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1. 授課大綱
課程名稱 服務行銷管理 時數規劃 3 小時 日期 105.04.13
授課講師 詹翔霖教授 學歷 政治大學科技管理研究所博士後研究
課程介紹
文案
現在的社會消費是一個服務化的社會，整個經濟服務化。近年來服務業快速發展，台灣的服
務業產值占國內生產毛額已經高達百分之八十以上，服務業的就業人口也占總就業人口的百
分之七十以上，服務業的行銷與經營管理策略日益重要。服務業因為具備無形性、不可分離
性、異質性、不可儲存性等四大特性，需要一套獨特的服務業行銷策略的觀念與作法。服務
業的行銷策略包括內部行銷、外部行銷和互動行銷三個環節缺一不可。
而優質服務始終來自於人性。它的成功有賴於人際的互動關係，如何讓服務看得見、摸得著、
聽得到，方法是定價值，而不是定價格，顧客支付的是金錢，得到的是價值，而且要去從事
獨特而有價值的創新服務活動，要能差異化，塑造品牌獨特的個性，在與顧客互動的關係中
注入熱情與用心，呈現好的服務事蹟，創造顧客美好的消費生活體驗。
講師
簡介
文化大學國企系專家教授暨三寶教育基金會共同籌備創辦人，同時任教於廣東藥學院講座教
授，清華大學（北京）MBA、EMBA 課程。詹教授為資深企業管理顧問諮詢專家，曾任經濟
部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問、行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問、台灣雙葉電
子股份公司董事長顧問、實和聯合醫院副院長。近年投入華人國際職場素養教育、兩岸創業
家教練、諮詢輔導顧問事業。
授課經歷：
行銷管理 、創業管理、領導學、生涯輔導規劃、就業與學習競爭力、賞識教養與激發潛能、
激勵與管理 、人際關係與溝通技巧、2100 從心看世界、沈春華 woman show、教育電台、
中央廣播電台、中天電視台等各談話性節目學者專家、遠流雜誌親子專欄作家、1111 論壇
生涯專欄作家、受邀東森新聞、非凡新聞、商業周刊、能力雜誌、工商時報等各媒體專訪、
行政院青輔會產業與職涯校園巡迴講師；著作二十餘本。
課程大綱
1. 如何提供優質服務
2. 如何讚美/激勵/指導部屬
3. 專業精神與自我管理
4. 創新行銷-利潤創造
5. 顧客投訴與回復處理
6. 服務行銷與體驗行銷等 21 世紀的行銷趨勢
6. 標竿學習管理-以星巴克為例
7. 成功個案研討-----王品集團
授課對象
1. 儲備幹部
2. 基層主管
3. 中高階主管
4. 經理人
5. 企業主
預期效益
課程中強調企業服務行銷的重要性，以創造顧客最大價值為目標， 是一場眼到、口到、心
到、手到的心理戰來進行服務創新，把創新服務與企業競爭力相連結，以提供企業未來以服
務業為主的產業發展體系。
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練