Báo cáo quá trình thực tập và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Avatar Đà Nẵng. LIÊN HỆ ZALO ĐỂ NHẬN TÀI LIỆU 0936 885 877

1. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG
Kho 999+ ==> Báo Cáo Thực Tập Nhà Hàng - Khách Sạn
https://tailieumau.vn/bao-cao-thuc-tap-nha-hang-khach-san/
===>> Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
https://thuctaptotnghiep.net/dich-vu-viet-thue-bao-cao-thuc-tap/
KHO BÀI MẪU ===> Báo Cáo Thực Tập Lễ Tân
https://tailieumau.vn/tag/bao-cao-thuc-tap-le-tan/

2. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 2
AVATAR ĐÀ NẴNG 2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Avatar Đà Nẵng. 2
Hình 1.1. Logo khách sạn Avatar Đà Nẵng 2
1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Avatar Đà Nẵng. 2
1.2.1. Chức năng: 2
1.2.2. Nhiệm vụ: 3
1.3. Quy mô khách sạn avatar đà nẵng 3
1.4.Cơ cấu tổ chức Khách sạn Avatar Đà Nẵng 5
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 5
1.5.Tình hình kinh doanh của Khách sạn Avatar Đà Nẵng 8
1.5.1.Dịch vụ phòng lưu trú 8
1.5.2.Bộ phận nhà hàng 9
1.5.3.Các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn AVATAR tại Đà Nẵng 10
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVATAR
ĐÀ NẴNG 11
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân 11
2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân 11
2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân 11
2.2. Báo cáo công việc và kinh nghiệm đạt được 17
2.2.1. Công việc thực tập: 17
2.2.2.Kết quả đạt được 19
2.3. Thực trạng quản trị nguồn nhân lực đội ngũ lễ tân tại Khách sạn Avatar Đà Nẵng 20

3. 2.3.1.Thực trạng đội ngũ lễ tân 20
2.3.2. Thực trạng quản trị nguồn nhân lực đội ngũ lễ tân tại Khách sạn Avatar Đà
Nẵng 21
2.3.2.1.Tuyển dụng 21
2.3.2.2. Hoạt động đào tạo và phát triển 25
2.3.2.3.Duy trì nguồn nhân lực 25
2.4. Đánh giá hoạt động quản trị nhân sự lễ tân tại khách sạn 26
2.4.1. Kết quả đạt được 26
2.4.2. Tồn tại, hạn chế 27
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỖI NGŨ LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG 29
3.1. Công tác tuyển dụng 29
3.2. Công tác đào tạo 30
3.3. Công tác giám sát, kiểm tra, đãi ngộ 30
KẾT LUẬN 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

4. DANH MỤC HÌNH – BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Logo khách sạn Avatar Đà Nẵng
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Avatar Đà Nẵng
Bảng 1.1: Dịch vụ phòng lưu trú.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Avatar Đà Nẵng là:
Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên khách sạn Avatar Đà Nẵng.

5. XEM THÊM NHIỀU LỜI MỞ ĐẦU KHÁC TẠI ĐÂY
=== >>> LỜI MỞ ĐẦU BÁO CÁO THỰC TẬP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/loi-mo-dau-bao-cao-thuc-tap/
LỜI MỞ ĐẦU
🙠✵🙢
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu du lịch của người
dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trước tình hình mà theo xu
hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới . Khách
hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ
tại họ đi qua. Như vậy không chỉ các nhà hàng – khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố
phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Đà Nẵng các khách sạn như
Khách sạn Avatar Đà Nẵng cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục
vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ
nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Báo
cáo quá trình thực tập và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân tại
Khách sạn Avatar Đà Nẵng”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp
của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn để em hoàn chỉnh bài thực tập
này
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân tại
Khách sạn Avatar Đà Nẵng từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực bộ phận lễ tân tại Khách sạn Avatar Đà Nẵng.
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài báo
cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Avatar Đà Nẵng, bộ phận lễ tân. Sau
đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
1

6. Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người
viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng
hoạt động của bộ phận lễ tân.
2

7. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
AVATAR ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Avatar Đà Nẵng.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Avatar Đà Nẵng.
KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG
04 Hoàng Kế Viêm, P. Mỹ An, Q. Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
0919 292 469 - 0236 3 939 888
info@avatardanang.vn
www.avatardanang.vn
Hình 1.1. Logo khách sạn Avatar Đà Nẵng
Khách sạn Avatar Đà Nẵng nằm ngay bên bờ nằm gần bãi biển Mỹ Khê, du khách
đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm bãi biển thơ
mộng.
1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Avatar Đà Nẵng.
1.2.1. Chức năng:
Khách sạn Avatar Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, có 3 chức
năng chủ yếu sau:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
- Phục vụ ăn uống.
3

8. - Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và
vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
1.2.2. Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh
trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ
theo quy định của pháp luật.
1.3. Quy mô khách sạn avatar đà nẵng
Đây là một trong những khách sạn tại Đà Nẵng được đánh giá cao nhất, nằm gần
bãi biển Mỹ Khê, bãi biển đẹp nhất thành phố này. Một khi bạn ở tại căn phòng hướng
nhìn ra biển, hơi thở của bạn sẽ dần bị lấy đi đấy.
Khách sạn AVATAR cung cấp cho bạn 108 phòng nghỉ sang trọng tại Đà Nẵng. Tất cả các
phòng được chia thành 5 loại để bạn có thể dễ dàng lựa chọn loại hoàn hảo cho nhu cầu
của mình. Cho dù khách hàng đang đi du lịch một mình hay trong một nhóm, khách sạn
sẽ chăm sóc tốt nhất cho bạn tại đây.
● VỊ TRÍ THUẬN TIỆN
- Khách sạn khách sạn nằm ở vị trí tuyệt vời, chỉ cách
• Bãi biển Mỹ Khê - 200m
• Sân bay - 8km
• Trung tâm TP - 7km
• Cầu Rồng - 4km
• Chùa Linh Ứng - 3km
• Hội An - 25km
• Bà Nà Hills - 25km
● PHÒNG NGHỈ TIỆN NGHI
4

9. Hệ thống 108 phòng ngủ với thiết kế sang trọng, bày trí trang nhã, đầy đủ tiện nghi, tiêu
chuẩn 4 sao ★★★★
● NHÂN VIÊN TUYỆT VỜI
Avatar Hotel luôn có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tạo tinh thần vui vẻ, thoải
mái đến bất kì khách hàng nào
● HƯỚNG NHÌN RA BIỂN VÀ THÀNH PHỐ
Quý khách có thể lựa chọn vị trí phòng để có tầm nhìn tuyệt vời hướng ra biển và thành
phố
● BỂ BƠI / GYM / KID
Bể bơi ngoài trời / Phòng tập GYM / Khu vui chơi trẻ em luôn sẵn sàng phục vụ
● NHÀ HÀNG/BAR/COFFEE
• Nhà hàng Taste Of Việt
• Grill & Chill Lounge
• Joy Coffee
mang đến cho bạn những giây phút trọn vẹn
5

10. 1.4.Cơ cấu tổ chức Khách sạn Avatar Đà Nẵng
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Avatar Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổ chức)
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
✔ Ban Giám đốc
Ban Giám đốc Khách sạn Avatar Đà Nẵng gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám
đốc. Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách
6

11. nhiệm, quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn. Phó Giám đốc hỗ trợ cho Giám đốc,
thay Giám đốc giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám đốc vắng mặt.
✔ Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: tuyển mộ
nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi. Bộ phận này không trực tiếp tạo ra doanh thu
nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn.
✔ Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép chính xác, kịp thời các giao dịch về tài
chính, diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho quản lý các bộ phận khác bản báo
cáo định kỳ về tình hình tài chính, và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ
yếu của bộ phận này là: chuẩn bị bảng lương và trả lương cho nhân viên; hạch toán chính
xác, kịp thời và đầy đủ thu chi, kiểm tra tình hình tài chính và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ; tăng cường
công tác tài vụ, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kiểm tra tình hình
thực hiện các chỉ tiêu kinh tế.
✔ Bộ phận Sales – Marketing
Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm
dịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phận không thể thiếu
của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kế hoạch và
thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình
PR (Quan hệ công chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh
tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai; xây dựng cơ sở dữ liệu
quản lý thông tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
✔ Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của
khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí,
7

12. bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các phương tiện
phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa
hoạn trong khách sạn.
✔ Bộ phận Vệ sinh công cộng
Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở các
khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảng hiệu.
Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹ thuật biết kịp
thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh cho khách sạn.
✔ Bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh gồm nhiều bộ phận chức năng nhỏ như: đặt phòng, lễ tân, tổng
đài, ... , làm việc ở khu vực tiền sảnh của khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan trọng
trong việc thành công của khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác
trong khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng thông qua việc check-in
và cũng là nơi kết thúc quá trình phục vụ khách thông qua thủ tục check-out và tiễn
khách. Có thể nói, bộ phận tiền sảnh là toàn bộ khuôn mặt của khách sạn.
Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trước của
khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với bộ phận
phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng và bố trí phòng cho khách; theo dõi, phục
vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêu cầu dịch vụ của
khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu
điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thông tin khi khách cần; tiếp nhận và giải
quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực; đảm bảo việc cất giữ hành
lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủ tục; làm thủ tục giấy tờ cho khách đến,
khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thông tin về khách vào hệ thống máy tính; khai báo
cho khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm với chính quyền địa
phương.
✔ Bộ phận Phòng
8

13. Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Bộ phận này
có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phòng cho khách khi nhận được thông báo từ bộ phận tiền
sảnh; cập nhật tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiền sảnh bán phòng;
chăm sóc, dọn dẹp phòng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn và sau khi khách
check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, tình hình
minibar, các vật dụng trong phòng, ..., trường hợp khách làm hư hoặc làm mất thì báo
ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thời khi phát hiện khách để quên tài sản
tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách và phản ánh những ý kiến
của khách cho các bộ phận liên quan.
✔ Bộ phận Food & Beverage (F&B)
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăng doanh số
cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việc phục vụ ăn
uống hàng ngày. Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống
như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, ..., tạo không khí
thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B thực hiện các nhiệm vụ: Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và
huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra; phục vụ khách đúng theo phong cách của
khách sạn, tận tình và chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của khách; phối hợp chặt chẽ giữa
các bộ phận nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách;
có biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong
và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộ phận khác trong khách sạn
đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng; phối
hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng; báo cáo doanh số
nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc; đảm bảo việc mua các nguyên liệu chất lượng
cao nhất với chi phí thấp nhất.
1.5.Tình hình kinh doanh của Khách sạn Avatar Đà Nẵng
1.5.1.Dịch vụ phòng lưu trú
9

14. Khách sạn Avatar Đà Nẵng có 108 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi
bao gồm các phòng như: Phòng Superior, phòng Deluxe, Junior Suite , Grand Suite. Tất
cả các phòng đều được thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại.
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của
Khách sạn Avatar Đà Nẵng. Sau đây là cơ cấu phòng của Khách sạn Avatar Đà Nẵng.
STT LOẠI PHÒNG
Ký
Hiệu
S.LƯỢNG
GIÁ CÔNG BỐ GIÁ NGÀY CAO
ĐIỂM
Thứ 2 - CN
01 Superior A1 12 1.700.000 2.200.000
02 Deluxe A2 12 1.600.000 2.100.000
03 Junior Suite B 36 1.300.000 1.700.000
04 Grand Suite C 48 850.000 1.100.000
Bảng 1.1: Dịch vụ phòng lưu trú.
- Giá tiền cho extra-bed là 20USD/người/đêm.
- Giá phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT, và ăn sáng buffet miễn
phí.
- Tiện nghi – dịch vụ trong phòng:
● Áo choàng tắm
● Bàn làm việc
● Bình đun nước nóng
● Bồn Jacuzzi
● Cửa sổ
● Dép đi trong phòng
● Điện thoại
● Điện thoại quốc tế
● Dụng cụ pha trà/café
● Internet wifi tại sảnh
● Interner wifi tại phòng
● Két an toàn
● Máy sấy tóc
● Ti vi
● Truyền hình cáp
● Tủ lạnh
10

15. ● Điều hòa nhiệt độ ● Vòi sen
1.5.2.Bộ phận nhà hàng
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong Khách sạn Avatar Đà
Nẵng, hệ thống nhà hàng của Khách sạn Avatar Đà Nẵng rộng rãi, thoáng mát, trang trí
bên trong vừa tiện nghi, vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 150 khách. Đây là nơi lý
tưởng để tổ chức các bữa tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.
Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120 VND.
Nhà hàng Taste of Viet được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thể phục vụ
được các món Việt Nam và các món Âu, Á…
Tọa lạc tại tầng 3 - Khách sạn AVATAR Đà Nẵng, Taste of Viet mang đậm văn hoá ẩm
thực Việt Nam, từ bài trí, mùi vị, cách thưởng thức cho đến phục vụ.
Với menu đa dạng dưới bàn tay tài tình của đầu bếp Avatar, khách sạn mang đến những
câu chuyện thú vị dành cho bạn và gia đình. Hãy thưởng thức và trải nghiệm khi đến với
Avatar Đà Nẵng
Sức chứa: 150 khách
Giờ mở cửa: 6:00 - 23:00 mỗi ngày
1.5.3.Các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn AVATAR tại Đà Nẵng
Tại Khách sạn AVATAR, khách sạn luôn đặt sự thoải mái của khách hàng lên hàng
đầu. Ngoài một loạt các tiện nghi được trang bị mỗi phòng, bạn cũng được cung cấp thêm
một số dịch vụ ngay trong khách sạn. Hãy nhớ tận hưởng nhé:
Ẩm thực Việt Nam. Nếu bạn háo hức muốn trải nghiệm món ăn Việt Nam, hãy đặt
bàn tại nhà hàng của khách sạn, chuyên phục vụ đồ ăn và thức uống truyền thống. Cách
trang trí trang nhã làm cho bầu không khí trở nên ấm cúng, gần gũi nhất với cuộc sống
Việt Nam. Nếu bạn nghiện cà phê, khách sạn có hẳn một quán cà phê ở tầng trệt dành cho
bạn.
View tuyệt đẹp từ quầy bar làm cho khách sạn hướng biển của khách sạn trở nên
đặc biệt. Bạn có thể uống một ly rượu vang và ngắm nhìn sự hùng vĩ của Biển Mỹ Khê từ
11

16. góc nhìn của một chú chim trên tầng 18. Đây là nơi tốt nhất để thư giãn với bạn bè hoặc
đồng nghiệp của mình.
Spa thư giãn. Còn điều gì tuyệt vời hơn là một buổi massage toàn thân nhẹ nhàng
sau khi bạn tắm nắng không? Bạn không thể bỏ lỡ một loạt các dịch vụ mà Avatar cung
cấp tại khách sạn gần bãi biển này đâu.
Phòng hội nghị lớn. Nếu bạn đang đi công tác tại Đà Nẵng, Khách sạn AVATAR là
nơi tốt nhất để có một cuộc họp với các đối tác của bạn. Hãy sử dụng dịch vụ phòng
Họp/hội nghị của khách sạn, nơi 300 người có thể được tiếp đón nồng hậu và chuyên
nghiệp nhất.
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân
2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Nguồn: Bộ phận lễ tân
12

17. Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Avatar Đà Nẵng là:
⮚ Nhân sự lễ tân Khách sạn Avatar Đà Nẵng với đội ngũ 9 nhân viên trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Nhân viên tiếp tân : 4 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng
buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác
phong…
* Nhân viên tiếp tân
13

18. Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên
luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối
với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm
thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm
tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và
các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt
nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng
các dịch vụ của khách sạn.
-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định
và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
* Nhân viên nhận đặt buồng
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bàn
buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh
14

19. tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của
nhân viên đặt buồng gồm:
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho
các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các khách sạn, các đại lý du lịch và các hãng
lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo
ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịp
thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá công
suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
* Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho
khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện
các giao dịch với khách.
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với
từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
15

20. - Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau
mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các khách sạn
hoặc các đại lý du lịch.
* Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai
trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm
thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao
tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho
khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà
khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo
ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường
mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự,
nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và
khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
16

21. - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu
của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình
huống phát sinh trong công việc
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
* Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc
nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi
chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm
khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải
thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi
tính và trên sổ sách chứng từ.
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hoá
đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
17

22. - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê.
- Trả lời các cuộc điện thoại.
- Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho
bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
18

23. 2.2. Báo cáo công việc và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Công việc thực tập:
Qua một thời gian đi thực tập tại Khách sạn Avatar Đà Nẵng em được giám đốc
khách sạn giao nhiệm vụ đứng quầy lễ tân
STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả
1 03/01 –
08/01
Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của
nhân viên lễ tân trong khách sạn.
Tốt
2 10/01 –
14/01
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
3 18/01–
29/01
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
4 02/02 –
16/02
Thu chứng minh của khách và điền đầy đủ các
thông tin vào phiếu khai báo tạm trú
Tốt
5 19/02 –
02/02
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
6 02/3 – 14/3 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
Lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi chào đón khách đến với khách sạn,
tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách và cũng là nơi chào tiễn khách, để lại
trong lòng khách những hình ảnh sâu sắc mãi mãi không quên về hình ảnh khách sạn.
Lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý các thông tin của cả khách hàng và nội bộ khách
sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt nhất đem lại danh tiếng và uy tín cho khách sạn.
Công việc của những nhân viên lễ tân trong khách sạn rất tỉ mỉ, đòi hỏi sự kiên nhẫn và
nhạy bén. Đối tượng khách hàng mà bộ phận lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi
tác, tính nết, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt và tiêu dùng. Một cử chỉ lời nói nếu
không thận trọng sẽ làm cho khách hiểu lầm và cóấn tượng không tốt đối với cả cá nhân
19

24. người phục vụ và khách sạn. Chính vì vậy nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi phải
có kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, kỹ năng giao tiếp tốt, có ý thức trách nhiệm đối với
công việc và phải thành thạo ngoại ngữ chuyên ngành để phục vụ khách tốt hơn.
Trong thời gian thực tập ở Khách sạn Avatar Đà Nẵng tại bộ phận lễ tân mặc dù
không được trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân mà chỉđứng quan sát xem các anh chị làm
việc như thế nào? Nhưng có lần đoàn khách tới đông chị lễ tân nhờ em thu chứng minh
của khách và hướng dẫn điền đầy đủ các thông tin lên giấy khai báo tạm trú.
Từ những kiến thức đãđược học vàđược tiếp xúc thực tế em thấy công việc hàng
ngày của nhân viên lễ tân ở Khách sạn Avatar Đà Nẵng là:
- Chào đón khách và làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin về đặt
buồng, kiểm tra các xác nhận và quản lý các giấy tờ, phần buồng, phát chìa khoá buồng
cho khách, cung cấp các thông tin về các tiện nghi dịch vụ cho khách.
- Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật mọi chi phí hàng
ngày của khách, giải quyết các yêu cầu của khách…
- Khi khách thanh toán trả phòng nhân viên lễ tân kiểm tra hoá đơn cuối cùng,
thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho các dịch vụ, ghi hoáđơn chuyển cho
khách, nhận tiền, chào khách và hẹn gặp lại.
Thực hiện công việc chào, đón khách tới nhà hàng - Thực hiện công việc chào và
tiễn khách tại nhà hàng - Hỗ trợ nhà hàng trong thời gian đông khách - Thực hiện việc
giới thiệu món ăn, thức uống của nhà hàng - Thực hiện công việc theo bảng mô tả công
việc
Cụ thể:
- Luôn luôn lễ phép và chào khách một cách lịch sự và vui vẻ.
- Hướng dẫn khách vào bàn và giới thiệu những thức uống và thức ăn đặc biệt của Nhà
hàng.
- Hiểu rõ các sản phẩm và công năng của nhà hàng, giờ hoạt động, các vị trị ngồi trong và
ngoài nhà hàng và các loại hình dịch vụ tiệc.
20

25. - Hiểu rõ menu & thức uống của nhà hàng để tư vấn cho khách hàng
- Có khả năng lấy order bằng tiếng Anh nhanh và chính xác.
- Luôn luôn chú ý tới khách và phục vụ chu đáo.
- Đảm bảo Khách hàng luôn hài lòng với chất lượng, dịch vụ, phục vụ, thức ăn và thức
uống của Nhà hàng.
- Luôn đảm bảo vệ sinh khu vực cũng như bản thân luôn sạch sẽ.
- Báo cáo kịp thời với Tổ trưởng những trường hợp Khách hàng than phiền về thức ăn hay
phục vụ của Nhà hàng.
- Luôn thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ Khách hàng
2.2.2.Kết quả đạt được
Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy, qua đợt
thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổích về nghiệp vụ lễ tân đó là công
việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra sao? Cách làm lễ tân
như thế nào? … đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra trường đi làm đúng chuyên
ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc.
Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên ngành lễ tân
khách sạn văn phòng đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc không mắc
sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực tế trong đợt thực
tập này sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước vào công việc
chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng có. Được làm ở những
bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và tính cách khác nhau làm tăng
thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách tốt hơn.
Có được những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là nhờ sự
nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các cô, anh chị trong
khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm việc đó là hành trang
để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều thành công.
21

26. 22

27. 2.3. Thực trạng quản trị nguồn nhân lực đội ngũ lễ tân tại Khách sạn Avatar Đà
Nẵng
2.3.1.Thực trạng đội ngũ lễ tân
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên
hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc
khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.2. dưới đây:
Họ và tên
Chức
vụ
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Chuyên
môn
Ngoại
ngữ
Vi tính
1. Ngô
Thị Nhật
Yến
Trưởng
Nữ 36
ĐH Duy
Tân
C-Anh
văn
Văn
phòng
2. Ngô
Thị
Hương
Phó
Nữ 34 ĐH
Ngoại
ngữ
C-Anh
văn
Văn
phòng
3. Hà Mai
Lãnh
Phó
34 Đại học
Duy Tân
C-Anh
văn
Văn
phòng
4. Phan
Thị Thu
Sương
NV
Nữ 37
Đại học
Duy Tân
C-Anh
văn
Văn
phòng
5. Lê
Ngọc
Quang
NV
Nam 26
Đại học
Duy Tân
C-Anh
văn
Văn
phòng
23

28. 6. Phan
Công Duy
Vũ
NV
Nam 26
Đại học
Duy Tân
C-Anh
văn
Văn
phòng
7. Hồ
Hoàng
Huy
NV
Nam 24
Trung
cấp
C-Anh
văn
Văn
phòng
8. Lê
Phan
Hoài Vũ
Bellma
n
Nam 25
Trung
cấp
C-Anh
văn
Văn
phòng
9. Lê Thế
Hải
Bellma
n
Nam 22 Trung
cấp
C-Anh
văn
Văn
phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)
Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên khách sạn Avatar Đà Nẵng.
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian
và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi
làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó
vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai
sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự
phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân
khách sạn Avatar Đà Nẵng là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân
viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo
ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn
của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà
Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có
chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học
24

29. nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm
trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách.
2.3.2. Thực trạng quản trị nguồn nhân lực đội ngũ lễ tân tại Khách sạn Avatar Đà
Nẵng
2.3.2.1.Tuyển dụng
a. Tiêu chuẩn chung:
Có năng lực trong lĩnh vực công tác chuyên môn.
Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Sử dụng vi tính thành thạo.
Có tinh thần học hỏi và chịu đựng được áp lực công việc cao.
b. Tiêu chuẩn đặc thù theo từng chức danh:
Cấp trưởng
Không quá 30 tuổi.
Trình độ Đại học
Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong công tác quản lý lễ tân nhà hàng, khách sạn
Có kinh nghiệm chuyên môn theo yêu cầu của từng công việc.
Nhân viên lễ tân
Không quá 30 tuổi.
Tốt nghiệp trung cấp, đại học các ngành có liên quan nhà hàng, khách sạn, du lịch
Trung thực, năng động, cần cù, kỹ năng giao tiếp tốt.
c. Hình thức tuyển dụng
Ban giám đốc sẽ trực tiếp phỏng vấn để kiểm tra trình độ, năng lực nghiệp vụ, ngoại
ngữ, khả năng ứng xử, đối đáp của các ứng viên. Sau quá trình phỏng vấn, BGĐ sẽ là
người trực tiếp chọn lọc và đưa ra quyết định.
Khách sạn áp dụng hình thức tuyển dụng chung cho tất cả các bộ phận như: phỏng
vấn, thi viết...... Trong đó, hình thức thi viết được áp dụng cho bộ phận văn phòng và
phỏng vấn cho bộ phận kinh doanh. Với hình thức văn phòng sẽ kiểm tra được độ chính
25

30. xác và tỉ mỉ về phong cách quản lý và tổ chức công việc. Với hình thức kinh doanh sẽ
kiểm tra về khả năng ứng xử và cách thuyết phục, qua đó nhận xét được ứng viên có tác
phong ứng xử khi đối đáp với khách hàng.
Khi xác định được hình thức phỏng vấn, phòng nhân sự lên danh sách các bảng câu
hỏi và nội dung thi cho buổi phỏng vấn. Khi buổi phỏng vấn kết thúc, người phỏng vấn có
trách nhiệm đánh giá lại phần thi viết, phỏng vấn của ứng viên và trình lên BGĐ.
d. Quy trình tuyển dụng
Mọi quy trình tuyển dụng đều thực hiện theo các bước: lập kế hoạch tuyển dụng,
xác định phương pháp và các nguồn tuyển dụng, xác định thời gian và địa điểm tuyển
dụng, tìm kiếm ứng viên, đánh giá quá trình tuyển dụng, hướng dẫn nhân viên mới hòa
nhập với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải mọi doanh
nghiệp đều có quy trình tuyển dụng giống nhau, nhiều khi trong một doanh nghiệp, tuyển
dụng cho các vị trí khác nhau cũng có cách tuyển dụng khác nhau.Vì vậy, quy trình tuyển
dụng nguồn nhân lực sau đây được các khách sạn áp dụng rất linh hoạt.
26

31. (Nguồn: Phòng Hành Chính – Nhân Sự)
27

32. 2.3.2.2. Hoạt động đào tạo và phát triển
Hàng năm, lãnh đạo các phòng ban và đơn vị có trách nhiệm nhận biết nhu cầu đào tạo
gửi về bộ phận tổ chức nhân sự, để đảm bảo nhân viên có đủ khả năng đáp ứng công việc,
nhiệm vụ được giao. Những nhu cầu này dựa trên:
- Kế hoạch kinh doanh của Khách sạn
- Năng lực thực hiện công việc hiện tại của CBCNV
- Nhu cầu công việc mới tạo ra buộc phải đào tạo, hoặc đào tạo lại CBCNV
- Nhu cầu đào tạo để hoàn thiện bản thân của từng cá nhân
Lãnh đạo các phòng ban có nhiệm vụ xem xét và đề xuất các kế hoạch đào tạo cho
phòng ban mình và gửi về cho bộ phận nhân sự của khách sạn xem xét. Cùng với Ban
giám đốc, bộ phận nhân sự sẽ xem xét nhân viên nào sẽ được đào tạo. Thường thì nhân
viên bộ phận kỹ thuật sẽ được học thêm các lớp đào tạo kỹ năng sửa chữa và bảo trì máy
móc. Còn nhân viên kế toán sẽ được học thêm các lớp nghiệp vụ nâng cao. Bộ phận bán
hàng sẽ được đào tạo tại nơi làm việc.
● Đối với đào tạo trong nước.
Khách sạn luôn coi đây là cơ sở nền tảng để đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ
công nhân viên có đủ trình độ đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh đảm bảo cho sự
phát triển bền vững của khách sạn.
+ Đào tạo trong khách sạn
- Mở các lớp học quản lý, cho các giảng viên ở các trường kinh tế về giảng dạy nhằm
nâng cao trình độ quản lý cho các cán bộ trong khách sạn để phục vụ cho công việc
quản lý một cách dễ dàng.
- Mở các hệ đào tạo dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho đội ngũ nhân viên.
2.3.2.3.Duy trì nguồn nhân lực
Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, là một chính sách trợ cấp, hỗ trợ cho cán bộ công
nhân viên đang công tác tại khách sạn là không thể thiếu được trong chế độ tiền lương lao
động, đây là vấn đề mà Ban lãnh đạo của Khách sạn luôn chú trọng tới.
28

33. Tình hình sử dụng các phúc lợi khác như: Thường xuyên tổ chức cho cán bộ công
nhân viên của khách sạn đi nghỉ mát, du lịch vào những kỳ nghỉ lễ trong năm. Tạo sự
đoàn kết và chia sẻ giữa các nhân viên với nhau về công việc.
Cải thiện đời sống, tinh thần cho người lao động
Tổ chức khám sức khoẻ hàng năm cho công nhân viên của khách sạn
Có quà tặng cho những dịp lễ, tết, kỷ niệm hàng năm.
Khách sạn lập ra một quỹ trợ cấp cho những cán bộ công nhân viên khi ốm, đau,
v.v...
Tổ chức thăm hỏi thường xuyên, quan tâm đến đời sống tinh thần của toàn bộ công
nhân viên của khách sạn
Tiền lương và vấn đề rất quan trọng trong xã hội, nếu chế độ tiền lương, lao động
mà không phù hợp thì sẽ làm người lao động thất vọng. Bởi vậy Khách sạn Avatar Đà
Nẵng đã cố gắng để có chế độ lương bổng phù hợp với quy định của nhà nước, phù hợp
với sức lao động của nhân viên, người lao động để kích thích lòng hăng hái trong công
việc của cán bộ, công nhân viên đảm bảo công bằng, bởi vậy khách sạn đã có chế độ trả
lương sau:
+ Lương cơ bản: Mức lương cơ bản được tính trên cơ sở lương tối thiểu theo quy
định của Nhà Nước nhân với hệ số lương được hưởng .Hệ số lương phụ thuộc vào bằng
cấp, năng lực và số năm kinh nghiệm của nhân viên. Sau 3 năm thì tăng 1 bậc lương, nếu
nhân viên học lên cao thì mỗi lần bổ sung bằng mới sẽ thăng 1 bậc lương. Ví dụ trong
khách sạn có nhân viên đang hưởng mức lương ở trình độ cao đẳng thì hưởng lương với
hệ số 1.8 nhưng khi nhân viên này học liên thông bổ sung bằng đại học thì sẽ tính hệ số
lương mới là 2
2.4. Đánh giá hoạt động quản trị nhân sự lễ tân tại khách sạn
2.4.1. Kết quả đạt được
Sau khi phân tích thực trạng quản trị nhân sự lễ tân tại Khách sạn Avatar Đà Nẵng
đã đạt được các mặt tích cực sau :
29

34. Xây dựng được một quy trình tuyển dụng lao động logic, tuyển dụng từ nguồn lao
động trong Khách sạn và nguồn bên ngoài Khách sạn cho nên tận dụng được nguồn lao
động dồi dào từ hai nguồn. Đồng thời có thể khuyến khích nhân viên lao động tốt để có
cơ hội thăng tiến.
- Công tác bố trí, sắp xếp lao động trong Khách sạn được nhân viên tương đối hài
lòng. Việc bố trí lao động của Khách sạn dựa trên các vị trí chức danh vì thế không có
hiện tượng chồng chéo khi làm việc.
- Xây dựng và áp dụng quy chế, nội quy làm việc khoa học, hợp lý nhân viên có
môi trường làm việc tương đối công bằng, đoàn kết có nhiều cơ hội để phát triển thông
qua chính sách của Khách sạn.
- Đã phát huy được ưu điểm của việc đào tạo trong công việc. Xây dựng được đội
ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm làm việc.
- Đã xây dựng được bản tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc của
Khách sạn khá cụ thể, rõ ràng theo các tiêu chí.
- Các chính sách hỗ trợ nhân viên về BHYT, BHXH, BHTN, các chính sách đãi
ngộ tinh thần và bảo vệ quyền lợi của người lao động tương đối tốt. Đảm bảo người lao
động ổn định, tạo thêm động cho người lao động hoàn thành công việc.
2.4.2. Tồn tại, hạn chế
Công tác tuyển dụng chưa hoàn toàn minh bạch, mặc dù nguồn tuyển dụng từ cả
hai nguồn bên trong và bên ngoài song chưa thực sự phát huy hiệu quả từ nguồn tuyển
dụng bên ngoài.
- Chưa quan tâm đến quá trình đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn. Chỉ chú
trọng vào đào tạo trong công việc, chứ chưa có những chính sách để nâng cao nghiệp vụ
của cán bộ công nhân viên khối văn phòng, cán bộ lãnh đạo có trình độ quản lý chưa cao.
Lao động sau đào tạo vẫn chưa được đánh giá và sử dụng hợp lý, chưa có tính khuyến
khích động viên người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ.
-Tuy việc bố trí, sắp xếp lao động của Khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu đáng
30

35. kể song việc luân chuyển công việc xảy ra nhiều dẫn tới giảm hiệu quả làm việc so với
khi thực hiện công việc chuyên môn hóa. Mặt khác, số lao động bố trí chưa phù hợp với
chuyên môn còn có tỉ lệ khá cao.
- Mức lương bình quân hiện nay còn chưa cao, đồng thời chính sách đãi ngộ tinh
thần của Khách sạn giành cho người lao động vẫn chưa hoàn toàn được thỏa mãn nhu cầu
của họ. Công thức tính lương theo thời gian còn một vài điểm chưa được phù hợp với bộ
phận lễ tân. Vì thế cần đưa ra những chính sách thiết thực hơn để đáp ứng nhu cầu của
người lao động về các đãi ngộ về mặt vật chất và tinh thần nhằm duy trì ổn định nguồn
lực lao động trong Khách sạn.
31

36. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỖI NGŨ LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG
3.1. Công tác tuyển dụng
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Avatar Đà Nẵng đều có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm
bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có
một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài
lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận
lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên
để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn
nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ
phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân
viên.
Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách
nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai
sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại.
Trong thời gian qua công tác tuyển dụng của khách sạn đã có kết quả đáng khích
lệ, đáp ứng được nhu cầu lao động của khách sạn, song việc tuyển dụng còn bó hẹp trong
nội bộ những người thân của nhân viên trong khách sạn giới thiệu và một số nguồn bên
ngoài, do vậy mà chưa thu hút được đội ngũ nhân sự có chất lượng cao trên thị trường
khiến khách sạn bị bỏ lỡ nhiều cơ hội lựa chọn nhân tài. Song trên thực tế, khi tuyển dụng
từ nguồn bên ngoài Khách sạn mới chủ yếu dựa vào sự giới thiệu của người quen, nhân
viên trong Khách sạn và một số ít các ứng viên tự nộp đơn xin việc. Vì thế dẫn đến sự hạn
chế nhất định về số lượng cũng như chất lượng của các ứng viên tham gia quá trình dự
tuyển. Vì vậy, muốn có được nhân viên tốt khai thác từ nguồn này bên cạnh các nguồn
32

37. tuyển dụng đã có thì khách sạn cần phải “ đa dạng hóa nguồn tuyển dụng”, đây cũng là
giải pháp em muốn đề xuất để hoàn thiện công tác tuyển dụng của khách sạn. Nó sẽ tạo
điều kiện cho việc tăng số lượng cũng như chất lượng các hồ sơ dự tuyển, tạo cơ hội cho
những người có năng lực thực sự, có nhiệt huyết với Khách sạn được tuyển dụng.
3.2. Công tác đào tạo
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn
nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Những nhân viên mới trúng tuyển thì cần phải đào tạo ngay, mỗi công ty có một
môi trường làm việc riêng. Vì vậy, muốn cho họ có thể nắm bắt được ngay với công
việc thì cần có các phương pháp như kèm cặp, đào tạo tại chỗ …để họ nhanh chóng bắt
kịp với vị trí mới, công việc mới.
Với phương pháp đào tại tại chỗ : khách sạn Avatar Đà Nẵng, đòi hỏi người nhân
viên phải biết quy trình làm việc cơ bản. Vì vậy, người nhân viên mới sẽ phải trực tiếp
thực hành dưới sự giám sát và giúp đỡ của các nhân viên lâu năm để làm sao có thể tiếp
thu và nắm bắt được các kĩ năng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, các nhân viên mới cũng nên được đào tạo thêm về văn hóa hóa
doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp cho người lao động nhận thức rõ về tổ chức nơi họ làm
việc và có thể thích ứng tốt với tổ chức và hòa nhập với môi trường.
3.3. Công tác giám sát, kiểm tra, đãi ngộ
Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có
hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào
guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao
động.
* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài
sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của
33

38. doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh
thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác
đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập
thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn
luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo
nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng
là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Avatar Đà Nẵng cần khắc phục trong thời
gian tới.
Hiện nay, khách sạn Avatar Đà Nẵng có mức lương và thưởng tương đối thấp so
với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương,
thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc
thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo
sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia
đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc
có hiệu quả hơn.
Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên chính xác giúp cho việc xây
dựng chính sách đãi ngộ công bằng hợp. công tác này thực hiện dựa trên đánh giá của ban
quản lý do đó không có tính khác quan. Việc đánh giá như vậy tạo tâm lý làm việc ức chế,
không khí làm việc thiếu thi đua, sáng tạo, nhân viên không phát huy được hết năng lực
bản thân.
Đánh giá năng lực làm việc của CBCNV một cách khách quan, trung thực.
Hạn chế tối đa việc thi đua khen thưởng mang tính chủ quan của bộ phận quản lý,
gây lãng phí, trả công không xứng với những gì mà người lao động đã cống hiến.
Hàng tuần mỗi nhân viên phải báo cáo kết quả công việc của mình với quản lý. Kết
quả công việc là cơ sở khen thưởng nhằm khuyến khích, động viên kịp thời tinh thần cho
nhân viên.
34

39. Hiện nay, công ty mới chỉ thực hiện công tác đánh giá nhân viên theo tiêu chí A, B,
C do quản lý đánh giá nên không phản ánh được khách quan. Công ty nên có sự đánh giá
chéo giữa các quản lý và nhân viên với nhau.
35

40. XEM THÊM NHIỀU MẪU KẾT LUẬN TẠI ĐÂY:
KẾT LUẬN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/ket-luan-bao-cao-thuc-tap-tot-nghiep/
KẾT LUẬN
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển
không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách
sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh
tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong
nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác
là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản
phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố năng động đang
ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát
cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt.
Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản
phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Avatar Đà Nẵng
đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Vũng Tàu
hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng
đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát
triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất
lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu
36

41. của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở
ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng
như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn
Avatar Đà Nẵng đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ
trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất
chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
37

42. XEM THÊM NHIỀU MẪU TÀI LIỆU THAM KHẢO
TẠI ĐÂY
=== >> TÀI LIỆU THAM KHẢO BÁO CÁO THỰC TẬP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/tai-lieu-tham-khao-bao-cao-thuc-tap/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế Nguồn nhân lực, Nhà
xuất bản trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Lê Việt Dũng (2018), “Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện quản trị nhân lực tại khách
sạn cổ phần nước sạch Thái Nguyên”, Luận Văn Thạc Sĩ kinh tế, Trường Đại học Mỏ
– Địa Chất.
3. Trần Kim Dung (2015), Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ
Chí Minh.
4. Phí Hòa Linh (2018), “Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác Quản trị nhân lực
tại khách sạn Gia Định”, Luận Văn Thạc Sĩ kinh tế, Trường Đại học Mỏ – Địa Chất.
38