Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017

435 views

Published on

Presentatie Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten. Gegeven door TOPdesk consultants Camilo van Trijp en Joost Wapenaar. Onderwerpen als shift left, klanttevredenheid en kennisbeheer komen aan bod.

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017

  1. 1. Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten Camilo van Trijp & Joost Wapenaar
  2. 2. Je zit hier goed ...Als je op een Efficiënte manier een Super Service wilt leveren aan cliënten en medewerkers
  3. 3. Je zit hier goed ...als je merkt dat JE KLANTEN 24/7 BESCHIKBAARHEID VERWACHTEN
  4. 4. Je zit hier goed ...als je de ZELFREDZAAMHEID VAN JE CLIËNTEN & MEDEWERKERS WILT VERGROTEN
  5. 5. Wie zijn wij? Service Management Consultants  Experts op het gebied van kennisbeheer  Verhogen van de kwaliteit van dienstverlenende afdelingen  De klant centraal stellen  Dol op eenvoud  Praktijk gericht
  6. 6. Hoe ik enthousiast werd over kennisbeheer… Onze Support afdeling • Zelf antwoorden vinden • Complete antwoorden • Simpele vragen, super snel
  7. 7. Service Management 2017
  8. 8. Waarom niet in de zorg? Zorgmedewerkers Cliënten
  9. 9. Hoe pakken we dit aan in de zorg? Shift Left
  10. 10. Wat is Shift Left?
  11. 11. Theorie: Shift Left (left) Kosten Gemiddelde oplostijd Cliënt / medewerker 1e lijn 2e lijn Optimaliseer selfservicegebruik Verplaats oplossend vermogen naar online kanalen (SSP) Verplaats oplossend vermogen naar de frontoffice
  12. 12. Wat is het middel om de Shift Left te bereiken? KENNISDELEN
  13. 13. Online Portaal Platform om kennis vast te leggen en te delen
  14. 14. Proces: 3 elementen Vastleggen Continu verbeteren Hergebruiken
  15. 15. Basisprincipes Shift Left  Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen van vraagstukken  Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik  Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid  Het kennissysteem is een collectief geheugen
  16. 16. Impact  Een nieuwe manier van werken  1 keer vastleggen en hergebruiken  Iedereen is verantwoordelijk  Vraag gestuurd werken
  17. 17. Hoe ziet dit eruit in TOPdesk?
  18. 18. Onze klanten NHL Hogeschool: Studenten zelfredzamer! TOPdesk Support: Snellere inzetbaarheid nieuwe medewerkers Vestia: Doorlooptijden van 3 dagen naar 2 dagen
  19. 19. Onze klanten: Altrecht 19.706 zoekacties in 12 maanden Portaal van TOPdesk  Minder vragen! 204 kennisitems beschikbaar
  20. 20. “De Servicedesk heeft laatst aangegeven dat ze meer ruimte hebben om complexere vragen op te pakken” Patrick Draaijer, februari 2017
  21. 21. Ervaringen Shift Left · Meer voldoening uit het werk · Kennisdelen is eng · Snellere ontwikkeling van eigen kennis en vaardigheden
  22. 22. • Wilt u graag in gesprek met kennisbeheer experts? • Wilt u graag rondklikken in een portaal voor cliëntenondersteuning? • Zoekt u meer informatie over Shift Left? Kom dan naar onze TOPdesk stand! En nu…

×