made for homework

1. T.C.
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
ULAŞTIRMA VE LOJİSTİK Y.O.
PHİLİP CROSBY VE KALİTE
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TUĞBERK POYRAZ FERDİ YILDIZ KEREM KAHRAMAN SİNAN ABANOZ KEMAL
ESEN
21.12.2010
CROSBYNİN KALİTE KONUSUNDAKİ ÇALIŞMALARINDAN ALINTILAR.GELİŞTİRDİĞİ
UYGULAMALAR.YAZDIĞI KİTAPLAR.KALİTE KAVRAMINA GENEL BAKIŞ
FERDİ YILDIZ

2. Crosby, toplam kalite felsefesine önemli katkılarda bulunan bir yönetim
düşünürü olarak kabul edilmektedir. Toplam kalite alanında “kalite
maliyeti” kavramını geliştirdi. Ona göre organizasyonlar her yapılan yanlış
ve hataları tedavi etmek için yılda milyonlarca dolar harcıyorlar. Crosby,
“hata önleme”nin ürün dizaynı aşamasından başlamak suretiyle
olabileceğini savundu. Önleme (prevention) , Crosby’e göre “Yaşam Boyu
Başarılı Organizasyon” (Eternally Successful Organizaton) yaratmanın en
önemli koşuludur. Crosby’e göre kalite “şartlara uygunluk” anlamına
gelmektedir. Kaliteden sözedilince “düşük kalite” ya da “yüksek kalite”
ayırımı yapmak anlamsızdır. Kalite standardı “uygun” ya da “uygun
olmama” şeklinde yapılmalıdır. Crosby’e göre kalitede tek performans
standardı “sıfır hata”dır.
KALİTE GELİŞTİRMEK İÇİN...
Crosby’e göre, organizasyonun kaliteyi sürekli olarak geliştirebilmesi için
bazı şartlar gereklidir. Crosby bu konuda 14 ilkeden sözetmektedir.
1. Yönetimde kararlılık. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği
ve bu amacında kararlı olduğu açık bir şekilde ortaya konulmalıdır.
2. Kalite geliştirme grubu. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve
tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları
oluşturulmalıdır.
3. Kalitenin ölçülmesi. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel
problemleri tespit etmek için süreçler kontrol edilmelidir.
4. Kalite değerlendirmesinin maliyeti. Kalite geliştirilmesinin maliyeti
hesaplanmalıdır.
5. Kalite konusunda bilinçlenme. Organizasyonda tüm çalışanlar arasında
kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilinci yerleştirilmelidir.
6. Hataları düzeltme. Daha önceki aşamalarda ortaya çıkan problemleri
2
FERDİ YILDIZ

3. çözmek için önlemler alınmalıdır.
7. Sıfır hata için bir ad hoc komite kurulması. Organizasyonda sıfır hataya
ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluşturulmalıdır.
8. Denetçilerin eğitimi. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda
denetim elemanlarının eğitimi sağlanılmalıdır.
9. Sıfır hata günü. Organizasyonda çalışanların konunun önemini
anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü belirlenmeli ve kutlanmalıdır.
10. Amaçları saptama. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları grup
içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı olunmalıdır.
11. İletişim. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile
iletişim kurabilmeleri sağlanılmalıdır.
12. Çalışanların takdir edilmesi. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanlar
takdir edilmelidir.
13. Kalite Konseyi oluşturulması. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite
geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi ve iletişim sağlanması için bir
Kalite Konseyi oluşturulmalıdır.
14. Yapılan çalışmaları tekrarla. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir
zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için
organizasyonda yapılan çalışmalar tekrarlanmalıdır.
Kaynak: Coşkun Can Aktan, Yönetimde Rönesans ve Kalite Devrimi,
Ankara: TOSYÖV Yayınları, 2000.
“Kalite yönetimindeki problem, insanların onun hakkında ne bilmediği değildir.
Problem, onların bildiklerini sandıkları şeydir.”
Crosby
“Kaliteye önlem alarak ulaşılır. Aşı hastalığı tedavi etmenin yoludur. Aynı şey
organizasyonlar için de geçerlidir.”
Philip Crosby
“Kaliteli olmayan şeyler daha fazla paraya mal olur.”
Philip Crosby
3
FERDİ YILDIZ

4. “İlk başlangıçta doğruyu yap” ilkesini çalışanlara açık bir şekilde anlatmalıdırlar.”
Philip B. Crosby
KAYNAK:2004 ACAR Kalite Eğitim Danışmanlık Ltd. Şti.
Philip B. Crosby, 1931 yılında doğmuştur. Bir süre ITT şirketinde kaliteden sorumlu
başkan yardımcılığı görevini yürütmüştür. Martin Corporation’da pershing füze
projesinde yer almıştır. ABD’nin Florida eyaletinde Kalite Koleji (Quality College)
adıyla bir okul açmıştır. Halen bu okulda toplam kalite yönetimi konusunda yoğun
eğitim programları uygulanmaktadır. Crosby daha sonra kendi adını taşıyan bir
yönetim danışmanlığı şirketi (Philip Crosby Associates) kurmuştur. Halen bu şirketin
yönetim kurulu başkanlığını yürütmektedir.
Crosby kalite konusunda başlıca şu kitapları yazmıştır:
Cutting the Cost of Quality: The Defect Prevention Workbook for Managers, 1967.
Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, 1979.
Quality Without Tears: The Art of Hassle Free Management, 1984.
Eternally Successful Organization: The Art of Corporate Welness, 1989.
Completeness: Quality for the 21 th Century, 1992.
Crosby, toplam kalite felsefesine önemli katkılarda bulunan bir yönetim düşünürü
olarak kabul edilmektedir. Toplam kalite alanında “kalite maliyeti” kavramını
geliştirmiştir. Crosby, “hata önleme”nin ürün dizaynı aşamasından başlamak suretiyle
gerçekleştirilebileceğini savunmuştur. Önleme (prevention), Crosby’e göre “Yaşam
Boyu Başarılı Organizasyon” (Eternally Successful Organizaton) yaratmanın en
önemli koşuludur. Crosby’e göre kalite “şartlara uygunluk” anlamına gelmektedir.
Kaliteden söz edilince “düşük kalite” ya da “yüksek kalite” ayırımı yapmak
anlamsızdır. Kalite standardı “uygun” ya da “uygun olmama” şeklinde yapılmalıdır.
Crosby’e göre kalitede tek performans standardı “sıfır hata”dır
Kaynak:Kalite Sistem Grubu. 1994-2011
Phil Crosby’nin Kalite Yaklaşımı
Phil Crosby en çok 1960’ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite
projelerini ve daha sonra ITT’nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği sıfır hata
görüşüyle tanınır. 1979’da Crosby bu fikrini geniş bir yardımcı operatörle formüle
etmiştir. Crosby birçok kitap yazmıştır. Bunların belki de en önemlisi “Qualıty is Free”
“Kalite Serbestliktir” kitabı bir milyon adet satmıştır. Crosby’ye göre kalite, yerine
(ihtiyaca) göre kullanımdır ve gereksiz kullanım maliyetiyle değerlendirilir. Crosby
insanlarla konuşurken düşük kalite veya yüksek kalite deyimlerinden çok, uygun veya
uygunsuz (kullanışlı veya kullanışsız) terimlerini kullanmayı tercih etmektedir.
Crosby, mutlak doğrular olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesini
aşağıdaki gibi belirtmiştir :
- Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik değil.
- Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil.
- Kalite başarı standardı, sıfır hatadır.
- Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.
Crosby’nin geliştirdiği kalite iyileştirme sürecinin, uzun zaman alan ve bir plana göre
uygulanması gereken kültür değişimini gerektiren bir yaşam biçimi olduğu
4
FERDİ YILDIZ

5. söylenebilir.
KAYNAK:PINAR ŞENER
Crosby
1979 yılında yayınlanan ve çok satılan “Kalite Ücretsizdir” adlı kitabı ile üne kavuşan
kalite üstatlarından Philip B. CROSBY, kariyerine 1952‟de Indiana‟da Crosby Corp. „da
imalat bölümünde başlamıştır. Bir süre seri imalatla ilgili işte çalıştıktan sonra Crosby, Martin
Marietta Corp‟da Persing füzeleri projesinin kalite direktörü oldu. Daha sonra bir hükümet
politikası haline gelen “Sıfır Hata” programını başlatmış ve füze üretiminde imalat hatalarının
azaltılmasında çok başarılı olmuştur.
Crosby kaliteyi bir mükemmellik olarak değil, ihtiyaca uygun olarak tanımlar. Bu bir
ürünün yapılış tarzı veya bir hizmetin sağlanış metodu ile ilgilenmeyen alışagelmiş kalite
tanımından farklıdır. Bu tanım bir müşterinin tüm beklentilerini anlama üzerinde odaklaşan ve
organizasyonu bu beklentileri karşılamaya yönlendiren stratejik bir yaklaşımdır. Kaliteye
böyle dışarıdan ( müşteri gözüyle ) bakmak hedeflerin saptanmasında, içeriden bakarak
saptanan hedeflere göre daha gerçekçi ve zorlayıcı olması açısından, çok daha avantajlıdır.
Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan tedarikçilerin kalite sistemi ; “ ilk defa da
doğruyu yapmak” üzerinde kurulmalı, kontrol ve tasnif edici değil önleyici olmalıdır. Bu
kavram Taylor‟un, üretimi yapan veya servisi sağlayan işçinin kusurlu işi gözden
kaçırmasının sağlanması şeklinde ortaya koyduğu soruna da çözüm getirmeyi
amaçlamaktadır. Bir kalite organizasyonunda, herkes kendi işinin sorumluluğuna sahip
olduğu için, denetimci, gözlemci, değerlendirmeci gibi görevler çok az sayıda olacaktır. Artık
hataları yakalamak için başkalarına ihtiyaç olmayacaktır.
Standart performans sıfır hata olmalıdır. Crosby sıfır hata kavramının
hedeflenebileceğini ve hedeflenmesi gerektiğini savunmuştur.
Kalitenin ölçümü kalitenin maliyetidir. Uygunsuzluğun maliyeti, eğer düzeltilirse,
müşteri ilişkilerinde olduğu kadar üretim tabanının performansında da çabuk ve yararlı
etkilere sahiptir. Bu çerçevede yatırımlar eğitime ve hataları ortadan kaldıracak, ıskarta
maliyetlerini düşürecek diğer alanlara yapılmalıdır. Crosby kalite maliyetlerinin bir firmanın
gelirinin % 20-40 kadarına eşit olduğunu söylemektedir. Crosby‟e göre kalite ücretsizdir,
fakat bir hediye değildir. Paraya mal olan şey uygunsuzluklar ve işin ilk defa da doğru
yapılmasını oluşturan tüm faaliyetlerdir.
Philip Crosby: Kalite Devrimi Fun Uncle
TOPLAM KALĠTE HAKKINDA (CROSBY DEĞĠL)
Toplam Kalite Yönetiminin Tarihsel Temelleri
İşletme yönetimi alanında 1950‟li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan
yeni görüşler neticesinde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başladı.
Özellikle 1950 ve sonrası yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile
Toplam Kalite Yönetimi adı verilen yeni bir yönetim felsefesi doğmuş oldu. Toplam
5
FERDİ YILDIZ

6. kalite yönetimi esasen özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıydı. Ancak daha
sonraları bu yönetim anlayışının mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için
uygulanabileceği savunuldu.
Toplam kalite yönetimi organizasyonlarda “kalite”nin artırılmasını amaçlayan bir
yönetim felsefesidir. Bu yönetim anlayışında hedef, müşterilerin istek ve beklentileri
doğrultusunda ürün ve hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi ve verimliliğin
artırılmasıdır.
Toplam kalite felsefesinde kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların
memnuniyeti, motivasyonu ve ödüllendirilmesi, performans değerlendirme ve ölçme
yöntemlerinin kullanılması, organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan
kaldırılması, ekip çalışmasına ağırlık verilmesi, başarılı organizasyonların
tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking), stratejik planlamanın yapılması ve
benzeri hedefler üzerinde durulmaktadır.
Toplam kalite yönetimi konusundaki ilk çalışmalar 1930‟lu yıllarda ABD‟de başladı. Bell
Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Shewhart, İstatistiksel
Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yaptı. Shewhart, üretime istatistiksel
yöntemleri uygulayan ilk kişilerden biriydi. Shewhart‟ın kalite konusundaki
çalışmalarını ABD‟de W. Edwards Deming ve Joseph M. Juran‟ın çalışmaları izledi. Bu
iki bilim adamı Japonya‟ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme,
kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Günümüzde pek
çok araştırmacı Deming‟i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul
etmektedirler. Ancak Deming kadar, Juran‟ın da toplam kalite felsefesine önemli
katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. 1950‟li yılların sonlarına doğru Toplam
Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim
uzmanı Armond V. Feigenbaum‟dur. Amerikalı Philip Crosby de toplam kalite
yönetiminde çok önemli bir kavram olan Sıfır Hata (Zero Defect) akımının
öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir.
Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda
bulundular. 1960‟lı yılların başlarında Kaoru Ishikawa‟nın Kalite Çemberleri ve Neden-
Etki Analizleri konusundaki çalışmaları toplam kalite felsefesine önemli katkılar olarak
kabul edilmektedir. Kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi
Taguchi‟nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayıp Fonksiyonu, kalite
konusundaki çalışmaları daha da hızlandırdı. Bu arada Japon Taaichi Ohna‟nın Tam
Zamanında Üretim modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm anlayışındaki kitle
üretimi anlayışının yıkılmasına neden oldu. Japon Masaaki Imai‟nin Kaizen (Sürekli
Gelişme) felsefesi de toplam kalite yönetimine bir diğer önemli katkıydı.
Öte yandan, stratejik yönetim 1980‟li yıllarda ve özellikle 1990‟lı yıllarda özel
6
FERDİ YILDIZ

7. şirketlerin yönetiminde önemli bir araştırma ve gündem maddesi oldu. Harvard
Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Porter‟in rekabet stratejisi alanındaki
çalışmaları ile Stratejik Yönetim, yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu
oluşturdu. 1980‟li yıllarda önemli gelişmelerden birisi de “En İyi Uygulamaların
Adaptasyonu” (Benchmarking) adı verilen bir yönetim tekniğinin organizasyonlarda
uygulanması konusunda yapılan çalışmalardı. ABD‟de Xerox şirketinde bu konuda
yapılan çalışmalar diğer şirketler için de ilk örneği oluşturdu.
Toplam kalite yönetimi, kalite konusunda başlıca dört aşamadan sonra ortaya çıktı.
19. yüzyılın sonlarına kadar kalite kontrol işlemleri, bir veya birkaç işçi tarafından
gerçekleştirilen bir görev olmuştur. 20. yüzyılın başlarında ortaya çıkan teknolojik
gelişmeler sonucunda organizasyonlarda daha geniş ölçekte üretimde bulunulmuş ve
uzmanlaşma artmıştır. Bu aşamada “formen kalite kontrolü” geçerli olmuştur.
Organizasyonda benzer işler bir arada düşünülmüş ve bu görevleri yerine getiren
işçiler “formen”ler tarafından denetlenmiştir. Formen, aynı zamanda kalite kontrol
görevini de yerine getiren kişi olmuştur. (Gözlü, 1994;54.)
Bu aşamadan sonra organizasyonlarda kalitenin nihai ürün aşamasında “muayene”si
(inspection) esas alınmaktaydı. Daha sonra 1950‟li yıllarda Shewhart‟ın öncülüğünde
“istatistiksel kalite kontrol” yaklaşımı gündeme geldi. Bu aşamada kalite kontrolde
istatistiksel araçların (Pareto diyagramı, histogram vs.) kullanılmasının önemi
üzerinde durulmaktaydı. Üçüncü aşamada “toplam kalite kontrol” kavramı
kullanılmaya başlandı. Bu üçüncü yaklaşım diğer iki yaklaşımdan biraz farklı olarak
tasarım aşamasında ürün kalitesinin kontrol edilmesinin üzerinde durmaktaydı. Yine
bu aşamada kalite kontrolun sadece muayene, üretim ve mühendislik
departmanlarının görevi olmadığı tüm organizasyonda kalite kontrol görevinin
üstlenilmesi gerektiği üzerinde durulmaktaydı. “Muayene”, “istatistiksel kalite kontrol”
ve “toplam kalite kontrol” aşamalarından sonra bugün yaygın olarak “Toplam Kalite
Yönetimi” olarak adlandırılan yönetim felsefesi doğmuş oldu.
Özetle, başlangıçta sadece kalite geliştirme, planlama ve kontrol konularında yapılan
araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim
felsefesinin doğuşunu hazırladı. Toplam kalite yönetiminin tarihsel temellerini bu
şekilde özetledikten sonra şimdi sözkonusu yönetim anlayışının teorik temellerini
özetlemeye çalışalım.
Toplam Kalite Yönetiminin Teorik Temelleri
Toplam kalite yönetimini açıklamaya geçmeden önce “kalite” ve “toplam kalite”
kavramlarını kısaca da olsa özetlemekte yarar görüyoruz.
7
FERDİ YILDIZ

8. Kalite Kavramı, Kalitenin Unsurları ve Özellikler
Kalite kavramı çok açık ve net olarak tanımlanamayan bir kavramdır. Organizasyon ve
yönetim bilimi içerisinde çeşitli düşünürler ve uzmanlar kalite kavramını çok farklı
şekillerde tanımlamaktadırlar.
Kalite kavramının tanımlanması konusunda yönetim bilimi uzmanları arasında bir
görüş birliğinin olduğunu söylemek güçtür. Kimi yönetim uzmanları kaliteyi “ürün ve
hizmette hata ve yanlışların olmaması” şeklinde ele alırken, kimi yönetim uzmanları
kaliteyi “bir mal veya hizmette mükemmeliyet derecesi” olarak tanımlamaktadırlar.
Bunun dışında yönetim bilimcileri arasında “uygunluk kalitesi” (müşteri tarafından
istenen özelliklere ve standartlara uygunluk) ve “tasarım kalitesi” (organizasyon
tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk) sınıflaması da
yapılmaktadır.
Öncelikle belirtelim ki, kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da
“ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Oysa ürün kalitesini ortaya çıkaran bir çok unsur
bulunmaktadır ve tüm bu unsurlar başlı başına kalitenin birer boyutunu oluştururlar.
Ürün kalitesi esasen sonuçtur; bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları ise
şunlardır:
• Liderlik kalitesi,
• Yönetim kalitesi,
• İnsan kalitesi,
• Sistem kalitesi,
• Süreç kalitesi,
• Donanım kalitesi.
Ünlü Japon yönetim bilimi uzmanı Masaaki Imai‟nin şu sözleri konuyu çok güzel bir
şekilde ortaya koymaktadır:
“Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu
doğru değildir... İşin üç yapıtaşı vardır: Donanım (hardware), uygulama kuralları
(software) ve insan (humanware). Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama
kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.” (İmai,
1997; 41-42.)
Imai benzer bir ifadeyi daha kitabında kullanmaktadır:
“Toplam kalite kontrolde insan kalitesi her şeyden önce gelir. Toplam kalite kontrol
„insana kaliteyi işlemek‟ üzerine kuruludur. Çalışanlarına kaliteyi işleyebilen bir şirket
kaliteli üretim yolunu zaten yarılamış demektir.” (İmai, 1997; 41)
8
FERDİ YILDIZ

9. Bir başka ünlü Japon kalite uzmanı Kaoru Ishikawa ise kaliteyi şu şekilde
tanımlamaktadır:
“Dar anlamda, kalite, ürün kalitesi demektir. Geniş anlamda, kalite, iş kalitesi, hizmet
kalitesi, iletişim kalitesi, proses kalitesi, işçiler, mühendisler, idareciler ve yöneticiler
dahil insanların kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesi vb.‟dir.”
(Ishikawa, 1995;47.)
Ishikawa aynı zamanda kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere
ikiye ayırmaktadır:
“Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. Bir sanayi, bir
ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak
ister...Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır, çünkü
gerçek ürünlerin, tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Eğer
tasarım kalitesiyle uygunluk kalitesi arasında bir farklılık varsa, bu hatalıların ve
yeniden işlemelerin var olması demektir. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet
düşer.(Ishikawa,1995;56)
Bir başka kalite uzmanı Joseph M. Juran “kalite kullanıma uygunluk demektir.” ; Philip
B. Crosby ise “kalite istenen özelliklere uygunluktur.” şeklinde bir tanım
yapmaktadır.(Hunt,1993.)
Bu açıklamalarımızdan açıkça anlaşıldığı üzere kalitenin bir çok boyutu bulunmaktadır
ve ürün kalitesini de bu boyutlar belirlemektedir. “Organizasyon kalitesi” ise “mal ve
hizmet kalitesi” kavramından çok daha geniş bir kavramdır. Yukarıda yaptığımız
açıklamalara benzer şekilde, organizasyon kalitesini belirleyen kalite unsurlarından da
söz edebiliriz. Organizasyon kalitesini belirleyen unsurlar bir değil, bir çoktur. Bunlar
arasında liderlik kalitesi, yönetim kalitesi, iş kalitesi, sistem kalitesi, iletişim kalitesi,
süreç kalitesi vs. unsurları sayabiliriz.
Buraya kadar mal ve hizmet kalitesini, (ürün kalitesini) ve organizasyon kalitesini
belirleyen “kalite unsurları”nı ele almış bulunuyoruz. Şimdi konuyu bir başka açıdan
ele almaya çalışalım.
Mal ve hizmet ya da ürün kalitesi ne demektir? Bir ürüne “kalite” veren nedir? Ürün
kalitesini tanımlayan özellikler nelerdir? Dikkat edilirse, bu sorular yukarıdaki açıklama
ve değerlendirmelerimizden tamamen farklıdır. Yukarıda ürün kalitesini belirleyen
unsurlar ele alınmıştır. Oysa bu yönelttiğimiz sorular ürün kalitesinin özellikleri ile
ilgilidir.
Mal ve hizmet kalitesinin başlıca özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz: (Parasuraman
9
FERDİ YILDIZ

10. and et.all. 1985;41-49.)
• Görüntü. Organizasyondaki fiziki araç ve gereçlerin, personelin iletişim araçlarının
görüntü açısından konumu.
• Güvenilirlik. Organizasyonun hizmeti zamanında ve güvenilir bir şekilde yapabilme
durumu.
• Cevap verme. Organizasyonun müşterilerinin isteklerine uygun cevap verme ya da
uygun hizmet verebilme durumu.
• Yeterlilik. Hizmetlerin yapılmasında kaliteli eleman istihdam edilmesi .
• Nezaket. Personelin müşterilere nazik ve saygılı davranıp davranmaması.
• Kredibilite. Organizasyonda istihdam edilen elemanların dürüstlüğü ve
kredibilitesi.
• Güvenlik. Organizasyonda yapılan hizmetlere güvenin olması; üretilen mal ve
hizmetlerde tehlike, risk ve şüphenin olmaması.
• Ulaşabilme. Hizmete ve personele kolayca ulaşabilme durumu.
• İletişim. Müşterilerin anlayacağı dilden konuşma ve onları dinleme durumu.
• Müşteriyi anlama. Müşterileri ve ihtiyaçlarını tanımaya çalışma.
Hemen belirtelim ki, mal ve hizmet kalitesinin özelliklerini de kendi içerisinde iki gruba
ayırmak mümkündür. Örneğin; “dayanıklılık”, “görüntü”, “fonksiyonellik”,
“değiştirilebilirlik”, “tamir edilebilirlik”, saklanabilirlik”, “test edilebilirlik” “taşınabilirlik”
gibi özellikler mal kalitesinin (ürün kalitesinin) özellikleridir. Buna karşın, “rahatlık”,
“nezaket ve saygı” gibi unsurlar hizmet kalitesinin özellikleridir. (Hoyle, 1994;7.) Bir
hizmet işletmesi olarak kafe ya da restoranda kaliteyi belirleyen unsurlar içinde
rahatlık, nezaket ve saygı gibi unsurlar çok daha dikkat çekicidir. Şüphesiz,
restoranda hizmet kalitesi kadar ürün kalitesi de önem taşır. Örneğin, bir balık
restoranında ısmarlanan balığın “ürün kalite”sini gösteren özellikler “tat”, “tazelik”,
“temizlik” gibi unsurlardır.
Mal ve hizmet kalitesinin esasen bir bütün olduğunu söylemekte yarar bulunmaktadır.
Yine bir başka örnek verelim. Bir beyaz eşya satıcısından alınan buzdolabının “ürün
kalitesi”ni belirleyen özellikler arasında “görüntü” (estetik), “dayanıklılık” gibi unsurlar
önem taşır. Ancak satış sonrası servis hizmetleri de önem taşımaktadır. Servis,
“hizmet kalitesi” demektir.
KAYNAK: Prof.Dr. Coşkun Can Aktan
(Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Maliye Bölümü)
10
FERDİ YILDIZ

11. CROSBY
QUALİTY İS FREE:The Art of Making Quality Certain
Bu kitap size verimlilik / karlılık artırmak istiyorsanız bakmak için ne şekilde gösteren
mükemmel bir malzeme içerir. Bütün yaklaşımı çok müşteri, mümkün imalat ve hizmet
işletmeleri (ve dolayısıyla ilgisiz ayrıntılar içinde kaybolmadan) arasında ayrım önlemek için
yapar aydınlatmaktadır. kalite yol kavramı Crosby bu oldukça işletmelerin, her tür evrensel
sunduğu. Bu bir gerçek anlayışı için gerekli olan kalite sorunu, altına görmenizi sağlar.
Ben kalitesi (örneğin işe alma, muhasebe, vs vs programlama), tüm iş faaliyetleri sadece
müşteriye özel değil dikkat edilmesi gerektiğini çok yararlı fikir buldu. Bu o zaman ihmal ise
firma sadece kalite gerçek maliyeti bilmiyor. , Çok açık olmalı ama gerçekten bu şekilde
düşünüyorum eğer kendinize sorun gibi görünüyor. çok yararlı Ayrıca gibi, dolaylı ölçümler
yerine, dolar kalitesini ölçmek için önerilen yol kusurları-KLOC ve böyle başına. Sonuçta,
her şey, aşağı para suyunu çekiyor bu performans tek gerçek göstergesinin.
Bu kitabın zayıf noktası olan dildir: Bu Ġngilizce size özgü değil, özellikle biraz okumak zor.
o iyi Ġngilizce yazılmış olsaydı ABD konuşulan yerine, çok daha iyi olurdu.
Başka bir hatadır terminoloji biraz serbest kullanımıdır. Bu sayede, birçok yazar, ama kitap
mesaj (tamamen) doğru olmadığını iddia nokta onun ifadelerden bazıları kelimenin tam
anlamıyla alınmaması gerektiğidir. Bir Crosby "gerekleri" gibi sözlerini bazı verdiği gerçek
anlamını kavramak gerekiyor
Phil Crosby o "sıfır hata" kavramını gebe zaman ITT bir yönetici idi. Daha sonra onun gerçek
anlamını ve kaybolan ifade anlamsız bir slogan oldu. O yönetim, genellikle kalitesi kova
geçen olduğunu ve mavi yakalı işçiler üzerinde kalitesiz suçlamak değil, kalite için tam
sorumluluk kabul daha gerçekleştirdi.
O da birçok yönetim politikaları kalitesiz teşvik vurguluyor. O şirketler çoğunlukla, imalat
firmalarının brüt satışların% 25 artış kalite hataları, gerçek maliyetlerini tespit önerir. Daha
da endişe verici, hizmet sektörlerinde hatalar genellikle brüt gelirin% 40'a varan maliyet.
Saklanacak çok para var!
"Ġlk hatalı varsayım kalite iyilik, ya da lüks, çok parlaklık, ya da kilo şu anlama geliyor. Bunu
yönetmek istiyorsak, biz gereklerine uygun olarak kaliteli tanımlamanız gerekir. Ikinci hatalı
varsayım kaliteli bir maddi olmayan ve bu nedenle ölçülebilir değildir. Aslında, kaliteli hassas
ve en ölçümler saygın eski ile ölçülebilir - nakitleriyle "yazar" diyor. Örneğin, "Bu çok daha
az rework daha hatalarını önlemek için pahalı, hurda veya hizmet".
Bu kitap sadece teorik yaklaşım bulunmamış de pratik değeri getiriyor. Herhangi bir hizmet
veya üretim şirketi kurulabilir bir kalite geliştirme programı sunuyor.
Philip Crosby ilk 1979 yılında yayınlanan, "Kalite Is Free" Bill Gates tarafından kitap "Ġş
Düşünce @ Speed", daha sonra yirmi yıl piyasaya etkiler. modern vaka çalışmaları parlak bir
set ile, o Philip Crosby tarafından sunulan temel kavramları gösterilmektedir:
11
FERDİ YILDIZ

12. - Kesinlikle herhangi bir ürün veya hizmet hataları veya kusurları olması için hiçbir sebep
yoktur.
- Biz yenilik reddetmek çünkü Aslında, değişim yavaş.
- Verici: Başkalarına rastlamak nasıl şansa bırakılmamalıdır.
- Bu çok daha az pahalı rework daha hatalarını önlemek için, hurda veya hizmet.
- Ġş bir ... biz kontrol ve kullanmak iletişim. iş etkinliği biz veri aktarımı yapmak ne kadar
iyi belirlenir.
QUALĠTY ĠS STĠL FREE:Making Quality Certain Ġn Uncertain Times
Still Free" kendi kalite danışmanlık firması için ITT ile, onun ilk iş deneyimlerinden Crosby
kariyeri sadece bir hesaptır. Odak, ancak kişisel konularda değil, kalite felsefesi ve
uygulanması ile ilgili hemen hemen her zaman - onlar profesyonel yönlerini göstermek için
sadece dokunulduğunda. Genellikle iyi bir hesabı ama özünde basit ve sezgisel, çünkü bu
yazarın kalite felsefesini açıklayan makul bir formu olup olmadığını tartışıyor; kadarıyla kitap
görülebilir, bu ederek uygulamanın yıl çok fazla değişmiş değildir yazar. Bu durumda, bu
özel formu açıklayan değmez.
öyle değil sonra, "Kalite Is Free" daha önce yazılmış olsaydı kitap daha değerli olacaktır.
Belki de bu sırada okunacağı; çok yararlı olduğu görünmüyor onu başka bir şekilde yuvarlak
yapıyor.
Crosby çok yöneticiler, kalite profesyonel ve kalitesi hakkında ilgili herhangi bir birey için
yararlı olur mükemmel bir kitap yazdı. Yazar açıkça şartlarına uygunluğu kalite anlamını
açıklar. O da sayısı gibi nakit açısından kaliteli ve sadece olağan ölçütlerini ölçmek için
kullanışlı bir yol gösteren birimlerin belirli sayıda başına reddeder üretti. kaliteli ürün ve
hizmet üretiminden akacaktı kar iyi bir ölçüdür. Crosby hataları önlemenin maliyet etkin
uygulama benimseyerek yeniden işleme, hurda veya hizmet, artmış karlar kaçınarak neden
olacağını açıklıyor.
Yazar kalite süreçleri ve halkla ilişkiler veya endüstri ilişkileri gibi alanlarda dahil olmak
üzere, tüm organizasyon yayılmak gerektiğini müşteriye özel alanlarda sınırlı değil açıklar.
Kitap pratik bir üretim organizasyonu onun felsefeleri nasıl uygulanacağı konusunda bazı
öneriler sunan yazar ile aydınlatmaktadır. Kitap tarihli biraz ama bu yazarın mesajın
kalitesini düşürebilir çok az önlüyor. yazar üretim işletmelerinin karşı bir önyargı rağmen
kitap, herhangi bir sektörde tüm kuruluşlar için geçerlidir. Bu şiddetle tavsiye edilir klasik bir
kitap.
CUTTĠNG THE COST OF QUALĠTY:The Defect Prevention Workbook For Manegers
Philip Crosby's Classic "Cutting the Cost of Quality" clelebrated its 25th
Anniversary of publication in 1990 with a beautifully bound Silver edition.
Now (2005) 40 years old, this classic is still well worth reading and
learning from. The lessons and concepts are just as valid -- if not more so
-- today than they were when first written. The sliver-edged page edition
is a perfect example of quality in itself; unique and beautiful -- well worth
adding to any business library
COMPLETENESS:Quality For The 21st Century
12
FERDİ YILDIZ

13. Five years after writing about the 21st Century, some of what he Philip
Crosby predicted has already happened. It talks of a "dish" that you can
speak into and get all the data that the company needs to make decisions.
The Internet has certainly fulfilled most of what his complete company
needed to empower employees to make quality decisions. Worth finding
and reading
Crosby not only give a practical insight into the advantages and
necessities of Quality in our ever increasing competitive 'Borderless
World', but does it with entertaining stories. All executives and CEOs who
wish to improve their companies in the long term and stay competitive
should read this book. Highly recommended
13
FERDİ YILDIZ