詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，

1. 人際溝通與衝突管理
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家 / 親職教育專家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 文化大學國企系副教授
詢輔導顧問 • 實踐大學國企系副教授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 麗舍宮江浙菜餐廳 - 經理 • 建國科技大學產學訓中心講座教
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 授
• 來格法式西餐 - 經理 • 日本產經協會 MTP 講師
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 職訓局 3 C 核心職能講師
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網人力資源發展服
務團顧問

4. 人際溝通的目的
• 瞭解人際關係對一個人的影響有多大。
• 評量自己的人格特質。
• 找出自己在人際互動中的盲點。
• 如何培養及建立團隊中的良好人際關係。
• 如何有效化解衝突，創造互利雙贏的目標。

5. 人際關係的障礙點
• 1. 企圖改變對方利益
2. 論斷他人觀念
3. 需有條件的交換
4. 缺乏真心承諾與認同感
5. 欠缺良好的溝通與互動技巧

6. 在狼群生活 --

7. 盒子理論
1. 付出才有獲得
2. 先露出笑容，才能看到笑臉
3. 先去關心別人，才能博取別人的注意
4. 先伸出友誼的手，才能得到溫暖的幫助

8. 你贏 你輸
我贏 +;+ +;-
我輸 -;+ -;-

9. 衝突管理
1. 衝突的基本概念
2. 衝突的正確觀念
3. 衝突發生的原因
4. 衝突管理的意義

11. 為什麼會產生衝突？
造成衝突的根本原因很多，基本
上，衝突發生於人們意見分歧或
處於困難情況，或當雙方對某種
情形、某個議題或個人抱持對立
態度時，衝突便可能因此產生。
當人際衝突造成不利和破壞之
前認知到解決衝突的需要並在
轉變成破壞力之前妥善處理

12. 分析衝突原因
在管理衝突情況前，必須先分析衝突的
原因，才能針對問題徹底思考並有效解
決。人際衝突可區分為二：
人際衝突
觀念的衝突 情況的衝突
不一定不好
有時反而是期望中現象 若處理不當
若能有效地處理 可能導致沮喪與憤恨
可能促進和諧的創造力

13. 衝突發展的五個階段
衝突擴大
面對面討論 衝突減弱
不一致 問題解決
正常互動

14. 人際衝突處理型態模式
執著 競爭型 合作型
（強迫）
關心自己 妥協型
（讓步）
不執著 逃避型 順應型
不合作 關心別人 合作

15. 實性人際衝突化解方式之結構分析

16. 衝突管理的步驟
確定問題

確定希望、達到的目標

分析各方法的優缺點

考慮各種可行的處理方式

選擇較好的方法並 follow

17. 衝突管理原則
衝 建立信任 雙向溝通
雙 對事不對人 強調共同點
強 願意妥協 針對行為事實
為 不批評個性 不要假裝沒事
不 沉默不是辦法 退路、複案
退 最壞打算 幽默感

18. 解決人際衝突的方法
一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因
四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道
五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果
六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

19. 化解溝通衝突
掌控 談判 合作
•用我的方法做！ •來協商 吧 ！ •我們一起合作！
介 •由 你 主導、控制或 •你 們交易、輪替或 •一起解決問題，贏
入 抗拒。 決裂。 得雙贏的結果。
緩和 共存 釋出
•試試這個方法，你 •接受彼此的差異。 •由 你 來決定！
會喜歡的。 •各自追求差異。 •同意有限度地下放
動互 •強 調相似性，淡化 控制權。
彼此間的差異。
中 維持 依法行事 讓步
•等一下！ •我們要公平講道理 •我同意進行。
立 •由 你 決定處理差異 •客觀規則決定如 •由 你 適應、通融或
的時間。 何處理差異觀點。 認同。
堅定 靈活變通

20. 我們要聆 聽…
同理
聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回
應

21. 蝸牛與烏龜
蝸牛正在路上行進，
後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。
後來蝸牛被送醫急救。
當蝸牛神智恢復清醒後，警
察人員問他當時的情況。
蝸牛回答說：“我根本
連看都看不清楚，一切都來
得太快了……”

22. 同理心的五個層次
層次一 : 未專注於個案所表達的感受
層次二 : 注意到當事人的感受 , 但程度比當事人自己知道
的 少
層次三 : 可以表達出與當事人完全相同的情感和意義
層次四 : 能表達出當事人沒有表達出來較深層的感覺
層次五 : 能表達出更多當事人沒表達出來的更深層的感覺

23. 情緒能力
• 根據研究顯示，情緒智能 EQ 對一個人的
影響遠大於智商 IQ ，因為一個人是否擁有
良好的情緒智能，攸關於他能否有效掌握
並發揮自我的各種能力。

24. 快樂 驚喜
喜悅
愛
(+) 正向情緒
•良好溝通 •幽默
•積極傾聽 •拒 絕 的藝術
溝通技能
良好 EQ 特質
•良好內在修養
電梯 •均衡處世態度
•真 誠待人
•積極熱忱
EQ 管理技能 •且慢發作 •面對逆境 •包容
•紓解壓力 •面對心情低潮
(-) 負向情緒
悲傷 怨恨 羞恥
憤怒 恐懼
壓力

25. 精神疾病的形成
生物性 ( 遺傳或體質 )
心理性 ( 性格與身心疾病 )
逆境 社會性 ( 人際與成就 )
天災人禍 ( 災難與創傷 )
智慧
壓力 認知 情緒 行為 慾望
社會支持系統
愛 精神分裂症 妄想症
躁鬱症 憂鬱症 焦慮症
疾病 成癮症 性格違常
暴食症 失眠症

26. 周哈里窗理論 JoHari Window
我知道 我不知道
關於我的事情 關於我的事情
他人知道
關於我的
事情 公開 盲點
他人不知
道關於我
的事情 隱私 潛能

27. 建立良好人際關係的具體方法
• 1. 同理心 • 6. 欣賞
2. 傾聽 • 7. 讚美
• 3. 回饋 • 8. 親和
• 9. 感激
• 4. 不爭辯 • 10 用心
• 5. 接納

28. 心得分享 1
成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
心要熱 耳要尖
頭要冷 鼻要靈
嘴要甜 手要快
臉要笑 腰要軟
眼要亮 皮要厚
28

29. • 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
符符符號號符符符號符符符號號符符符符符號號符符符符符號號符符符符符符符
符符符號符符號符號符號符號符符符符符符號符符號符符符號符符符號符符符符
符符號符符符號符號符號符號符符符符符符號號號號號符符號號號號號號符符符
符號符符號號號符號符號符號號號號符符號符號符符符符號符符號符符符符符符
符符符符號符號號號號號符號符符號符號符符符號號符符符符符符號號符符符符
符符符號符符號符符符號符號符符號符符符符符符符符號號號號號符符符符符符
符符號號符符符符符符符符號符符號符符號號號號號號號符符符符符符符符符符
符號符號符號號號號號號符號符符號符符符符符符符符號符符符符符符符符符符
符符符號符符符號符號符號號符號符符符符符符符符符號符符符符符號符符符符
符符符號符符符號符號符符符號號符符號號號號號號號號號號號號號號號符符符
符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符符符符號符號符符符符符符符符符
符符符號符符號符符號號符號符號符符符符符符符號符符符號符符符符符符符符
符符符號符符號符符號符符號符號符符符符符符號符符符符符號號符符符符符符
符符符號符號符符符符符號符符符號符符符號號符符符符符符符符號號號符符符
符符符號符符符符符符號符符符符號符號號符符符符符符符符符符符號符符符符
符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符

30. 世出世間之事 . 不出於因果 . 故業力勝
神通
世出世間之理 . 不出於心性 . 故唯心能
轉業

31. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德