Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimdir.

SUNUM BAŞLIKLARI
1.Değişim
2. Yönetim Anlayışında Değişim
3. Kalite Nedir ?
4. Hizmet S...
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimdir

DEĞİŞİM
 İnsan ve toplum davranışlarında değişim
 Çalışma hayatında değişim
Ticarette...
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM



“Önce insan” anlayışıyla şekillenen,

 Müşteri odaklı,...
“Herkesin yapabileceğinin en iyisini
yapması, iyileşme sağlar mı?”

6
Dr. Deming’in yanıtı :
“Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli
değildir. Çabalar bilgi yardımıyla
yönlendirilmeli...
YÖ

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ

Kurum kültürü değişmeden
bir kurumda kalitenin
geliştirilmesi...
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir

Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;













Daha önce d...
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir

Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
 Başka düşünceler var mı?
 Bize uygu...
KALİTE
11
YÖDGED

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir

KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlar...
YÖDGED

Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket”
işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :
Kurum dışında vatand...
YÖDGED

Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır.
Ürün kalitesi es...
TASARIM (Kağıt Üzerinde)
KALİTESİ

UYGUNLUK (Uygulama)
KALİTESİ

Türk Millî Eğitiminin
Temel İlkeleri
1. Genellik ve Eşitl...
TKY’NİN ÖNCÜLERİ
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde dünya’ yı
yakalayabilirsiniz,
eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya s...
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
17
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
NEDİR ?
AMACI, HİZMETTEN YARARLANANLARIN MEMNUN EDİLMESİ
OLAN B...
Çok geniş anlamda;

iyileştirilebilen her şey
demektir.

Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil,
aynı zama...
Toplam Kalite Yönetimi
•BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN
KULLANILMASINI GEREKTİRİR.
•BİR ÖRGÜTTEKİ ÜST YÖNETİMDEN EN ALT ...
YAPI

SİSTEM

TEKNİK

TKY örgütleri, tüketici ihtiyaçlarının doyumu yanında, sürekli geliştirme süreci
içinde ve geleceğe ...
BU DÜŞÜNCE BİÇİMİNİN GEREK ÜST YÖNETİM VE ÇALIŞANLAR,
GEREK TÜKETİCİLER VEYA HİZMET BEKLEYEN GRUPLAR
TARAFINDAN BENİMSENME...
Toplam kalite yönetimi sosyal
paydaşların dengeli mutluluğudur.

M
U
L

P
O
TÖnceki

OKULLAR

Eğitim
çalışanları

EB
M

Öğ...
TANIMI
METOD

MAL

USÜL

HİZMETLER

İŞLEMLER
GE
LİŞ
T İR
ME

TÜM

G

LİŞ
E

E
RM
Tİ

PAYDAŞLARIN

G

Ş
ELİ

E
RM
Tİ

STAND...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İFADESİNDE
YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ

HİZMETTE

ÜRÜNDE

YÖNETİ Mİ N
HER ALANINDA

İLETİŞİMDE

FİKİR...
TOPLAM KALİTE

4

Herkes planlı olarak kuruluş
hedefleri doğrultusunda
müşteri odaklı çalışmaktadır

3
2
1

Pek çok çalışa...
TKY
TANIMLARINDA
ORTAK
NOKTALAR
27
28
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNDE
TEMEL
KAVRAMLAR
29
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir.

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen
yer ve durumu, ilerlenece...
MİSYON: Örgütün varoluş amacı
doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak
istediğimiz ölçülebilir...
% 0,1 HATAYA RAZI MISINIZ?
EĞER % 0, 1 HATA ORANI İLE ÇALIŞILSAYDI ABD’DE;
•HER SAAT 16,000 MEKTUBUN KAYBOLMASINA
•HER YIL...
EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine
koyabilmek, onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini anlayabilmek,
karşıda...
EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI

BEN

•Bir işi uzun sürede yapıyorsa,
yavaştır.

•Uzun sürede yapıyorsam,
titi...
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle
yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar alma...
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNİN

TEMEL
İLKELERİ
36
TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
“...
LİDERLİK
38
YÖNETİMDE LİDERLİK

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst
yönetimin liderliğidir."

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI
SİSTEMDEN K...
YÖNETİMDE LİDERLİK
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ

KLASİK YÖNETİCİ
Yönetir.

LİDER YÖNETİCİ
Yönlendiricidir...
LİDER YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür.
Bilgiyi yayar.
Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder.
Ekibini korur.
Herkesin...
LİDER YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır.
İnsanlara güvenir.
Kriz anında soğukkanlı ve
rahattır.

KLASİK YÖNETİCİ
Kendisine...
“Sahip olduğunuz tek şey
çekiçse herkesi çivi olarak
görürsünüz.”
Abraham Maslow

“ Gelecek yüzyıllar için
insanımızın pot...
MÜŞTERİ
ODAKLILIK
44
Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun
(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir
müşteri grubu vardır. Hepsini...
Müşteri : Dün
Mal

ve Hizmete Aç
Fazla Beklentisi Olmayan
Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
Fazla Eleştirmeyen

...
Müşteri : Bugün
Düşünce

ve Davranışları Hızla Değişen
Daha Fazla İstekte Bulunan
Daha Fazla Nazlı Olan

47
MÜŞTERİ KAVRAMI
MÜŞTERİ KAVRAMI
KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi...
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA
YÖNETMEKTİR.

49
HERKESİN KATILIMI
İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun
performansını
geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR

İNSAN 50
TAM KATILIMIN HEDEFİ, üstün düşünüp
karar alması ve astın bu düşüncelere
katkıda bulunarak uygulaması değildir.

ÖRGÜTTEKİ...
HERKESİN KATILIMI
HERKESİN KATILIMI

Fiziksel güç

+ Zihinsel beceri
+ Gönül Gücü

Grupsal katılım
Bireysel katılım
52
HERKESİN KATILIMI
 TKY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır.
 Tüm TKY çalışmalarında üst
Yönetimin liderliği...
KATILIM MEKANİZMALARI
 Bireysel Katılım Mekanizmaları Kurmak
(Öneri Sistemi),
 Ekip Çalışması
 Problem Çözme/İyileştirm...
SAĞLIKLI İLETİŞİMİN
SONUÇLARI

Kurum amaçlarına
odaklanmak
Müşteri isteklerine
odaklanmak
Katma değer yaratmak
Gri alanlar...
Sürekli İyileştirme
STATUKO

Bu işi nasıl
Bu işi nasıl
daha mükemmel
daha mükemmel
yapabilirim?
yapabilirim?

Hiç Bir Şey
...
TKY’de sürekli
gelişme kademeli ve
küçük adımlarla
yapılır.
•Devamlı bir süreçtir.
•Büyük yatırım gerektirmez.
•Etkisi yav...
PUKÖ DÖNGÜSÜ
PLANLA
UYGULA

Ö

P

K

U

ÖNLEM AL
KONTROL
ET

58
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Sonsuz Yolculuk
İyileştirme

Ö P
K U
Ö
K

P
U

Yenilik
İyileştirme
Yenilik
İyileştirme

Yenilik

Zama...
İYİ NİYET
İNANÇ BİRLİĞİ
ZAMANI İYİ KULLANMA
BECERİ GELİŞTİRME
PAYLAŞMA
KATILIM
MOTİVASYON
İLETİŞİM
LİDERLİK

60
HEDEFLERLE
ve
VERİLERLE
YÖNETİM
61
ÖLÇME VE
DEĞERLENDİRME

“ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
GELİŞTİREMEZSİNİZ”

62
NELER ÖLÇÜLÜR?
 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
 ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
 TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ
SÜREÇLERİN...
SÜREÇ
YÖNETİMİ
64
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işle...
TOPLAM KALİTE

SÜREÇ

SÜREÇ

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

SADECE ÜRÜNDE DEĞİL

KALİTE 66
TOPLAM KALİTE

SÜREÇ

SÜREÇ

KALİTE

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE

67
SÜREÇ

SÜREÇ

İnsan ürüne müdahale eder

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

KLASİK SİSTEM

68
SÜREÇ

SÜREÇ

İnsan sisteme müdahale eder

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

MODERN SİSTEM

69
KLASİK SİSTEM
SİSTEM

YÖNETİM

ÜRÜN

İNSAN

70
TKY’DE SİSTEM
SİSTEM

YÖNETİM

ÜRÜN

İNSAN

71
ÖNLEMEYE
DÖNÜK
YAKLAŞIM
72
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. B...
SÜREKLİ EĞİTİM
ve
ÖĞRENEN
ORGANİZASYON
74
EĞİTİM
 HER LİDER YÖNETİCİ;
 ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,







PLANLAMALI
ALMALARINI SAĞLAMALI
VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLEN...
ÖĞRENEN ORGANİZASYON

bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
bilgisini

anlayışını

ç...
Öğrenen organizasyon;

Yeni bilgi,
Yeni bilgi,
ürün ve
ürün ve
hizmetler
hizmetler
yaratan
yaratan

Yenilikçi
Yenilikçi
gr...
78
VİZYON
(VISION)

ORGANİZASYONUN ULAŞMAK
STEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU,
İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR.

BU GÜN

GELECEK

79
YELKENLERİNİZİ
AÇMADAN HİÇBİR
RÜZGAR SİZE
YARDIMCI OLAMAZ!..
80
Vizyon geliştirme süreci
1. Dünyaya yeni bir bakış
2. Düşünceye dayalı bireysel vizyon oluşturma
3. Düşünsel vizyonu payla...
HOŞGELDİNİZ PROBLEMLER

ÇÜNKÜ ...

82
PROBLEMLER
• Problem Olmayan Yerde Gelişme
Olamaz
• Problemler, Büyük Kısmı Su Altında
Kalmış Potansiyel Sorunların Su
Yüz...
PERFORMANS DEĞERLENDİRME
Güçlü, zayıf yönlerin belirlenmesi ve
fırsatların, tehditlerin analiz edilmesi
S trengths
Analizi...
Kurumsal özdeğerlendirme artık bir
zorunluluktur.
“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara
dar gelen elbiseler gibidir.”
...
UNUTMA !

Dünya da Hiçbir Şey
Üzerinde
Çalışılmadan
Kolaylıkla
Elde
Edilememektedir.
86
ÇALIŞMADAN YORULMADAN,
ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA
YOLLARINI İTİYAT HALİNE
GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA
HASSASİYETLERİNİ SONRA
...
88
Toplam kalite yönetimi
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Toplam kalite yönetimi

5,060 views

Published on

Toplam kalite yönetimi

Published in: Education
  • Be the first to comment

Toplam kalite yönetimi

  1. 1. 1
  2. 2. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimdir. SUNUM BAŞLIKLARI 1.Değişim 2. Yönetim Anlayışında Değişim 3. Kalite Nedir ? 4. Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri 5. Toplam Kalitenin Evrimi 6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 7. TKY ile ilgili Kavramlar 8. TKY’nin Temel İlkeleri  Liderlik  Müşteri Odaklılık  Herkesin Katılımı ve İletişim  Sürekli İyileştirme “Kaızen” “Kaızen” ve Liderlik  Hedeflerle ve Verilerle Yönetim  Süreç Yönetimi  Önlemeye Dönük Yaklaşım  Sürekli Eğitim ve Öğrenen 3 Organizasyon
  3. 3. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimdir DEĞİŞİM  İnsan ve toplum davranışlarında değişim  Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim  Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim 4
  4. 4. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM  “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,  Müşteri odaklı,  Süreçlerle yönetilen,  Verilere dayanan,  Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen  Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi. 5
  5. 5. “Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması, iyileşme sağlar mı?” 6
  6. 6. Dr. Deming’in yanıtı : “Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir.” 7
  7. 7. YÖ Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. 8
  8. 8. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;             Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burAda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? 9 Biz böyle iyiyiz.
  9. 9. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;  Başka düşünceler var mı?  Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,  Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?  Eğer olmazsa,  Nasıl geliştirebiliriz?  Başka kim katkıda bulunabilir?  Neden hep böyle yapıyoruz?  Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?  Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var. 10  Teşekkür ederim, güzel fikir...
  10. 10. KALİTE 11
  11. 11. YÖDGED Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. 12
  12. 12. YÖDGED Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı. 13
  13. 13. YÖDGED Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :  Liderlik Kalitesi  Donanım Kalitesi İnsan Kalitesi  İletişim Kalitesi Süreç Kalitesi  Hedeflerin Kalitesi Sistem Kalitesi 14
  14. 14. TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği K A L 1. Mevzuat İ T E 4. Teknoloji Kullanma 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU 15
  15. 15. TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’ yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951 16
  16. 16. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 17
  17. 17. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? AMACI, HİZMETTEN YARARLANANLARIN MEMNUN EDİLMESİ OLAN BİR YÖNETİM FELSEFESİ, BUNUN DA ÖTESİNDE BİR YAŞAM TARZIDIR. Bir örgütteki tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin tüm çalışanların tam katılımı yoluyla geliştirilmesi ve sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini herşeyin üzerinde tutan ve müşteri ve hizmet bekleyenler tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan çağdaş bir yönetim anlayışı ve biçimidir. 18
  18. 18. Çok geniş anlamda; iyileştirilebilen her şey demektir. Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil, aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları, iş görme teknikleri, metot ve yöntemleri, iş dağıtımları ve insan davranışlarını her yönüyle içermektedir.
  19. 19. Toplam Kalite Yönetimi •BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN KULLANILMASINI GEREKTİRİR. •BİR ÖRGÜTTEKİ ÜST YÖNETİMDEN EN ALT KADEMEDEKİ TÜM ÇALIŞANLARIN İŞ SÜREÇLERİNE KATILIMINI VE TÜM İŞLERİN İYİLEŞTİRİLMESİNİ TEMEL ALIR. BUNUN İÇİN;
  20. 20. YAPI SİSTEM TEKNİK TKY örgütleri, tüketici ihtiyaçlarının doyumu yanında, sürekli geliştirme süreci içinde ve geleceğe yönelik hedefleri olan dinamik ve esnek yapılanmalardır. 21
  21. 21. BU DÜŞÜNCE BİÇİMİNİN GEREK ÜST YÖNETİM VE ÇALIŞANLAR, GEREK TÜKETİCİLER VEYA HİZMET BEKLEYEN GRUPLAR TARAFINDAN BENİMSENMESİ TEMEL KOŞULDUR. TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE EĞİTİM ÇALIŞMALARININ , YÖNETİM FAALİYETLERİNİN TÜM YÖNLERİYLE BÜTÜNLEŞTİRİLMESİ ZORUNLULUKTUR.
  22. 22. Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. M U L P O TÖnceki OKULLAR Eğitim çalışanları EB M Öğrenci okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler Rakip okullar ÜNİVERSİTELER İşverenler 23
  23. 23. TANIMI METOD MAL USÜL HİZMETLER İŞLEMLER GE LİŞ T İR ME TÜM G LİŞ E E RM Tİ PAYDAŞLARIN G Ş ELİ E RM Tİ STANDARTLAR TATMİNİ GE LİŞ T İRM E ŞARTLAR 24 ORTAM
  24. 24. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ HİZMETTE ÜRÜNDE YÖNETİ Mİ N HER ALANINDA İLETİŞİMDE FİKİR ALANINDA 25
  25. 25. TOPLAM KALİTE 4 Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır 3 2 1 Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda kahraman var 26
  26. 26. TKY TANIMLARINDA ORTAK NOKTALAR 27
  27. 27. 28
  28. 28. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR 29
  29. 29. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. 30
  30. 30. MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. 31
  31. 31. % 0,1 HATAYA RAZI MISINIZ? EĞER % 0, 1 HATA ORANI İLE ÇALIŞILSAYDI ABD’DE; •HER SAAT 16,000 MEKTUBUN KAYBOLMASINA •HER YIL 20,000 YANLIŞ REÇETE YAZILMASINA •HER HAFTA 500 YANLIŞ AMELİYAT YAPILMASINA •HER YIL 19,000 BEBEĞN DOĞUM SIRASINDA ÖLMESİNE •HER SAAT 22,000 ÇEKİM YANLIŞ HESABA İŞLENMESİNE İZİN VERİLMİŞ OLURDU! YA KALBİNİZİN HER YIL 32,000 KEZ ÇARPMAYI UNUTMASINA NE DERSİNİZ? 32
  32. 32. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek. 33
  33. 33. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASI BEN •Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. •Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. •Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. •Yapmıyorsam,meşgulümdür. •Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. •Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. •Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. •Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. •Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. •Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. 34
  34. 34. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. 35
  35. 35. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ 36
  36. 36. TKY’nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” “KAIZEN” ve LİDERLİK 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 37
  37. 37. LİDERLİK 38
  38. 38. YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .” 39
  39. 39. YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ Yönetir. LİDER YÖNETİCİ Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. İtaati vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. İşi doğru yapar. Kontrolü vurgular. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Yeni amaçlar ortaya atar. Doğru işi yapar. Güveni esas alır. 40
  40. 40. LİDER YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Sorunları basite indirger. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Dinlemesini bilir. KLASİK YÖNETİCİ Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. 41 Konuşmaya bayılır. DEVAMI
  41. 41. LİDER YÖNETİCİ Personeline zaman ayırır. İnsanlara güvenir. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. KLASİK YÖNETİCİ Kendisine ulaşmak zordur. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve 42 riyakardır.
  42. 42. “Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.” Abraham Maslow “ Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyelini özgürleştirmeliyiz.” Tony BLAIR 43
  43. 43. MÜŞTERİ ODAKLILIK 44
  44. 44. Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 45
  45. 45. Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen 46
  46. 46. Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan 47
  47. 47. MÜŞTERİ KAVRAMI MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A KURUM DIŞI SÜREÇ B Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan Müşteri Kraldır. 48
  48. 48. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR. 49
  49. 49. HERKESİN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN 50
  50. 50. TAM KATILIMIN HEDEFİ, üstün düşünüp karar alması ve astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. ÖRGÜTTEKİ HER BİREY İÇİN, HEM DÜŞÜNMENİN HEM UYGULAMANIN BİRLEŞTİRİLMESİDİR. 51
  51. 51. HERKESİN KATILIMI HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım 52
  52. 52. HERKESİN KATILIMI  TKY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır.  Tüm TKY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği,  Takım çalışması ve Ruhunun teşvik edilmesidir. 53
  53. 53. KATILIM MEKANİZMALARI  Bireysel Katılım Mekanizmaları Kurmak (Öneri Sistemi),  Ekip Çalışması  Problem Çözme/İyileştirme Ekipleri (Kalite Çemberleri),  Özel Amaçlı Geliştirme Ekipleri 54
  54. 54. SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI Kurum amaçlarına odaklanmak Müşteri isteklerine odaklanmak Katma değer yaratmak Gri alanları yok etmek Hızlı Karar almak 55
  55. 55. Sürekli İyileştirme STATUKO Bu işi nasıl Bu işi nasıl daha mükemmel daha mükemmel yapabilirim? yapabilirim? Hiç Bir Şey 56 Mükemmel Değildir
  56. 56. TKY’de sürekli gelişme kademeli ve küçük adımlarla yapılır. •Devamlı bir süreçtir. •Büyük yatırım gerektirmez. •Etkisi yavaş ortaya çıkar. Gelişme aşamalarının sık ve küçük adımlarla olması tüm örgütün gelişmelerle bütünleşmesini sağlar.
  57. 57. PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA Ö P K U ÖNLEM AL KONTROL ET 58
  58. 58. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sonsuz Yolculuk İyileştirme Ö P K U Ö K P U Yenilik İyileştirme Yenilik İyileştirme Yenilik Zaman 59
  59. 59. İYİ NİYET İNANÇ BİRLİĞİ ZAMANI İYİ KULLANMA BECERİ GELİŞTİRME PAYLAŞMA KATILIM MOTİVASYON İLETİŞİM LİDERLİK 60
  60. 60. HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM 61
  61. 61. ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME “ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ GELİŞTİREMEZSİNİZ” 62
  62. 62. NELER ÖLÇÜLÜR?  MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ  ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ  TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ SÜREÇLERİN PERFORMANSI  İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ  SONUÇLAR, HEDEFLER  MALİYET 63
  63. 63. SÜREÇ YÖNETİMİ 64
  64. 64. SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi 65
  65. 65. TOPLAM KALİTE SÜREÇ SÜREÇ ÜRÜN TEDARİKÇİ SADECE ÜRÜNDE DEĞİL KALİTE 66
  66. 66. TOPLAM KALİTE SÜREÇ SÜREÇ KALİTE ÜRÜN TEDARİKÇİ TÜM FAALİYETLERDE KALİTE 67
  67. 67. SÜREÇ SÜREÇ İnsan ürüne müdahale eder ÜRÜN TEDARİKÇİ KLASİK SİSTEM 68
  68. 68. SÜREÇ SÜREÇ İnsan sisteme müdahale eder ÜRÜN TEDARİKÇİ MODERN SİSTEM 69
  69. 69. KLASİK SİSTEM SİSTEM YÖNETİM ÜRÜN İNSAN 70
  70. 70. TKY’DE SİSTEM SİSTEM YÖNETİM ÜRÜN İNSAN 71
  71. 71. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 72
  72. 72. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.  Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı  önlemlere yer vererek,  Hata kaynaklarının kurutarak,  Süreç bazında kontroller yaparak,  Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir. 73
  73. 73. SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 74
  74. 74. EĞİTİM  HER LİDER YÖNETİCİ;  ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,      PLANLAMALI ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR. 75
  75. 75. ÖĞRENEN ORGANİZASYON bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen bir organizasyondur. 76
  76. 76. Öğrenen organizasyon; Yeni bilgi, Yeni bilgi, ürün ve ürün ve hizmetler hizmetler yaratan yaratan Yenilikçi Yenilikçi gruplarla gruplarla ilişkiler ilişkiler kuran kuran Daha geniş bir dünyanın Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti bir amaca hizmeti öngören öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR 77
  77. 77. 78
  78. 78. VİZYON (VISION) ORGANİZASYONUN ULAŞMAK STEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU, İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR. BU GÜN GELECEK 79
  79. 79. YELKENLERİNİZİ AÇMADAN HİÇBİR RÜZGAR SİZE YARDIMCI OLAMAZ!.. 80
  80. 80. Vizyon geliştirme süreci 1. Dünyaya yeni bir bakış 2. Düşünceye dayalı bireysel vizyon oluşturma 3. Düşünsel vizyonu paylaşma 4. Sevgiye dayalı bireysel vizyon oluşturma 5. Sezgisel vizyonu paylaşma 6. Bütünleyici vizyon 7. Mevcut gerçeklik 8. Eylem planları 9. Yeniden gözden geçirme 81
  81. 81. HOŞGELDİNİZ PROBLEMLER ÇÜNKÜ ... 82
  82. 82. PROBLEMLER • Problem Olmayan Yerde Gelişme Olamaz • Problemler, Büyük Kısmı Su Altında Kalmış Potansiyel Sorunların Su Yüzüne Çıkan Kısımlarıdır, • Su Alçaldıkça Daha Çok Görünür Hale Gelirler • Problemleri Çözebilmek İçin Birimler Arası Engellerin Kaldırılması Gerekir 83
  83. 83. PERFORMANS DEĞERLENDİRME Güçlü, zayıf yönlerin belirlenmesi ve fırsatların, tehditlerin analiz edilmesi S trengths Analizi (Güçlü Yönler) W eaknesses (Zayıf Yönler) O pportunities (Fırsatlar) T hreats (Tehditler) 84
  84. 84. Kurumsal özdeğerlendirme artık bir zorunluluktur. “Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.” Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi zincirin kuvvetini artırır. 85
  85. 85. UNUTMA ! Dünya da Hiçbir Şey Üzerinde Çalışılmadan Kolaylıkla Elde Edilememektedir. 86
  86. 86. ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA HASSASİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR. K. ATATÜRK 87
  87. 87. 88

×