Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
=========
TRẦN THỊ LỆ HƯƠNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
Đà Nẵng - Năm 2012

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
1. Phản biện 1: TS. PHẠM THỊ LAN HƯƠNG
2. Phản biện 2: GS.TS. ĐỖ KIM CHUNG
Luận văn sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 17
tháng 08 năm 2012
* Có thể tìm hiểu luận văn tại :
- Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

VIETKHOALUAN.COM
- 1 -
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại hội nhập khi cạnh tranh đơn thuần thông qua
trang thiết bị, sử dụng dây chuyền công nghệ hiện đại không còn là
lợi thế riêng của bất cứ doanh nghiệp nào đó nữa thì yếu tố giúp
doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ có thể tạo cho mình lợi thế cạnh
tranh không thể thay thế đó chính là mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của
họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không? có thoả mãn
được họ không? có duy trì được lòng trung thành của họ không? Vấn
đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các
phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất
những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra
những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, quản trị quan
hệ khách hàng – customer relationship management (CRM) được
nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải
quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp Việt
Nam, nó chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Với
sự trợ giúp của một chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu
quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mối
quan hệ khách hàng ở dạng thân thiết và tiềm năng. Từ đó định ra
được các giá trị mà khách hàng mang lại và phân loại các nhóm
khách hàng mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở
một phương diện khác quản trị quan hệ khách hàng còn hỗ trợ cho
các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ
thông thông tin xuyên suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa
quá trình tiếp thị và bán hàng, dịch vụ khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
Công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC là một
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn đào tạo cho

VIETKHOALUAN.COM
- 2 -
doanh nghiệp. Cũng như các doanh nghiệp khác, khách hàng là yếu
tố sống còn của doanh nghiệp, ngay từ đầu những năm thành lập
công ty đã biết định hướng hoạt động của mình vào khách hàng,
công ty đã tạo cho mình một dữ liệu khách hàng và đã có số lượng
3000 khách hàng sử dụng dịch vụ, tuy nhiên công ty vẫn bị vướng
mắc trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Xuất phát từ thực tế
đó nên tác giả đã chọn đề tài luận văn “Hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực IMPAC”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây
dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và
thiết kế một tiến trình phù hợp cho công ty.
Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty hiện tại và kết hợp với cơ sở lý luận về hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng cho công ty nhằm đạt được sự hiểu biết tốt hơn về quản trị quan
hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ từ đó nâng cao năng lực phục
vụ khách hàng của công ty; duy trì lòng trung thành của khách hàng.
3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu
Các mục tiêu và lợi ích quản trị quan hệ khách hàng được
miêu tả như thế nào?
Làm thế nào quản lý các mối quan hệ khách hàng của công ty?
Làm thế nào để đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ
khách hàng?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý
luận về quản trị quan hệ khách hàng, các mối quan hệ với khách
hàng, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm

VIETKHOALUAN.COM
- 3 -
dịch vụ của công ty để từ đó thiết kế một quy trình thống nhất cho
toàn bộ công ty.
Phạm vi nghiên cứu: Cung cấp cách thức hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng thống nhất trong việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ của công ty đến khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu sơ cấp dựa vào
tương tác với khách hàng và dữ liệu thứ cập lấy từ dữ liệu nội bộ của
Công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.
Tham khảo tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng.
Phương pháp mô hình hoá.
Phương pháp phân tích.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công
ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC
Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách
hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính
sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đưa ra tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cho
công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC: Phân loại
khách hàng và xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục
tiêu; Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động
CRM.
7. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quản trị quan
hệ khách hàng công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.
Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.

VIETKHOALUAN.COM
- 4 -
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo quan điểm truyền thống:
Khách hàng của doanh nghiệp là những người có nhu cầu về
sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh
nghiệp khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà tính đến
cả khách hàng tiềm ẩn.
Theo quan điểm hiện đại:
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả
những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng
ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng người tiêu dùng
Khách hàng tổ chức
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ngoài bộ phận
của bạn, ở bên trong tổ chức, mà công việc của họ phụ thuộc vào
công việc của bộ phận bạn. Vì vậy, họ cũng là khách hàng của bạn.
Trách nhiệm của tổ chức là cung cấp cho họ những điều cần để họ có
thể thực hiện công việc của họ một cách đúng đắn.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Vậy khách hàng có những vai trò sau:

VIETKHOALUAN.COM
Người gác cổng

VIETKHOALUAN.COM
- 5 -
Người gây ảnh hưởng
Người xác lập tiêu chuẩn
Người mua
Kẻ phá bĩnh
Người ủng hộ
Người cung cấp thông tin
1.2. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm quan hệ
Quan hệ là một trạng thái liên quan đến những giao dịch qua
lại giữa những con người hoặc giữa các bên tham gia trong quá trình
giao dịch.
1.2.2. Các cấp độ trong quan hệ khách hàng
1.2.2.1. Các giao dịch ban đầu
1.2.2.2. Khách hàng mua tiếp tục
1.2.2.3. Khách hàng ủng hộ
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì, mở rộng
các quan hệ khách hàng.
1.3.2. Mục tiêu của công tác quản trị quan hệ khách hàng
1.3.3. Tầm quan trọng của CRM
1.3.3.1. Khả năng đáp ứng
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang
đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ
dữ liệu, chức năng marketing.
Những thay đổi về khách hàng.
Những thay đổi về thị trường.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu.

VIETKHOALUAN.COM
- 6 -
Những thay đổi về chức năng marketing.
1.3.3.2. Khả năng nhận biết
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung
thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
1.3.3.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc
khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm
hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ
khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự
nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã
thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động.
1.3.4. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
Nhìn chung mô hình CRM gồm 6 thành phần chủ yếu sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Công cụ sử dụng để hướng tới khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng
Đánh giá kết quả thực hiện chương trình
CRM
Hình 1.1: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
1.3.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
 Khái niệm cơ sở dữ liệu

VIETKHOALUAN.COM
- 7 -
Cơ sở dữ liệu là tập hợp các tập tin có liên quan với nhau,
được thiết kế nhằm làm giảm sự lặp lại dữ liệu. Là nơi lưu trữ dữ liệu
cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng,
cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên.
 Phân loại cơ sở dữ liệu
Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu
(cơ sở dữ liệu khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, cơ sở
dữ liệu cụm, cơ sở dữ liệu nâng cấp), dựa trên bản chất của hoạt
động marketing (cơ sở dữ liệu tĩnh và động), dựa trên công nghệ cơ
sở dữ liệu sử dụng (cơ sở dữ liệu thứ bậc, cơ sở dữ liệu đảo, cơ sở dữ
liệu có liên hệ).
 Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu
quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc:
Thực thi phân đoạn thị trường có lợi.
Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại.
Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng.
 Thu thập dữ liệu
Theo cách truyền thống, lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực
tong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch
với khách hàng.
Những dự án nghiên cứu thị trường cũng có thể góp phần xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng.
Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct
mail, telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng.
1.3.4.2. Phân tích dữ liệu.
1.3.4.3. Phân loại khách hàng
a. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
- 8 -
Khách hàng cá nhân: Tập hợp các khách hàng là cá nhân
Khách hàng tổ chức: Tập hợp các khách hàng là công ty hay
doanh nghiệp
b. Phân loại khách hàng
 Phân loại theo giá trị khách hàng
Giá trị khách hàng được đánh giá theo 2 khía cạnh đó là giá trị
hiện tại và giá trị tiềm năng.
 Những khách hàng có giá trị nhất

 Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất

 Khách hàng có giá trị

 Khách hàng cần dịch chuyển.

 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Doanh nghiệp cần phải biết về khách hàng nhiều hơn sự hiểu biết
của mình về giá trị khách hàng, cần phải đặt mình vào vị trí khách
hàng, xem xét xem nhu cầu này xuất phát từ động cơ nào từ đó thỏa
mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất (có thể theo nhiều cách khác
nhau).
1.3.4.4. Công cụ để hướng đến khách hàng
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được
khách hàng, thì bước tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới
khách hàng mục tiêu, truyền thông tới khách hàng mục tiêu, chuyển
đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của công
ty, và tăng cuờng lòng trung thành của họ.
Các công cụ của marketing trực tiếp: Thư trực tiếp (direct
mail), Telemarketing, Email.
1.3.4.5. Cá nhân hóa khách hàng
a. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
- 9 -
Hướng đến giá trị dành cho khách hàng cũng chính là hướng
đến sự thỏa mãn khách hàng.
b. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ
lâu dài, truyền thống đối với công ty.
c. Xây dựng các chương trình quản trị quan hệ với khách hàng
Dịch vụ
khách hàng
Chương trình
tri ân
Chương trình lòng
trung thành của
khách hàng
Đáp ứng theo yêu
cầu cá biệt
Quản trị mối
quan hệ khách
hàng:
Sự thoả mãn
Chương trình
truyền thông
Hình 1.2: Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ
KH Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Có 2 kiểu thiết kế dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó
khách hàng chủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn
đề của khách hàng
Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà công ty chủ
động liên hệ với khách hàng.
Chương trình lòng trung thành với khách
hàng Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt

VIETKHOALUAN.COM
-10-
+ Marketing
+ Bán hàng
+Dịch vụ khách hàng
Xây dựng truyền thông .
1.3.4.6. Đo lường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách
hàng
1.3.5. Các yếu tố tác động đến công tác quản trị quan hệ
khách hàng.
Để có thể thỏa mãn và thậm chí vượt qua sự mong đợi của
khách hàng đòi hỏi phải xem xét khách hàng 360 độ. Điều này gọi
việc triển khai thực hiện mô hình CRM là tích hợp các thành phần
bao gồm con người, quy trình, và công nghệ trong bối cảnh toàn thể
doanh nghiệp.
1.3.5.1. Công nghệ
Chức năng của công nghệ CRM
+ CRM hoạt động
+ CRM phân tích
+ CRM cộng tác
1.3.5.2. Quy trình kinh doanh
1.3.5.3. Con người
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan cơ sở lý
luận về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, mô hình tiến trình
quan hệ khách hàng. Những nhận định và tìm hiểu được nêu trong
Chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu,
phát triển đề tài ở Chương 2 và Chương 3.

VIETKHOALUAN.COM
-11-
CHƯƠNG 2:
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANHVÀTHỰCTRẠNG CỦACÔNG TÁC
QUẢNTRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI
CÔNGTYĐÀOTẠOVÀ PHÁTTRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC IMPAC
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA CÔNG TY
2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực IMPAC
2.1.3. Tình hình kinh doanh tại công ty
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
2.2.1. Đặc điểm sản phẩm và khách hàng
2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng
 Khách hàng tổ chức

 Khách hàng tiêu dùng cá nhân

2.2.1.2. Đặc điểm sản phẩm

Hiện nay công ty có hai hình thức đào tạo chính:


VIETKHOALUAN.COM
Đào tạo tại doanh nghiệp (inhouse training)
Đào tạo công chúng (Pulic training)

VIETKHOALUAN.COM
-12-
2.2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty.
2.2.2.1. Hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty
IMPAC
Hiện tại toàn bộ thông tin khách hàng của công ty được quản
lý chủ yếu

VIETKHOALUAN.COM
-13-
Dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách
hàng hiện tại
Dữ liệu khách
hàng tiềm năng
Hình 2.2: Mô hình hóa nguồn cơ sở dữ liệu của công
ty - Dữ liệu khách hàng hiện tại:
+ Khách hàng đã và đang tham gia các khóa học của công
ty. * Thông tin mô tả khách hàng
* Thông tin giao dịch
* Thông tin về đặc điểm sản phẩm
- Dữ liệu khách hàng tiềm năng:
* Thông tin về khách hàng chưa thực hiện giao dịch: tên, địa
chỉ khách hàng, điện thoại, email, fax, ngành nghề kinh doanh.
* Thông tin về khách hàng đã thực hiện giao dịch, chưa có
hành vi mua: Lưu trữ hệ thống khách hàng quan tâm đến khóa học
khác nhau.
2.2.2.2. Công tác phân loại khách hàng
Công ty phân loại khách hàng của mình ra làm hai đối tượng
chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
+ Khách hàng tiêu dùng cá nhân chia làm thành: Học sinh –
sinh viên đến từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên
nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và các cán bộ, nhân viên,
công nhân viên chức trong các doanh nghiệp (Pulic).

VIETKHOALUAN.COM
-14-
+ Khách hàng tổ chức: Chủ yếu đào tạo theo yêu cầu của
doanh nghiệp (inhouse). Nhóm khách hàng này ít nhưng giá trị hợp
đồng mang lại thường lớn chiếm 60% doanh thu toàn công ty.
2.2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
Hiện nay công ty đang áp dụng hình thức tương tác với
khách hàng như qua điện thoại cố định, website, email, fax, …
2.2.2.4. Hoạt động đáp ứng khách hàng
Hiện nay công ty vẫn chưa đưa ra các tiêu chí để phân loại
khách hàng để đưa ra các chính sách áp dụng cho từng nhóm khách
hàng cụ thể mà chủ yếu là những chính sách áp dụng chung cho mọi
đối tượng khách hàng khi tham gia khóa học.
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY
2.3.1. Những mặt đạt được
Công ty đã tạo lập được một hệ thống dữ liệu khách hàng
chung khá đa dạng được lưu trữ dưới dạng excel. Ngoài ra có bản
tổng hợp khách hàng theo khóa học đã tham gia. Hệ thống dữ liệu
khách hàng được thu thập, cập nhật một cách liên tục, phần nào hiểu
rõ đặc điểm của từng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Công ty cũng đã áp dụng các hình thức tương tác với khách
hàng như điện thoại, email, gửi thư trực tiếp, gặp gỡ khách hàng trực
tiếp.
Công ty đã xây dựng chính sách mang lại giá trị cho khách
hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu
cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu bền với
khách hàng tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, nâng cao hình
ảnh của công ty và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

VIETKHOALUAN.COM
-15-
Phần lớn cán bộ nhân viên công ty đều có trình độ đặc biệt là
nhân viên trẻ, năng động, có phẩm chất và quan hệ tốt khi làm việc
đó cũng là lợi thế của công ty.
2.3.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục
- Chưa có chiến lược cho từng nhóm khách hàng mà các
chính sách được áp dụng chung.
- Chức năng marketing đồng nhất với chức năng bán hàng và
là một chức năng của phòng kinh doanh. Công ty chưa có bộ phận
chăm sóc khách hàng độc lập, nhân viên phòng kinh doanh đảm
nhiệm tất cả các nhiệm vụ: Từ tư vấn tuyển sinh, hoạt động
marketing, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
- Hoạch định marketing: Các kế hoạch Marketing được lập
chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu cấp trên ban hành xuống chẳng hạn như
chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận. Rồi từ đấy các nhà quản trị cấp trung
gian mà cụ thể là các nhà quản trị trực thuộc phòng kinh doanh lập kế
hoạch và triển khai kế hoạch. Các kế hoạch Marketing chỉ trong thời
hạn một năm, được lập chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhiững
người có chức năng. Công ty chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường
hay nắm bắt các thông tin phản hồi của khách hàng, các thành phần
công chúng khác (đối tác kinh doanh, nhân viên…) nên thông tin làm
cơ sở lập kế hoạch chưa thực sự hướng ra ngoài, chưa xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ hạn chế tính khách quan, khoa
học của kế hoạch marketing và không đáp ứng đúng lợi ích của
khách hàng .
- Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chưa
hiệu quả và tự giác, chưa có kinh nghiệm xử lý số liệu thu thập được,

VIETKHOALUAN.COM
-16-
biểu mẫu dùng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng do đó kết
quả thu được chưa tốt.
Việc dịch chuyển dòng thông tin đôi lúc còn chưa nhanh
chóng, chính xác đến bộ phận phụ trách.
Việc chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên và theo từng
nhóm tư vấn riêng lẻ.
Công tác gửi thư đôi khi còn trùng lặp vì dữ liệu khách hàng
chưa được sàng lọc hoàn toàn.
Chưa có sự thống nhất của các bộ phân trong công ty về CRM.
Công ty chưa xây dựng chiến lược CRM cụ thể.
Chính sách cá biệt hóa theo khách hàng (khách hàng tiềm
năng, khách hàng trung thành, khách hàng lớn,...).
Chưa phân tích, thống kê, đánh giá được dữ liệu cũng như
phản hồi của khách hàng.
Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức,
tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây
dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Chương này tác giả đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực IMPAC. Qua phân tích cho thấy công ty có đầy
đủ điều kiện cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, tài chính và khách hàng
để phát huy thế mạnh, tận dụng các điều kiện hiện có để triển khai
CRM. Chương này cũng đã nêu ra được những mặt đạt được và
những vấn đề còn tồn tại để từ đó cần thiết hoàn thiện công tác quản
trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác
và giữ chân khách hàng để đảm bảo phát triển ổn định, tăng lợi
nhuận trong thời gian đến.

VIETKHOALUAN.COM
-17-
CHƯƠNG 3:
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÀN LỰC IMPAC
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT
TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC
3.1.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty
3.1.1.1. Mục tiêu của công ty
* Mục tiêu chiến lược
* Mục tiêu cụ thể
3.1.1.2. Định hướng kinh doanh của công ty
3.1.2. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ
với khách hàng
3.1.2.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ với khách
hàng
3.1.2.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách
hàng
3.1.3. Nguồn lực
3.1.3.1. Nguồn nhân lực
3.1.3.2. Công nghệ, thiết bị

VIETKHOALUAN.COM
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC.

VIETKHOALUAN.COM
-18-
Tác giả xây dựng quy trình tuân theo quy trình như sau:
Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu
Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu
Bước 3: Phân loại khách hàng
Bước 4: Các công cụ tác động vào KH mục tiêu
Bước 5: Cá nhân hóa khách hàng
Bước 6: Đánh giá kết quả thực hiện CRM
Hình 3.1: Mô hình CRM áp dụng cho công ty IMPAC.
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
 Yêu cầu về xây dựng cơ sở dữ liệu

 Triển khai thực hiện

a. Mục tiêu của cơ sở dữ liệu khách hàng
Hỗ trợ công tác cung cấp dịch vụ bán hàng
Hỗ trợ công tác thực hiện marketing
Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
b. Cấu trúc nội dung chính của cơ sở dữ liệu khách hàng
Nội dung cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác bán hàng
+ Thông tin quản lý khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
-19-
+ Thông tin về cơ hội
+ Thông tin quản lý liên hệ
+ Thông tin theo dõi hợp đồng
Nội dung thông tin cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác
marketing
+ Thông tin chung về dự án
+ Nhiệm vụ thực hiện
+ Danh sách đối tượng khách hàng cần marketing
+ Sau đó thông tin về danh sách khách hàng tiềm năng từ
các tác động của công cụ marketing đến mỗi dự án
Nội dung thông tin cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác
chăm sóc khách hàng
+ Theo dõi hồ sơ khiếu nại của khách hàng
+ Thông tin về khó khăn, mong muốn của khách hàng để
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
 Phương pháp thu thập thông tin:

+ Nguồn thông tin nội bộ
+ Nguồn thông tin bên ngoài
3.2.2. Phân tích và xử lý thông tin về khách hàng
+ Phân tích ban đầu.
+ Phân tích mới.
3.2.3. Phân loại khách hàng
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo doanh thu
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu
Stt Doanh thu Điểm
1 Trên 40 triệu 3
2 Từ 15 đến 40 triệu 2

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
3
-20-
Dưới 15 triệu 1

VIETKHOALUAN.COM
-21-
Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ
Bảng 3.2: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian
đào tạo với công ty
Stt Thời gian đào tạo Điểm
1 6 tháng trở lên 3
2 3 tháng – 6 tháng 2
3 Dưới 3 tháng 1
Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo tỷ suất lợi nhuận
Bảng 3.3: Điểm tính giá trị khách hàng theo tỷ suất lợi nhuận
Stt Số khóa học /năm Điểm
1 Dưới 10% 1
2 Từ 10%-20% 2
3 Trên 20% 3
Bảng 3.4: Tỷ trọng của của các tiêu chí
Stt Chỉ tiêu Tỷ trọng
1 Theo doanh thu 45%
2 Tỷ suất lợi nhuận 35%
3 Theo thời gian quan hệ 20%
Bảng 3.5: Bảng phân nhóm khách hàng
Stt Tổng điểm Loại khách hàng
1 2,5–3 Loại A
2 2 - dưới 2,5 Loại B
3 1,5 - dưới 2 Loại C

VIETKHOALUAN.COM
4 Dưới 1,5 Loại D

VIETKHOALUAN.COM
-22-
Xác định khách hàng mục tiêu cho hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng
Dựa vào bảng phân biệt khách hàng của công ty thì ta chọn khách
hàng mục tiêu gồm 7 công ty xếp loại A và 11 công ty xếp loại B
chiếm tỷ trọng khoảng 27.70% trong toàn bộ doanh thu công ty.
3.2.4. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
3.2.4.1. Nội dung của hoạt động tương tác
3.2.4.2. Các hình thức tương tác
3.2.4.3. Đánh giá các hình thức tương tác khách hàng
3.2.4.4. Lựa chọn hình thức tương tác.
3.2.4.5. Kết quả tương tác với khách hàng
3.2.5. Cá nhân hóa khách hàng
3.2.5.1. Xây dựng chương trình, chính sách cho từng loại
khách hàng.
a. Chính sách thu hút khách hàng tiềm năng
 Đối với khách hàng chưa giao dịch với công ty

 Đối với khách hàng đã biết đến công ty và sản phẩm giao
dịch

Chính sách quy định cụ thể:
* Đối với khách hàng tổ chức
* Đối với khách hàng cá nhân
b. Chính sách duy trì lòng trung thành đối với khách hàng
hiện tại
 Khách hàng tổ chức
 Cá nhân hóa đối với người đại diện mua hàng
Các chương trình, chính sách chung áp dụng cho khách hàng
tổ chức
Các chính sách tạo giá trị cá biệt cho từng nhóm khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
-23-
+ Nhóm khách hàng mục tiêu: Nhóm khách hàng loại A và
loại B
+ Nhóm khách hàng thông thường: Nhóm khách hàng loại C
và loại D
 Chính sách dành cho khách hàng cá nhân
3.2.5.2. Hoàn thiện cơ cấu trung tâm chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc
khách hàng
Bộ phận
nghiên cứu
thị trường
Bộ phận
marketing
Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu trung tâm chăm sóc khách hàng
3.2.6. Đánh giá kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ
khách hàng
3.2.6.1. Chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng gia tăng doanh số.
3.2.6.2. Sự ủng hộ của khách hàng.
3.2.6.3. Số lượng khiếu nại của khách hàng.
3.2.6.4. Số lượng khách hàng
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
3.3.1. Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng
3.3.1.1. Sự cần thiết phải thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng
3.3.1.2. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Tác giả đề xuất mô hình thực hiện các công tác Marketing và chăm
sóc khách hàng:

VIETKHOALUAN.COM
-24-
Thu thập dữ
liệu khách hàng
Thông tin liên hệ
Thị hiếu
Hành vi
Lịch sử giao dịch
Phân
(4)
tích
Công ty nhận
thức về KH
(1)
Hình thành nhận thức về
khách hàng
Nhu cầu
Giá trị mang lại
Khiếu nại
SP khách hàng có nhu cầu
trong tương lai
Thực hiện (2)
Đánh giá phản hồi
Tăng mức độ hài lòng
Tăng đóng góp của
khách hàng
Giảm khiếu nại
Tăng thị phần
Tăng mức độ
trung thành
KH nhận
Đề xuất thực hiện
Công tác marketing theo nhu cầu
thức về
khách hàng
công ty Phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng
cao hình ảnh doanh nghiệp
Kết hợp công tác marketing và bán
hàng
(3) Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng
Đào tạo nhân viên
Hình 3.3: Sơ đồ thực hiện công tác marketing và chăm sóc khách
hàng
Để áp dụng quy trình thành công và mang lại hiệu quả, cần
đảm bảo yêu cầu đồng bộ về chính sách luân chuyển thống nhất của
dữ liệu trong cả hệ thống. Quy trình cần được thực hiện với sự quản
lý thống nhất, chặt chẽ.

VIETKHOALUAN.COM
-25-
3.3.2. Sự thống nhất trong nội bộ công ty
3.3.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
3.3.3.1. Quan tâm đến khách hàng
3.3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực
3.3.3.3. Trao quyền cho nhân viên.
3.3.3.4. Dịch vụ khách hàng hiệu quả
3.3.3.5. Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên
3.3.3.6. Ủng hộ của ban giám đốc
3.4. MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trên cơ sở phân tích những tiền đề, định hướng quản trị quan
hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.
Trong Chương 3, tác giả đã thiết kế mô hình CRM áp dụng cho công ty,
cũng trong Chương này tác giả nêu ra những đề xuất hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty IMPAC, giải pháp hỗ trợ để
thực hiện thành công chương trình CRM tại công ty.

VIETKHOALUAN.COM
-26-
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ
khách hàng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC trong thời gian vừa qua từ
đó hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty luận
văn đã hoàn thành được một số nội dung chủ yếu sau:
1. Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận khoa học về vấn
đề quản trị quan hệ khách hàng.
2. Phân tích thực trạng CRM của công ty
3. Hoàn thiện công tác CRM tại Công ty IMPAC
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những nghiên
cứu song do trình độ còn nhiều hạn chế nên luận văn không thể tránh
được những sai sót. Do vậy tác giả rất mong đóng góp ý kiến của tất
cả các thầy cô và toàn thể nhân viên công ty để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Tác giả chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình và chu đáo
của thầy PGS.TS Nguyễn Trường Sơn và các thầy cô trong trường,
các anh chị tại công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC
đã giúp đỡ trong quá trình hoàn thiện luận văn này.

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
-27-

Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.doc

Similar to Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC.doc