1. Thực hiện: Bùi Minh Tuấn
030126101072
BỘ MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ

3. I. Vậy CRM là gì?
CRM viết tắt của cụm từ: “Customer relationship
Management” tạm dịch là quan hệ quản lý khách
hàng.

4. Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng
nguyên thủy dựa trên ba nguyên lý lớn:
1
• Chăm sóc khách hàng hiện
tại.
2
• Mở rộng khách hàng tương
lai.
3
• Gia tăng giá trị tài sản cho tất
cả khách hàng.

5. Chăm sóc khách hàng hiện tại và mở rộng
khách hàng tương lai:
CRM là một sơ sở hạ tầng cho phép phác họa và
làm tăng giá trị khách hàng, và là phương tiện
đúng đắn tạo động lực cho khách hàng có giá trị
duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp
tục mua hàng.

6. Gia tăng giá trị tài sản cho khách hàng:
CRM là một chiến lược kinh doanh trong việc xác định
và duy trì mối quan hệ với các khách hàng có giá trị
nhất. CRM là sự thiết lập một tổ hợp có hệ thống thông
tin về quá trình giao dịch, hành vi của khách hàng nhằm
hỗ trợ tối đa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch
vụ hậu mãi. Các bản thống kê CRM có thể giúp tạo lập
một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, hỗ trợ tốt cho
công tác điều hành, xây dựng chiến lược và văn hóa kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp.

7. II. Mục tiêu của CRM:
-Thu được sự hiểu biết về thái độ, nhu cầu cũng như
hành vi của khách hàng nhiều nhất có thể, điều đó giúp
bạn luôn biết cách cung cấp đến khách hàng dịch vụ tối
ưu nhất và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
- Giúp công ty gia tăng doanh số, lợi nhuận, cải thiện
sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Một
mặt khác cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt
động và nâng cao hiệu quả đầu tư.

8. III. CRM có nguồn gốc từ đâu?
CRM xuất hiện vào cuối những năm 1960, khi Ted Levit
xác định mục tiêu kinh doanh là “Tạo và giữ khách
hàng”.
Ngày nay, CRM là thuật ngữ quen thuộc và được các tổ
chức,doanh nghiệp xem xét 1 cách hăng hái. Có rất
nhiều các ứng dụng phần mềm CRM và các kỹ thuật mới
hỗ trợ CRM trên thị trường (vd:
salesforce.com.Netsuite.net là các ứng dụng chạy trên
web). Tuy nhiên cốt lõi vẫn là khái niệm kinh doanh
“Biết, hiểu và phục vụ khách hàng là điều cốt lõi của
những tổ chức nào hoạt động tốt nhất”.

10. IV. Lợi ích – Hạn chế CRM mang lại:
1. Lợi ích:
a. Với doanh nghiệp:
-CRM giúp doanh nghiệp nắm giữ và quản lý được
lượng khách hàng hiện có, và sự gắn bó của khách hàng
với công ty ngày được nâng cao.
-Giúp doanh nghiệp lắng nghe được những ý kiến của
khách hàng.
- Tiếp cận và khai thác khách hàng mới tiềm năng.

11. - Doanh nghiệp lưu trữ thông tin về khách hàng, là những
thông tin cần thiết, tiềm năng cho những cơ hội phát triển
mới của công ty.
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu
nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
- Quản lý nhân viên kinh doanh một cách tập trung và
hiệu quả nhất.
- Dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của
doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương
lai.
-Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và
không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và
tốn chi phí đầu tư.
- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.

12. b. Với khách hàng:
-CRM sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những
dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên nhu cầu của
khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ dài
lâu giữa khách hàng với doanh nghiệp, và giúp
khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ của bạn cũng cảm nhận thấy
những gì liên quan đến nhu cầu của họ được bạn
quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh,
nhu cầu, sở thích…

13. c. Với nhà quản lý:
- Cung cấp nhiều công cụ hổ trợ đắc lực như: giúp
thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh
doanh nhanh nhất.
- So sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại
và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát
hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- Đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công
việc của từng nhân viên.

14. d. Với nhân viên kinh doanh:
-CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện
thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những
thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã
thực hiện chưa hay đã quên mất…
- CRM cho phép quản lý thời gian và công việc hiệu qủa,
giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng
khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng củ, để có thể liên
hệ và kịp thời chăm sóc, tạo uy tín và giữ chân khách
hàng được lâu dài hơn.

15. -CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng,
với không gian làm việc tập trung và thông tin được chia
sẽ một cách dễ dàng dựa trên những dữ liệu về khách
hàng đã được lưu trữ.
-Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả
-Giảm giờ làm – Tăng hạnh phúc
- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh
trùng lặp thời gian.

16. Lợi ích lớn nhất của CRM là:
 Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với
các khách hàng hiện tại
 Tăng doanh thu bán hàng
 Xác định nhu cầu của khách
hàng 1 cách hiệu quả
 Thuyết phục khách hàng mua
những sản phẩm khác có liên
quan

17. 2. Hạn chế của mô hình CRM:
-Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và
kinh phí.
- Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi
áp dụng CRM: có nguy cơ lộ bí thông tin về khách
hàng vào tay những đối thủ kinh doanh cạnh tranh.

18. V. Đổi mới CRM:
Mô hình này được tạo ra dựa trên cuộc thảo luận
trước đó bằng cách kết hợp các CSFs (viết tắt của
Critical success factors: yếu tố thành công quan
trọng) được xác định cho CRM cùng với mô hình
đổi mới IS của Sauer đã cung cấp những cấu trúc
cấp cao, những mối quan hệ và bao gồm cả việc
xem xét rõ ràng các kết quả.

20. Sau đây là mô hình thể hiện tác động qua lại giữa các yếu tố:

21. VI. CRM triển khai trên nền tảng
điện toán đám mây:
Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải
có của mọi ứng dụng và CRM không phải là
ngoại lệ. Đến thời điểm hiện tại (năm 2012),
các giải pháp CRM của nước ngoài gần như
đã được đưa "lên mây". Hiện nay, ở Việt
Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển
khai dịch vụ này.

22. VII. CRM ở Việt Nam:
1. Đôi nét về CRM ở Việt Nam:
Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối
với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp
về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để
một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể
quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e
dè và chậm trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các
doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội
nhập với nền kinh tế toàn cầu.
Tại Việt Nam, khái niêm CRM hầu như được du nhập cùng lúc
với thế giới, vào những năm 1995, 1996. Những công ty đầu
tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty nước ngoài và liên
doanh.

23. 2. Những doanh nghiệp và doanh nhân nổi trội trong
lĩnh vực CRM tại Việt Nam:
- TRV (Technology Resources Vietnam):
Là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM ở Việt
Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở
Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan
niệm CRM là "một phần không thể thiếu".

24. 2. Những doanh nghiệp và doanh nhân nổi trội trong lĩnh vực
CRM tại Việt Nam:
Trung tâm phân phối Viettel áp dụng thành công hệ thống CRM
Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution
Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng
(Customer Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn
quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ
và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung
nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh
tranh.

25. Cám ơn thầy và các bạn đã
chú ý lắng nghe bài thuyết
trình của nhóm!^^