KALİTE KAVRAMI

1. KAL TE KAVRAMIİ
Kalite kavramı latincedeki ”qualitas”
kelimesinden türetilmiştir ve “Şey” anlamına
gelmektedir. Çiçero ve Yunanlı yazarların ise
bu kelimeyi “Mahriyet ya da Nitelik”
anlamında kullandıkları görülmektedir.
Üzerinde fikir birli ine varılmış bir kaliteğ
tanımı olmasına ra men, kaliteyi en iyi şekildeğ
ifade eden bazı tanımlar şu şekilde sıralanabilir;

2. SHEWHART;
Kaliteyi, “malın mükemmelli i” olarak eleğ
alır ve “Alıcının ödemeyi kabul edece i birğ
fiyatla memnunluk verecek bir ürünün
tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin
gelecekteki ihtiyaçlarının ölçülebilir veriler
haline sokulmasıdır” diye tarif etmektedir.

3. PH L P CROSSBY;İ İ
Kaliteyi, “ htiyaçların, ne fazla ne de eksikİ
de il tam olarak karşılanması gerekti i,ğ ğ
gereklilere ve şart namelere uygunluk” olarak
tanımlamakta ve ürün kalitesine ilişkin dört
öneri sunmaktadır;
 Tanımlama:Kalite gereklilerine uygun
performans,
 Sistem: Kusurların önlenmesi,
 Performans standardı: Sıfır hata,
 Ölçüm: Mükemmel kaliteye
uygunsuzlu un bedeli.ğ

4. ISO 8402 Kalite Sözlü ünde ve ISO 9000ğ
serilerinde, “ Kalite, açıkça belirtilen ve ifade
edilmemiş gizli ihtiyaçları tatmin edebilme
konusunda bir yetene e sahip olan mal veyağ
hizmetin özellik ve karekteristiklerinin,
görülebilir ayrıca niteliklerinin toplamıdır”
şeklinde tanımlanmıştır.
Sonuç olarak kaliteyi şu özlü tanımla
niteleyebiliriz; “ Kalite, ürün veya hizmetin,
belirlenen veya vurgulanan ihtiyaçların tatmin
edici gücünü gösteren nitelik ve özelliklerin
toplamıdır.”

5. KAL TE LKELERİ İ İ
 Kalite, gereklere uygunluktur.
 Kalite sistemi, hataları önlemeye
dönüktür.
 Performans standardı “sıfır hata” dır.
 Kalite ölçüsü, uygunsuzlu un bedelidir.ğ

6. KAL TEN N BOYUTLARIİ İ
 Performans
 Özellikler
 Güvenirlik
 Uygunluk
 Dayanıklılık
 Hizmet Görme Yetene iğ
 Estetik
 Algılanan Kalite

7. KAL TE T PLERİ İ İ
 Tasarım Kalitesi- Uygunluk Kalitesi
 Mecburi Kalite- Cazip Kalite
 Performans Kalitesi

8. TASARIM KAL TES -UYGUNLUKİ İ
KAL TESİ İ
Üretilen mal ya da hizmetin müşteri
tarafından talep edilen niteliklere sahip olması
“ Tasarım Kalitesi”, müşteriye sunulan ürün
veya hizmetin belirlenmiş olan tasarıma
uygunlu u ise “ Uygunluk Kalitesi” olarakğ
adlandırılmaktadır.

9. MECBUR KAL TE-CAZ P KAL TEİ İ İ İ
Mecburi kalite müşterinin üründen mutlak
beklentilerini ifade etmektedir. E er buğ
beklentiler karşılanmaz ise müşterinin
tatmini de mümkün de ildir. Cazip kalite iseğ
mevcut beklentilerinin üzerinde müşterinin
beklemedi i ve talep etmedi i ve hakkındağ ğ
önceden fikir sahibi olmadı ı özelliklerle veğ
bu özelliklerin geliştirilmesi ile ilgilidir.

10. KAL TE ANLAYIŞININ AŞAMALARIİ
o Muayene
o Kalite kontrolü
o Kalite Güvencesi
o Toplam Kalite Kontrol

11. ISH KAWA’ ya Göre TKK Uygulamanınİ
amaçları :
• şletmenin dinamizmini ve yapısınıİ
geliştirmek
• Çalışanların çabalarını birleştirmek
• Kalite güvenli i ile müşterilerin güveniniğ
sa lamakğ
• Dünyadaki en üst kaliteye ulaşmak için yeni
ürünler geliştirmek
• Bazı duraklama dönemlerine karı güvence
altına almak
• Huzurlu iş ortamı sa lamakğ
• lgili tüm kalite kontrol tekniklerindenİ
yararlanabilmek.

12. Kalite
Muayene
KALİTE
KONTROL
*Önleme
*İstatistik
yöntemler
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
*Yaşam biçimi
*Katılımcılık
*Müşteri
odaklılık
*Sürekli
gelişim
*Sorun çözme
*Süreç
geliştirme
*Yetki devri
*Yönetim
geliştirme
KALİTE
GÜVENCESİ
*Önleme
*ISO 9000
*Belgelendirme

13. TKY’N N TANIMIİ
TKY , bir kuruluşta herkesin katılımı ile
süreçlerin ürünlerin ve hizmetlerin sürekli
iyileştirilmesi suretiyle, iç ve dış müşteri kalite
gereksinimlerinin karşılanması ve müşteri
tarafından tanımlanan kaliteyi, ürün ve hizmet
yapısında oluşturmaya çalışan bir yönetim
biçimidir.
TKY , bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli
olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm
çalışanların aktif katılımı ile müşterilerin
memnun edilerek karlılı a ulaşmasıdır.TKY enğ
düşük maliyetle en kaliteli çıktıyı arama
çabasıdır.

14. TKY’N N AMAÇLARIİ
 şletmenin Pazar payını, verimlilik, rekabetİ
ve karlılık düzeyini arttırmak
 Çalışanların moral düzeyini artırarak ve iş
barışı sa layarak motivasyonu artırmakğ
 Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden
işlemeyi, stokları, müşteri şikayetlerini ve
maliyetleri azaltmak
 şletmenin her kademesinde, çalışanlarİ
arasında dikey ve yatay iletişimi sa lamakğ
 Problem çözümünde ekip yaklaşımının
geliştirilmesini sa lamakğ
 Etkili bir rekabet stratejisinin
oluşturulmasını sa lamakğ
 Süreçlerde sürekli bir iyileştirme ve gelişme
ortamının sa lanması.ğ

15. TKY’N N ÖZELL KLERİ İ İ
THY, di er yönetim tekniklerine oranlağ
farklı bir yönetim anlayışıdır. Zaman
içersinde kaliteye olan ihtiyaç daha da
artmış ve kurumların 1990 sonrasında ilgi
oda ı olmaya başlamıştır. Bu nedenle THY’ğ
nin önemini arttıran özellikleri şu şekilde
sıralayabiliriz.a

16.  Kurumun vizyon, misyon ve hedeflerini
belirlemektir.
 Yeni bir kurum kültürü yaratmaktır.
 Organizasyonel yapıyı basitleştirip yalın
hale getirmektir.
 Kurumundaki tüm çalışanları sisteme dahil
etmektedir.
 E itime büyük önem vermektir.ğ
 Çalışanların kişisel gelişmesini ve mesleki
ilerlemesini sa lamaktır.ğ
 Çalışanların fikirlerine saygı duymaktır.
 Düşünce yapısında tamamen de işiklikğ
yapmaktır.

17.  Yeni fikirler, yöntemler ve teknikler
üretmektir.
 Bilgi ve beceriyi işe tatbik etmektir.
 Takım çalışması demektir.
 Çalışanların yaptı ı işe sahip çıkmasığ
demektir.
 Kurumsal davranışların de işmesiğ
demektir.
 şlerin ve sistemlerin standartlarını sürekliİ
uygulama ve geliştirmektir.
 ç ve dış müşterilerin memnuniyetine enİ
üst seviyeye çıkarmaktır.

18. Bu ba lamda TKY’nin başlıca dört temelğ
işlevinde söz etmek mümkündür. Bunlar ;
o Müşterileri isteklerinin anlaşılması ve
karşılanması
o Kuruluştaki herkesin katkı ve
sorumlulu unun bulunmasığ
o Departmanların birbirleri için müşteri
konumunda olduklarını anlamaları
o Kalite anlayışının bitmeyen bir süreç
olmasıdır.

19. TOPLAM KAL TE YÖNET M N Nİ İ İ İ
UNSURLARI VE ARAÇLARI
 Unsurları TKY ‘ de temel faktörleri
aşa ıdaki gibi ele almak mümkündür.ğ
 müşteri odaklılık
 Üst yönetimin liderli i ve sorumlulu uğ ğ
 Tam katılım ve takım çalışması
 Kalite çemberlerinin tanımı ve esasları

20. Kalite ustalarından olan Dr. Kaoru Ishikawa’
ya göre ise kalite çemberleri, “kalite kontrol
etkinliklerini aynı iş yerinde gönüllü olarak
yürütülen bir iş grubudur. Bu küçük grup,
firma çapında, sürekli olarak üyelere
katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı
gelişme, atelye içinden denetim, ilerleme ve
kalite tekniklerinden yararlanma işlerini
yürütür”
KÇ, di er bir tanımla, “işletmelerde aynığ
sahada çalışan, benzer işleri yapan, düzenli
aralıklarla toplanan kendi işleriyle ilgili
sorunları saptayan, inceleyen, çözen ve
gönüllü katılımın esas oldu u, gönüllü sayınınğ
5-9 kişi arasında de işen gruplardır”ğ

21. şletme içersinde kalite kontrol etkinliklerininİ
bir parçası olarak yürütülen KÇ etkinliklerinin
arkasındaki temel fikirler ise şunlardır:
 şletmenin iyiye gitmesine ve gelişmesineİ
katkıda bulunmak
 nsana saygı duymak ve içinde yaşanmayaİ
de er, mutlu ve aydınlık bir iş yeri yaratmakğ
 nsan yeteneklerini tamamen hareketeİ
geçirmek ve sonuçta sonsuz olanaklar ortaya
çıkarmak

22. KAL TE ÇEMBERLER N N ÖZELL KLERİ İ İ İ İ
KÇ’ nin özellikleri şu şekilde sıralanabilir;
 Problem seçimine hiçbir yönetici müdahale edemez.
Bunun sebebi ise üyeler kendi istedikleri problemi
seçerek daha fazla yetki ve sorumluluk
üstlenmektedirler.
 Kalite çemberlerinde problemin analizi de grup
üyeleri tarafından yapılır.
 Çözüm, yönetimin katıldı ı bir toplantıda grupğ
üyeleri tarafından sunulur. Çemberler denemelerden
sonra çözümlerini üst düzey yönetiminde katıldı ı birğ
toplantıda sunarlar.
 Çember faaliyetlerine katılım, gönüllülük
temelindedir. Kalite çemberine katılmaya kimse
zorlanamaz. Öte yandan isteklerinde çemberden
ayrılmak da en do al haklarıdır. Bu durum çalışanlarağ
sonsuz bir güven duygusu oluşturmaktadır.

23. KAL TE ÇEMBERLER N N AMAÇ VEİ İ İ
YARARLARI
 Kalitenin iyileştirilmesi ve hataların
azaltılmasını sa lamak.ğ
 Çalışanların motivasyonu ve katılımını
geliştirmek.
 Kurum içi iletişimi geliştirmek.
 Daha uyumlu yönetici çalışan ilişkisinin
gelişmesine ortam hazırlama.
 Çalışanların e itilmelerini sa lamak.ğ ğ
 Problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme
alışkanlı ı kazandırmak.ğ
 Kişilerin liderlik ve yaratıcılık yeteneklerinin
gelişmesini katkıda bulunmak.
 şe ba lılı ı arttırmak.İ ğ ğ
 Maliyetleri düşürmek.

24. KÇ’ nin amaçlarının belirlenmesinden sonra
kalite çemberlerinin uygulaması kuruluşlara
sa layaca ı yararları ele almak gerekmektedir.ğ ğ
Buna göre kalite çemberleri kuruluşlara
aşa ıdaki yararları sa lar;ğ ğ
 Çalışanlar ve bölümler arası iş birli i artar.ğ
 Çalışanlarda kuruluşun sorunlarına karşı ilgi
artar.
 Ürün/hizmet kalitesi artar.
 Devamsızlıklar azalır.
 Yönetici-çalışan arasındaki ilişkiler gelişir.
 Uzun zamandır ihmal edilen yada hiç fark
edilmemiş. Sorumların çözümü ihtimali ortaya
çıkar.

25.  Yeni teknolojilerin yerleştirilmesi, yeni üretim
ve / veya hizmet alanlarının açılması gibi konuların
çalışanlar tarafından kolay kabul edilmesi mümkün
olur.
 Düşünülenlerin söyleyebilece i bir ortamğ
hazırlanır.
 Çok çeşitli konularda e itim programlarığ
hazırlanır.
 Bilgi, hayal gücü, karar verme ve de erlendirmeğ
yetenekleri geliştirilir.
 şlerde daha çok çeşitlilik ve zenginleştirmeİ
ortaya çıkar.
 liderlik ile ilgili yetenekler geliştirilir ve
de erlendirilir.ğ
 ş görenlere çalıştıkları bölümlerdekiİ
faaliyetlerde etkin rol oynaya bilme olana ığ
yaratılır.

26. KAL TE ÇEMBERLER N Nİ İ İ
ORGAN ZASYONUİ
 Yürütme kurulu
 Rehber
 Çember liderleri
 Çember üyeleri

27. KA ZEN KAFRAMIİ
Giderek bilinçlenen ve beklentilerini
geliştiren müşterinin hatayı affetmedi iğ
gerçe inden hareketle sürekli artan istek veğ
beklentileri karşılamak, kalitedeki sürekli
gelişme ile sa lanabilmektedir. Temelğ
ö eleri, TKK , tam zamanında üretim veğ
sıfır hata kavramları olan, hedeflenen hizmet
veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için
benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına
“Kaizen felsefesi” denilmektedir.

28. Geliştirme, iyileştirme işlemlerinin yapılması
anlamında kullanılan “kaizen” kelimesi
Japonca da “de işim” anlamını taşıyan “kai”ğ
ve “iyi” anlamına gelen “zen” kelimelerinin
birleştirilmesinden meydana gelmiştir. Belli
bir zaman zarfında çok sayıda küçük
adımlarla hızlı bir gelişme trendini
hedefleyen kaizen felsefesi, “damlaya
damlaya göl olur” atasözü ile de ifade
edilebilir.

29. Kaizen ile karıştırılan ve anlam çatışmasına
yaşanılan kavramlardan biride “yenilik”
kavramıdır. Yenilik bir atılım faaliyeti olup
etkileri yo un rekabet ve standartların veğ
zamanın erozyonu sonucunda azalırken
kaizen sürekli gayretlerin biriken etkisiyle
yıllar geçtikçe gelişme e ilimi gösterecektir.ğ
Kaizen ise standartların sadece
sürdürülmesine için de il yükseltilmesi içinğ
de sürekli çabaları ifade etmektedir

30. Kaizen ile yenileştirme kavramı arasındaki
farkları özetleyen karşılaştırmalı bir
de erlendirme aş ıdaki tabloda gösterilmiştir:ğ ğ

31. Bilgiler ışı ında sürekli gelişmenin yararları iseğ
şu şekilde özetlenebilir:
 şletmenin tüm faaliyetlerinde bir canlılıkİ
meydana gelir
 şletmenin aynı amaç ve hedefİ
do rultusunda çalışması sa lanırğ ğ
 Birimlerin işlerini daha etkin ve verimli
biçimde yürütmesi sa lanırğ
 Çalışanların bilgi ve beceri düzeyleri yükselir
 Motivasyon artışı meydana gelir,
 Etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları
en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir
 Üretim ve di er temel rekabet unsurlarınınğ
daha hızlı bir gelişme göstermesi sa lanırğ

32. SÜREÇ YAKLAŞIMI
Bugünkü anlamda süreç yönetiminin ilk temelleri
1880’li yıllara kadar dayanmaktadır.1880-1950 yılları
arasında kuruluşların yönetimi ve organizasyonel
yapısı ile ilgili bilimsel anlamda yapılan çalışmalarda “
Klasik Yönetim Düşüncesi” a ırlık kazanarakğ
makinelere ek olarak insanın nasıl etkin bir şekilde
kullanılabilece i ve kuruluşların organizasyonğ
yapılarının etkin bir şekilde oluşturulması üzerinde
durulmuştur. 1940-1960 yılları arasında “Neo-Klasik
Yönetim Düşüncesi” a ırlık kazanarak daha ziyadeğ
insan unsuru ele alınarak; uzmanlaşma, verimlilik,
çalışanların tatmini, işin içeri i ile beraber dışğ
etkenlerin etkileri vb. konular üzerinde durulmuştur.

33. 1960’lı yıllardan itibaren çalışmalar istatistik
tekniklerinde kullanılması yoluyla “Modern Yönetim
Düşüncesi” ni oluşturan sistem ve durumsallık
yaklaşımı üzerinde yo unlaşmıştır. Sistem yaklaşımı,ğ
kuruluşun tüm sistemi ile bu sistemi oluşturan
parçaların iletişim ve karar alma süreçleri ile ele
alınması gerekti i vurgulanmaktadır. Durumsallıkğ
yaklaşımında ise kuruluşun içinde bulundu uğ
durumun dış etkenlerden nasıl etkilenebilece iğ
üzerinde durulmuştur.

34. 1980’li yıllardan günümüze kadar getirilen sürede
bilimsel ve teknolojik gelişmeler, bilgi ça ına geçiş ileğ
pazar şartlarının de işmesi yönetim düşüncesi ile ilgiliğ
bir çok yeni yaklaşım, kavram ve uygulamaların
ortaya çıkmasına neden olmuştur. Ülkemizde TS-EN-
ISO 9000 belgesine sahip kuruluşlar, TS EN ISO 9000
standardının 1994 yılı revizyonunun do udan süreçğ
yaklaşımı ile ilgili bir şartı olmamasına ra men süreçğ
yaklaşımını benimsemiş ve 1990 yıllardan itibaren
uygulamaya geçmişlerdir.

35. Süreç yaklaşımı, sistem uygulama aşamasında ,
süreçlerin kuruluş faaliyetlerinin büyük resmini
görerek oluşturulmasını, bu süreçlerin birbiriyle
ilişkilerinin saptanmasını ve süreçlerin sürekli
iyileştirilmesini destekleyen bir yaklaşımdır.Bu
nedenle sistem kurgulanırken, kurumun asıl işi olan
operasyonel süreçlerin ve bu süreçleri destekleyen
destek süreçleri, yalın, uygulanabilir, anlaşır ifadelerle
belirlenmesi ve bu dokümante edilmesi gereklidir..

36. Süreçlerin belirlenmesinin ardından,
bu süreçleri iyileştirmek amacıyla ,
gerçekçi ve ölçülebilir performans
ölçüm kriterleri oluşturulmalıdır.
Kazanılan deneyimler, performans
ölçüm kriterleri uygulanabilir ve pratik
bir şekilde belirlenmeyen kuruluşların
süreç iyileştirme faaliyetlerinde
yerinde saydı ını ve sistemi yeteriğ
kadar iyileştiremedi iniğ
göstermektedir

37. ÖNLEY C YAKLAŞIMİ İ
Önleyici yaklaşım, hata bulma e ilimden ziyadeğ
bir mal ve hizmetin nasıl ortaya konulaca ınağ
ilişkin kalitesinin 2.boyutu üzerinde
yo unlaşmaktadır.ğ Kalite konusundaki geleneksel
yaklaşım, materyaller, emek ve donanım ile ilgili
harcamalardan sonra noksan ve kusurlu olan mal ve
hizmetlerin tespit edilip çıkarılmasıdır. Bu anlayış
bir çok örgüt yapısında görülmektedir. Kalitenin
önleme görüşü, üretim sürecinde hataların bulunup
düzeltilmesidir. Direk olarak süreci dikkate alan
ve bu yaklaşım görülmeyen ve yapılan üretim
gerçekleştirilirken göze çarpan hata hususlarının
giderilmesini de kapsamaktadır.

38. Kalite sistemlerinde var olan hataların ve hata
kaynaklarının belirlenmesinde 3 tür metot
kullanılmaktadır buna göre;
 Teknik hata verilerinin kullanılması: Bunlar;
Kalite kontrol raporları ve bunların
de erlendirme sonucunda elde edilenğ
istatistikler, ürünlerin tip ve ömür testlerinin
sonuçları, mamul denetimleri, reklamasyon
dökümanları ile peryodik bakımlardır.

39. Organizasyonel hata göstergelerini
oluşturan iç kalite denetimleri, dış
kalite yönetimleri ve yan sanayi
denetimleridir. Kalite denetimleri
belirlenmiş yöntem, talimat,
spesifikasyon, norm, kural, program ve
dokümanlarının varlıklarının ve etkin
olarak kullanıldıklarının somut deliller,
muayene, kontrol ve de erlendirmeğ
yöntemleriyle belgelendirilmesidir.

40.  Kalite yöntemlerinin kullanılması: Kalite
maliyetleri, oluşabilecek hataların önlemek amacıyla
yürütülen faaliyetlerin, kalite muayenelerinin ve
mamulün üretim aşamalarında ya da teslimattan
sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan
maliyetlerdir.
TKY’N N ARAÇLARIİ
Tky’nin temel ilkelerinin amaçlarına uygun bir
biçimde uygulanabilmesi için bir takım temel araçlar
kullanılır. Bu temel araçlar, özellikle verilerin ortaya
konmasında ve analiz edilmesinde kullanılan
araçlardır.

41. SÜREÇ AKIŞ D YAGRAMLARIİ
Süreç akış diyagramı, bir faaliyetin, ürünün ve/veya
sürecin gerçekleştirilmesinde takip edilen adımların
birbiri ardı sıra eklenmesiyle faaliyetin, ürünün
ve/veya sürecin oluşum evrelerini sıralı olarak
görüntüye getirmeye yarayan bir kalite aracıdır.
H STOGRAMLARİ
şletmelerde sürekli olarak de işik formatlardaİ ğ
veriler toplanmaktadır. Bu veriler günlük raporlar,
tablolar ya da çizelgeler şeklide düzenlenir. Bu
toplanan verilerin kullanılabilir ve yorumlana bilir hale
getirilmesi için başvurulan tekniklerin bir tanesi de
özel bir grafik türü de olan histogramlardır.

42. PARETO ANAL Zİ İ
Pareto analizi, bir problemi oluşturan
nedenleri önem derecesine göre
sıralayarak, önemlileri önemsizlerden ayırt
etmeye ve dikkatleri önemli nedenler
üzerinde toplamaya yarayan bir çubuk
diyagramıdır.

43. SEBEP-SONUÇ D YAGRAMLARIİSEBEP-SONUÇ D YAGRAMLARIİ
Sebep-Sonuç diyagramları ilk defa 1943
yılında Tokyo Üniversitesinden, Japon
kalite devriminin mimarlarından Prof. Dr.
Kaoru ISH KAWA, tarafından işletmelerdeİ
kalite sorunlarının nedenlerini belirlemek
için geliştirilmiştir. Uygulaması oldukça
kolay olan bu yöntem, sorunun nedenlerini
sistemli bir biçimde araştırmaya yöneliktir.
Sebep-Sonuç analizi, bir olaya ait olan
nedenleri tespit etmek amacıyla
kullanılmaktadır.

44. KONTROL KARTLARI
KK tekniklerinin temeli, kontrol tablolarınaİ
dayanmaktadır. Kontrol tablolarının
yapılmasında ki amaç ise işerin gidişatına
bakarak üretim sürecinde ne tür de işiklerinğ
yapılması gerekti ini belirlemektedir. Buğ
nedenle kontrol tablosunu yararlı bir şekilde
kullanabilmek için neyin normal neyin anormal
kabul edilece ini tespit edebilece ini tespitğ ğ
edecek kriterler oluşturmak gerekmektedir.

45. ÇETELE D YAGRAMLARIİ
Toplanan verilerin ve gözlemlerin kaydedilmesinde
kolaylık sa layan, aynı zamanda anlaşılması,ğ
yorumlanması ve düzenlenmesi çok kolay olan yaygın bir
kayıt aracıdır. Bunlara kontrol listeleri de denilmektedir.
Kontrol listeleri de genellikle 4 kademede
hazırlanmaktadır. Buna göre;
 Gözlenecek olayların seçilmesi
 Bilgi toplama zamanının belirlenmesi
- Ne kadar sık bilgi toplanacak?
- Bilgiyi toplamak ne kadar uzun zaman alacak?
 Toplanması gereken bilgiye karar verilmesi ve bunun
için bir form hazırlanması
 Bilginin toplanması ve forma kaydedilmesi, bilgi
toplarken objektif olmak ve kaydetmek için yeterli zaman
ayrılmalıdır.

46. DA ILIM D YAGRAMLARIĞ İ
Da ılım diyagramları, üretilen ürün kalitesiniğ
etkileyen her hangi bir özellik arasında ilişki olup
olmadı ının belirlenmesi esasına dayanır ve hatayığ
meydana getiren unsurun gerçek neden olup
olmadı ını ortaya çıkarma da kullanılır.ğ

47. BEY N FIRTINASIİ
Beyin fırtınası,bir problemin nasıl çözülece i konusundağ
hep birlikte fikirler ortaya atmak üzere bir gurup insanın bir
araya gelmesini ifade etmektedir.Beyin fırtınası tekni i,dahağ
çok düşünce yaratmak için belli bir sayıda bireyden oluşan bir
gurubun yaratıcı kapasitesinden yararlanmayı
amaçlamaktadır.Grup üyelerinin 4-12 kişi arasında oluştu uğ
beyin fırtınası tekni i iki temel evreden oluşur.ğ
• Çok sayıda düşünce,düşüncesinin kalitesine bakmaksızın
araştırılır.
• Daha sonra düşüncenin kalitesi konusunda ayrım yapılır.
Beyin fırtınası çeşitli ilkelerden hareketle fikirlerin ortaya
çıkarılmasına dayanır.

48.  Grubun,yönetici veya lideri belirlenir,
 Öneriler üzerinde tartışılmaya izin verilmez,
 Katılanların tamamının önerileri sorulur(veya her
katılana bir demet kart ve kalem verilir herkesin 2
veya 3 öneri yazması istenir.)
 Tur sırasına göre her turda bir öneri istenir,
 Önerisi olmayan pas geçilir,
 Katılanların önerileri geliştirilmeye çalışılır,
 Önerilerin miktarı,öneri kalitesinden daha
önemlidir,ne kadar öneri varsa uygulana bilecek
çözüm sayısı o kadar artar,
 Turlar,öneriler sona erene kadar devam eder,
 Bu kurallar tahtaya asılır,
 Belirlenen öneriler birinci turda tek tek oylanır ,her
üye her öneriye bu turda oy verebilir,

49.  Aldıkları oy adedine göre öneriler sıralanır,
 En fazla oy alan daire içine alınarak işaretlenir,
 Hiç oy alamayan öneriler üzeri çizilerek elenir,
 En az kaç oy alan önerilerin ikinci turda tartışmaya
açılaca ına grup üyeleri karar verir,bunlar işaretlenir,ğ
 kinci tur oylamada her üyenin sadece bir tek oyİ
hakkı vardır,
 Oylanan öneriler oy alma sıralarına göre sıralanır,
 Yönetime sunulur.Bunlar yönetime sunulurken
diyagramın adı,geliştirme konusu,grup
adı,tarih,liderin ismi vb. konular uygun bir forma
kaydedilir.

50. SÜREKL GEL ŞME VE TKYİ İ
KYS’nin asıl amacı olan sürekli gelişme için
yürütülen çalışmanın temelini teşkil eden,beyin
fırtınası,SWOT analizi ve çeşitli istatistiksel kontrol
yöntemleri vb. gibi çalışmalar,sistemin gelişme
trendinde önemli faktörler olup sonuçta uzun sayıla
bilecek bir zaman periyodunda bizi TKY’ne
ulaştıracaktır.
TKY’nin çıkış noktası özel sektör ve ülkelerin silahlı
kuvvetlerindeki çalışmalar olmakla birlikte 1970
yıllarından itibaren kamu kurumlarında da
uygulanmaya başlanmış olup günümüzde Türkiye’de
de kamu yönetiminde geniş bir alanda kullanılmaya
başlanmıştır.

51. TKY’ N N H ZMET SEKTÖRÜNDEİ İ
UYGULANMASI
Hizmet sektöründe kaliteyi tanımlamak üretim
sektörüne göre daha zordur.Bu zorluk hizmet
sektörünün bazı özelliklerinden
kaynaklanmaktadır.Bunlar ;
 Soyutluk
 Heterojenlik
 Üretim ve tüketimin aynı anda olması
 Güvenirlik
 Cevap verme
 Güvence
 Empati

52. KAL TE GÜVENCES N N TANIMIİ İ İ
ISO 9005 kılavuzuna göre kalite güvencesi “Bir
ürünün veya hizmetin ihtiyaç duyulan kalite
isteklerine uygunlu unu yeterli güvencede sa lamayağ ğ
yönelik olarak uygulanması gerekli tüm planlı ve
sistematik faaliyetlerin toplamıdır.”
ISO 8042 Kalite sözlü ünde ise KG, “Ürün yadağ
hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri
karşılanmasında yeterli güveni sa layacak planlı veğ
sistematik çalışmalar bütünüdür.

53. KGS,Müşterilere beklentilerinin karşılanaca ığ
noktasında güvence vermeye yönelik olarak ortaya
konulmuştur.Bu çalışmanın bekleneni verebilmesi için
müşterilerin ürün yada hizmetten beklentilerinin
do ru bir şekilde tespit edilmeli ve kalite anlayışınınğ
bütün aşamalar (Tasarım,ürün,satış vb.) için geçerli
oldu u gözden uzak tutulmamalıdır.ğ
şletmelerde KG’nin sa lanması ile ilgili görev,üstİ ğ
yönetim gerçekleştirmesi gereken ve başkalarına
devredemeyece i bir fonksiyondur.ğ

54. KG’N N KAPSAMIİ
KG uzun dönemli ve planlı çalışmalara dayanan bir
yönetim stratejisidir. KG, süreç kontrolü yoluyla
müşterinin hatalı ürün almamasını garanti etme amacına
yönelik bir çalışmalar bütünüdür.
Sistemin oluşturaca ı güvencenin hedefi, firmanın satışğ
yaptı ı tüketiciyi başka üretimleri konusunda da kendiğ
malına yöneltmektedir. Yani bir kalıcı kalite imajı
yerleştirmektedir.
KGS’nin amaçlarını; şletmenin kaliteyi do rudan veİ ğ
dolaylı olarak etkileyen süreçler zinciri olarak ele alınması
(bütünsel yaklaşım), kalitenin süreklili inin sa lanması,ğ ğ
işletmenin hedeflenen kalite düzeyinin en az maliyetle
gerçekleştirilmesi, eşgüdümün sa lanması ve sonuçlarınğ
sürekli izlenerek gerekli önlemlerin alınması şeklinde
sıralamak mümkündür.

55. Bunun yanında;
 Kalite sisteminin yönetimi
 Mamul kalitesi ve güvenilirli inin geliştirilmesiğ
 Mamul ve süreç kalite planlaması
 Tedarikçi kalite güvencesi
 Mamul ve süreç kalite de erlemesi denetimiğ
 Özel kalite incelemeleri
 Kalite bilgi geri besleme
 Kalite ölçüm teçhizatı
 Kalite e itimi ve işgücü geliştirmeğ
 Alan kalite de erlemesi ve denetimiğ

56. KG’nin sa lanabilmesi için tüm müşteri gereklilikleriğ
öncelikle bilinmelidir. Bunun için de, her hangi bir
konuda çalışmaya başlamadan önce, konuyla ilgili
olarak müşteriden yeterli bilgi toplanmalı ve
çalışmalar konusunda planlı ve detaylı hazırlıklar
yapılmalıdır. Üretilen mal ve hizmet metin muayenesi
kaliteyi vermez. Kalite müşteri gerekliliklerinin
belirlenmedi i aşamada tasarlanmalı ve bu duyarlılıkğ
ürün, sevkiyat, satış aşamalarında da devam
ettirilmelidir.

57. KGS’N N YARARLARIİ
 Maliyetlerin azalmasına yardımcı olur
 Verimlili in artmasına neden olurğ
 Zamanın ve malzemenin iyi kullanılmasını
sa layarak israfı önlerğ
 yi bir yönetim aracıdırİ
 Herkesi olayın içerisine sokarak katılımcılı ı sa larğ ğ