Chuyên đề thực tập tại Khách sạn Mường Thanh 9đ

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41
Chuyên đề thực tập
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Mường Thanh
MÃ TÀI LIỆU : 0002
Kết bạn zalo : 0936885877
Tham khảo giá dịch vụ viết báo cáo theo yêu cầu:
Luanvantrithuc.com

1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH ..........................2
1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh
Hà Nội ......................................................................................................................2
1.1 Khái quát chung về khách sạn ...............................................................................2
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................2
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ........................................................................3
2.1 Lĩnh vực kinh doanh ...............................................................................................3
2.1.1 Dịch vụ lưu trú .........................................................................................................3
2.1.2 Dịch vụ ăn uống.......................................................................................................4
2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo ...........................................................5
2.1.4 Dịch vụ bổ sung .......................................................................................................5
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh ..........................5
3.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn.....................................8
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh................. 11
4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn......................................................................... 11
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH .............................................................................................. 16
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh..................................................................................................................... 16
1.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài ..................................................................... 16
1.2 Các nhân tố môi trường bên trong...................................................................... 18
1.2.1 Vị trí địa lý: .......................................................................................................... 18
1.2.2 Nguồn nhân lực..................................................................................................... 20
2. Tình hình khách của khách sạn Mường Thanh .......................................... 24
1.3 Kết quả đánh giá của chuyên gia ........................................................................ 30
2.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu........................................................ 32
2.1.1 Các kết luận........................................................................................................... 32

2.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu.................................................................... 34
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH .................................................................................... 38
1. Định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh ............................... 38
1.1 Định hướng chung ................................................................................................ 38
1.1. Định hướng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh ................... 43
2. Các giải pháp ....................................................................................................... 48
2.1. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. ........................ 48
2.2. Giải pháp khác ...................................................................................................... 49
2.3. Một số kiến nghị.................................................................................................. 51
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 59
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ................................................................... 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Mường Thanh ............................ 7
Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn............................................... 11
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010...... 12
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh năm 2011-
2012........................................................................................ 13
Bảng 4: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây ................. 24
Bảng 5: Vốn kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh .......................... 25
Bảng 6 : Bảng đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh...................................................................................... 25
Bảng 7: Giá một số dịch vạ vui chơi giải trí ........................................... 39
Bảng 8: Giá Business center service ...................................................... 40
Bảng 9: Giá dich vu điên thoai .............................................................. 40

1
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du
lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du lịch
Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh doanh
khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho sự phát
triển của nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt
ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn
bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản
thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp
tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ
vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, biện
pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh
khách sạn là phải quản lý dịch vụ của mình một cách có khoa học và hiệu quả
nhất. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh em đã chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh”
làm chuyên đề thực tập của mình.
Thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh do sự hạn chế về mặt
kiến thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của em còn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong có
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để
cho chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.

2
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường
Thanh Hà Nội
1.1 Khái quát chung về khách sạn
Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp tư nhân
Tên giao dịch: Mường Thanh HOTEL
Địa chỉ:CC2_khu đô thị Bắc Linh Đàm_Đại Kim_Hoàng Mai_Hà Nội
Tel: 04.6413128
Fax: 04.6413178
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và đưa và hoạt động trong xu
thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Khách sạn được khánh
thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía
nam trong khu vực thuộc vàng đai 3 của thủ đô Hà Nội.
Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị mang một nét riêng của
vùng núi Tây Bắc. Mường Thanh được bao quanh bởi quần thể công viên,
khu đô thị kiểu mẫu Bắc Linh Đàm với nhiều tòa nhà cao tầng, biệt thự sang
trọng, siêu thị Rosa thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao có sức chứa trên 100
khách.phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát, đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho khách
lưu trú nghỉ ngơi. Ngoài ra khách sạn còn có phòng hội nghị hội thảo, nhà
hàng, quầy bar….
Ban đầu khách sạn Mường Thanh chỉ tập trung đáp ứng khách có khản
năng chi trả trung bình vì cơ sở vật chất và trang thiết bị còn nhiều hạn chế.
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là các công ti du lịch, các khách sạncó

3
quan hệ hợp tác, khách công vụ miền Trung, Tây Bắc. Đặc biệt là khách du
lịch Trung Quốc chiếm 80% lượng khách của khách sạn.
Tuy nhiên nhận thấy xu thế hội nhậpvà sự cạnh tranh gay gắtcủa các
ngành khách sạn du lịch, khách sạn Mường Thanh đã không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất. Hiện nay,
Mường Thanh-Hà Nội đã xây dựng thêm hai khách sạn đó là: Best Western
Mường Thanh và Mường Thanh Xa La cao 20 tầng đạt tiêu chuẩn 4 sao để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời khai thác khách
hàng có khản năng chi trả cao hơn.
Từ khi đi vào hoặt động đến nay khách sạn đã và đang tạo được uy
tín lớn với khách hàng và các đối tác là các công ty du lịch, các khách sạn
gửi khách.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
2.1 Lĩnh vực kinh doanh
2.1.1 Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách
sạn. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
doanh thu khách sạn. Cụ thể năm 2011 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm
2009 chiếm 48,87% tổng doanh thu ( biểu ). Bộ phận buồng phối hợp một
cách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho
khách.
Hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 60 phòng được thiết kế trong
một tòa nhà 4 tầng, sức chứa trên 100 khách. Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi,
thoáng mát, tiện nghi đầy đủ đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú
ở khách sạn.
Phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại: điều hòa, tủ lạnh, ti vi, phòng tắm
có bồn nằm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh với giá cả hợp lý từ 200-400 nghìn
đồng/phòng/đêm nên khách sạn thu hút được khá nhiều khách trong nước và

4
nước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc.
Khách sạn có hai loại phòng nghỉ chính là:
-Phòng standard
Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm hơn một nửa
tổng số phòng trong khách sạn. Loại phòng này chủ yếu nằm trên tầng 3 và 4,
diện tích trung bình là 24m, trang thiết bị trong phòng có từ 2 đến 3 giường
đơn hay 1 đến 2 giường đôi, điện thoại, điều hòa, bàn làm việc, bàn uống
nước, tivi…
-Phòng suite
Khách sạn có 20 phòng suite trên tầng 2 và 3, mặt trước hướng ra vườn
và sân rộng thuận tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên. Nhìn chung, trang
thiết bị trong phòng suite không khác biệt nhiều so với phòng standard, diện
tích phòng 30m, có thêm bồn tắm, bàn tiếp khách.
2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh
doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu càu thiết yếu của khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn. Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho
khách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới, hội nghị, hội thảo... để gia tăng doanh
thu cho khách sạn. Năm 2008, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng
38,84%; năm 2009 tăng lên là 39,35%.
Ăn uống là nhu cầu ko thể thiếu của khách khi rời khỏi nơi cư trú của
mình. Phần lớn lượng khách của khách sạn Mường Thanh là khách du lịch
Trung Quốc, nhu cầu ăn uống của họ là khá lớn. Nắm được đặc điểm này nên
ban giám đốc khách sạn đã tập trung đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh
nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ:
-Phục vụ tiệc Âu, Á
-Phục vụ ăn điểm tâm
-Phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật

5
-Phục vụ khách riêng lẻ ăn lưu động, quầy bar trong nhà hàng có nhiều
loại đồ uống như: rượu, bia, nước ngọt, cocktail…
2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo
Khách sạn có hai phòng cho thuê hội nghị hội thảo được trang bị đầy đủ
cá vật dụng cần thiết với diện tích rộng, có sức chứa khoảng 550 người,
phong cảnh xung quanh đẹp, nằm ở tầng 1 và 4. Ngoài ra những phòng này
còn được sử dụng để phục vụ tiệc.
2.1.4 Dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách
sạn Mường Thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ
sung như :
Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách.
Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quày bán hàng lưu niệm, có
trung tâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện
nhu Internet, photocopy, in ấn. Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến
cho khách sự thoải mái và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh và
quốc tế luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Dịch vụ giải trị sức khỏe: Dịch vụ sauna massage được bố trí thảnh 5
phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa
nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội
đàu... cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện đại. Khách có thể thư giãn
mình và thực sự thoải mái với các phương pháp massage cổ truyền dân tộc.
Thời gian phục vụ 9h - 22h hàng ngày.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh
Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết
lập theo quy mô và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức độ vừa
phải để giúp việc hoạt động và điều hành được hiệu quả.

6
Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ
phận rõ ràng, công việc được phân chia bố trí thành các khu vực cụ thể và
được đội ngũ giám sát dưới quyền giám đốc quản lý trục tiếp. Giám đốc
khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động kinh doanh của toàn
khách sạn với sự giúp sức của phó giám đốc.
Với cơ cấu này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo, đảm bảo giải
quyết công việc một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm
được tình hình từ dưới lên trên. Đặc biệt với cơ cấu bộ máy tổ chức này thì
trách nhiệm và quyền hạn của mỗi hân viên được xác định rõ ràng.
Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh
doanh. Giams đốc khách sạn tiếp nhận và xử lý thông tintừ hoạt động kinh
doanh và thông qua các trưởng bộ phận. Các trưởng bộ phận của khách sạn
yêu cầu phải thông thạo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận mình phụ trách
và có khản năng quản lý tốt.
Mỗi bộ phận trong khách sạn Mường Thanh đều có chức năng và nhiệm
vụ riêng theo sự phân công của lãnh đạo và theo mô hình quản lý của khách
sạn nhưng luôn gắn bó chặt chẽ với nhauvề thông tin để đảm bảo mọi hoạt
động diễn ra theo xâu chuỗi.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ
và quyền hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình
hiện đại theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng
tùy theo yêu cầu bộ phận.

7
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Mường Thanh
Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Mường Thanh
( Nguồn khách sạn Mường Thanh)
Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán,
Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ
đạo của phó giám đốc. Phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, tổ vui
chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách
sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt.
Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.
Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến
do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng
nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao
nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Lễ tân Buồng
phòng
Hướng
dẫn
Lưu trú Bàn & Bar Bếp Dịch vụ
bổ sung
Kế toán tài
chính
Marketing Bảo vệ Kĩ thuật & sửa
chữa

8
bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết
định chính xác, nhanh chóng.
3.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân
* Chức năng
- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và
khách sạn.
- Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn
- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài
khách sạn.
* Nhiệm vụ
- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ
đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc
và nhân lực.
- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách
nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.
- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn
cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng
- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc
uỷ quyền đại diện…
- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu
ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn
tượng ban đầu của khách.
* Phân công lao động
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động

9
trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm
Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau
khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn
khách.
Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục
cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ
tục đón khách.
Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều
bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm
Bộ phận phục vụ bàn
* Chức năng
Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ,
tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu
được phong tục.
* Nhiệm vụ
Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với
bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ
ăn uống…
- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp
đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn
Bộ phận bếp
* Chức năng
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu
của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu
tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.

10
* Nhiệm vụ
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài
lòng khách
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ
khách…
*Phân công lao động
- Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ
thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.
thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1
nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm
bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn
có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn
chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao
Bộ phận phục vụ lưu trú
* Chức năng
Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong
những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách gới
thiệu nét đẹp Việt Nam nói chung, Hà Nội nói riêng và các dân tộc thiểu số
Việt Nam.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.

11
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong
phòng nghỉ
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất
lượng phục vụ khách.
* Phân công lao động
- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ
buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều
hành nhân viên trong tổ.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Đơn vị: 1.000.000đ
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1
Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4
Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5
Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100
Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với năm 2008 có sự tăng lên nhưng
doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2008.Điều này cho
thấy các nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2010 chưa đạt mức yêu cầu của
khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2009, 2010 do sự tăng
doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so
với năm 2010 nhưng không đáng kể so với năm 2009.

12
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình
hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu
trú và ăn uống.
Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2
năm (2009-2010).
Bảng 2: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992
Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách Triệu đồng 557 867
Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30
Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100
Tổng số lao động Người 100 127
Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194
Công suất sử dụng % 60 70
So với năm 2009 và 2010 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể
về nhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao
động tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng
được cải thiện hơn.

13
Những năm gần đây con số này đã tăng lên đáng kể:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hai năm gần đây
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường
Thanh năm 2011-2012
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 So sánh 2011/ 2012
+/- %
Tổng doanh thu Trđ 2124,34 2632,51 508,17 23,92
-Doanh thu lưu trú Trđ 975,68 1286,49 310,81 31,86
1 Tỷ trọng % 45,93 48,87 2,94
-Doanh thu ăn uông Trđ 825,17 1035,79 210,62 25,52
Tỷ trọng % 38,84 39,35 0,51
- Doanh thu bô sung Trđ 323,49 310,23 - 13,26 -4,10
Tỷ trọng % 15,23 11,78 -3,45
2 Tông chi phí Trđ 1547,76 1838,24 290,48 18,77
Tỉ suất chi phí % 72,86 69,83 -3,03
3 Lợi nhuận trước thuê Trđ 576,58 794,27 217,69 37,76
Tỷ suất lợi nhuận % 27,14 30,17 119,71 3,03
4 Thuê Trđ 219,10 301,83 47,73 21,78
- Thuế VAT Trđ 57,66 79,43 13,77 23,88
- Thuế thu nhập Trđ 161,44 222,40 33,96 21,02
5 Lợi nhuận sau thuê Trđ 357,48 492,44 134,96 37,75
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,83 18,71 1,88
6 Tiên lương bình quân Trđ 1,52 1,92 0,4 26,32
7 Tông sô lao động Người 65 68 3 4,62
8 Công suât phòng % 90 92 2
( Nguồn khách sạn Mường Thanh)
Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được
so sánh giữa hai năm liên tiếp nhau. Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh
của những năm trước, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng

14
góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu,
những tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của
khách tốt hơn.
Về doanh thu: Năm 2012 tổng doanh thu của khách sạn tăng 23,92%,
tương đương với 508,17 triệu đồng. Trong đó:
Doanh thu lưu trú tăng 331,86% tương đương 310,81 triệu, tỷ trọng tăng
2,94% Doanh thu ăn uống tăng 25,52%, tương đương 210,62 triệu, tỷ trọng
tăng 0,51% Doanh thu bổ sung giảm 4,1%, tương đương 13,26 triệu, tỷ trọng
giảm 3,45%
Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ăn
uống tăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm. Qua nghiên cứu tại
khách sạn Mường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước và
khách nước ngoài, khách trong nước là chủ yếu. Trong đó khách nước ngoài
chủ yếu là Trung Quốc, họ là khách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trú
với thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họ
còn sử dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, thuê xe..
.Khách trong nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian
ngắn, chủ yếu từ 1- 2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầu
cho dịch vụ bổ sung. Mặt khác doanh thu tò dịch vụ bổ sung năm 2012 giảm
còn do sự ít đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ bổ sung.
Chi phí: Năm 2012 tổng chi phí của khách sạn tăng lên 18,77% tương
đương với 290,48 triệu đồng nhưng tỷ suất chi phí giảm 3,03%. Sở dĩ như vậy
là do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hom tốc độ tăng của chi phí. Năm 2012
khách sạn Mường thanh đã đàu tư chi phí mua sắm các trang thiết bị cơ sở vật
chất kỹ thuật cho toàn khách sạn như tivi, tủ lạnh, máy sấy, máy giặt, điều
hòa... Tuy nhiên việc đàu tư chi phí của khách sạn còn mang tính cục bộ, chưa
quy hoạch, chưa tiết kiệm chi phí mới chỉ tập trung trang bị cho các dịch vụ

15
cơ bản, đàu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế, các phòng vật lý trị liệu trên
tàng 4 của khách sạn còn lạc hậu, một số thì hỏng hóc. Lợi nhuận của khách
sạn năm 2012 so với 2011 tăng 37,75% (134,96 triệu đồng). Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế của khách sạn tăng 1,88% so với 2011. Nguyên nhân là do tốc độ
tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu công suất phòng của
khách sạn tăng 2% so với năm 2011, tuy có tăng nhưng với mức tăng 2% thì
công suất sử dụng phòng tăng không đáng kể.
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2012 khách sạn
Mường Thanh hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng
nhưng tốc độ tăng chi phí lại lớn hơn tốc độ tăng doanh thu. Điều này ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
bổ sung nói riêng của khách sạn. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2012
giảm so với 2011 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn
tăng đó là do doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảm
của doanh thu dịch vụ bổ sung

16
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mường Thanh
1.1Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu
cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà
còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các
dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí,
được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình... Họ quan tâm nhiều
đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp,
thể hình... Nhu càu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi
kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường
thanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu càu của họ. Đây
là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch
vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách.
- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người
ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch
càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc
lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh
mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Mường thanh không chỉ chú
trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hom nữa
đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn càu hóa, kinh doanh
khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật. Các

17
dịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh...là thành quả
của sự phát triển khoa học công nghệ. Vì vậy khoa học công nghệ phát triển
đã góp phàn làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm
nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên để phù
hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng
phải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Đó là trở ngại lớn trong
công tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn. Mặt
khác, khoa học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung
của khách sạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại. Vì thế lãnh đạo khách
sạn Mường Thanh cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng
biết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại.
* Môi trường vi mô
- Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến
với Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên
của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn
và riêng cho khách sạn Mường Thanh. Khách sạn Mường Thanh luôn ý thức
được rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các
nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Minh chứng cho điều này, Khách sạn
Mường thanh đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị trường
khách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thị trường tiềm năng.
Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinh
phục nhiều hom các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN... khách sạn
Mường thanh càn phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung để đáp ứng cho khách. Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với khách
sạn Mường thanh thi kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏi
phải có sự cố gắng nỗ lực rất lớn không chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ
bổ sung mà của cả khách sạn.

18
- Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế,
chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn
hoạt động kinh doanh. Do vậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình
hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. Và để có thể giữ vững được nguồn khách
của mình khách sạn Mường thanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong
khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách
sạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên
đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những
khách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật.
Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách
liên tục tăng nhưng khách sạn Mường Thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dụng khách sạn hoàn thành. Do
vậy khách sạn Mường Thanh cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng
cách nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2Các nhân tố môi trường bên trong
1.2.1 Vị trí địa lý:
- Vị trí: Vị trí khách sạn đem lại nhiều thuận lợi trong quá trình hoạt
động kinh doanh của khách sạn... Khách sạn Mường thanh có vị trí thuận lợi
nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội
Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm hội nghị quốc gia.
Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại như siêu thị
Big c Thăng Long, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình, với điểm nhấn
là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh. Khách có thể thư giãn mà không cần
phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân tennis...Đây là
một thế mạnh để khách sạn Mường Thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung của mình như dịch vụ sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận
chuyển...
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận dịch vụ bổ sung là bằng chứng vật

19
chất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời
gian lưu trú của họ tại khách sạn. Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch
vụ bổ sung bao gồm diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị.
Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương
đối đầy đủ để phục vụ khách.
- Khu dịch vụ vận chuyển: Hiện nay khách sạn Mường Thanh vẫn
chưa có nơi riêng để xe cho khách đến khách sạn và nhân viên. Khu vực cung
cấp dịch vụ cho thuê xe còn chưa quy hoạch, rất lộn xộn xe đến xe đi. Chỗ để
xe này được khách sạn thiết kế ngay trước mặt tiền khách sạn, trước nhà
hàng. Khách vừa thưởng thức món ăn vừa “tham quan” các loại xe ngang xe
dọc đỗ ở phía ngoài nên làm mất mỹ quan khách sạn.
- Khu vui chơi giải trí: phòng cho dịch vụ massage hiện đại với hệ
thống giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, xà bông, khăn mặt, dầu gội
đàu, lược.. .và một số thiết bị hỗ trợ massage khác. Ngoài ra còn có hệ thống
điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng...
- Khu dịch vụ văn phòng: Khách sạn có phòng hội thảo sức chứa gần
300 người với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ
thuật dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn không được thường
xuyên thay thế, bảo trì bảo dưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao.
- Dịch vụ khác như quày bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại,
dịch vụ thu đổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đàu
tư đến nhung chưa có hiệu quả. Khu đặt đồ quày lưu niệm có diện tích nhỏ
xíu được nằm khuất sau bức tường của phòng ăn khách sạn - phía góc càu
thang. Các vị khách đi từ ngoài vào phải thực sự chú ý thì mới nhận ra đó là
quày bán đồ lưu niệm. Và dường như ít có khách mua đồ lưu niệm ở khách
sạn. Đó là vì các mặt hàng còn ít đa dạng, chưa mang nét đặc trưng của
khách sạn.

20
Qua xem xét cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung khách sạn Mường
thanh cho thấy cơ sở vật chất còn nghèo nàn, đầu tư của khách sạn kém hiệu
quả chưa thu hút được khách cũng như gây dựng một niềm tin ở khách về
một dịch vụ bổ sung có chất lượng và đảm bảo.
1.2.2 Nguồn nhân lực
Mô hình tổ chức quản lý:
Với mô hình quản lý rất thuận lợi cho công tác quản lý. Giám đốc là
người quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các trưởng
phòng và giám đốc các khối dịch vụ. Thêm vào đó với sự giúp đỡ của phó
giám đốc Công ty phần nào giảm bớt được công việc nặng nề đặt nên vai
giám đốc. Các phòng ban, tổ đội đều được quy định nhiệm vụ rõ ràng nên rất
dễ xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận. Mặt khác do có mối
quan hệ trực tiếp giữa các cấp quản lý và đối tượng quản lý nên không có sự
sai lệch trong công việc.
Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Mường Thanh
mặc dù vấp phải những khó khăn như về số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao
động cao, do khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên các
công tác về điều chỉnh nhân sự ở các vị trí khó khăn. Nhưng với những kinh
nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân sự khách sạn đã đưa ra những
chính sách, những điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý và đào tạo nguồn
nhân lực để đưa khách sạn tồn tại và phát triển như ngày nay.
Khách sạn có tổng số nhân viên là 68 người trong đó 48 lao động nữ
chiếm 70,59% và lao động nam chiếm 29,41%. Trong tổng số lao động có
trình độ đại học là 11 người, chiếm 16,18%; lao động có trình độ cao đẳng là
13 người chiếm 19,12% còn lại là lao động có trình độ trung cấp hoặc mới
tốt nghiệp cấp 3.
Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình
độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ c chỉ chiếm

21
7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ.
Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nâng
cao năng lực cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Con người là yếu
tố quan trọng nhất. Đầu tư vào nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả
nhất vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ tạo ra
mối quan hệ và là cầu nối giữa khách và khách sạn. Qua biểu cơ cấu lao
động khách sạn Mường thanh cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên của
khách sạn nói chung chưa cao nên lao động cung ứng cho dịch vụ bổ sung
cũng chưa được đảm bảo kéo theo khó khăn cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung. Vì vậy nhà quản trị càn phải có kế hoạch hoạch định, tuyển
dụng, bố trí, sử dụng nhân sự hợp lý, khuyến khích khen thưởng để nâng cao
trình độ nhân viên.
Uy tín và vị thế khách sạn: uy tín vị thế của khách sạn Mường thanh
được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, thị phần của khách sạn... Khách sạn Mường thanh đi vào hoạt
động chưa lâu nhưng khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mình
với khách hàng. Khách sạn không ngừng cải tiến các trang thiết bị, đào tạo
nhân viên, nâng cao năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo nhằm cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất do đó đã giữ chân được
nhiều khách hàng và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách.
Trong công tác tuyển chọn có những ưu điểm và nhược điểm sau
Ưu điểm
Khách sạn đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn, sau
một thời gian làm việc. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng
dài hạn, đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao
động và có đội ngũ lao động có năng lực thực sự.
Khác sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thu
hút những lao động có tay nghề cao.

22
Nhược điểm
- Khách sạn không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.
- Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trong
nghành, lao động này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong công tác đào tạo có những ưu điểm và nhược điểm sau
 Ưu điểm
Khách sạn đã mở những lớp đào tạo như:Bồi dưỡng nâng cao tay
nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua các khoá
học ngắn ngày.
Ngoài ra khách sạn còn áp dụng hình thức khác như là cho họ đi thực
tập tại một số khách lớn để học hỏi kinh nghiệm.
Nhược điểm
Trong khách sạn vẫn có những nhân viên ra trường không phải chuyên
nghành khách sạn-du lịch vì thế khách sạn phải mở những lớp đào tạo.
Về ưu điểm và nhược điểm của tổ chức tiền lương, tiền thưởng
Ưu điểm
Khách sạn trả tiền lương cho người lao động từng tháng được tính dựa
trên con số lao động của người đó trong tháng. Mức lương mà khách sạn trả là
trên mức sống của người lao động.
Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho những nhân viên
có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng xuất lao động, những nhân viên
phục vụ tốt được khách khen gợi.
Ngoài nhữnh quy định của nhà nước, khách sạn còn những kỷ luật
riêng, nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành.
Nhược điểm
Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người
lao động.
Việc kỷ luật của khách sạn vẫn chưa chặt chẽ, các cán bộ quản lý chưa

23
thật sự nghiêm khắc với nhân viên.
Nhận xét tổng quát về quản trị nhân sự tại khách sạn Mường Thanh
Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâm
chú trọng đến. Qua thời gian từ 2009 đến 2011 khách sạn đã làm được nhiều
việc có kết quả giúp khách sạn đứng vững trong thị trường, trong đó có đóng
góp rất lớn của đội ngũ lao động. Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý,
đội ngũ lao động hài lòng về những công việc mình làm vì họ cảm thấy thích
hợp với công việc với môi trường làm việc, điều kiện làm việc. Họ còn nhận
được nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như chính sách ưu tiên đối với lao
động giỏi, chính sách bảo hiểm xã hội…).Quản trị nhân lực của khách sạn
Mường Thanh là khá tốt thể hiện ở tập thể.
Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm và
trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán bộ công nhân viên có chất lượng khá hơn so
với các khách sạn ở cửa ngõ Hà Nội. Điều này thể hiện rõ ràng ở chất lượng
phục vụ. Khách sạn Mường Thanh từ trước tới nay luôn được khách du lịch
đánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy tín và tiếng tăm của khách sạn luôn
đứng hàng đầu trong các khách sạn ở Hà Nội. Trong tương lai để duy trì một
đội ngũ nhân viên tốt cũng như đảm bảo uy tín của mình và chất lượng phục
vụ, khách sạn đã có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ và
năng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao động hiện nay.

24
2. Tình hình khách của khách sạn Mường Thanh
Đối tượng khách chính của khách sạn là khách Trung Quốc, khách du
lịch trong nước, khách công vụ miền Trung và Tây Bắc.
Bảng 4: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây
Đối tượng khách
2009 2010 2011
Số
lượng
(Lượt
khách)
Ngày
khách
(Ngày)
Số
lượng
(Lượt
khách)
Ngày
khách
(Ngày)
Số
lượng
(Lượt
khách)
Ngày
khách
(Ngày)
Khách du lịch
Khách sứ quán
Khách Trung
Quốc
Khách hàng
không
Khách Việt kiều
0
0
1941
0
0
0
0
400
0
0
0
0
2248
0
0
0
0
623
0
0
0
0
3497
0
0
0
0
796
0
0
Khách các ngành
khách Việt Nam
559 200 863 308 635 462
Tổng số 2500 600 3111 931 4132 1258
So với năm 2009, số lượng khách trong 2 năm 2010 và 2011 tăng rất
nhanh, gần gấp 2 lần so với năm 2009
Lý do: khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng
quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các Công ty. Ngoài ra còn
phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra 1 uy tín về
chất lượng sản phẩm của khách sạn mình.

25
Vốn kinh doanh
Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ nguồn vốn tự có .
Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong tổng nguồn vốn kinh doanh của
khách sạn thì vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn so với vốn lưu động.
Bảng 5: Vốn kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2011
Vốn cố định Triệu đồng 6.383 5.930
Vốn lưu động Triệu đồng 2.610 2560
Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh
Bảng 6 : Bảng đánhgiá thực trạng quản lýdịch vụ tại khách sạn
Mường Thanh
STT
Chất lượng
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức
chất lượng
Tốt Khá
Trung
bình
Kém
Rât
Kém
1 Đặt chô 21,70 31,13 33,02 14,15 - 3,60
2 Bán hàng lưu niệm 37,74 27,36 21,70 13,20 - 3,90
3 Hội nghị, hội thảo 36,79 32,08 16,04 15,09 - 3,91
4 Dịch vụ vận chuyên 25,47 26,4 34,91 13,22 - 3,64
5 massage 27,36 39,62 21,70 11,32 - 3,83
6 Fotocopy, in ân 7,55 32,08 30,19 30,18 - 3,17
7 Cơ sở vật chât 34,9 32,08 33,02 - - 4,02
8 Giao tiêp khách hàng 21,70 32,08 30,19 16,03 - 3,59
9 Cảm nhận chung 24,53 53,77 21,7 - - 4,03
10 Trung bình 26,43 34,07 26,94 12,58 - 3,74

26
Nhìn vào biểu trên ta thấy với số điểm trung bình là 3,74 thì đa số khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh là đáp ứng
mức trông đợi của khách. Trong đó số khách đánh giá chất lượng dịch vụ bổ
sung tốt chiếm 26,43%, khá là 34,07%, trung bình là 26,94%, kém là 12,58%
và không có khách nào đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là rất kém. Với tỷ
lệ ý kiến của khách hàng ở trên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bổ sung
của khách sạn là khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn 13,21% ý kiến khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ bổ sung là kém. Như vậy ở khách sạn vẫn còn không ít
những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung.
Đi sâu tìm hiểu từng chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ bổ sung ta thấy:
>Chỉ tiêu đặt chỗ được đánh giá là 3,60 điểm, đáp ứng trông đợi của
khách hàng. Số phiếu khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này là 21,70% (23/106
phiếu) đánh giá là tốt, 31,13% (33/106 phiếu) đánh giá khá. Khách hàng
truyền thống của khách sạn Mường thanh là các khách công vụ miền Trung
và Tây Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35%
tổng lượng khách đến với khách sạn. Họ đều từ nơi xa đến với khách sạn nên
tâm lý của họ bao giờ cũng muốn được cung ứng dịch vụ một cách nhanh
nhất và thuận lợi. Sau một thời gian không ngắn của quá trình vận chuyển
cùng với những căng thẳng của công việc họ tìm đến dịch vụ bổ sung của
khách sạn để thư giãn, giải trí. Ngay bước đàu tiên đăng ký dịch vụ bổ sung
đã tạo được cảm giác thoải mái cho khách nên rất có ấn tượng đối YỚi các vị
khách. Tuy nhiên vẫn còn không ít khách không hài lòng lắm về chỉ tiêu đặt
chỗ vì có đến 33,02% (35/106 phiếu) khách đánh giá chất lượng trung bình,
14,15% (15/106 phiếu) khách đánh giá kém. Vì quá trình đăng ký dịch vụ
rườm rà, không thuận tiện, khách phải chờ đợi nhiều.
> Chỉ tiêu bán hàng lưu niệm
Bán hàng lưu niệm được đánh giá là 3,90 điểm, đáp ứng trông đợi của
khách, số phiếu khách đánh giá chỉ tiêu này có đến 37,74% (40/106 phiếu) là

27
tốt, 27,36% (29/106 phiếu) đánh giá tốt. Như vậy là đa số khách hàng hài
lòng về dịch vụ bán hàng lưu niệm của khách sạn. Lý do là vì hàng lưu niệm
là món quà kỉ niệm của khách sạn phản ánh hình ảnh của khách sạn còn đọng
lại trong tâm trí khách hàng sau khi khách rời khỏi khách sạn hay không.
Nhận thức điều này, khách sạn Mường thanh đã bố trí quầy bán hàng lưu
niệm với các mặt hàng hợp lý, thuận tiện cho việc bày hàng cũng như bán
hàng cho khách, gây ấn tượng cho khách. Tuy nhiên vẫn còn 21,70% (23/106
phiếu) khách đánh giá là trung bình, 13,20% (14/106 phiếu) khách đánh giá
kém là do nhân viên quầy hàng lưu niệm chưa thực sự gây thiện cảm cho
khách “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, vẫn còn tình trạng nhân viên
không niềm nở, cáu gắt với khách hoặc do hạn chế về ngoại ngữ nên một số
khách Trung Quốc đã không hài lòng lắm.
Một bộ phận khách thì cho rằng cơ sở vật chất cũng như các mặt hàng vẫn
chưa được mở rộng về số lượng cũng như chất lượng, các sản phẩm lưu niệm
không được sự quan tâm của khách vì không có tính nổi bật, đặc trưng của
khách sạn, vị trí thiết kế quầy hàng chưa hợp lý.
> Chỉ tiêu hội nghị, hội thảo:
Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 3,91 đáp ứng trông
đợi của khách. Trong đó có 36,79% (39/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08%
(34/106 phiếu) đánh giá khá, 16,04% (17/106 phiếu) đánh giá trung bình và
15,09% (16/106 phiếu) đánh giá kém. Có được ý kiến như trên của khách là
vì khách sạn Mường thanh đã trang bị phòng hội nghị, hội thảo với tiện nghi
phòng họp tương đối sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh khá hoàn hảo
thỏa mãn nhu cầu của gần 300 người. Tuy nhiên vẫn còn không ít khách chưa
hài lòng lắm về dịch vụ hội nghị, hội thảo này.
> Chỉ tiêu dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển khách hàng đánh giá 3,64 điểm đáp ứng mức trông
đợi của khách, trong đó có đến 34,91% (37/106 phiếu) đánh giá trung bình,

28
13,22% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém và chỉ có 25,41% (27/106 phiếu)
đánh giá tốt, 26,4% (28/106 phiếu) khách đánh giá khá. Như vậy bên cạnh
những ý kiến hài lòng về dịch vụ vận chuyển thì vẫn còn những khách hàng
phàn nàn về dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ vận chuyển thiếu chuyên
nghiệp, bị động và thiếu tinh thần trách nhiệm. Hầu hết khi khách có yêu cầu
về dịch vụ vận chuyển nhưng tính sẵn sàng phục vụ chưa đáp ứng được
khách.
> Chỉ tiêu dịch vụ massage
Chỉ tiêu này được khách đánh giá 3,83 điểm đáp ứng trông đợi của
khách với 27,36% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 39,62% (42/106 phiếu) đánh
giá khá, 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình và chỉ có 11,32% (6/106
phiếu) đánh giá kém. Kết quả này cho thấy rất nhiều khách hài lòng về dịch
vụ massage vì khách sạn không ngừng hoàn thiện dịch vụ nên được khách
hàng khá thích thú, để lại ấn tượng tốt. Tuy nhiên khách vẫn cho rằng diện
tích cho dịch vụ massage vẫn còn khá chật hẹp.
> Chỉ tiêu dịch vụ fotocopy, in ấn khách đánh giá là 3,17 điểm trong đó
chỉ có 7,55% (8/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá
khá, có đến 30,19% (32/106) phiếu đánh giá trung bình và kém. Có kết quả
như trên là vì khách sạn chưa thu hút được khách sử dụng dịch vụ này. Bên
cạnh đó một số máy đã cũ và lỗi thời, khách sạn mới chỉ bảo dưỡng máy, sửa
chữa mà chưa thay thế mới nên công suất hoạt động kém, nhiều khách phàn
nàn đang trong quá trình hoạt động thì máy hỏng giữa chừng nên họ không
hài lòng về dịch vụ cho lắm.
> Chỉ tiêu cơ sở vật chất
Chỉ tiêu này khách đánh giá 4,02 điểm, vượt mức trông đợi của khách
với số điểm 4,02 trong đó có đến 34,9% khách đánh giá tốt, 32,08% khách
đánh giá khá và 33,02% khách đánh giá trung bình, không có ai đánh giá chất
lượng kém và rất kém. Điều đó cho thấy khách sạn đã có quan tâm đầu tư đến

29
cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung, đã tiến hành bảo trì, bảo dưỡng, thay
thế, đầu tư cơ sở vật chất mới và hiện đại. Tuy nhiên sự quan tâm đầu tư cho
cơ sở vật chất của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được thực trạng cơ sở vật chất
của dịch vụ bổ sung, vẫn còn nhiều ý kiến khách phàn nàn trang thiết bị đã cũ
nhưng khách sạn chưa kịp thời thay thế sửa chữa gây ảnh hưởng không tốt
đến khách. Một số nhân viên chưa sử dụng hiệu quả công dụng của một số cơ
sở vật chất, máy móc hiện đại.
> Chỉ tiêu giao tiếp khách hàng được khách hàng đánh giá với số điểm là
3,59 đáp ứng mức trông đợi của khách, số phiếu khách hàng đánh giá chỉ có
21,70% (23/106 phiếu) đánh giá là tốt; 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá ở
mức khá, 30,19% (32/106 phiếu) đánh giá ở mức trung bình và 16,03%
(17/106 phiếu) là kém. Giao tiếp của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung
biểu hiện ở sự nhiệt tình, ân càn, niềm nở, chu đáo với khách hàng, giúp
khách hàng khi gặp khó khăn, giải quyết các phàn nàn của khách khi sử dụng
dịch vụ bổ sung của khách sạn. Có sự đánh giá như trên về thái độ nhân viên
của khách là một bộ phận không nhỏ nhân viên có thái độ không niềm nở với
khách, hoặc do áp lực công việc đè nén lên bản thân nhân viên. Đôi khi nhân
viên thiếu kinh nghiệm thực tế, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không
hài lòng của khách hàng. Mặt khác cũng vì công tác tuyển dụng của khách
sạn Mường thanh chưa chặt chẽ, vẫn còn tình trạng quen biết trong khi chưa
đáp ứng tốt được yêu cầu công việc. Có không ít nhân viên phục vụ có tác
phong lề mề, thiếu nhiệt tình trong phục vụ khách làm đánh mất hình ảnh
cũng như uy tín khách sạn. Vì vậy khách sạn cần sớm có biện pháp để khắc
phục tình trạng nhân viên không có thái độ tích cực trong phục vụ để ngày
càng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
> Chỉ tiêu thỏa mãn chung được đánh giá 4,03 điểm vượt trông đợi của
khách với 24,53% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 53,77% (57/106 phiếu) đánh
giá khá và 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình. Tuy nhiên tìm hiểu kỹ

30
các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thì hầu hết
các chỉ tiêu chỉ mới dừng lại ở mức đáp ứng trông đợi của khách. Chỉ có chỉ
tiêu cơ sở vật chất là đáp ứng vượt mức trông đợi của khách.
Có thể thấy chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh -
Hà Nội qua đánh giá của khách hàng là khách quan và chính xác. Chất lượng
dịch vụ bổ sung của khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mức trông đợi
của những khách hàng dễ tính, bình dân. Còn đối với thị trường khách có khả
năng thanh toán cao, khách VIP thì chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
Mường thanh đang trên giai đoạn khám quá. Thông qua sự đánh giá hết sức
khách quan của khách hàng đã là cơ sở để đưa ra những giải pháp mang tính
khả thi giúp khách sạn Mường thanh không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3 Kết quả đánh giá của chuyên gia
Để đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường
thanh - Hà Nội một cách chính xác và khách quan, ngoài điều tra khách hàng
về sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn thì theo giám đốc Nguyễn Thanh
Tuấn của khách sạn Mường thanh - Hà Nội. Ông Tuấn đã nhiều năm quản lý
khách sạn và nắm rất rõ tình hình kinh doanh của khách sạn và kinh doanh
dịch vụ bổ sung trong những năm gần đây.
Khi được hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Mường thanh, ông cho biết nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung cơ bản
đáp ứng nhu cầu của khách, thỏa mãn trông đợi của khách. Dịch vụ bổ sung
của khách sạn khá đa dạng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, ham học
hỏi... Tuy nhiên bên cạnh đó còn không ít những hạn chế về cơ sở vật chất kỹ
thuật, về trình độ của nhân viên phục vụ, các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ
về cơ bản còn thiếu và yếu.
Khi được hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung
của khách sạn, ông cho rằng có các yếu tố khách quan, có yếu tố chủ quan mà

31
cơ bản là do tình hình kinh tế chính trị cả nước, do khoa học công nghệ phát
triển và đặc biệt là do các yếu tố nội hàm bên trong doanh nghiệp như nguồn
vốn kinh doanh, vị trí doanh nghiệp, do nguồn lực lao động cũng như cơ sở
vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung.
Ông Tuấn khẳng định cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung là một
trong những nguyên nhân chính làm hạn chế chất lượng dịch vụ bổ sung ở
khách sạn. Có không ít lần khách phàn nàn về hệ thống đường truyền mạng;
máy in, máy fotocopy xuống cấp... nhưng quá trình giải quyết phàn nàn tiến
hành còn chậm.
Đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và
dịch vụ bổ sung nói riêng, ông cho rằng còn thiếu và yếu về cả chuyên môn
và nghiệp vụ, đặc biệt là khả năng ngoại ngữ của nhân viên rất hạn chế.
Khách sạn Mường Thanh đã gây dựng được tập khách hàng Trung Quốc
truyền thống từ nhiều năm qua. Đó là minh chứng cho sự cố gắng nỗ lực của
toàn thể khách sạn Mường Thanh. Nhưng ông Tuấn cũng thừa nhận thị
trường khách Trung Quốc còn nhiều tiềm năng, nhân viên cần được trang bị
nhiều hơn nữa kỹ năng ngoại ngữ tiếng Trung thì chắc chắn vị thế kinh doanh
khách sạn sẽ sớm được khẳng định. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
ông Tuấn chia sẻ đó không phải là chuyện một sớm một chiều mà là cả một
quá trình. Vì đặc trưng của ngành dịch vụ là có tính thời vụ, lao động không
gắn bó lâu dài nên việc quyết định đầu tư kinh phí cho đào tạo, phát triển
nhân sự là rất khó khăn. Nhân viên không xác định gắn bó lâu dài với ngành.
về công tác quản trị chất lượng dịch vụ, ông Tuấn khẳng định khách
sạn mới chú trọng vào vấn đề này mới chỉ hơn 2 năm nay do ông là giám đốc
trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ở khách
sạn còn lỏng lẻo, chưa chuẩn hóa nên tình trạng nhân viên đi làm muộn,
không tuân thủ quy định của khách sạn, làm việc riêng trong giờ làm việc, sử
dụng các trang thiết bị khách sạn vào mục đích cá nhân... diễn ra rất nhiều.

32
Ông Tuấn cũng bật mí sẽ tham gia khóa học về quản trị chất lượng dịch vụ
khách sạn để đưa những tiến bộ ở bên ngoài vào áp dụng cho khách sạn. Hiện
khách sạn đang dần hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ.
2.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
2.1.1 Các kết luận
Sau khi phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mường thanh tôi xin đưa ra một số kết luận từ thực trạng hoạt động kinh
doanh của khách sạn như sau:
Ưu điểm
Qua sự đánh giá từ phía khách hàng được điều tra khi sử dụng dịch vụ bổ
sung của khách sạn và căn cứ vào thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn (bảng 3.1) ta thấy nhìn một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bổ
sung của khách sạn đã đáp ứng trông đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu đưa ra
về chất lượng dịch vụ bổ sung đều đạt trung bình từ 3 điểm trở lên là mức đáp
ứng trông đợi của khách.
Trong dịch vụ bổ sung cung ứng cho khách hàng thì đặt chỗ, đăng ký
dịch vụ đem lạo sự hài lòng cao cho khách hàng bởi lẽ khi nhận được thông
báo về đăng ký dịch vụ, các bộ phận có liên quan nhanh chóng làm thủ tục để
khách mua dịch vụ. Với thao tác nghiệp vụ thuần thục cùng kinh nghiệm
trong công việc các nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung nhanh chóng giải
quyết yêu càu của khách và chuyển thông tin cho bộ phận liên quan để tạo ra
khâu đăng ký dịch vụ nhanh chóng và chính xác nhất vì họ hiểu rằng đây là
cơ hội đầu tiên để ghi bàn với khách.
Dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn cung ứng tương đối tốt cả về trang
thiết bị trong phòng với đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho hội nghị, hội thảo diễn
ra thành công tốt đẹp. Các khách hàng hầu hết đều ấn tượng về sự sang trọng,
hấp dẫn của phòng cũng như cung cách phục vụ nhiệt tình của nhân viên cung
ứng dịch vụ hội nghị hội thảo.

33
Dịch vụ massage được nhiều khách hài lòng vì khách sạn không ngừng
hoàn thiện dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt nhu càu của khách, đội ngũ nhân
viên massage vật lý trị liệu có kinh nghiệm, thấu hiểu khách, phục vụ nhiệt
tình chu đáo.
Cơ sở vật chất trang thiết bị dịch vụ bổ sung được khách hàng đánh giá
cao 4.2 điểm. Bởi vì khách sạn đã trang bị cho dịch vụ bổ sung các máy móc
thiết bị hiện đại, tiện nghi phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ.
Khách sạn cũng có bảo trì, bảo dưỡng, thay thế, đầu tư cơ sở vật chất mới và
hiện đại.
Hạn chế
Mặc dù dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng đánh giá ở mức
khá tốt nhưng vẫn có một số chỉ tiêu chưa tốt, đáp ứng trông đợi của khách ở
mức thấp. Trên thực tế chất lượng dịch vụ bổ sung lại không cao, không tạo
được nét đặc trụng riêng có của khách sạn.
Nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ hỏng nhưng chưa được thay thế, sửa
chữa kịp thời dẫn đến dịch vụ bổ sung cung ứng cho khách không tuyệt hảo.
Vẫn còn không ít tình trạng khách hàng phàn nàn về giao tiếp của nhân
viên. Thái độ của nhân viên phục vụ không được tốt bởi lẽ có một số nhân
viên tỏ ra khó chịu trong khi khách hỏi thông tin. Tình trạng này thường xảy
ra vào những giờ cao điểm khi mà nhân viên mệt mỏi, tâm trạng không tốt.
Nhân viên không niềm nở với khách, đôi khi nhân viên thiếu kinh nghiệm
thực tế, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Không ít khách Trung Quốc phàn nàn ngoại ngữ của nhân viên nhìn chung
còn hạn chế.
Chính vì vậy trong thời gian tới khách sạn Mường thanh phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, thường xuyên nâng cấp thay thế
trang thiết bị, đội ngũ nhân viên càn thường xuyên trau dồi kinh nghiệm,
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng ngoại ngữ. Có

34
như vậy khách sạn mới có thể đáp ứng được các nhu càu khác nhau của từng
thị trường khách.
2.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu
Qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Mường thanh - Hà Nội ta thấy khách sạn đã đạt được nhiều thành
công. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được thì khách sạn cũng có
những vấn đề còn tồn tại. Dưới đây là một số những nguyên nhân khách quan
và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
ạ) Nguyên nhân chủ quan
> Trang thiết bị tiện nghi cho dịch vụ bổ sung không được thay thế, đổi
mới thường xuyên đó là do nguồn kinh phí đàu tư cho dịch vụ bổ sung còn
hạn hẹp nên khách sạn tập trung đàu tư cho các dịch vụ cơ bản như ăn uống
và lưu trú. Một phần của nguyên nhân này là vì nhân viên chậm trễ trong báo
cáo lại với quản lý, hoặc khi nhân viên đi báo cáo thì quản lý và giám sát
không có mặt ở khách sạn, mặt khác khách sạn thuộc xí nghiệp xây dựng tư
nhân số 1 Lai Châu nên khi muốn thay đổi bổ sung phải có sự đồng ý của trên
vì vậy vẫn có sự chậm trễ nhất định.
> Bên cạnh đó diện tích xây dựng dành cho các bộ phận dịch vụ bổ sung
còn quá chật hẹp, một số trang thiết bị đã xuống cấp gây ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
> Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao:
Thứ nhất là về số lượng: Tổng số lao động trong toàn khách sạn là 68. Con
số nàykhông ít đối YỚi khách sạn tuy nhiên vào những lúc cao điểm nguồn
nhân lực để cung ứng dịch vụ bổ sung vẫn thiếu.
Thư hai về trình độ lao động: Trong bộ phận dịch vụ bổ sung có 5
người trình độ cao đẳng, 5 người người trình độ trung cấp và 2 người tốt
nghiệp trung học phổ thông, không có lao động trình độ đại học cho thấy
trình độ lao động có trình độ học vấn trong bộ phận dịch vụ bổ sung còn hạn

35
chế, chất lượng chưa cao.
Về ngoại ngữ: Nhìn chung trình độ ngoại ngữ lao động trong khách sạn
nói chung và bộ phận bổ sung nói riêng vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được
yêu cầu công việc. Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm
19,12%; trình độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ
c chỉ chiếm 7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ. Điều đó
đã làm khoảng cách ngôn ngữ giữa khách sạn và khách hàng xa hom, ít có
khả năng thấu hiểu khách nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung.
Theo ông Nguyễn Thanh Tuấn - Giám đốc khách sạn chia sẻ, tập khách hàng
truyền thống của khách sạn có đến 35% là khách Trung Quốc thế nhưng số
nhân viên có thể giao tiếp thành thạo bằng tiếng Trung là rất ít. Đây là một
trong những nguyên nhân cơ bản kéo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung
và dịch vụ bổ sung nói riêng đi xuống.
Về các kỹ năng mềm như giao tiếp, nghiệp vụ, ứng xử nhân viên dịch
vụ bổ sung tỏ ra chưa chuyên nghiệp, còn làm việc riêng trong giờ hành
chính, một số nhân viên tập trung nói chuyện phiếm, bàn luận nói xấu nhau,
sử dụng cơ sở vật chất của khách sạn vào mục đích cá nhân. Họ chưa tâm
huyết với nghề.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Hầu hết các trang
thiết bị sử dụng cho dịch vụ bổ sung được khách sạn sử dụng từ khi mới
thành lập, tính đến nay đã gần 7 năm, một số đã hết thời hạn sử dụng càn phải
được bảo trì, thay thế; máy foto, máy in kém chất lượng khách hàng nhiều làn
phàn nàn nhung hiện khách sạn vẫn chưa xử lý được, tình trạng máy tính nối
mạng bị nghẽn hay mất mạng thường xuyên xảy ra nhung dường như khách
sạn chỉ trang bị để có hình thức chưa chú ý đến chất lượng, hệ thống máy tính
của khách sạn có độ phân giải kém, màn hình thường kém chất lượng gây mỏi
mắt nhàm chán cho khách. Tất cả những điều đó đã gây ảnh hưởng không tốt
đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng như ảnh hưởng đến sự an

36
toàn của khách và nhân viên.
Công tác hiện đại hóa, đa dạng hóa các trang thiết bị dịch vụ bổ sung
cũng đã nằm trong kế hoạch đầu từ của khách sạn nhưng nguồn kinh phí còn
hạn chế, khách sạn ưu tiên đầu tư cho cơ sở vật chất ở dịch vụ cơ bản như
dịch vụ ăn uống và lưu trú, dịch vụ bổ sung còn bỏ ngỏ.
Thiếu sự phối hợp giữa bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận khác
trong khách sạn: Đó là do sự mất cân đối về trình độ cũng như sự linh hoạt
trong quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung nên không ít lần khách phải đợi lâu
gây phiền hà cho họ. Nhất là dịp cuối tuần dịch vụ massage rất đông nhưng
quy trình đăng ký dịch vụ ở bộ phận lễ tân và thực hiện ở bộ phận dịch vụ có
lỗ hổng, không ăn khớp.
Khâu tuyển dụng nhân sự còn hạn chế: Đây là một trong những hạn chế
lớn nhất của khách sạn Mường thanh. Điều đó được thể hiện ngay khâu đầu
tiên lựa chọn lao động đã tiến hành lỏng lẻo, không có công tác tuyển dụng
hợp lý, còn bị chi phối nhiều bởi quan hệ quen biết, tình cảm...
- Các dịch vụ bổ sung của khách còn kém hấp dẫn, ít thu hút sự quan
tâm, chú ý của khách do khách sạn chưa quan tâm đến việc thiết kế các dịch
vụ bổ sung mới phù họp với các dịch vụ cơ bản và đặc điểm của từng thị
trường khách.
- Do các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chưa tận dụng hết các trang
thiết bị nên chất lượng dịch vụ chưa cao.
Nguyên nhân khách quan
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 chưa
được áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp khách sạn
Do khách sạn Mường thanh bị ảnh hưởng tiếng ồn, khói, bụi tu dự án
xây dựng đường vành đai 3 nên đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn.
Do diện tích kinh doanh của khách quan của khách sạn còn hạn chế.

37
Do chính sách đào tạo và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn
du lịch còn yếu kém. Các công ty, khách sạn chưa đủ năng lực thu hút lao
động có trình độ cao.

38
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1. Định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh
1.1Định hướng chung
Khách sạn Mường thanh là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, dịch vụ của
khách sạn nhìn chung là tốt, đáp ứng mong đợi của khách. Khách sạn đi vào
hoạt động gần được 7 năm với phương châm chất lượng dịch vụ đặt lên hàng
đầu. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú nhằm
đáp ứng các nhu cầu của khách. Để khách sạn hoạt động ổn định thì cần phải
có 3 yếu tố:
 Hoàn thiện các dịch vụ sẵn có
- Dịch vụ vận chuyển: cho thuê xe du lịch, xe máy; xe đưa đón khách;
Với đội ngũ taxi phục vụ đưa đón khách từ sân bay Nội Bài về khách sạn và
ngược lại hoặc đi đến những nơi mà khách yêu càu phục vụ 24/24.
- Dịch vụ văn phòng: dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước với tiện nghi phòng sang trọng cùng hệ
thống âm thanh hoàn hảo. Với quy mô gàn 300 khách là nơi lý tưởng cho các
cuộc gặp mặt phục vụ tiệc cưới, sinh nhật vừa và nhỏ, nhận tổ chức những
buổi dạ hội, biểu diễn ca nhạc.. .Đối với dịch vụ này, nếu cơ quan tổ chức
cho thuê phòng họp trong nhiều ngày thì sẽ được giảm giá từ 10% đến 30%
từ các ngày sau ngày thứ nhất.
- Dịch vụ vui chơi, giải trí, sức khỏe: Khách sạn Mường thanh có hệ
thống dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng cùng với trang thiết bị tiện nghi, chất
lượng phục vụ tương đối tốt. Dịch vụ sauna massage được bố trí thành 5

39
phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa
nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm,
phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội đầu... cùng một số thiết bị hỗ trợ
massage hiện đại. Khách có thể thư giãn mình và thực sự thoải mái với các
phương pháp cổ truyền dân tộc. Thời gian phục vụ từ 9h đến 22h hàng
ngày.
Phòng karaoke với thiết bị hiện đại, nội thất trang nhã với lượng bài
hát phong phú nhiều thể loại và ngôn ngữ sẽ luôn đem đến cho khách hàng
sự thoải mái tự tin mình là ca sĩ. Thời gian phục vụ cũng từ 9h đến 22h
hàng ngày.
Hệ thống cáp truyền hình thu trực tiếp qua vệ tinh với nhiều chương
trình quốc tế đáp ứng nhu cầu thông tin và giải trí của khách hàng.
1 hour 30 minutes 10
Hair dying 5
PM + 22PM 7
Bảng 7: Giá một số dịch vạ vui chơi giải trí
No Service Unit Price ( USD)
1 Karaoke 1 hour 6
2 Sauna + massage 1 hour 7
3 Sauna + shower 1 hour 5
4 Hair washing 3
5 Hair cut and wash 5
6 Tennis 5 AM + 17 AM 5
(Nguôn:khách sạn Mường thanh)

40
Khách sạn Mường thanh có quầy bán hàng lưu niệm, có trung tâm
thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện nhu
Internet, photocopy, in ấn... Dịch vụ trao đổi ngoại tệ chủ yếu là đồng Nhân
dân tệ giúp cho quá trình tiêu dùng của khách được thuận lợi. Khách sạn còn
cung cấp dịch vụ giặt là bao gồm quần áo khô và ướt theo nhu cầu của
khách. Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến cho
khách sự thoải mái và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh và quốc
tế luôn sẵn sàng phục vụ khách. Ngoài ra khách sạn còn có minibar nhằm
phục vụ nhu cầu giải trí của khách khi lưu trú trong phòng với giá cả hợp lý.
Dịch vụ điện thoại: Khách sạn Mường thanh đã trang bị hệ thống đàm
thoại, fax liên tỉnh và quốc tế sẵn sàng phục vụ khách.
 Quản lý tập trung các dịch vụ
Hiện nay công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung của khách
sạn Mường Thanh chưa thể hiện được vai trò của mình, do nó chưa được
- Dịch vụ khác:
Bảng 8: Giá Business center service
No Service Unit Price (USD)
1 Internet 1 hour 3.00
(ADSL) 30 minutes 1.00
2 Photocopy A4 page 0.05
20 page & up 0.3
3 Printing A 4 page 0.1
(Nguôn:Khách sạn Mường thanh)
Bảng 9: Giá dich vu điên thoai
STT Các loai dịch vụ •
• •
Giá
1 Cuộc gọi trong
nước
Tính miên phí từ phút đâu tiên
2 Cuộc gọi quôc tê Tât cả các cuộc gọi được kêt nôi đêu được tính
tiên + 10% VAT + 5% phí dịch vụ
(Nguôn:Khách sạn Mường thanh)

41
tổ chức quản lý thành một khối thống nhất tò cấp lãnh đạo cho đến cấp
cơ sở. Ban kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ của khách sạn thực hiện
chưa tốt vai trò nhiệm vụ của mình, không tiến hành thường xuyên nên
các sai xót không được sửa chữa kịp thời. Vì vậy căn cứ vào mục tiêu
giữ vững tiêu chuẩn 3 sao đã đạt được và nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn trông đợi của
khách và để tăng tính cạnh tranh cho khách sạn của mình khách sạn cần
coi trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Công tác này phải được
thực hiện bởi toàn bộ các cấp, phòng ban trong khách sạn với một
chương trình hoạt động hệ thống, chặt chẽ.
Phát triển thêm những dịch vụ cần thiết khác
Từ các số liệu thứ cấp thu thập được tại khách sạn Mường thanh cho
thấy dịch vụ của khách sạn khá đa dạng nhưng mới chỉ đáp ứng các nhu cầu
của khách bình dân. Để thu hút thêm các đối tượng khách có nhu cầu dịch vụ
bổ sung cao khách sạn cần thiết kế các khu vui chơi giải trí như sân gold,
tennis, khiêu vũ...
Có thể nói với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn như
hiện nay cho thấy sự cạnh tranh giữa các dịch vụ cơ bản như lưu trú và ăn
uống ngày càng trở nên kém hiệu quả, dẫn đến bão hòa về chất lượng của
các dịch vụ cơ bản. Do đó sẽ làm giảm ưu thế cạnh tranh của khách sạn.
Thay vào đó các khách sạn đã chú ý đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung vì chỉ có các dịch vụ bố sung mới tạo nên nét đặc trưng của khách
sạn, làm tăng giá trị dịch vụ. Nhận thức được điều này, khách sạn Mường
Thanh cần tăng cường hơn nữa việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đem đến sự mới lạ cho khách.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn Mường
thanh - Hà Nội nhận thấy tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ .
Bởi vì các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú sẽ dần trở nên

42
bão hòa, khách sạn phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ để tăng giá trị dịch vụ,
tạo đặc trưng riêng có cho dịch vụ khách sạn. Vậy đầu tư vào nâng cao chất
lượng dịch vụ được khách sạn đánh giá là mang lại triển vọng lớn cho khách
sạn. Theo quan điểm từ phía khách sạn Mường thanh, nâng cao chất lượng
dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, trên mọi khía cạnh của chất
lượng dịch vụ. Đó là:
Nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nhằm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, sau đó mới đến lợi nhuận của khách sạn. Để
thực hiện được điều đó trước hết khách sạn phải xây dựng bộ tiêu chuẩn về
chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng dựa trên cơ sở
nhu cầu của khách hàng.
Tiếp tục nâng cấp, thay thế, sửa chữa các máy móc thiết bị trong bộ
phận dịch vụ bị hư hỏng, khấu hao hết theo hướng hiện đại.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ bổ sung về trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, thực hiện các quy trình
tuyển dụng hợp lý, thường xuyên đào tạo phát triển nhân viên cho phù hợp
với nhu cầu khách sạn. Ban quản trị khách sạn Mường thanh đã nhận thấy
đầu tư cho nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả nhất.
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phải được thực hiện
một cách thường xuyên liên tục có sự phối kết hợp ăn ý giữa các bộ phận như
bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, buồng, bar...
Dù nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung được thực hiện theo phương
thức nào, hình thức nào cũng phải phù hợp với bản thân khách sạn như vị trí
khách sạn, khả năng tài chính, nguồn lực lao động, tình hình hoạt động kinh
doanh của khách sạn.

43
1.1. Định hướng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh
- Nâng cao chất lượng những dịch vụ có sẵn
Nâng cao chất lượng dịch khách sạn là nền tảng cho sự tồn tại và phát
triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn. Vì dịch vụ đem đến cho khách
sạn nét khác biệt riêng có, tạo tính đặc trưng cho khách sạn mình, dịch vụ làm
tăng giá trị dịch vụ khách sạn. Mặt khác, nhu cầu con người ngày càng cao và
không có giới hạn mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải
quan tâm. Như vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng uy tín vị thế khách
sạn cũng như thỏa mãn nhu cầu khách, khách sạn Mường thanh phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để luôn đưa ra những sản phẩm dịch vụ
tốt nhất cho thị trường.
Trong gần 7 năm hoạt động, khách sạn Mường thanh - Hà Nội với các
thế mạnh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất. Dựa vào phương hướng mục tiêu, chiến lược
phát triển ngành du lịch, phương hướng của khách sạn, căn cứ vào những
phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách sạn Mường thanh - Hà Nội với
những vấn đề còn tồn tại, kết họp với những kiến thức mà em tích lũy được
trong thời gian qua, em xin phép đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ từ đó khẳng định uy tín, vị thế của khách sạn Mường
thanh trên thị trường.
a) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ bổ sung tại khách sạn
> Cơ sở giải pháp: Đầu tư cho nguồn lực con người là hướng đầu tư hiệu
quả nhất, thông minh nhất. Đối với riêng khách sạn Mường thanh - Hà Nội
đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút
khách của khách sạn. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nên ấn tượng mà
đội ngũ nhân viên để lại cho họ sẽ ảnh hưởng rất lớn trong việc mua dịch vụ
khách sạn và tuyên truyền ấn tượng tốt của họ đến những khách hàng khác.
Qua nghiên cứu thực trạng khách sạn Mường thanh cho thấy lao động dịch vụ

44
chưa đảm bảo chất lượng và số lượng. Nhân viên chủ yếu mới chỉ tốt nghiệp
cao đẳng, trung cấp thậm chí là tốt nghiệp phổ thông. Vì vậy để có một đội
ngũ nhân viên như mong muốn, khách sạn trước hết phải quy chuẩn trong
việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Đội ngũ lao động trong dịch vụ tại khách sạn Mường thanh còn nhiều
hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Toàn khách
sạn có số lao động trình độ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình độ B là 9
người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ c chỉ chiếm 7,35%. Con
số này chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra cho 35% khách đến khách sạn là
khách Trung Quốc. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đã đáp
ứng trông đợi của khách nhưng còn ở mức thấp. Một số nhân viên có thái độ
làm việc không nghiêm túc ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, vị thế doanh
khách san.
> Nội dung giải pháp: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ
tại khách sạn và khắc phục những mặt còn tồn tại về thực trạng lao động tại
khách sạn trước hết khách sạn Mường thanh cần đầu tư kinh phí cho nhân
viên đi học các khóa đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ.
> Tổ chức thực hiện giải pháp
Để nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động khách sạn Mường thanh
trước tiên khách sạn phải xây dụng được chương trình đào tạo về chuyên môn
nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ của toàn thể cán bộ công nhân viên
trong khách sạn.
Với những nhân viên mới tuyển dụng thì trước hết phải có thời gian để
họ làm quen với môi trường làm việc tại khách sạn, giới thiệu văn hóa khách
sạn, những quy định của khách sạn. Để giúp họ hội nhập nhanh hom với công
việc thì các nhà quản lý cần có sự phân công kèm cặp tại chỗ của những nhân
viên đã có kinh ngiệm.

Chuyên đề thực tập tại Khách sạn Mường Thanh 9đ

Chuyên đề thực tập tại Khách sạn Mường Thanh 9đ

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Chuyên đề thực tập tại Khách sạn Mường Thanh 9đ

Similar to Chuyên đề thực tập tại Khách sạn Mường Thanh 9đ (20)

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Chuyên đề thực tập tại Khách sạn Mường Thanh 9đ