SlideShare a Scribd company logo
1
 TDK ya göre sadakat kelimesinin
anlamı; içten bağlılık,sağlam güçlü
dostluk olarak ifade edilmektedir.
2
 Marka sadakati, tüketicinin marka ile kurduğu
duygusal bağ olarak tanımlanabilir. Bir markanın
kabul görmesi ve müşteri tarafından sadık bir
biçimde satın alınması iyi bir ün ve sürekli bir
tutundurma faaliyeti ile mümkün olmaktadır.
 Yani marka sadakati, tüketicinin ihtiyaçlarını
karşılamak amacıyla sadece içinde bulunulan
zamanda değil, gelecek dönemlerde de belirli bir
markayı tercih etmesi olarak tanımlanabilir.
3
 Marka sadakati, satın alma
davranışı bilinçli bir hale
gelinceye dek, aynı markayı
tekrar tekrar satın almayı
içermektedir. Marka sadakati
kavramı tüketicinin markaya olan inancının
gücü olarak tanımlanabilir.
4
 Aaker a göre: Marka sadakati, müşterilerin
markaya olan tutkunluk ve bağlılık
derecesini göstermektedir (Aaker, 1991). )
Marka sadakatinin pazarlama maliyetlerini
azaltmak, daha fazla yeni müşteri sağlamak
ve daha fazla ticari kaldıraç etkisi yaratmak
gibi pazarlama avantajları sağladığını
söylemiştir.
5
 Howard ve Sheth e göre: Marka
sadakatinin işletmeler açısından çok
önemli sonuçları bulunmaktadır.
Marka sadakati yüksek düzeyde olan
müşteriler, rakip markaları satın
almaktan kaçınırlar. Howardve Sheth
(1969), marka sadakati arttıkça marka
satışlarının da arttığını belirtmişlerdir.
6
 Dick ve Basu ya göre: Marka Sadakati
olumlu kulaktan kulağa iletişime
neden olmakta ve rekabetçi stratejilere
karşı daha fazla direnç gösteren
müşterilerin sayısını arttırmaktadır.
7
 Marka sadakati ile ilgili tanımlamalar ve
konuyu ele alan çalışmalarda temel olarak
iki farklı yaklaşım gözlenmektedir.
 Sadakati Davranışsal boyutta ele alan
yaklaşım
 Hem davranışsal hem de tutumsal boyutta
ele alan yaklaşım
8
 Marka Ünü
 Marka Beklentisi
 Marka Yeterliliği
 Marka Beğenilirliği
 Marka Deneyimi
 Marka Tatmini
 Markaya Güven
 Arkadaş Grubu Onayı
9
 İçsel faktörler:
 Algılanan önem,risk derecesi
 Ürün performansı,memnuniyet
 Alışkanlık
 Yenilik ve çeşitlilik arayışı
 Markaya tutumsal bağlılık
 Satın alma isteği Satın alma sıklığı
 Marka farkındalığı
 Markanın pazarda bulunma süresi/geçmiş deneyim
 Tavsiye etme
10
 Dışsal Faktörler:
 İşletmelerin uyguladıkları sosyal
sorumluluk kampanyaları
 Promosyonlar ve fiyat indirimleri
Ürünün/markanın stokta bulunmama
durumu
11
 Marka sadakati genel olarak “tüketicinin
belli bir süre içinde bir ürün kategorisi
içinde yer alan bir ya da daha çok markaya
karşı takındığı olumlu tutum ve davranışsal
tepki” olarak tanımlanabilir. Marka sadakati
yüksek olan müşteriler hem markayı tekrarlı
olarak satın alan hem de markaya güçlü
bağlılık hissi duyan müşteriler olarak
tanımlanmaktadır
12
 1) BİLİŞSEL SADAKAT
 2)DUYGUSAL SADAKAT
 3)EĞİLİMSEL SADAKAT
 4)EYLEMSEL SADAKAT
13
 1) BİLİŞSEL SADAKAT :ilk aşamada birey
markanın faydalarıyla ilgili sahip olduğu bilgi
doğrultusunda marka alımını gerçekleştirir.
Bilişsel sadakat müşterinin satın alma kararı
verirken alternatifleri düşünmeden daha önceden
mal/hizmet satın aldığı işletmeyi seçimi olarak
tanımlanabilir.
 2)DUYGUSAL SADAKAT:Marka bireyin
beklentilerini gerçekleştirir ise markaya karsı
olumlu bir tutumun geliştiği duygusal sadakat
aşamasına geçilir.
14
 3)EĞİLİMSEL SADAKAT :Üçüncü asama ise
“eğilimsel sadakat” denilen ve markaya karsı
olumlu tutum ve tekrar satın alma davranışının
devam ettiği asamadır. Bireyin markayı tekrar satın
alma kararlılığı bulunmaktadır.
 4)EYLEMSEL SADAKAT: Sadakatin en yoğun
olduğu aşama dördüncü aşamadır ve “eylemsel
sadakat” olarak adlandırılır. Müşteri, markaya
karsı geliştirdiği tutumun güçlü etkisi ile her ne
olursa olsun, aynı markayı satın alma davranışına
devam etmektedir.
15
 Bir işletmenin (ya da bir kuruluşun)toplumda
kendisi ile ilgili çeşitli çıkar grupları ile iyi ilişkileri
sürdürme çabalarıdır. Halkla İlişkiler,tüketicilerin
aklında kuruluş ya da şirketin olumlu imajın
oluşturulması ile ilgilenir.
16
 Bu kavramın birçok tanımı olmakla birlikte en
belirgin olanı; bir kurumun toplumla bütünleşme
yönünde harcadığı çabaların tümü olarak ifade
edilebilir. Ancak her kurumun yaptığı işlev gereği
hedef kitlesinde farklı insan toplulukları olabilir.
Örneğin; bir hükümet için halk ülkede yaşayan
insanları, bir dernek için kendi üyeleri, bir gazete
için okuyucuları, bir spor kulübü için taraftarları,
bir firma için müşterileri kapsamına girer.
17
 Ayrıca halkla ilişkilere; özel ya da tüzel kişilerin
belirtilmiş kitlelerle dürüst ve sağlam bağlar kurup
geliştirerek onların olumlu inanç ve eylemlere
yöneltilmesi, tepkileri değerlendirerek tutuma yön
vermesi, böylece karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler
sürdürme yolundaki planlı çabaları kapsayan bir
yöneticilik sanatıdır da, diyebiliriz.
 Halkla ilişkiler çalışmalarında izlenen belirli amaçlar
vardır. Bu amaçlar işletme açısından ve toplumsal
açıdan olmak üzere ikiye ayrılır.
18
 özet olarak şöyle sunulabilir:
Özel girişimciliği aşılama.
 İşletmeyi koruma.
 Finansal güçlenme.
 Saygınlık Sağlama.
 Satış artırma.
 İş gören bulma.
 Endüstri ilişkilerini geliştirme
19
 şöyle özetlenebilir:
 Halkı aydınlatmak.
 Halkın yönetimle olan ilişkilerinde işlerini
kolaylaştırmak.
 Halkla iş birliği sağlayarak hizmetlerin daha çabuk ve
kolay görülmesini sağlamak.
 Halkın; dilek, istek, tavsiye, telkin ve şikayetlerini
dinlemek, aksaklıkların giderilmesi için çalışmalar
yapmak.
20
 Halkla İlişkiler, kar amacı gütsün yada
gütmesin tüm kurumlar için günümüzde
önem kazanan faaliyetlerden biridir.
Ekonomik rekabetin artması, uluslararası
ilişkilerin önceki yıllara göre
kıyaslanamayacak ölçüde gelişmiş olması,
kitle iletişimindeki gelişmelerle dünyamızın
küçük bir köye dönüşme yolunda hızla
ilerlemesi halkla ilişkilerin önem
kazanmasında etkili olmuştur.
21
 Marka yaratma, markalaşma, markayı yerleştirme,
markanın sürdürülebilirliğini ve marka sadakati
sağlama vb. bütün süreçlerde halkla ilişkiler
faaliyetlerinin etkisi ve önemi, yöneticilerin
beklentisinden ve düşündüğünden çok daha fazla.
Marka kısa süreli veya geçici bir kavram değil.
Yönetimsel kararlarda, özellikle uzun vadeli
çalışmaların hepsinde halkla ilişkiler gözüyle
konulara yaklaşım, markanın geleceğini ve
sürekliliğini her zaman olumlu etkiliyor.
22
 Laura ve Al Ries “The Fall of Advertising and the Rise
of PR” adlı kitabında, bir marka yaratırken halkla
ilişkilerin reklamdan daha iyi olduğunu gündeme
taşıdılar.
 Halkla ilişkiler faaliyetleri, uzun süreçte kuruluşların
itibarını sağlar ve artırır. İtibarlı yapı üzerinde ise
kuruluşların markalarının sürdürülebilirliğini
sağlamaları, marka sadakati yaratmaları çok daha
kalıcı olur. Bir marka için güven, itibar katsayısı büyük
önem taşır. Bu nedenle de uzun vadeli ve kalıcı
stratejilerle, kuruluşun bütününü ve sektörünü
düşünerek planlanmalıdır.
23
 İmaj ve itibar ilişkisine genel olarak bakarsak, imaj
reklam kampanyası ile meydana getirilebilir… İtibar,
ilişkiler geliştirilerek ve kuruluşun ne olduğuyla zaman
içinde oluşturulur.
Marka sadakati yaratmada halkla ilişkilerin rolü de
burada. Reklam ile marka sadakatinin sağlanması bir
yere kadar gerçekleşebiliyor. Ancak, markanın
tutundurulması ve sürekliliği için asla yeterli olmuyor.
Bu süreçleri iletişimle yönetmeyen kurumlarda, dünya
markası olsa bile krizler doğabiliyor ve atlatılmasında
zorlanılıyor.
24
“Ürün fabrikada
üretilen bir şey,marka
ise tüketicinin satın
aldığı şey.”
25
“Her markanın
içerisinde bir ürün
vardır, fakat her
ürün bir marka
değildir.”
26
 Yapılan çalışmalar sonucunda işletmelerin marka
sadakati geliştirmek ve sürdürmek için markanın
tüketicilerin zihninde doğru konumlandırılması
gerekmektedir. İşletmeler, reklam ve tanıtım
faaliyetlerinde markanın yeterliliğini (diğer
markalardan farklı olarak ihtiyacı karşılamaya yönelik
olarak ne sunduklarını), markanın iyi bir üne sahip
olduğunu vurgulamalıdırlar. Müşterinin zihnine
yerleşecek bu yöndeki algılamalar sadakatin oluşması
açısından önemlidir.
27
28
29
30
31
 Sürat Kargo Taşımacılık ve Dağıtım A.Ş., kuruluşları
1965 senesine isabet eden Kayseri Sürat
A.Ş., Antalya Sürat A.Ş. ve yakın bir tarihte turizm ile
ilgili, yatçılık sektöründe faaliyette bulunan Sürtaş
Nakliyat Turizm ve Yatçılık Ltd. şirketinden oluşan,
Topkapı Nakliyat Anbarları Sitesinde en özellikli ve
konusunda her imkana sahip olan nakliyat şirketler
grubudur.
32
 “ŞikayetEndex Kargo Sektörü 2013” raporunda Sürat
Kargo 72.4 puanla kargo sektörünün birincisi olarak
yer aldı.
 Önde gelen 5 kargo firmasının verilerinden hareketle
hazırlanan “ŞikayetEndex Kargo Sektörü 2013”
raporuna göre Sürat Kargo 72.4 puanla kargo
sektörünün birincisi oldu. Sektör genelindeki 18 bin
635 şikâyete ilişkin verilerin değerlendirmeleriyle
oluşan değerlendirmede istatistikler ve algısal veriler
kullanıldı.
33
 Sürat Kargo şikâyetlerin düşüklüğünün yanı sıra alınan
şikâyetlerin hızla çözüme ulaştırılması kriterlerine
göre de bir önceki yıl olduğu gibi sektörün en başarılı
şirketi oldu. Şikâyet sahiplerinin yarısının doldurduğu
anketlerde de başarılı müşteri hizmetleriyle öne çıkan
Sürat Kargo, alınan şikâyetlerin tamamına ilk 24 saat
içinde dönüş yaptı. Kargo sektöründe ortalama 2 olan
memnuniyet ve marka sadakat düzeyi Sürat Kargo’da 4
olarak ortaya çıktı ve sektör ortalamasının üzerinde yer
aldı.
34
35
 Civil Çocuk Dünyası, İstanbul Kartal Cevizli' de 1996
yılında 0-14 yaş çocuk tekstili perakende satış mağazası
olarak kuruldu.
Market tarzı tekstil mağazası konsepti ile yakaladığı
maliyet avantajını müşterilerine yansıtarak hesaplı ve
kaliteli alışverişin adresi olan Civil Çocuk Dünyası;
www.civilim.com ile birlikte siz müşterilerimizin de
teveccühüyle kısa zamanda 42 mağazaya ulaştı.
36
 Marka ve marka sadakati memnun müşteri ile olur
sözü üniversitenin ilk yıllarında öğrendiğimiz bir
düsturdu, bunu sağlamanın yollarını ise uzun
zaman içinde oluşturduk ve firma kültürüne
yerleştirdik. Bizim için hatalı oyun parkını geri
getiren müşteriye yenisini vermek müşteri
memnuniyeti değildir, çünkü şikâyet eden bir
müşteri bizim için şikâyeti olan ama bize
iletmemiş olan bin müşteridir
37
 Asıl memnuniyet oyun parkındaki sorunun
kaynağını bulup tüm oyun parklarında bir daha
bu sıkıntının oluşmasını önlemektir. Müşteri
şikâyetleri ve şikâyet kaynaklarının bulunup
çözülmesi sürecini bizzat şirketin en üstündeki
kişi ilgilenmektedir. Çünkü müşteri
memnuniyetinin firmanın varlık sebebi
olduğuna inanıyoruz. Mağazalar zincirimize 6
mağaza ve 7100 m2 satış alanı ekledik,
satışlarımız ne % 40 artmış durumda ve yılı bu
oranda kapatacağımızı tahmin ediyoruz.
38
 Clickfox'un Amerika'da 428 shopper üzerinde yaptığı
araştırmaya göre, Apple, Starbucks ve Coca Cola
müşteri sadakatinin en yüksek olduğu markalar olarak
belirlendi.
 Mediacat'te yer alan habere göre, araştırmaya
katılanların yüzde 72'si hizmetinden dolayı, yüzde
50'si fiyatlarından dolayı, yüzde 45'i kullanışlı
olmasından dolayı ve yüzde 15'i de kurumsal sosyal
sorumluluklarından dolayı bu markaları seçtiklerini
belirttiler. Sadece yüzde 12'si statü sembolü olarak
gördüklerinden dolayı seçtiğini söyledi.
39
 Araştırmaya katılanların yüzde 87'si, bu markalara
karşı daha fazla tolerasyon gösterdiklerini, güçlü
hislerle bağlı oldukları bu markaların premium
hizmetlerine daha fazla ödeyebildikleri ve mağazaları
daha uzakta olsa bile oraya gitmeyi tercih ettiklerini
belirtti.
40
 Elektroniğin öncüsü Apple, müşterilerin "onsuz
yaşamayacağı markalar" arasında birinci oldu.
Araştırmaya katılanların yüzde 20'si Apple cevabını
verdi.
41
 Kahve zinciri Starbucks, alkolsüz içecek markası Coca
Cola ve market zinciri Target ise, müşterilerin gözünde
en iyi performansı gösteren diğer üç marka oldu.
42
 Bu markaları Google, Microsoft ve Amazon takip etti.
43
 Bağlılık bakımından bireysel olarak kategorilendiğin
de ise yüzde 57 ile yiyecek ve içecek markaları en çok
sadakate sahipken, onu yüzde 51 ile teknoloji
markaları takip etti.
 Katılımcıların yüzde 48'i için en önemli zaman ürünü
ilk defa satın aldıkları zaman, bu tercihleri daha
sonraki seçimlerinde de etkili oluyor. Yüzde 40
problemlerin çözümünde kendilerine yardımcı olan
markaları seçiyor ve yüzde 10'u da olumlu önerileri
dikkate alarak seçim yapıyor.
44
 Ancak katılımcıların yüzde 63'ü markaların bu
sadakatlerini ödüllendirmediğini düşünüyor. Eğer
markalar sadık müşterilerle ilişki kursalar,
müşterilerin yüzde 50'si daha fazla alışveriş yapacağını
belirtiyor.
45
GÜLÇİN
TEŞEKKÜRLER
46

More Related Content

What's hot

Marka yaratmanın 22 kuralı
Marka yaratmanın 22 kuralıMarka yaratmanın 22 kuralı
Marka yaratmanın 22 kuralı
Efe Bent
 
Swot anali̇zi̇
Swot anali̇zi̇Swot anali̇zi̇
Swot anali̇zi̇
Esra Çimen
 
Pazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileriPazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileri
Murat Tarık İpek
 
Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇
Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇
Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇
Berna Birkan
 
Algida Medya Planlaması
Algida Medya PlanlamasıAlgida Medya Planlaması
Algida Medya Planlaması
yaseminbig
 
Koton
KotonKoton
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
cll-o
 
ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ
ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ
ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ
snglasli
 
Brand Positioning in Brief / Kısaca Marka Konumlandırma
Brand Positioning in Brief / Kısaca Marka KonumlandırmaBrand Positioning in Brief / Kısaca Marka Konumlandırma
Brand Positioning in Brief / Kısaca Marka Konumlandırma
Mine Albayrak
 
YENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİ
YENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİYENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİ
YENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİ
ÜMİT ÜNKER
 
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarPazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Abdullah Cihan
 
Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi
Stratejik Pazarlama ve Marka YönetimiStratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi
Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi
KASIAD KOCAELİ
 
Swot ve pest anali̇zi̇ züleyha
Swot ve pest anali̇zi̇ züleyhaSwot ve pest anali̇zi̇ züleyha
Swot ve pest anali̇zi̇ züleyha
zuleyhatryakii
 
Bütünleşik pazarlama iletişimi
Bütünleşik pazarlama iletişimiBütünleşik pazarlama iletişimi
Bütünleşik pazarlama iletişimi
106350
 
üLker rekabet stretejisi
üLker rekabet stretejisiüLker rekabet stretejisi
üLker rekabet stretejisi
Gülbahar Yurteri
 
eti canga. reklam kampanyaları.
eti canga. reklam kampanyaları. eti canga. reklam kampanyaları.
eti canga. reklam kampanyaları.
Murat Ayabakan
 
Marka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMarka Konumlandırma
Marka Konumlandırma
MertcanMert
 
Zara prest
Zara prestZara prest
Zara prest
Sezen Yardım
 

What's hot (20)

Marka Sunum
Marka SunumMarka Sunum
Marka Sunum
 
Marka yaratmanın 22 kuralı
Marka yaratmanın 22 kuralıMarka yaratmanın 22 kuralı
Marka yaratmanın 22 kuralı
 
Swot anali̇zi̇
Swot anali̇zi̇Swot anali̇zi̇
Swot anali̇zi̇
 
Pazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileriPazarlama stratejileri
Pazarlama stratejileri
 
Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇
Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇
Mavi̇ jeans swot anali̇zi̇
 
Algida Medya Planlaması
Algida Medya PlanlamasıAlgida Medya Planlaması
Algida Medya Planlaması
 
Koton
KotonKoton
Koton
 
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
 
ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ
ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ
ASLI ŞENGÜL SWOT ANALİZİ VE ÖRNEKLERİ
 
Brand Positioning in Brief / Kısaca Marka Konumlandırma
Brand Positioning in Brief / Kısaca Marka KonumlandırmaBrand Positioning in Brief / Kısaca Marka Konumlandırma
Brand Positioning in Brief / Kısaca Marka Konumlandırma
 
Okan Slayt
Okan SlaytOkan Slayt
Okan Slayt
 
YENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİ
YENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİYENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİ
YENİ MARKA YARATMA STRATEJİLERİ
 
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarPazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
 
Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi
Stratejik Pazarlama ve Marka YönetimiStratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi
Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi
 
Swot ve pest anali̇zi̇ züleyha
Swot ve pest anali̇zi̇ züleyhaSwot ve pest anali̇zi̇ züleyha
Swot ve pest anali̇zi̇ züleyha
 
Bütünleşik pazarlama iletişimi
Bütünleşik pazarlama iletişimiBütünleşik pazarlama iletişimi
Bütünleşik pazarlama iletişimi
 
üLker rekabet stretejisi
üLker rekabet stretejisiüLker rekabet stretejisi
üLker rekabet stretejisi
 
eti canga. reklam kampanyaları.
eti canga. reklam kampanyaları. eti canga. reklam kampanyaları.
eti canga. reklam kampanyaları.
 
Marka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMarka Konumlandırma
Marka Konumlandırma
 
Zara prest
Zara prestZara prest
Zara prest
 

Viewers also liked

Marka sadakati
Marka sadakatiMarka sadakati
Marka sadakati
Emre Dirlik
 
Rolex Marketing Plan
Rolex Marketing PlanRolex Marketing Plan
Rolex Marketing Plan
Jennifer Plopan
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
GÜRKAN AKKAN
 
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
ubulgan
 
Pegasus Marka Değeri Ve İmajı
Pegasus Marka Değeri Ve İmajıPegasus Marka Değeri Ve İmajı
Pegasus Marka Değeri Ve İmajı
Emre Dirlik
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
GÜRKAN AKKAN
 
Reklam ve reklamcılık özet
Reklam ve reklamcılık özetReklam ve reklamcılık özet
Reklam ve reklamcılık özet
Kader Korkmaz
 
Marka kimliği
Marka kimliğiMarka kimliği
Marka kimliği
Qelender Memmedli
 
Müşteri Sadakat Programları ve Faydaları
Müşteri Sadakat Programları ve FaydalarıMüşteri Sadakat Programları ve Faydaları
Müşteri Sadakat Programları ve Faydaları
Emarsys Türkçe
 
Ketchup araştırma 2015
Ketchup araştırma 2015Ketchup araştırma 2015
Ketchup araştırma 2015
duygu omay
 
Marka Değeri(Türkçe Sunum)
Marka Değeri(Türkçe Sunum)Marka Değeri(Türkçe Sunum)
Marka Değeri(Türkçe Sunum)
Selcuk University
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Aretiasus
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
Mehmet Emek
 
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ PazarlamaPazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
6 2-marka
6 2-marka6 2-marka
6 2-marka
cll-o
 
Türkiyede pazarlama pratiği
Türkiyede pazarlama pratiğiTürkiyede pazarlama pratiği
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma StratejileriRekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Mustafa TOPALOĞLU
 
Rekabet ve rekabet stratejileri
Rekabet ve rekabet stratejileriRekabet ve rekabet stratejileri
Rekabet ve rekabet stratejileri
hubbudunya
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileri
sedadoc
 

Viewers also liked (20)

Marka sadakati
Marka sadakatiMarka sadakati
Marka sadakati
 
Rolex Marketing Plan
Rolex Marketing PlanRolex Marketing Plan
Rolex Marketing Plan
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
 
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
 
Kalite Nedir?
Kalite Nedir?Kalite Nedir?
Kalite Nedir?
 
Pegasus Marka Değeri Ve İmajı
Pegasus Marka Değeri Ve İmajıPegasus Marka Değeri Ve İmajı
Pegasus Marka Değeri Ve İmajı
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
 
Reklam ve reklamcılık özet
Reklam ve reklamcılık özetReklam ve reklamcılık özet
Reklam ve reklamcılık özet
 
Marka kimliği
Marka kimliğiMarka kimliği
Marka kimliği
 
Müşteri Sadakat Programları ve Faydaları
Müşteri Sadakat Programları ve FaydalarıMüşteri Sadakat Programları ve Faydaları
Müşteri Sadakat Programları ve Faydaları
 
Ketchup araştırma 2015
Ketchup araştırma 2015Ketchup araştırma 2015
Ketchup araştırma 2015
 
Marka Değeri(Türkçe Sunum)
Marka Değeri(Türkçe Sunum)Marka Değeri(Türkçe Sunum)
Marka Değeri(Türkçe Sunum)
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
 
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ PazarlamaPazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
 
6 2-marka
6 2-marka6 2-marka
6 2-marka
 
Türkiyede pazarlama pratiği
Türkiyede pazarlama pratiğiTürkiyede pazarlama pratiği
Türkiyede pazarlama pratiği
 
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma StratejileriRekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
Rekabet Ve KonumlandıRma Stratejileri
 
Rekabet ve rekabet stratejileri
Rekabet ve rekabet stratejileriRekabet ve rekabet stratejileri
Rekabet ve rekabet stratejileri
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileri
 

Similar to Marka sadakati

Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
sedadoc
 
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Kurthan Tarakcioglu
 
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıTüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Öykü Geyik
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
berkyayla
 
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının ÖlçülmesiMarka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Melih Cılga
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Aretiasus
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Suleyman Bayindir
 
Bütünleşik Pazarlama iİletişimi
Bütünleşik Pazarlama iİletişimiBütünleşik Pazarlama iİletişimi
Bütünleşik Pazarlama iİletişimi
Mehmet KUZU
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptxMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
rabbittank1
 
14.bölüm amaca yönelik pazarlama
14.bölüm amaca yönelik pazarlama14.bölüm amaca yönelik pazarlama
14.bölüm amaca yönelik pazarlama
Suleyman Bayindir
 
ofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptxofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptx
omerturan78
 
18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi
Suleyman Bayindir
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
Suleyman Bayindir
 
Akilli Cozumler Platformu Ekim 2018 Raporu
Akilli Cozumler Platformu  Ekim 2018 RaporuAkilli Cozumler Platformu  Ekim 2018 Raporu
Akilli Cozumler Platformu Ekim 2018 Raporu
GroupmTurkey
 
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve YönetimiKurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
Mehmet Erduğan
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Suleyman Bayindir
 
Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...
Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...
Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...
Onur Tuhta
 

Similar to Marka sadakati (20)

Sponsorluk reçetesi
Sponsorluk reçetesiSponsorluk reçetesi
Sponsorluk reçetesi
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
Sosyal Medyanın Yetkili Satıcılar için En Önemli 9 Avantajı
 
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıTüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
 
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının ÖlçülmesiMarka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
Marka Stratejisi ve Reklamın Performansının Ölçülmesi
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
 
Bütünleşik Pazarlama iİletişimi
Bütünleşik Pazarlama iİletişimiBütünleşik Pazarlama iİletişimi
Bütünleşik Pazarlama iİletişimi
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptxMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
 
14.bölüm amaca yönelik pazarlama
14.bölüm amaca yönelik pazarlama14.bölüm amaca yönelik pazarlama
14.bölüm amaca yönelik pazarlama
 
ofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptxofis-yonetimi.pptx
ofis-yonetimi.pptx
 
18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi18. bölüm pazarlamailetişimi
18. bölüm pazarlamailetişimi
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
 
Akilli Cozumler Platformu Ekim 2018 Raporu
Akilli Cozumler Platformu  Ekim 2018 RaporuAkilli Cozumler Platformu  Ekim 2018 Raporu
Akilli Cozumler Platformu Ekim 2018 Raporu
 
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve YönetimiKurumsal İtibar ve Yönetimi
Kurumsal İtibar ve Yönetimi
 
Bütünleşik
BütünleşikBütünleşik
Bütünleşik
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
 
Satış Geliştirme
Satış GeliştirmeSatış Geliştirme
Satış Geliştirme
 
Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...
Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...
Özel Hastaneleri̇n Sosyal Medyadaki̇ Pazarlama Yöntemleri̇ni̇n Taki̇pçi̇ler v...
 

More from Gülçin Ün

Değişim ve değişim
Değişim ve değişimDeğişim ve değişim
Değişim ve değişim
Gülçin Ün
 
Pazarlama miyopluğu
Pazarlama miyopluğuPazarlama miyopluğu
Pazarlama miyopluğu
Gülçin Ün
 
üRetim yönetiminde kapasite
üRetim yönetiminde kapasiteüRetim yönetiminde kapasite
üRetim yönetiminde kapasite
Gülçin Ün
 
Kriz ortaminda üretim planlamas i
Kriz ortaminda üretim planlamas iKriz ortaminda üretim planlamas i
Kriz ortaminda üretim planlamas i
Gülçin Ün
 
üRetim yönetiminde kapasite planlaması
üRetim yönetiminde kapasite planlamasıüRetim yönetiminde kapasite planlaması
üRetim yönetiminde kapasite planlaması
Gülçin Ün
 

More from Gülçin Ün (7)

Değişim ve değişim
Değişim ve değişimDeğişim ve değişim
Değişim ve değişim
 
Pazarlama miyopluğu
Pazarlama miyopluğuPazarlama miyopluğu
Pazarlama miyopluğu
 
Sunu retro
Sunu retroSunu retro
Sunu retro
 
üRetim yönetiminde kapasite
üRetim yönetiminde kapasiteüRetim yönetiminde kapasite
üRetim yönetiminde kapasite
 
Yeşil pazarlama
Yeşil pazarlamaYeşil pazarlama
Yeşil pazarlama
 
Kriz ortaminda üretim planlamas i
Kriz ortaminda üretim planlamas iKriz ortaminda üretim planlamas i
Kriz ortaminda üretim planlamas i
 
üRetim yönetiminde kapasite planlaması
üRetim yönetiminde kapasite planlamasıüRetim yönetiminde kapasite planlaması
üRetim yönetiminde kapasite planlaması
 

Marka sadakati

  • 1. 1
  • 2.  TDK ya göre sadakat kelimesinin anlamı; içten bağlılık,sağlam güçlü dostluk olarak ifade edilmektedir. 2
  • 3.  Marka sadakati, tüketicinin marka ile kurduğu duygusal bağ olarak tanımlanabilir. Bir markanın kabul görmesi ve müşteri tarafından sadık bir biçimde satın alınması iyi bir ün ve sürekli bir tutundurma faaliyeti ile mümkün olmaktadır.  Yani marka sadakati, tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla sadece içinde bulunulan zamanda değil, gelecek dönemlerde de belirli bir markayı tercih etmesi olarak tanımlanabilir. 3
  • 4.  Marka sadakati, satın alma davranışı bilinçli bir hale gelinceye dek, aynı markayı tekrar tekrar satın almayı içermektedir. Marka sadakati kavramı tüketicinin markaya olan inancının gücü olarak tanımlanabilir. 4
  • 5.  Aaker a göre: Marka sadakati, müşterilerin markaya olan tutkunluk ve bağlılık derecesini göstermektedir (Aaker, 1991). ) Marka sadakatinin pazarlama maliyetlerini azaltmak, daha fazla yeni müşteri sağlamak ve daha fazla ticari kaldıraç etkisi yaratmak gibi pazarlama avantajları sağladığını söylemiştir. 5
  • 6.  Howard ve Sheth e göre: Marka sadakatinin işletmeler açısından çok önemli sonuçları bulunmaktadır. Marka sadakati yüksek düzeyde olan müşteriler, rakip markaları satın almaktan kaçınırlar. Howardve Sheth (1969), marka sadakati arttıkça marka satışlarının da arttığını belirtmişlerdir. 6
  • 7.  Dick ve Basu ya göre: Marka Sadakati olumlu kulaktan kulağa iletişime neden olmakta ve rekabetçi stratejilere karşı daha fazla direnç gösteren müşterilerin sayısını arttırmaktadır. 7
  • 8.  Marka sadakati ile ilgili tanımlamalar ve konuyu ele alan çalışmalarda temel olarak iki farklı yaklaşım gözlenmektedir.  Sadakati Davranışsal boyutta ele alan yaklaşım  Hem davranışsal hem de tutumsal boyutta ele alan yaklaşım 8
  • 9.  Marka Ünü  Marka Beklentisi  Marka Yeterliliği  Marka Beğenilirliği  Marka Deneyimi  Marka Tatmini  Markaya Güven  Arkadaş Grubu Onayı 9
  • 10.  İçsel faktörler:  Algılanan önem,risk derecesi  Ürün performansı,memnuniyet  Alışkanlık  Yenilik ve çeşitlilik arayışı  Markaya tutumsal bağlılık  Satın alma isteği Satın alma sıklığı  Marka farkındalığı  Markanın pazarda bulunma süresi/geçmiş deneyim  Tavsiye etme 10
  • 11.  Dışsal Faktörler:  İşletmelerin uyguladıkları sosyal sorumluluk kampanyaları  Promosyonlar ve fiyat indirimleri Ürünün/markanın stokta bulunmama durumu 11
  • 12.  Marka sadakati genel olarak “tüketicinin belli bir süre içinde bir ürün kategorisi içinde yer alan bir ya da daha çok markaya karşı takındığı olumlu tutum ve davranışsal tepki” olarak tanımlanabilir. Marka sadakati yüksek olan müşteriler hem markayı tekrarlı olarak satın alan hem de markaya güçlü bağlılık hissi duyan müşteriler olarak tanımlanmaktadır 12
  • 13.  1) BİLİŞSEL SADAKAT  2)DUYGUSAL SADAKAT  3)EĞİLİMSEL SADAKAT  4)EYLEMSEL SADAKAT 13
  • 14.  1) BİLİŞSEL SADAKAT :ilk aşamada birey markanın faydalarıyla ilgili sahip olduğu bilgi doğrultusunda marka alımını gerçekleştirir. Bilişsel sadakat müşterinin satın alma kararı verirken alternatifleri düşünmeden daha önceden mal/hizmet satın aldığı işletmeyi seçimi olarak tanımlanabilir.  2)DUYGUSAL SADAKAT:Marka bireyin beklentilerini gerçekleştirir ise markaya karsı olumlu bir tutumun geliştiği duygusal sadakat aşamasına geçilir. 14
  • 15.  3)EĞİLİMSEL SADAKAT :Üçüncü asama ise “eğilimsel sadakat” denilen ve markaya karsı olumlu tutum ve tekrar satın alma davranışının devam ettiği asamadır. Bireyin markayı tekrar satın alma kararlılığı bulunmaktadır.  4)EYLEMSEL SADAKAT: Sadakatin en yoğun olduğu aşama dördüncü aşamadır ve “eylemsel sadakat” olarak adlandırılır. Müşteri, markaya karsı geliştirdiği tutumun güçlü etkisi ile her ne olursa olsun, aynı markayı satın alma davranışına devam etmektedir. 15
  • 16.  Bir işletmenin (ya da bir kuruluşun)toplumda kendisi ile ilgili çeşitli çıkar grupları ile iyi ilişkileri sürdürme çabalarıdır. Halkla İlişkiler,tüketicilerin aklında kuruluş ya da şirketin olumlu imajın oluşturulması ile ilgilenir. 16
  • 17.  Bu kavramın birçok tanımı olmakla birlikte en belirgin olanı; bir kurumun toplumla bütünleşme yönünde harcadığı çabaların tümü olarak ifade edilebilir. Ancak her kurumun yaptığı işlev gereği hedef kitlesinde farklı insan toplulukları olabilir. Örneğin; bir hükümet için halk ülkede yaşayan insanları, bir dernek için kendi üyeleri, bir gazete için okuyucuları, bir spor kulübü için taraftarları, bir firma için müşterileri kapsamına girer. 17
  • 18.  Ayrıca halkla ilişkilere; özel ya da tüzel kişilerin belirtilmiş kitlelerle dürüst ve sağlam bağlar kurup geliştirerek onların olumlu inanç ve eylemlere yöneltilmesi, tepkileri değerlendirerek tutuma yön vermesi, böylece karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler sürdürme yolundaki planlı çabaları kapsayan bir yöneticilik sanatıdır da, diyebiliriz.  Halkla ilişkiler çalışmalarında izlenen belirli amaçlar vardır. Bu amaçlar işletme açısından ve toplumsal açıdan olmak üzere ikiye ayrılır. 18
  • 19.  özet olarak şöyle sunulabilir: Özel girişimciliği aşılama.  İşletmeyi koruma.  Finansal güçlenme.  Saygınlık Sağlama.  Satış artırma.  İş gören bulma.  Endüstri ilişkilerini geliştirme 19
  • 20.  şöyle özetlenebilir:  Halkı aydınlatmak.  Halkın yönetimle olan ilişkilerinde işlerini kolaylaştırmak.  Halkla iş birliği sağlayarak hizmetlerin daha çabuk ve kolay görülmesini sağlamak.  Halkın; dilek, istek, tavsiye, telkin ve şikayetlerini dinlemek, aksaklıkların giderilmesi için çalışmalar yapmak. 20
  • 21.  Halkla İlişkiler, kar amacı gütsün yada gütmesin tüm kurumlar için günümüzde önem kazanan faaliyetlerden biridir. Ekonomik rekabetin artması, uluslararası ilişkilerin önceki yıllara göre kıyaslanamayacak ölçüde gelişmiş olması, kitle iletişimindeki gelişmelerle dünyamızın küçük bir köye dönüşme yolunda hızla ilerlemesi halkla ilişkilerin önem kazanmasında etkili olmuştur. 21
  • 22.  Marka yaratma, markalaşma, markayı yerleştirme, markanın sürdürülebilirliğini ve marka sadakati sağlama vb. bütün süreçlerde halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkisi ve önemi, yöneticilerin beklentisinden ve düşündüğünden çok daha fazla. Marka kısa süreli veya geçici bir kavram değil. Yönetimsel kararlarda, özellikle uzun vadeli çalışmaların hepsinde halkla ilişkiler gözüyle konulara yaklaşım, markanın geleceğini ve sürekliliğini her zaman olumlu etkiliyor. 22
  • 23.  Laura ve Al Ries “The Fall of Advertising and the Rise of PR” adlı kitabında, bir marka yaratırken halkla ilişkilerin reklamdan daha iyi olduğunu gündeme taşıdılar.  Halkla ilişkiler faaliyetleri, uzun süreçte kuruluşların itibarını sağlar ve artırır. İtibarlı yapı üzerinde ise kuruluşların markalarının sürdürülebilirliğini sağlamaları, marka sadakati yaratmaları çok daha kalıcı olur. Bir marka için güven, itibar katsayısı büyük önem taşır. Bu nedenle de uzun vadeli ve kalıcı stratejilerle, kuruluşun bütününü ve sektörünü düşünerek planlanmalıdır. 23
  • 24.  İmaj ve itibar ilişkisine genel olarak bakarsak, imaj reklam kampanyası ile meydana getirilebilir… İtibar, ilişkiler geliştirilerek ve kuruluşun ne olduğuyla zaman içinde oluşturulur. Marka sadakati yaratmada halkla ilişkilerin rolü de burada. Reklam ile marka sadakatinin sağlanması bir yere kadar gerçekleşebiliyor. Ancak, markanın tutundurulması ve sürekliliği için asla yeterli olmuyor. Bu süreçleri iletişimle yönetmeyen kurumlarda, dünya markası olsa bile krizler doğabiliyor ve atlatılmasında zorlanılıyor. 24
  • 25. “Ürün fabrikada üretilen bir şey,marka ise tüketicinin satın aldığı şey.” 25
  • 26. “Her markanın içerisinde bir ürün vardır, fakat her ürün bir marka değildir.” 26
  • 27.  Yapılan çalışmalar sonucunda işletmelerin marka sadakati geliştirmek ve sürdürmek için markanın tüketicilerin zihninde doğru konumlandırılması gerekmektedir. İşletmeler, reklam ve tanıtım faaliyetlerinde markanın yeterliliğini (diğer markalardan farklı olarak ihtiyacı karşılamaya yönelik olarak ne sunduklarını), markanın iyi bir üne sahip olduğunu vurgulamalıdırlar. Müşterinin zihnine yerleşecek bu yöndeki algılamalar sadakatin oluşması açısından önemlidir. 27
  • 28. 28
  • 29. 29
  • 30. 30
  • 31. 31
  • 32.  Sürat Kargo Taşımacılık ve Dağıtım A.Ş., kuruluşları 1965 senesine isabet eden Kayseri Sürat A.Ş., Antalya Sürat A.Ş. ve yakın bir tarihte turizm ile ilgili, yatçılık sektöründe faaliyette bulunan Sürtaş Nakliyat Turizm ve Yatçılık Ltd. şirketinden oluşan, Topkapı Nakliyat Anbarları Sitesinde en özellikli ve konusunda her imkana sahip olan nakliyat şirketler grubudur. 32
  • 33.  “ŞikayetEndex Kargo Sektörü 2013” raporunda Sürat Kargo 72.4 puanla kargo sektörünün birincisi olarak yer aldı.  Önde gelen 5 kargo firmasının verilerinden hareketle hazırlanan “ŞikayetEndex Kargo Sektörü 2013” raporuna göre Sürat Kargo 72.4 puanla kargo sektörünün birincisi oldu. Sektör genelindeki 18 bin 635 şikâyete ilişkin verilerin değerlendirmeleriyle oluşan değerlendirmede istatistikler ve algısal veriler kullanıldı. 33
  • 34.  Sürat Kargo şikâyetlerin düşüklüğünün yanı sıra alınan şikâyetlerin hızla çözüme ulaştırılması kriterlerine göre de bir önceki yıl olduğu gibi sektörün en başarılı şirketi oldu. Şikâyet sahiplerinin yarısının doldurduğu anketlerde de başarılı müşteri hizmetleriyle öne çıkan Sürat Kargo, alınan şikâyetlerin tamamına ilk 24 saat içinde dönüş yaptı. Kargo sektöründe ortalama 2 olan memnuniyet ve marka sadakat düzeyi Sürat Kargo’da 4 olarak ortaya çıktı ve sektör ortalamasının üzerinde yer aldı. 34
  • 35. 35
  • 36.  Civil Çocuk Dünyası, İstanbul Kartal Cevizli' de 1996 yılında 0-14 yaş çocuk tekstili perakende satış mağazası olarak kuruldu. Market tarzı tekstil mağazası konsepti ile yakaladığı maliyet avantajını müşterilerine yansıtarak hesaplı ve kaliteli alışverişin adresi olan Civil Çocuk Dünyası; www.civilim.com ile birlikte siz müşterilerimizin de teveccühüyle kısa zamanda 42 mağazaya ulaştı. 36
  • 37.  Marka ve marka sadakati memnun müşteri ile olur sözü üniversitenin ilk yıllarında öğrendiğimiz bir düsturdu, bunu sağlamanın yollarını ise uzun zaman içinde oluşturduk ve firma kültürüne yerleştirdik. Bizim için hatalı oyun parkını geri getiren müşteriye yenisini vermek müşteri memnuniyeti değildir, çünkü şikâyet eden bir müşteri bizim için şikâyeti olan ama bize iletmemiş olan bin müşteridir 37
  • 38.  Asıl memnuniyet oyun parkındaki sorunun kaynağını bulup tüm oyun parklarında bir daha bu sıkıntının oluşmasını önlemektir. Müşteri şikâyetleri ve şikâyet kaynaklarının bulunup çözülmesi sürecini bizzat şirketin en üstündeki kişi ilgilenmektedir. Çünkü müşteri memnuniyetinin firmanın varlık sebebi olduğuna inanıyoruz. Mağazalar zincirimize 6 mağaza ve 7100 m2 satış alanı ekledik, satışlarımız ne % 40 artmış durumda ve yılı bu oranda kapatacağımızı tahmin ediyoruz. 38
  • 39.  Clickfox'un Amerika'da 428 shopper üzerinde yaptığı araştırmaya göre, Apple, Starbucks ve Coca Cola müşteri sadakatinin en yüksek olduğu markalar olarak belirlendi.  Mediacat'te yer alan habere göre, araştırmaya katılanların yüzde 72'si hizmetinden dolayı, yüzde 50'si fiyatlarından dolayı, yüzde 45'i kullanışlı olmasından dolayı ve yüzde 15'i de kurumsal sosyal sorumluluklarından dolayı bu markaları seçtiklerini belirttiler. Sadece yüzde 12'si statü sembolü olarak gördüklerinden dolayı seçtiğini söyledi. 39
  • 40.  Araştırmaya katılanların yüzde 87'si, bu markalara karşı daha fazla tolerasyon gösterdiklerini, güçlü hislerle bağlı oldukları bu markaların premium hizmetlerine daha fazla ödeyebildikleri ve mağazaları daha uzakta olsa bile oraya gitmeyi tercih ettiklerini belirtti. 40
  • 41.  Elektroniğin öncüsü Apple, müşterilerin "onsuz yaşamayacağı markalar" arasında birinci oldu. Araştırmaya katılanların yüzde 20'si Apple cevabını verdi. 41
  • 42.  Kahve zinciri Starbucks, alkolsüz içecek markası Coca Cola ve market zinciri Target ise, müşterilerin gözünde en iyi performansı gösteren diğer üç marka oldu. 42
  • 43.  Bu markaları Google, Microsoft ve Amazon takip etti. 43
  • 44.  Bağlılık bakımından bireysel olarak kategorilendiğin de ise yüzde 57 ile yiyecek ve içecek markaları en çok sadakate sahipken, onu yüzde 51 ile teknoloji markaları takip etti.  Katılımcıların yüzde 48'i için en önemli zaman ürünü ilk defa satın aldıkları zaman, bu tercihleri daha sonraki seçimlerinde de etkili oluyor. Yüzde 40 problemlerin çözümünde kendilerine yardımcı olan markaları seçiyor ve yüzde 10'u da olumlu önerileri dikkate alarak seçim yapıyor. 44
  • 45.  Ancak katılımcıların yüzde 63'ü markaların bu sadakatlerini ödüllendirmediğini düşünüyor. Eğer markalar sadık müşterilerle ilişki kursalar, müşterilerin yüzde 50'si daha fazla alışveriş yapacağını belirtiyor. 45