Wat is Customercratie?

1. Aanvragen van een
bankrekening
(via Internet)
Pensioenoverdracht
Eigenlijk heeft iedereen wel een ervaring of
voorbeeld waar het niet helemaal lekker loopt!
Switchen van
telecomprovider
Aflopen
rentevastperiode

2. Klantreis is anders …
… klant centraal is moeilijk

3. Dat klanten zich hieraan aan moeten aanpassen
is natuurlijk niet van deze tijd!
Organisaties zijn vaker bezig met het uitvinden van de
grenzen van verantwoordelijkheid,
het verbeteren van structuur
& het reduceren van de voortbrengingskosten
dan met wat klanten echt willen.
Onderdeel x
Afdeling a Afdeling b Afdeling c
Onderdeel y …
…
…
Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5
Proces @
Onderdeel x
Afdeling a Afdeling b Afdeling c
Onderdeel y …
…
…
Vraag AntwoordStap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5

4. Customercratie is een filosofie om de organisatie in te richten waarbij
klantreis en klantbeleving centraal staan.
Hierbij stopt het niet bij een goede website, een ogenschijnlijk efficiënt proces of
vriendelijke medewerkers die snel de telefoon aannemen en vlot reageren op
een social media bericht. Het gaat erom dat de hele organisatie erop gericht is
klanten een zo optimaal mogelijke ervaring te geven.
Het gaat erom dat de hele organisatie erop gericht is om klanten
een zo optimaal mogelijke ervaring te geven.
CUSTOMERCRATIE

5. Door telkens te kijken naar vijf ontwerpvariabelen borgen dat klanten echt centraal staan:
• met klanten als brandpunt,
• en hierbij afgeleide strategie/doelen,
• in staat om klantvragen goed te in- en exterpreteren,
• om zo processen en organisatie
• en besturing optimaal in te richten.
Customercratie: 5 variabelen
… eenvoudige weergave van werkelijkheid
Besturing
Strategie/doelen
Klanten
Klanten
Interpreteren ExterpreterenProcessen &
organisatie
…
… …
…
vanbuitennaarbinnen

6. Customercratie: baten perspectief
Kosten vermijden
Omzet omhoog
Indirecte
bate(n)
Directe
bate(n)
Opportunity
bate(n)
ResultaatIntentie
Betere integratie
processen
Meer zelf service
Doel(en)
Minder fouten/
rework
Minder ondubbel-
zinnige processen
Sneller bijsturen
Meer
marktaandeel
Meer gepersonali-
seerde distributie
Meer eenvoudig
in gebruik
Klant georiënteerde
infrastructuur
Meer snelheid en
gemak
Beter imago
(voorop lopen)
Klant
tevredenheid Meer groei
Meer efficiënt gebruik
resources Kosten reductie
Effectieve & efficiënte
operatie
Meer efficiënt gebruik
resources
Minder dubbele data
invoer

7. Werken aan customercratie
Resultaat
Integraal kijken
Kleine
herhalingen
Evenwicht
Tijd
Met TECHNOLOGIE als enabler