Iedereen kent ze, iedereen gebruikt ze, niemand beheert ze. Aan de hand van praktijkvoorbeelden geeft Steven Van den Bossche de noodzaak van het vastleggen, communiceren, uitvoeren en optimaliseren van processen weer. Niet alleen uw tool maar ook de organisatie moet de volgende stap durven nemen.

1. Processen en uw organisatie
Steven Van den Bossche
Consultant

2. Inhoud
» Aanleiding
» SERVQUAL model
» Service Ontwikkel Model
» Cases in TOPdesk

3. Aanleiding
» Twee jaar werkzaam bij TOPdesk
» Verschillende types klanten
» Service Management

4. Anekdote

5. Gebruikte modules

6. Focus
» Instellingen TOPdesk
» SLA module:
» Strikt
» Alle situaties

9. Tastbare zaken
•Aangeboden producten
•Hoe ziet de afdeling er uit?
•Wat voor apparatuur wordt er gebruikt?

10. Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
•Wordt een melding nooit vergeten?
•Wordt een melding goed opgelost?
•Doen de mensen wat ze zeggen?

11. Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
•Hoe snel wordt iets opgelost?
•Heb ik het idee dat er dingen gebeuren
als er iets belangrijks misgaat?

12. Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
Geloofwaardigheid
•Geloof ik dat jullie voldoende
kennis hebben en mij daadwerkelijk kunnen helpen?
•Word ik vriendelijk behandeld?

13. Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
Geloofwaardigheid
Inlevingsvermogen
•Leven jullie met mij mee?
•Zijn jullie bereikbaar als het nodig is?
•Snap je mijn echte problemen?

14. Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Snelheid en accuratesse
Geloofwaardigheid
Inlevingsvermogen

17. Anekdote en SERVQUAL
» Betrouwbaarheid is de belangrijkste factor:
» Continu zelfde niveau leveren
» Afspraken nakomen
» Kloof tussen beleid en de uiteindelijke beleving

19. Kleine stapjes

20. Service Ontwikkel Model
» Model is beïnvloed door
» ITIL
» ISO20000
» CMMI
» 2 Niveau’s
» Organisatieniveau: Volwassenheid van organisatie/afdeling
als geheel
» Procesniveau: Volwassenheid van de processen

21. Organisatieniveau

22. Procesniveau