lịch Nghệ An.....Error:
Bảng 2.20. Chi phí cho hoạt động Marketing công ty CP du lịch Nghệ An......Error:
Bảng 2.21. Những ưu thế về hoạt động xúc tiến của Cty so với đối thủ cạnh tranh
Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận TOWS...........Error: Reference source not found
Bảng 3.2. Ví dụ sự linh hoạt về giá tại tour du lịch Vinh – Sài Gòn – Đà Lạt. .Error:
viii

Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ
An đến năm 2020
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Hoạt động du lịch đang được phát
triển một cách mạnh mẽ và trờ thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước
trên thế giới. Du lịch đã góp phần thúc đẩy sự tiến bộ xã hội tình hữu nghị, hòa
bình và mở rộng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Việt Nam là một nước nhiệt đới nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương, có điều kiện tự nhiên xã hội và vị trí địa lý khá thuận lợi cho việc phát
triển du lịch. Ngành du lịch Việt Nam đã có chủ trương và chính sách phát triển
đúng đắn tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam đi lên cùng hòa nhập vào trào lưu
phát triển du lịch của khu vực và thế giới. Các chính sách mở cửa nền kinh tế và
ngoại giao của Việt Nam với mong muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới
đã thu hút khách du lịch quốc tế trên thế giới tới Việt Nam ngày càng tăng. Họ
đến nước ta với nhiều mục đích như tìm hiểu về phong tục tập quán, thưởng
ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi và tìm kiếm cơ hội đầu tư... Mặt khác, việc đổi mới
nền kinh tế đã cải thiện mức sống của người dân, dẫn đến các nhu cầu tăng lên
trong đó có nhu cầu về du lịch.
Điều này đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triến với tốc độ khá cao
tạo ra một thị trường kinh doanh sôi động. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường,
marketing là không thể thiếu trong ngành kinh doanh lữ hành. Marketing là tác
nhân quan trọng kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị
trường, đặc biệt với kinh doanh lữ hành du lịch thì khách hàng là điều kiện sống
còn của doanh nghiệp.
Với mong muốn đi sâu tìm hiểu thực tiễn áp dụng marketing tại Công ty CP
Du lịch Nghệ An, tôi xin chọn đề tài: "Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động
marketing dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020" để làm
đề tài luận văn của mình.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
GVHD: TS. Phạm Thị Kim Ngọc Học viên: Lê Thị Huyền Trang Trang 1

An đến năm 2020
Mục đích chính nhằm đưa ra các giải pháp giúp Công ty CP Du lịch Nghệ
An cải thiện được hoạt động marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của công ty. Để đạt được mục đích này, luận văn đặt ra những mục tiêu
dưới đây:
• Tìm hiểu các khái niệm về maketing dịch vụ du lịch, các hoạt động
marketing du lịch.
• Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Công ty CP
Du lịch Nghệ An.
• Đề xuất các giải pháp xây dựng chiến lược marketing dịch vụ du lịch
cho Công ty CP Du lịch Nghệ An để tăng lượng khách hàng đến với
công ty trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing dịch vụ nhằm thu
hút khách du lịch.
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của
Công ty CP Du lịch Nghệ An trong giai đoạn 2016-2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để làm sáng rõ mục đích nghiên cứu của đề tài sử dụng kết hợp phương
pháp nghiên cứu sau đây:
• Phương pháp nghiên cứu tại bàn được sử dụng ở chương 1 giúp tác
giả hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và nghiên cứu các điển tích rút ra bài
học kinh nghiệm trong hoạt động marketing dịch vụ du lịch
• Phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu tại chương 2 của luận
văn, phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty CP Du
lịch Nghệ An trong thời gian qua. Và chương 3 của luận văn khi để ra
các giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing

An đến năm 2020
• Phương pháp so sánh dùng ở chủ yếu tại chương 2, khi so sánh hoạt
động Marketing của Công ty CP Du lịch Nghệ An với các đối thu cạnh
tranh
• Phương pháp tổng hợp dùng ở chương 2 khi tổng hợp đánh giá thực
trạng hoạt động Marketing của Công ty, và kết luận tại các chương
trong bài.
5. Đóng góp của luận văn
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung nhất về marketing và marketing dịch
vụ du lịch
Phân tích thực trạng về hoạt động marketing, từ đó đánh giá những mặt làm
được và những hạn chế cần khắc phục trong việc triển khai những hoạt động Marketing
tại Công ty CP Du lịch Nghệ An.
Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du
lịch tại Công ty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020.
6. Bố cục luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của
Công ty CP Du lịch Nghệ An.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing
dịch vụ du lịch tại Cty CP Du lịch Nghệ An đến năm 2020

An đến năm 2020
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ du lịch
1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch
1.1.1.Khái niệm về du lịch
Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội lữ
hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả
ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên
khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn
liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau,
dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau.
Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt
động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định”.
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO): Du lịch được hiểu
là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình
nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc
kiếm tiền sinh sống...
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên
gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và
các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập
thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình.
Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong thời
gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ
nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh
tế và văn hoá.

An đến năm 2020
Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: khách du
lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh họat
cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian cuả du khách: du lịch là một trong những
hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này
sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục
vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động
chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự
phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. chỉ
trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người,
tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và
thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch cuả
con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật
chất và tinh thần có tính văn hoá cao.
Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên
du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn,
trung hạn và ngắn hạn. lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguốn
nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng qui hoạch xây dựng cơ sở vật chất
- kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.Xét từ góc độ sản phẩm du lịch:
sản phẩm đặc trưng cuả du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu cuả nó là
sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng
cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là
tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu cuả du khách để “ mua chương trình du
lịch”.
Trong phạm vi của bài luận văn này dưới góc độ của người kinh doanh du lịch ta
có thể định nghĩa khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là quá trình tổ chức các điều

An đến năm 2020
kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và
đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.
1.1.2.Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch cũng là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của
con người.
Theo nghĩa rộng: Từ góc độ thỏa mãn chung của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du
lịch là sự kết hợp các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết
hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ
sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng,địa phương hay của một quốc
gia.
Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn lẻ từng nhu cầu đi du lịch. Sản phẩm
du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người.
Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong muốn của khách du
lịch. Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Ví dụ: món ăn, đồ uống, chỗ
ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, thamquan, hàng lưu niệm.
Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản
phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Vậy ta có thể rút ra khái niệm: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ
có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào
bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du
lịch". (Nguyễn Văn Đinh - Kinh tế Du lịch 2004)
1.2. Khái niệm và vai trò của marketing dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát
triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ
chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ
chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu

An đến năm 2020
cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân
bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [1]
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố
chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác
và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội
trong sự phát triển bền vững.
1.2.2. Khái niệm về marketing dịch vụ du lịch
Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch có thể kể ra
dưới đây.
Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh
nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đến tay người tiêu dùng
cuối cùng.
Định nghĩa của Michael M.Coltman (1989): Marketing du lịch là toàn bộ những
hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch một triết lý
điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm quy mô đoán sự việc,
xác định giá cả, quảng cáo. khuyếch trương, lập ngân quỹ cho hoạt động marketing.
Theo cuốn sách: "Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam"
do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình trực tiếp cho
các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực
quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du
lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra
Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch
là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du

An đến năm 2020
khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu
nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó".
Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau.
- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách.
- Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục.
- Nó bao gồm nhiều bước nối tiếp.
- Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt.
- Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phối hợp lẫn
nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau.
- Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là của mọi
người trong tổ chức.
Do vậy mà ta có thể định nghĩa marketing du lịch như sau: Marketing du lịch là
một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực và nhằm mục đích
nghiên cứu thị trường (khách du lịch) để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của
họ (khách du lịch) nhằm mục đích để tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp.
1.2.3. Vai trò của hoạt động marketing dịch vụ du lịch
Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng
cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị
trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam. Marketing
đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi
người.

An đến năm 2020
Nguồn: Theo http://vietnamtourism.gov.vn/
1.3. Nội dung của marketing dịch vụ du lịch
1.3.1. Nghiên cứu Maketing
1.3.1.1. Khái niệm nghiên cứu marketing
Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động của con người nhằm hướng tới việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động trao đổi. Để thực hiện được điều đó,
mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện chức năng quản trị marketing. Theo định nghĩa
bởi Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - 1985) thì ''Quản trị
marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch giá, khuyến mại, phân phối các ý
tưởng, sản phẩm và dịch vụ thông qua sự trao đổi nhằm thỏa mãn những mục tiêu của
cá nhân và tổ chức".

An đến năm 2020
Philip Kotler (1967) quan niệm rằng “Nghiên cứu Marketing là 1 nỗ lực có hệ
thống nhằm thiết kế, thu thập, phân tích, báo cáo các số liệu và các khám phá liên quan
đến 1 tình huống đặc biệt mà công ty đang phải đối phó”.
Vậy khái niệm nghiên cứu marketing trong đề tài này được hiểu là quá trình thu
thập và phân tích một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin liên quan đến
việc xác định hoặc đưa ra giải pháp cho bất luận các vấn đề liên quan đến lĩnh vực
marketing.
Như vậy, nghiên cứu Marketing làm nhiệm vụ liên kết người sản xuất với khách
hàng qua hệ thống thông tin để:
-Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề Marketing
-Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động Marketing
-Theo dõi việc thực hiện Marketing…
Nghiên cứu Marketing có 1 ý nghĩa đặc biệt với các hoạch định như hoạt động
Marketing của tổ chức từ việc: xác định các mục tiêu tương lai của tổ chức, các sản
phẩm, dịch vụ hay các hoạt động để đạt mục tiêu, thị phần mà các sản phẩm hay dịch
vụ này cần phải có, đến các chiến lược giá cả, chiến lược phân phối,các chiến lược
khuyến mãi, cổ động…(Nguyễn Thị Liên Diệp, 1997)
1.3.1.2.Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu Marketing dịch vụ:
* Nghiên cứu định tính:Nghiên cứu định tính là nghiên cứu khám phá và giải
thích về nhận thức và hành vi của các mẫu nhỏ lấy từ các khách hàng mục tiêu, và
nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy động cơ mua của họ.
* Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu được dùng để đo
lường thái độ và cách thức lựa chọn của khách hàng khi bản chất của nghiên cứu được
mô tả và xác định.
* Nguồn thông tin Marketing
Để nghiên cứu Marketing thì cần có thông tin (dữ liệu đầu vào). Có thể chia
nguồn thông tin Marketing thành 2 loại: nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ
cấp. Các nguồn này được mô tả trên hình sau:

An đến năm 2020
Hình 1.2. Cấu trúc nguồn thông tin marketing
Nguồn: Theo Quantri.vn
Chi phí cho việc thu thập thông tin thứ cấp thấp hơn chi phí cho việc thu thập
thông tin sơ cấp, vì đây là loại hàng "second-hand". Do vậy, thông thường người ta chỉ
phải thu thập thông tin sơ cấp khi không có đủ thông tin thứ cấp cần thiết cho nghiên
cứu.
Các nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài đối với lĩnh vực dịch vụ thường không
phổ cập như đối với lĩnh vực hàng hoá. Tuy nhiên, các nghiên cứu Marketing dịch vụ
cũng cần nhiều thông tin thứ cấp bên ngoài như các nghiên cứu Marekting hàng hoá.
Sau khi đã có thông tin, một quyết định quan trọng cần phải thực hiện khi thiết
lập kế hoạch nghiên cứu là dùng phương pháp nghiên cứu định tính hay định
lượng[11].
1.3.2. Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
1.3.2.1. Phân khúc thị trường
Như vậy, có thể nói mục tiêu của phân khúc thị trường nhằm để xác định phân
khúc thị trường nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân khúc nào doanh nghiệp sẽ
không cạnh tranh.
Phân khúc thị trường là: là công việc chia thị trường ra làm nhiều phần nhỏ
(nhiều phân khúc). Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau[1]

An đến năm 2020
- Xếp khách hàng thành nhóm dựa theo động cơ thúc đẩy họ (mua hàng, chọn
nguồn cung cấp hàng hoá (sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng ...)
- Xếp khách hàng thành nhóm dựa trên nhu cầu và hành vi của họ.
- Xếp khách hàng thành từng nhóm dựa theo những yếu tố quyết định mà họ đặt
ra để (mua hàng hoá, chọn nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ ...)
1.3.2.2. Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu (target market) là phân đoạn khách hàng nhất định mà doanh
nghiệp hướng tới, hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm có tất
cả các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, và nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là
thu hút và làm thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó.
Các thị trường mục tiêu là các nhóm người được chia ra bởi các phân khúc thị
trường phân biệt và có thể nhìn thấy rõ như:
- Địa lý – địa chỉ (địa điểm, đất nước, khí hậu của thị trường mục tiêu).
- Sự phân khúc về kinh tế xã hội và nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, thu nhập,
nghề nghiệp, giáo dục, quy mô hộ gia đình, vị trí trong vòng đời của gia đình).
- Sự phân khúc về tâm lý tiêu dùng (thái độ giống nhau, giá trị và lối sống).
- Sự phân khúc về hành vi tiêu dùng (dịp mua, mức độ trung thành, lợi ích khi
mua hàng, mức sử dụng).
- Sự phân khúc liên quan đến sản phẩm (mối quan hệ đối với một sản phẩm).
1.3.2.3. Định vị sản phẩm
Định vị sản phẩm (Product positioning) trên thị trường là thiết kế một sản phẩm
có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản
phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng. Nói cách khác, định vị sản phẩm
là xác định vị trí một sản phẩm trên thị trường sao cho khác biệt so với các sản phẩm
cạnh tranh cùng loại nhằm giành được những khách hàng nhất định.
Định vị cũng có nghĩa là làm khác biệt sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh
tranh, vậy muốn định vị sản phẩm, công ty phải hiểu rõ ba vấn đề sau đây:
- Khách hàng đánh giá về sản phẩm như thế nào?
- Các đặc tính nào của sản phẩm được khách hàng ưa chuộng?

An đến năm 2020
- Công ty có lợi thế gì để tạo ra được các đặc tính đó?
- Thế nào là vị trí của sản phẩm trên thị trường? [4]
1.3.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp
1.3.3.1.Sản phẩm
Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc
biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá
trình đi du lịch. Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các
thành phần cơ bản của chuyến du lịch. Hình thức biểu hiện cao nhất là các chương
trình du lịch, những thành phần của sản phẩmgồm những thành phần phi vật chất như
dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, các loại hình giải trí và các hoạt động khác.
Chiến lược sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của Chiến lược
Marketing.
Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:
- Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.
- Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.
- Đa dạng hóa sản phẩm: theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục đích.
- Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng.
1.3.3.2.Giá
Chiến lược về giá là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương
trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm
bảo được khả năng sinh lời.
* Các phương pháp định giá:
- Phương pháp định giá dựa vào chi phí:
Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân
Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng
- Định giá theo giá cạnh tranh: Công ty lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở
cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi phí.
Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh.

An đến năm 2020
Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh.
Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh.
* Các chiến lược điều chỉnh giá
- Định giá chiết khấu và các khoản châm trước.
Chiết khấu tiền mặt: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua nào
thanh toán tiền ngay tức thì.
Chiết khấu số lượng: sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn.
- Chiết khấu chức năng.
Chiết khấu theo mùa: Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vào mùa
không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ của doanh nghiệp,
kích thích khách chương trình du lịch.
Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đối tượng
mua, theo khu vực. Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêu nhiều thì có
thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp.
- Định giá theo tâm lý.
- Định giá để quảng cáo.
1.3.3.3.Phân phối
Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nó khách
hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp.
*Kênh phân phối trực tiếp
Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một trung
gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau:
Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du
lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.
Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương trình.
Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp.
Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình du lịch cho du
khách (TMĐT)
*Kênh phân phối gián tiếp:

An đến năm 2020
Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các
doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ
hành gửi khách.
Chọn đại lý phân phối.
Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý.
Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý.
*Các chiến lược phân phối:
Chiến lược đẩy: Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhân viên đại lý
nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý.
Chiến lược kéo: quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để gia tăng lượng
cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp.
Phân phối có chọn lọc: chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhất định.
1.3.3.4. Xúc tiến bán
Là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm
mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên
thị trường mục tiêu. Một mặt giúp họ nhận thức được các chương trình du lịch của
doanh nghiệp lữ hành, mặt khác thu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của
doanh nghiệp.
Quảng cáo: Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân, được
thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệu về sản phẩm,
thuyết phục khách hàng. Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.
Tuyên truyền: là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch
hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về
điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ
bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủ động đẩy
nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch.
Khuyến mãi: là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vào
khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch. Các biện pháp hình

An đến năm 2020
thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng quà, nhận hoàn trả
tiền, thưởng…
* Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến bán
- Thị trường mục tiêu
- Bản chất của dịch vụ
-Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động.
1.3.3.5.Quy trình cung ứng dịch vụ
Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở vật chất kể
từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoàn thành chuyến đi.
Quy trình cung ứng dịch vụ thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành:
Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá
nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình.
Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch
được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện (bộ phận điều hành thực hiện )
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch.
Tổ chức liên hoan tiễn khách.
Kiểm tra nhật ký tour của hướng dẫn viên.
Thanh toán với các đơn vị cung ứng.
1.3.3.6. Điều kiện vật chất
Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là nơi mà
doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bất cứ hàng hóa hữu
hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.
*Cấu trúc của bằng chứng vật chất

An đến năm 2020
Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu hình khác.
Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình còn được phân làm hai
nhóm: các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong.
- Cơ sở vật chất
- Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh.
- Yếu tố bên trong: thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cách trang trí,
bầu không khí.
- Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen,
brochure.
- Giá cả: khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽ
dựa vào giá để đánh giá. Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá cao được coi
là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại.
- Truyền thông: đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông tin
đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch. Loại bằng chứng này được du
khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sản phẩm, bao gồm
các hình thức sau: Kẹp file, ấn phẩm quảng cáo, thông tin cung cấp bới các nhân viên,
thông tin truyền miệng.
- Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu cho
những khách mới. Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự
lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng.
1.3.2.7.Con người
Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm nhân viên của
doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng là một yếu tố không thể
thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồn phát thông tin quan trọng của doanh
nghiệp.
* Nội dung của chiến lược con người
Một số nội dung cơ bản của chính sách con người: tuyển dụng người tài giỏi, các
chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết, coi trọng nhân viên
tiếp xúc.

An đến năm 2020
Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành:
Tuyển dụng người tài giỏi.
Các chính sách phát triển nhân viên.
Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá trình
lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau:
Kích thích lao động theo nhóm.
Chế độ thăng tiến rõ ràng.
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết.
Đối với khách hàng: chính sách chăm sóc khách hàng, quản trị mối quan hệ với
khách hàng, các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch
1.4.1.Số lượng khách và tốc độ tăng trưởng khách đến tham quan du lịch
*Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách
- Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh
nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm.
- Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở:
+ Số lượt khách du lịch quốc tế.
- Số lượt khách du lịch nội địa.
Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua
và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần.
Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy
mô của doanh nghiệp.
*Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách
- Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất
định (thường tính theo năm).
Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp
thống kê. Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng.
- Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắnngày
hoặc dài ngày.

An đến năm 2020
Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô
của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.4.2.Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch (lữ hành)
Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh
nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động
bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển,
hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác.
Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình
hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản
phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó
Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được
tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hànhiêu thụ trên
thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp
doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện
bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.4.3.Lợi nhuận từ hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành
Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh
doanh lữ hành của doanh nghiệp.
Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các
chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác.
Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định
1.4.4.Thị phần
Đối với thị trường du lịch, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần
thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình.
Phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm được trên tổng thị trường chung đó được gọi
là thị phần của doanh nghiệp. Để tăng cường sức mạnh của mình trước các đối thủ
cạnh tranh khác, không những doanh nghiệp phải phát triển, mở rộng được thị trường

An đến năm 2020
mà cũng phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó.Trong
cấu trúc bậc thị trường của một doanh nghiệp được xác định trong tổng thể thị trường
như thể hiện trong
Thị trường hiện
tại của đối thủ
cạnh tranh
Thị trường hiện tại của
doanh nghiệp
Phần thị trường
không tiêu
dùng tương đối
Phần thị trường
không tiêu
dùng tuyệt đối
Thị trường mục tiêu
Thị trường tiềm năng
Thị trường lý thuyết
Tổng số các đối tượng có nhu cầu
Hình 1.3. Mô hình cấu trúc bậc thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Nguồn: Lê Văn Huy, Thư viện Học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn)
Trong đó, thị trường hiện tại của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng đang
dùng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp và có khả năng thanh toán và đó cũng là thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường hiện tại của các đối thủ cạnh tranh là
tập hợp các khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm du lịch của đối thủ cạnh tranh.
Thị trường không tiêu thụ tương đối là tập hợp các khách hàng có nhu cầu du lịch
song chưa có khả năng thanh toán hoặc chưa tìm ra các dịch vụ du lịch thích hợp...
Tổng hợp ba loại thị trường trên tạo thành thị trường tiềm năng của doanh
nghiệp. Thị trường tiềm năng là khả năng nhu cầu trên thị trường mà doanh nghiệp
mong đợi và có thể có. Bên cạnh đó là thị trường không tiêu dùng tuyệt đối, đó là tập
hợp những người tiêu dùng có nhu cầu về tiêu dùng dịch vụ du lịch, song vì lý do bất
khả kháng mà họ không thực hiện được.
Tập hợp các thành phần trên sẽ thu được một thị trường lý thuyết - thể hiện tiềm
lực của thị trường và đó là khả năng nhu cầu cao nhất trên thị trường mà doanh nghiệp
mong muốn.
1.4.5. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch

An đến năm 2020
Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳ
doanh nghiệp nào và với thị trường thì tiêu chí đó càng trở nên vô cùng quan trọng.
Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ giúp doanh nghiệp duy
trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những gì khách hàng thực sự muốn. Với những
lợi ích rõ ràng như thế thì việc thoả mãn khách hàng là tiêu chí tất yếu để đánh giá doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ
Nguồn: Lê Văn Huy, Thư viện Học liệu mở Việt Nam (https://voer.edu.vn)
Ghi nhận từng ý kiến phản hồi của khách hàng
- Tập hợp, phân tích những phản hồi để có điều chỉnh hợp lý
- Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình, chất lượng sản phẩm
- Sự thoả mãn của khách hàng về phạm vi địa lý
- Sự thoả mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm
1.4.6.Các chỉ tiêu khác
* Chi phí marketing
Gía trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-
Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–
Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

An đến năm 2020
Việc kiểm tra kế hoạch năm đòi hỏi phải đảm bảo chắc chắn rằng doanh nghiệp
không chi phí quá mức để đạt được chỉ tiêu về mức tiêu thụ. Chỉ số chủ yếu cần theo
dõi là tỉ lệ chi phí marketing trên doanh thu bán hàng, gồm năm tỉ lệ chi phí thành phần
- Chi phí cho lực lượng bán hàng trên doanh thu bán hàng,
- Chi phí quảng cáo trên doanh thu bán hàng,
- Chi phí khuyến mãi trên doanh thu bán hàng,
- Chi phí nghiên cứu marketing trên doanh thu bán hàng, và Chi phí hành chính
cho việc tiêu thụ trên doanh thu bán hàng.
*Doanh thu /Chi phí marketing
Hoạt động marketing phải thể hiện mức lợi nhuận thu được từ các chương trình
khác nhau mà nó thực hiện. Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing trong
việc tạo doanh số là phần việc quan trọng mà chuyên gia marketing phải lưu ý trong nổ
lực kêu gọi sự ủng hộ cho các nổ lực marketing của mình.
Thông thường, tỷ lệ chi phí này càng thấp thì càng tốt, khoảng 1%-2%, bởi nếu
marketer chỉ phải trả 1% hoặc 2% so với doanh số để đạt được dòng doanh thu đáng kể
thì điều đó cho thấy có thể hoạt động marketing rất hiệu quả trong việc thuyết phục
khách hàng mục thiêu.
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ du lịch
1.5.1.Nhân tố bên ngoài
1.5.1.1.Vĩ mô
*Điều kiện tự nhiên
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác
Marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi
trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng
tăng, việc bảo vệ môi trường…
*Kinh tế
Để phân tích được môi trường kinh tế, những người làm Marketing phải theo dõi
thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người
tiêu dùng để có những dự đoán phù hợp.

An đến năm 2020
Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều này
làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao... Do đó họ có nhiều điều
kiện hơn để di du lịch. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến
động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế nên đã hạn chế một số
lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng vừa
qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách
giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng trở lại.
* Văn hoá
Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là một
dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với
truyền thống văn hoá lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hoá riêng biệt, độc
đáo và được xem như một sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hoá
được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhã nhạc cung đình Huế, không gian văn
hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thể di tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa
Mỹ Sơn...
*Chính trị
Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong
môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật
pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị Marketing của doanh
nghiệp. Nhiệm vụ của người làm Marketing là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh
hoạt động kinh doanh cũng như đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và
xã hội…
Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho
ngành du lịch phát triển. Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nước ta tạo điều kiện thuận
lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả gián tiếp nâng cao nhu cầu du lịch,
vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc. Bên cạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn
đề phát triển du lịch, xem đây là một nền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu
đãi cho các hoạt động du lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật
Du lịch (2006)...

An đến năm 2020
*Nhân khẩu
Những người làm Marketing trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải quan
tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác
nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng
như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt
động.
Việt Nam lượng dân cư đông, vì vậy điều này cũng tác động gia tăng cầu du lịch.
Yếu tố dân cư tác động đến ảnh hưởng đến cầu du lịch cần được xem xét dưới 2 góc
độ. Một mặt, bản thân dân cư Việt Nam có nhu cầu du lịch tuỳ thuộc vào đặc điểm xã
hội, nhân khẩu. Mặt khác hoạt động của dân cư tuỳ theo mức độ của mỗi thành tố của
nó tạo một sự hấp dẫn du lịch, tác động vào việc hình thành cầu, cơ cấu và khối lượng
cầu du lịch của dân cư nơi khác.
*Khoa học kỹ thuật
Người làm công tác Marketing cần theo dõi các xu hướng phát triển khoa học
công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Nhìn chung, doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch ít chịu tác động của môi trường này.
Sự phát triển của khoa học công nghệ có những đóng góp, hỗ trợ trong công tác
xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch (bán qua mạngthông tin Website
của công ty, tiếp xúc khách hàng qua mail, qua điện thoại ).
Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều
công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được mở rộng
trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch.
Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, vì vậy giúp du
khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan
1.5.1.2.Vi Mô
*Nhà cung ứng
Các nhà cung ứng đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách
sạn, các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du

An đến năm 2020
lịch… Những nhà cung cấp này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán
sản phẩm của khách sạn cho họ. Việc lựa chọn các nhà cung cấp này thực sự không
đơn giản. Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này có thể có những ảnh hưởng rất lớn
đến hiệu quả Marketing của doanh nghiệp. Do vậy việc phân tích tình hình các các nhà
cung cấp để biết được những thay đồi, từ đó có biện pháp ứng phó kịp thời và những
việc doanh nghiệp phải tiến hành một cách thường xuyên.
*Đối thủ cạnh tranh
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan
trọng để có thể lập kế hoạch Marketing có hiệu quả. Các doanh nghiệp du lịch phải
thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, kênh phân phối, các hoạt động
khuyến mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy họ có thể phát hiện
được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi trong cạnh tranh.
*Các đối thủ tiềm ẩn và các sản phẩm thay thế
Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch không chỉ phải cạnh tranh với các đối
thủ trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Họ còn có thể bị cạnh tranh bởi các đối
thủ tiềm năng khác như: Các khách sạn, công ty vận tải, trung tâm môi giới, các hang
hàng không, thậm chí là những trung tâm nghĩ dưỡng… những lực lượng này hiện tại
không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn trong
tương lai. Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cần phải quan
sát và có những động thái thích hợp để ứng phó kịp thời.
Sản phẩm du lịch cũng phải chịu tác động từ các sản phẩm thay thế. Sản phẩm thay
thế là sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hoặc của ngành khác, có thể đáp ứng được
yêu cầu của du khách thay cho những sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Sự
xuất hiện của các sản phẩm thay thế rất đa dạng, phong phú và phức tạp tạo thành nguy
cơ về giá rất quyết liệt đối với các sản phẩm cũ, làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khách hàng thay vì đi du lịch thì họ nghỉ tại nhà, mua sắm hoặc đi picnic quanh thành
phố, hoặc thậm chí họ chọn xem các chương trình du lịch qua ti vi thay vì đến tận địa
điểm du lịch
*Khách hàng

An đến năm 2020
Các doanh nghiệp cần xem xét cả các khách hàng trong quá khứ và khách hàng
tiềm năng của doanh nghiệp. Mục đích của Marketing là thỏa mãn tốt nhất những nhu
cầu và mong muốn của khách hàng. Nhưng việc hiểu được khách hàng không phải là
vấn đề đơn giản, khách có thể nói rõ nhu cầu nhưng khi hành động cụ thể họ lại làm
khác, đôi khi chính bản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình. Những
tác động từ bên ngoài nhiều khi lại làm thay đổi quyết định của họ. Tuy vậy, những
người làm Marketing vẫn phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và
các hành vi lựa chọn mua sắm của họ.
1.5.2.Nhân tố bên trong
Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực Marketing của một
doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thực
hiện kế hoạch Marketing sát thực và có hiệu quả hơn. Đối với các doanh nghiệp trong
ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:
*Khả năng tài chính
Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động Marketing
nói riêng. Việc thực hiện các chiến lược Marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng
các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các
rủi ro và bất trắc có thể xảy ra.
*Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất
lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh ngày
càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới trang
thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh.
*Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Marketing du lịch thành
công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing. Có thể thấy
Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing
ở các doanh nghiệp nói chung và du lịch nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa

An đến năm 2020
được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh
nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch
Việt Nam trên toàn thế giới.
*Trình độ tổ chức quản lý
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách hàng. Hoạt động
trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch rất đa dạng song phải được diễn ra nhanh
chóng và chu đáo nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo ra được
các quyết định nhanh chóng và chính xác.
*Trình độ hoạt động Marketing
Có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Nó đảm
bảo để các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của
khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để kinh doanh có hiệu quả
cao, giảm thiểu rủi ro, đồng thời đảm bảo thành công về lâu dài cho các doanh nghiệp.
*Văn hóa doanh nghiệp
Ảnh hưởng của vấn đề này đến Marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm
của Ban lãnh đạo đến hoạt động Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn
hoá của khách sạn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của
doanh nghiệp; những chính sách, quy định dành cho khách du lịch.
1.6. Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty và bài học
kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An
1.6.1. Kinh nghiệm Marketing dịch vụ du lịch của một số công ty
Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan:
Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TAT) đã công bố chiến dịch marketing tổng
hợp cho giai đoạn 2010-2018 trên cơ sở những thế mạnh lâu dài của đất nước như vị trí
địa lý, giá cả hợp lý, hình ảnh ấn tượng và sự đa dạng của các sản phẩm cũng như dịch
vụ. Chiến lược này tập trung vào các hoạt động marketing trên mạng, các phương tiện
truyền thông xã hội và các chương trình du lịch trọn gói nhằm vào các thị trường gần,
các nước láng giềng và tích cực tìm kiếm thị trường mới cũng như các sản phẩm du
lịch chuyên đề.

An đến năm 2020
Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duy trì
chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên”. Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai
văn phòng đại diện mới ở nước ngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị
trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước
này đều nằm trong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan. Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng
đại diện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếp cận
một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia. Tăng cường các
hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạt động xúc tiến khác
sẽ được quan tâm hàng đầu. Để khôi phục hình ảnh của Thái Lan, TAT sẽ tăng số
lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho các nhà báo và các hãng lữ hành. Hoạt
động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từ những người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết
định đi du lịch về hình ảnh Thái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù
có những thời điểm lộn xộn. TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh
truyền hình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan. Các
phóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phù hợp.[15]
Công ty CP Du lịch Cần Thơ
Vào năm 2012, sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành
Du lịch Cần Thơ nói chung và Công ty CP Du lịch Cần Thơ nói riêng chịu ít nhiều ảnh
hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởng mạnh.
Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngành trong nỗ
lực kích cầu cho du lịch. Trung tuần tháng 8/2012, tại Cần Thơ, toàn bộ các doanh
nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổi về phương thức kích
cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, khách sạn cũng như tour tuyến du lịch
nhằm thu hút khách.
Ngoài ra, Công ty hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và các tour
tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âu thăm lại chiến
trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… tạo mọi điều kiện để các
doanh nghiệp giảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng
rãi để khách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin[15].

An đến năm 2020
1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CP du lịch Nghệ An
- Khai thác, sử dụng tốt hơn các phương tiện truyền thông xã hội như mạng
youtube, flickr, myspace, facebook và twitter.
- Tập trung khai thác các thị trường gần trên cơ sở tiện lợi và khả năng tiếp cận.
- Ưu tiên liên kết chiến lược với các đối tác như công ty phát hành thẻ thanh toán
hoặc các đối tác khác có nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để tạo ra sự tin tưởng
và sự phấn khích của thị trường.
- Mời các nhân vật nổi tiếng đến thăm địa phương và tranh thủ cơ hội quảng bá
trên các phương tiện thông tin đại chúng khi có sự kiện này diễn ra.
- Tăng cường quảng bá truyền miệng của những khách du lịch có thiện chí và của
những người địa phương sinh sống ở nước ngoài để giới thiệu cho bạn bè.
- Nhấn mạnh một số sản phẩm du lịch chuyên đề như chơi golf, tổ chức đám
cưới, tuần trăng mật, chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ.
- Tìm kiếm thị trường mới.
Tóm tắt chương 1:
Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ nói chung và về
Marketing dịch vụ du lịch nói riêng. Trong phạm vi tìm hiểu về Marketing dịch vụ du
lịch bên cạnh những khái niệm khác tác giả đã tập trung đi sâu vào làm rõ nội dung
Marketing dịch vụ du lịch: Phân khúc, định vị và lựa chọn thị trường mục tiêu, xây
dựng chiến lược marketing dịch vụ du lịch.
Bên cạnh đó tác giả cũng phân tích một số những nhân tố chủ quan và khách quan
ảnh hưởng đến hoạt động markting của doanh nghiệp. Tham khảo một số kinh nghiệm
ở các công ty du lịch khác để rút ra bài học tại Công ty CP Du lịch Nghệ An.

An đến năm 2020
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch của
Công ty CP Du lịch Nghệ An
2.1. Về Công ty CP Du lịch Nghệ An
2.1.1. Lịch sử hình thành
2.1.1.1. Tên và địa chỉ công ty
Công ty cổ phần du lịch Nghệ An được thành lập ngày 15/7/2005 theo giấy phép
số 2900325639 cấp tại Nghệ An.
Tên công ty: Công ty cổ phần du lịch Nghệ An
Tên tiếng anh: Nghe An tourism Joint Stock Company
Tên giao dịch: NATOUR
Đăng ký trụ sở chính: Số 13 đường Quang Trung, Vinh, Nghệ An
Điện thoại: 0383.844.692 – 3.835.476 Fax: 0383.843.635
Mã số thuế: 2900325639
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công Ty CP Du lịch Nghệ An được thành lập từ năm 1984, trải qua 30 năm thành
lập với biết bao thử thách, luôn là 1 doanh nghiệp vững mạnh với phương châm làm du
lịch “Ấn tượng trong từng chuyến đi và hơn thế nữa…” Du lịch Nghệ An đã từng bước
nhận được sự quan tâm ủng hộ của khách hàng khắp cả nước
Từ khi được được thành lập đến nay, trải qua quá trình tìm tòi và học hỏi Công ty
dần lớn mạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều
cá nhân, đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Công
ty CP Du lịch Nghệ An luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương,
khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là
một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty
đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau.
Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ
với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền
đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.

An đến năm 2020
Công ty CP Du lịch Nghệ An thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của
mình. Trước năm 2000, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa,
dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay…chưa phát triển du lịch
trọn gói, hay tập trung khai thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch
vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao,
đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác
mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát
triển du lịch lữ hành của Công ty CP Du lịch Nghệ An.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong
nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công
ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành
trong nước và quốc tế[14].
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu du lịch của các hãng, các đối tượng khách du lịch trong nước và quốc tế,
nghiên cứu mờ rộng thị trường tăng thu ngoại tệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của
ngành du lịch và xây dựng đất nước.
Chức năng hoạt động kinh doanh của Công ty :
- Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế
- Đặt chỗ khách sạn.
- Đãng kí vé máy bay, tầu hoa.
- Làm thủ tục xuất nhập cảnh (visa, hộ chiếu).
- Cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch.
- Tư vấn đầu tư nươc ngoài, tư vấn du lịch, tham quan kì nghỉ.
Nhiệm vụ của Công ty
- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch,
trực tiếp giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các tố chức các hãng du lịch trong
và ngoài nước.

An đến năm 2020
- Tổ chức thực hiện các chương tình đã kí kết, kinh doanh dịch vụ, hướng dẫn
khách sạn, thủ tục xuất nhập cánh và các dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng nhu cầu khách
du lịch. Nghiên cứu ứng dụng các thành tựu tiến bộ khoa học công nghệ vào hoạt động
sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của thị
trường, quản lý và sử dụng cán bộ công nhân viên đúng chính sách của Nhà nước.
2.1.2. Bộ máy quản lý và cơ chế điều hành của công ty
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Công ty CP Du lịch Nghệ An
Qua Hình 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty được xây dựng theo
kiểu cơ cấu trực tuyến-chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với quá trình hoạt động
cùa Công ty. Kiểu cơ cấu này có thể đảm bảo cho Công ty kiểm soát và quản lý chặt
chẽ mọi công việc của mình, đồng thời tạo ra tính năng động và có thể thích nghi với
những thay đối cùa môi trường kinh doanh
Giám đốc Ban kiểm soát
PGĐ Kế hoạch PGĐ Điều hành
Phòng
TC kế
toán
Phòng
TChàn
h
chính
Phòng
CS
khách
hàng
Phòng
kinh
doanh
-Mar
Phòng
LH
Quốc
tế 1
Phòng
LH
Quốc
tế 2
Phòng
nội địa
Hội đồng quản trị

An đến năm 2020
2.1.2.2. Chức năng của các bộ phận
Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất trong công ty có nhiệm vụ Báo
cáo trước đại hội đồng cổ đông tình hình kinh doanh, dự kiên phân chia lợi nhuận, chia
lãi cổ phần, báo cáo quyết toán năm tài chính, phương hướng phát triển và kế hoạch
hoạt động kinh doanh của công ty;
Ban kiểm soát: là tổ chức thay mặt cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh,
quản trị và điều hành của công ty.
Giám đốc: là người đại diện pháp nhân của công ty trong mọi giao dịch, là người
quản lý, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Quyền hạn và nhiệm vụ của
giám đốc: có quyền quyết định tất cả các vấn đề có liên quan đến hoạt động hàng ngày
của công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông và hội đồng
quản trị...
Phó giám đốc: Là người dưới quyền của giám đốc, phó giám đốc có quyền giải
quyết tất cả các công việc trong công ty nếu như có sự đồng ý và cho phép cùa giám
đốc.
Phòng tố chức hành chính: là nơi thu nhận và lưu giữ các hồ sơ giấy tờ của toàn
cán bộ công nhân viên trong công ty, các hồ sơ xin việc, các đơn xin việc, các đơn xin
làm cộng tác của các nhân viên. Tổ chức các vấn đề về đời sống cho các anh chị em
trong công ty.
Phòng tài chính kế toán thực hiện các lĩnhvực về kế hoạch giá cả, tài chính, kế
toán của Công ty, xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hình
thức kế toán phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty.
Phòng kinh doanh -marketing: có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường và marketing
cho khách hàng biết về sản phẩm của công ty. Phòng kinh doanh phát triển thị trường
có nhiệm vụ đặc biệt quan trọng trong công ty.
Phòng quốc tế lữ hành 1 - outbond: là bộ phận phụ trách mảng du lịch nước
ngoài, tổ chức các tour du lịch cho người Việt Nam ra nước ngoài. Hiện nay, bộ phận
này trong công ty phát triển rất mạnh. Công ty đã thực hiện hầu hết các tour đi khắp
quốc giá trên thế giới như Trung Quốc, Thái Lan, Singapore...

An đến năm 2020
Phòng quốc tế lữ hành 2 -Inbound: chuyên tổ chức các tour cho du khách nước
ngoài tới Việt Nam. Tuy công ty chưa đón được nhiều đoàn khách nước ngoài vào Việt
Nam
Phòng nội địa: là phòng chịu trách nhiệm về các tour du lịch trong nước. Hiện
nay, mảng du lịch này đang có số lượng khách khá đông và tạo nguồn thu nhập ổn định
cho công ty.
Phòng chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các
chương trình du lịch, hướng cho khách hàng biết rõ hơn về sản phẩm của công ty.
Ngoài ra, phòng có nhiệm vụ thường xuyên hỏi thăm khách hàng vào các ngày lễ tết để
tạo mối quan hệ gần gũi giữa khách hàng và công ty.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Du lịch Nghệ An từ 2016 –
2018
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP Du lịch Nghệ An
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh
2017/2016
So sánh
2018/204
1.Tổng doanh thu 34.628 37.88 41.240 3.256 3.356
Lữ hành quốc tế 2 2.724 1.95 2.066 (0.774) 0.116
Lữ hành quốc tế 1 13.700 16.04 17.984 2.344 1.940
Nội địa 17.078 18.90 20.386 1.822 1.486
Dịch vụ khác 1.180 990 804 (190) (186)
2.Tổng chi phí 28.950 33.01 35.098 4.062 2.086
3.LNTT 5.732 4.872 6.142 (0.860) 1.270
4.LNST 4127,04 3507,84 4422,24 (619,200) 914,400
Nguồn: Phòng kế toán tài chính CP Du lịch Nghệ An
Qua bảng kết quả kinh doanh có thể thấy một cách tổng quan rằng doanh thu của
Công ty du lịch Nghệ An tăng nhưng tăng không nhiều khoảng 9% năm 2017 so với
năm 2016. Tuy nhiên lượng khách nước ngoài vào Việt nam và các dịch vụ khác giảm
so với năm 2016 nhưng chi phí lại tăng thêm 14% điều này làm cho lợi nhuận sau thuế

An đến năm 2020
của Công ty giảm xuống gần 15%. Năm 2018 lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng
lên hơn 26% trong khi mảng kinh doanh dịch vụ đã giảm từ 990 triệu đồng vào năm
2017 xuống còn 804 triệu đồng vào năm 2018 [14]
2.1.4. Giới thiệu về bộ phận thực hiện các hoạt động markeing du lịch tại Công
ty
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh - Marketing
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính CP Du lịch Nghệ An
2.1.4.2. Mô tả công việc của bộ phận kinh doanh – Marketing
*Trưởng phòng kinh doanh – Marketing
- Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng kinh doanh – marketing, phân công
nhiệm vụ và kiểm soát.
- Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông
- Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng
cáo, tài trợ...
- Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing
- Phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài.
- Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm trong
phạm vi ngân sách được giao.
- Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu – chính sách
của công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
Trường phòng kinh doanh
- marketing
Bộ phận nghiên
cứu và phát triển
thị trường
Bộ phận phụ trách
quảng cáo và tiếp thị
sản phẩm
Bộ phận kinh
doanh bán các
dịch vụ du lịch

An đến năm 2020
- Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu & phát triển, huấn
luyện – đào tạo và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động tiếp thị
*Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường
- Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch mới cho công
ty.
- Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây dựng
các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn.
- Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm
năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách.
- Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng.
- Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách thường xuyên, đề xuất phương án
quảng bá và marketing nhằm vào các đoàn khách có tiềm năng.
- Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, thông báo
cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách
*Bộ phận phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm
- Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế hoạch
truyền thông tổng quát của trưởng bộ phận.
- Liên hệ và booking phương tiện truyền thông.
- Phụ trách thiết kế thông điệp, hình ảnh truyền thông và viết bài quảng cáo cho
công ty
- Triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của Công
ty.
- Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông.
*Bộ phận kinh doanh và bán các tour du lịch
- Chuyên tổ chức, xây dựng các chương trình du lịch nội địa, quốc tế cho khách
đoàn và ghép đoàn khách lẻ, đưa ra lộ trình và mức giá phù hợp với yêu cầu của khách.
- Phụ trách thực hiện các hoạt động tiếp thị bán chương trình du lịch thu hút
nguồn khách mới
- Tiếp thị, tiếp cận và khai thác các đối tượng khách hàng

Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!

Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!

Similar to Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty! (20)

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Công ty!