Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất đã chia sẻ đến cho các bạn một bài khoá luận hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
ĐOÀN THỊ THANH VY
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
KHÔNG GIAN RIÊNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2022

2. Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông
Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÔNG
GIAN RIÊNG” do ĐOÀN THỊ THANH VY, sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ
KINH DOANH TỔNG HỢP, khoa Kinh Tế, đã bảo vệ thành công trước hội đồng
ngày
TRẦN HOÀI NAM
Người hướng dẫn,
Chữ ký
Ngày……. tháng…… năm 2012
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Chữ ký Chữ ký
Ngày……. tháng……. năm 2012 Ngày……tháng……. năm 2012

3. LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, con xin kính lời cảm ơn đến Cha Mẹ những người đã sinh ra, nuôi
dưỡng và dạy bảo con đến ngày hôm nay.
Suốt bốn năm trên giảng đường Đại học, thầy cô đã trang bị cho em nhiều kiến
thức quý báu, tạo một nền tảng vững chắc giúp em tự tin bước vào đời. Em xin gởi đến
Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể
quý thầy cô lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt là thầy Trần Hoài Nam,
giáo viên trực tiếp hướng dẫn em thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đã nhiệt
tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực tập để em hoàn thành tốt
luận văn này.
Trải qua hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Không Gian Riêng, em đã học
hỏi được nhiều điều từ thực tế và từ đó bổ sung thêm vốn kiến thức mà trước đây em
đã học ở trường. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị
phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng, phòng Kỹ thuật, phòng Kế toán đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin cám ơn tất cả bạn bè, những người động viên, giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường.
Một lần nữa xin cám ơn và kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe, công tác tốt
và đạt được nhiều thăng tiến trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Thanh Vy

4. NỘI DUNG TÓM TẮT
ĐOÀN THỊ THANH VY. Tháng 06 năm 2012. “Hoàn Thiện Quy Trình
Chăm Sóc Khách Hàng tại Công Ty TNHH Không Gian Riêng”.
DOAN THI THANH VY. June, 2012. “Complete The Customer Care
Process at Khong Gian Furniture Company Limited”.
Khóa luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình CSKH, khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng cũng như một số khó khăn trong công tác CSKH của Công ty TNHH
Không Gian Riêng, qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác
CSKH tại công ty. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp một số hoạt động nằm trong
công tác CSKH của công ty, cùng với phương pháp phỏng vấn trực tiếp và qua điện
thoại các câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của công ty, dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm Excel.
Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ
thuật thực hiện. Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng,
hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua nội thất gồm trước,
trong, và sau khi mua nội thất, cũng như CSKH khi có yêu cầu sử dụng dịch vụ bảo
hành – bảo trì – sửa chữa. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
phần lớn là hài lòng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố chưa hài lòng. Bên cạnh đó,
trong CSKH của công ty còn tồn tại một số khó khăn như tình hình cạnh tranh gay gắt,
hoạt động quảng bá hỗ trợ còn hạn chế, đội ngũ nhân viên CSKH có trình độ chưa cao,
các phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn yếu, và quy trình quản lý thông tin
khách hàng còn sơ sài. Vì vậy, để hoạt động CSKH được duy trì tốt và ngày càng hiệu
quả hơn nữa thì công ty có thể tham khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như
thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng
cao chất lượng thông tin của công ty, áp dụng phần mềm để quản lý thông tin khách
hàng.

5. v
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................. x
DANH MỤC PHỤ LỤC ...................................................................................................xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề...................................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................2
1.3.1. Thời gian nghiên cứu......................................................................................2
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu.........................................................................................2
1.4. Cấu trúc khóa luận......................................................................................................2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ..............................................................................................4
2.1. Tổng quan tài liệu.......................................................................................................4
2.2. Tổng quan về công ty.................................................................................................4
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty .........................................................................4
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................6
2.2.3. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty..................................................8
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................12
3.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................12
3.1.1. Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng..............................................12
3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng.....15
3.1.4. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .........................................................18
3.1.6. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng..................21
3.1.7. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng...............................23
3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng .....................................................................24
3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng.................................25
3.1.10. Sự thỏa mãn của khách hàng......................................................................26
3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng...............................................................28
3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng....................................................29

6. vi
3.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................29
3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả .......................................................................29
3.2.2. Phương pháp so sánh....................................................................................30
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN...................................................................31
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Không Gian Riêng...............31
4.1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2010 – 2011 .......31
4.1.2. Cơ cấu doanh thu của công ty trong năm 2010 - 2011 ...............................33
4.1.3. Tình hình cơ cấu lao động tại công ty trong năm 2010 - 2011...................34
4.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Không Gian Riêng.............34
4.2.1. Quy trình kênh phân phối sản phẩm tại công ty..........................................34
4.2.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng tại
công ty.....................................................................................................................36
4.2.3. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại công ty....................................38
4.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng...................41
4.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.............46
4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua nội thất....46
4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành - bảo
trì - sửa chữa nội thất..............................................................................................51
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Không Gian Riêng...............................................................................................54
4.3.1. Thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng........................................................54
4.3.2. Đội ngũ nhân viên.........................................................................................55
4.3.3. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến.......................................................................56
4.3.4. Quản lý thông tin khách hàng.......................................................................56
4.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CSKH tại công ty..............................57
4.4.1. Thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng................................................57
4.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................58
4.4.3. Nâng cao chất lượng thông tin......................................................................59
4.4.4. Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng......................................61
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................63
5.1. Kết luận.....................................................................................................................63

7. vii
5.2. Kiến nghị ..................................................................................................................64
5.2.1. Đối với công ty.............................................................................................64
5.2.2. Đối với nhà nước..........................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................65

8. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BH&CCDV Bán hàng và cung cấp dịch vụ
CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)
CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satifaction Index)
CSKH Chăm sóc khách hàng
ĐVT Đơn vị tính
KD Kinh doanh
KD&CSKH Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng
STT Số thứ tự
THPT Trung học phổ thông
TNDN Thu nhập doanh nghiệp
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

9. ix
DANH MỤCCÁCBẢNG
Trang
Bảng 3.1. Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng..........17
Bảng 4.1 Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty...............................31
Bảng 4.2. Cơ Cấu Doanh Thu..........................................................................................33
Bảng 4.3. Cơ Cấu Nhân Viên..........................................................................................34
Bảng 4.4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh tại Các Kênh Phân Phối của Công Ty trong
Năm 2010 – 2011 ...........................................................................................35
Bảng 4.5. Cơ Cấu Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng tại Công Ty trong Năm 2010 -
2011...............................................................................................................40
Bảng 4.6. Đặc Điểm của Khách Hàng Mua Nội Thất ....................................................46
Bảng 4.7. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng trong Quá Trình Mua Nội Thất............49
Bảng 4.8. Đặc Điểm của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành – Bảo Trì – Sửa
Chữa................................................................................................................51
Bảng 4.9. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng khi Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo
Trì - Sửa Chữa Nội Thất.................................................................................53

10. x
DANH MỤCCÁCHÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty...............................................................6
Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới........................................19
Hình 3.2. Mô Hình GAP ..................................................................................................26
Hình 4.1. Quy Trình Kênh Phân Phối Sản Xuất tại Công Ty..........................................35
Hình 4.2. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty từ
Nhân viên KD&CSKH....................................................................................36
Hình 4.3. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty từ
Nhân viên Kỹ thuật ..........................................................................................37
Hình 4.4. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo
Trì - Sửa Chữa.................................................................................................44
Hình 4.5. Khách Hàng theo Khu Vực khi Mua Nội Thất................................................47
Hình 4.6. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng đối với Nhân Viên KD&CSKH............48
Hình 4.7. Khách Hàng theo Khu Vực khi Bảo Hành Bảo Trì Sửa Chữa Nội Thất.........51
Hình 4.8. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng đối với Nhân Viên Kỹ Thuật.................52
Hình 4.9. Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ ....................................................................55

11. xi
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các chương trình khuyến mãi
Phụ lục 2: Phiếu bảo hành sản phẩm
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng mua nội thất.
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì –
sửa chữa nội thất.

12. CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi doanh nghiệp, bởi vì doanh nghiệp sẽ
không thể tồn tại nếu không có khách hàng” – Erwin Frand
Khách hàng ngày càng có quyền lực hơn, và quan trọng hơn đối với sự sống
còn của một doanh nghiệp, khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp
và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn. Trong môi trường cạnh tranh gay
gắt, các doanh nghiệp luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng của nhau bằng các biện pháp
như hạ giá bán, bổ sung quà tặng, các chương trình hậu mãi. điều này đã tạo nên nhu
cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, và đòi hỏi khắt khe hơn. Vậy làm thế
nào để mời khách hàng mua sản phẩm và còn làm cách nào để cho họ quay lại lần sau
với doanh nghiệp trong khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi? Do đó, việc đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần
thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi
kéo các đối tượng tiềm năng là vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải xem
xét đến.
Chăm sóc khách hàng là một thuật ngữ và là việc làm không mới đối với các
quốc gia có nền kinh tế phát triển nhưng đây là một hoạt động mới xuất hiện gần đây ở
Việt Nam. Hiện nay, ở Mỹ có tới 50,000 trung tâm chăm sóc khách hàng với số nhân
viên khoảng 6 triệu người, số lượng trung tâm chăm sóc khách hàng ở Ấn Độ là hơn
400. Điều này cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng được các
công ty/tổ chức quan tâm. Tuy nhiên trong thời gian gần đây các doanh nghiệp Việt
Nam càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng theo
hướng làm thoả mãn khách hàng. Các doanh nghiệp có thể tạo lợi thế cạnh tranh riêng
cho mình bằng cách tập trung làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

13. 2
Công ty TNHH Không Gian Riêng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất – cung
cấp – phân phối nội thất với phương châm hoạt động là luôn mang đến cho khách hàng
dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với bề dày hoạt động gần 10 năm, công ty luôn xác
định cho mình hướng phát triển lâu dài là dựa trên lòng tin, sự tín nhiệm của khách
hàng đối với công ty. Bên cạnh đó, với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất –
cung cấp – phân phối nội thất nên muốn thành công và tạo dựng thương hiệu riêng cho
mình thì công ty phải chọn cho mình hướng đi riêng, chú trọng đến hoạt động chăm
sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là
việc hết sức cần thiết, là một vấn đề mà thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà
quản trị. Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Không Gian Riêng”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn
Không Gian Riêng.
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nội thất tại công
ty trách nhiệm hữu hạn Không Gian Riêng.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2012 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và
phân tích. Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 2010 – 2011.
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu
Công ty TNHH Không Gian Riêng.
Địa chỉ: 335-337 Bạch Đằng, P.15, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Cấu trúc khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương:
Chương 1: Chương mở đầu. Nêu lên sự cần thiết, lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu mà đề tài cần đạt được, phạm vi nghiên cứu và tóm lược cấu trúc luận văn.

14. 3
Chương 2: Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu trước đây cũng như phác họa
rõ bức tranh toàn cảnh về Công ty TNHH Không Gian Riêng nhằm giúp người đọc có
cái nhìn tổng quát về công ty.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào
một số lý luận; đó là lý luận về khách hàng, lý luận về chăm sóc khách hàng, lý luận
về sự thỏa mãn khách hàng. Đưa ra một số phương pháp sử dụng để thực hiện nghiên
cứu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận. Trong phần này, luận văn tập trung tìm hiểu
tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với công
ty, rút ra một số khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất một số
ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chương này luận văn tổng kết lại
những kết quả đã nghiên cứu được tại công ty và qua đó đưa ra một số kiến nghị.

15. 4
CHƯƠNG 2
TỔNGQUAN
2.1. Tổng quan tài liệu
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình
phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM của Phạm Quyền Trung. Đề
tài phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, so sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách
hàng, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Thương mại – Dịch vụ Gas Chuyên Nghiệp của Lê Thị Thanh Thoa. Khóa luận
tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Gas
Chuyên nghiệp và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty.
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng do Ngọc Hoa biên soạn. Cuốn sách làm nổi bật
tính thực dụng và dễ dàng thực hành, thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào thiết
kế, thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, để công ty
có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.2. Tổng quan về công ty
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Không Gian Riêng.
Tên giao dịch: Không gian Furniture.
Logo:

16. 5
Địa chỉ trụ sở chính (Showroom Trung Tâm): 335-337 Bạch Đằng, P.15, Quận Bình
Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất – Phân phối – Cung cấp trực tiếp các sản phẩm nội
thất nhà ở và văn phòng.
Điện thoại: (08) 38998787 – Fax: (08) 35110778.
Website: http://khonggianfurniture.com
Địa chỉ Showroom:
- Showroom Phú Mỹ Hưng: 117 Nguyễn Thị Thập, P.Tân Phú, Quận 7,
Thành phố Hồ chí Minh.
Điện thoại: (08) 37753737.
- Showroom Cộng Hòa: 228 Cộng Hòa, P.13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ
Chí Minh.
Điện thoại: (08) 38429231.
Địa chỉ Nhà máy: 286 Cộng Hòa, P.13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.
Giám đốc: Hoàng Cường.
Chức năng:
+ Chuyên sản xuất, thiết kế, lắp đặt sản phẩm gỗ nội thất : Bếp, giường, tủ âm
tường, bàn ăn, sofa gỗ nệm…
+ Sản xuất sản phẩm nội thất Châu Âu.
+ Nhập khẩu theo yêu cầu
Nhiệm vụ: Công ty mong muốn mang lại sự tiện nghi, ấm cúng, thoải mái cho
không gian ngôi nhà của quý khách. Cam kết nâng cao giá trị cuộc sống bằng chất
lượng sản phẩm của công ty.

17. 6
Showroom
Cộng Hòa
Showroom
Phú Mỹ
Hưng
Showroom
Trung Tâm
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
a) Bộ máy tổ chức
Sơ đồ tổ chức của công ty có thể được tóm tắc theo sơ đồ như sau:
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty
Nguồn: Phòng Kinh doanh
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng ban
- Giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh chung của công ty, đề ra những
mục tiêu và phương hướng hoạt động lâu dài. Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động
kinh doanh của toàn công ty. Xây dựng mối quan hệ kinh tế với các công ty/tổ chức
khác, nhằm tạo thêm đối tác kinh doanh cho công ty.
Phó giám đốc
Kỹ thuật
Giám đốc
Phòng Kinh
doanh và Chăm
sóc khách hàng
Phó giám đốc
Tài chính
Phòng
Kế
toán
Nhà
máy
Xưởng
bảo
hành –
sữa
chữa
Phòng
kỹ
thuật

18. 7
- Phó giám đốc Tài chính: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tình hình tài
chính của công ty. Điều hành các phòng ban trong công ty nhằm tối ưu hóa hoạt động
tài chính kinh doanh của công ty.
Thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí nhân viên trong công ty cũng
như đề cử khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên cấp dưới.
Lên kế hoạch thực hiện các chương trình khuyến mãi cho công ty.
- Phó giám đốc Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tình hình kỹ
thuật sản xuất và bảo hành sửa chữa của hàng hóa. Điều hành nhập xuất các chi tiết
cấu thành nên sản phẩm, trách nhiệm chung về sản xuất bảo hành bảo trì sửa chữa thiết
kế theo yêu cầu.
- Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng: Chịu trách nhiệm thực hiện
các kế hoạch kinh doanh, định kỳ giám sát hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng theo
tháng, quý, năm, theo dõi thông tin khách hàng và thường xuyên liên lạc trao đổi với
khách hàng. Thực hiện kiểm tra việc xuất nhập hàng tại các của hàng và tổng kết kết
quả kinh doanh của các cửa hàng để báo cáo lên Phó Giám Đốc.
- Phòng kế toán: Tổ chức hạch toán thống kê theo đúng chế độ. Đồng thời hỗ
trợ Phó Giám Đốc về tổ chức của công ty, thu chi tài chính theo đúng quy định của Bộ
Tài Chính, hạch toán phân tích tình hình tài chính của công ty hàng tháng – quý. Bên
cạnh đó, bộ phận kế toán phải bảo quản, lưu trữ chứng từ, hồ sơ, sổ sách của công ty
theo đúng quy định, có trách nhiệm theo dõi thực hiện các hợp đồng kinh tế.
- Phòng kỹ thuật: Thiết kế mẫu mã, thông số kỹ thuật, đo đạc chi tiết sản
phẩm. Nghiên cứu sự tiện nghi và mục đích sử dụng phù hợp cho từng sản phẩm.
Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật còn thiết kế sản xuất sản phẩm theo yêu cầu của khách
hàng.
- Xưởng bảo hành – sữa chữa: Đảm nhận việc sửa chữa những lỗi hỏng hóc
của sản phẩm.
- Nhà máy: Tiến hành sản xuất lắp ráp đạt tiêu chuẩn theo thiết kế từ Phòng
Kỹ thuật, vận chuyển đến Showroom hoặc địa chỉ của khách hàng mua sản phẩm.
- Showroom: Chịu sự quản lý trực tiếp của Phòng Kinh doanh. Có trách
nhiệm tổng hợp thông tin bán hàng vào cuối mỗi tháng cho Phòng Kinh doanh. Là
kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, giải đáp

19. 8
những thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, Showroom còn chịu trách nhiệm tiếp nhận
các cuộc điện thoại đặt hàng và hỗ trợ hướng dẫn khách hàng về giá cả, cách sử dụng
và bảo quản sản phẩm…
2.2.3. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty
- Sofa có 2 loại
+ Vải:
o Nguyên liệu nhập khẩu sản xuất
theo công nghệ xuất khẩu.
o Kết cấu:
 Khung: làm bằng gỗ tràm bông vàng (loại gỗ này sống ở vùng ven biển
nên không bị mối mọt. Kích thước khung 4*6 đúng với kích thước thanh
giường).
 Mút: Là lại mút nhập khẩu. Hàng chuyên dùng cho Sofa theo tiêu chuẩn
quốc tế. Mút kết hợp với bông công nghiệp tạo nên dáng của sản phẩm
tạo cảm giác thông thoáng cho người ngồi mà không bị nóng.
 Lò so: Nhập khẩu từ Thái Lan là loại thép chuyên dùng có độ đàn hồi
cao.

20. 9
 Dây thun: Nhập khẩu từ Thái Lan, có độ nảy cao. Dây thun kết hợp với
lò xo tạo nên sức bền, độ êm, độ co giãn.
 Vải: Nhập từ Thái Lan 100% cotton.
 Chân Sofa nhập khẩu từ Thái Lan, là kim loại được mạ Antymool chống
rỉ sắt. Chân làm bằng sắt dễ tạo hình, sức bền và chịu lực tốt.
 Vệ sinh: sử dụng dịch vụ giặt ủi khô chuyên nghiệp để sản phẩm giữ
màu, không mất form.
 Chế độ bảo hành 2 năm cho khung và mút.
 Chế độ bảo trì 3 năm, tính phí và phục vụ tại nhà
+ Da:
Sofa da có nguồn gốc từ Ý và được
nhập từ Hồng Kông. Chất liệu sử dụng
bằng da bò ở bề mặt ngồi và các bề mặt
còn lại là PU.
- Nội thất phòng ngủ (Giường, tủ, táp đầu giường, bàn phấn)
+ Sử dụng loại gỗ công nghiệp
được nhập khẩu từ Mã Lai theo tiêu chuẩn
quốc tế (gỗ MFC). Là loại gỗ được kết
hợp bởi: bột xay gỗ + chất chống mối mọt
+ keo kết dính. Sản xuất theo công nghệ
Đức. Trên bề mặt của sản phẩm được phủ
một lớp Milamin chống trầy xước và có
thể dùng khăn ướt vắt khô lau sạch.
+ Sản phẩm là hàng lắp ráp nên dễ dàng vận chuyển và bảo quản sản phẩm
được tốt hơn.
+ Chế độ bảo hành 1 năm, bảo trì 3 năm.
+ Chế độ bảo hành chỉnh sửa về lỗi kỹ thuật trong 1 năm
+ Bảo trì: tính phí nhưng phục vụ tại nhà.

21. 10
- Bàn kính: được nhập khẩu và sử dụng
kính cường lực.
- Kệ tivi: chân inox, kính cường lực và một số sản
phẩm được làm bằng gỗ Công nghiệp phủ veneer
chống thấm nước.
- Tủ giày: gồm có
tủ giày bằng gỗ
theo tiêu chuẩn
quốc tế và tủ giày
được nhập khẩu sử
dụng kính cường
lực.
- Thiết bị văn
phòng: làm bằng
loại gỗ công
nghiệp nhập khẩu
đã qua xử lý, bên
ngoài phủ PU.

22. 11
- Bàn ăn: làm
bằng gỗ Dá Tỵ
(làm cán súng,
được xử lý, sấy
khô chống mối
mọt, sậm màu), gỗ
Kỹ Mộc (mặt gỗ màu vàng nhạt) = gỗ Xoan Đào của Việt Nam. Sản phẩm phủ veneer
chống thấm nước.

23. 12
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng
a) Khái niệm khách hàng
Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiêp và là nhân tố tạo nên thị
trường. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.
b) Vai trò của khách hàng
Tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của
doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh
nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược
lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp
khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một
thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai
trò như một “con ngựa đầu đàn”. Họ có thể kéo “theo đàn” đi mua.
Khách hàng cũng giữ vai trò của “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người
thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch
vụ.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp

24. 13
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây
thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường
chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách
hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Các công ty cần phải xem khách hàng của
mình như một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị
của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá
trị của tài sản này dẫn các công ty đến việc thiết kế lại hệ thống tiếp thị của họ về phía
nắm bất phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản
phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
c) Phân nhóm khách hàng
Việc phân nhóm khách hàng nhằm để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt
của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp, từ đó có thể đưa ra một phương pháp
riêng để tiếp xúc với họ một cách hiệu quả. Nó giúp công ty chi tiêu ngân sách giành
cho marketing cũng như công tác chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan, chỉ sử
dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Có lẽ cách cơ bản
nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà công ty
nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp nhỏ có thể
thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng
nhau. Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:
 Theo địa lý
Vị trí địa lý khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp
CSKH mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong
nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng.
 Theo nhân khẩu
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng
của công ty. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công ty có thể xác định những đặc
điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Việc phân loại theo nhân khẩu có

25. 14
thể bao gồm một số đặc điểm như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập, tình trạng hôn nhân gia đình, dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử
dụng tất cả những chỉ tiêu này; hơn là tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp
nhất với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
 Phân loại theo tâm lý
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng
tới việc mua hàng hóa. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ,
khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số
yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm - dịch vụ mới;
thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm - dịch vụ quan trọng với khách hàng;
sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí
quyết định mua.
 Lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá
mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay
văn hóa. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay
những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể
được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
 Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: Khách hàng bên ngoài và
khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài
Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
Khách hàng nội bộ
Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm cả những nhân viên
làm việc trong công ty. Nói cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cổ máy phức
tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng
có vai trò giúp cổ máy doanh nghiệp vận hành tốt. Họ không phải là khách hàng truyền
thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng
bên ngoài.

26. 15
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong
công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ
và hoàn hảo hơn.
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo
nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên
ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, có thể thấy ngay
rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các
khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, người lãnh
đạo sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan
trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn
các khách hàng bên ngoài.
3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng
a) Khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc ảnh hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… việc hài lòng với
sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay
không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan
giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
b) Khái niệm dịch vụ khách hàng (Customer Service)
Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt
lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.

27. 16
Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành sửa chữa, hình thức
thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm,
cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm…, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm
cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Các dịch vụ khách hàng sẽ
ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh hơn.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà
chúng ta đem bán ra thị trường, thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là
chưa hoàn chỉnh.
c) Phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang
tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được
giao nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, là cách thức,
vấn đề cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng. Các hoạt động thường
thấy dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
Đối với khách hàng này, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải
chăng. Với khách hàng khác, họ đánh giá việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, sự hiểu
biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Thông qua phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng để khẳng
định tính xuyên suốt của hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận thức đúng vai trò của
chăm sóc khách hàng, đề ra kế hoạch thực hiện trong sự thống nhất, hỗ trợ với chiến
lược của doanh nghiệp, huy động nỗ lực của tất cả các nguồn lực nhằm hướng tới
khách hàng, những mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động của quan hệ khách
hàng duy trì được sự hài lòng của khách hàng, đó là:
- Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ.
- Quản trị xung đột với khách hàng.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

28. 17
Một số tiêu chí để phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng:
Bảng 3.1. Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng
Chỉ tiêu Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng
1. Công việc Toàn bộ các cố gắng nhằm
đảm bảo hoặc vượt mức
mong đợi của khách hàng.
2. Vai trò Mang ý nghĩa chiến lược
quyết định lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.
3. Thời gian giảm chi phí Là khoản đầu tư chiến
lược.
4. Trình tự thực hiện Thông tin từ hệ thống chăm
sóc khách hàng sẽ xác định
các biện pháp cần thực hiện
để phục vụ tốt hơn yêu cầu
của khách hàng, trong đó có
mức độ dịch vụ khách hàng
cần thực hiện.
Thực hiện các yêu cầu
cần thiết để bán sản phẩm
hay dịch vụ.
Hoàn thành việc bán sản
phẩm dịch vụ.
Là những khoản chi phí
bán hàng.
Nguồn: Tổng hợp Internet
Giữa khái niệm Chăm sóc khách hàng (Customer Care) và Dịch vụ khách hàng
(Customer Service) có những đặc điểm chung và những điểm riêng. Nói một cách khái
quát, Chăm sóc khách hàng có nội dung rộng hơn so với Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ
khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách
hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, không chỉ là các dịch
vụ gia tăng tối thiểu, mà còn mang khía cạnh con người, tương tự như khi ta chăm sóc
những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua
hàng.

29. 18
3.1.3. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần hoạt động marketing. Mục đích của chăm
sóc khách hàng là để làm hài khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách
mà họ mong muốn.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lí trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc
khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược.
Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng
bên trong. Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề để khách
hàng bên ngoài được chăm sóc tốt.
3.1.4. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
a) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện
tại và tạo ra các khách hàng trung thành
Khách hàng hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Để duy trì khách hàng hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử
dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc
khách hàng.
Đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình. Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách
hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp
xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đó chính là nguồn tài sản
vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong
đánh giá giá trị tài chính của doanh nghiệp đó. Có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh
thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ.
b) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người
khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn. Dù thế
nào đi nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết
định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

30. 19
Khách hàng hiện tại
Sản phẩm tốt
Làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng
Thu hút khách hàng mới Độ nổi tiếng
Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới
Nguồn : Ngọc Hoa, hoàn thiện dịch vụ khách hàng, 2006, NXB Lao động- Xã hội.
c) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt
động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài
lòng nhất định. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục
hậu quả do khách hàng không hài hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là
không thể lường hết được.
d) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh
Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có
thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn. Vì thế, sản phẩm
cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả. Sự
cạnh tranh về giá, chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
khách hàng, doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều
hơn và ổn định hơn.

31. 20
3.1.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện rất
phong phú, mỗi phương thức có những ưu và nhược điểm nhất định. Để lựa chọn được
phương thức phù hợp nhất với các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như
nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 4 loại cơ
bản sau:
a) Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các
địa điểm có vị trí thuận lợi. Nguồn lực để thực hiện công việc này chủ yếu là do các
chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện
đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẩn sử dụng, thanh toán, đổi
hàng...
Ưu điểm: Qua giao dịch trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội
hiểu rõ hơn khách hàng, nhận biết từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh
hành vi của mình.
Nhược điểm: Chi phí lớn, số lượng trung tâm hạn chế, không phải mọi khách
hàng đều có điều kiện đến tận nơi để phục vụ.
b) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng
Là hình thức được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng quầy giao dịch –
nơi tiếp xúc trực tiếp để thực hiện các giao dịch với khách hàng. Nhân lực để thực hiện
là do nhân viên bán hàng đảm nhiệm - họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên
chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
các điểm bán hàng rộng rãi. Chi phí đầu tư không đáng kể.
Hạn chế:
+ Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân
viên bán hàng.
+ Chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản.
+ Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ý
với hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Phạm vi lớn, rải rác, khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn.

32. 21
c) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng đối với các nhóm
khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về
chăm sóc hách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến
khách hàng.
Hạn chế: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên viên chăm sóc
khách hàng có trình độ, chuyên nghiệp.
d) Chăm sóc gián tiếp
Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc
hiện đại: điện thoại, internet,…; ngày càng được sử dụng rộng rãi. Với hình thức này,
doanh nghiệp cần phải tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, thiết lập hệ thống
thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ đâu, không giới hạn
không gian và địa điểm. Doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng
khách hàng với chi phí không quá cao.
Hạn chế: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin. Không
tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết tâm trạng thái độ của khách hàng,
không thể làm họ hài lòng…
3.1.6. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
a) Cung cấp những thứ khách hàng cần
Những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị sản phẩm cốt lõi
nhưng nó chỉ thực sự làm hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp
không thể tự đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên những gì mình có, mà cần
dựa trên mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế
nào? Liên quan đến câu hỏi này, doanh nghiệp xác định hai vấn đề:
- Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh
nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn như tạo một trang web để tư
vấn trực tuyến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán quan
mạng, tổ chức hội nghị khách hàng để giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ
những khó khăn, thắc mắc…

33. 22
- Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất…tiến hành phục vụ khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng với mức độ cao thì khách hàng
càng hài lòng. Điều quan trọng khi thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng là tính
cân bằng giữa hiệu quả và chi phí bỏ ra - phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp và
các yếu tố khác nữa.
b) Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Cũng như nguyên tắc phân khúc thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng
cũng nhằm tìm ra các nhóm khách hàng về các đặc tính nào đó, từ đó có những quyết
định cách thức chăm sóc khác nhau và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc đặc biệt cho các khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, nhóm 20% lượng
khách hàng đem lại 80% doanh thu là nhóm khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt.
Chính vì thế, xác định rõ nhóm này và có chương trình ưu tiên đặc biệt dành cho họ.
c) Chăm sóc theo giai đoạn của tiến trình mua hàng: theo 3 giai đoạn
- Giai đoạn trước khi mua hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
và lựa chọn các phương án. Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này là cung
cấp thông tin, tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, đặc tính, khả năng thanh toán…
- Giai đoạn quyết định mua hàng: sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới
quyết định mua tuy nhiên còn có yếu tố lưỡng lự/kìm hãm lại quyết định này. Vì vậy,
hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này là cố gắng đưa khách hàng vượt qua các
yếu tố lưỡng lự/kìm hãm đó bằng các điều kiện mua hàng, tư vấn tại chỗ, các phương
thức thanh toán…hoạt động này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách
hàng khi mua sản phẩm dịch vụ. Yếu tố con người - nhân viên giao dịch - đặc biệt
quan trọng trong giai đoạn này.
- Giai đoạn sau khi mua hàng: chất lượng và mức độ chăm sóc khách hàng giai
đoạn này là một trong những yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng. Hoạt
động giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử
dụng sản phẩm dịch vụ, tìm ra và giải quyết những khó khăn, xây dựng mối quan hệ

34. 23
thân thiết với khách hàng thông qua sự hỏi thăm trong dịp đặc điệt, hội nghị khách
hàng…
3.1.7. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng gồm hai lực lượng:
- Lực lượng gián tiếp: hỗ trợ các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng
thực hiện nhiệm vụ, họ có thể là giám đốc doanh nghiệp, các phòng ban chức năng hay
những nhân viên hậu cần, nhân viên bảo vệ của doanh nghiệp.
- Lực lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng: thay mặt nhà cung ứng dịch vụ
chăm sóc khách hàng, hoạt động giao tiếp cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Mức độ không đồng nhất của hoạt động giao tiếp cá nhân
này là rất cao, có thể khắc phục được nhược điểm này bằng việc thiết kế kịch bản dịch
vụ tương đối đồng nhất, hoạt động đào tạo được tiến hành thường xuyên để chuẩn hóa
các quy trình cung ứng song song với chế độ kiểm tra, kiểm soát của bộ phận quản lý.
Để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có một
kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người
khác, phục vụ tổ chức họ. Tinh thần phục vụ và chăm sóc khách hàng phải là một tố
chất có sẵn trong tính cách của họ và có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của
công tác chăm sóc khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự quan tâm của toàn đơn vị,
nghĩa là từ tư tưởng đến hành động của mọi nhân viên đều phải hướng vào lợi ích
khách hàng trong mọi tình huống, trong đó lãnh đạo đơn vị đóng vai trò đặc biệt quan
trọng trong việc cải tạo ra nền văn hóa hướng vào khách hàng.
- Văn hóa cần được thể hiện từ cách tiếp xúc, trao đổi với khách hàng và đặc
biệt nó phải được thấu hiểu và thực hiện bởi tất cả người.
- Cán bộ quản lý các cấp đều phải nhận thức rõ về tầm quan trọng của công tác
chăm sóc khách hàng và quyết tâm thực hiện. Kết quả của sự cam kết này là công ty
đề ra mục tiêu của chăm sóc khách hàng và phổ biến đến toàn thể nhân viên biết, thấm
thuần và cũng thực hiện.
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn
thận, đào tạo đầy đủ, đánh giá đãi ngộ thích đáng, họ được chủ động, sáng tạo trong

35. 24
công việc CSKH. Đối với nhân viên, điều đó có nghĩ là họ sẽ có một môi trường làm
việc đầy hứng thú, thử thách, còn đối với khách hàng, có nghĩa là sẽ luôn có người đủ
thẩm quyền để đáp ứng nhu cầu của họ.
3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Văn hóa công ty đặt khách hàng lên trên hết: Văn hóa là tập hợp các giá trị,
niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách
hành xử của các thành viên trong công ty với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu
chung.
Văn hóa chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị: tôn trọng cá
nhân, hiệu quả, lịch sự, đáng tin cây, thân thiện, linh động, trung thực.
Khuyến khích thái độ tôn trọng khách hàng. Luôn quan tâm đến nhu cầu của
khách hàng là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu của họ. Thúc đẩy thái độ xem khách hàng
là trên hết bằng cách khuyến khích mọi người tập trung vào nhu cầu của khách hàng
và nhận biết được tầm quan trọng của thị trường đối với các vấn đề nội bộ.
Luôn để ý đến khách hàng. Lãnh đạo công ty có thể giúp các thành viên của
nhóm luôn nghĩ về khách hàng bằng cách lập bảng ghi nhận tình hình thỏa mãn của
khách hàng và đặt ở chỗ mọi người có thể thấy được dễ dàng, trên đó ghi nhận thành
công và những vấn đề phải giải quyết với khách hàng bên ngoài dưới dạng biểu đồ.
Bên cạnh đó, lãnh đạo có thể ghi doanh số bán hàng lên bảng, thể hiện cả giá trị doanh
số lặp lại, hay phần trăm thị phần đạt được.
Hãy để cho khách hàng định nghĩa chất lượng. Phải đảm bảo rằng chất lượng
sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng, chứ không chỉ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ. Phải đảm bảo
được sự cân đối giữa sự hữu ích (những giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của công ty
mang lại cho khách hàng), giá cả (quan điểm của khách hàng về chi phí mà họ phải
trả) và thời gian (tốc độ cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc đáp ứng yêu cầu hỗ trợ
cho khách hàng).
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý
cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng:
+ Phải bắt đầu từ cấp cao nhất.
+ Tất cả mọi người trong một doanh nghiệp đều phải tham gia.

36. 25
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng
Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng. Lãnh đạo là người
đề ra các qui tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ
những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những
điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào
cũng có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời
điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hằng ngày của bạn.
Thiết lập thệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt
của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp công ty nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh
tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những
vẫn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.
Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành
phần thưởng cho nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Đảm bảo rằng quan điểm của lãnh đạo công ty về dịch vụ khách hàng được tất
cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên
quan như thế nào đến lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh
nào khác trong lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến mọi
khách hàng đều có thể cảm nhận được.
Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng.
Người lãnh đạo hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về
việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân
viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn với bất
kỳ ai trong công ty.
Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn
đề cho khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và
xưng hô bằng tên riêng.

37. 26
3.1.10. Sự thỏa mãn của khách hàng
a) Khái niệm
Theo Kotler (1997): Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không
hài lòng của một người có được bằng cách so sách cảm nhận khi sử dụng với những kỳ
vọng của họ về sản phẩm. (“Satisfaction is a person’ feelings of please or
disappointment resulting from a product’s a product’s perceived performance (or
outcome) in relation to his or her expectations”).
Theo Brown (1992): Sự thỏa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và truyền
thông tốt. (The state in which customer needs, wants and expectations throughout the
product or service’s life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and
favourable worth-of mouth).
Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó.
Do đó, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ
vọng.

38. 27
GAP 4
Hình 3.2. Mô Hình GAP
tế.
Mô hình khoảng cách (GAP) – Quan điểm về chất lượng dịch vụ tốt
- Customer GAP (khoảng cách khách hàng): khác biệt giữa mong đợi và thực
- Khoảng cách Nhà cung ứng 1: không hiểu khách hàng mong đợi điều gì.
- Khoảng cách Nhà cung ứng 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng.
- Khoảng cách Nhà cung ứng 3: không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Khoảng cách Nhà cung ứng 4: điều hành không đúng như hứa hẹn.
Qua bảng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ người xem có thể thấy được
từ dịch vụ mong muốn đến dịch vụ nhận biết được cung cấp bởi công ty dịch vụ phải
trải qua nhiều khoảng cách. Một công ty quản trị tốt nhất lượng dịch vụ mong muốn
của khách hàng.
Khách hàng
Nhà
cung
cấp
dịch
vụ
Giao hàng dịch vụ
Thông tin đến
khách hàng
Tiêu chuẩn và thiết kê dịch
vụ hướng đến khách hàng
Nhận thức của công ty về
ước muốn của khách hàng
GAP 2
GAP 3
GAP 1
Dịch vụ nhận biết được
Customer GAP
Dịch vụ mong muốn

39. 28
b) Ba yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng
- Các yếu tố sản phẩm: bao gồm sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất
lượng và quy cách sản phẩm chất lượng dịch vụ hậu mãi.
- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hảng, giờ
mở cửa, phương thức thanh toán,..
- Các yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán hàng, thái độ và
hành vi của nhân viên…
3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CMR) là
quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách
sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp có thể phục vụ
một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với
từng khách hàng.
Theo www.crmguru.com, Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi
hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho
Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo
việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng
suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp.
Nguyên tắc quản lý quan hệ khách hàng là: công ty nắm rõ thông tin về khách
hàng càng nhiều càng tốt. Theo giáo sư Antorel Peni, CRM chính là “Bước tiến mang
tính chiến lược thông qua việc định vị mục tiêu nhu cầu của khách hàng, sử dụng
những hành động thực tế để tăng cao lợi nhuận và nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng,
thực hiện tổng hợp các biện pháp, nâng cao giá trị mà khách hàng đóng góp cho công
ty và giá trị lâu dài lên mức cao nhất, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách
tận tình để nắm vững và phân tích kỹ càng những khách hàng có nhu cầu tiêu dùng
mạnh mẽ”.
CMR có thể giúp công ty xác định khả năng tiêu thụ của những khách hàng
quen và khách hàng tiềm năng. Nó có thể can thiệp tới mọi khâu của quá trình tiêu thụ,
ví dụ như sau khi thu nhận các thông tin về trạng thái đơn đặt hàng trên mạng và quá
trình thực hiện xong giao dịch bán hàng nó sẽ độc lập quan sát những động thái từ

40. 29
khách hàng. CRM còn có thể thu thập những thông tin về khách hàng và những vấn đề
mà họ đưa ra đồng thời liên kết với kho dữ liệu tương ứng và bộ phận quản lý dây
chuyền cung ứng giúp công ty phân phối lượng đầu tư, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ
chất lượng cao cho những khách hàng tiềm năng đem lại lợi nhuận cao cho công ty.
Ngoài ra, còn có thể phát hiện được việc sử dụng sai phương pháp và những lỗi nhỏ
của sản phẩm bộc lộ trong quá trình sử dụng.
3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
Theo Philip Kotler (2003) thì công ty có thể mất 100 khách hàng trong một
tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của
mình. Nhưng đó là điều kiện có cái máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một chi phí
lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại 100 khách hàng cũ của mình và
không kiếm thêm khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh
doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng
để thay thế những khách hàng bỏ đi.
Việc giữ khách hàng là điều kiện cấp bách hàng đầu. Bởi vì, chi phí để thu hút
khách hàng gấp 5 lần chi phí để duy trì một khách hàng cũ, và 20% khách hàng trung
thành tạo lên 80% lợi nhuận của công ty.
Công ty có thể dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ
cạnh tranh như: chi phí vốn, chi phí tìm kiếm,… Cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm
bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng. Khi đó, đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc
phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện
pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
a) Thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu cấp cao: Số liệu được lấy từ các phòng ban trong Công ty
TNHH Không Gian Riêng và thông tin thu thập được từ những ngày thực tập tại công
ty thông qua sự trao đổi với một số nhân viên tại công ty như Phòng Kinh doanh (chị
Thảo, chị Diệu, chị Bình), Phòng Kỹ thuật (anh Minh, anh Hiếu, anh Toàn), Phòng Kế
toán (chị Na), và một số thông tin từ các tạp chí, internet.

41. 30
- Thu thập dữ liệu trực tiếp: Thực hiện cuộc khảo sát khách hàng bằng bảng câu
hỏi và phỏng vấn khách hàng qua điện thoại về mức độ hài lòng của khách hàng về
công tác CSKH của công ty. Vì điều kiện hạn chế và theo cách thuận tiện nhất nên
cuộc khảo sát chỉ thực hiện tại Showroom Trung tâm.
b) Xử lý số liệu
Với 67 mẫu phát ra có 65 mẫu điều tra khảo sát khi khách hàng mua nội thất
hợp lệ và 59 mẫu có 57 mẫu điều tra khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo
hành - bảo trì - sửa chữa tại công ty hợp lệ, số liệu thu thập được sẽ sử dụng Excel để
tổng hợp và vẽ biểu đồ, phân tích một số thông số thống kê.
3.2.2. Phương pháp so sánh
Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh
với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Đây là phương pháp đơn giản và được sử dụng
nhiều nhất trong phân tích hoạt động kinh doanh và dự báo các chỉ tiêu kinh tế xã hội
thuộc lĩnh vực kinh tế vi mô.
a) So sánh tuyệt đối: là hiệu số của 2 chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu
cơ sở.
b) So sánh tương đối: là tỉ lệ phần trăm (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ
tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành, hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với
chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu.

42. 31
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Không Gian Riêng
4.1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2010 – 2011
Bảng 4.1 Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty
Năm Năm
ĐVT : Đồng
So sánh 2011/2010
Chỉ tiêu 2010 2011 ±△ %
1. Doanh thu BH&CCDV 1,959,783,307 2,539,448,000 579,664,693 29.58
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0
3. Doanh thu thuần về BH&CCDV 1,959,783,307 2,539,448,000 579,664,693 29.58
4. Giá vốn hàng bán 1,141,884,648 1,096,447,671 -45,436,977 -3.98
5. Lợi nhuận gộp về BH&CCDV 817,898,659 1,443,000,329 625,101,670 76.43
6. Doanh thu hoạt động tài chính 563,151 391,363 -171,788 -30.51
7. Chi phí tài chính 106,710,059 33,005,682 -73,704,377 -69.07
- Trong đó: Chi phí lãi vay 106,710,059 -106,710,059
8. Chi phí Quản lý kinh doanh 651,524,980 1,388,093,381 736,568,401 113.05
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 60,226,771 22,292,629 -37,934,142 -62.99
10. Thu nhập khác 50,000,000 50,000,000
11. Chi phí khác 0
12. Lợi nhuận khác 50,000,000 50,000,000
13. Tổng lợi nhuận trước thuế 60,226,771 72,292,629 12,065,858 20.03
14. Chi phí thuế TNDN 15,056,693 12,651,210 -2,405,483 -15.98
15. Lợi nhuận sau thuế TNDN 45,170,078 59,641,419 14,471,341 32.04
Nguồn: Phòng Kế toán

43. 32
Theo bảng 4.1 qua một năm đầy biến động như năm 2011, công ty có lợi nhuận
sau thuế là 59,641,419 đồng, tăng thêm 14,471,341 đồng chứng tỏ tiềm lực kinh tế của
công ty là khá mạnh. Với những khó khăn về kinh tế trong năm qua, công ty vẫn tăng
trưởng 32.04% làm động lực thúc đẩy sự phát triển trong năm 2012, giúp công ty thấy
rõ hơn việc phải nắm bắt thị trường, chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng,
phát huy mọi năng lực hiện có của công ty đến mức cao nhất.
Việc tăng doanh thu của công ty dẫn đến sự gia tăng của chi phí. Tổng chi phí
hoạt động của công ty tăng qua từng năm, cụ thể năm 2010 là 758,235,039 đồng, đến
năm 2011 là 1,421,099,063 đồng, tăng thêm 662,864,024 đồng tương ứng với mức
tăng 87.42%. Trong đó, chi phí tài chính năm 2010 là 106,710,059 đồng đến năm 2011
là 33,005,682 đồng, giảm 73,704,377 đồng tương ứng với mức giảm là 69.07% và chi
phí quản lý kinh doanh năm 2010 là 1,388,093,381 đồng đến năm 2011 là 651,524,980
đồng, tăng 736,568,401 đồng tương ứng với mức tăng 113.05%. Chi phí tài chính
giảm nhưng chi phí quản lý kinh doanh tăng nên kéo theo tổng chi phí của công ty
tăng. Điều này có thể hiểu là qua năm 2011 các chi phí về nhân công, nguyên vật liệu,
chi phí sản xuất, kho bãi, nhà xưởng… đều tăng nên làm cho tổng chi phí tăng cao.
Qua phân tích, ta thấy tình hình lợi nhuận của công ty như trên rất đáng duy trì
và phát huy hơn nữa trong tương lai. Tuy nhiên, mức tăng của doanh thu chậm hơn
nhiều so với mức tăng của chi phí (mức 29.58% của doanh thu so với 87.42% của chi
phí). Đây là một dấu hiệu không tốt cho tình hình hoạt động của công ty. Để góp phần
tăng lợi nhuận của công ty, cần phải:
- Tăng doanh thu bằng cách tăng cường đầu tư, đa dạng hoá các mẫu mã sản
phẩm, mở rộng quy mô và tìm kiếm khách hàng tiềm năng có nhu cầu sản phẩm với số
lượng lớn.
- Giảm các khoản chi phí của công ty, đặc biệt là chi phí quản lý kinh doanh,
tập trung quản lý và tiết kiệm các chi phí không hiệu quả trong hoạt động sản xuất
kinh doanh.

44. 33
4.1.2. Cơ cấu doanh thu của công ty trong năm 2010 - 2011
Bảng 4.2. Cơ Cấu Doanh Thu
ĐVT: Đồng
Năm Năm So sánh 2011/2010
Chỉ tiêu 2010 2011 ±△ %
1. Tổng Doanh thu BH&CCDV 1,959,783,307 2,539,448,000 579,664,693 29.58
2. Doanh thu Bán hàng 1,407,267,017 1,896,273,000 489,005,983 34.75
a. Sofa 661,415,498 796,434,660 135,019,162 20.41
b. Nội thất phòng ngủ 351,816,754 436,142,790 84,326,036 23.97
c. Bàn kính 126,654,032 208,590,030 81,935,998 64.69
d. Kệ tivi 98,508,691 151,701,840 53,193,149 54.00
e. Tủ giày 42,218,011 75,850,920 33,632,909 79.66
f. Thiết bị văn phòng 70,363,351 94,813,650 24,450,299 34.75
g. Bàn ăn 56,290,681 132,739,110 76,448,429 135.81
3. Doanh thu Cung cấp dịch vụ 552,516,290 643,175,000 90,658,710 16.41
a. Bảo trì 287,308,471 315,155,750 27,847,279 9.69
b. Sửa chữa 265,207,819 328,019,250 62,811,431 23.68
Nguồn: Phòng Kế toán
Qua bảng 4.2 ta thấy tổng doanh thu của công ty tăng so với năm trước, cụ thể
năm 2010 tổng doanh thu của công ty là 1,959,783,307 đồng đến năm 2011 là
2,539,448,000 đồng, tăng thêm 579,664,693 đồng tương ứng với mức tăng là 29.58%.
Trong tình hình kinh tế khó khăn, công ty vẫn đảm bảo tổng doanh thu ở số dương,
mặc dù mức tăng là không nhiều nhưng đây là nỗ lực rất lớn từ công ty.
Cụ thể về doanh thu bán hàng năm 2010 là 1,407,267,017 đồng và năm 2011 là
1,896,273,000 đồng, tăng thêm 489,005,983 đồng tương ứng mức tăng là 34.75%.
Trong đó sofa là mặt hàng có doanh thu cao nhất, điều này có thể hiểu vì sofa là mặt
hàng thế mạnh của công ty và có thời gian sản xuất lâu dài nên sofa được khách hàng
tin tưởng lựa chọn. Tuy nhiên mức tăng của sofa là thấp nhất trong tất cả các mặt hàng
(20.41%), điều này chưa tương xứng với vị trí sản phẩm thế mạnh của công ty.
Về doanh thu cung cấp dịch vụ năm 2010 là 552,516,290 đồng và năm 2011 là
643,175,000 đồng, tăng thêm 90,658,710 đồng tương ứng với mức tăng là 16.41%.

45. 34
Trong đó dịch vụ bảo trì và sửa chữa của công ty được khách hàng chọn lựa sử dụng
với mức tăng tương ứng là 9.69% và 23.68%, điều này có thể hiểu là do công ty có
nhà máy – xưởng chuyên nghiệp với đội ngũ công nhân có chuyên môn cao đã đáp
ứng theo yêu cầu sửa chữa của khách hàng.
4.1.3. Tình hình cơ cấu lao động tại công ty trong năm 2010 - 2011
Bảng 4.3. Cơ Cấu Lao Động
ĐVT: Người
So sánh 2011/2010
Chỉ tiêu 2010 2011
Nguồn: Thông tin Nhân viên
Trong năm 2011 theo tình hình suy thoái kinh tế nên lao động tại công ty bị cắt
giảm từ 30 người năm 2010 xuống còn 25 người, tương ứng với mức giảm 16.67%.
Trong đó ưu tiên của công ty là những lao động có sức khoẻ, trong độ tuổi lao động tốt
và có trình độ chuyên môn, nên lao động của công ty phần lớn là nam, trong độ tuổi 25-
30 và trình độ trên THPT.
4.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Không Gian Riêng
4.2.1. Quy trình kênh phân phối sản phẩm tại công ty
Công ty TNHH Không Gian Riêng là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất
– cung cấp – phân phối nội thất nên sản phẩm của công ty được phân phối qua 2 kênh
±△ %
1. Giới tính
Nam 18 15 -3 -16.67
Nữ 12 10 -2 -16.67
2. Độ tuổi
18-25 10 9 -1 -10.00
25-30 12 10 -2 -16.67
Trên 30 tuổi 8 6 -2 -25.00
3. Trình độ
THPT 17 13 -4 -23.53
Trung cấp 7 7 0 0
CĐ/ĐH 6 5 -1 -16.67
Tổng 30 25

46. 35
Showroom
Người tiêu dùng
là trực tiếp tới tay người tiêu dùng và gián tiếp qua Showroom. Đối với các đơn đặt
hàng lớn và các khách hàng thân thiết thì sử dụng phân phối trực tiếp, ngược lại sử
dụng phân phối gián tiếp. Nội thất là sản phẩm do công ty sản xuất và cung cấp, không
thông qua trung gian nên giá cả và chất lượng luôn đảm bảo là tốt nhất, hợp lý nhất.
Hình 4.1. Quy Trình Kênh Phân Phối Sản Xuất tại Công Ty
Nguồn: Phòng Kinh Doanh
Bảng 4.4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh tại Các Kênh Phân Phối của Công Ty
trong Năm 2010 – 2011
ĐVT: Đồng
So sánh 2011/2010
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011
±△ %
Nhà sản xuất/Công ty 26,555,489 35,063,190 8,507,701 32.04
Showroom Cộng Hòa 11,324,139 14,952,104 3,627,965 32.04
Showroom Phú Mỹ Hưng 7,290,450 9,326,125 2,035,675 27.92
Tổng 45,170,078 59,641,419 14,471,341
Nguồn: Phòng Kế toán
Qua bảng 4.4 ta có thể thấy kênh phân phối trực tiếp có lợi nhuận cao hơn kênh
phân phối gián tiếp. Cụ thể, kênh phân phối trực tiếp chiếm 58.79% lợi nhuận của
công ty, Showroom Cộng Hòa chiếm 25.07% lợi nhuận và 16.14% lợi nhuận là
Showroom Phú Mỹ Hưng. Bởi vì kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng của công ty
Nhà sản xuất/Công ty

47. 36
có từ khi công ty mới thành lập nên lượng khách hàng tại đây là nhiều nhất, được công
ty chú trọng và phát triển hơn so với kênh phân phối gián tiếp.
4.2.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng tại công ty
a) Thu thập thông tin khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng là một trong những việc làm cần thiết quyết định
tới sự thành công trong công tác CSKH của công ty, để chăm sóc và phục vụ khách
hàng tốt thì công ty phải có thông tin về khách hàng mà công ty cần quan tâm, chăm
sóc và phục vụ.
Hoạt động thu thập thông tin khách hàng do nhân viên KD&CSKH và nhân
viên Kỹ thuật đảm trách. Nhân viên KD&CSKH sẽ thu thập thông tin khách hàng vào
mua nội thất. Đối với khách hàng chưa có quyết định mua nội thất thì nhân viên
KD&CSKH có nhiệm vụ ghi lại thông tin và giữ mối liên lạc thường xuyên nhằm trao
đổi và thuyết phục khách hàng đưa đến quyết định cuối cùng là mua sản phẩm. Ngược
lại, khi khách hàng quyết định mua nội thất, vào cuối ngày sau khi khách hàng nhận
sản phẩm thì NVKD sẽ chuyển thông tin khách hàng (bao gồm: thông tin dữ liệu
khách hàng, thông tin về sản phẩm, biên nhận, giấy chứng nhận xuất xưởng) cho
Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng để lưu vào hồ sơ bán hàng.
Riêng đối với khách hàng bảo hành, bảo trì, sửa chữa nội thất, nhân viên Kỹ
thuật đến tận nhà xem xét mức độ hư hỏng của sản phẩm, nếu có thể xử lý tại chỗ thì
nhân viên Kỹ thuật sẽ thực hiện, ngược lại sẽ vận chuyển về xưởng để xử lý. Vì vậy
thông tin khách hàng do nhân viên Kỹ thuật thu thập và đối chiếu với hồ sơ khách
hàng của Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng, sau đó lưu vào các thông tin
được cập nhật vào cuối mỗi ngày khi đã hoàn thiện sản phẩm và giao cho khách hàng.

48. 37
Khách hàng
chưa quyết định
mua nội thất
Khách hàng
mua nội thất
Nhân viên Kinh
doanh và Chăm
sóc khách hàng
Khách hàng
quyết định
mua nội thất
Phòng Kinh
doanh và CSKH
Khách hàng bảo
hành - bảo trì - sửa
chữa nội thất
Nhân viên Kỹ
thuật
Phòng Kinh
doanh và CSKH
Phòng Kỹ thuật
Hình 4.2. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công
Ty từ Nhân viên KD&CSKH
Nguồn: Tính toán tổng hợp
Hình 4.3. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công
Ty từ Nhân viên Kỹ thuật
Nguồn: Tính toán tổng hợp
b) Xây dựng và quản lý thông tin khách hàng
Sau khi công tác thu thập thông tin khách hàng hoàn tất, bộ phận CSKH sẽ tiến
hành lập hồ sơ thông tin khách hàng. Thông tin khách hàng bao gồm họ và tên, tên
công ty (nếu có), địa chỉ, loại sản phẩm, thời gian giao dịch, thông số kỹ thuật, chương
trình khuyến mãi đã tham gia… được xây dựng dựa vào sự phân loại:
- Khách hàng mua nội thất và khách hàng bảo hành, bảo trì, sữa chữa nội thất.
- Phân theo khu vực địa lý: khách hàng thuộc tỉnh và khách hàng thuộc Tp.
HCM (đối với khách hàng thuộc Tp. HCM được chia ra theo các quận, huyện trong địa
bàn thành phố). Việc phân loại khách hàng theo khu vực địa lý nhằm quản lý thông tin

49. 38
của khách hàng một cách chặt chẽ, dễ dàng khi công ty có nhu cầu gửi quà tặng hay
liên hệ với khách hàng.
- Khách hàng mua nội thất để sử dụng và khách hàng mua nội thất để phục vụ
kinh doanh.
Mục đích của việc thu thập thông tin khách hàng, xây dựng và quản lý hồ sơ
khách hàng là để sử dụng thông tin này một cách có hiệu quả cho hoạt động kinh
doanh cũng như theo dõi tình hình thực hiện công tác CSKH, nắm được lượng khách
hàng hiện có của công ty, giúp phòng kinh doanh có những kế hoạch hoạt động hiệu
quả hơn.
4.2.3. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại công ty
Hoạt động CSKH đang và sẽ là một trong những lĩnh vực phát triển và trở
thành lợi thế cạnh tranh cho các công ty nếu biết dùng đúng cách. Với đặc điểm kinh
doanh của công ty Không Gian Riêng, là nhà sản xuất - phân phối - cung cấp trực tiếp,
công ty luôn chú trọng vào công tác CSKH nhằm tìm kiếm và duy trì cho mình một
lượng khách hàng riêng. Để tạo chỗ đứng cho công ty trong lĩnh vực kinh doanh nội
thất, công ty đã xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên CSKH như sau:
a) Nhân viên Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng: Đây là bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong quá trình trao đổi và thuyết phục
khách hàng mua sản phẩm của công ty. Ngoài ra còn có nhiệm vụ tiếp nhận và phản
hồi thông tin khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà công ty cung cấp; quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty, phân tích thông
tin và xác lập các báo cáo quá trình chăm sóc khách hàng cho Quản lý cấp trên. Đặc
điểm của đội ngũ nhân viên KD&CSKH tại công ty Không Gian Riêng là những nhân
viên năng động, ham học hỏi và nhiệt tình, mang tính chuyên môn hóa, hiểu rõ về sản
phẩm, chức năng ưu việt của từng loại sản phẩm, luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc
mắc để giúp khách hàng có quyết định đúng đắn khi mua nội thất nhằm phù hợp và
thoải mái với không gian sống.
Bên cạnh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên KD&CSKH còn tiếp xúc
gián tiếp thông qua tổng đài. Tổng đài là trợ thủ đắc lực giúp công ty tương tác hiệu
quả với khách hàng theo một quy trình chặt chẽ như: tiếp nhận và phản hồi thông tin
khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu đặt hàng, phân tích thông tin và xác lập các báo cáo

50. 39
quá trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Với nguyên tắc tất cả các cuộc điện
thoại gọi đến đều được trả lời một cách nhanh gọn, hướng dẫn tận tình. Thông qua
đường dây nóng (08) 38 99 87 87, nhân viên KD&CSKH sẽ tiếp nhận trực tiếp những
khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, cũng thông qua đường dây nóng này, mọi ý
kiến thắc mắc của khách hàng đều được các nhân viên ở đây tận tình giải đáp trong
phạm vi chuyên môn của mình. Nhân viên phải có kiến thức tổng quát về sản phẩm
cũng như đặc tính của sản phẩm, phải hiểu biết về các loại sản phẩm của công ty, giá
cả hiện tại, cách sử dụng và vệ sinh sản phẩm. Mọi thắc mắc được giải đáp qua Tổng
đài phải ngắn gọn, xúc tích, giúp khách hàng dễ hiểu..
Tuy là không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng chính những thái độ làm
việc của nhân viên KD&CSKH qua điện thoại có vai trò không nhỏ ảnh hưởng đến
hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty; thái độ ân cần, nhiệt tình trong cách trả lời,
giải đáp thắc mắc với khách hàng sẽ tạo nên những hình ảnh đẹp của công ty trong suy
nghĩ cũng như tâm trí khách hàng.
b) Nhân viên Kỹ thuật: là bộ phận thứ hai tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân viên Kỹ thuật sẽ đảm nhận việc vận chuyển và lắp ráp khi giao sản phẩm cho
khách hàng. Bên cạnh đó đội ngũ kỹ thuật lành nghề, nhiều kinh nghiệm tư vấn về các
quy trình bảo dưỡng và chăm sóc sản phẩm, luôn nhiệt tình đảm nhận những yêu cầu
sửa chữa và giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu rõ các hỏng hóc của sản phẩm.

51. 40
Bảng 4.5. Cơ Cấu Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng tại Công Ty trong Năm
2010 - 2011
ĐVT: Người
So sánh 2011/2010
Chỉ tiêu 2010 2011
±△ %
1. Giới tính
Nam 6 5 -1 -16,67
Nữ 7 5 -2 -28,57
2. Độ tuổi
18-25 7 6 -1 -14,29
25-30 4 3 -1 -25
Trên 30 tuổi 1 1 0 0
3. Trình độ
THPT 9 5 -4 -44,44
Trung cấp 2 2 0 0
CĐ/ĐH 2 3 1 50
Tổng 13 10
Nguồn: Thông tin Nhân viên
Theo bảng 4.5 tỷ lệ nhân viên nam nữ biến đổi và chênh lệch với nhau không
nhiều. Điều này thuộc cơ cấu tuyển dụng của công ty, các nhân viên nữ thường đảm
nhiệm vị trí nhân viên KD&CSKH vì có khả năng giao tiếp và thuyết phục cao hơn,
đồng thời tính tinh tế, khéo léo và ngăn nắp cũng vuợt trội; các nhân viên nam thường
đảm nhiệm vị trí nhân viên Kỹ thuật vì thành thạo sử dụng máy móc hơn và có sức
khoẻ để vận chuyển sản phẩm khi bảo hành bảo trì sửa chữa nội thất.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi của nhân viên đa phần là những người trẻ, bởi vì
công tác CSKH là một công việc năng động đòi hỏi sự nhanh nhẹn và thích ứng cao
nên nhân viên CSKH phải luôn chuyển động để theo kịp với yêu cầu của khách hàng
và của thị trường.
Trình độ nhân viên CSKH có thay đổi qua 2 năm, cụ thể là nhân viên trình độ
thấp được cắt giảm để thay thế bằng nhân viên có trình độ cao hơn có thể đảm nhiệm

52. 41
nhiều công việc hơn mà chất lượng vẫn có chuyên môn cao. Đây là một hướng đi đúng
đắm mà công ty có thể phát huy.
Tất cả những nhân viên thực hiện công tác CSKH phải đảm bảo thực hiện một
số đặc điểm sau:
- Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau.
- Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện.
- Khi giải thích các quy trình phải rõ ràng và ngắn gọn.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng khi có thiếu sót và khiếm khuyết.
- Luôn mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng.
4.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng
a) Giai đoạn trước khi mua
Đây là giai đoạn thu hút sự chú ý của khách hàng đối với công ty và sản phẩm
của công ty. Mục đích của giai đoạn này là gây sự chú ý, kích thích sự tò mò tìm hiểu
của khách hàng về sản phẩm, nhờ đó mà hoạt động giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử
dụng diễn ra dễ dàng. Hoạt động CSKH của công ty trong giai đoạn này chủ yếu là
thực hiện một số chương trình khuyến mãi nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng,
nhằm tạo điều kiện cho nhân viên công ty có cơ hội để tiếp xúc với khách hàng.
Khuyến mãi ngoài mục đích là kích thích tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng
mua và mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụ mà công ty cung cấp để quảng bá thương
hiệu sản phẩm và công ty; có thể nói, khuyến mãi giống như chất xúc tác làm gia tăng
nhu cầu của khách hàng; ngoài ra, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi cũng là
cách để công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu
kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng của khuyến mãi, công ty Không Gian
Riêng đã đưa ra một số chương trình khuyến mãi, vừa giới thiệu công ty đến khách
hàng, vừa tăng cường doanh số bán hàng, nâng cao hơn nữa giá trị khách hàng, đồng
thời tạo mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. Một số chương trình khuyến mãi
công ty đã thực hiện: Chương trình “Khuyến mãi đặc biệt”, Chương trình “Tri ân
khách hàng”, Chương trình “Tiết Kiệm Tối Ưu Ngân Sách – Cơ Hội Mua Hàng Giá
Rẻ”
Các chương trình khuyến mãi này cũng góp phần tạo hiệu quả tích cực cho
công tác CSKH, khách hàng biết nhiều hơn đến các Showroom, đội ngũ KD&CSKH