心理晤談與個案溝通技巧 -台南市衛生局-詹翔霖教授-6 h
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心理晤談與個案溝通技巧 -台南市衛生局-詹翔霖教授-6 h
- 1. 心理晤談與個案溝通技心理晤談與個案溝通技 巧巧 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.11.21102.11.21 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系副教授
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 主要經歷主要經歷
- 4. 相 關 經 歷 • 師大輔導與諮商所與大葉大學擔任副教授，開課 「心理治療與諮商理論」、「 EAP 員工協助方 案」、「管理心理學」、「行為改變技術」、「治 療式遊憩理論與實務」等相關心理課程、中山大學 及中國生產力發表「 EAP 與諮商輔導相關研究」 論文。 • 勞委會「員工協助方案研討會」、張老師「 EAP 諮商輔導研討會」、「勞委會工業社會專業社工訓 練」 、「美國催眠協會合格催眠心理諮商師」等 專業訓練。 • 「 2100 從心看世界」、「沈春華 women show 」 、非凡等電視台談話性節目專家、 1111 人力銀行
- 8. 重新檢視生活是敍事心理治療的關鍵 • 麥克 · 懷特認為，對於自己或他人經驗故事的敍述，不足 以代表他們的生活經驗，個人重要的生活部分與主流敍事 相矛盾，因而無法實現自己的故事是關鍵。以這樣的角度 來看，可能幫助人的敍事心理治療也就在於如何讓人“產 生或辨識了不同的故事，讓他實行新的意義，帶給他想要 的可能性”。敍事心理治療的重點，就是要幫助當事人如 何重新檢視自身的生活，重新定義生活的意義，進而回到 正常的生活。 • 敍事療法與過去心理治療最大的不同就是，敍事療法相信 當事人才是自己的專家，心理師只是陪伴的角色，當事人 應該對自己充滿自信，相信自己有能力並且更清楚解決自 己困難的方法。
- 11. 東方人表達與行為
- 12. 溝通的意義 • 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . • 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . • 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .
- 13. 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著 他的導盲 犬也要過馬路… • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路 ，還在牠主人的褲子上尿尿！ • 但是，瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一 片餅乾給那隻狗！ • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我 的狗，我一定會踢牠的屁股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢 牠，但是我必須要先找到牠的頭啊！」
- 14. 溝通的障礙 • 心理差距 • 認知歧異 • 斷章取義 • 指責說教 • 妄下評斷
- 16. 你贏 你輸 我贏 + ; + + ; - 我輸 - ; + - ; -
- 18. 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係 4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標
- 22. 溝 通 的 類 型 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作
- 23. 有效溝通的表達方式 你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 77 ％％ 3838 ％％ 5555 ％％
- 24. 非語言技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 25. 工作問題的非語言外顯訊息工作問題的非語言外顯訊息 Ψ 壓力（ Stress ）：茫然的表情或假笑；僵硬的姿勢；手臂生硬的 放在旁邊；唐突的動作，如眼睛突然轉動，頭快速轉動，腳緊張 的踏步；談話時的情緒突然轉變，從單調的、溫和的回答到歡樂 吵雜的。 Ψ 憂鬱（ Depression ） : 下垂的肩膀；沮喪的面部表情；比平常慢 的談話；姿勢變少；呼吸緩慢；經常嘆息。 Ψ 理解力缺乏（ Lack of Comprehension ） : 皺眉；面無表情；猶 豫軟弱的點頭或微笑；一邊眉毛微挑；用勉強的語調說「是」或 「喔」；說「我了解了」，接著把眼神移開。 Ψ 遲疑於是否談論敏感話題（ Hesitation to speak about a sensitive topic ）：頭微抬或眉毛微挑；舔嘴唇；深呼吸伴隨目 光接觸。
- 26. Ψ 說謊、騙局或欺騙（ Lying, fraud, and deception ）：說謊的 笑容會以微妙的方式揭露自己，特別眼睛皺起來的樣子像烏鴉的 腳而非笑紋。（相反的，真誠的笑容眼睛通常會皺起來，面部表 情顯得放鬆）。騙局與欺騙的特徵為不適切的手指輕敲或腳踏 步；身體移動或其他突然的移動。無法保持目光接觸為較不可信 的指標。 Ψ 用不友善的順從方式表達不同意（ Disagreement in the form of hostile submission ）：身體、或眼睛、或兩者往下移動，像和 權威者鞠躬；眼睛閉起來，手放在鼻子上，好像在說：「喔， 不」。 Ψ 疲勞與耗竭（ Fatigue and burnout ）：打哈欠總是粗魯的 --- 即 使你掩嘴。打哈欠也代表疲勞及對手邊工作可能缺乏動機或者精 力耗竭。
- 27. 音量音量 -- 聲音要放大聲音要放大 唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有很深的關係 ，聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於桌面上，將身 體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄移眼神 視線不要飄移 如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不利，請注意， 一旦視線飄走，就輸了。 聲勢 找時機製造聲響聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲放在桌上，可 以讓對方在心理上畏懼。 出招 不經意碰對方的腳出招 不經意碰對方的腳 在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美商務人士用於 建立優勢時的談判技巧。
- 28. NLP 視覺神經語言 (VR ) 眼睛 由上至左 (AR ) 眼睛 由平視至左 (VD ) 眼睛 由下至左 (VC ) 眼睛 由上至右 (Ac ) 眼睛 由平視至右 (VK ) 眼睛 由下至右 (VC )─ 想像及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AC ) ─ 想像的聽覺經驗 (VK ) ─ 身體感覺 ( 觸覺 ) (VR )─ 記憶及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AR ) ─ 記憶的聽覺經驗 (VD ) ─ 內在對話
- 29. 眼 睛 解 讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管 向上瞟 慣以圖像思考 視覺 向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺 向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖像 視覺 兩眼稍微專注注視正前方 回憶起某事、或創造圖像 視覺 兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺 兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺 視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺 視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
- 30. 觀察的技巧 • 注意眼神 • 掌握姿勢 • 反覆次數 • 聲調高低 眼睛是心靈的窗口 .
- 33. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
- 36. 座椅與位置之安排
- 38. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我
- 39. 溝通的 7A 策略 • 1 － Accept （接納 ) • 2 － Aware （覺知） • 3 － Attention （專注） • 4 － Achievement （成就） • 5 － Arrangement （安排適當的環境） • 6 － Avoid （避免） • 7 － Active l istening⋯⋯ （主動的傾聽）
- 42. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心 不要問交流有甚麼好？這會把你引向功利的思維不要問交流有甚麼好？這會把你引向功利的思維 ；； 不如先主動開放自己，體會在交流過程中的愉悅不如先主動開放自己，體會在交流過程中的愉悅
- 43. 澄清回饋的技巧 • 描述情境 • 表達感受 • 提出條件 • 徵詢意見
- 44. 引起共鳴的技巧 • 表現真誠 • 鼓勵對方 • 產生信賴 • 轉化衝突 喜歡—信賴—依賴
- 45. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 46. 人性的處方 • 根據我們對於情緒如何影響健康的理解，一 味追求效率而忽視人性面向，會導致我們喪失 一個潛在的生理盟友：人性關懷感受。 • 「療癒」 (heal) 這個字出自英語的 (hal) ，意 思是「讓事物變得完整，修復」。療癒的意 義除了治療特定疾病之外，也包含協助病人 重新獲得一種整體感與情緒的健全。 • 一種單純的人際關係連結；一方是受苦者， 一方是療癒者。〔這就是同情心〕
- 47. 我們要聆 聽… 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回 應應
- 49. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的 聽聽 • 不 - 好為人師
- 51. 「比馬龍效應」 （ Pygmalion effect ，期待效應） 你期待什麼，便得到什麼 你栽種什麼，便收穫什麼 你所引起的行為，便是你曾去強調過的觀念
- 52. 諮商輔導基本原則諮商輔導基本原則 • 主動積極且富同理心的「看」與接納。主動積極且富同理心的「看」與接納。 • 無條件的尊重、人類的潛能、自由意志 、自我實現及自我超越，每項都強調了 過程的要素。 • 連結這些取向的共同依據是過程中以當 事人為關鍵性角色的尊重，將一切的溝 通表達視為一個有意義的決定，以及相 信當事人有能力透過創造性的探索讓人 生更美好的信念。
- 54. 促進改變促進改變 • O’HanlonO’Hanlon 與與 Weiner-Weiner- DavisDavis （（ 19891989 ）認為使用焦點解決取）認為使用焦點解決取 向的目的：向的目的： – 1.1. 改變有問題的行為改變有問題的行為 – 2.2. 改變有問題的觀點改變有問題的觀點 – 3.3. 找尋資源、尋覓解決之道與發掘力量找尋資源、尋覓解決之道與發掘力量
- 55. 吊橋效應 • 1974 年加拿大心理學家做了「吊橋效應」實驗 一個年輕貌美的女性助理假扮成訪員， 分別在 70 公尺高的吊橋和矮小石橋上訪問男性， 並留給他們電話號碼。結果發現， 在吊橋上的男子有半數回電給女助理，在小橋上的男 性回電率只有 1 成多。 研究可推測出，在略帶恐懼的情形下，比較容易 ------
- 59. 那個主管在女孩身旁蹲下， 把蘋果收到籃子裡，並幫她把長凳架好。 這時他才看到，許多蘋果已經跌爛了。 幫完了忙以後，他取出錢夾對女孩說： 「請把這 2000 元拿去，當作我們給妳造成 的損失賠償。妳沒事吧？」 女孩哭著點點頭。 主管繼續說：「我希望沒有浪費妳的一 天。」 說完就移步走開。 女孩卻大聲喊道：「先生… ! 」那人駐足， 轉身，注視女孩有目無珠的雙眼。
- 64. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身