PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan.

1. TUGAS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
INFORMASI DALAM PELAKSANAAN
Dosen : Prof, Hapzi Ali, Mm, CmA
NAMA : TIARA AYUNINGSIH
NIM : 43116110178
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
2017

2. NAMA : TIARA AYUNINGSIH
NIM : 43116110178
BAB 1
PENDAHULUAN
Informasi merupakansalahsatuhal yangharus dipenuhi olehumatmanusia,karenainformasi
merupakansuatukebutuhanprimer.Tanpainformasiinternalmaupuneksternal,sulitbagi paramenajer
untukmengambil berbagai keputusandalamperusahaan.Informasi internal harusdisiapkansendirioleh
berbagai unsurperusahaan,sedangkaninformasi eksternal diperolehbaikdari alat-alatkomunkasi
modern.
Kemajuanalatkomunikasi padamileniumketigasemakinmempermudah perolehaninformasidari
berbagai sumberuntukberbagai kepentinganterutamadalamberbagai pengambilankeputusan
didalamperusahaan,itulahsebabnyasangatdirasakanpentingnyamengelolahinformasi secara
terintegrasi padasetiaporganisasiperusahaan. Olehkarenaitufokusutamadari sisteminformasi
manajemenadalahbagaimanamengelolahinformasisebaik-baiknyaagardapatmenjadi alatpembantu
bagi setiapmanajerdalampengambilankeputusan.
Sisteminformasi manajementelahadajauhsebelumteknologiinformasi yangberbasiskankomputer
hadir.Akantetapi denganadanyakomputersebagai salahsatubentukrevolusi dalamteknologi
informasi,komputertelahdenganmenakjubkanmampumemprosesdatasecaracepat danakurat
bahkanmenyajikaninformasi yangtidak memerlukanwaktuberhari-hari bahkanberminggu-minggu
untukmengolahnya.
Dalamkenyataannya,PeranSistemInformasi Manajemen akanlebihterasabagi perusahaan-
perusahaanbesar.Bagi mereka,kebutuhanuntukmengumpulkandatadaninformasi secaraskalabesar
dan dalamwaktuyang cepatlebihdirasakankepentinganyaberbandingdenganperusahaan-perusahaan
menengahapalagi kecil.Olehkarenaitu,dalamaplikasinnnyasuatuperusahaanperlu
mempertimbangkankepentinganpenggunaansisteminformasiini diantaranya berdasarkandari skala
perusahaan,jumlahtenagakerja,polakomunikasisertajaringanperusahaandalamduniabisnisdalam
lingkungannya.
RUMUSAN MASALAH
A. Bagaimanamanajemenhubungandenganpelanggan?
B. Bagaimanaimplementasi customersrelationship management?
C. Bagaimanasystemprosestransaksinya?
D. Bagaimanaimplementasi sistemprosestransaksinya?
TUJUAN PEMBAHASAN
Tujuanuntukmemenuhi tugasmatakuliahPengelolaanPendidikan,danjugauntukberbagi
pengetahuantentangbetapapentingnyaSistemInformasiManajemendi dalamkehidupanmanusia.
A. Memahami manajemenhubungandenganpelanggan
B. Memahami implementasicustomersrelationshipmanagement
C. Memahami sistemprosestransaksi /transactionsprocessingsystem
D. Memahami implementasisistemprosestransaksi /transactionsprocessingsystem

3. MANFAAT
Melalui makalahini kami mengharapkanpembaca:
1. Dapat memahami bagaimanamanajemenhubungandenganpelanggan
2. Dapat memahami implementasi customersrelationshipmanagement
3. Dapat memahami prosestransaksi /transactionsprocessingsystem
4. Dapat memahami implementasi sistemprosestransaksi/transactionsprocessingsystem

4. BAB II
PEMBAHASAN
I. PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Menjalinhubunganbaikdenganpelangganadalahhal yangselayaknyadilakukanolehsetiaporganisasi
pelayananbaikperusahaanmaupunlembagapemerintahan.Hal ini dikarenakanposisi dankeberadaan
pelanggansangatmemberikanpengaruh dalamkeberlangsunganbisnissuatuorganisasi.Terdapat
beberapaalasanmengapajalinanhubunganbaikdenganpelanggansangatpentingdilakukan,antara
lain:
1. Untuk mengetahui lebihjauhkebutuhandanharapanmelalui sudutpandangpelanggansehingga
akan memudahkanorganisasipelayanandalammenyusunstrategi pelayanan
2. Mendorongtingkatloyalitas pelangganterhadapjasalayananyangdiberikanolehorganisasi
(perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkanpertumbuhanjangkapanjangdanprofitabilitasperusahaanmelalui pengertian
yang lebihbaikterhadapkebiasaan(behavior) pelanggan.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM)
ManajemenhubunganpelangganatauCustomerRelationshipManagement(CRM) merupakankonsep
yang berbeda-bedamenurutpandanganberbagai pihak.Bagi sebagianorang,CRMadalahsingkatandari
CustomerRelationshipMarketing.Sementaraitukelompoklainyangberkeyakinanbahwatidaksemua
pelangganmenghendakihubungandengansupplier,menghapuskata‘hubungan’danmemilihistilah
yang lebihsingkat,yaitu‘manajemenpelanggan’aliasCustomerManagement.Adapulapihak-pihak
yang lebihmenyukai RelationshipMarketing.ApapunistilahnyayangjelasCRMadalahpraktikbisnis
yang terfokusatauberorientasipadapelanggan.
MenurutFrancis Buttle (2004:2) ManajemenhubunganpelangganatauCustomerRelationship
Management(CRM) adalahstrategi inti dalambisnisyangmengintegrasikanproses-prosesdanfungsi-
fungsi internal dengansemuajaringaneksternal untukmenciptakansertamewujudkannilai bagi para
konsumensasaransecaraprofitabel.
Menurutsaya pribadi,CustomerRelationshipManagementadalahsuatuhubungandenganpelanggan
yang mendapatkan, mempertahankandanmengembangkansuatu bisnisdengansuatuprosesyang
jelasdanfokuspadatujuanuntukmendapatkannilai keuntungandanmenghasilkanloyalitasdari
pelanggan.

5. KONSEP CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT
CustomerRelationshipManagement(CRM) dapatdikaji dari tigatataran(FrancisButtle,2004:3) yaitu:
1. CRMStrategis,adalahpandangan‘topdown’tentangCustomerRelationshipManagement(CRM)
sebagai strategi bisnispalingpentingyangmengutamakankonsumendanbertujuanmemikatdan
mempertahankankonsumenyangmneguntungkan.
2. CRMOperasional,adalahpandangantentangCustomerRelationshipManagement(CRM) yang
berfokuspadaproyek-proyekotomatisasiseperti otomatisasi layanan,otomatisasi armadapenjualan,
dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis,adalahpandangan‘bottomup’tentangCustomerRelationshipManagement(CRM)
yang terfokuspadakegiatanpenggaliandatakonsumenuntuktujuan-tujuanstrategisdantaktis.
CustomerRelationshipManagement(CRM) strategis terfokuspada upaya untuk mengembangkan
kultur usaha yang berorientasi pada pelangganatau customer-centric.Kultur ini ditujukanuntuk
merebuthati konsumendan menjagaloyalitas merekadengan menciptakanserta memberikannilai
bagi pelangganyang mengungguli para pesaing.
Konseputamadari CustomerRelationshipManagement(CRM) ituadalahpenciptaannilai pelanggan
yang bertujuantidakhanyauntukmemaksimalkanpendapatandari transaksi tunggal melainkan
keunggulanbersaing.Keunggulanbersaingini tidakhanyaberdasarkanhargasajatetapi juga
berdasarkankemampuanprovideruntukmembantupelangganmenghasilkannilaiuntukmerekasendiri
dan untukmembinahubunganjangkapanjangdenganpelanggan.CustomerRelationshipManagement
(CRM) merupakankombinasidari prosesbisnisdanteknologi yangtujuannyauntukmemahami
pelanggandari berbagai perspektif untukmembedakanprodukdanjasaperusahaansecarakompetitif.
CustomerRelationshipManagement(CRM) merupakansuatuusahauntukmemperbaikiidentifikasi
pelanggan,konversi,akuisisi,danretensi.
MenurutStorbacka dan Lehitnen(dalamVanessaGaffar,2007:35) fokusdari CustomerRelationship
Management(CRM) itusendiri adalahuntukmemperbaiki tingkatkepuasanpelanggan,meningkatkan
loyalitaspelanggandanmeningkatkanpendapatandari pelangganyangada,dalammenghadapi
tingginyatingkatpersaingan,globalisasi danperputaranpelanggansertaperkembanganbiaya
pengakuisisianpelanggan.
STRATEGI CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT
Tujuanutama yangingindicapai olehsemuastrategi CustomerRelationshipManagement(CRM) adalah
untuk mengembangkanhubunganyangmenguntungkandenganpelanggan.Terdapatlimatahapproses
untukpengembangandanpenerapanstrategiCustomerRelationshipManagement(CRM) (Francis
Buttle,2004:57) :
1. Analisisportfoliopelanggan.Tahapini melibatkananalisisterhadapbasispelanggansecaraaktual
dan potensial untukmengidentifikasi pelangganmanayangingindilayanidi masamendatang.
2. Keintimanpelanggan.Padatahapini dapatdikenaliidentitas,riwayat,tuntutan,harapan,danpilihan
pelanggan.
3. Pengembanganjaringan.Untukmengidentifikasi,menjelaskan,danmengelolahubungandengan
anggota jaringandalamperusahaan.

6. 4. Pengembanganproposisinilai.Tahapini melibatkanpengidentifikasiansumber-sumbernilaibagi
pelanggandanpenciptaansuatuproporsisi danpengalamanyangmemenuhi kebutuhan,harapan,dan
pilihanmereka.
5. Mengelolasiklushiduppelanggan.Siklushiduppelangganadalahperjalananpelanggandari status
suspect(apakahkonsumenitucocokdenganprofil targetmarket) hinggamenjadi pendukung
(konsumenyangmendatangkanpemasukantambahanberkatreferensilisanmerekayang
mendatangkankonsumen-konsumenbarulainnya).
FrancisButtle (2004:369) jugamenyebutkanbahwaprosesCustomerRelationshipManagement(CRM)
ini masukke dalamtiga kegiatanmanajemen,yaitu:
1. Mendapatkanpelangganbaru.
2. Menguasai dan mempertahankanpelangganyangada.
3. Mengembangkannilai-nilai pelanggan.
TUJUANDAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapatujuandari CustomerRelationshipManagement,antaralainsebagai berikut:
 Memanfaatkanhubunganyangada untukmendongkrakrevenue.Profitabilitasdapat
ditingkatkanmelaluikegiatanmengidentifikasi,menarik,danmempertahankanpelanggan
terbaik.
 Memanfaatkaninformasi yangterintegrasi untukmemberikanlayananterbaik.Pemanfaatan
informasi akanmembantupelangganuntuktidakmelakukanpencarianinformasi yangsama
sehinggadapatmenghematwaktubagi pelanggan.
 Mengembangkanprosedurdanprosespenjualanyangdapatdigunakansecaraberulang.
Denganmengembangkansalurankontakpelanggan,lebihbanyakkaryawanterlibatdalam
penjualan.
 Menciptakannilai barudanmembangunkesetiaanpelanggan.CRMdapat mendorong
kemampuanperusahaanuntukmeresponkebutuhanpelanggan,mengakomodasi tuntutan
pelanggan,danmembangunkemitraansehinggapelangganmenjadi setia.
 Implementasi strategi solusiyangproaktif.Jikahubunganpelanggantelahterbangunmaka
perusahaandapatmengatasi masalahyangtimbul padapelanggansecaradini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lainadalah :
 Biayamenarikpelangganlebihrendah.Ini mencakupbiayapemasaran,surat-menyurat,kontak
pelanggan,follow-up,fulfillment,danpelayanan.
 Tidakperlumerekrutterlalubanyakpelangganuntukmenjagavolumepenjualan, terutama
untukpemasaranbusinesstobusiness.
 Mengurangi biayapenjualan.Umumnyapelangganyangadalebihresponsif.CRMakan
mengurangi biayakampanye danmeningkatkanReturnonInvesment(ROI) dalampemasaran
dan komunikasi pelanggan.
 Profitabilitaspelangganlebihtinggi.Share lebihbesar,follow-uppenjualanyanglebihbaik,
memberikanmasukankepadapelangganlaintentanglayanandankepuasan,dapatdilakukan
cross-sell atauup-sell dari pembeliansaatini.

7.  Meningkatkankesetiaandanretensi pelanggan.Pelangganbermitradalamjangkawaktulama,
membeli lebihbanyakdansering,danlangsungmemberikanrequirementssehinggaikatan
hubunganbertambahlanggeng.
 Dapat melakukanevaluasi pelangganyangmenguntungkanatautidak.
II. TRANSACTION PROCESSING SYSTEM (TPS)
SistemProsesTransaksi ( Transaction Processing System) AdalahSistemInformasi yangterkomputerisasi
yang dikembangkanuntukmemprosesdata-datadalamjumlahbesaruntuktransaksi bisnisrutinseperti
daftar gaji daninventarisasi.TPSmerupakansistemtanpabatasyangmemungkinkanorganisasibisa
berinteraksi denganlingkunganexternal danpimpinanbisa melihatdatayangdihasilkanolehTPSsecara
langsung.sistemPemrosesanTransaksi Mensubstitusikanpemrosesanberbasiskomputerdari
pencatatanmanual,berhubungandenganprosesrutinyangtelahterstrukturtermasukaplikasi
pencatatan.
TPS menghapusrasabosansaat melakukantransaksi operasionalsekaligusmengurangiwaktu,
meskipunorangmasihharusmemasukkandatake sistemkomkputer secaramanual.Transaction
ProcessingSystemmerupakansistemtanpabatasyang memungkinkanorganisasi berinteraksi dengan
lilngkunganeksternal.Karenamanajermelihatdata-datayangdihasilkanolehTPSuntuk
memperbaharui informasisetiapmenitmengenai apayangterjadi di perusahaanmereka.Dimanahal ini
sangat petingbagi operasi bisnisdari hari ke hari agar sistem-sistemini dapatberfungsi denganlancar
dan tanpainterupsi samasekali.Transactionprocessingsystems(TPS)berkembangdari sisteminformasi
manual untuksistemprosesdatadenganbantuanmesinmenjadisistemprosesdataelektronik
(electronicdataprocessingsystems).Transactionprocessingsystemsmencatatdanmemprosesdata
hasil dari transaksi bisnis,seperti penjualan,pembelian,dan perubahanpersediaan/inventori.
Transactionprocessingsystemsmenghasilkanberbagai informasi produkuntukpenggunaaninternal
maupuneksternal.
IMPLEMENTASI TRANSACTION PROCESSING SYSTEM DI MARTHA TILAAR
Martha TilaarGroup adalahsalahsatu perusahaanterbesaryangmencakupmanufacturingdan
marketing,distributor,danservice.
Point ofSale atau yang lebihdikenal denganPOS merupakansistemkasirterpercaya,canggihdantidak
sulitdigunakan.Bagi paracalonpebisnis,pasti langsungtertarikdenganPOSsoftwareonline yangakan
membuatsemuapekerjaanjadi terasamudah.
Pengertiandari POS(PointOf Sale) adalahMetode penggabunganperangkatKeras(Hardware) dan
Lunak(Software)yangmembentuksuatusistemuntukmemudahkandalamhal bertransaksi dengan
Pelanggan,padaumumnyaPOSdigunakanpadasuatuPerusahaanPerkantoran,Super/minimarket,
Restaurant,Hotel atauusaha lainnya.

8. MediaPoint Of Sale dibutuhkanbeberapaperangkat,seperti PC/Komputerataulaptop,PrinterKasir,
Laci uang(CashDrawer),Scannerbarcode,Pole display,MSR(MagneticStripe Reader)danSoftware
pastinya.adajuga beberapaPCTouch screenyangsudahdilengkapi denganbeberapaperangkat
tersebutdiatasataubiasadisebutPCPOSyang lebihmemberikankecanggihandanlebihpraktis,atau
sebuahMonitorPC Touch screenyangsudahdilenggkapidenganSoftware POS,danharganyapunlebih
mahal tentunya.
Penginputandata setiapcustomer yang datang ke Martha Tilaar Salon& Spa, dalam program POS kita
bisa melihatdatabase customer yang didalamnya terdapat penggunaanproduk, penggunaan
jasa/service,sehinggadari database tersebut digunakanMartha Tilaar untuk mengembangkandan
memajukan usaha dengan cara meningkatkanpelayanan customer yang didapat dari database
tersebut.
Dengan Program POS ini dapat mengukurkinerjaFranchise dan melihatperkembangankemajuan
Perusahaan dan kinerja karyawan Martha Tilaar Salon & Spa.
DAFTAR PUSTAKA :
MuwafikSaleh,Akh,,2010. http://muwafikcenter.blogspot.co.id/2010/12/customer-relationship-
management-crm.html ( Diaksespadatgl 15 November2017, pukul 20:20 )
Sttdb,2009. https://sttdb.wordpress.com/2009/12/04/pengertian-tps-transaction-processing-systems/
( Diaksespadatgl 15 November2017, pukul 21:59 )
SyukronJamil,Abdillah,2014. http://abdillahsyukronjamil.blogspot.co.id/2014/12/point-of-sale.html,
(18 Oktober2017, jam15:09)