Quản trị quan hệ khách hàng Phân tích CRM tại công ty TNHH Nestle Việt Nam I. Giới thiệu công ty II. CRM phân tích 1. Nhận diện khách hàng 2. Phân biệt khách hàng II. CRM tác nghiệp 1. Tương tác 2. Cá biệt khách hàng III. Quản trị mạng lứoi IV. Hệ thống kênh phân phối

1. PHÂN TÍCH CRM TẠI CÔNG TY TNHH
NESTLE VIỆT NAM
GVHD : TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
LỚP QTHKH_1

2. NỘI DUNG CHÍNH
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY1
CRM PHÂN TÍCH2
CRM TÁC NGHIỆP3
QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI4

3. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Trụ sở chính : Lầu 5, Empress
Tower. 138 – 142 Hai Bà Trưng,
Phường Đa Kao, Quận 1, Tp.Hồ
Chí Minh
Công ty TNHH Nestlé Việt Nam
Website: http://www.nestle.com.vn
Email: consumer.services@vn.nestle.com
Nestlé S.A. là công ty thực phẩm và giải khát lớn
nhất thế giới. Và là một trong những tập đoàn đa
quốc gia có mặt sớm nhất tại Việt Nam

4. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
DANH MỤC SẢN PHẨM

5. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Lịch Sử Hoạt Động
Văn phòng
kinh doang đầu
tiên được thành
lập tại Sài Gòn
Công ty La Vie, một liên doanh
giữa Perrier Vittel thuộc Nestlé
và một công ty thương mại Long
An được thành lập.
Nestlé chính thức trở lại Việt Nam và
mở văn phòng đại diện tại TP.Hồ Chí
Minh.
1995: Nestlé Việt Nam ra đời. Chính thức
khởi công xây dựng nhà máy Đồng Nai.
Đưa vào hoạt động
nhà máy thứ hai
của La Vie tại Hưng
Yên.
Lựa chọn Dielthem là nhà phân
phối chính thức cho các sản phẩm
sô cô la và bánh kẹo.
2008: Thành lập Bộ phận Dinh
dưỡng Đặc biệt
Tháng 8 xây dựng nhà
máy Trị An, tháng 11
mua lại nhà máy Bình An
(Gannon) tại Đồng Nai.

6. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

7. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

8. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Văn
Hóa
Tổ
Chức
Tiếp cận kinh doanh mang tính thực dụng;
Giữ hìn đạo đức kinh doanh;
Quan hệ trên cơ sở tín nhiệm;
Giao dịch trực tuyến và thích nghi với đồng nghiệp;
Cán bộ, nhân viên Nestle không khoa trương;
Cán bộ nhân viên Nestle sẵn sàng tiếp nhận các trào
lưu năng

9. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG
Dinh
dưỡng,
Sức khỏe
và Sống
vui khỏe
Bảo đảm
chất
lượng và
an toàn
sản
phẩm

10. CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng
Dữ liệu mềm:
Các file lưu trữ.
Các mẫu đăng
ký trên trang
web.
Công cụ
Cookies
Dữ liệu cứng:
Hóa đơn.
Phiếu thu
RÀ SOÁT
DỮ LIỆU

11. CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng

12. CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng
Chương trình
tự hiện diệnMAGGI 365 món xào
Nestle – Vị Tết Khai Xuân
Món quà nhỏ tình yêu lớn

13. CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng

14. CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng

15. CRM PHÂN TÍCH
Nhận Diện Khách Hàng

16. CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
KH cá
nhân
Dinh dưỡng
Nội trợ
Theo nhu cầu
Phụ nữ và người
làm công việc
nội trợ gia đình
Thanh niên, sinh
viên, nhân viên
văn phòng,
người làm công
việc sang tạo
- Trẻ em từ
10-15 tuổi
- Bố mẹ của
trẻ em dưới
10 tuổi

17. CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
KH tổ
chức
Phân phối bán lẻ
Phân phối chế biến
Theo nhu cầu
- Cửa hang
thức ăn
nhanh
- Nhà hang
- Cafe
- Siêu thị
- Nhà thuốc
- Đại lí bán lẻ
- Bệnh viện
- Nhà thuốc
- Phòng khám

18. CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
Phân biệt khách
hang theo nhu
cầu
Tiêu chí phân
biệt khách
hàng
Phân biệt khách
hang theo giá trị
KH cá nhân KH tổ chức KH tổ chức

19. CRM PHÂN TÍCH
Phân Biệt Khách Hàng
KH có giá trị nhất1
KH có khả năng tăng trưởng2
KH có khả năng dịch chuyển3
KH không đem lại lợi nhuận4
KH mang giá trị âm5
Phân biệt khách hàng theo giá trị

20. Chiến Lược Giá Trị Khách
Hàng
Tăng cường marketing
truyền thống, thực hiện
phản hồi ý kiến, cải thiện
dịch vụ
KH có giá trị
nhất
KH có khả năng
tang trưởng
cao nhất
KH có giá trị
âm
KH cần dịch
chuyển
Chiết khấu “Mua càng nhiều,
thưởng càng nhiều”, hỗ trợ
vận chuyển
Đòi nợ xấu, thêm phí
dịch vụ, loại bỏ quan hệ
giao dịch
Chiết khấu, đa dạng hình
thức thanh toán, cung cấp
nhiều dịch vụ, giao hang
linh hoạt…, hỗ trợ vốn cho
cái đại lí.

21. Tương Tác Với Khách Hàng
Cách thức tương tác
1
Socical
network
2
Call center
3
Internet
Website
4
Email
5
Face-to-face

22. Tương Tác Với Khách Hàng
Socical network

23. Tương Tác Với Khách Hàng
Call center- Hot line
Tp. Hồ Chí Minh: Điện thoại: (08)
39113737– Fax: (08) 38238632
Đường dây nóng : (08) 38126066
Hà nội: Điện thoại: (04) 37763366
– Fax: (04) 37764137

24. Tương Tác Với Khách Hàng
Internet/ Website

25. Tương Tác Với Khách Hàng
Email
Face-to-face
Email: consumer.sevices@vn.nestle.com

26. CRM Tác Nghiệp
Cá Biệt Khách Hàng
1.Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (không
thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ)
-Cá biệt theo nhu cầu:

27. CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
Cá biệt theo nhu cầu:
Khách hàng có gu thưởng thức cà phê khác nhau
NESCAFÉ REDCUP
NESCAFÉ 3IN1
NESCAFÉ CAFÉ VIỆT

28. CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
Cá biệt theo nhu cầu:
Khách hàng là bà mẹ mang thai và trẻ nhỏ có nhu cầu về
dinh dưỡng

29. CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ
Cá biệt
cộng tác
Cung cấp các kệ, giá trưng bày, poster sản
phẩm theo yêu cầu
Hàng hóa được chuẩn bị theo đơn đặt hàng
Giải pháp giao hàng linh hoạt
Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp

30. CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ
Cá biệt
vô hình
 Đối với khách hàng VIP
• Mua trước, thanh toán sau, miễn lãi tối đa
lên đến 45 ngày.
• Hình thức thanh toán đa dạng.
• Mức chiết khấu theo doanh số mua.
• Ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, xử lí,
khắc phục sự cố lớn nhất khi khách hàng
gặp vấn đề.
• Tổ chức các buổi họp mặt hàng quí.
• Sản phẩm mới luôn được cập nhập thông
qua thư thông báo

31. CRM TÁC NGHIỆP
Cá Biệt Khách Hàng
2. Khách hàng thuộc kênh đại lý, nhà bán lẻ
Cá biệt
vô hình
 Đối với các nhà bán lẻ
• Mức chiết khấu theo doanh số mua.
• Hỗ trợ vận chuyển: Vận chuyển
miễn phí trong vòng 25km với đơn
hàng tối thiểu là 4 triệu đồng.
• Được tặng quà vào những dịp lễ
hay những ngày đặc biệt của công ty.

32. QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI
Cơ Cấu Tổ Chức

33. QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI
NHÀ PHÂN
PHỐI
ĐỐI TÁC,
NHÀ CUNG
ỨNG
NHÂN VIÊN
Nestlé luôn quan tâm hỗ trợ các nhà phân phối để có những
thay đổi phù hợp với các chiến lược phát triển của công ty.
Cùng với chiến lược “ Tăng chiết khấu cho sức mua lớn”, “
Mua càng nhiều, hưởng càng nhiều”, các nhà phân phối
của Nestlé luôn được hưởng những phần giá trị cao nhất
• Nestle yêu cầu nhà cung cấp, các đối tác phát triển,
các nhà thầu thể hiện tính trung thực, chính trực và
công bằng tôn trọng triệt để.
• Nestlé cũng ủng hộ và tôn trọng các đối tác, tạo cơ
hội phát triển, thúc đẩy mối quan hệ, mang đến
những lợi ích về mọi mặt một cách tốt nhất.
•Nestlé là một công ty được xây dựng trên một nền
tảng rất nhân bản.
•Nestlé luôn quan tâm đến đội ngũ nhân viên của
mình trên mọi phương diện, giúp họ phát triển một
cách tốt nhất đồng thời luôn cố gắng mang lại cho họ
nhiều lợi ích thiết thực nhất

34. ĐÁNH GIÁ
Thành Công
Nestlé đã thành công trọng việc xây dựng một hệ thống CRM
bền vững, tạo sự liên kết mạnh mẽ, thường xuyên đối với khách
hàng
Việc tuân thủ theo nguyên tắc 60/40+,, Nestlé đã đạt nhiều thành
công trong việc cung cấp những sản phẩm truyền thống đến
khách hàng cùng với giá cả phù hợp
Nestlé đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu bền vững
Nestlé đang ngày càng khẳng định hình ảnh của mình trong mắt
người tiêu dùng, tạo hướng tiếp cận thuận lợi hơn đến với khách
hàng

35. ĐÁNH GIÁ
Tồn Tại Và Đề Xuất
Cần tăng cường quảng bá,xây dựng hệ thống CRM đến các khách hàng tiềm
năng khác. Thúc đẩy hoạt động các kênh tương tác khác nhau. Tổ chức, sắp xếp
đội ngũ chuyên viên bán hàng tiếp cận với khách hàng. Tăng tần suất tiếp
thị trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Hoạt động bán hàng còn chậm, các sản phẩm chủ yếu bán qua các đại lý,
nhà phân phối khác nhau nên thiếu sự xúc tiến bán hàng trực tiếp
Với kênh tương tác qua Internet, khách hàng tham gia chủ yếu là
khách hàng trung thành của Nestlé, lượng khách hàng tiềm năng còn thấp
Xây dựng hệ thống CRM chưa được mở rộng,
đặc biệt là phạm vi ngoài trung tâm các thành phố lớn.
Các hoạt động khuyến mãi, các chương trình giải trí của Nestle
chưa tạo sự tương tác mạnh mẽ, độ rộng quảng bá còn hạn chế