1. İşletmelerde kalite ve
performansı arttırmada
eğitimin önemi
• Mert Tunalıer
• Mesut Saltık
• Tolga Andaç

2. İşletmelerde kalite ve
performansı arttırmada
eğitimin önemi
Eğitim, mal ve hizmet üretiminde
kaliteyi arttırır bu da kazançlara
olumlu şekilde yansır

3. Bir faaliyet veya faaliyetler dizisinde etkin
bir performans tutturmak için tutum, bilgi
veya davranış becerilerini değiştirmeye
yönelik planlanmış aktif bir öğrenme
sürecidir. (Armstrong, 1993: 414).

4. İşletme çalışanlarının yetersiz
eğitime sahip olmaları işleyişteki
kaliteyi düşük kılar.
• İşletmelerin, eğitimi bir harcama olarak değil geleceklerine
yaptıkları bir yatırım olarak görmeleri gerekmektedir.
Firmaların başlıca rekabet gücü insan kaynaklarıdır
(Geliştiren, üreten, pazarlayan, satın alan, satan…). Dolayısıyla
sahip olunan bu kaynak en iyi şekilde geliştirilmeli ki
işletmeleri ekonomik amaçlarına ulaşabilen, rekabet edebilen
ve yenilikçi birer işletmeye dönüştürsün.

5. • 1) Eğitimsiz çalışan her zaman daha fazla maliyetlidir.
• 2) “Aynı suda 2 kere yıkanılmaz” sözünün geçerliliğinin giderek
arttığı bir dönemdeyiz. Dünya özellikle bilgi teknolojilerindeki hızlı
büyüme sayesinde baş döndürücü bir hızla değişmekte.
• 3) Çalışanlarına eğitim veren şirketleri, çalışanlar daha fazla
sahiplenir.

6. GİRİŞİMCİLERİN EĞİTİM DURUMU
Yüksek Öğrenim
Orta Öğrenim
İlk Öğrenim

7. Bir işletmede eğitim gereksinimleri üç
seviyede ele alınır
1. Organizasyon seviyesinde
2. Görev seviyesinde
3. Kişisel seviyede

8. Eğitim İhtiyacını Değerleme
• Bir işletme anlamlı bir eğitim ve geliştirme programına
başlamadan önce eğitim ve geliştirme ihtiyacını tam
olarak değerlemelidir.
• Eğitim ihtiyacını önemsemeyen uluslararası işletmeler
ciddi sorunlarla karşılaşabilirler (Griffin-Putsay, 1998).

9. Eğitim Yöntemleri ve Prosedürleri
• Uluslararası işletmelerin eğitim ve geliştirme programı planlarken ilk
dikkate alması gereken konu; standartlaşmış programları mı yoksa kendi
geliştirdiği özelleştirilmiş programları mı uygulayacağıdır. Bazı eğitim
türleri, eğitim veren kuruluşlardan hazır bir şekilde alınabilir.

10. EĞİTİM İHTİYACINI BELİRLEYEN
ETMENLER
• Ekonomik Etmenler
• Demokratik Etmenler
• Çevresel Değişikliklere Bağlı Etmenler
• Karmaşıklık Etmeni

11. ÇALIŞANLARA VERİLEN EĞİTİMİN
FAYDALARI
 Çalışanlar kendilerine değer verildiğini hisseder.
 Çalışanların bilgi seviyeleri artar çalışanlar ve şirket bu
durumdan karlı çıkar.
 Eğitim şirketin imajını güçlendirir

12. • Türkiye’de de bilgi çağını yakalama çabası
içinde olan işletmeler, yönetici ve
çalışanlarının eğitim ve geliştirilmelerini
ihmal etmemeleri gerekmektedir.

13. DAHA KALİTELİ
ÜRÜN/HİZMET
KALİTE NEDİR ?
ÜRÜN KALİTESİ
HİZMET KALİTESİ

14. KALİTE NEDİR ?
• Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir
kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından
tercihleri belirleyen ana unsurlardan biri haline
gelmiştir.
• Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı
standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk
olarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzde kalite
kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni
boyutlar kazanmıştır. Günümüzde, kalite
kavramı, günlük konuşmalardaki dağınıklığından
kurtarılmış, dar tanımlama kalıplarından
çıkarılmış, esnek ve dinamik bir çerçeve içine
yerleştirilmiştir.

15. KALİTE NEDİR ?
• Kalitenin bu esnekliği ve çok
boyutluluğu kalite konusunda sayısız
tanımlamanın yapılması ve ortak bir tanım
üzerinde anlaşılmamasına neden olmuştur.
Kalite ile ilgili yapılan tanımlamaların bir
kaçına bakalım;

16. • Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili
duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir.

17. Kalite, müşterinin istediğidir.

18. • Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve
gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.

19. • Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır.

20. Kalite
• Kalite, insanların performansların hatasız
olarak gerçekleştirmeleridir.

21. • Kalite, standartlara uygunluktur.

22. • Kalite, müşterinin parasının değerini
almasıdır.

23. • Kalite, zamana uygunluktur.

24. • Sonuç olarak kalite en genel
anlamıyla, “müşteri isteklerinin
tatmini, operasyon performansının
iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb.
amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim
aracıdır” şeklinde tanımlanabilir.

25. ÜRÜN KALİTESİ VE BİLEŞENLERİ
• Bir ürünün kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde
karşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat özelliklerinin
bileşenlerinden oluşmaktadır.
• Bir ürünün kalitesini ortaya koyan bileşenler aşağıda yer almaktadır.
 Performans
 Uygunluk
 Özellikler
 Güvenilirlik
 Dayanıklılık
 Hizmet Alabilme
 Estetik
 Ün / Algılanan Kalite

26. HİZMET KALİTESİ VE BİLEŞENLERİ
• Kalitede olduğu gibi hizmet kalitesi de çok
boyutludur. Bu yüzden hizmet kalitesinin de
kesin ve net bir tanımı yoktur. Ancak genel
olarak hizmet kalitesi, gerçek ve algılanan
hizmet kalitesi arasındaki farktır.
• Ürün kalitesinden farklı olarak hizmet kalitesi
daha karmaşık ve daha fazla bileşenden
oluşan bir kavramdır.
• Hizmet kalitesi 10 bileşenden oluşmaktadır.
Bu bileşenler diğer sayfada verilmiştir.

27. HİZMET KALİTESİ VE BİLEŞENLERİ
 Güvenilirlik
 Duyarlılık / Karşılık Vermek
 Yeterlilik
 Erişilebilirlik
 Nezaket
 İletişim
 İtibar
 Güvenlik
 Müşteriyi Bilmek ve Anlamak
 Fiziksel Varlıklar

28. • Kalite gibi çok boyutlu bir kavramın hem ürün bazında
hem de hizmet bazında özellikle tüketicilerin algıladığı
şekliyle değerlendirilmesi çok kolay olmamaktadır.
• Yapılan tüketici ve müşteri tatmini araştırmalarında
tüketicilerin bir ürünü veya bir hizmeti tercih etme
nedenlerinin başında “kalite” gelmektedir. Ancak bu
kaliteyi ortaya kayan bileşenlerin
değerlendirilmemesi “kalite” olgusunun havada
kalmasına neden olmaktadır. Bu tarz çalışmalarda
yukarda sayılan hizmet bileşenleri çerçevesinde
değerlendirmelerin yapılması daha tutarlı ve daha
doğru bilgilere ulaşılmasına imkan verecektir.

29. ÜRETİM SÜRECİNDE EĞİTİM
Gelişmiş ülkelerde ve artık tüm dünya ülkelerini
de kısa zamanda etkisi altına alan üretimde
eğitim faktörünün etkileri

30. • "İçinde yaşadığımız yeni çağda, zenginlik bilginin
ürünüdür. Bilgi, ekonominin başlıca hammadesi ve
en önemli ürünü haline gelmiş bulunuyor.
Günümüzde zenginlik yaratmak için gerek duyulan
sermaye varlıkları arazi, bedensel emek, imalat
aletleri ve fabrikalar değildir. Bunları yerini bilgi
almış durumdadır."
• Thomas A. Stewart

31. • Bilgi toplumu, başta emek faktörü olmak
üzere tüm üretim faktörlerinin, kamu ve özel
sektör işletmelerinin, bireylerin ve devletin
teknolojik gelişmeler karşısında yeniden
yapılanmasını, yeni bir dünya görüşü ve
yaşam felsefesini beraberinde getirmektedir.
• Bilgi toplumunda en önemli girdilerden
insan faktörü ve bilginin niteliğinde değişim
ortaya çıkmaktadır. Bilgi, hem kişisel bir
kaynak olarak, hem de kilit ekonomik bir
kaynak olarak görülmektedir.

32. Firmalar nitelik • Nitelikli elemanla beraber
olarak bakılacak üretim süreci de artmış
olursa nitelikli olacaktır.
elemanla daha da • İşi bilen ve kontrol
nitelik edebilen elemanlarla
kazanacaklardır. beraber hızlı üretim
sağlanabilir.

33. Eğitimi alan elemana göre üretimde
hızlanma
• Yöneticiler üretimde • Yalnızca çalışanlar eğitim
hızlanma konusunda alırsa bu da çok işe
eğitim alıp çalışan işçiler yaramayabilir çünkü
almazsa bu çokta işe yönetim eğitimsizse
yaramayabilir çünkü işçileri verimli bir şekilde
çalışanlar eğitimsiz olduğu yönlendiremezler.
sürece hızlı bir eğitim
beklenemez.

34. Eğitimi alan elemana göre üretimde
hızlanma
• Hem yönetimin hemde • Üretim tekniklerinde
işçilerin eğitim alması yaşanan hızlı
gereklidir. değişim, eğitime daha
• Böylelikle algı sorunu fazla önem verme, bilgiye
yaşanmaz ve üretim ve gelişmeye daha fazla
gerektiği gibi yapılır. yatırım yapma ihtiyacını
ön plana çıkarmıştır

35. • Rekabette üstünlüğü elde etmenin ve
kalkınmada başarının temeli olarak kabul
edilen “insan kaynağı” kavramının altındaki
gerçek, onun etkili ve verimli
kullanılmasında yatmaktadır.