Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
SAĞLIK HİZMETLERİNDE
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Hazırlayan: Prof. Dr. Coşkun Can Aktan
Sağlık Bakanlığı Stratejik Plan Ön Çalı...
Sağlık hizmetlerinde
KALİTE FELSEFESİ’nin
benimsenmesi ve en geniş
biçimde uygulanması
gereklidir.
“Kalite, asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir
gayretin sonucudur.
John Ruskin
LİDERLİK
KALİTESİ
SİSTEM
KALİTESİ
İNSAN
KALİTESİ
MAL VE
HİZMET
DONANIM KALİTESİ
SÜREÇ KALİTESİ
Y Ö N E T İ M K A L İ T E S...
SİSTEM
DONANIM
insan
+
+
=
L İ D E R
+
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
LİDERLİK
STRATEJİK
PLANLAMA
YÖNETiM
TOPLAM
KATILIM
VE
SİNERJİK
YÖNETİM
İNSAN
KAYNAKLARININ
YÖNETÝMİ
TAM
ZAMANINDA
ÜRETİM
B...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEKNİKLERİ
JURAN TRİOLOJİSİ
1.KALİTE PLANLAMA YOL HARİTASI
2.KALİTE GELİŞTİRME
3.KALİTE KONTROL
İST...
K A L İ T E
G E L İŞ T İ R M E
Çalışma grupları
olu½tur
Genel durum analizi
yap
Süreç analizi
yap
Değişimi planla
ANALİZ
P...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI
Adım 1
Adım 2
Adım 3
Adım 4
Adım 5
Adım 6
Adım 7
Adım 8
Adım 9
Adım 10
Üst yönet...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI
V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255.
Adı...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI
Yeniden
Yapılanma
Süreç
Yönetimi
Müşteri
Odaklılık
Katılımcı
Yönetim
Toplam Kali...
KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ
PLANLA
UYGULAKONTROL ET
Pilot planı
uygula
Pilot organizasyon-
daki tecrübeyi değ-
erlendir ve so...
KALİTE
PLANLAMASI
UYGULAMA
KALİTE
KONTROL
SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
(KAIZEN)
KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SONUÇLAR
TEMEL
ALTYAPI
SÜREÇLER
Kalite kontrolü
Kalite planlaması (Kalite dizaynı)
Kalite geliştirm...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri
Tatmini
T O P L A M
K A L İ T E
Y Ö N E T İ M İ
Toplam
Katılım
Sürekli
Gelişme
Soji Shiba, ...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME
Warren H. Schmidt and Jerome P. Finnigan, The Race Without A Finish Lane: America'...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME
Birincil araç
(Sıklıkla uygulanan araç)
İkincil araç (Daha az
sıklıkla uygulanan a...
SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE BOYUTLARI
güleryüz
Erişebilirlik Hizmet Etkinliği
Hız = Sürat Ergonomi
Güven Süreklilik
Liderlik
Müşterilerle
İlgili Sonuçlar
Çalışanlarla
İlgili Sunuçlar
Toplumla İlgili
Sonuçlar
Girdiler Sonuçlar
Çalışanlar
P...
SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING
Benchmarking
Süreci
Neyin Benchmark
Yapılacağını
Belirle.
1
5
4
Uygu...
SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING
Veri
Analizi
Üretim, Sonuçlar, Başarı Faktörü
Veri
Toplama
Veri
Topl...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

508 views

Published on

Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

Published in: Health & Medicine
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

  1. 1. SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hazırlayan: Prof. Dr. Coşkun Can Aktan Sağlık Bakanlığı Stratejik Plan Ön Çalışması (Haziran-2004)
  2. 2. Sağlık hizmetlerinde KALİTE FELSEFESİ’nin benimsenmesi ve en geniş biçimde uygulanması gereklidir.
  3. 3. “Kalite, asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur. John Ruskin
  4. 4. LİDERLİK KALİTESİ SİSTEM KALİTESİ İNSAN KALİTESİ MAL VE HİZMET DONANIM KALİTESİ SÜREÇ KALİTESİ Y Ö N E T İ M K A L İ T E S İ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
  5. 5. SİSTEM DONANIM insan + + = L İ D E R + TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
  6. 6. LİDERLİK STRATEJİK PLANLAMA YÖNETiM TOPLAM KATILIM VE SİNERJİK YÖNETİM İNSAN KAYNAKLARININ YÖNETÝMİ TAM ZAMANINDA ÜRETİM BENCHMARKING (EN İYİ UYGU- LAMALARIN ADAPTASYONU) SİSTEMATİK VE BÜTÜNSEL YÖNETİM PERFORMANS DEĞERLENDİRME VE ÖLÇMETOPLAM SÜREÇ YÖNETİMİ BİLGİ TEKNOLOJİSİNE DAYALI YÖNETİM SOSYAL SORUMLULUK VE AHLAK ÖNCEDEN PROBLEM ÇÖZME VE SIFIR HATA MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM KALİTE YÖNETİMİ (KALİTE GELİŞTİRME PLANLAMA VE KONTROL) ADEM-İ MERKEZİYETÇİ YÖNETİM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KAİZEN (Sürekli Gelişme) KAİZEN (Sürekli Gelişme) TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN BOYUTLARI
  7. 7. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEKNİKLERİ JURAN TRİOLOJİSİ 1.KALİTE PLANLAMA YOL HARİTASI 2.KALİTE GELİŞTİRME 3.KALİTE KONTROL İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROLÜ VE PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ 7 istatistiksel teknik 1. Pareto Analizi 2. Neden-Sunuç Diyagramı 3.Histogramlar 4.Kontrol Tabloları 5.Dağılma Diyagramları 6.Grafikler 7.Kontrol Çizelgeleri 7 yeni teknik 1.İlişki Diyagramı 2.Yakınlık Diyagramı 3.Ağaç Diyagramı 4.Matris Diyagramı 5.Matris Veri Analizi 6.Süreç Karar Program Tablosu 7.Ok Diyagramı
  8. 8. K A L İ T E G E L İŞ T İ R M E Çalışma grupları olu½tur Genel durum analizi yap Süreç analizi yap Değişimi planla ANALİZ PLAN UYGULAMA KONTROL DEVAM ET Planı uygula Elde edilen sonuçları değerlendir ve kontrol et Uygulamaya devam et S Ü R E K L İ G E L İ Ş M E [K A I Z E N] KALİTE GELİŞTİRİLMESİNDE KAİZEN SÜRECİ Kaynak:Richard A. Shores, Reengineering the Factory, A Primer for World-Class Manufacturing, Milwaukee:ASQC Press, 1994. s. 8.
  9. 9. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI Adım 1 Adım 2 Adım 3 Adım 4 Adım 5 Adım 6 Adım 7 Adım 8 Adım 9 Adım 10 Üst yönetimin kalite konusunda kararlılığını ortaya koy Vizyon ve felsefe oluştur Kalite Konseyi oluştur Müşteri ihtiyaçlarını belirle Organizasyon için özel bir kalite stratejisi oluştur Kalitenin geliştirileceği alanları tesbit et Gerekli eğitim programı için analiz yap Uygulama için gerekli kaynakları belirle Eğitim programını uygulamaya başla Performans sonuçlarını tesbit et KALİTE YÖNETİMİNİ UYGULA V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255.
  10. 10. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255. Adım-10 Adım 11 Adım 12 Adım 13 Adım 14 Adım 15 Adım 16 Adım 17 KALİTE PLANLAMASI Kalite felsefesini uygula Sürekli süreç geliştirme programını uygula Sonuçları değerlendir ve analiz et Başarıyı sapta Kalite sürecini gözden geçir Kalite geliştirmeyi sürdür Ürün ve hizmetler için “en iyi uygulamaların adaptasyonunu” gerçekleştir
  11. 11. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI Yeniden Yapılanma Süreç Yönetimi Müşteri Odaklılık Katılımcı Yönetim Toplam Kalite Yönetiminde nHaberdar Olma (Bilgi)I II III IV V S O N U Ç L A R Performans değerlendirilmesi ve ölçümü Sürekli Gelişme Olgunluk Seviyeleri Edward J. Kane, "Implementing Quality for Performance Improvement", in: The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.) AMACOM: 1993. s. 221
  12. 12. KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ PLANLA UYGULAKONTROL ET Pilot planı uygula Pilot organizasyon- daki tecrübeyi değ- erlendir ve sonuç- ları kontrol et Pilot uygulama için plan yap Öğrenilenlerle kalite geliştirme programı için harekete geç GÖZDEN GEÇİR VE DEVAM ET GÖZDEN GEÇİR VE DEVAM ET Öğrenilenlerle kalite geliştirmeye devam et PLANLA Organizasyonda kalite Yönetimini Planla KONTROL ET Uygulama sonuçlarını kontrol et UYGULA Planı tüm organizasyon da uygula
  13. 13. KALİTE PLANLAMASI UYGULAMA KALİTE KONTROL SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (KAIZEN) KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ
  14. 14. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SONUÇLAR TEMEL ALTYAPI SÜREÇLER Kalite kontrolü Kalite planlaması (Kalite dizaynı) Kalite geliştirme Kalite güvence sistemi Tüketici-üretici ortaklığı ve yakın ilişkisi Çalışanların toplam katılımı Performans değerlendirilmesi ve ölçülmesi Eğitim Stratejik kalite yönetimi Müşteri temelini esas alma Liderlik A. Blanton Godfrey and Edward G. Kammerer, "Service Quality vs. Manufacturing Quality: Five Myths Exploded", in: The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.), AMACOM: 1993. s. 8-11.
  15. 15. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Tatmini T O P L A M K A L İ T E Y Ö N E T İ M İ Toplam Katılım Sürekli Gelişme Soji Shiba, Alan Graham and David Walden, A New American TQM-Four Revolutions in Management-Portland: Productivity Press, 1993. s. 28.
  16. 16. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME Warren H. Schmidt and Jerome P. Finnigan, The Race Without A Finish Lane: America's Quest for Total Quality, San Francisco: Jossey-Bass Publ. 1992.
  17. 17. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME Birincil araç (Sıklıkla uygulanan araç) İkincil araç (Daha az sıklıkla uygulanan araç) Hiç uygulanmayan veya nadiren uygulanan PROBLEMİN TANIMI DİAGNOSTİK SEYAHAT (TANI) ÇÖZÜM SEYAHATİ (TEDAVİ) KONTROL YOLUYLA SÜREKLİ GELİŞMEYİ SAĞLAMA IV III I II PROBLEM ÇÖZMEDE AŞAMALAR 12* 11* 10* 9* 8* 7* 6* 5* 4* 3* 2* 1* KALİTE GELİŞTİRME ARAÇLARI AkımŞemaları BeyinFırtınası Neden-Etki Diyagramı VeriToplama Grafikve Şekiller Stratification ParetoAnalizi Histogramlar Dağılma Diagramları Kontrol Şemaları Donald M. Berwick, A. Blanton Godfrey and Jane Roessner, Curing Health Care: New Strategies for Quality Improvement, San Francisco: Jossey-Bass, 1990.
  18. 18. SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE BOYUTLARI güleryüz Erişebilirlik Hizmet Etkinliği Hız = Sürat Ergonomi Güven Süreklilik
  19. 19. Liderlik Müşterilerle İlgili Sonuçlar Çalışanlarla İlgili Sunuçlar Toplumla İlgili Sonuçlar Girdiler Sonuçlar Çalışanlar Politika ve Strateji Kaynaklar Süreçler Temel Performans Sonuçları Yenilikçilik ve Öğrenme EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
  20. 20. SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING Benchmarking Süreci Neyin Benchmark Yapılacağını Belirle. 1 5 4 Uygulamaya Başla. Benchmarking ile İlgili Enformasyon Topla ve Analiz Et. 2 3 Benchmark Yapılacak Organizasyonları Belirle. Benchmarking Çalışma Grubu Oluştur. Kaynak: Michael J. Spendolini, The Benchmarking Book, New York: Amacom, 1992. s. 48.
  21. 21. SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING Veri Analizi Üretim, Sonuçlar, Başarı Faktörü Veri Toplama Veri Toplama 1. Neler "Benchmark" Yapılacak? 2. En İyi Nedir? En İyi Kimdir? 3. Biz Nasıl Yapacağız? 4. Onlar Nasıl Yapıyorlar? Süreçler, Uygulamalar, Yöntemler BizimOrganizasyonumuz DiğerOrganizasyonlar Kaynak: V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, Milwaukee: Quality Press. s. 273.

×