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1. 情緒管理
長榮大學
詹翔霖副教授 08.30
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家 / 親職教育專家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 學習情緒管理的效益
1. 幫助人際溝通發展
2. 幫助個人自我探索
3. 幫助個人內在發展
4. 有助工作團隊效率
5. 有助談判商議技巧

6. 情緒能力包括哪些
• 認識自我：瞭解自己，能夠察覺自己的情緒，也
能了解情緒產生的原因。
管理情緒：能夠控制自己的情緒，擺脫隨之而來
的焦慮、憤怒等各種負面反應，並且能夠控制刺
激情緒的根源。
激勵自己：整頓情緒、讓自己朝目標再出發，增
強專注力與創造力。
認知他人情緒：站在別人的立場思考，透過聆聽
與溝通，了解別人的感覺與需求，就是同理心。
維繫人際關係的能力：能與人互動、彼此了解，
並能夠適應他人的情緒。

7. • 個人的價值觀、信念與情緒形成
信念：對各種現象的一套根深蒂固的想法
價值觀：對事物好壞、善惡、是非的判斷準則
當刺激符合一般人的信念或價值觀時，除非表現
突出，否則不會引起太大的正面情緒，因為這是
「理所當然」的。
但是，當刺激違背一般人的信念或價值觀時，許
多人會出現不滿、憤怒等情緒，因為「這是不應
該」的。

8. 情緒形成與反應
生理反應
價值觀 信念 需求 認知反應
情緒
反應 表情行為
環境中人事物的刺激
行動
環境刺激出現時，檢視這些刺激的特性和他們的價值
觀、信念、需求等是否吻合（從完全配合到嚴重違
背），並引發不同的情緒反應。

9. 情緒能力
• 根據研究顯示，情緒智能 EQ 對一個人的
影響遠大於智商 IQ ，人是否擁有良好的情
緒智能，攸關於能否有效掌握並發揮自我
的各種能力。

10. 精神疾病的形成
生物性 ( 遺傳或體質 )
心理性 ( 性格與身心疾病 )
逆境 社會性 ( 人際與成就 )
天災人禍 ( 災難與創傷 )
智慧
壓力 認知 情緒 行為 慾望
社會支持系統
愛 精神分裂症 妄想症
躁鬱症 憂鬱症 焦慮症
疾病 成癮症 性格違常
暴食症 失眠症

11. 人際關係的障礙點

12. • 情緒能力多半經由後天學習而來
，家庭則是人們學習情緒智能的
第一站。

13. • 環境刺激的來源 - 家庭
• 父母、配偶、子女等家庭成員是絕大多數
日常情緒反應的主要來源。

14. 在狼群生活

15. 盒子理論

16. 你贏 你輸
我 +;+ +;-
贏
我 -;+ -;-
輸

17. 人與人互動管理

18. 情緒溝通因應
掌控 談判 合作
•用我的方法做！ •來協商吧！ •我們一起合作！
介 •由你主導、控制或 •你們交易、輪替或 •一起解決問題，贏
入 抗拒。 決裂。 得雙贏的結果。
緩和 共存 釋出
•試試這個方法，你 •接受彼此的差異。 •由你來決定！
會喜歡的。 •各自追求差異。 •同意有限度地下放
動互 •強調相似性，淡化 控制權。
彼此間的差異。
中
維持 依法行事 讓步
•等一下！ •我們要公平講道理 •我同意進行。
立 •由你決定處理差異 •客觀規則決定如 •由你適應、通融或
的時間。 何處理差異觀點。 認同。
堅定 靈活變通

20. 快樂 驚喜
喜悅
愛
(+) 正向情緒
•良好溝通 •幽默
•積極傾聽 •拒絕的藝術
溝通技能
良好 EQ 特質
•良好內在修養
電梯 •均衡處世態度
•真誠待人
•積極熱忱
EQ 管理技能 •且慢發作 •面對逆境 •包容
•紓解壓力 •面對心情低潮
(-) 負向情緒
悲傷 怨恨 羞恥
憤怒 恐懼
壓力

21. 情緒的類型
心理學家 Plutchik 的八種基本情緒類型：
恐懼、氣憤、歡愉、悲傷、接納、厭惡、期待、驚奇
＋
＋
蔑視 驚喜
Plutchik 認為其他種類的情緒都是由這八種基本情緒混合而成的。

22. 情緒的類型
Mehrabian and Russell 三種情緒構面：
•愉悅（ pleasure ）
•激發（ arousal ）
•支配感（ dominance ）
簡稱 PAD 情緒構面。
三種情緒互相獨立，
人們的行為是情緒反應的混合結果

23. 情緒反應
面部表情 - 包括眼、眉、嘴等變化 ;
- 最能表達人的情緒變
化
身段表情 - 身體各部分的表情動
作
語言表 - 情緒在語調和節奏速度方面的表
情 現

24. PAD 情緒構面
愉快 P 喚起 A 支配 D
正面的情緒 個人的知覺、注意力、資訊 本身或他人的控制感
處理能力等引發的情緒有關
責任 (duty) 興趣 (interest) 衝突 (conflict)
忠實 (faith) 無朝氣 (deactivation) 罪惡 (guilt)
驕傲 (pride) 活化 (activation) 無助 (helplessness)
熱情 (affection) 驚訝 (surprise) 悲傷 (sadness)
純真 (innocence) 涉入 (involvement) 恐懼 (fear)
感激 (gratitude) 分心 (distraction) 羞恥 (shame)
沈靜 (serenity) 活跳 (surgency) 生氣 (anger)
歡樂 (joy) 輕視 (contempt) 激動 (hyperactivation)
勝任 (competence) 嫌惡 (disgust)
懷疑 (skepticism)

25. 周哈里窗理論 JoHari Window
我知道 我不知道
關於我的事情 關於我的事情
他人知道
關於我的
事情 公開 盲點
他人不知
道關於我
的事情 隱私 潛能

26. 情緒的功能
• 激勵作用
引發更強的動機，使人們設定更宏
大的目標或更努力追求目標。
高球天后曾雅妮蟬聯澳洲公
開賽冠軍後驕傲宣示：邁向
世界第一！

27. 我們要聆 聽…
聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回
應

28. 蝸牛與烏龜
蝸牛正在路上行進，
後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。
蝸牛被送醫急救。
當蝸牛神智恢復清醒後，
警
察人員問他當時的情況。
蝸牛回答說：

29. 同理心的五個層次
一 : 未專注於當事者所表達的感受
二 : 注意到當事人的感受 , 但程度比當事人自己知道的少
三 : 可以表達出與當事人完全相同的情感和意義
四 : 能表達出當事人沒有表達出來較深層的感覺
五 : 能表達出更多當事人沒表達出來的更深層的感覺

30. 良好人際關係的情緒管理方法
• 1. 同理心 • 6. 欣賞
2. 傾聽 • 7. 讚美
• 3. 回饋 • 8. 親和
• 4. 不爭辯 • 9. 感激
• 5. 接納 • 10 用心

31. 心得分享 1
成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
心要熱 耳要尖
頭要冷 鼻要靈
嘴要甜 手要快
臉要笑 腰要軟
眼要亮 皮要厚
31

32. • 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
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33. 世出世間之事 . 不出於因果 . 故業力勝
神通
世出世間之理 . 不出於心性 . 故唯心能
轉業

34. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

35. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德