SlideShare a Scribd company logo
1 of 25
CUSTOMER
SERVICE
VIA
SOCIAL
MARKETING
LỢI ÍCH CỦA
SOCIAL MARKETING
LỢI ÍCH CỦA SOCIAL MARKETING
Tăng
nhận diện
thương
hiệu
Tỷ lệ
chuyển
đổi khách
hàng tiềm
năng cao
Cải thiện
độ trung
thành với
thương
hiệu
Tăng chất
lượng
thương
hiệu
Nhiều cơ
hội tìm
khách
hàng tiềm
năng
Tăng
tương tác
hai chiều
giữa KH
và DN
Tăng trải
nghiệm
đối với
sản phẩm
Giảm các
chi phí
Marketing
không cần
thiết
Hiểu
nhiều hơn
Customer
Insight
Hỗ trợ tốt
cho SEO
LỢI ÍCH CỦA
CUSTOMER SERVICE
ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
Total
Value
Physical
Value
Emotiona
l Value= ++ Convenient
Value
ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
THƯƠN
G HIỆU
NHÂN
VIÊN
TÀI
CHÍNH
ĐẦU
TƯ
Chăm sóc
khách hàng tốt
sẽ tác động
tích cực đến
nhân viên.
=> Tăng hiệu
suất làm việc
- Tăng độ
nhận điện
thương hiệu.
- Tăng niềm tin
khách hàng.
- Tăng khách
hàng trung
thành.
- Nền tảng để
triển khai các
hoạt động PR.
- Tiết kiệm
ngân sách.
- Tăng doanh
thu.
- Thu hút nhà
đầu tư tiềm
năng.
- Nhà đầu tư
hiện tại sẽ an
tâm vì đã đầu
tư đúng .
ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH
NGHIỆP
THƯƠN
G HIỆU
Khi doanh nghiệp làm CUSTOMER SERVICE tốt, thương hiệu sẽ có xu hướng
được viral thông qua hình thức truyền miệng của khách hàng.
Điều này sẽ:
- Làm tăng độ nhận diện thương hiệu.
- Niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.
- Số lượng khách hàng trung thành tăng.
- Đây cũng là nền tảng để triển khai các hoạt động PR sau này.
ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
NHÂN
VIÊN
Công tác CUSTOMER SERVICE được làm tốt thì sẽ nhận được những phản hồi
tích cực từ phía khách hàng.
Điều này sẽ có tác động rất tích cực đến nhân viên của doanh nghiệp:
- Làm tăng niềm tin của họ vào sản phẩm của công ty.
- Tăng niềm tự hào với công việc và tiếp tục hoàn thành nó tốt hơn.
- Bên cạnh đó, nhân viên sẽ có xu hướng chủ động hơn trong công việc (nhằm
tiếp tục làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng) bằng việc đưa ra các đề xuất,
cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
TÀI
CHÍNH
Tiết kiệm ngân sách: CUSTOMER SERVICE tốt sẽ làm giảm sự xuất hiện các
vấn đề phát sinh không đáng có trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, từ
đó cắt giảm phần Nguồn quỹ dự trù tài chính để chuyển qua Nguồn quỹ đầu tư
và các quỹ khác.
Tăng doanh thu: Việc giảm chi phí sẽ làm tăng lợi nhuận. CUSTOMER
SERVICE tốt là yếu tốt rất quan trọng làm tăng quy mô khách hàng nên doanh
thu tăng. Bên cạnh đó, việc tăng doanh thu cũng làm tăng ROI, thỏa mãn yêu cầu
của nhà đầu tư hiện tại.
ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
ĐẦU
TƯ
CUSTOMER SERVICE tốt sẽ có xu hướng lan truyền. Khi đó, không bị quá phụ
thuộc vào các chỉ số và báo cáo tài chính, nhà đầu tư hiện tại vẫn sẽ yên tâm vì
khoản đầu tư của mình đang được sử dụng tốt.
Hơn nữa, CUSTOMER SERVICE tốt sẽ thu hút nhà đầu tư tiềm năng, thông
qua việc lan truyền của các nhà đầu tư hiện tại.
SỰ KẾT HỢP CỦA
CUSTOMER SERVICE
VÀ
SOCIAL MARKETING
TẠI SAO
CHÚNG TA
NÊN SỬ
DỤNG?
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
TỐT LÀ NHƯ
THẾ NÀO?
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
HOÀN HẢO RA
SAO?
VẬY DOANH
NGHIỆP NÊN
LÀM GÌ ĐỂ CÓ
VỀ SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE?
TẠI SAO CHÚNG TA LẠI SỬ
DỤNG?
Hầu hết mọi
người trên thế
giới đều sử dụng
ít nhất một mạng
xã hội và con số
này đang tăng
dần.
Vì có thể tiếp
cận nhiều
đối tượng
khách hàng
Khách hàng có
xu hướng sử
dụng tìm kiếm và
nhờ tư vấn về
sản phẩm họ
muốn mua trên
mạng xã hội
Vì có thể tiếp
cận nhiều
đối tượng
khách hàng
Một nữ nhà báo nữ đang băn khoăn mua máy
chụp hình của ba thương hiệu CANON, KODAK
và NIKON, cô đăng lên twitter của mình với mục
đích cần tư vấn, ngay lặp tức CMO của KODAK
đã tư vấn trực tiếp cho cô các thông số mà mình
cần, và dĩ nhiên, với hành động này, không cần
vị CMO này giới thiệu về KODAK, nữ phóng
viên ngay lặp tức đã chọn KODAK.
Cộng đồng user
trên các mạng
xã hội là cực kỳ
lớn và khả năng
viral về dịch vụ
của họ là vô hạn
Vì có thể tiếp
cận nhiều
đối tượng
khách hàng
Câu chuyện về một câu bé đã gửi hình vẽ một chiếc máy
bay của mình đến hãng Boeing, hy vọng các kỹ sư sẽ
thiết kế một chiếc giống vậy.
Ngay lập tức, tài khoản trên Twitter của Boeing đã hồi đáp
cậu bé và giải thích rằng họ không thể đáp ứng. Bố cậu
bé đã tỏ ra khó chịu với cách làm của Boeing và chia sẻ
ngay trên cá nhân của mình, rất nhiều người quan tâm
vấn đề này, nhưng bất ngờ là không phải họ đồng thuận
với người bố này mà họ cảm thấy ngạc nhiên và đánh giá
cao về Boeing khi hãng đã có hành động phản hồi cậu
bé.
Như vậy, câu chuyện của hãng Boeing đã tự động lan tỏa
nhanh chóng nhờ động thái khôn ngoan của bộ phận
CUSTOMER SERVICE khi đối mặt với một cộng đồng
lớn.
Xu hướng mới
của khách hàng
là cần sự phản
hồi nhanh
chóng, nhất là
trên các mạng
xã hội
Kiểm soát
được phản
hồi nhanh
chóng
TIME TỐT NHẤT LÀ
MỘT NGÀY.
Những khách
hàng hiện tại có
thể thấy thỏa mãn
hơn
Tạo gắn kết
giữa khách
hàng với
thương hiệu
Nike là một ví dụ điển hình, họ có rất nhiều tài khoản
trên các mạng xã hội chỉ tập trung vào một vấn đề
nhất định (football, golf, snowboarding…)
Các khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu về sản
phẩm mình đang sở hữu và mong muốn sở hữu khi
tham gia các trang riêng như thế này mà không lo vấn
đề bị loãng thông tin. Như vậy, đội ngũ CUSTOMER
SERVICE của Nike cũng sẽ quan tâm và phản hồi
đúng và nhanh hơn yêu cầu của khách hàng.
Xây dựng cộng
đồng fan lớn
mạnh trên các
mạng xã hội
Tạo gắn kết
giữa khách
hàng với
thương hiệu StarBucks đã rất thành công trong việc dùng Social
Media làm cầu nối cho khách hàng và hãng.
Năm 2012, công ty này đã có chính sách trả lời cho
TỪNG KHÁCH HÀNG trên tài khoản Twitter, bao gồm
tiếp nhận những phản hồi tiêu cực và tích cực, không
bỏ sót một khách hàng nào.
Thậm chí họ còn tạo một tài khoản để tiếp nhận
những ý tưởng của mọi người, khách hàng có thể góp
ý để những trải nghiệm của họ tại mỗi quán của
Starbucks có thể tốt hơn.
Tài khoản này nhanh chóng đạt được mức 45 ngàn
người follow và đẩy fanpage chính của họ lên 35 triệu
lượt like.
CUSTOMER SERVICE VIA
SOCIAL MARKETING
TỐT VÀ HOÀN HẢO?
Thuờng xuyên trả
lời khách hàng
(càng nhanh càng
tốt)
Nội dung ngắn
gọn súc tích. Từ
ngữ thông minh,
thiện cảm
Thái độ quan tâm
chăm sóc tử tế với
khách hàng
Dành cho khách
hàng những lợi ích
nếu cần thiết để có
thể làm hài lòng họ
Sử dụng nhiều
kênh social để
chăm sóc khách
hàng tốt hơn
GOOD
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
Có mặt mọi lúc
mọi nơi
Luôn luôn lắng
nghe luôn luôn
thấu hiểu
Nâng niu từng
giá trị với khách
hàng
Chính sách ưu
đãi tốt cho nhân
viên của doanh
nghiệp
EXECELLENT
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
DOANH NGHIỆP NÊN LÀM
GÌ ĐỂ CÓ MỘT SOCIAL
CUSTOMER SERVICE HOÀN
HẢO?
Xây dựng một
ứng dụng để
khách hàng có
thể trực tiếp
phản hồi với
doanh nghiệp
Sử dụng các
công cụ tìm
kiếm trên
mạng xã hội
Sử dụng công
cụ thứ ba để
quản lý
fanpage trên
facebook
Xây dựng
team Social
Customer
Service 24/7
để giải quyết
yêu cầu KH
Sử dụng các
ứng dụng có
sẵn trên điện
thoại để chăm
sóc khách
hàng
Dựng video
hướng dẫn
khách hàng
CẢM ƠN!

More Related Content

Similar to Customer Service Via Social Media (Social Media Utilities)

Internet marketing
Internet marketingInternet marketing
Internet marketingvite corp
 
Maximize Sales Performance
Maximize Sales PerformanceMaximize Sales Performance
Maximize Sales PerformanceNhanVoQuang
 
4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email
4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email 4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email
4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email Quy Nguyen
 
Kenh chuyen doi
Kenh chuyen doiKenh chuyen doi
Kenh chuyen doiQuy Nguyen
 
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ ChiĐề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ ChiViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ ChiGiải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chinataliej4
 
Kinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảng
Kinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảngKinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảng
Kinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảngkienthuconline
 
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...luanvantrust
 
Khởi động Digital Marketing 2016
Khởi động Digital Marketing 2016Khởi động Digital Marketing 2016
Khởi động Digital Marketing 2016Linh Vũ
 
Khởi động digital marketing 2016
Khởi động digital marketing 2016Khởi động digital marketing 2016
Khởi động digital marketing 2016EQVN
 
Chiến lược email marketing cho ngành ô tô
Chiến lược email marketing cho ngành ô tôChiến lược email marketing cho ngành ô tô
Chiến lược email marketing cho ngành ô tôQuy Nguyen
 
Cái chết của Quản Lí Cộng Đồng
Cái chết của Quản Lí Cộng ĐồngCái chết của Quản Lí Cộng Đồng
Cái chết của Quản Lí Cộng ĐồngOgilvy & Mather
 
Monet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minh
Monet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minhMonet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minh
Monet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minhThanh Trinh
 
SHOWCASE-MODORO BNI
SHOWCASE-MODORO BNISHOWCASE-MODORO BNI
SHOWCASE-MODORO BNIQuooc Lee
 
SS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptx
SS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptxSS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptx
SS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptxTrangTd
 
Ebook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - Sales
Ebook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - SalesEbook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - Sales
Ebook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - SalesMaiHoangAut
 
Lead genaration là gì?
Lead genaration là gì?Lead genaration là gì?
Lead genaration là gì?Quy Nguyen
 

Similar to Customer Service Via Social Media (Social Media Utilities) (20)

Cải thiện doanh số bán hàng trong 8 bí quyết
Cải thiện doanh số bán hàng trong 8 bí quyếtCải thiện doanh số bán hàng trong 8 bí quyết
Cải thiện doanh số bán hàng trong 8 bí quyết
 
Những công cụ internet marketing
Những công cụ internet marketingNhững công cụ internet marketing
Những công cụ internet marketing
 
Internet marketing
Internet marketingInternet marketing
Internet marketing
 
Maximize Sales Performance
Maximize Sales PerformanceMaximize Sales Performance
Maximize Sales Performance
 
4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email
4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email 4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email
4 cách để giảm tỷ lệ hủy đăng ký với các chiến dịch email
 
Kenh chuyen doi
Kenh chuyen doiKenh chuyen doi
Kenh chuyen doi
 
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ ChiĐề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Đề tài: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
 
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ ChiGiải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
 
Kinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảng
Kinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảngKinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảng
Kinh doanh trên Internet giải pháp thời khủng hoảng
 
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
 
Khởi động Digital Marketing 2016
Khởi động Digital Marketing 2016Khởi động Digital Marketing 2016
Khởi động Digital Marketing 2016
 
Khởi động digital marketing 2016
Khởi động digital marketing 2016Khởi động digital marketing 2016
Khởi động digital marketing 2016
 
Chiến lược email marketing cho ngành ô tô
Chiến lược email marketing cho ngành ô tôChiến lược email marketing cho ngành ô tô
Chiến lược email marketing cho ngành ô tô
 
Cái chết của Quản Lí Cộng Đồng
Cái chết của Quản Lí Cộng ĐồngCái chết của Quản Lí Cộng Đồng
Cái chết của Quản Lí Cộng Đồng
 
Monet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minh
Monet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minhMonet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minh
Monet.vn Brochure giải pháp thẻ thành viên thông minh
 
SHOWCASE-MODORO BNI
SHOWCASE-MODORO BNISHOWCASE-MODORO BNI
SHOWCASE-MODORO BNI
 
SS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptx
SS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptxSS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptx
SS_Digital_Marketing_16_9_dich (1).pptx
 
Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
 
Ebook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - Sales
Ebook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - SalesEbook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - Sales
Ebook: Mô hình vòng tròn Tối ưu hiệu quả Marketing - Sales
 
Lead genaration là gì?
Lead genaration là gì?Lead genaration là gì?
Lead genaration là gì?
 

Customer Service Via Social Media (Social Media Utilities)

  • 3. LỢI ÍCH CỦA SOCIAL MARKETING Tăng nhận diện thương hiệu Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cao Cải thiện độ trung thành với thương hiệu Tăng chất lượng thương hiệu Nhiều cơ hội tìm khách hàng tiềm năng Tăng tương tác hai chiều giữa KH và DN Tăng trải nghiệm đối với sản phẩm Giảm các chi phí Marketing không cần thiết Hiểu nhiều hơn Customer Insight Hỗ trợ tốt cho SEO
  • 5. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP Total Value Physical Value Emotiona l Value= ++ Convenient Value
  • 6. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP THƯƠN G HIỆU NHÂN VIÊN TÀI CHÍNH ĐẦU TƯ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tác động tích cực đến nhân viên. => Tăng hiệu suất làm việc - Tăng độ nhận điện thương hiệu. - Tăng niềm tin khách hàng. - Tăng khách hàng trung thành. - Nền tảng để triển khai các hoạt động PR. - Tiết kiệm ngân sách. - Tăng doanh thu. - Thu hút nhà đầu tư tiềm năng. - Nhà đầu tư hiện tại sẽ an tâm vì đã đầu tư đúng .
  • 7. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP THƯƠN G HIỆU Khi doanh nghiệp làm CUSTOMER SERVICE tốt, thương hiệu sẽ có xu hướng được viral thông qua hình thức truyền miệng của khách hàng. Điều này sẽ: - Làm tăng độ nhận diện thương hiệu. - Niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. - Số lượng khách hàng trung thành tăng. - Đây cũng là nền tảng để triển khai các hoạt động PR sau này.
  • 8. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHÂN VIÊN Công tác CUSTOMER SERVICE được làm tốt thì sẽ nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Điều này sẽ có tác động rất tích cực đến nhân viên của doanh nghiệp: - Làm tăng niềm tin của họ vào sản phẩm của công ty. - Tăng niềm tự hào với công việc và tiếp tục hoàn thành nó tốt hơn. - Bên cạnh đó, nhân viên sẽ có xu hướng chủ động hơn trong công việc (nhằm tiếp tục làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng) bằng việc đưa ra các đề xuất, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
  • 9. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH Tiết kiệm ngân sách: CUSTOMER SERVICE tốt sẽ làm giảm sự xuất hiện các vấn đề phát sinh không đáng có trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, từ đó cắt giảm phần Nguồn quỹ dự trù tài chính để chuyển qua Nguồn quỹ đầu tư và các quỹ khác. Tăng doanh thu: Việc giảm chi phí sẽ làm tăng lợi nhuận. CUSTOMER SERVICE tốt là yếu tốt rất quan trọng làm tăng quy mô khách hàng nên doanh thu tăng. Bên cạnh đó, việc tăng doanh thu cũng làm tăng ROI, thỏa mãn yêu cầu của nhà đầu tư hiện tại.
  • 10. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP ĐẦU TƯ CUSTOMER SERVICE tốt sẽ có xu hướng lan truyền. Khi đó, không bị quá phụ thuộc vào các chỉ số và báo cáo tài chính, nhà đầu tư hiện tại vẫn sẽ yên tâm vì khoản đầu tư của mình đang được sử dụng tốt. Hơn nữa, CUSTOMER SERVICE tốt sẽ thu hút nhà đầu tư tiềm năng, thông qua việc lan truyền của các nhà đầu tư hiện tại.
  • 11. SỰ KẾT HỢP CỦA CUSTOMER SERVICE VÀ SOCIAL MARKETING
  • 12. TẠI SAO CHÚNG TA NÊN SỬ DỤNG? SOCIAL CUSTOMER SERVICE TỐT LÀ NHƯ THẾ NÀO? SOCIAL CUSTOMER SERVICE HOÀN HẢO RA SAO? VẬY DOANH NGHIỆP NÊN LÀM GÌ ĐỂ CÓ VỀ SOCIAL CUSTOMER SERVICE?
  • 13. TẠI SAO CHÚNG TA LẠI SỬ DỤNG?
  • 14. Hầu hết mọi người trên thế giới đều sử dụng ít nhất một mạng xã hội và con số này đang tăng dần. Vì có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng
  • 15. Khách hàng có xu hướng sử dụng tìm kiếm và nhờ tư vấn về sản phẩm họ muốn mua trên mạng xã hội Vì có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Một nữ nhà báo nữ đang băn khoăn mua máy chụp hình của ba thương hiệu CANON, KODAK và NIKON, cô đăng lên twitter của mình với mục đích cần tư vấn, ngay lặp tức CMO của KODAK đã tư vấn trực tiếp cho cô các thông số mà mình cần, và dĩ nhiên, với hành động này, không cần vị CMO này giới thiệu về KODAK, nữ phóng viên ngay lặp tức đã chọn KODAK.
  • 16. Cộng đồng user trên các mạng xã hội là cực kỳ lớn và khả năng viral về dịch vụ của họ là vô hạn Vì có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Câu chuyện về một câu bé đã gửi hình vẽ một chiếc máy bay của mình đến hãng Boeing, hy vọng các kỹ sư sẽ thiết kế một chiếc giống vậy. Ngay lập tức, tài khoản trên Twitter của Boeing đã hồi đáp cậu bé và giải thích rằng họ không thể đáp ứng. Bố cậu bé đã tỏ ra khó chịu với cách làm của Boeing và chia sẻ ngay trên cá nhân của mình, rất nhiều người quan tâm vấn đề này, nhưng bất ngờ là không phải họ đồng thuận với người bố này mà họ cảm thấy ngạc nhiên và đánh giá cao về Boeing khi hãng đã có hành động phản hồi cậu bé. Như vậy, câu chuyện của hãng Boeing đã tự động lan tỏa nhanh chóng nhờ động thái khôn ngoan của bộ phận CUSTOMER SERVICE khi đối mặt với một cộng đồng lớn.
  • 17. Xu hướng mới của khách hàng là cần sự phản hồi nhanh chóng, nhất là trên các mạng xã hội Kiểm soát được phản hồi nhanh chóng TIME TỐT NHẤT LÀ MỘT NGÀY.
  • 18. Những khách hàng hiện tại có thể thấy thỏa mãn hơn Tạo gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu Nike là một ví dụ điển hình, họ có rất nhiều tài khoản trên các mạng xã hội chỉ tập trung vào một vấn đề nhất định (football, golf, snowboarding…) Các khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm mình đang sở hữu và mong muốn sở hữu khi tham gia các trang riêng như thế này mà không lo vấn đề bị loãng thông tin. Như vậy, đội ngũ CUSTOMER SERVICE của Nike cũng sẽ quan tâm và phản hồi đúng và nhanh hơn yêu cầu của khách hàng.
  • 19. Xây dựng cộng đồng fan lớn mạnh trên các mạng xã hội Tạo gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu StarBucks đã rất thành công trong việc dùng Social Media làm cầu nối cho khách hàng và hãng. Năm 2012, công ty này đã có chính sách trả lời cho TỪNG KHÁCH HÀNG trên tài khoản Twitter, bao gồm tiếp nhận những phản hồi tiêu cực và tích cực, không bỏ sót một khách hàng nào. Thậm chí họ còn tạo một tài khoản để tiếp nhận những ý tưởng của mọi người, khách hàng có thể góp ý để những trải nghiệm của họ tại mỗi quán của Starbucks có thể tốt hơn. Tài khoản này nhanh chóng đạt được mức 45 ngàn người follow và đẩy fanpage chính của họ lên 35 triệu lượt like.
  • 20. CUSTOMER SERVICE VIA SOCIAL MARKETING TỐT VÀ HOÀN HẢO?
  • 21. Thuờng xuyên trả lời khách hàng (càng nhanh càng tốt) Nội dung ngắn gọn súc tích. Từ ngữ thông minh, thiện cảm Thái độ quan tâm chăm sóc tử tế với khách hàng Dành cho khách hàng những lợi ích nếu cần thiết để có thể làm hài lòng họ Sử dụng nhiều kênh social để chăm sóc khách hàng tốt hơn GOOD SOCIAL CUSTOMER SERVICE
  • 22. Có mặt mọi lúc mọi nơi Luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu Nâng niu từng giá trị với khách hàng Chính sách ưu đãi tốt cho nhân viên của doanh nghiệp EXECELLENT SOCIAL CUSTOMER SERVICE
  • 23. DOANH NGHIỆP NÊN LÀM GÌ ĐỂ CÓ MỘT SOCIAL CUSTOMER SERVICE HOÀN HẢO?
  • 24. Xây dựng một ứng dụng để khách hàng có thể trực tiếp phản hồi với doanh nghiệp Sử dụng các công cụ tìm kiếm trên mạng xã hội Sử dụng công cụ thứ ba để quản lý fanpage trên facebook Xây dựng team Social Customer Service 24/7 để giải quyết yêu cầu KH Sử dụng các ứng dụng có sẵn trên điện thoại để chăm sóc khách hàng Dựng video hướng dẫn khách hàng