Toplam Kalite Yönetimi-felsefe ve ilkeleri- Selami BABACAN

1. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve Temel İlkeleri Selâmi BABACAN TKYFelsefesiVeİlkeleri

2. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Amaç : Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve buna ilişkin temel ilke ve kavramları tanıtmaktır. Hedefler : 1-TKY felsefesiyle tanışmak. 2-TKY ilke ve kavramlar hakkında bilgi edinmek. Kritik başarı faktörleri : 1-Hedef; konuyla tanışmaktır. Bundan dolayı bazı kavramlara ve adlandırmalara takılmamak gereklidir. 2-”Eğitim kurumlarında uygulama nasıl olabilir?” sorusunun cevabı aranmalı ve etkinliğe katılımlar bu yönde olmalıdır. Zamanlama : 10.15-11.00 Oturum 11.00-11.15 Ara 11.15-12.00 Oturum Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve İlkeleri

3. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83

5. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sözlüklerde; “ Mükemmellik, üstünlük derecesi” olarak tanımlanmaktadır. (Webster’s ve Oxford Sözlükleri) Halk arasında kalite denildiğinde, ürün ve hizmetin benzerleri arasında üstün niteliklerinin bulunması anlaşılmaktadır.

6. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir. Ürün veya hizmetin değeridir. İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama. Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur. Beklentileri karşılama ve aşma. Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

7. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Verimlilik,işlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelle elde edilir. Tedbir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri oluşturmak, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktır. Kalite verimliliktir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın getirdiği mutluluktur. Kalite tedbirdir . Kalite müşteri tatminidir .

8. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Etki, işleri çabuk ve doğru olarak yapmakla sağlanır. İşleri zamanında yapmak, ancak programa uymakla mümkündür. Kalite etkili olmaktır. Esneklik, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Kalite bir programa uymaktır. Kalite esnekliktir.

9. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Bir işi ilk seferinde doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bunun yolu insandan geçer. İşin sahibi insandır. Öncelik insana yapılan yatırımadır. Kalite, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur. Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek bir tarafı vardır. Kalite bitmeyen bir süreçtir. Kalite insana yapılan yatırımdır. Daha iyiyi bulmak için sürekli ve düzenli bir yolculuk yapmaktır. Kalite gelecektir. Kalite; amaca, kullanıma ve koşullara uygunluk ve beklentileri aşmadır.

10. Erişilebilirlik 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir. Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Zamanlılık Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler. ( ! Her şey tamam bir imza eksik) Tamlık Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Doğruluk Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler. Profesyonellik Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2) Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir. Güvenilirlik

11. Ortam 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir. Güvenlik Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir. Anlaşılabilirlik Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir. Süreklilik Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2) Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir. Esneklik Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik) Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür. (Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.) Görünüm

12. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 Kalite Kontrolü Kaliteli Ürün Pahalıdır Beklentileri Karşılama Kalitecilerin İşi Sıfır Hata, Sıfır Telef Kalite Ucuzluktur Beklentileri Aşma Herkesin İşi

13. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Toplam Kalite Yönetimi Müşteri nin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreç lerin gözden geçir ilmesini ve iyileştir ilmesini sağlayan bir yönetim anlayışıdır.

14. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Amaç Müşteri nin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştir me mantığı içinde, bütün çalışanlar ın ilgi ve katılım ı ile süreç lerde mükemmel bir performans elde etmektir.

16. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Toplam Kalite Yönetimi İnsanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir. Yönetişimdir. Yeni bir düşünme biçimidir.

17. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Temel Kavramlar 1- Müşteri odaklılık. 2- Süreç yönetimi 3- Hedef lere yönlendirme 4- Veri lerle yönetim 5- Önleme ye dönük yaklaşım 6-Sürekli iyileştir me (Kaizen) 7- Katılım ve sinerji 8- İletişim 9- Tedarikçi lerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim , öğrenen örgüt 11- Lider lik

18. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? Müşteri odaklılık

20. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Kaliteyi müşteri belirler. Müşteri Odaklılık

21. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Müşteri: Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetler sonucunu kullanan ............ Müşteri odaklılık

22. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Kurum içinde: (İç müşteri) Bir sonraki bölüm veya süreç. Kurum dışında:(Dış müşteri) Ürün veya hizmeti kullanan Müşteri odaklılık

23. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 80/20 Kuralı Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar. Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır. Müşteri odaklılık

24. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Müşteri tatmini hedeflemesiyle: Hiyerarşi yönetim, Performans değerlendirme, Suçlama, Kota koyma, Rekabet vb. olumsuzluklar kendiliğinden çözülecektir. Müşteri odaklılık

27. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Ne? Ne yapılıyor? Ne yapılmalı? Nerede? Nerede yapılıyor? Nerede yapılmalı? Ne zaman? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman yapılmalı? Niçin? Niçin yapılıyor? Niçin yapılmalı? Nasıl? Nasıl yapılıyor? Nasıl yapılmalı? Kim? Kim yapıyor? Kim yapmalı? 5N1K Süreç Yönetimi

28. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Süreç Yönetimi Hizmetler, insanlar tarafından değil süreçler tarafından üretilir.

29. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Süreç Yönetimi Yönetimde kalite: Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.

32. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Hedeflere yönlendirme Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı? ( Dr.Deming )

33. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Hedeflere yönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor... İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir. ( Dr.Deming )

34. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Hedeflere yönlendirme Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

35. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Hedeflere yönlendirme Amaç tutarlılığı oluşturun. ( Dr.Deming )

39. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90

41. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Önlemeye dönük yaklaşım Testi kırıldıktan sonra...

42. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Önlemeye dönük yaklaşım Toplu kontrole (muayene) güvenmekten vazgeçin ( Dr.Deming 3 )

43. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Önlemeye dönük yaklaşım

45. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli İyileştirme Kaizen Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. ( Deming-5 )

46. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli İyileştirme Kaizen Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir STATUKO

48. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli İyileştirme Kaizen Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme) Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme İlerleme

49. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri Sürekli İyileştirme Kaizen Zaman

50. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 Gerçekte Buluş Yaklaşımı Sürekli İyileştirme Kaizen Zaman Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra gerileme başlar. ( Parkinson Kanunu )

51. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 Buluş + KAİZEN Buluş Yeni Standart KAİZEN Buluş Yeni Standart Sürekli İyileştirme Kaizen KAİZEN Zaman

52. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN BULUŞ YAKLAŞIMI KAIZENYAKLAŞIMI Sürekli İyileştirme Kaizen

53. Planla 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Uygula Kontrol et Önlem al Sürekli İyileştirme Kaizen

54. Planla 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli İyileştirme Kaizen Uygula Kontrol et Önlem al Zaman P U K Ö P U K Ö Yenilik Yenilik Yenilik İyileştirme İyileştirme

57. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Katılım ve sinerji Toplam Kalite; İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yönetmektir.

58. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Katılım ve sinerji Bölümler (departman) arasındaki engelleri ortadan kaldırın. ( Dr.Deming-9 ) Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

59. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 SNERJİ ETKİSİ Katılım ve sinerji

60. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 SİNERJİ ETKİSİ Katılım ve sinerji

61. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Tedarikçi İlişkileri Tedarikçi: Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi,süreç,bölüm veya kurumdur.

63. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun. ( Deming-13 )

64. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme İş başı eğitimlerini kurumsallaştırın. ( Deming-13 )

65. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme Bir zihniyet değişikliği... ( Senge )

66. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme Bisiklete binme hakkında harika bir kitap okudum; artık öğrendim bu işi......

68. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.

69. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Öğrenen bireylerini, aynı vizyon ve amaçlar etrafında toplayan, bilgiyi değerlendiren, paylaştıran ve öğreten, böylece bilgiyi kuruma mal ederek davranış haline dönüştüren ve belleğine yerleştiren, bunun sürekliliğini sağlayan örgüttür.

70. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Sürekli Öğrenme 1-Pozisyonum neyse oyum. 2-Düşman dışarıda. 3-Sorumluluk üstlenme kuruntusu. 4-Olaylara takılıp kalma. 5-Haşlanmış kurbağa meselesi. 6-Yönetici takım miti ( Senge ) Öğrenen organizasyonda öğrenme yetersizliği belirtileri:

71. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /90 TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ

72. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik Liderliği benimseyin ve kurumsallaştırın. ( Deming-7 ) Tepe Yönetimi Orta Kademe Yönetim Öğretmenler Destek Personeli Lider Öğrenciler Takımlar, Öğretmenler Destek Personel Liderler Öğrenciler Takımlar, Öğretmenler Destek Personel

73. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik İnsanların, aletlerin ve materyallerin (makinelerin) performansını ve kaliteyi artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği (üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve aynı zamanda insanların emekleriyle gurur duymalarını sağlamaktır. ( Deming ) Liderliğin amacı:

74. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır. ( Deming ) Liderliğin amacı:

75. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız.

76. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik Lider sistemin iyileştirilmesinden sorumludur. ( Deming )

77. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık ancak böyle azaltılabilir. ( Deming )

78. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik Lider yaratıcı gerilim oluşturan, tasarımcı, yönetici ve öğretmendir. ( Senge )

81. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 Liderlik Eğer paradigma larınızı değiştirmiyor, sadece davranışlarınızı değiştiriyorsanız yapılan değişiklik yüzeysel ve geçici olur.

82. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83 TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ

83. 20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri /83