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1. 職場 EQ 與
SMART 情緒壓
力管理
詹翔霖詹翔霖
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. 現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會 MTP 講師
主要經歷主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 文化大學國企系兼任教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 人類行為的理解

5. 表達能力自我評量
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.在他人說話時能注意傾聽。
2.具有聽話的禮儀，不中途插嘴
3.能回應說話者適當反應情緒。
4.能說出別人說話的概要。
理解與組織 5.能覆誦別人說話的重點。
評判與應用 6.能指出別人說話的優缺點。
基本說話能力 7.音量適中、咬字清晰、發音正確
口語表達能力 8.能條理分明的把話說出來。
9.在眾人面前說話態度從容自然。
10.用手勢或肢體語言加強說話效果
11.能聽懂別人的問話並能詳細回答。
能 力 指 標 評 量 項 目
達成率
態度與技巧
感知與記憶
公開表達能力

6. PAD 情緒構面
情緒的類型
愉快 P 喚起 A 支配 D
責任 (duty) 興趣 (interest) 衝突 (conflict)
忠實 (faith) 無朝氣 (deactivation) 罪惡 (guilt)
驕傲 (pride) 活化 (activation) 無助 (helplessness)
熱情 (affection) 驚訝 (surprise) 悲傷 (sadness)
純真 (innocence) 涉入 (involvement) 恐懼 (fear)
感激 (gratitude) 分心 (distraction) 羞恥 (shame)
沈靜 (serenity) 活跳 (surgency) 生氣 (anger)
歡樂 (joy) 輕視 (contempt) 激動 (hyperactivation)
勝任 (competence) 嫌惡 (disgust)
懷疑 (skepticism)
與對本身或他人的控制感有關較正面的情緒
和個人的知覺、注意力、資訊處理能力等被激起時而引發的情緒有關

7. • 個人的價值觀、信念與情緒形成
信念：對各種現象的一套根深蒂固的想法
價值觀：對事物好壞、善惡、是非的判斷準則
當刺激符合一般人的信念或價值觀時，除非表現突出，否
則不會引起太大的正面情緒，因為這是「理所當然」的。
但是，當刺激違背一般人的信念或價值觀時，許多人會出
現不滿、憤怒等情緒，因為「這是不應該」的。

8. • 與情緒相關的反應
– 表情行為與行動
情緒影響行動
不滿的人喜歡到處講自
已討厭的人壞話
情緒愉快的心情與人互
動較佳
心情不好時多喝幾杯

9. 環境中人事物的刺激
價值觀 信念 需求
情緒
反應
生理反應
認知反應
表情行為
行動
情緒形成與反應

10. • 喜歡我們幫助過的人，厭惡我們傷害過的人
• 說出就相信
• 自我知覺理論從行為推論態度
• 在門檻內效應腳
以行動改變態度

11. 態度的改變
• 認知失調
• 人們察覺到兩個不協調的態度或信念
，而引起不愉快的狀態。此狀態具有
動機作用，會使個體設法減輕或消除
此狀態。
人們的行為是基於他們對事實真
相 (reality) 的知覺，而非事實本身
。

12. 以態度引導行為
• 穩固態度不需太多思考即引導行為
– 態度會引導注意
– 態度會 曲解釋扭
• 同化 (assimilation) 與對比 (contrast)
• 解釋的偏誤
• 知覺產生偏誤
• 態度透過深思熟慮引導行為
– 理性行動理論

13. 態度何時影響的了行為 ?
• 態度的易取性必須進入思考中
– 行為也會獨立於態度而發生
• 熟悉的情境
• 行為會因賞罰而與態度無關
• 社會規範
• 如何使態度變得易取
– 有意的努力
– 透過自我覺察
– 頻繁使用此態度
– 使態度得易取性達到自動化

15. 人
際
衝
突
處
理
型
態
模
式
執著 競爭型
（強迫）
合作型
妥協型關心自己
不執著 逃避型
（讓步）
順應型
不合作 合作關心別人
人事問題的處理

18. Chapter 1 18
選擇性選擇性
Selective Perception
月暈效應月暈效應
Halo Effect
刻板印象刻板印象
Stereotyping
對比效果
Contrast EffectContrast Effect
投射作用
Projection
知覺捷徑 Shortcuts

20. 與人有關問題的處理方法之適用
一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因
四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道
五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果
六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

21. 在解決問題中避免做的事
一 . 火冒三丈 , 氣氛僵
硬
二 . 沒有耐心 , 不願傾
聽
三 . 拒絕溝通 , 毫無誠
意
四 . 理直氣狀 , 自以為
七.心懷鬼胎,各有企圖
八.懷恨在心,暗自記仇
九.語帶要脅,漫天放話
十.堅持立場,不願妥協
十一.威逼利誘,動手動腳
十二.虛與委蛇,佯裝接受

22. An Eskimo? or an Indian head?

23. 送訊者 訊息 頻道 收訊者
雜吵
傳送意見及信號 接受意見及信號
回饋
溝通過程模式
（事） （了解）
何謂溝通

24. 當兩個人在談話時
聽的那方說：
到底是在講什麼？
到底想表達什麼？
聽不明白你講什麼，可不可以再講一次！
講的那方說：
到底有沒有在聽我講？
到底明不明白我講什麼！你重述一遍給我聽！
都沒有心聽！我不講 ！啦

25. 小白兔去釣魚

26. 語言溝通
• 文字的溝通
• 口頭的溝通
– 一對一
– 一對眾

27. • 第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就
扁死你。
—— 你給的都是你自己“想”給的，而不
是對方想要的，活在自己世界裡的付出
，不值錢！

28. 非語言溝通
• 身體定位及姿勢
• 手勢動作
• 頭部及臉部
• 眼睛

29. 身體定位及姿勢
• 突然坐直向前傾
高度注意
• 背對別人
不想注意
• 走路不抬頭挺胸
缺乏自信

30. 手勢動作
• 拍肩 , 揮手 , 拉手
友誼或感情
• 咬手指甲 , 玩筆
不耐煩
• 手臂抱胸
自信 , 歧視 , 保護 , 焦慮

31. 功能良好的溝通 失功能的溝通
獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密
不同的互動關係 緊繃的互動關係
自由、彈性、開放的溝
通
封閉的溝通
期待隨時發生改變 保有相同思考方式
個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼

32. 下對上的溝通
• ＊先化敵為友，再據理力爭。
• ＊保護自我形象，找台階下。

33. 如何做好對上溝通
（ Upward Communication ）？
• 一、上級如何促進下級向上溝通的氛圍？
• 二、面對下級向上溝通時，上級主管應遵
循的法則。
• 三、下對上的表達技巧。也是下情上通的
要領。
• 四、和上司溝通時的 10 個建議。

34. 上對下的溝通
＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

35. 如何做好對下溝通
（ Downward Communication ）？
• 一、上級如何創造良好的溝通情境？
• 二、上情下達的表達技巧。
• 三、當上下溝通意見相左，各持己見時的
化解技巧。

36. 平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。

37. 如何做好平行溝通
（ Cross Communication ）？
• 一、如何創造良好溝通的情境？
• 二、平行溝通的技巧。
• 三、善用口頭溝通，提升表達力的方法。

38. 溝通與人際關係的排序 -- 喜歡 信賴 依賴
﹁
溝
通
﹂
目
的
「判斷」
是溝通的
「障礙」
「描述」
是溝通的
「開始」
尊重差異
發揮長處
建立關係
從解決問
題著手
以「對手」
的優點來
建立「互信」
用「彈性」
及「同理心」
來互動運用
• 互通訊息
• 建立關係
• 表達情感
• 陳述事實
• 達成共識 ( 前題「解決問題」 )
• 支配的∕隨和的
( 控制「人∕事∕物」的意願 )
• 外顯的∕內斂的
( 建立關係，表達「情感」的意願 )
• 分成四種型：
表現型、友善型、控制型、分析型
• 信任是「外在行為互動」
• 信任是「內在情緒共鳴」
• 信任是「需求得到滿足」
• 信任是「問題可以解決」
• 信任是「彼此互相瞭解」
• 可靠度 ( 說什麼∕就做什麼 )
• 開放度 ( 有什麼∕就說什麼 )
• 接納度 ( 別人說什麼∕就相信什
麼 )
• 坦白度 ( 是什麼∕就說什麼 )
• 不同的人就
不同的溝通
方式
建
立
﹁
信
任
﹂
模
式
改
變
及
防
衛
瞭
解
﹁
人
際
風
格
﹂
﹁
信
任
﹂
四
大
要
素

39. 用「我們……」代替「我…
…」
• 主管說話時，常不自覺地以第一人稱說出
「我主張如何如何……」，然而，當員工
聽到這樣的說法時，心裡便會認定「這是
你的說法，與我無關」。但如果是用複數
型的主詞，如「我們要迎向……未來」時
，員工在無形中會把自己當成「我們」的
一員，迅速拉近彼此的距離。

40. 「有些想法想跟各位分享」
• 分享的說法，目的在營造一個團隊的感覺。
因此，與其說「我想說說我的意見」，還
不如說「有些想法想跟各位分享」，反而
更容易讓人想聽。例如，在 e-mail 上看到
「跟您分享以下的訊息」時，通常大家都
會多看一眼，但若是用「請您確認一下資
料」，多數人則會等一下再看。

41. . 「關於這件事，希望每個人都能
發表意見，那麼就從某某開始
吧。」
• 開會時，為了讓與會者都能牢記會議內容
，可以善用這樣的句子。好處是如果與會
者都必須發言的話，勢必得全程認真聽取
別人的意見，才能針對此事發表看法。

42. . 「正如剛才某某所說，我覺得…
…比較好。」
• 主管在贊同某位員工的意見時，應將對方
觀點重述後，再發表自己的看法，這個舉
動可讓員工充分感受到主管認真傾聽他的
意見，讓員工留下深刻印象。

43. . 「這工作誰能勝任呢？」
• 主管在選擇某項任務負責人時，可以使用
這句話，透過「別人推薦」的方式，讓團
隊成員一同決定，而被推薦出來的人，也
會因為「大家都覺得我能勝任這份工作」
，產生為了不辜負推舉他的人的想法，更
加努力把工作做好。

44. . 「請您務必多多指教……」
• 在與會人數眾多的場合中，使用這句話，
將可讓關鍵人物參與重要的任務，特別是
在了解對方以往的功績為前提，而多數人
在眾人面前被大力讚揚，並被求助一臂之
力，在礙於情面下，通常會覺得不幫不行。

45. 「某某先生，就這麼說定了，沒
問題吧？」
• 會議過程中，對於最後結論持反對意見的
人，可用這句話直接點名確認，就算對方
沒有回應，主管還是可以接著說「那麼某
某先生，這次就請你讓步一下，沒問題
吧？」再度與對方確認。

46. Eagen(1998) 提出傾聽的 SOLER 態度 :
S(Squarely): 面相對
O(Open): 開放
L(Lean): 身體向前傾
E(Eyes): 有專注與關愛眼神
R(Releax): 身體放輕鬆

47. 自我推銷也得具備能力！
• 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對
兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一
組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便，
並令其分別走路時違反交通規則。
• 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行
人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占
4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感
召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不
整的人感興趣。

48. 主管的情緒智慧
（ emotional intelligence ， EQ ）
• 是自我覺察、同理心，以及與他人的互動
交往；和工作表現之間，有清楚的關聯
• 研究也顯示，一個領導人的情緒風格
（ emotional style ），會透過一個稱為心
情傳染（ mood contagion ）的神經傳導過
程，驅動其他每個人的心情和行為。這跟
俗諺說的「微笑，則世界跟著你笑」，是
一樣的道理。

49. 5Q ，人生就是要贏！
• 用 IQ 解決問題
• 用 EQ 面對問題
• 用 SQ 去超越問題
• 用 AQ 去接受問題 AQ(Adversity Quotient)
逆境智商
• 問題培養出 BQ

50. 看一個人的心術，看他的眼；看一個人的心術，看他的眼；
看一個人的身價，看他的對手；看一個人的身價，看他的對手；
看一個人的底牌，看他的好友；看一個人的底牌，看他的好友；
但一個人的修為，看他生氣時的表情；但一個人的修為，看他生氣時的表情；
看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困
境！境！

51. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身