Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP)
MÃ TÀI LIỆU: 80772
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái
Sinh viên thực hiện : Đỗ Giang Khánh
MSSV: 1154010389 Lớp: 11DQD02
TP. Hồ Chí Minh, 2015

iii
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
LỜI CAM ĐOAN
Em tên Đỗ Giang Khánh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định). Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực
tế tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam, không sao chép từ các nguồn tàiliệu,
báo cáo khác.
Sinh viên thực hiện
Đỗ Giang Khánh

iv
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
cũng như thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun
Corp) thực sự đã giúp em có được cơ hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm
thực tế cho bản thân.
Trước khi đi vào bài báo cáo, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy
Th.S Lê Đình Thái đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em
hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy
cô trong trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyềnđạt
kiến thức cho em trong suốt 4 năm học vừa qua. Chúc các thầy, cô có thật nhiều sức
khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị phòng kinh
doanh trong Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) đã tạo điều kiện
thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty. Chúcđội
ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái được nhiều thành công trong công việc. Kính
chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày……. tháng……. năm…….
Sinh viên thực hiện
Đỗ Giang Khánh

v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
*****
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
TP.Hồ Chí Minh, ngày........tháng........năm.......
Giảng viên hướng dẫn

vi
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................3
1.1 Định nghĩa về dịch vụ .....................................................................................3
1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ...................................................................4
1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing.................................................................4
1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ ....................................................................5
1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing
dịch vụ.................................................................................................................6
1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm .................................................................6
1.2.3.2 Tính không nhất quán..........................................................................7
1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất..........................................7
1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi .....................................................................................8
1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ......................................................8
1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)................................................................8
1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price) ..............................................................................9
1.2.4.3 Phân phối (Place) ................................................................................9
1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion) .......................................................................10
1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People).....................................................10
1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process) ..............................................................11
1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) .............................................11
1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ.....................................................................11
1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ..................................................................11
1.3.2 Đối với khách hàng ..................................................................................12
1.3.3 Đối với xã hội...........................................................................................12
1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ.......................12

vii
1.4.1 Môi trường vi mô .....................................................................................12
1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp......................................................................12
1.4.1.2 Nhà cung ứng ....................................................................................12
1.4.1.3 Khách hàng........................................................................................13
1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................13
1.4.2 Môi trường vĩ mô .....................................................................................13
1.4.2.1 Dân số................................................................................................13
1.4.2.2 Kinh tế...............................................................................................13
1.4.2.3 Tự nhiên ............................................................................................14
1.4.2.4 Công nghệ.........................................................................................14
1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật ..........................................................................14
1.4.2.6 Văn hoá xã hội ..................................................................................14
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) ...........16
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam
(Vinasun Corp)....................................................................................................16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương
Việt Nam (Vinasun Corp) .................................................................................16
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty..............................................................16
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển.....................................................16
2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương
Việt Nam (Vinasun Corp) .................................................................................19
2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty........................................................19
2.1.2.2 Chức năng .........................................................................................20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................21

viii
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức.....................................................................................22
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban..........................................23
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty
qua các năm (2012 – 2014)...............................................................................29
2.1.4.1 Nguồn vốn của công ty .....................................................................29
2.1.4.2 Tình hình đầu tư và thanh lý xe ........................................................31
2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm .........................31
2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................32
2.2 Phân tích các yếu tố Marketing dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ánh
Dương Việt Nam (Vinasun Corp)......................................................................34
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product).....................................................................34
2.2.2 Giá dịch vụ (Price) ...................................................................................35
2.2.3 Phân phối (Place) .....................................................................................36
2.2.4 Chiêu thị (Promotion) ..............................................................................37
2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu.........................................................37
2.2.4.2 Quảng cáo..........................................................................................40
2.2.4.3 Quan hệ công chúng (PR) .................................................................40
2.2.5 Con người trong dịch vụ (People)............................................................41
2.2.5.1 Số lượng cán bộ, nhân viên của công ty ...........................................41
2.2.5.2 Các chính sách đối với người lao động.............................................42
2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process)......................................................................43
2.2.6.1 Phát triển hệ thống khách hàng tại các điểm tiếp thị. .......................43
2.2.6.2 Thu hút khách hàng qua tổng đài 38 27 27 27..................................43
2.2.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) ....................................................44
2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của
công ty ..................................................................................................................46

ix
2.3.1 Môi trường vi mô. ....................................................................................46
2.3.1.1 Bản thân doanh nghiệp......................................................................46
2.3.1.2 Nhà cung ứng ....................................................................................47
2.3.1.3 Khách hàng........................................................................................47
2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................48
2.3.2 Môi trường vĩ mô .....................................................................................48
2.3.2.1 Dân số................................................................................................48
2.3.2.2 Kinh tế...............................................................................................49
2.3.2.3 Tự nhiên ............................................................................................49
2.3.2.4 Công nghệ. ........................................................................................50
2.3.2.5 Chính trị - Pháp luật ..........................................................................50
2.3.2.6 Văn hoá xã hội ..................................................................................51
2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của công ty ..................................52
2.4.1 Ưu điểm....................................................................................................52
2.4.2 Nhược điểm..............................................................................................53
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG
VIỆT NAM (VINASUN CORP) ............................................................................56
3.1 Định hướng phát triển ..................................................................................56
3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation............................................56
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix.....................................57
3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ của công ty..............58
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................58
3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................58
3.2.1.2 Giải pháp ...........................................................................................58

x
3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................59
3.2.2 Giải pháp về chính sách giá .....................................................................59
3.2.2.2 Giải pháp. ..........................................................................................60
3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối....................................................................60
3.2.3.2 Giải pháp ...........................................................................................61
3.2.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị..............................................................61
3.2.4.2 Giải pháp ...........................................................................................62
3.2.5 Giải pháp về nhân viên công ty................................................................63
3.2.5.2 Giải pháp ...........................................................................................63
3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ.................................................................64
3.2.6.2 Giải pháp ...........................................................................................65
3.2.6.3 Dự kiến kết quả đạt được ..................................................................65
3.2.7 Giải pháp về dấu hiệu vật chất .................................................................65
3.2.7.2 Giải pháp ...........................................................................................65
3.3 Kiến nghị........................................................................................................67

xi
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................67
KẾT LUẬN ..............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70

xii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TNHH................................................. Trách nhiệm hữu hạn
GTGT ................................................. Giá trị gia tăng
VAT.................................................... Thuế giá trị gia tăng

xiii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của công ty qua các năm.
Bảng 2.2: Vốn điều lệ của công ty qua các năm.
Bảng 2.3: Vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm.
Bảng 2.4: Tình hình đầu tư và thanh lý xe.
Bảng 2.5: Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 – 2014.
Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ taxi của công ty hiện đang áp dụng (02/02/2015).
Bảng 2.8: Số lượng cán bộ nhân viên của công ty

xiv
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty.
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện vốn điều lệ của công ty qua các năm.
Hình 2.2: Biểu dồ thể hiện vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm.
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm.
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh thu kinh doanh của công ty.
Sơ đồ 2.2: Quảng bá thương hiệu của Vinasun.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, ngành dịch vụ không ngừng mở rộng và phát triển,
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong đó, ngành dịch
vụ Taxi và Du lịch là điểm đến hấp dẫn của các tập đoàn lớn. Có thể thấy, thành phố
Hồ Chí Minh với dân số 8 triệu dân với số lượng khách nước ngoài lẫn khách trong
nước mỗi năm một tăng, cho thấy đây là thị trường hấp dẫn cho các doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách du lịch. Vì vậy, việc cạnh tranh ngày
càng gay gắt trong tương lai là không thể tránh khỏi. Từ đó cho thấy,việc thoả
mãn những mong muốn và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng làmột trong
những nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp để tạo chỗ đứng tốt trongtâm trí người
tiêu dùng.
Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em
quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch
vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” làm khoá luận tốt
nghiệp của mình. Qua đó, em sẽ đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt
động Marketing dịch vụ cho công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam
(Vinasun Corp)”
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trình bày thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh
Dương Việt Nam
Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ
của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam.

2
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: Tham khảo những dữ liệu và thông tin có sẵn từ
công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh, các báo cáo tài chính, báo cáo
doanh thu, nguồn vốn....
Phương pháp phân tích thống kê: Điều tra tổng hợp, phân tích những thông tin
và số liệu từ phòng kinh doanh của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam.
5. Kết cấu của đề tài (gồm 3 chương)
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh
Dương Việt Nam (Vinasun Corp)
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại
công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công... Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, tacó thể
nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồntrữ
được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ
hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn."
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển."
Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:
“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất:
 Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận đượcbằng
những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi.
 Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được
cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình (dịch vụ bảo hành,
sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng…)
 Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu
hình. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó
được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức
khác biệt như sự tiên lợi, sự thích thú, sự tiện nghi…

4
1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ
1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing
Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn liền với đời sống của mọi
người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bán
hàng rong chưa từng biết Marketing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược
Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch
vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện
từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau
về Marketing:
 Drucker xác định (The Practice of management, New York): “Mục tiêu của
Marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu
thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó.”
 Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến
trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối
những ý tưởng, hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn
những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.”
 Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và
củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp
ứng mục tiêu của các bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các
bên và thoả mãn những điều hứa hẹn”.
“Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định,
định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thoả mãn mong muốn của những
thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức.”
 Khái niệm của viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ
chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện
ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đếnviệc
sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm
cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”
 Theo Philip Kotler (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá
trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng
nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng.”

5
1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ
Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch
vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và
đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa
nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ.
Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau:
 Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào
thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa
mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện
pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
 Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm
dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của
đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người
tiêu dùng và xã hội.
Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:
 Marketing bên ngoài: là các hoạt động Marketing từ phía công ty hướng
đến khách hàng nhằm tạo ra những cam kết về dịch vụ cung ứng.
 Marketing bên trong (Marketing nội bộ): là hoạt động giữa công ty và nhân
viên cung cấp dịch vụ thông qua những nỗ lực của công ty trong việc tuyển
chọn, đào tạo, cung cấp các phương tiện công cụ, các chính sách khen thưởng
nhằm cung cấp những kỹ năng, khả năng, công cụ… cho việc thực hiện các
cam kết hứa hẹn của sản phẩn với khách hàng.
 Marketing tương tác: là Marketing quan trọng nhất của Marketing dịch vụ.
Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên
dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ.

6
Công ty cung cấp dịch vụ
Nhân viên
thực hiện dịch vụ
Marketing
tương tác
Khách hàng
Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ
1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ
1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm
Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hữu hình là tính
vô hình của nó. Dịch vụ là sự vận hành, là những hành động hơn là những chủ thể
cụ thể như sản phẩm hữu hình. Do đó dịch vụ không thể thấy, sờ mó, ngửi, nếm như
cách mà ta dùng để xem xét, đánh giá đối với một sản phẩm hữu hình.
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ, vì
khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa
chọn dịch vụ.
Tác động của tính vô hình:
 Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
 Khách hàng khó thử trước khi mua
 Khách hàng khó đánh giá chất lượng
 Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
Marketing
bên trong
Marketing
bên ngoài

7
 Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

8
1.2.3.2 Tính không nhất quán
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp
dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được
sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người
phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Mặt khác, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt và có kinh
nghiệm, kiến thức đối với dịch vụ theo một cách riêng biệt. Ngoài ra cảm nhận về
chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trạng thái thể chất và tinh thần của khách
hàng vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,
rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ,
khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tác động của tính đồng thời đến khách hàng:
 Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ.
 Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ.
 Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp
dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động của tính đồng thời đến doanh nghiệp dịch vụ:
 Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô.
 Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung
cấp dịch vụ)

9
 Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.
 Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn
đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi
Tính dễ tàn lụi của dịch vụ liên quan đến đặc tính không thể lưu giữ, bảo quản,
tái bán, hay trả lại của dịch vụ.
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách
giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí
nhân lực...
1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ
Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing mix như
mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v.. Tuy nhiên, mô hình Marketing mix 4P
của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm
(Product), P2: Giá cả (Price), P3: Phân phối (Place), P4: Chiêu thị (Promotion).
Tuy nhiên, thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế
bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn
đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy,
Marketing mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là
P5: Con người (People), P6: Quy trình dịch vụ (Process), P7: Dấu hiệu vật chất
(Physical Evidence).
1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm
hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô
hình như sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…
Theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000: Khái niệm dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động nội bộ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

10
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng.
Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.
Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách
hàng. Bao gồm hai phần:
 Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
 Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho
khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price)
Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được
một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi
nhất định.
Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing dịch vụ tạo ra doanh thu, các yếu tố
khác đóng góp vào chi phí và tạo ra giá thành. Giá là yếu tố rất nhạy cảm trong kinh
doanh bởi nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp mà còn tạo ra những tác động trực tiếp đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh,
nhà phân phối.
Có bốn yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ mà nhà cung
cấp phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá. Đó là:
 Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ
 Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ
 Giá của các đối thủ cạnh tranh
 Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước
1.2.4.3 Phân phối (Place)
Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ
chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.
Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều
thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau, hoặc tìm các đại lý, mở các
văn phòng đại diện làm nhiêm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.
Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất
lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian sớm nhất.

11
1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion)
Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích
việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải
pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường. Chiêu thị bao gồm các hoạt động
như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng và marketing trực tiếp.
Trong chiến lược chiêu thị, các hình thức trên sẽ luôn được thực hiện đan xen
và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là truyền thông
tích hợp (IMC). Với chiến lược này, công ty phải tích hợp một cách cẩn trọngvà phối
hợp nhiều kênh truyền thông nhằm chuyển tải các thông điệp rõ ràng, thốngnhất về
tổ chức và các sản phẩm của mình.
1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People)
Con người là tất cả những người trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến việc tiêu
thụ một dịch vụ và có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, cụ thể là nhân sự
của công ty cung ứng dịch vụ, khách hàng và những khách hàng khác trong môi
trường cung ứng dịch vụ.
Nhân viên của công ty với trang phục, diện mạo, thái độ, kiến thức và hành vi
tất cả sẽ có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do đó
một trong những quyết định quan trọng đối với doanh nghiệp là đưa ra các quyết định
tuyển chọn, huấn luyện, thúc đẩy, thưởng phạt, đội nhóm nhằm tạo ra đội ngũ nhân
viên có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ cao trong nhận thức và cảm nhận của
khách hàng.
Ngoài ra, bản thân khách hàng với trình độ và kiến thức liên quan đến dịch vụ
và những hành vi tương tác với những nhóm khách hàng khác trong quá trình tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch
vụ. Do đó việc cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cũng là một
quyết định quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ cung
ứng.

12
1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process)
Quy trình liên quan đến cách thức một dịch vụ được cung ứng như thế nào. Tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều công đoạn hoặc đơn
giản hoặc rất phức tạp.
Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng.
Chúng ta cần phải có sự sắp xếp các quy trình, tiến trình nhằm để rút ngắn những
khoảng chờ đợi không đáng có của khách hàng để tạo nên sự tiện lợi và nhanh chóng,
tạo cho khách hàng có cảm giác hài lòng trong các khâu phục vụ.
Mặt khác, do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của
sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng
chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng
hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.
1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence)
Dấu hiệu vật chất liên quan đến tất cả các yếu tố hữu hình đại diện hay hỗ trợ
cho sản phẩm dịch vụ như thiết bị, phụ tùng cùng với kiểu dáng thiết kế của nó. Các
yếu tố hữu hình này có thể là một dấu hiệu cho dạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
làm tăng mức độ thoả mãn cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ.
1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ
1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ
Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược
Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững
chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng vớinhững
thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài.
Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp
phản hổi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch
vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối
hoạt động của các chức năng khác với thị trưởng, định hướng hoạt động cho các chức
năng khác trong tổ chức dịch vụ như nhân sự, tài chính… theo chiến lược đãđề ra,
mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

13
1.3.2 Đối với khách hàng
Marketing dịch vụ sẽ giúp thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng vể sản
phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng…
Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá
bao nhiêu, lợi ích thế nào… Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt
động Marketing dịch vụ
1.3.3 Đối với xã hội
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một
đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó, hay còn gọi
là “ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì
tìm hiểu xem mức độ thoả mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu.
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống
để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thoả mãn hơn
mức mong đợi.
1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ
1.4.1 Môi trường vi mô
1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp
Là môi trường nội tại gồm những thế mạnh và hạn chế trong các bộ phận chức
năng của doanh nghiệp. Các chương trình hoạt động marketing đều có sự tác động
qua lại giữa các nguồn lực của doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, hoạt động nghiên
cứu và phát triển, thương hiệu...)
Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ để
cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc này có thành công hay thất
bại lại chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố và lực lượng. Các quyết định của marketing
phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng
phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh
hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận Marketing.
1.4.1.2 Nhà cung ứng
Những nhà cung ứng là các doanh nghiệp, các cá nhân đảm bảo cung ứng các
yếu tố cần thiết cho công ty. Bất kỳ sự biến đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay
muộn, trực tiếp hay gián tiếp đều sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing. Nếu

14
nhà cung ứng đáp ứng đầy đủ và kịp thời nguồn đầu vào cho doanh nghiệp sẽ đảm
bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp luôn diễn ra liên tục, từ đó thúc đẩy
hoạt động marketing diễn ra nhanh và hiệu quả.
1.4.1.3 Khách hàng
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là những người sẽ, đã và
đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
Khách hàng bao gồm các nhu cầu không giống nhau và luôn thay đổi. Vì vậy hoạt
động marketing muốn có hiệu quả thì phải luôn luôn nắm bắt được những nhu cầu
đó.
1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
của doanh nghiệp. Hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan
trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Doanh nghiệp thường xuyên so sánh
sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối và hoạt động khuyến mãi của mình với đối thủ
cạnh tranh để có thể phát hiện được những ưu thế hay bất lợi của mình.
1.4.2 Môi trường vĩ mô
1.4.2.1 Dân số
Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như qui mô dân số, mật độ dân số, tuổi
tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp… Đó là các khía cạnh được
những người làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con
người và con người cũng chính là tác nhân tạo ra thị trường.
1.4.2.2 Kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của
khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Khả năng chi tiêu phụ thuộc
vào nhu cầu, giá cả, tình hình kinh tế, mức thu nhập, nhu cầu tiết kiệm và các điều
kiện tài chính – tín dụng. Do đó các nhà Marketing phải nhận biết dược các xu hướng
chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân
chúng khác biệt.

15
1.4.2.3 Tự nhiên
Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn
lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến
hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Một số xu hướng của môi trường tự nhiên
có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing đó là sự khan hiếm của nguồn nguyên
vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng và tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên.
1.4.2.4 Công nghệ
Công nghệ ngày càng thay đổi nhanh chóng, mang lại cho con người nhiều điều
kỳ diệu, nhưng cũng đặt ra các thách thức mới cho các doanh nghiệp.
Sự tiến bộ về công nghệ, kỹ thuật ảnh hưởng quan trọng đến kết quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Công nghệ kỹ thuật phát triển cho phép doanh nghiệp
cải tiến sản phẩm, nâng cao năng suất, kéo dài hoặc rút ngắn chu kỳ sống của sản
phẩm hiện tại hay tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, tạo nên bước đột phá cho
xã hội. Không những thế mà còn làm thay đổi phương thức kinh doanh của doanh
nghiệp, tác động đến khả năng cạnh tranh và tiêu thụ sản phẩm. Doanhnghiệp
sở hữu những công nghệ tiên tiến nhất tạo được một vị thế khá vững trên thị trường.
1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật
Yếu tố này tạo ra khuôn khổ pháp lý của môi trường để doanh nghiệp hoạt động.
Chúng có thể tạo ra cơ hội, rào cản và thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp.
Hoạt động doanh nghiệp phải có sự điều tiết của chính phủ để đảm bảo sự cạnh tranh
bình đẳng giữa các doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi của người tiêudùng và bảo
vệ lợi ích toàn xã hội.
1.4.2.6 Văn hoá xã hội
Để tiếp cận, thu phục một thị trường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được
nền văn hoá riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí
những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hoá ở đó. Ngoài ra tính
đặc thù của các nền văn hoá khác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của doanh nghiệp
xâm nhập tốt hơn vào thị trường đó.

16
Tóm tắt chương 1
Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc thù mang tính chất vô hình, chính những đặc
trưng khác biệt của dịch vụ đòi hỏi việc vận dụng các hoạt động marketing cho dạng
sản phẩm đặc thù này cũng có những khác biệt nhất định đối với các hoạtđộng
marketing cho sản phẩm hữu hình.
Bên cạnh các hoạt động marketing bên ngoài giống như cách vận hành
marketing cho sản phẩm hữu hình, dịch vụ đòi hỏi nhiều các chính sách và hoạt động
marketing bên trong và tương tác do yếu tố con người cung cấp dịch vụ vàquy
trình cung cấp dịch vụ luôn đóng một vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ.
Ngoài ra các hỗn hợp marketing ứng dụng trong marketing dịch vụ cũng đa dạng
và khác biệt nhiều so với marketing sản phẩm hữu hình. Bên cạnh các nhân tố sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, các nhân tố con người, quy trình dịch vụ vàdấu
hiệu vật chất là ba thành phần cấu thành thêm vào trong hỗn hợp marketing áp dụng
vào sản phẩm dịch vụ. Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing
dịch vụ là tính vô hình của sản phẩm, tính không nhất quán, tính đồng thời giữa tiêu
dùng và sản xuất và tính dễ tàn lụi
Các hoạt động Marketing luôn bị tác động từ các nhân tố bên trong lẫn bên ngoài
doanh nghiệp. Các yếu tố vi mô như bản thân doanh nghiệp, nhà cung ứng,đối thủ
cạnh tranh và khách hàng có những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing của
doanh nghiệp. Ngoài ra, những yếu tố môi trường vĩ mô như dân số, kinh tế, tự nhiên,
công nghệ, chính trị pháp luật cũng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp.

17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP)
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương
Việt Nam (Vinasun Corp)
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM
Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION
Tên viết tắt: VINASUN CORP
Mã chứng khoán: VNS
Địa chỉ: 648 Nguyễn Trãi, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.8) 38.277.178 – (84.8) 38.27.27.27
Fax: (84.8) 39.526.410
Website: http://www.vinasuncorp.com
Mã số thuế: 0302035520
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tiền thân của công ty là Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Lữ Hành Tư Vấn
Đầu Tư Ánh Dương Việt Nam, được thành lập vào ngày 15/06/1995, với vốn điều lệ
là 300 triệu đồng. Giấy phép kinh doanh số 052184 do Sở kế Hoạch và Đầu Tư cấp
với hoạt động chính là kinh doanh ăn uống và du lịch nội địa.
Năm 2003:
 Ngày 27/01/2003: Hoạt động kinh doanh taxi được chính thức đưa vào hoạt
động với thương hiệu Taxi Vinasun với số lượng xe ban đầu là 27 chiếc.
 Ngày 27/07/2003: Công ty chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Ánh Dương
Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng. Giấy phép đăng ký kinh doanh:
4103001723 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp.
Đến cuối 2005: Số lượng xe của công ty đã tăng lên 670 chiếc và hoạt động chủ
yếu tại thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 25/05/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm xe
mới cho hoạt động dịch vụ taxi. Số lượng xe cuối năm 2006 đã tăng lên 1.085 chiếc.

18
Năm 2007:
 Tháng 02/2007: Công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn
điều lệ lên 100 tỷ đồng nhằm tái cơ cấu lại nợ vay và đầu tư thêm xe trong
năm 2007.
 Tháng 10/2007: Công ty phát hành thêm 70 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà
đầu tư lớn, tăng vốn điều lệ của công ty từ 100 tỷ lên 170 tỷ đồng để:
 Đầu tư 600 đến 800 xe Toyota để kinh doanh taxi.
 Đầu tư dự án Cao ốc Vinasun Tower tại 26-28-30-32 Thủ Khoa Huân
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (diện tích đất: 680 m2).
 Đầu tư Chung cư 103 Trương Đình Hội Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh
(diện tích đất: 2.659 m2)
 Đầu tư dự án Trung tâm Thương mại Tản Đà (diện tích đất: 1.200 m2)...
 Bên cạnh đó, công ty cũng đã thu về một khoản vốn thặng dư 328 tỷ
đồng trong đợt phát hành này.
 Năm 2007: Công ty phát triền thêm hoạt động của mình tại Bình Dương. Số
lượng xe cuối năm đã tăng lên 1.356 chiếc.
Năm 2008:
 Vinasun đã trở thành một trong những hãng taxi sở hữu số đầu xe lớn nhất
thành phố Hồ Chí Minh, cùng với 2.203 chiếc, 55 đội xe và 6.196 tài xế.
 Mở rộng thêm địa điểm hoạt động ở Đồng Nai, số xe cuối năm là 2.171 chiếc.
 Ngày 29/07/2008: Công ty chính thức niêm yết 17 triệu cổ phiếu trên sàn
giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán là VNS.
Năm 2009:
 Ngày 28/10/2009: Phát hành thêm 3 triệu cổ phiếu để tăng vốn điều lệ từ
170 tỷ đồng lên 200 tỷ đồng.
 Ngày 13/10/2009: Vinasun đạt thương hiệu taxi hàng đầu được người tiêu
dùng bình chọn.
 Tháng 10/2009:
 Số lượng xe: 2.793 xe cùng 60 đội và hơn 6.000 tài xế.

19
 Đạt doanh thu: 1.068,602 tỷ đồng
 Lợi nhuận sau thuế: 107,46 tỷ đồng.
 Công ty đã thay đổi logo, nhãn hiệu nhận diện và mẫu xe mới, số xe cuối
năm đã tăng lên 2.845 chiếc.
Năm 2010:
 Ngày 01/01/2010: Vinasun thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
 Tháng 06/2010: Số lượng xe hiện tại: 4.000 chiếc (tính đến tháng 12/2010)
với 67 đội xe và hơn hơn 8.000 tài xế.
 Theo nghị quyết Đại Hội Cổ Đông thường niên năm ngày 27/03/2010, VNS
đã thông qua phương án phát hành 10 triệu cổ phiếu thưởng để tăng vốn điều
lệ từ 200 tỷ đồng lên 300 tỷ đồng.
 Doanh thu 6 tháng đầu năm: 757,55 tỷ đồng.
 Lợi nhuận sau thuế: 180 tỷ đồng.
 Ngày 21/08/2010: Khai trương chi nhánh Vinasun Taxi tại thành phố biển
Vũng Tàu.
 Ngày 12/12/2010: Khai trương Vinasun Green Taxi tại thành phố Đà Nẵng.
Năm 2011 và 2012: Công ty đã tiến hành trang bị hệ thống thanh toán online
trên xe và tiếp tục phát triển đầu xe tại các địa bàn kinh doanh. Số xe cuối năm 2012
đã tăng lên 4.622 chiếc.
Năm 2013:
 Tháng 06/2013: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 404.998.180.000 đồng
thông qua việc phát hành 10.499.821 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư
của công ty.
 Tháng 12/2013: Công ty phát hành thêm 30 tỷ đồng mệnh giá cho nhà đầu tư
lớn, tăng vốn điều lệ của công ty từ 404.998.180.000 đồng lên
434.998.180.000 đồng. Công ty cũng đã thu về một khoản vốn thặng dư
105 tỷ đồng trong đợt phát hành này.
 31/12/2013: Vốn điều lệ của công ty là 434.998.180.000 đồng và vốn chủ
sở hữu của công ty là 1.153,4 tỷ.

20
Tháng 06/2014: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 565.495.160.000 đồng
thông qua việc phát hành 13.049.698 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư của
công ty theo nghị quyết đại hội đồng cổ đông.
2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt
Nam (Vinasun Corp)
2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty
 VINASUN TAXI
Ngày 27/01/2003, thương hiệu Vinasun Taxi chính thức ra đời với 27 đầu xe và
hiện nay đang dẫn đầu với số lượng hơn 4.000 xe cùng 12.000 nhân viên, hơn
1.500 điểm tiếp thị trên khắp địa phận thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng
Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu.
Ngày nay, với rất đông người Sài Gòn, nói tới dịch vụ taxi là nghĩ ngay tới
Vinasun Taxi. Là một thương hiệu mạnh với mức độ nhận biết trên 95%, Vinasun
Taxi chiếm hơn 40% thị phần thành phố Hồ Chí Minh, 60% thị phần Bình Dương,
Đồng Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu.
 VINASUN GREEN TAXI
Ngày 12/12/2010, Vinasun Green Taxi chính thức khai trương tại thành phố
Đà Nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng sự lựa chọn cho người dân "Thành phố
bên sông Hàn".
Với đội ngũ tài xế nhiệt huyết, năng động và tận tình phục vụ khách hàng và
hơn 400 xe, Vinasun Green Taxi sẽ là người bạn đồng hành đáng tin cậy trên khắp
các nẻo đường.
 VINASUN TRAVEL
Vinasun Travel là đơn vị uy tín trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành, cho thuê xe du
lịch cao cấp và là đại lý chính của các hãng hàng không trong và ngoài nước…
 DỊCH VỤ LỮ HÀNH
 Chuyên tổ chức tour du lịch trong nước ngoài nước, du lịch hội nghị, du
lịch sinh thái, du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch tìm hiểu thị trường, du
lịch dành cho thiếu nhi...
 Thực hiện dịch vụ visa, booking phòng khách sạn….

21
 DỊCH VỤ VÉ MÁY BAY
 Vinasun hiện đang là Đại lý Vé Máy Bay Cấp 1 của hơn 20 Hãng Hàng
Không nổi tiếng trong nước và trên thế giới đang khai thác trực tiếp tại
Việt Nam như: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Air France, Eva
Airways, United Airlines, Korean Air, All Nippon Airways, Singapore
Airlines, Malaysia Airlines, Thai Airways, Qantas Airways, Jetstar Asia
Airways, Hong Kong Airlines, Shanghai Airlines, British Airways, Cathay
Pacific Airways... Do đó chúng tôi chuyên cung cấp vé máy bay trong
nước và quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế hoạt động tại
Việt Nam.
 Tư vấn cho khách đường bay thuận tiện nhất, giá cả hợp lý.
 DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH
 Chuyên cho thuê tháng hoặc thuê chuyến tất cả các loại xe từ 4 chỗ đến 45
chỗ. Bán vé xe tuyến SGN – Pnompenh – SGN, SGN – Siemriep – SGN.
2.1.2.2 Chức năng
 Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách (Vinasun Taxi)
 Công ty đang quản lý hơn 4.500 xe đồng nhất của Toyota: Vios, Innova J,
Innova G. Đi đôi với chất lượng xe là phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
thái độ ân cần, chu đáo của đội ngũ lái xe, giá cả hợp lý, số tổng đài dễ nhớ
38 27 27 27, Taxi Vinasun đã và đang chiếm được sự ưu ái của khách hàng.
 Vinasun hiện đang chiếm hơn 40% thị phần taxi ở thành phố Hồ Chí Minh,
60% thị phần ở Bình Dương và ở Đồng Nai.
 Taxi Vinasun với tầm nhìn muốn trở thành hãng taxi hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực đưa đón và vận tải hành khách công cộng với chất lượng chu
đáo.
 Cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần với dịch vụ đưa đón
tận nơi, phục vụ nhiệt tình, chu đáo và thân thiện.
 Lĩnh vực hoạt động Du lịch – Lữ hành (Vinasun Travel)
 Vinasun Travel bao gồm lữ hành nội địa và quốc tế, đã được công nhận là
thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương

22
(PATA), Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản
(JATA), thành viên phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam.
 Bên cạnh đó, Vinasun Travel cũng được Sở Du lịch phối hợp với báo Sài
Gòn Giải Phóng bình chọn là “Thương hiệu yêu thích 2005”.
 Thực hiện dịch vụ visa, booking phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay, tư
vấn du học, thuê xe du lịch và cùng với hệ thống nhà hàng Vinasun sẽ phục
vụ và đem đến cho khách hàng sự hài lòng và sự trải nghiệm chuyên nghiệp
nhất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức

23
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Tổng
đài
Phòng
Điều
hành
điểm
tiếp thị
Phòng
thanh
tra
kiểm
soát
Phòng
pháp
chế
Phòng
điều
hành
taxi
Phòng
bảo
hiểm
Các
xưởng
Các
chi
nhánh
Các
phòng
ban,
đơn vị
trực
thuộc
khác
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty
Phòng
Marketing -
Chiến lược
thị trường
-----
- Bộ phận
kinh doanh.
- Bộ phận
PR - Chiến
lược thị
trường.
- Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
- Bộ phận
giao dịch
điện tử
website.
- Nội san
Vinasun
Khối
Dịch
vụ du
lịch
-----
Ban
Giám
đốc
dịch
vụ du
lịch
Khối
kinh
doanh
dịch
vụ
taxi
------
Ban
Giám
đốc
taxi
Phòng
Cung
ứng
hàng
hoá
nguyên
liệu vật
tư
Phòng
Kế
toán
tài
chính
Phòng
Tổ Chức
Hành
Chính
--------
- Bộ
phận Tổ
chức
nhân sự.
- Bộ
phận
Hành
chánh
văn
phòng.
- Bộ
phận
Quản trị.
Phòng
Quản Trị
Chất
Lượng
-----------
- Bộ phận
Đảm bảo
chất
lượng.
- Bộ phận
Kiểm tra
đánh giá
chất
lượng
Phòng
Dự án và
đầu tư
phát
triển
-----
-Bộ phận
xúc tiến
dự án.
- Bộ phận
quản lý
dự án.
- Bộ phận
đầu tư tài
chính và
chứng
khoán
Ban Thư Ký Ban Kiểm Soát
Hội Đồng Quản Trị
Đại Hội Đồng Cổ Đông
Phó Tổng
Giám Đốc
Đầu Tư
Phát
Triển
Phó Tổng
Giám Đốc
Marketing -
Chiến Lược
Thị Trường
Phó Tổng
Giám Đốc
Dịch Vụ
Du Lịch
Phó Tổng
Giám Đốc
Dịch Vụ
Taxi
Phó Tổng
Giám Đốc
Tài Chính
Phó Tổng
Giám Đốc
Tổ Chức –
Hành
Chính
Phó Tổng
Giám Đốc
Pháp Luật -
Quản Trị
Chất Lượng
Tổng Giám Đốc

24
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
 Đại Hội Đồng Cổ Đông
Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần của từng loại được quyền chào bán,
quyết định mức cổ tức hằng năm của từng loại cổ phần.
Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm
soát. Quyết định đầu tư hoặc bán số tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá
trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của công ty.
Quyết định sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty.
Thông qua báo cáo tài chính hằng năm, quyết định mua lại trên 10% tổng số
cổ phần đã bán của mỗi loại.
Xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây thiệt
hại cho công ty và cổ đông công ty, quyết định tổ chức lại, giải thể công ty và các
quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của luật pháp và điều lệ công ty.
 Hội Đồng Quản Trị
Nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty
không thuộc thẩm quyền của Đại Hội Đồng Cổ Đông.
Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh
hằng năm của công ty.
Quyết định chào bán cổ phần và trái phiếu của công ty.
Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong
điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với
Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do điều lệ công ty
quy định; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người
đại diện theo uỷ quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở công ty
khác, quyết định mức thù lao và lợi ích khác của những người đó.
Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý công ty, quyết định thành lập công
ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doanh
nghiệp khác.
Kiến nghị mức cổ tức được trả, quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc
xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh, kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể

25
hoặc yêu cầu phá sản công ty và các nhiệm vụ khác theo quy định của luật này và
điều lệ công ty.
 Ban Kiểm Soát Công Ty
Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong
quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê và
lập báo cáo tài chính.
Xem xét sổ kế toán và các tài liệu khác của công ty, các công việc quản lý,
điều hành hoạt động của công ty bất cứ khi nào nếu xét thấy cần thiết hoặc theo
quyết định của Đại hội đồng cổ đông theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông.
Can thiệp vào hoạt động công ty khi cần: kiến nghị Hội đồng quản trị hoặc Đại
hội đồng cổ đông các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điều
hành hoạt động kinh doanh của công ty.
 Tổng Giám Đốc
Điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty, quyết định các vấn đề
liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày của công ty.
Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty, kiến
nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ
các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị.
Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong công ty,
tuyển dụng lao động.
Điều hành và giám sát các hoạt động của các phòng ban trong công ty nhằm
đảm bảo cho sự vận hành ổn định của công ty.
Phát hiện kịp thời những hoạt động đi ngược lại mục tiêu phát triển của doanh
nghiệp để khắc phục và sửa chữa.
 Phòng Marketing - Chiến lược thị trường
Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường, nghiên cứu và đề xuất các phân khúc
của thị trường.
Điều tra tổng hợp, dự báo nhu cầu thị trường trên từng đối tượng khách hàng,
khu vực.

26
Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng. Xây dựng
mục tiêu kinh doanh cụ thể hoá thành kế hoạch bán hàng.
Xây dựng chiến lược thị trường để xây dựng kế hoạch bán hàng hàng tháng,
quý, năm theo từng đối tượng khách hàng, từng khu vực.
Tìm hiểu, theo dõi, phân tích hoạt động và xu hướng phát triển thị trường của
các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh sản phẩm tương tự của công ty để đề xuất
các chính sách cạnh tranh phù hợp.
Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược PR, kế hoạch, ngân sách
và tổ chức thực hiện các chương trình thông tin tuyên truyền, quảng cáo.
Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng để tăng cường mối quan hệ khách hàng
và thiết lập thông tin phản hồi hữu ích với khách hàng.
Lập dự báo về thị trường, về khách hàng và khách hàng tiềm năng, đánh giá về
sản phẩm.
Xây dựng, duy trì và phát triển website công ty, báo nội san.
Báo cáo tổng kết cuối tuần, tháng, quý, năm về hoạt động Marketing, pháttriển
thị trường, phát triển sản phẩm.
 Phòng Kinh doanh
Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường, nghiên cứu và đề xuất các nghiên cứu
thị trường.
Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng. Xây dựng
mục tiêu kinh doanh, cụ thể hoá thành kế hoạch bán hàng.
Tìm hiểu, theo dõi và phân tích hoạt động và xu hướng phát triển của doanh
nghiệp sản xuất và kinh doanh sản phẩm tương tự của công ty để đề xuất các chính
sách cạnh tranh phù hợp.
Kết hợp với các phòng ban chức năng để tiếp thu ghi nhận, điều tra nghiên cứu
từ khách hàng và từ thực tế để có kiến nghị với công ty về các sản phẩm, đáp ứng nhu
cầu, đặc biệt của từng loại khách hàng và đề xuất tạo ra các sản phẩm mới.
 Phòng Dự án và Nghiên cứu đầu tư phát triển.
Nghiên cứu, hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh của công ty về sản
phẩm kinh doanh thương mại dịch vụ.
Nghiên cứu cơ hội đầu tư, hình thành các dự án đầu tư có hiệu quả.

27
Nghiên cứu, tổng hợp tình hình giao dịch và biến động của cổ phiếu trên thị
trường chứng khoán.
Tham mưu tổ chức hoạt động huy động vốn qua thị trường chứng khoán và
đầu tư, mua bán cổ phiếu.
Nghiên cứu, thu thập, tổng hợp số liệu, thông tin phục vụ cho việc niêm yết,
công bố thông tin trên thị trường chứng khoán và cung cấp thông tin ra bên ngoài.
Hướng dẫn các bộ phận, đơn vị thuộc công ty xây dựng kế hoạch 6 tháng, kế
hoạch năm và kế hoạch có tính chất trung hạn; tổng hợp kế hoạch kinh doanh toàn
công ty.
Cập nhật các thông tin kinh tế, đánh giá, phân tích môi trường kinh doanh và dự
báo diễn biến môi trường kinh doanh.
 Phòng Tài chính kế toán
Hoạch toán kế toán:
 Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống
diễn biến các nguồn vốn, giải quyết các loại vốn, huy động vật tư, nguyên
liệu, hàng hoá trong sàn xuất kinh doanh của công ty.
 Tính toán và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản thuế nộp ngân sách, các
quỹ để lại công ty và thanh toán đúng hạn các khoản tiền vay, các khoản công
nợ phải thu phải trả.
 Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt
và các hình thức thanh toán khác.
 Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số
liệu kế toán của công ty.
Kiểm tra, kiểm soát:
 Chấp hành bảo vệ tài sản, tiền vốn trong công ty.
 Chấp hành chế độ quản lý tiền lương, tiền thưởng, các khoản phụ cấp và
các chính sách, chế độ đối với người lao động.
 Thực hiện chế độ thanh toán tiền mặt các hợp đồng, đơn hàng.
 Giải quyết và xử lý các khoản thiếu hụt, các khoản nợ không đòi được và
các khoản thiệt hại khác.
Kế toán quản trị:

28
 Tổ chức phân tích các hoạt động kinh tế trong công ty một cách thường
xuyên, phát hiện những lãng phí và thiệt hại của công ty đã và có thể xảy ra.
 Nghiên cứu cải tiến tổ chức kinh doanh nhằm khai thác khả năng tiềm tàng,
tiết kiệm và nâng cao hiệu quả đồng vốn.
 Tiến hành phân tích tình hình tài chính của công ty nhằm nhận định những
diểm mạnh và diểm yếu của công ty.
 Phân tích chi tiết và đánh giá tính hiệu quả của các dự án đầu tư, các hoạt
động kinh doanh, liên doanh liên kết.
 Phòng Cung ứng hàng hoá nguyên liệu vật tư
Xác định nhu cầu mua hàng dựa trên nhu cầu thị trường, hoạt động kinh doanh
của công ty và mức tồn kho cần thiết của các loại sản phẩm.
Lập danh sách những nhà cung cấp có đủ năng lực và đảm bảo chất lượng ổn
định cho từng loại hàng hóa, nguyên liệu mua vào.
Thực hiện việc đàm phán và đặt hàng từ nhà cung cấp, kiểm tra, điều động hàng
và giao nhận hàng.
Xây dựng những quy định việc kiểm tra nghiệm thu chất lượng sản phẩm,
hàng hoá mua vào.
Tổ chức quản lý tất cả các công việc, các dữ liệu liên quan đến công tác tồn kho;
công tác quản lý hàng hóa và nguyên liệu, vật tư; công tác giao nhận, vận chuyển để
đảm bảo hiệu quả và giảm chi phí.
Lên kế hoạch giao hàng tối ưu và tiết kiệm chi phí. Thực hiện việc giao nhận
hàng, thu tiền theo quy định của công ty.
 Phòng Tổ chức – Hành chính
Tổ chức nhân sự:
 Tuyển chọn, điều chuyển, bố trí nguồn nhân lực.
 Theo dõi, quản lý và lưu trữ hồ sơ cá nhân của toàn bộ cán bộ, nhân viên
trong công ty, giải quyết thủ tục và chế độ theo các quy định về tuyển dụng,
thôi việc, đào tạo, bổ nhiệm, bãi miễn, kỷ luật, khen thưởng, nghỉ hưu…
 Quản lý lao động, tiền lương cán bộ nhân viên.
 Phân tích và thiết kế công việc; xây dựng các chính sách và thủ tục cần thiết
cho công tác tuyển dụng, lựa chọn, thay thế và sắp xếp, bố trí lại lao động.

29
 Xác định các kỹ năng cần thiết cho nhóm làm việc, đào tạo, bồi dưỡng và
phát triển nguồn nhân lực.
 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của cán bộ nhân viên, kết quả hoạt
động của nguồn nhân lực công ty.
Hành chánh văn phòng:
 Quản lý công văn, giấy tờ, sổ sách hành chánh. Thực hiện công tác lưu trữ
các tài liệu.
 Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, hội họp, sinh hoạt định kỳ và bất
thường của công ty. Sắp xếp, bố trí và lên lịch làm việc cho Tổng giám đốc.
 Tiếp khách liên hệ công tác, xếp đặt giờ hẹn và giải quyết những công việc
liên quan công tác hành chánh văn phòng.
 Tổ chức các hoạt động hội họp, tham mưu các hoạt động xã hội, từ thiện,
tương trợ.
Công tác quản trị:
 Tổng hợp, xây dựng kế hoạch thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, tổ chức mua
sắm, quản lý và phân phối các loại thiết bị, vật tư.
 Quản lý việc sử dụng và thực hiện việc bảo trì, sửa chữa nhỏ các cơ sở nhà
xưởng, các phương tiện xe, máy, trang thiết bị điện, nước, điện thoại.
 Thực hiện tốt công tác bảo vệ an toàn, công tác phòng cháy chữa cháy,
công tác vệ sinh, an toàn lao động trong phạm vi toàn công ty.
 Phòng Quản trị chất lượng
Nghiên cứu xây dựng hệ thống chất lượng, hệ thống quản lý hiện đại.
Tổ chức các hoạt động giám sát thực hiện quy trình trong công ty, đảm bảo hệ
thống quản lý chất lượng được triển khai và duy trì một cách hữu hiệu.
Quyết định và triển khai những hành động cần thiết để kiểm soát, ngăn ngừa
và thực hiện các hành động khắc phục những hiện tượng và nguyên nhân của các hoạt
động, sản phẩm, dịch vụ không phù hợp toàn hệ thống Vinasun.

30
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty qua
các năm (2012 – 2014)
2.1.4.1 Nguồn vốn của công ty
Khi bước vào sản xuất kinh doanh, nguồn vốn là điều kiện tiên quyết và có ý
nghĩa quyết định đến quá trình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Năm 2012 2013 2014
Tổng tài sản 1.782,135 2.016,438 2.435,521
Nợ phải trả 841,833 858,198 1.133,242
Vốn chủ sở hữu 936,22 1.153,447 1.296,536
Tỷ số Nợ trên Tổng tài sản (%) 47,24% 42,56% 46,53%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Vinasun)
Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của công ty qua các năm.
Từ năm 2012 đến năm 2014, tổng tài sản, nợ phải trả và vốn chủ sở hữu đều
tăng theo thời gian. Điều này cho thấy tổng tài sản tăng 653,386 tỷ đồng từ năm 2012
đến năm 2014 (tương ứng 36,66%) do một phần công ty vay nợ từ bên ngoài nên nợ
phải trả tăng 291,409 tỷ đồng (tương ứng 34,62%) và vốn chủ sở hữu tăng 360,316
tỷ đồng (tương ứng 38,49%). Tuy tổng tài sản, nợ phải trả tăng nhưng tỷ sốnợ trên
tổng tài sản giảm từ 47,24% xuống 42,56% (2012 – 2013) nhưng đến năm 2014 tăng
từ 42,56% lên 46,53%. Qua đó, chúng ta thấy rằng công ty luôn cố gắng đầu tư nhằm
đáp ứng hoạt động kinh doanh và ngày càng mở rộng, phát triển, nhưng tài sản chủ
yếu từ nợ vay nên công ty cần có kế hoạch đầu tư, tăng cường tài sản từ những nguồn
vốn khác như đầu tư vào bất động sản, đầu tư tài chính, vốn cổ đông, cổ phiếu…
2.1.4.1.1 Vốn điều lệ
Năm 2012 2013 2014
Vốn điều lệ 300 435 565,5
% tăng trưởng so với năm trước 0% 45% 30%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vinasun)
Bảng 2.2: Vốn điều lệ của công ty qua các năm

31
600
500
400
300
200
Vốn điều lệ
100
0
2012 2013 2014
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện vốn điều lệ của công ty qua các năm
2.1.4.1.2 Vốn chủ sở hữu
Năm 2012 2013 2014
Vốn chủ sở hữu 936,22 1.153,4 1.296,54
% tăng trưởng so với năm trước 9,39% 23,2% 12,4%
Bảng 2.3: Vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm
1400
1200
1000
800
600
Vốn chủ sở hữu
400
200
0
2012 2013 2014

32
Hình 2.2: Biểu dồ thể hiện vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm

33
Không chỉ có vốn điều lệ của công ty tăng cao mà nguồn vốn chủ sở hữu cũng
không ngừng tăng lên nhằm đáp ứng tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của công ty
đang ngày càng mở rộng. Đây là thế mạnh của công ty giúp cho hoạt động kinh doanh
của công ty đứng vững và phát triển không ngừng, vượt qua những khó khăn của
khủng hoảng kinh tế trong những năm qua, giúp cho công ty ngày càng có đượcnhiều
niềm tin với các đối tác cũng như khách hàng.
2.1.4.2 Tình hình đầu tư và thanh lý xe
Năm 2012 2013 2014
Số xe đầu tư 456 568 1.246
Số xe thanh lý 55 232 475
Số xe sở hữu 4.622 4.958 5.729
Bảng 2.4: Tình hình đầu tư và thanh lý xe
Mặc dù nền kinh tế trong những năm qua khủng hoảng và hiện tại tình hình còn
khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhưng công ty vẫn không ngừng đầu tư thêm xeđể
tăng khả năng phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng, nâng tổng số xe công tylên
5.729 chiếc (tính đến 31/12/2014). Để đảm bảo chất lượng tốt nhất, hàng năm công
ty thanh lý những chiếc xe kém chất lượng. Đây cũng là yếu tố quan trọng gópphần
tăng doanh số qua các năm của Vinasun.
2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm
Năm 2012 2013 2014
Số xe 4.622 4.958 5.729
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vinasun)
Bảng 2.5: Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm

34
6000
5000
4000
3000
Số xe
2000
1000
0
2012 2013 2014
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm
2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong năm 2014, hoạt động kinh doanh của công ty tiếp tục phát triển. Tổng
doanh thu đạt 3.770,22 tỷ đồng, tăng 19,38% so với năm 2013.
Năm 2012 2013 2014
Doanh thu kinh doanh 2.713,3 3.158,06 3.770,22
Tăng/giảm so với năm trước 439 444,76 612,16
% tăng/giảm 19,3% 16,4% 19,38%
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 – 2014

35
4000
3500
3000
2500
2000
1500
Doanh thu kinh doanh
1000
500
0
2012 2013 2014
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh thu kinh doanh của công ty
Nhu cầu sử dụng taxi trở nên phổ biến và thường xuyên đối với đại đa số
người tiêu dùng, thị phần của công ty đã tăng trưởng liên tục lên tới hơn 45% thị phần
tại thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, thương hiệu Vinasun cùng với sốlượng
xe mới, đẹp, đồng nhất và chiếm số lượng lớn bao phủ trên địa bàn hoạt độngđã thu
hút được khách hàng. Điều này góp phần vào việc kinh doanh có hiệu quả trong
những năm qua.
Từ năm 2012 đến năm 2014, doanh thu tăng từ 19,3% lên 19,38%, tức tăng từ
439 tỷ đồng lên 612,16 tỷ đồng. Tốc độ tăng doanh thu tương đối cao cho thấy công
ty đang trong giai đoạn gia tăng thị trường và quy mô thị phần khách hàng, cũng
như các điểm tiếp thị khai thác tối đa lượng khách hàng tiềm năng, cùng với việc đầu
tư thêm xe để phát triển kinh doanh, thực hiện tiết kiệm chi phí, thực hiện các biện
pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó,
Hội đồng quản trị tiếp tục đầu tư xây dựng định hướng phát triển công ty theo mô
hình quản lý tập trung, nâng cao năng lực quản lý, minh bạch tài chính, thôngtin
chính xác kịp thời. Đặc biệt khả năng xử lý linh hoạt và năng lực cạnh tranh của công
ty đã phát huy tối đa.
Năm 2014, công ty chịu sự tác động của giá xăng thay đổi liên tục, lãi suất vay
vẫn ở mức quá cao đã tạo ra những thách thức lớn cho công ty. Cũng trong năm

36
nay, ngành giao thông vận tải, đặc biệt là dịch vụ vận tải taxi có thêm sự xuất hiện
của dịch vụ taxi Uber, đây là loại hình kinh doanh khá mới mẻ nhưng tiềm ẩn nhiều
nguy cơ cạnh tranh trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty.
2.2 Phân tích các yếu tố Marketing dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt
Nam (Vinasun Corp)
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Hiện tại Vinasun Corp đang hoạt động ở nhiều lĩnh vực như vận tải hành
khách (Taxi Vinasun), dịch vụ du lịch (du lịch lữ hành, cho thuê xe…)
Tuy nhiên, dịch vụ chính đem lại doanh thu lớn cho công ty là dịch vụ vận tải
hành khách chiếm khoảng 98% doanh thu của công ty, với việc cung cấp dịch vụ Taxi
lữ hành 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi ân cầnvà chu
đáo. Hiện nay, Vinasun Taxi có các loại hình dịch vụ sau:
 Dịch vụ thanh toán trả trước (Taxi Coupon)
Ngoài dịch vụ đưa đón khách hàng vãng lai, công ty phát hành quyển Coupon
(mỗi quyển Coupon có mệnh giá là 120.000 đồng, mỗi vé có trị giá 12.000 đồng, hạn
sử dụng trong 3 tháng) giúp khách hàng thuận tiện trong sử dụng và đơn giản khi
thanh toán. Khi sử dụng dịch vụ taxi, khách hàng chỉ cần xé vé tương ứng với sốtiền
hiện trên đồng hồ. Nếu mua với số lượng từ 3 cuốn trở lên, mức chiết khấu khách
hàng được hưởng sẽ là 3%.
 Dịch vụ thanh toán trả sau
 Taxi card
Là một cuốn phiếu có 30 số, mỗi số có 2 liên, mỗi phiếu có giá trị ghi nhận tối
đa 500.000 đồng/phiếu. Nếu khách hàng sử dụng trên 500.000 đồng thì sử dụng phiếu
số 2. Cuốn phiếu được cấp miễn phí, sử dụng cho cá nhân hoặc tập thể. Quản lý an
toàn với số series cùng chữ ký 2 bên.
Khách hàng sẽ được nhận những tiện ích khi sử dụng loại hình dịch vụ này là
thanh toán chậm vào cuối tháng, được chiết khấu từ 3% đến 21% trên tổng số sử dụng
hàng tháng, đồng thời được cung cấp hóa đơn GTGT để khách hàng thanhtoán
và còn rất nhiều tiện ích hiện đại khác kèm theo.

37
 Membership card
Là loại thẻ online có 2 mặt do Ngân Hàng Vietinbank kết hợp với Vinasun
phát hành. Khi thanh toán cước taxi Vinasun lái xe quẹt thẻ qua máy EDC (POS)
được đặt trên xe taxi, sau khi thanh toán thành công thì máy EDC sẽ in ra 2 liên hóa
đơn, khách hàng sẽ lưu lại liên 2, lái xe lưu giữ liên 1.
Thẻ có mật khẩu dễ kiểm soát, có thể sử dụng cho cá nhân hay tập thể.
Tiện ích khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ online:
 Thanh toán chậm vào cuối tháng, được chiết khấu lũy tuyến từ 3% đến
21% trên tổng số tiền sử dụng hàng tháng, đồng thời được cung cấp hóa
đơn GTGT để khách hàng thanh toán.
 Rút ngắn thời gian giao dịch thanh toán.
 Thông tin thanh toán rõ ràng, chính xác về thời điểm.
 Ngoài thẻ trả sau do Vinasun và Vietinbank phát hành, Quý khách còn sử
dụng được nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế để thanh toán.
 Quý khách hàng sẽ tránh được rủi ro khi bị thất lạc thẻ.
 Hỗ trợ khách hàng quản lý chi phí theo hạn mức (nếu có yêu cầu) và
nhận được thông tin số dư nhanh chóng.
 Gọi trực tiếp cho tài xế
Duy nhất tại Vinasun có dịch vụ gọi trực tiếp cho tài xế, đây là dịch vụ mà hành
khách có thể gọi trực tiếp cho tài xế mà không cần thông qua tổng đài. Dịch vụnày
rất tiện lợi khi khách hàng đã quen với tài xế và chủ động hơn khi cần đi taxi.
2.2.2 Giá dịch vụ (Price)
Chính sách giá của Vinasun tương đối linh hoạt và phù hợp với các hãng khác,
việc đưa ra bảng giá chung phụ thuộc vào các yếu tố:
 Giá xăng hiện tại.
 Chất lượng xe phục vụ (4 chỗ, 7 chỗ).
 Chi phí bến bãi.
 Chi phí vật tư.
 Chi phí sửa chữa.
 Các phí phụ thu khác...

38
BẢNG GIÁ CƯỚC TAXI VINASUN
Loại xe Giá mở cửa
Trong phạm vi 30
km
Từ km thứ 31 trở đi
TOYOTA VIOS 11.000 VNĐ/733m 15.000 VNĐ/km 12.000 VNĐ/km
TOYOTA
INNOVA J
11.000 VNĐ/687m 16.000 VNĐ/km 14.000 VNĐ/km
TOYOTA
INNOVA G
12.000 VNĐ/705m 17.000 VNĐ/km 15.000 VNĐ/km
Miễn phí 5 phút chờ đầu tiên/ Thời gian tiếp theo 3.000 VNĐ/3 phút
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ taxi của công ty hiện đang áp dụng (02/02/2015)
Lưu ý: Giá này có thể thay đổi theo từng thời điểm.
2.2.3 Phân phối (Place)
Taxi Vinasun hoạt động chính ở 3 khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai,
Bình Dương và mới nhất là ở Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng với hơn 1.500 điểm
tiếp thị. Ở thành phố Hồ Chí Minh có một hệ thống các điểm tiếp thị khắp các quận.
Hiện tại, công ty sử dụng các hệ thống kênh phân phối sau:
 Kênh phục vụ trực tiếp thông qua tổng đài nhận thông tin và phục vụ khách
hàng 38 27 27 27.
 Các điểm tiếp thị: công ty còn hình thành 1.500 điểm tiếp thị tại các nhà hàng,
khách sạn và các điểm tập trung đầu mối vận chuyển như các chung cư, sân
ga sân bay… Các điểm tiếp thị này hỗ trợ cho khách hàng rất nhiều trong
việc không phải gọi taxi thông qua số điện thoại của khách hàng.
Số lượng cuộc gọi bình quân/ngày trong năm 2014 là 42.320 cuộc gọi.
Bình quân lượt khách qua điểm tiếp thị trong năm 2014 là 36.929 lượt.
Phần lớn khách hàng yêu cầu xe qua hệ thống tổng đài của Vinasun phải chờ
trung bình từ 2 đến 4 phút. Đây thật sự là ưu thế cạnh tranh của Vinasun so với các
hãng khác cũng như góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ taxi của công ty.

39
2.2.4 Chiêu thị (Promotion)
Hiện taxi Vinasun đang xúc tiến tạo dựng hình ảnh cho riêng mình và dựa vào
các phương tiện truyền thông chủ đạo để thực hiện nhằm nhấn mạnh và khẳng định
giá trị cốt lõi của công ty.
2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu
Xây dựng và thực hiện những chiến lược phát triển thương hiệu trong lòng
khách hàng, quản lý hình ảnh, thiết kế, kiểm soát hình ảnh trong vấn đề quảng cáo,
in ấn những ấn phẩm, tờ rơi, pano, áp phích và các clip quảng cáo trên truyền hình.
Hệ thống nhận diện thương hiệu tại Vinasun: Vinasun là thương hiệu đã được
khẳng định, trong số các thương hiệu có mặt trên thị trường hiện nay, không ai có thể
phủ nhận sự phát triển mạnh mẽ và vững chắc của thương hiệu này trên thị trường.
Để đạt được hiệu quả như thế, Vinasun đã thực hiện xây dựng cho mình những hệ
thống nhận diện rõ ràng và hệ thống trên toàn kênh phân phối của mình.
 LOGO:
Hình 2.5: Logo Vinasun Corp
Hình 2.6: Logo Vinasun Taxi

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

Similar to Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (20)

More from luanvantrust

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam