Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Toplam Kalite Yonetimi

6,603 views

Published on

Otellerde Toplam Kalite Yonetimi

  • Be the first to comment

Toplam Kalite Yonetimi

  1. 1. KALİTE Dünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde özellikle son yıllarda kalite, Kaliteli hizmet Kalite güvencesi Kalite halkası Kalite kontrol çemberi Kalite mühendisliği Kalite yönetimi Yüksek kalite sistemleri vb.kavramlarla sık sık karşılaşmaktadır.
  2. 2. “Acaba kalite nedir?”
  3. 3.  Kalite kavramı insanların ve sistemlerin ‘hata yapması’ ve mükemmele ulaşma isteği gereğinde ortaya çıkmıştır. Latince nasıl oluştu anlamına gelen ’Qualis’ kelimesinden türemiş ve ‘Qualitas’ kelimesiyle ifade edilmiştir. Latincede ‘Qualitas’ kelimesinin karşılığı İngilizcede kalite anlamına gelmektedir.
  4. 4. Ürün ve hizmete insanlar tarafındanduyulan inanç, güven ve memnuniyetinbelirtisidir.Ürün veya hizmetin değeridir.İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama.Önceden belirlenmiş bulunanözelliklere uygunluktur.Beklentileri karşılama ve aşma.Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçlarıkarşılayabilme yeteneklerini ortayakoyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)
  5. 5. Toplam kalite yönetimi (TKY)Toplam kalite yönetimi, müşteri memnuniyetinin,çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumluetkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarındamükemmelliğe ulaşabilmesi için politika vestratejilerin çalışanların, kaynakların ve süreçlerinuygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesi veyönlendirilmesidir.
  6. 6. TKY’nin işletmeye sağladığı yararlar Mal ve hizmetlerin kalitesinin yükselmesiyle hatalı ürün sayısı azalır. Kaliteyle ilgili şikayetlerin sayısı azalır Müşterilerin güveni artar, tatmin düzeyi yükselir Kaynak israfı ve maliyetler azalır Kalite güvence sistemi kurulur ve yeni müşteriler edinilir Üretim miktarı artar Araştırma ve test maliyetleri düşer Müşteri taleplerinin karşılanmasında esneklik sağlanır İşçi ve işveren ilişkilerinin düzelmesinde önemli rol oynar pazar payı, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyi artar tedarikçi ve taşeronlarla olan ilişkiler iyileşir
  7. 7. TKY Elemanları
  8. 8. TKY`nin Amaçları1. İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.2. Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek3. Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.4. Sıfır hatayı esas almak bunun sonucunda israfı önlemek.5. Çalışanların moral ve verimliliğini arttırmak6. Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve talimat hızını yükseltmek.7. Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek.8. Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak.9. Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir.
  9. 9. TKY`nin başarılı olması için şartlar Müşteri tatmini ana hedef olmalı Yönetim programına uyumlu eğitim verilmeli İşletmedeki insan potansiyelinden tam olarak yararlanmak için her kademede katılım sağlanmalı Bir mamulden beklenen özellikler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir ve standartlar getirilebilir. Kalite sorunlarını meydana gelmeden önce teşhis etme ve önlem alma politikası Yönetici-işçi arasında güven ve amaç birliği olmalı
  10. 10. TKY`nin Benimsenmesinde Yapılan Bazı Hatalar  TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya arzusu oluşturulmadan önce yapılmasıdır  Günlük işlerine uygunsuzluk  Büyük şirket bürokrasisi olarak algılanması  Deneyimlerin saklanmaması ve gelecekteki kullanım için doküman haline getirilmemesi
  11. 11. TKY felsefesinin tarihsel gelişimi
  12. 12. Kalite Anlayışının Evrimi TKY KALİTE •Yaşam biçimi KALİTE •Katılımcılık KALİTE KONTROL GÜVENCESİ •Müşteri odaklılıkMUAYENE •Önleme •Önleme •Sürekli •İstatistik •İSO 9000 İyileştirme yöntemler •belgelendirme •Sorun çözme •Süreç geliştirme •Yetki devri
  13. 13. Klasik Yönetim Anlayışıyla TKY`nin FarklarıTaylor Modeli Toplam Kalite ModeliHedef:Karlılık Hedef:Kalıcı KarlılıkYöneticilerin Belirlediği Faaliyetler Çalışanların Geliştirdiği SistemlerYöneticilerin Kurduğu Sistemler Çalışanların Geliştirdiği Sistemlerİşleri Makineler Yapar Her şeyi İnsan BaşarırDenetleyici Yöneticiler Lider YöneticilerDenetim Hedeflere Göre DeğerlemeBütçeye Göre Hedef Belirleme Potansiyele Göre Hedef BelirlemeKişisel Potansiyelle Sınırlı Kalma Performans Geliştirme
  14. 14. Yıllar itibariyle kalite olgusuna bakış açıları 1931-W.Shewhart: İstatiksel Kalite Kontrol. 1950-Deming’in Seminerleri(Japonya) 1952-Kalite Kontrol Dergisi(Japonya) 1954-Juran’Kalite Yönetim Sorumluluğudur’. 1957-Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol 1962-İshikawa. Kalite Çemberleri. 1969-Kobe Stell. Kailte Fonksiyonunun Yayılması. 1970-Shingo. POKA-YOKE.(Hata Önleme Yaklaşımı) 1976.OHNO. Toyota. Tam Zamanında Üretim(JİT) 1990-Sonrası Toplam Kalite Felsefesi.
  15. 15. TKY`nin TEMEL İLKELERİ Müşteri odaklılık Liderlik Takım çalışması Süreç yaklaşımı Sistem yaklaşımı Sürekli iyileştirme Gerçeklere dayalı karar verme Karşılıklı yarar sağlayan tedarikçi ilişkiler
  16. 16. müşteri odaklılık;Müşteri tatmini, memnuniyet düzeyinde artış,şikayetlerin azalması ve müşterilerin kaybedilmesi olaraktanimlanabilir.TKY’de iki tür müşteri vardır;1- iç müşteri (işletme içi çalışanlar)2- dış müşteri (işletmelerin ürettiği mal veya hizmeti tüketen kişiler)
  17. 17. Müşteri memnuniyetinde ise iki unsurbulunmaktadır:Beklenen KaliteAlgılanan kalite mm=a.k > b.k mm=a.k = b.k mm=a.k < b.k
  18. 18. Liderlik; Genel anamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi, tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, karar verme, risk, karizma, kültür, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur TKY`de liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde özetleyebiliriz. Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmeli. Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir. Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır. Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir. Problem çözme konusunda kararlı olmalıdır.
  19. 19. KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİYönetir. Yönlendiricidir.Mevcut düzeni sürdürür Yenilik peşindedirOtoritesi statüsünden kaynaklanır Otoritesi kendisindendirYetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirirİtaati vurgular. Katılımı vurgular.Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktırBelirlenmiş amaçlara hizmet eder Yeni amaçlar ortaya atarİşi doğru yapar. Doğru işi yapar.Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.Başarıları kendine mal Ekibini başarıya götürüreder.Bilgiyi saklar Bilgiyi yayarHatasını kabul etmez, hata yapanı da Hatasını itiraf eder, hata yapanı affederaffetmez.Kendinden başkasını düşünmez Ekibini korurHerkesin kendisi gibi davranmasını ister. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder
  20. 20. Takım çalışması; TKY örgütlerinde kalite, örgütü oluşturan bütün departmanların sorumluluğundadır. TKY`inde ‘bazı departmanlar daha önemlidir’ mantığı yoktur. Bütün birimler TKY’ inde aktif olarak yer almalıdır. En üst seviyedeki genel müdürden en alt seviyedeki işçiye kadar herkesin toplam kaliteye katkısı şarttır. Tam katılım bir istemi, gönüllülüğü ifade eder; sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Yönetimden ve yönetilenden “ben bu örgüte nasıl katkıda bulunabilirim,bu organizasyonu nasıl geliştirebilirim?” sorusunu sormasını bekler.
  21. 21. SÜREÇ YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çoksüreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynaklarıişleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün yada hizmet olarak çıktı haline getiren işlemlerdizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;1- Süreçlerin tanımlanması2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve4- Süreç performansını ölçmek için kriter vestandartların belirlenmesi
  22. 22. Bu ilkenin uygulanabilmesi için yapılması gerekenler:-Hedeflenen sonucun elde edilmesi için gerekli faaliyetlerinsistematik bir şekilde tanımlanması,-Ana faaliyetlerin yürütülmesi için açık bir sorumlulukbelirlenmesi,-Ana faaliyetlerin birbirleri ve organizasyonunun işlevleri ileolan bağlantısının belirlenmesi,-Organizasyonun ana faaliyetlerini iyileştirecek kaynaklar,yöntemler ve malzemeler gibi faktörler üzerinde odaklanılması.-Faaliyet risklerinin, sonuçlarının ve etkilerinin müşteriler,tedarikçiler ve diğer ilgili taraflar üzerindeki etkilerinindeğerlendirilmesi gerekmektedir.
  23. 23. Sistem yaklaşımı Yönetimde Sistem Yak1aşımı; birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılmas ve yönetilmesi, hedeflerin başlamasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapan bir yaklaşımdır.
  24. 24. Turizm işletmelerinde TKY uygulamaları çerçevesinde sistem yaklaşımı kullanılmasının yararları şöyledir: 1.Sistem yaklaşımı planlamaya öncelik vererek; •değişik yaklaşımların, modellerin ve uygulamaların anlaşılmasını ve etkin olarak kullanılmasını sağlar. • ürünlerde, hizmetlerde, üretim ve sunuş aşamalarında standartlaşma sağ1ar. • işletme açısından; satışların artması, maliyetlerin düşürülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanması gibi hedeflere ulaşmayı sağlar. yeniliklere uyum sağlamaya ko1ay1aştırır. 2. Sistem yak1aşmı, çabaların mantıksal bir süreç, koordineli bir yak1aşım ve uyumlu bir akış içinde gerçeklemesini hedefler. 3.Sistem yaklaşımı işletme faaliyetlerinin dengeli olarak gerçekleşmesine ön ayak olur.
  25. 25. SÜREKLİGELİŞME VE İYİLEŞMEDİR
  26. 26. Sürekli gelişme (KAIZEN)Japonların performanslarını en iyi anlatan ilkelerinbaşında gelen KAIZEN, Japonca KAİ: değişim ZEN: iyi, daha iyikelimelerinden oluşmuş ve geliştirme, iyileştirmesürekli gelişme anlamında kullanılmaktadır.
  27. 27. Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve prosesleriniyileştirilmesi değil, organizasyondaki her şeyin iyileştirilmesidir.Bu nedenle kapsamına, hem ürün, hizmet prosesleriniyileştirmesi için kabul edilmesi gereken sıfır hata kavramı, hemde insanların gelişimi için gereken eğitim girmektedir Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:– Var olan durumu yetersiz bulmak,– İnsan faktörünü geliştirmek,– Problem çözme tekniklerini kullanmak.
  28. 28. Sürekli Gelişmede Proseslerin İyileştirilmesi Problemin seçimi, Mevcut durumun incelenmesi, Nedenlerin analiz edilmesi, İyileştirmelerin önerilmesi, İyileştirmelerin uygulanması, Sonuçların kontrol edilmesi, Çalışma kurallarının düzenlenmesi, Kurallaştırma.
  29. 29. en çok kullanılan yöntemler şunlardır. 1. Deming döngüsü, 2. Kalite kontrol çemberleri, 3. Poke — Yoke (hata önleme ve hata minimizasyonu), 4. Sorun çözme ekipleri, 5. İstatistik proses kontrol teknikleri 6. Proses akış analizi.
  30. 30. PUKÖ DÖNGÜSÜ Ö P K UAL
  31. 31. KAIZEN’in yararları; kuruluşun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur topluluğun aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır departmanlar kendi işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür etkileşim içinde olan departmanların ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar üretkenlik ve diğer temel rekabet unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir
  32. 32. Gerçeklere Dayalı Karar Verme Bu unsur, etkili kararların verilebilmesi için, verilerin ve bilgilerin analiz edilmesi gerektiği anlayışına dayanmaktadır. Müşteri görüş ve düşüncelerinin elde edilmesi, kalite yönetimi sisteminin sürekli izlenmesi kuruluşun uygulanmakta olduğu süreçlerinin sürekli iyileştirmesinin sağlanması vb. konularda hangi düzeltici tedbirlerin alınacağını ve süreçlere hangi kaynakların nasıl tahsis edileceğine karar vermek için, elde edilen bilgi ve bulguların belirli zamanlarda analiz edilmesi ve gözden geçirilmesi gerekmektedir.
  33. 33. Karşılıklı Yarar Sağlayan Tedarikçi İlişkiler Tedarikçi; kuruluşa mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi, bölüm veya kurumdur. Kuruluş ile tedarikçi arasındaki ilişkilerin artırılması ve geliştirilmesi, müşterinin kalite, güvenirlik ve kalıcılık açısından çıkarındadır
  34. 34.  Konaklama sektörü ile bağlantılı aracıları şunlardır; otel satış elemanları, seyahat acenteleri, tur operatörleri, zincir işletmeler, turizm büroları, teşvik seyahati planlamacıları, havayolları, otobüs şirketleri bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, toplantı organizatörleri, araba kiralama şirketleri, otomobil kulüpleri ve şirket seyahat yöneticileri
  35. 35. Bu ilkenin sağlanması için gerekenler şöyle sıralanmıştır: -Kısa vadeli kazançları uzun vadeli planlara dengeleyen bir ilişkinin kurulması. -Ortaklara birlikte deneyimlerin ve kaynakların bir havuzda toplanması. -Tedarikçilerin seçilmesi ve planlaması. -İletişimin açık ve net bir yapıda olması. -Bilgilerin ve gelecekle ilgili planların paylaşılması. -Ortak geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerinin oluşturulması. -İşletmelerin ve başarıların esin kaynağı olması, cesaretlendirmesi ve tedarikçilerin iyileştirme ve başarılardan haberdar edilmesi gerekmektedir
  36. 36. Hizmet Kalitesi Ölçekleri SERVQUAL.-- Algılanan kaliteyi ölçemeye yöneliktir. LODGSERV.-- Knutdon ve Stevens tarafından konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi ölçmek amacıyla tanıtılmıştır. DİNESERV.-- Stevens, Knuon ve Patton tarafından SERVQUAL’ın restoran hizmetlerine adaptasyonu ile hizmetin ne olmasının gerektiğini belirten 40 önermeden müteşekkil DİNESERV geliştirilmiştir
  37. 37. Kalite Kontrolde Kullanılan Geleneksel 7 Temel Yöntemler1. Süreç Akış Diyagramları2. Balık Kılçığı3. Eğilim çizelgesi4. Dağılım Şeması5. Pareto Şeması6. Histogram7. Kontrol kartları
  38. 38. Yeni Yönetim Araçları1- Beyin fırtınası2- Yakınlık diyagramı3- İlişkiler diyagramı4- Ağaç diyagramı5- Matris diyagramı6- Ok diyagramı
  39. 39. Beyin fırtınası...Bir konu üzerinde grup olarak çok sayıda düşünce üretmektir.Kuralları; - herşeyi söylemek - olabildiğince çok fikir üretmek - diğer fikirlerden yararlanmak - iyi niyetle katılmak
  40. 40. Yakınlık diyagramı...Gelecekteki çalışmaları yönlendirmeyi sağlayacak öncelikli unsurları aşamalandırarak, çözümlenecek problemi karşılıklı anlaşma şeklinde belirlemeyi mümkün kılan bir tekniktir.Bu yöntem, niteleyen unsurların miktarla ölçülebilir olmadığı, formül ve çözümlerin açık olmadığı tüm problemler için geçerlidir
  41. 41. İlişkiler diyagramı... Bir problemin en kuvvetli nedenlerini araştırmayı sağlayan bir araçtır. Bu yöntem neden-sonuç diyagramı ile aynı yöntemde yer alır.Ancak çeşitli neden grupları arasındaki ilişkileri çıkararak, problemin daha global görüntüsünü verir. Elemanlar arasındaki bağımlılığın çok sayıda olduğu karmaşık problemleri derinleştirmek için bu yöntem faydalıdır. Çoğu zaman yakınlık diyagramından sonra kullanılır.
  42. 42. Ağaç diyagramı...Bir sonuca ulaşmayı sağlayan tüm yolları bulmaya yardımcı olan bir araçtır.Bu diyagram, ulaşılacak amaç ile uygulanacak yollar arasındaki ilişkileri kurarak açıklığa kavuşturur. Böylece iyi tanımlanmış ve uygulanabilir bir eylem planı hazırlanmasını sağlar.
  43. 43. Matris diyagramı...Karar almak için çok önemli olan bu yöntem, bir problemi oluşturan çeşitli faktör serileri arasındaki ilişkileri görselleştirme aracıdır.
  44. 44. OK diyagramı...Bir sürecin görevlerini organize etmeyi ve bunların her biri için zaman içindeki konumunu saptamayı sağlayan bir planlama aracıdır.
  45. 45. TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri 49/90
  46. 46. Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)Erişilebilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir.Zamanlılık Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Hizmetin bütününün tamamlanmaTamlık derecesini belirler. (!Her şey tamam bir imza eksik)Doğruluk Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Hizmetin yerine getirilmesi içinProfesyonellik gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.Güvenilirlik Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir.
  47. 47. Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)Güvenlik Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir. Hizmetin ve müşterinin doğruAnlaşılabilirlik anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir. Hizmetin sunulmasında gösterilenSüreklilik özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir.Esneklik Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir. Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyalOrtam durumunun derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik) Hizmetin sunulduğu ortamın fizikselGörünüm görünümüdür. (Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)
  48. 48. Kalite Güvence Sistemleri Kalite güvencesi, kalite için konulan standartlara uyum ve bir ürün veya hizmetin kalite yönünden tüm beklentileri yerine getirmesini güvenli bir biçimde sağlayan tüm planlı ve sistemli çabalardır. Kısaca İSO Kalite Sistemleri (İnternational Organization of Standartization Quality Standards) olarak bilinen standartlar, Uluslar arası Standardizasyon Örgütü tarafından geliştirilen kalite standartları serisine verilen genel isimdir. Seri; İSO 9001,İSO 9002,İSO 9003,İSO 1400 gibi standartlardan oluşmaktadır
  49. 49.  İSO 9000 Kalite Standartlar Serisi 1987 yılında Uluslar arası Standartlar Örgütü tarafından geliştirildi. Merkezi Cenevre’de olan Uluslar arası Standartlar Örgütü, dünyada birçok üye ülkeye sahip. İSO 9000 standartları doğrudan doğruya herhangi bir değişikliğe uğramadan en az 51 ülkede kabul edildi
  50. 50.  İSO 9000, müşterinin güvenini sağamaya yönelik bir sistemdir İSO 9001 –Kalite sistemleri. Tasarım, geliştirme, üretim, tesis ve serviste kalite güvencesi modeli -İSO 9002 –Kalite Sistemleri-üretim, tesis ve serviste kalite güvencesi modeli İSO 9003 –Kalite Sistemleri-son muayene ve deneyde kalite güvencesi modeli İSO 9004 –Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemleri-Kılavuz İSO 9005 –Kalite sözlüğüdür. Kalite ile ilgili temel terim tanımları kapsar
  51. 51. Turizm İşletmelerinde TKY Turizm işletmelerinde TKY kavramı; turistik müşterinin istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla, işletme içinde faaliyet gösteren bütün bölümlerin ( ön büro, muhasebe, pazarlama, teknik hizmetler, güvenlik, yiyecekiçecek, tedarik ve yardımcı bölümler) üretilen mal ve hizmetlerde kalitenin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi vb. çalışmalarını koordine eden etkili bir sistemdir. Dahası tüketicilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan bir yönetim felsefesidir
  52. 52. Turizm sektöründe TKY`nin sağladığı fayda - üretim maliyetlerinde düşme sağlanmıştır. - Tekrar işleme ve stok maliyetleri azaltılmış olacaktır. - Kaynakların optimum kullanılması ile işletmede malzeme israfı önlenecektir. - İşletmede bulunan makine ve mutfak ya da diğer departmanlarda bulunan tüm techizatın periyodik bakımı sayesinde tamir masrafları azalacaktır. - İşletme içerisinde görev tanımları tam olarak yapıldığında yetki ve sorumluluklar belirlenmiş olur, bu sayede işletmede yönetimde iyileşme sağlanır ve iletişim artar. - Müşteri isteklerinin dikkate alınması ve müşteri isteklerinin karşılanması sayesinde hizmette farklılaşma yakalanacaktır. - Tedarikçilerle daha sıkı bir iletişim sağlanarak, tedarikçilerinde kalite anlayışı yükselecektir.
  53. 53. Konaklama bölümlerinde Toplam KaliteMüşterilerin konaklama süresince beklediklerhizmetleri yerine getirmede merkezi rol oynayantemel bölümleri içeren konaklama bölümü, kathizmetleri ve ön büro olmak üzere iki bölümdenoluşmaktadır. Kat hizmetleri bölümü odaları satışahazır hale getirirken; ön büro bölümü odaların satışınıgerçekleştirmektedir
  54. 54. Önbüro bölümünde hizmet kalitesi kontrolünde aşağıdaki faktörler büyük önem kazanmaktadır: -Rezervasyon kolaylığı; -İstenilen şeyi alabilme becerisi; -Gecikme zamanı; -Hata yapılmaması; -Davranış tarzı; -Yazılı doğrulama; -Saygı ve nazik karşılama; -Bavulların taşınması. -Ödeme hizmetleri. -Bekleme süreci. -Davranış, nezaket. -Ulaşım düzenlemeleri. -Bagaj hizmetleri.
  55. 55. Kat hizmetleri bölümünde ise -Oda büyüklüğü; -Donanımlar; masa, sandalye,yatak,battaniye,gar dolap,askılar. -Oda temizliği. -Isıtma, soğutma, havalandırma. -Aydınlatma, lambalar, pencereler. -Radyo, TV, saat. -Battaniye, örtü,çarşaf. -Gürültü. -Banyo; duş küvet, havlular, sıcak su, sabun. -Oda hizmetler.
  56. 56. Yiyecek – İçecek Bölümünde TKYYiyecek – içecek bölümü, sıkı misafir ilişkilerinigerektiren bir bölümdür. İkram sorumlusu, toplantı veziyafet organizatörleri, restoran şefi, bar şefi vebunların astları pozisyonunda çalışanların tümü servispersonelini oluşturmaktadırYiyecek ve içecek sektörü kendine özgü yapısal bazıproblemler içermektedir. Yiyecek ve içeceklerin kısasürede tüketilmesi gerekliği, çabuk bozulabilmeözelliği nedeniyle kısa yaşam eğrisine sahip olmasıortaya sorunlar çıkartabilmektedir
  57. 57. Yiyecek ve içecek yönetiminde TKY`i sağlamak için gerekli olan nitelikleri -Gözde görülebilir: Kullanılan ekipmanlar, personelin görünüşü, dekor ve benzeri. -Güvenirlik: yiyecek ve içecek servisinin önceden taahhüt edildiği gibi, akıcı yapılabilmesini sağlamak. -Sorumluluk: Müşteriye karşı sorumluluk bilincinden hareketle hızlı servis sağlayabilmek. -İnanç. Servisten sorumlu elemanların sahip olduğu bilgi ve güvenirliği oluşturabilmekteki yeterlikleri. -Kararlılık: Müşteriyi önemseyen kişisel dikkat ve özeni gösteren personel tavrı.
  58. 58. Türkan İsmayıllı

×