Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ : https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh

1. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
MỘT THÀNH VIÊN SÀI GÒN CO.OP TIÊN HOÀNG
(CO.OPMART ĐINH TIÊN HOÀNG)
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị marketing
Giảng viên hướng dẫn : TS. Hoàng Trung Kiên
Sinh viên thực hiện : Lê Nguyễn Bảo Ngọc
MSSV: 1311143184 Lớp: 13DQM13
TP. Hồ Chí Minh, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

2. [i]
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa
thực tập được Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên
Hoàng cung cấp, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm ...
Người cam đoan

3. [ii]
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, giờ đây em sắp phải rời xa mái trường Đại học
Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh thân yêu để bước vào con đường sự nghiệp của mình.
Lời nói đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các quý thầy cô những
người đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em để em có được như ngày
hôm nay, đặc biệt là thầy Hoàng Trung Kiên, người đã luôn nhiệt tình hướng dẫn
em trong suốt quá trình viết bài báo cáo này. Em xin cảm ơn thầy rất nhiều.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng đã tạo cho em có cơ hội được đến thực tập
tại công ty. Cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã luôn nhiệt tình giúp đỡ em trong
quá trình thực tập, cung cấp số liệu và giải đáp thắc mắc để em hiểu rõ hơn về hoạt
động marketing của công ty và hoàn thành bài luận này.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì còn thiếu kinh nghiệm nên bài viết không thể tránh
khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để
bài viết được hoàn thiện hơn cả về nội dung lẫn hình thức.
Xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Lê Nguyễn Bảo Ngọc

4. [iii]
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : …………………………………………………………..
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập

5. [iv]
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………..........
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Giảng viên hƣớng dẫn

6. [v]
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng từ năm
2015 – 2017

7. [vi]
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ,
HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Logo của hệ thống siêu thị Co.opmart
Hình 2.2 Ảnh chụp mặt tiền siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
Hình 2.4 Phòng marketing chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách
hàng
Hình 2.5 Mức chi tiêu bình quân của nhóm dân số thu nhập trung bình và sự thay
đổi cơ cấu dân số theo thu nhập từ năm 2009 – 2020
Hình 2.6 Hình ảnh dòng sản phẩm Co.op Organic vừa ra mắt tại hệ thống
Co.opmart & Co.op Xtra
Hình 2.7 Sơ đồ quy trình phân phối của hệ thống Co.opmart
Hình 2.8 Một số ý kiến đánh giá của khách hàng trên facebook về thái độ phục vụ
của nhân viên Co.opmart Đinh Tiên Hoàng

8. [vii]
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING.............................................3
1.1. Khái niệm về marketing ................................................................................3
1.2. Mục tiêu và chức năng của marketing...........................................................4
1.2.1. Mục tiêu của marketing ..........................................................................4
1.2.2. Chức năng của marketing .......................................................................4
1.3. Nghiên cứu thị trường....................................................................................5
1.3.1. Khái niệm................................................................................................5
1.3.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường trong kinh doanh................5
1.4. Chiến lược marketing mix (7P) .....................................................................8
1.4.1. Sản phẩm.................................................................................................8
1.4.2. Giá cả ....................................................................................................10
1.4.3. Phân phối ..............................................................................................13
1.4.4. Chiêu thị................................................................................................15
1.4.5. Con người .............................................................................................20
1.4.6. Quy trình...............................................................................................21
1.4.7. Điều kiện vật chất .................................................................................22
1.5. Đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing ...............................................22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÕN CO.OP TIÊN HOÀNG.......................24
2.1. Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op
Tiên Hoàng ............................................................................................................24
2.1.1. Tóm lược quá trình hình thành và phát triển ........................................24
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và chức năng.........................................................26
2.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động ........................................................................26
2.1.2.2. Chức năng ......................................................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................28
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây............................31
2.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing.................32
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ.............................................................................32
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................33

9. [viii]
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing trong những năm gần đây.......................35
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường bán lẻ..................................35
2.3.1.1. Triển vọng ngành bán lẻ.................................................................35
2.3.1.2. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường tại công ty....................37
2.3.2. Hoạt động triển khai các chiến lược Marketing mix (7P) ....................38
2.3.2.1. Sản phẩm........................................................................................38
2.3.2.2. Giá cả .............................................................................................40
2.3.2.3. Phân phối........................................................................................41
2.3.2.4. Chiêu thị.........................................................................................42
2.3.2.5. Con người.......................................................................................44
2.3.2.6. Quy trình ........................................................................................47
2.3.2.7. Chứng minh thực tế........................................................................49
2.4. Đánh giá ưu điểm và hạn chế của hoạt động Marketing .............................50
2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................50
2.4.2. Hạn chế .................................................................................................52
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH
VIÊN SÀI GÒN CO.OP TIÊN HOÀNG ..............................................................57
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty ..........................................57
3.2. Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty........57
3.2.1. Sản phẩm...............................................................................................57
3.2.2. Giá cả ....................................................................................................58
3.2.3. Phân phối ..............................................................................................58
3.2.4. Chiêu thị................................................................................................59
3.2.5. Con người .............................................................................................59
3.2.6. Quy trình...............................................................................................60
3.2.7. Điều kiện vật chất .................................................................................61
KẾT LUẬN..............................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................64

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời buổi thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường hấp dẫn
với sự gia nhập ồ ạt của các nhà bán lẻ lớn trên thế giới như Emart, Auchan... vào
Việt Nam, cộng thêm các nhà bán lẻ nổi tiếng hiện tại như Metro, Lotte, Aeon mở
rộng thêm chi nhánh hòng gia tăng thị phần thì hệ thống siêu thị bán lẻ nội địa như
Co.opmart, cụ thể là Co.opmart Đinh Tiên Hoàng làm thế nào để có thể trụ vững
trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, nhất là khi các nhà bán lẻ ngày
nay đều sử dụng chung chiến lược đánh đúng tâm lý người Việt đó là sính ngoại và
hàng hóa chất lượng giá rẻ. Xuất phát từ nhận thức rằng marketing rất cần thiết
trong hoàn cảnh này nên em chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing tại Công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng” (về sau xin
phép được gọi là siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng).
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tiếp cận thực tế nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing tại siêu thị
Co.opmart Đinh Tiên Hoàng. Từ đó rút ra những đánh giá về ưu điểm, hạn chế
trong hoạt động marketing tại siêu thị và đề ra giải pháp hoàn thiện nó để nâng cao
khả năng cạnh tranh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing tại siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng,
thấy được những ưu điểm, hạn chế trong hoạt động marketing tại siêu thị và đề ra
giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.

11. 2
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: đề tài được thực hiện tại siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng.
- Thời gian: đề tài được thực hiện thông qua các số liệu thu tập từ kết quả kinh
doanh của siêu thị từ năm 2015 – 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Tham khảo các tài liệu trên sách báo, giáo trình, các thông tin trên Internet,
các tài liệu và số liệu của siêu thị.
- Thu thập số liệu thực tế từ các phòng ban trong siêu thị.
- Dùng phương pháp quan sát, so sánh và phân tích tổng hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài
Gòn Co.op Tiên Hoàng.
Chương 3: Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty
trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng.

12. 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.1. Khái niệm về marketing
Marketing đã ra đời và phát triển hơn 100 năm nay với rất nhiều các khái niệm khác
nhau, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có
những khái niệm khác nhau về marketing, do đó, đến nay vẫn chưa có một khái
niệm chung chính thống. Một số các khái niệm tiêu biểu về marketing phải kể đến
đó là:
“Marketing là toàn bộ hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và
mong muốn thông qua trao đổi” – theo Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng
thế giới và là "cha đẻ" của marketing hiện đại.
Hay theo Groroos, 1990: “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng
cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu
của các bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn
những điều hứa hẹn”.
Một khái niệm về marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ được sử dụng khá phổ
biến: “Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm
(concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra
những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa
mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định”.
Nói tóm lại, có thể hiểu rằng marketing không đơn thuần chỉ là bán hàng hay tiếp
thị như mọi người vẫn nghĩ. Marketing bao gồm rất nhiều hoạt động như nghiên
cứu khách hàng, sản xuất hàng hóa, dịch vụ phù hợp nhu cầu và thị hiếu của khách
hàng, định giá, tổ chức và quản lý hệ thống phân phối, quảng cáo, khuyến mãi rồi
mới bán ra thị trường.

13. 4
1.2. Mục tiêu và chức năng của marketing
1.2.1. Mục tiêu của marketing
- Thỏa mãn khách hàng: đây là mục tiêu quan trọng bởi lẽ khách hàng luôn là
nguồn sống của một doanh nghiệp. Thông qua việc nghiên cứu thị trường,
các thông tin về khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hay
quyết định mua của khách hàng, doanh nghiệp sẽ sản xuất ra hàng hóa, dịch
vụ sao cho đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng để họ
trung thành với doanh nghiệp và nhờ đó thu hút thêm được nhiều khách hàng
mới.
- Lợi thế cạnh tranh: ngày nay một doanh nghiệp xây dựng được một chiến
lược marketing hiệu quả sẽ giúp thâu tóm khách hàng, đồng thời đối phó tốt
với các thách thức trên thị trường, giúp đạt ưu thế hơn so các đối thủ khác.
- Lợi nhuận lâu dài: marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp đem về nhiều
khách hàng nhưng vẫn tiết kiệm được mức chi phí tối đa, bên cạnh đó tạo
cho doanh nghiệp mức lợi nhuận như mong muốn và lâu dài.
1.2.2. Chức năng của marketing
- Tìm hiểu khách hàng: xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu của doanh
nghiệp? Họ có đặc điểm gì? Và hiểu được mong muốn cũng như nhu cầu, thị
hiếu của họ nhằm thỏa mãn họ một cách tốt nhất.
- Tìm hiểu môi trường kinh doanh: môi trường mà doanh nghiệp đang hoạt
động đem đến cho doanh nghiệp những thuận lợi gì? Có những thách thức
nào mà doanh nghiệp phải vượt qua?

14. 5
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: ai đang cạnh tranh với doanh nghiệp? Họ mạnh
yếu như thế nào? Vị trí hiện tại của doanh nghiệp trên thị trường so với các
đối thủ?
- Giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing mix: là một chiến lược
toàn diện về sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị nhằm để doanh nghiệp
cạnh tranh tốt trên thị trường, đạt doanh thu và lợi nhuận cao nhất.
1.3. Nghiên cứu thị trƣờng
1.3.1. Khái niệm
Nghiên cứu thị trường là sự thu thập và phân tích các dữ liệu trong mối quan hệ với
thị trường nhằm tìm hiểu, xác định các thông tin về thị trường, từ đó sử dụng các
thông tin này để nhận dạng các cơ hội kinh doanh cũng như các vấn đề trong
marketing, là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động marketing.
Các công việc mà người nghiên cứu thị trường thường làm đó là: tìm kiếm các
thông tin của khách hàng cũng như nhu cầu mong muốn và các phản ứng của họ để
hoàn thiện hàng hoá dịch vụ, tìm kiếm nguồn hàng thích hợp, tìm hiểu về những
thuận lợi và rủi ro của thị trường hoạt động, khả năng cạnh tranh những đối thủ trên
thị trường như thế nào... Tóm lại rất nhiều các công việc cần phải nghiên cứu trước
khi doanh nghiệp muốn bán hàng hóa ra bên ngoài và ngay cả khi hàng hóa đang
được bán. Nghiên cứu thị trường luôn phải được thực hiện liên tục nhằm thoả mãn
tối đa khách hàng.
Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là việc thu thập và xử lý những thông tin cần
thiết, phục vụ cho việc ra quyết định về marketing của các nhà quản trị.
1.3.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trƣờng trong kinh doanh
Nghiên cứu thị trường là một công việc thiết yếu và phải luôn được thực hiện trong
một thị trường cạnh tranh, bởi lẽ những yếu tố tồn tại trên thị trường luôn không

15. 6
ngừng thay đổi. Chẳng hạn như công nghệ sản xuất của đối thủ được cải tiến sau
một thời gian hoạt động, nhu cầu của người tiêu dùng về một sản phẩm không còn
nữa do sản phẩm thay thế xuất hiện, chính phủ tăng thuế tiêu thụ sản phẩm, giá
nguyên vật liệu tăng do khan hiếm, ngân hàng tăng lãi suất cho vay... Rất nhiều các
trường hợp mà bắt buộc doanh nghiệp phải làm nghiên cứu thị trường để đưa ra các
phương án giải quyết hay phòng ngự trước, có như vậy mới giành được sự chấp
nhận mua của khách hàng và cạnh tranh lại với các đối thủ.
Đối với những doanh nghiệp đang muốn kinh doanh vào một thị trường mới thì việc
nghiên cứu thị trường lúc này rất quan trọng. Càng hiểu rõ về thị trường và khách
hàng tiềm năng, doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội thành công. Qua nghiên cứu thị
trường, doanh nghiệp có thể hình thành ý tưởng phát triển một sản phẩm mới và lựa
chọn chiến lược định vị đúng cho sản phẩm đó tại từng thị trường cụ thể. Ví dụ, qua
nghiên cứu, doanh nghiệp thấy tỉ lệ tăng trưởng của một sản phẩm (hay dịch vụ) nào
đó ở một đất nước nọ còn thấp, có thể là cơ hội để doanh nghiệp tham gia vào thị
trường này và thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân nơi đây. Nhờ hiểu biết về
nhóm khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của họ sẽ giúp doanh nghiệp tìm
ra biện pháp thích hợp để đưa sản phẩm của mình vào thị trường một cách thành
công, không phải lãng phí tiền bạc và công sức cho những quyết định sai lầm.
Còn đối với những doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên thị trường, việc
nghiên cứu thị trường cũng là cần thiết nếu họ muốn phát triển việc kinh doanh hơn
nữa. Không phải cứ bán được sản phẩm là doanh nghiệp không cần nghiên cứu thị
trường nữa, mà việc nghiên cứu thị trường lúc này sẽ giúp doanh nghiệp biết được
khách hàng cảm nhận thế nào về sản phẩm hay dịch vụ của mình, vị thế của doanh
nghiệp lúc này so với đối thủ để doanh nghiệp biết được những hạn chế, thiếu sót
của mình mà cải thiện cho cạnh tranh tốt hơn. Hay nắm được các diễn biến mới nhất
trên thị trường mục tiêu để đưa ra các quyết định marketing nhanh chóng. Do đó,
nghiên cứu thị trường cần phải được chú trọng đầu tư và thực hiện theo định kì tùy
vào quy mô mỗi doanh nghiệp. Ví dụ, ngày nay ta thường thấy sau khi giao dịch
xong các công ty như ngân hàng, quán ăn, siêu thị thường phát phiếu khảo sát ý
kiến cho khách hàng đánh giá dịch vụ của họ.

16. 7
Tóm lại nghiên cứu thị trường có thể giúp doanh nghiệp:
- Đưa ra ý tưởng phát triển sản phẩm mới.
- Tìm ra thị trường mà sản phẩm của doanh nghiệp có tiềm năng phát triển lớn
nhất.
- Hiểu rõ về khách hàng mục tiêu và thị trường nơi doanh nghiệp sắp hoặc
đang kinh doanh như: nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, phong tục tập
quán, luật pháp, tình trạng kinh tế... để đưa ra quyết định marketing phù hợp
cũng như con đường mà sản phẩm của doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và
được họ chấp nhận nhanh nhất.
- Nắm bắt được những diễn biến trên thị trường để kịp thời ứng phó.
- Đưa ra chiến lược marketing phù hợp trong trường hợp doanh nghiệp đang
khủng hoảng hoặc muốn phát triển việc kinh doanh tốt hơn.
- Tăng cơ hội tập trung nguồn lực vào đúng chỗ, không bị lãng phí hay gặp rủi
ro cao.
- Làm khách hàng hài lòng và biến họ thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Biết được điểm mạnh yếu của đối thủ và vị trí hiện tại của doanh nghiệp so
với các đối thủ.
- Tạo được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp và bền vững với đối tác nhờ am hiểu
thị trường của họ.
Với những lợi ích trên, có thể thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu thị trường là
rất lớn trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như ngày nay, không chỉ cần thiết cho

17. 8
những doanh nghiệp sắp kinh doanh ở thị trường mới và còn cả những doanh
nghiệp đang hoạt động hiện hữu. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng nghiên cứu thị trường
không giúp doanh nghiệp đảm bảo chắc chắn thành công trong kinh doanh, mà đa
phần nó giúp tránh được các quyết định sai lầm.
1.4. Chiến lƣợc marketing mix (7P)
1.4.1. Sản phẩm
Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà nhà sản xuất hay nhà cung cấp đem ra thị trường để
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Sản phẩm là thành phần đầu tiên và cơ bản nhất trong marketing mix. Đó có thể là
sản phẩm hữu hình mà công ty sản xuất ra, bao gồm hình dáng thiết kế, đặc tính,
nhãn hiệu, bao bì... Ví dụ như xe máy, laptop, điện thoại... Hoặc sản phẩm vô hình
như các hình thức dịch vụ giao hàng, nhà hàng, khách sạn, sửa chữa...
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định được thị trường mục tiêu,
doanh nghiệp bắt đầu định vị, thiết kế sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và đặc
điểm của thị trường mục tiêu đó. Những yếu tố mà doanh nghiệp phải đầu tư khi
xây dựng sản phẩm đó là: chất lượng, kiểu dáng thiết kế, đặc tính, nhãn hiệu, bao bì,
kích cỡ và dịch vụ đi kèm.
Trong suốt quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cần theo dõi sát sự tồn tại của sản
phẩm đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống để đưa ra phương hướng marketing mix
phù hợp.
Một sản phẩm có 4 giai đoạn trong chu kì sống: giai đoạn giới thiệu, giai đoạn phát
triển, giai đoạn bão hòa và giai đoạn suy thoái.

18. 9
- Giai đoạn giới thiệu: là giai đoạn doanh nghiệp bắt đầu tung sản phẩm mới ra
thị trường. Hướng chiến lược marketing mix mà doanh nghiệp có thể chọn
trong giai đoạn này là chiến lược hớt váng hoặc xâm nhập.
- Giai đoạn phát triển: dấu hiệu của giai đoạn này đó là mức tiêu thụ tăng
nhanh. Doanh nghiệp sẽ sử dụng một số chiến lược để kéo dài giai đoạn này
càng lâu càng tốt như: bổ sung tính năng mới cho sản phẩm, cải tiến kiểu
dáng mẫu mã, giảm giá để thu hút người mua, mở rộng phạm vi phân phối...
- Giai đoạn bão hòa: ở giai đoạn này mức tiêu thụ bắt đầu chững lại, sản phẩm
tiêu thụ chậm đi do phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt. Hướng chiến lược
mà doanh nghiệp có thể làm lúc này là: chiến lược thị trường (mở rộng thị
trường cho những nhãn hiệu mạnh nhất), chiến lược sản phẩm (nâng cao tính
năng của sản phẩm hoặc bổ sung tính năng mới), cải tiến chiến lược
marketing mix.
- Giai đoạn suy thoái: là khi mức tiêu thụ sản phẩm bắt đầu giảm sút. Việc
giảm sút này diễn ra nhanh chóng hoặc chậm chạp hay thậm chí có thể tụt
đến không, cũng có thể tụt xuống thấp rồi dừng lại đó. Ở giai đoạn này
hướng chiến lược mà doanh nghiệp nên dùng là thu hoạch hoặc giải thể tùy
thuộc vào mức độ hấp dẫn tương đối của ngành và sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trong ngành đó.
Mỗi giai đoạn sẽ có những hướng chiến lược marketing mix phù hợp. Và dù sử
dụng chiến lược nào thì điểm mấu chốt để doanh nghiệp có thể thành công trên
thương trường đó là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải có sự khác biệt,
nghĩa là vượt trội hơn so với đối thủ. Nếu trường hợp doanh nghiệp và các đối thủ
đều cung cấp sản phẩm giống nhau thì doanh nghiệp phải nghiên cứu xem mình có
thể làm gì để vượt trội hơn, chẳng hạn như phong cách phục vụ thân thiện hơn, giao
hàng nhanh chóng hơn, xử lý khiếu nại nhanh hơn...

19. 10
Doanh nghiệp còn phải thường xuyên theo dõi, khảo sát thị trường và khách hàng
của mình để nắm bắt kịp thời các biến động của thị trường và từ đó phát triển sản
phẩm cho phù hợp với sự thay đổi, hoặc tìm ra những khuyết điểm cần thay đổi,
phát hiện những cơ hội bán hàng và tận dụng nó. Có như vậy doanh nghiệp mới
không ngừng phát triển. Một vài cách nghiên cứu đánh giá khách hàng ngày nay mà
các doanh nghiệp thường dùng là phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích
biểu đồ doanh thu, lấy thông tin từ kênh phân phối...
1.4.2. Giá cả
Giá cả là một số tiền khách hàng trả cho một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó hoặc
là tổng số giá trị mà người mua trao đổi với người bán.
Giá cả là thành phần cơ bản, không kém phần quan trọng trong marketing mix. Nó
là biến số duy nhất mang lại thu nhập trong khi những biến số khác chỉ sinh khi đầu
tư và chi phí.
Dù ngày nay, cạnh tranh về giá đã nhường vị trí hàng đầu cho cạnh tranh về chất
lượng và dịch vụ hậu mãi, nhưng giá vẫn có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh,
bởi lẽ giá tác động mạnh mẽ đến chi tiêu của người tiêu dùng nên thường là tiêu
chuẩn quan trọng của việc mua và lựa chọn của họ.
Sau khi đã có sản phẩm, doanh nghiệp sẽ tiến hành định giá. Việc định giá này chịu
ảnh hưởng của những yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Những yếu tố bên trong có thể là: mục tiêu marketing của doanh nghiệp, chiến lược
marketing mix, vị trí của sản phẩm trên đường biểu diễn của chu kỳ sống, chi phí.
Những yếu tố bên ngoài bao gồm: tính chất cạnh tranh của thị trường, số cầu, giá
hàng hóa của đối thủ cạnh tranh và chính sách quản lý của Nhà nước.
Có 3 phương pháp định giá:

20. 11
- Định giá dựa vào chi phí.
- Định giá dựa theo người mua.
- Định giá theo giá cạnh tranh hiện hành.
Khi muốn lựa chọn một phương pháp định giá nào đó, doanh nghiệp phải chú ý đến
các yếu tố sau:
- Giá thấp dễ thu hút khách hàng nhưng không đạt lợi nhuận mong muốn.
- Giá cao thì lợi nhuận nhiều nhưng có thể không có khách hàng.
- Chất lượng và kiểu dáng sản phẩm: giá cả phải phù hợp với giá trị mà khách
hàng nhận được từ sản phẩm.
- Giá cả của các đối thủ cạnh tranh.
- Tổng các chi phí.
- Khách hàng và sự cảm nhận của họ.
Các chiến lược định giá điển hình thường được sử dụng trên thị trường ngày nay đó
là:
- Chiến lược định giá cho tập hợp sản phẩm.
Bao gồm:
o Định giá dòng sản phẩm. Ví dụ: hãng Sam Sung có nhiều mức giá
khác nhau cho điện thoại Galaxy dòng J của mình như J5 & J7
thường, J5 & J7 Prime, J5 & J7 Pro.

21. 12
o Định giá sản phẩm tùy chọn. Ví dụ: khách hàng mua điện thoại muốn
dung lượng thẻ nhớ nhiều hơn thì phải mua và trả thêm tiền cho chiếc
thẻ nhớ tùy chọn này.
o Định giá sản phẩm bổ sung. Ví dụ: kem đánh răng phải dùng chung
với bàn chải, máy chụp ảnh phải đi chung với phim.
- Chiến lược điều chỉnh giá.
Bao gồm:
o Chiết khấu và giảm giá: để thưởng cho khách hàng thanh toán sớm
hóa đơn hoặc mua với số lượng lớn hay mua ngoài mùa vụ.
o Định giá phân biệt:
 Theo đối tượng khách hàng. Ví dụ: vé xe bus cho học sinh,
sinh viên thấp hơn những đối tượng khách hàng khác.
 Theo hình thức sản phẩm. Ví dụ: nước xả Downy đựng trong
túi rẻ hơn đựng trong chai.
 Theo khu vực. Ví dụ: cùng một rạp phim nhưng vé ở thành phố
Hồ Chí Minh cao hơn so với Bến Tre, Long An.
 Theo thời gian. Ví dụ: vé máy bay bay vào buổi tối rẻ hơn so
với bay vào ban ngày.
- Chiến lược thay đổi giá.
o Giảm giá: do nhiều nguyên nhân như nhà máy còn thừa công suất, đối
phó với đối thủ cạnh tranh, mức tiêu thụ chưa cao, thị phần đang suy
giảm hoặc doanh nghiệp muốn khống chế thị trường.

22. 13
o Tăng giá: do chi phí đầu vào tăng hoặc lượng cầu quá lớn.
- Chiến lược định giá sản phẩm mới.
Có 2 cách:
o Định giá thâm nhập: giá sản phẩm tương đối thấp. Thường dùng trong
trường hợp muốn thu hút lượng khách hàng lớn mà nhạy cảm với giá
để đạt thị phần lớn hoặc do quy mô sản xuất của doanh nghiệp lớn,
càng nhiều sản phẩm được sản xuất ra thì chi phí trên mỗi đơn vị nhỏ
dần.
o Định giá hớt váng: doanh nghiệp định giá cao cho sản phẩm mới tung
ra thị trường. Khi lượng tiêu thụ chậm lại mới hạ giá xuống để thu hút
lớp khách hàng kế tiếp mà nhạy cảm với giá. Ví dụ: hãng Apple với
dòng điện thoại Iphone là minh họa điển hình cho chiến lược định giá
hớt váng.
- Chiến lược định giá tâm lý.
o Giá phản ánh chất lượng: việc định giá này dựa vào tâm lý khá phổ
biến của người tiêu dùng đó là giá cả đi đôi với chất lượng. Giá cao
thì chất lượng tốt và ngược lại, giá thấp thì chất lượng cũng thấp.
o Giá có số lẻ: thay vì làm tròn số thì doanh nghiệp đưa ra một giá có số
lẻ làm cho người mua có tâm lý là giá rẻ. Ví dụ: 11.900 đồng.
1.4.3. Phân phối
Phân phối là những hoạt động được các cá nhân hoặc các tổ chức thực hiện để đưa
sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Ví dụ: dịch vụ giao hàng

23. 14
tận nơi của các quán ăn, siêu thị; cửa hàng mỹ phẩm nhập khẩu tuyển đại lý phân
phối sản phẩm.
Các thành viên tham gia vào kênh phân phối bao gồm nhà sản xuất, nhà cung cấp
dịch vụ, nhà buôn sỉ, nhà buôn lẻ, đại lý và người tiêu dùng.
Ngoài chức năng vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng, kênh phân phối còn
là cầu nối thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nắm bắt
kịp thời các thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, những biến động trong nhu
cầu của khách hàng (nếu có) hoặc những khuyết điểm trong sản phẩm, dịch vụ để
doanh nghiệp hoàn thiện mình và cạnh tranh với các đối thủ tốt hơn.
Một kênh phân phối hiệu quả phải đảm bảo 4 yêu cầu sau:
- Phân phối hàng hóa nhanh chóng.
- Đảm bảo chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
- Số lượng hàng hóa tiêu thụ đạt chỉ tiêu đưa ra.
- Chi phí vận chuyển tối thiểu.
Xét theo các thành phần tham gia, kênh phân phối có 2 loại:
- Kênh phân phối trực tiếp: nhà sản xuất trực tiếp đưa hàng hóa đến người tiêu
dùng cuối cùng.
- Kênh phân phối sử dụng trung gian (kênh gián tiếp): nhà sản xuất không trực
tiếp đưa hàng hóa đến người tiêu dùng mà sử dụng các trung gian để cung
cấp hàng hóa cho người tiêu dùng. Trung gian ở đây là nhà bán buôn, nhà
bán lẻ, đại lý hoặc người môi giới. Có những doanh nghiệp chỉ sử dụng 1
trung gian trong kênh phân phối, cũng có những doanh nghiệp sử dụng từ 2
trung gian trở lên.

24. 15
Tùy vào các yếu tố như đặc điểm sản phẩm, thị trường, trung gian thương mại, khả
năng nguồn lực của doanh nghiệp... Doanh nghiệp sẽ lựa chọn kênh phân phối tối
ưu cho sản phẩm của mình.
1.4.4. Chiêu thị
Khi đã có sản phẩm thích hợp để kinh doanh, giá cả được xác định, hệ thống phân
phối được xây dựng thì việc tiếp theo là làm thế nào để mọi người biết đến sản
phẩm và thúc đẩy họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, đó chính là chiêu thị.
Chiêu thị bao gồm 5 công cụ chính: quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi,
bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp.
a) Quảng cáo
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đạt tin tức
về chất lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng. Quảng cáo do doanh
nghiệp chi tiền ra để thực hiện.
Mục tiêu chung của quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ
mua sản phẩm bằng những lợi ích mà sản phẩm mang lại, hoặc để xây dựng, củng
cố hay thay đổi lòng tin của khách hàng với sản phẩm. Nhờ đó, khách hàng gia tăng
lòng ham muốn và dẫn đến hành động mua.
Mục tiêu của quảng cáo phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và
mục tiêu marketing như mục tiêu tăng doanh số, thị phần, nâng cao uy tín của
doanh nghiệp.
Khi hướng đến doanh số, thị phần (hay hướng đến việc tạo nhu cầu), quảng cáo có 3
mục tiêu chính là thông tin, thuyết phục và nhắc nhở.
Khi hướng đến hình ảnh, mục tiêu hình ảnh mà quảng cáo muốn công chúng biết
đến là hình ảnh của ngành, của doanh nghiệp và của thương hiệu.

25. 16
Sau khi xác định được mục tiêu quảng cáo, doanh nghiệp sẽ xác định ngân sách cho
quảng cáo, thiết kế thông điệp quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo và cuối
cùng là đánh giá hiệu quả của quảng cáo.
Phương tiện quảng cáo có các nhóm sau:
- Nhóm phương tiện in ấn: báo chí, tạp chí, ấn phẩm thương mại...
- Nhóm phương tiện điện tử: truyền thanh, truyền hình, internet...
- Nhóm phương tiện ngoài trời: banner, áp phích, bảng hiệu...
- Nhóm phương tiện trực tiếp: thư trực tiếp, điện thoại...
- Nhóm phương tiện khác: quảng cáo tại điểm bán, hội chợ, quảng cáo trên vật
phẩm...
b) Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng (gọi tắt là PR) là những hoạt động truyền thông được thực hiện
nhằm để xây dựng hay bảo vệ danh tiếng, hình ảnh tốt đẹp của công ty và sản phẩm
trước công chúng.
Đối với quảng cáo, doanh nghiệp hoàn toàn kiểm soát được và phải trả tiền cho nó.
Còn đối với PR, doanh nghiệp có thể phải trả tiền, cũng có thể không, có thể kiểm
soát được, cũng có thể không (đối với trường hợp tin tức đưa ra ngoài mong muốn
của doanh nghiệp).
Về khả năng thuyết phục, PR mang đến sự tin cậy cho công chúng cao hơn so với
quảng cáo. PR dần dần thuyết phục, thay đổi nhận thức và thói quen mua của người
tiêu dùng một cách chậm rãi, mất nhiều thời gian hơn so với quảng cáo nhưng hiệu

26. 17
quả đem lại cao hơn nhiều, khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp và sản
phẩm.
Về cơ bản, quảng cáo là hoạt động hỗ trợ bán hàng, còn hoạt động PR tạo ra môi
trường và điều kiện thuận lợi để bán hàng.
Một số hoạt động PR phổ biến ngày nay là:
- Họp báo.
- Tài trợ cho các chương trình gameshow, từ thiện...
- Tổ chức các sự kiện như khai trương, kỷ niệm ngày thành lập...
- Xuất bản ấn phẩm định kỳ về công ty như báo cáo kinh doanh, tạp chí...
- Tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo.
c) Khuyến mãi
Khuyến mãi là những khích lệ được thực hiện trong ngắn hạn để khuyến khích
người tiêu dùng mua sản phẩm hay dịch vụ.
Ba đặc trưng cơ bản của khuyến mãi đó là:
- Truyền thông: nhằm thu hút sự chú và cung cấp thông tin cho người tiêu
dùng.
- Kích thích: thúc đẩy, động viên người tiêu dùng mua sản phẩm ngay.
- Chào mời: lời mời chào để khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi và
thúc giục khách mua ngay.

27. 18
Đối tượng mà khuyến mãi hướng đến là các trung gian phân phối, nhân viên bán
hàng (gọi là khuyến mãi thương mại) và người tiêu dùng (gọi là khuyến mãi tiêu
dùng).
Ngày nay, có rất nhiều các công cụ khuyến mãi được doanh nghiệp sử dụng như:
- Giảm giá.
- Mua 1 tặng 1.
- Tăng thêm khối lượng/ dung tích sản phẩm, giá không đổi.
- Tặng phiếu giảm giá.
- Tích điểm đổi quà.
- Bốc thăm trúng thưởng.
- Cào thẻ may mắn.
- Xổ số may mắn.
Tùy vào đối tượng hưởng khuyến mãi, mục tiêu khuyến mãi, ngân sách mà doanh
nghiệp sẽ lựa chọn công cụ khuyến mãi phù hợp để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên,
cần lưu ý rằng khuyến mãi chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn chứ không thể dùng để
xây dựng thương hiệu lâu dài. Bởi lẽ, nếu tổ chức khuyến mãi dài hạn, doanh
nghiệp có thể không đạt chỉ tiêu về lợi nhuận, thêm nữa, khách hàng sẽ bị “lờn”,
giảm ủng hộ doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn gây tâm lý hoang mang cho người tiêu
dùng về chất lượng của sản phẩm.

28. 19
d) Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng
tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm.
Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tạo nhu cầu, thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp.
Tuy nhiên, trong thực tế, bán hàng cá nhân đối với người tiêu dùng là một hình ảnh
xấu. Điển hình là chúng ta thường bắt gặp hình ảnh tại các trung tâm thương mại,
các siêu thị lớn, những nhân viên bán hàng (của những doanh nghiệp ngoài) chèo
kéo khách đến tham quan, mua sắm tại gian hàng của họ rất nhiệt tình và rất “dai”
khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu. Do đó, nếu doanh nghiệp muốn sử dụng
công cụ bán hàng cá nhân để tìm khách hàng, cần phải có các chương trình đào tạo
và huấn luyện những nhân viên bán hàng này thật bài bản và chuyên nghiệp.
e) Marketing trực tiếp
Là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những công cụ tiếp xúc khác (không phải
người) để giao tiếp, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng hiện tại hoặc tiềm
năng.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ smartphone và sự phổ biến của
Internet, marketing trực tiếp ngày càng được khách hàng ưa chuộng vì sự tiện lợi,
nhanh chóng, không mất thời gian và đặc biệt là không bị quấy nhiễu. Họ có thể
ngồi nhà xem catalog rồi đặt hàng và được giao đến tận nơi. Họ cũng cùng một lúc
tiếp cận được nhiều thông tin về sản phẩm hay biết được nhiều nơi mua sắm hơn mà
không cần trực tiếp gặp nhân viên hay ra khỏi nhà.
Một số hình thức marketing trực tiếp ngày nay là:
- Marketing qua catalog.

29. 20
- Marketing qua thư điện tử trực tiếp.
- Marketing qua điện thoại, thư giấy.
- Marketing trực tiếp qua kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí, tạp chí.
- Marketing qua website và mạng xã hội.
1.4.5. Con ngƣời
Con người là yếu tố hàng đầu trong marketing dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm,
tạo ra dịch vụ và chính họ là người tiếp xúc với khách hàng, do đó ảnh hưởng tốt,
xấu đến hình ảnh doanh nghiệp và kết quả công việc. Vì là yếu tố chủ chốt nên công
tác tuyển dụng, đào tạo nhân sự luôn được doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Một doanh nghiệp gồm ban lãnh đạo tài năng, có kinh nghiệm, quan tâm đến nhân
viên và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, làm việc nhiệt tình, chăm chỉ là
một doanh nghiệp mạnh. Muốn như vậy, doanh nghiệp cần chú trọng công tác tuyển
chọn nhân sự và thường xuyên trao dồi, bồi dưỡng những kỹ năng hỗ trợ chuyên
môn cho nhân viên của mình.
Những năm gần đây, khi hoạt động PR trở nên phổ biến và ngày càng được doanh
nghiệp quan tâm đầu tư, người ta chia hoạt động PR thành 2 loại là PR đối ngoại và
PR đối nội.
PR đối ngoại nhắm đến việc xây dựng và duy trì tốt đẹp mối quan hệ với các khách
hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm người tiêu dùng, nhà phân phối, báo chí,
truyền thông, chính quyền, ngân hàng...
Còn PR đối nội nhắm đến việc chăm sóc khách hàng bên trong doanh nghiệp đó là
những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh
nghiệp. Nói cách khác họ là toàn thể nhân viên trong công ty, ở mọi cấp bậc công

30. 21
việc. Doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc tốt cho nhân viên với
chính sách lương thưởng và bảo hiểm rõ ràng, công bằng, đồng thời chế độ đãi ngộ
tốt, điển hình như khen thưởng theo chỉ tiêu hoàn thành công việc, khen thưởng
những nhân viên gắn bó với doanh nghiệp theo thâm niên công tác, tặng quà cho
nhân viên vào dịp lễ hay ngày đặc biệt nào đó của họ (như ngày sinh nhật), hỏi thăm
họ lúc ốm đau bệnh tật... Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải cho nhân viên cơ hội
thăng tiến, đặt ra những thử thách trong công việc để họ được chứng tỏ năng lực của
bản thân. Có như vậy, nhân viên mới yêu mến doanh nghiệp, làm việc hết khả năng
và trung thành với doanh nghiệp.
Tóm lại, công tác xây dựng lực lượng nhân viên bên trong doanh nghiệp là rất quan
trọng. Khi nội bộ đã vững vàng, hợp tác ăn ý thì doanh nghiệp mới có thể kinh
doanh hiệu quả và đối phó với sự cạnh tranh tốt.
1.4.6. Quy trình
Doanh nghiệp có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra đồng nhất và dịch vụ
cung cấp đạt tiêu chuẩn, làm hài lòng khách hàng nếu thực hiện theo một quy trình
đồng bộ từ trên xuống dưới, ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương
hiệu doanh nghiệp.
Ở mỗi khâu, mỗi bộ phận doanh nghiệp cần đặt ra một quy trình rõ ràng, thống
nhất, viết ra thành văn bản và truyền đạt cho toàn thể nhân viên ở mỗi bộ phận đó.
Ví dụ: quy trình thực hiện nhiệm vụ của phòng marketing như thế nào? Quy trình
sản xuất diễn ra theo trình tự nào? Quy trình giải quyết khiếu nại của bộ phận chăm
sóc khách hàng ra sao?... Tuy nhiên những quy trình này phải có sự đồng bộ, hợp lý
và thống nhất tạo thành một hệ thống quy trình quản trị từ trên xuống dưới phù hợp
với mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp.
Ngày nay, đa phần các doanh nghiệp đều vận hành hệ thống quản trị theo tiêu chuẩn
chất lượng ISO (điển hình là ISO:9001). Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu

31. 22
được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách
hàng.
1.4.7. Điều kiện vật chất
Là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận
từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn
cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.
Hơn nữa, một doanh nghiệp có môi trường vật chất tiện nghi, đầy đủ trang thiết bị
hiện đại thì việc sản xuất sản phẩm sẽ đảm bảo chất lượng hơn, hạn chế sản phẩm
lỗi.
Bên cạnh đó, môi trường làm việc tốt cũng sẽ giúp nhân viên có thêm tinh thần
hăng hái để làm việc, tự hào về nơi mình làm việc và gắn bó trung thành với doanh
nghiệp.
Về phần khách hàng, khi đã ấn tượng với cơ sở vật chất của văn phòng hay cửa tiệm
kinh doanh của doanh nghiệp thì họ cũng lui tới thường xuyên hơn.
Do đó, các doanh nghiệp luôn cần có một khoản trong ngân sách để dành đầu tư cho
cơ sở vật chất, trang thiết bị. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra và bảo dưỡng định kì
các loại máy móc, đồ đạc tại nơi kinh doanh của mình để luôn tạo ấn tượng tốt trong
mắt khách hàng và có thể phục vụ họ tốt nhất.
1.5. Đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing
Sau khi nghiên cứu thị trường, lên chiến lược marketing cụ thể, tổ chức triển khai,
theo dõi kiểm soát trong suốt quá trình thực hiện, cuối cùng doanh nghiệp cần đánh
giá hiệu quả của hoạt động marketing nhằm biết được chiến lược này có phù hợp
với mình hay không.

32. 23
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing, doanh nghiệp có thể so sánh các chỉ
tiêu đã đặt ra trong kế hoạch với các chỉ tiêu đạt được thực tế sau khi thực hiện
marketing. Các chỉ tiêu cơ bản bao gồm mức tiêu thụ, thị phần, doanh số bán, lợi
nhuận, mức độ hài lòng của khách hàng, chi phí bỏ ra... Một chiến lược marketing
được đánh giá có hiệu quả cao là khi nó giúp doanh nghiệp hoàn thành các chỉ tiêu
trong kế hoạch đưa ra, hoặc vượt cả chỉ tiêu với mức chi phí bỏ ra thấp nhất có thể.
Đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing là bước cuối cùng, cũng là bước quan
trọng không thể bỏ qua trong quá trình thực hiện chiến lược marketing của doanh
nghiệp. Nó cho doanh nghiệp biết được chiến lược này có thể giúp phát triển được
không, doanh nghiệp còn thiếu sót những gì, hạn chế những gì và cần phát huy
những gì để từ đó khắc phục yếu điểm và hoàn thiện chiến lược marketing nhằm
cạnh tranh tốt hơn trong tương lai.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 đã ôn lại cho chúng ta những lý luận cơ bản về marketing, làm cơ sở để
phân tích chương 2 và 3.
Tóm lại, để việc kinh doanh có thể thành công, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ thị
trường mình hoạt động để hiểu được nhu cầu, thị hiếu và các đặc điểm của khách
hàng mục tiêu, nắm được những thuận lợi và hạn chế mà môi trường (kinh tế, chính
trị, văn hóa xã hội...) mang lại và thông tin các đối thủ cạnh tranh, từ đó, xây dựng
cho mình một chiến lược marketing phù hợp với nguồn lực và khả năng của doanh
nghiệp. Cuối cùng là không quên đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing sau
khi đã thực hiện nó.

33. 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN SÀI GÕN CO.OP TIÊN HOÀNG
2.1. Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn
Co.op Tiên Hoàng
2.1.1. Tóm lƣợc quá trình hình thành và phát triển
Từ khi nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường
theo định hướng XHCN, các công ty nước ngoài bắt đầu đầu tư vào Việt Nam đòi
hỏi các doanh nghiệp phải luôn năng động và sáng tạo mới có thể nắm bắt cơ hội
kinh doanh. Đứng trước một thị trường đầy thử thách và cạnh tranh quyết liệt đó,
Liên hiệp hợp tác xã Thương mại thành phố Hồ Chí Minh (tên giao dịch tiếng anh
là Saigon Union Trading Co-operative viết tắt là Sài Gòn Co.op) nhận thấy mô hình
bán lẻ truyền thống với mạng lưới nhỏ lẻ không đủ sức để phát triển. Do đó Sài Gòn
Co.op đã quyết định liên kết với các công ty nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm,
làm gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình.
Nhờ sự giúp đỡ tậm tâm của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật,
Singapore và Thụy Điển, Sài Gòn Co.op đã vượt qua mọi khó khăn, trở ngại ban
đầu để xây dựng nên loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh dưới hình thức siêu
thị tự chọn, cung cấp đa dạng đầy đủ mọi loại hàng hóa thiết yếu trong cuộc sống
người dân với giá cả bình ổn, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng.
Hình 2.1 Logo của hệ thống siêu thị Co.opmart

34. 25
Siêu thị đầu tiên trong hệ thống siêu thị Co.opmart đánh dấu chặng đường mới của
Sài Gòn Co.op đó là Co.opmart Cống Quỳnh, ra đời vào ngày 09/02/1996. Từ một
siêu thị đầu tiên, Co.opmart đã nhanh chóng phát triển và lan tỏa, trở thành nơi mua
sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng thành phố. Đến nay, hệ thống siêu thị này đã
có hơn 85 chi nhánh phủ khắp trên cả nước (tính đến tháng 5/2017).
Trong suốt quá trình hoạt động, Co.opmart liên tục đạt được nhiều thành tích xuất
sắc, nhận được nhiều giải thưởng đáng ngưỡng mộ ở trong và ngoài nước, đáng kể
nhất là thành tích “Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương” liên
tục 10 năm liền (2004 – 2014). Đóng góp cho chuỗi thành công trên không thể
không nhắc đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng – một siêu thị luôn góp phần đem về
doanh thu khổng lồ cho tổng công ty.
Hình 2.2 Ảnh chụp mặt tiền siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
- Tên chính thức: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op
Tiên Hoàng.
- Tên viết tắt: Co.opmart Đinh Tiên Hoàng.
- Ngày thành lập: 26/1/2000.
- Địa điểm:127 Đinh tiên Hoàng, P3, Quận Bình Thạnh, TP.HCM.

35. 26
- Điện thoại: (08) 35.100.091 – (08) 35.100.090.
- Fanpage: www.facebook.com/CM127DTH/.
- Email phòng marketing: dthmarketing@coopmart.vn.
- Các thành tích:
o Năm 2007: Là đơn vị dẫn đầu cụm.
o Năm 2013: Được công nhận là đơn vị “ Nỗ lực – Vượt khó hoàn
thành xuất sắc kế hoạch 2013”.
o Năm 2016: Là năm gặt hái nhiều thành công của Co.op Đinh Tiên
Hoàng với các danh hiệu: Tập thể lao động xuất sắc, Chi bộ trong
sạch vững mạnh tiêu biểu, Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua.
Đã 17 năm kể từ khi thành lập, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng vẫn luôn là một tập thể
không ngừng nỗ lực kinh doanh phát triển, năng động, sáng tạo và hoàn thành tốt
những công tác được giao từ Liên Hiệp, xứng đáng là một trong những đơn vị dẫn
đầu cụm.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và chức năng
2.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động
Co.opmart Đinh Tiên Hoàng thuộc hệ thống siêu thị Co.opmart của công ty Sài Gòn
Co.op kinh doanh ở lĩnh vực bán lẻ các hàng hóa trong các ngành hóa phẩm, may
mặc, đồ dùng, thực phẩm công nghệ và thực phẩm tươi sống cần thiết cho đời sống
con người. Đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập trung bình
và cán bộ công nhân viên chức – tầng lớp đang chiếm đa số trong xã hội ngày nay.
“Co.opmart – Bạn của mọi nhà” đã phá đi những định kiến cũ về hợp tác xã là “xập

36. 27
xệ, trì trệ, nhỏ lẻ” để vươn lên trở thành một siêu thị hợp tác xã hiện đại, văn minh.
Do đó, Co.opmart ngày càng trở nên gần gũi, thu hút đông đảo khách hàng hơn và
tiêu biểu cho ngành bán lẻ hiện đại của Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2.2. Chức năng
Cũng như những siêu thị khác trong cùng hệ thống, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có
những chức năng sau:
- Kinh doanh bán lẻ các mặt hàng thiết yếu như hóa mỹ phẩm, quần áo, đồ
dùng, máy móc thiết bị, thực phẩm... phục vụ cho tiêu dùng.
- Cung cấp hàng hóa dài hạn số lượng lớn cho các cá nhân hay tổ chức (như
trường học, nhà hàng, cơ sở xã hội, công đoàn...) có nhu cầu mua để phục vụ
việc kinh doanh.
- Kinh doanh ăn uống, giải khát.
- Quản lý hoạt động của khu vui chơi trẻ em và các gian hàng cho thuê trong
siêu thị.
- Quảng cáo.

37. 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
Giám đốc
Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận
hỗ trợ bán
Bộ phận
quản trị
Ngành hàng
phi thực
phẩm
Ngành hàng
thực phẩm
Tổ thu
ngân
Tổ
mar
keting
Tổ
bảo
vệ
Hành
chính
Kế
toán
Bảo trì
Vi tính
Giám
sát kho
Quản
lý
chất
lượng
Tổ
may
mặc
Tổ
đồ
dùng
Tổ
hóa
phẩm
Tổ
thực
phẩm
tươi
sống,
chế
biến
và nấu
chín
Tổ
thực
phẩm
công
nghệ
và
đông
lạnh

38. 29
Giám đốc: có nhiệm vụ điều phối toàn bộ hoạt động siêu thị. Nắm tình hình mua
bán, doanh thu của siêu thị để báo cáo lại cho ban giám đốc hợp tác xã Sài Gòn
Co.op. Việc báo cáo được thực hiện hàng tháng, hàng quý hoặc đột xuất theo yêu
cầu.
Phó giám đốc: một người chịu trách nhiệm quản lý ngành hàng thực phẩm, một
người quản lý ngành hàng phi thực phẩm và báo cáo về cho giám đốc.
Ngành hàng phi thực phẩm: bao gồm 3 tổ là may mặc, đồ dùng và hóa phẩm. Tổ
trưởng có nhiệm vụ tìm nguồn hàng, liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp, điều hành
các hoạt động trong tổ và báo cáo cho phó giám đốc. Nhân viên trong quầy có trách
nhiệm trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, quản lý số lượng sản phẩm và giải đáp thắc
mắc của khách hàng.
Ngành hàng thực phẩm: bao gồm 2 tổ là tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu
chín và tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh. Tổ trưởng có nhiệm vụ tìm nguồn
hàng, liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp, điều hành các hoạt động trong tổ và báo
cáo cho phó giám đốc. Nhân viên trong quầy có trách nhiệm trưng bày sản phẩm
trên quầy kệ, quản lý số lượng sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Bộ phận hỗ trợ bán hàng: gồm 3 tổ
Tổ marketing: gồm quầy dịch vụ khách hàng (in thẻ và quản lý thẻ khách
hàng, xuất hóa đơn tài chính) và quầy chăm sóc khách hàng (lấy chiết khấu
thương mại, coupon giảm giá sinh nhật, gói quà, lấy quà tặng của các chương
trình khuyến mãi...).
Tổ thu ngân: thanh toán hàng hóa cho khách tại quầy tính tiền (thanh toán
bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hoặc phiếu mua hàng của Co.op) và xuất bill cho
khách.

39. 30
Tổ bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh trong siêu thị, giữ đồ, giao hàng
tận nơi khi khách yêu cầu, ghi nhận hàng hóa đổi trả của khách.
Bộ phận quản trị hay còn gọi là bộ phận văn phòng, gồm có:
Hành chính: thực hiện và quản lý các hoạt động hành chính, tính lương cho
nhân viên, thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm lao động cho công ty,
quản lí cơ sở vật chất.
Kế toán: chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, quyết toán các hoạt động thu,
chi bên trong siêu thị và giữa siêu thị với các đối tác bên ngoài (khách hàng,
nhà cung cấp, tổng cục thuế...).
Bảo trì: quản lý, kiểm tra và sửa chữa toàn hệ thống máy móc trong siêu thị
như hệ thống điện, nước, máy lạnh...
Vi tính: chịu trách nhiệm sửa chữa hệ thống vi tính và mạng cáp trong siêu
thị.
Giám sát kho: quản lý và báo cáo việc xuất nhập hàng hóa, chuyển hàng,
quản lý hàng tồn kho và giám sát sự an toàn lao động trong quá trình làm
việc.
Quản trị chất lƣợng: kiểm tra chất lượng sản phẩm trong siêu thị, giám sát
việc chấp hành nội quy siêu thị, điều lệ concept của Liên hiệp.

40. 31
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng từ năm
2015 – 2017
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Bộ phận kế toán Co.opmart Đinh Tiên Hoàng)
Từ bảng trên, ta thấy doanh thu bằng tiền của siêu thị trong 3 năm từ 2015 – 2017
tăng lên dần đều. Cụ thể: Năm 2015 doanh thu là 987,2 tỷ. Năm 2016 là 1.042 tỷ,
tăng 54,8 tỷ tương đương với 5,5% so với năm 2015. Năm 2017 dự kiến đạt 1.100
tỷ, như vậy tăng hơn năm 2016 là 58 tỷ tương đương với 5,3%. Tương tự, doanh thu
tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng lên. Năm 2015 lợi nhuận sau thuế là 102 tỷ. Năm
2016 đạt 105,6 tỷ tăng hơn so với năm 2015 là 3,6 tỷ tương đương 3,5%. Đến năm
2017 dự kiến là 110 tỷ tăng hơn 4,4 tỷ tương đương 4,2% so với năm 2016.
Doanh thu bằng tiền năm 2017 của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng dự kiến sẽ tăng
hơn năm 2016 nhưng cũng tăng hơn không nhiều so với giai đoạn 2015 – 2016 dù
từ đầu năm 2017 đến nay, siêu thị cũng đã triển khai rất nhiều chương trình giảm
giá, khuyến mãi thu hút được sự quan tâm rất lớn từ khách hàng như chương trình
“Giá tốt mỗi ngày”, “Tích tem đổi quà”, “Mừng sinh nhật 21 năm của Co.opmart”...
Nhưng do một số nguyên nhân khách quan từ thị trường như sự gia nhập của siêu
thị Hàn Quốc Emart vào Việt Nam từ cuối năm 2015, những siêu thị lớn của nước
ngoài như Aeon, Auchan... mở thêm chi nhánh mới và hàng loạt siêu thị đều triển
khai các chương trình khuyến mãi, bán giá rẻ để cạnh tranh nên Ban lãnh đạo của
Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nhận thấy chỉ cần doanh thu có sự tăng nhẹ cũng đã
ổn. Mà nhìn chung nếu hoạt động marketing được hoàn thiện và thực hiện tốt hơn
nữa thì siêu thị còn thành công hơn trong tương lai.
Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017
(Dự kiến)
2015 - 2016 2016 - 2017
Số tiền % Số tiền %
Doanh thu
thuần
987,2 1.042 1.100 + 54,8 + 5,5 + 58 + 5,3
Lợi nhuận
sau thuế
102 105,6 110 + 3,6 + 3,5 + 4,4 + 4,2

41. 32
2.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ
Bộ phận marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chức năng nhiệm vụ như
sau:
- Dịch vụ khách hàng: Làm thẻ khách hàng, xuất hóa đơn tài chính.
- Chăm sóc khách hàng: Gói quà miễn phí cho khách hàng đã mua đồ trong
siêu thị, lấy chiết khấu thương mại, lấy coupon giảm giá sinh nhật cho khách,
phát quà khi siêu thị có chương trình khuyến mãi.
- Nhận các cuộc gọi đặt hàng qua điện thoại và đi đơn hàng dùm khách.
- Tiếp nhận các khiếu nại của khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách
(trực tiếp hoặc qua điện thoại).
- In bảng: in các bảng giá khuyến mãi được đặt trên quầy kệ, các tờ rơi, cẩm
nang mua sắm...
- Bán thẻ cào điện thoại.
- Bán phiếu mua hàng.
- Quản lý hoạt động của các gian hàng cho thuê bên trong siêu thị và khu vui
chơi.
- Trang trí bên trong siêu thị vào mỗi dịp lễ lớn như Tết hay sinh nhật...
- Đọc loa chương trình khuyến mãi trong ngày.

42. 33
2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Phòng marketing được đặt tại tầng trệt gần cửa chính của siêu thị, chung với quầy
chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Trước đây phòng marketing nằm ở lầu
1 nhưng về sau được chuyển xuống để dễ dàng giám sát, trông coi việc chăm sóc
khách hàng, bởi đây là hoạt động rất được ban lãnh đạo siêu thị coi trọng trong thời
đại cạnh tranh ngày nay.
Hình 2.4 Phòng marketing chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách
hàng
Về nhân sự phòng marketing là gồm 13 người, trong đó có 1 tổ phó (quyền tổ
trưởng) và 12 nhân viên, luân phiên làm việc theo ca (sáng – chiều). Cơ cấu tổ chức
của phòng rất đơn giản, không chia ra bộ phận mà tất cả nhân viên đều đa năng, ai
cũng thành thạo mọi công việc từ xuất hóa đơn tài chính, làm thẻ khách hàng, lấy
chiết khấu thương mại cho đến in bảng, đọc chương trình, gói quà... họ thay phiên
làm theo sự phân công và quản lý của tổ phó, có như thế mới phục vụ hết được

43. 34
lượng khách đông đúc ra vào siêu thị mỗi ngày. Do tính chất công việc như vậy nên
khi tuyển đầu vào nhân viên marketing đòi hỏi phải đạt được những tiêu chuẩn cơ
bản như:
- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành kinh tế, marketing.
- Anh văn trình độ A.
- Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng.
- Có kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
- Có khả năng lập kế hoạch tốt. Giao tiếp tốt. Ngoại hình dễ nhìn.
Các công việc mà phòng marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (cũng như
những chi nhánh Co.opmart khác) thực hiện đều do phòng marketing của Liên Hiệp
chỉ đạo xuống. Định kì 2 tuần, Liên Hiệp gửi file chứa nội dung các các sự kiện,
chương trình khuyến mãi sẽ diễn ra trong đợt sắp tới cho toàn hệ thống vi tính của
Co.opmart, các phòng ban của siêu thị đều nhận được file này. Sau đó phòng
marketing sẽ tiến hành in các bảng giá khuyến mãi (loại dán trên các quầy kệ),
banner, tờ rơi chương trình ưu đãi đúng như nội dung trong file yêu cầu. Đó là
chương trình áp dụng chung cho toàn hệ thống. Tuy nhiên cũng có những chương
trình giảm giá mà Co.opmart này có Co.opmart khác không có, điều này tùy thuộc
vào số lượng sản phẩm tồn kho ở mỗi siêu thị. Siêu thị có mặt hàng nào bị tồn dư
quá nhiều thì sẽ tiến hành mở chương trình giảm giá cho mặt hàng đó nhưng phải
được sự cho phép của Liên Hiệp.

44. 35
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing trong những năm gần đây
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trƣờng bán lẻ
2.3.1.1. Triển vọng ngành bán lẻ
Hiện nay, Việt Nam đã rời khỏi Top 30 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới.
Nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020 vẫn có sức hấp dẫn
rất lớn bởi những lý do sau:
Việt Nam hiện đang là quốc gia có dân số trẻ và phát triển không ngừng. Dân số
hơn 90 triệu người với hơn 70% dân số ở độ tuổi từ 16 đến 64, được đánh giá có
trình độ chuyên môn và tay nghề cao là nguồn lao động dồi dào đầy tiềm năng cho
các công ty ngành bán lẻ.
Dự báo trong tương lai nền kinh tế tiếp tục khởi sắc, tiêu dùng tiếp tục được cải
thiện sẽ là môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp bán lẻ tiếp tục cải thiện kết quả
kinh doanh. Cụ thể đến năm 2020, tỷ lệ hộ dân có thu nhập từ 5.000 đến 10.000
USD/năm sẽ đạt 8,1 triệu hộ, tăng hơn gấp đôi so với năm 2015 (3,7 triệu hộ). Mức
chi tiêu bình quân của nhóm dân cư có thu nhập trung bình (60% dân số) sẽ tăng từ
799 USD/tháng lên 1.290 USD/tháng.
Hình 2.5 Mức chi tiêu bình quân của nhóm dân số thu nhập trung bình và sự thay
đổi cơ cấu dân số theo thu nhập từ năm 2009 – 2020
Nguồn: Euromonitor

45. 36
Theo dự báo của Viện Nghiên cứu Thương mại Bộ Công thương, giai đoạn 2016 -
2020, tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ của Việt Nam sẽ đạt 11,9%/năm, quy
mô thị trưởng khoảng 179 tỷ USD vào năm 2020 từ mức 102 tỷ USD năm 2015,
trong đó bán lẻ hiện đại sẽ chiếm trên 45% so với mức 25% của năm 2015. Đến
năm 2020, theo quy hoạch, cả nước sẽ có khoảng 1.200 - 1.500 siêu thị, 180 trung
tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm.
Đó là chưa kể đến việc tham gia các FTA thế hệ mới, đặc biệt là TPP, là cơ hội để
Việt Nam gia nhập vào các chuỗi cung ứng của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới,
chuyển giao công nghệ và học hỏi kinh nghiệm quản trị của các tập đoàn bán lẻ nổi
tiếng thế giới.
Tuy nhiên bên cạnh những cơ hội to lớn đó cũng tồn tại những thách thức mà ngành
bán lẻ hiện đại phải đối mặt khi Việt Nam mở cửa hội nhập:
- Nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế đã ồ ạt tham gia thị trường, bằng việc mua
bán, sáp nhập với các hệ thống bán lẻ trong nước (Ví dụ: đại gia bán lẻ Thái
Lan mua lại Big C) hoặc thâm nhập trực tiếp như: AEON (Nhật Bản), Emart
(Lớn nhất Hàn Quốc). Do đó, thị trường có thêm nhiều lựa chọn cho người
tiêu dùng.
- Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn.
- Các siêu thị hiện tại đều sử dụng chiến lược bán giá rẻ, giá khuyến mãi nên
rất thu hút khách hàng.
- Phần đông người Việt vẫn còn rất gắn bó với các chợ truyền thống.
Dù cạnh tranh trong thời buổi hiện nay gặp nhiều khó khăn nhưng các doanh nghiệp
bán lẻ hoàn toàn có thể vượt qua những thách thức trên và đạt được vị thế mong
muốn nếu có một chiến lược mạnh mẽ và phù hợp, tận dụng những cơ hội tiềm
năng từ thị trường và từ sự hội nhập.

46. 37
2.3.1.2. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trƣờng tại công ty
Vì Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là một siêu thị nằm trong chuỗi hệ thống và trực
thuộc công ty mẹ (Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh)
nên hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường của siêu thị chủ yếu là do Liên Hiệp
phụ trách. Hàng tháng, phòng Kế hoạch tổng hợp của Liên Hiệp sẽ thống kê lại các
thông số quan trọng cần thiết cho việc lập kế hoạch kinh doanh như số lượng khách
mua, trung bình lượng hàng hóa được mua của mỗi khách, mặt hàng nào được mua
nhiều nhất, thời gian nào được mua nhiều nhất... thông qua hệ thống máy tính tính
tiền tại quầy thu ngân của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (cũng như các Co.opmart
khác). Khi khách mua hàng và thanh toán xong thì thông tin giao dịch từ máy tính
tính tiền tại quầy thu ngân sẽ được chuyển ngay đến hệ thống máy tính của Liên
Hiệp (do cả hệ thống xài chung mạng của Liên Hiệp). Việc thống kê và nghiên cứu
các thông số này giúp Liên Hiệp đề ra được chiến lược kinh doanh tốt hơn trong
trường hợp nếu siêu thị kinh doanh giảm sút hay không đạt chỉ tiêu doanh thu được
giao, hoặc đưa ra một chiến lược thúc đẩy hơn nữa khi siêu thị đang kinh doanh tốt.
Điều này sẽ được Liên Hiệp thông báo và trao đổi trong cuộc họp giữa ban lãnh đạo
Liên Hiệp và giám đốc của mỗi siêu thị vào hàng tháng.
Tuy nhiên việc nghiên cứu, dự báo thị trường không phải chỉ do Liên Hiệp độc lập
thực hiện mà trong nhiều trường hợp còn có sự hỗ trợ từ siêu thị chi nhánh. Điển
hình như nếu siêu thị còn tồn kho mặt hàng nào đó với số lượng nhiều thì thường
tham khảo giá bán ở các siêu thị khác để hạ giá thấp hơn nhằm đẩy mạnh lượng tiêu
thụ. Dĩ nhiên phải thông qua sự đồng ý của Liên Hiệp.
Bên cạnh đó, Liên Hiệp cũng rất quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng tại siêu
thị, điển hình là định kì 2 lần/năm, Liên Hiệp thuê người đóng giả khách hàng (gọi
là khách hàng bí mật) mang theo máy ghi âm đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (và
các Co.opmart khác) nhằm xem xét cách phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên
với khách hàng. Việc ghé thăm này là không báo trước để tránh sự đối phó của siêu
thị. Do đó ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đòi hỏi toàn thể nhân viên phải
luôn luôn phục vụ tậm tâm với khách hàng. Nếu siêu thị bị chấm điểm thấp (dưới

47. 38
80/100 điểm) thì Liên Hiệp sẽ trừ tiền thưởng cuối năm, phê bình công khai và buộc
phải sửa đổi cách phục vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn. Bởi ngày nay khi công
nghệ phát triển vượt trội thì cạnh tranh về chất lượng sản phẩm hay giá cả không
còn là điều khó khăn với các doanh nghiệp mà chủ yếu là cạnh tranh về thái độ và
cách phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, thỉnh thoảng mỗi khi có vấn đề nào cần sự nghiên cứu và tham khảo thị
trường, các nhân viên từ Liên Hiệp sẽ đến tận siêu thị phát phiếu khảo sát ý kiến
cho khách hàng. Việc này diễn ra không cố định và thường xuyên. Điển hình là năm
2014 Liên Hiệp có thực hiện một cuộc khảo sát tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng với
nội dung là khách hàng có muốn trở thành xã viên, góp vốn vào hợp tác xã và
hưởng quyền lợi mỗi năm.
Tóm lại, hệ thống Co.opmart nói chung và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói riêng
luôn định kì thực hiện nghiên cứu, dự báo thị trường là không chỉ để đảm bảo kết
quả kinh doanh mà còn nhằm kịp thời lắng nghe và hiểu rõ cảm nhận của khách
hàng để chăm sóc họ một cách tốt nhất. Bởi Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tâm niệm
rằng khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp.
2.3.2. Hoạt động triển khai các chiến lƣợc Marketing mix (7P)
2.3.2.1. Sản phẩm
Chiến lược sản phẩm Co.opmart Đinh Tiên Hoàng áp dụng đó là đa dạng hóa các
mặt hàng tại siêu thị. Hiện siêu thị đang bày bán trên 30.000 mặt hàng của nhiều các
nhãn hiệu nổi tiếng mà chủ yếu là các thương hiệu uy tín trong nước, bởi Co.opmart
là hệ thống siêu thị nội địa nên chủ yếu khai thác hàng Việt Nam, 80% hàng hóa
bày bán tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đều là hàng từ các doanh nghiệp trong
nước đạt chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao hoặc chứng chỉ ISO sản xuất.
Hàng hóa rất đa dạng, phong phú từ những hàng hóa thiết yếu như sữa, gạo, gia vị,
nước, quần áo, nồi chảo... cho đến các loại hàng hóa xa xỉ như rượu tây, mỹ phẩm

48. 39
nước ngoài. Trên mỗi sản phẩm đều có in mã vạch (loại EANS của Châu Âu), tại
quầy kệ đựng sản phẩm đều có dán bảng ghi rõ giá cả, mã số sản phẩm, tên công ty
để tạo niềm tin cho khách hàng và yên tâm về nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
Mới trong năm 2017 siêu thị còn trang bị cả máy check mã vạch để phòng khi
khách hàng không biết giá của sản phẩm nào đó do bảng giá bị rơi mất hoặc nhân
viên chưa kịp cập nhật bảng giá mới hay chưa nắm kỹ giá của từng sản phẩm. Điều
này không những mang lại sự tiện lợi mà còn thể hiện sự hiện đại và minh bạch
trong cách hoạt động của siêu thị.
Tất cả hàng hóa trong Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được chia thành 6 nhóm chính:
nhóm đồ dùng, nhóm may mặc, nhóm hóa phẩm, nhóm thực phẩm tươi sống, nhóm
thực phẩm công nghệ và nhóm mang nhãn hiệu Co.opmart với giá rẻ hơn so với sản
phẩm cùng loại từ 5 – 20%.
Vấn đề sức khỏe người tiêu dùng luôn được siêu thị quan tâm hàng đầu, thể hiện ở
việc Liên Hiệp vừa cho ra đời các sản phẩm mang thương hiệu Co.op Organic đạt
tiêu chuẩn hữu cơ Mỹ – USDA và Châu Âu – EU: không phân bón hóa học, không
thuốc bảo vệ thực vật, không chất kích thích tăng trưởng, không chất bảo quản và
không thành phần biến đổi gen, hoàn toàn tốt cho sức khỏe. Các sản phẩm này hiện
chỉ mới có mặt tại 7 siêu thị Co.opmart, trong đó có Co.opmart Đinh Tiên Hoàng.
Hình 2.6 Hình ảnh dòng sản phẩm Co.op Organic vừa ra mắt tại hệ thống
Co.opmart

49. 40
Ngoài bán lẻ các sản phẩm trên, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn kinh doanh dịch
vụ ăn uống, khu vui chơi trẻ em và cho thuê gian hàng với giá cả cạnh tranh.
2.3.2.2. Giá cả
Giá cả là yếu tố rất quan trọng và góp phần tạo nên khả năng cạnh tranh của một
siêu thị hiện đại trong thời buổi ngày nay. Ngay từ lúc Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
thành lập, siêu thị này đã theo phương châm chung của toàn hệ thống đó là bán
hàng giá bình ổn hoặc thấp hơn so với thị trường, phương châm này được duy trì
mãi đến tận ngày nay. Để thực hiện chiến lược giá thấp, Co.opmart Đinh Tiên
Hoàng chỉ đa phần bán hàng hóa nội địa nhưng chất lượng cao, ngoài ra Liên Hiệp
cũng thành lập Trung tâm phân phối Sài Gòn Co.op cho toàn hệ thống, xây dựng
mạng lưới chi nhánh siêu thị rộng khắp để tiết kiệm chi phí trên mỗi đơn vị sản
phẩm (do nhập số lượng lớn).
Giá cả tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được Liên Hiệp định giá chung với toàn hệ
thống Co.opmart. Vì thế khách hàng đến bất kì siêu thị Co.opmart cũng đều mua
hàng với giá cả như nhau. Tuy nhiên cũng có những mặt hàng ở Co.opmart này có
giá thấp hơn so với các Co.opmart khác, đó là tùy vào lượng tồn kho của mặt hàng
đó. Một Co.opmart mà có lượng tồn kho của hàng hóá nào đó nhiều thì Co.opmart
đó sẽ bán hàng hóa đó rẻ hơn so với các Co.opmart khác. Dĩ nhiên việc định giá này
phải báo cho Liên Hiệp và do Liên Hiệp quyết định. Đối với các mặt hàng đang
cạnh tranh trên thị trường, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng sẽ tham khảo giá bán của
mặt hàng này tại các siêu thị trong cùng khu vực để đưa ra chiến lược phù hợp,
chẳng hạn bán cầm chừng và giữ sản phẩm đó lại, đợi một thời gian khi các siêu thị
khác cạn kiệt mới tung ra. Chiến lược muốn thực hiện cũng phải có sự đồng ý của
Liên Hiệp.
Riêng các mặt hàng tươi sống, chế biến và nấu chín mà không bán hết được trong
ngày như rau củ quả, bánh... thì Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có quyền tự định giá.
Việc định giá này được siêu thị cân nhắc kỹ lưỡng sao cho phù hợp với nhu cầu của

50. 41
người tiêu dùng và tuân theo quy định của pháp luật, tức là phải cân bằng với giá thị
trường hoặc thấp hơn.
Ngoài ra để khẳng định vị thế là hệ thống siêu thị bán giá rẻ, Liên Hiệp đưa ra các
hàng hóa mang nhãn hàng riêng Co.opmart với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều
chủng loại: tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc có giá
rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại từ 5 – 20% nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
2.3.2.3. Phân phối
Quy trình phân phối của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng như các Co.opmart khác
được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.7 Sơ đồ quy trình phân phối của hệ thống Co.opmart
Sơ đồ này được giải thích như sau: đơn vị nào muốn trở thành nhà cung cấp cho
Co.opmart Đinh Tiên Hoàng phải do Liên Hiệp trực tiếp thẩm định, đủ điều kiện sẽ
kí hợp đồng. Sau đó nhà cung cấp vận chuyển hàng hóa đến Trung tâm phân phối
Sài Gòn Co.op khu vực phía Nam (địa chỉ: khu công nghiệp Sóng Thần 1, Đường
số 9, Phường Dĩ An, Thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương). Hiện nay ở mỗi miền Bắc,
Trung, Nam Sài Gòn Co.op xây dựng 1 Trung tâm phân phối, chịu trách nhiệm vận
chuyển hàng hóa đến các siêu thị Co.opmart trong miền đó. Sau đó, Trung tâm phân
phối sẽ vận chuyển hàng hóa bằng xe tải đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng theo định
kì hoặc theo yêu cầu của siêu thị. Cuối cùng siêu thị bán lẻ hàng hóa đến khách
hàng.
Nhà cung cấp
Trung tâm
phân phối Sài Gòn
Co.op
Siêu thị
Co.opmart
Khách hàng
Liên Hiệp kí hợp
đồng và thẩm định

51. 42
Nhìn chung quy trình phân phối của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng khá đơn giản,
hàng hóa được lấy trực tiếp từ nhà cung cấp sau đó bán cho khách hàng chứ không
qua trung gian nên giá cả thấp.
Ngoài bán lẻ hàng hóa cho khách hàng mua ít, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn
nhận cung cấp hàng hóa dài hạn, số lượng lớn với giá cũng bằng giá bán lẻ thông
thường cho các cá nhân hay tổ chức (như trường học, nhà hàng, cơ sở xã hội, công
đoàn...) có nhu cầu mua để kinh doanh.Với mỗi hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên,
khách hàng sẽ được siêu thị giao hàng đến tận nhà miễn phí.
Theo báo cáo của bộ phận Kế toán Co.opmart Đinh Tiên Hoàng năm 2016, hình
thức bán hàng qua điện thoại chiếm 19%, trong khi đó bán hàng cho doanh nghiệp
chiếm 27%, cao nhất là hình thức bán lẻ trực tuyến chiếm 49% và thấp nhất là hình
thức bán hàng trực tuyến chỉ chiếm 5%.
2.3.2.4. Chiêu thị
Chiêu thị là một công cụ quan trọng trong marketing ngày nay, nó giúp thúc đẩy
hoạt động bán hàng và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao uy tín và
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
luôn quan tâm và coi trọng việc chiêu thị trong marketing, đặc biệt là các chương
trình khuyến mãi vì định hướng của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là siêu thị giá bình
dân.
Mỗi chương trình khuyến mãi được diễn ra theo định kì 2 lần đến 3 lần/tháng. Có
bốn dạng chương trình mà hệ thống Co.opmart nói chung và Co.opmart Đinh Tiên
Hoàng nói riêng đang triển khai:
Thứ nhất là chương trình có thời hạn ngắn (dưới 1 tháng) như: Mua hàng giá đặc
biệt với hóa đơn từ 400.000 đồng trở lên, Thứ 3 nhân đôi điểm thưởng, Giảm giá
mừng sinh nhật Co.opmart...

52. 43
Thứ hai là chương trình có thời hạn dài (từ 1 tháng trở lên) như: “Sử dụng thẻ Visa
nhận ngay quà hấp dẫn” từ ngày 08/04 - 31/05/2017, “Tích tem đổi quà” từ ngày
27/3 - 30/7/2017, “Quẹt thẻ Visa Trúng quà đẳng cấp” từ ngày 22/05 - 23/07/2017.
Thứ ba, chương trình khuyến mãi mà siêu thị kết hợp cùng nhà cung cấp thực hiện,
ví dụ như gần đây là chương trình X4 số điểm khi mua các sản phẩm: Poca, Lays,
Solite, AFC, Cosy, Lu, Oreo. X3 số điểm khi mua các sản phẩm sữa: Similac,
Grow, PediaSure (trừ sản phẩm cho trẻ dưới 2 tuổi và hộp quà) từ ngày 19/05 -
01/06/2017. Chương trình mua hàng Unilever nhận ngay quà hấp hấp dẫn từ ngày
14/4 - 04.05.2017.
Thứ tư, chương trình ưu đãi để chào mừng dịp lễ, điển hình Ngày của mẹ giảm giá
đến 50% các đồ dùng nhà bếp, tặng phiếu mua hàng 50.000 đồng từ ngày
05/05/2017 đến 18/05/2017, chương trình quà tặng cho bé duy nhất ngày 27 &
28/05/2017 mừng quốc tế thiếu nhi 1/6/2017...
Đồng thời để giữ chân khách hàng của mình và biến họ thành khách hàng trung
thành, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chương trình đăng kí thẻ thành viên để nhận
nhiều quyền lợi như coupon giảm giá sinh nhật, phiếu chiết khấu thương mại, quà
Tết...
Có thể thấy hệ thống Co.opmart nói chúng và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói
riêng đã rất khôn khéo trong chiến lược chiêu thị khi liên tục tung ra các chương
trình ưu đãi tưng bừng để níu chân khách hàng của mình. Gần như mỗi ngày siêu thị
đều có chương trình khuyến mãi, giảm giá... và các chương trình này rất có hiệu
quả, thể hiện ở lượng khách đông đảo đến mua sắm tại siêu thị mỗi ngày.
Về quảng cáo, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng chủ yếu thực hiện quảng cáo qua cẩm
nang, SMS và các banner, poster treo ở siêu thị. Cẩm nang được siêu thị ủy thác cho
bưu điện giao đến tận nhà cho khách và SMS được tổng đài trên Liên Hiệp gửi trực
tiếp đến số điện thoại của khách hoàn toàn miễn phí khi khách yêu cầu. Tại siêu thị
cũng có sẵn 1.000 cuốn cẩm nang do Liên Hiệp giao đến theo định kì. Tuy nhiên,

53. 44
do lượng khách hàng quá đông nên cẩm nang và SMS thường bị gửi sót cho khách
(cẩm nang có sẵn trong siêu thị cũng thường hết rất sớm) khiến nhiều khách hàng
không nắm bắt được thông tin của chương trình mới và họ đến phàn nàn với quầy
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. Lúc này nhân viên sẽ ghi lại mã thẻ khách
hàng và địa chỉ của khách để báo lại cho Liên Hiệp.
Ngoài ra Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn tham gia các hoạt động xã hội nhằm xây
dựng hình ảnh tốt đẹp về Co.opmart trong tâm trí khách hàng. Một số chương trình
mà Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đã tham gia như: “Đưa hàng Việt về nông thôn” xã
An Phú huyện Củ Chi ngày 08/05/2017, Lễ phát động “Tháng hành động vì an toàn
thực phẩm” của quận Bình Thạnh ngày 20/04/2017, Roadshow xe đạp mừng
chương trình “Tự Hào Hàng Việt” vào ngày 9/2016, tổ chức chương trình “Vui hội
trăng rằm” cho các bé thiếu nhi vào dịp tết trung thu 2016... Bên cạnh đó,
Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng tích cực tham các chương trình từ thiện xã hội do
Liên Hiệp và Thành phố phát động, điển hình như chương trình “Vì người nghèo”,
“Vì Trường Sa thân yêu”, “Phụng dưỡng các Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng”... Có thể
nói các hoạt động xã hội mà Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tham gia đóng góp cũng
không có gì to lớn và thu hút được sự chú ý của khách hàng nhưng nó cũng thể hiện
được phần nào thiện chí hướng về cộng đồng của doanh nghiệp.
2.3.2.5. Con ngƣời
Theo quy chế tuyển dụng nhân sự ở hệ thống Co.opmart cho các vị trí nhân viên
(thu ngân, bảo vệ, bán hàng, thủ kho...) đa phần là từ trình độ cấp 3 trở lên, do đó
các nhân viên ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đa số là ở trình độ trung cấp và cao
đẳng (theo Bộ phận Hành chính của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng ), ngoại trừ các vị
trí quản lý như Tổ trưởng, kế toán trưởng, phó giám đốc và giám đốc là đòi hỏi trình
độ từ đại học trở lên và có kinh nghiệm ít nhất 1 đến 2 năm tùy chức vụ.
Nhân viên thực tập sẽ được thử việc trong vòng 3 tháng trước khi trở thành nhân
viên chính thức. Trong quá trình thực tập, nhân viên sẽ được học những kỹ năng cần
thiết cho nghiệp vụ của mình, ví dụ như nhân viên marketing sẽ được học cách gói

54. 45
quà. Toàn thể nhân viên đều được học cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng
đúng với những chuẩn mực mà Liên Hiệp đề ra. Có rất nhiều quy tắc trong cách
giao tiếp và ứng xử với khách hàng mà bắt buộc mọi nhân viên phải tuân thủ ví dụ
như khi đưa đồ cho khách phải đưa bằng hai tay, nói chuyện với khách phải dạ thưa,
không được lớn tiếng với khách, cảm ơn hoặc xin lỗi khách khi cần thiết, khi khách
đến phải chủ động hỏi khách cần gì, khách thắc mắc gì thì tận tình giải đáp cho
khách...
Thêm những quy định bắt buộc chấp hành khi nhân viên làm việc như phải mang
bảng tên, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, trang phục quy định là áo
siêu thị và quần tây (đối với nhân viên thực tập là áo sơ mi trắng, quầy tây), áo phải
bỏ vào quần...
Nhằm đảm bảo tất cả nhân viên Co.opmart đều tuân thủ các quy định này, trên Liên
Hiệp có hệ thống camera giám sát mỗi siêu thị chi nhánh, họ sẽ ngẫu nhiên theo dõi
qua camera và chụp lại những khoảng khắc mà nhân viên của Co.opmart chi nhánh
nào đó vi phạm những quy tắc, quy định trên và trừ điểm thi đua của siêu thị đó.
Ngoài ra Liên Hiệp còn có hai cách giám sát khác, đó là cài khách hàng bí mật đến
Co.opmart chi nhánh nào đó (định kì 2 năm/lần và không báo trước) để thăm dò
cách làm việc và cách phục vụ khách hàng của nhân viên ở đây. Hoặc thông qua
đường dây nóng 1900555568 tiếp nhận các cuộc gọi và khiếu nại của khách hàng để
biết được tình hình hoạt động của Co.opmart chi nhánh nào đó. Các cuộc gọi này sẽ
được tổng đài ghi âm lại để mang ra đối chứng khi cần thiết. Siêu thị nào quy phạm
nội quy nhiều lần trong khoảng thời gian ngắn sẽ bị rơi vào vòng giám sát chặt chẽ
trong nhiều ngày liền (số ngày tùy vào lỗi vi phạm), không những thế tập thể siêu
thị đó sẽ bị cắt giảm tiền thưởng cuối năm và cá nhân vi phạm cũng bị trừ lương
trong tháng đó, đồng thời ảnh hưởng đến cơ hội thăng tiến. Chính vì sự giám sát,
quản lý chặt chẽ và biện pháp xử phạt cứng rắn từ Liên Hiệp nên toàn thể nhân viên
Co.opmart luôn luôn phải tận tâm trong cách làm việc.