Presentatie Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten. Gegeven door TOPdesk consultants Camilo van Trijp en Joost Wapenaar. Onderwerpen als een efficiënte self service, klantverwachting van services en zelfredzaamheid van klanten komen aan bod.

1. Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten
Camilo van Trijp & Joost Wapenaar

2. Je zit hier goed
...Als je op een
Efficiënte manier een
Super Service wilt
leveren aan cliënten
en medewerkers

3. Je zit hier goed
...als je merkt dat JE KLANTEN
24/7 BESCHIKBAARHEID VERWACHTEN

4. Je zit hier goed
...als je de
ZELFREDZAAMHEID
VAN JE CLIËNTEN &
MEDEWERKERS WILT
VERGROTEN

5. Wie zijn wij?
Service Management Consultants
 Experts op het gebied van kennisbeheer
 Verhogen van de kwaliteit van
dienstverlenende afdelingen
 De klant centraal stellen
 Dol op eenvoud
 Praktijk gericht

6. Hoe ik enthousiast werd over
kennisbeheer…
Onze Support afdeling
• Zelf antwoorden vinden
• Complete antwoorden
• Simpele vragen, super snel

10. Service Management 2017

11. Waarom niet in de zorg?
Zorgmedewerkers Cliënten

12. Hoe pakken we
dit aan in de zorg?
Shift Left

13. Wat is Shift Left?

14. Theorie: Shift Left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Cliënt /
medewerker
1e lijn 2e lijn
Optimaliseer
selfservicegebruik
Verplaats oplossend
vermogen naar online
kanalen (SSP)
Verplaats oplossend
vermogen naar de
frontoffice

15. Wat is het middel om de Shift Left te
bereiken?
KENNISDELEN

16. Online Portaal
Platform om kennis vast te leggen
en te delen

17. Proces: 3 elementen
Vastleggen
Continu verbeteren
Hergebruiken

18. Basisprincipes Shift Left
 Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen
van vraagstukken
 Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik
 Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid
 Het kennissysteem is een collectief geheugen

19. Impact
 Een nieuwe manier van werken
 1 keer vastleggen en hergebruiken
 Iedereen is verantwoordelijk
 Vraag gestuurd werken

20. Hoe ziet dit eruit in TOPdesk?

22. Onze klanten
NHL Hogeschool:
Studenten zelfredzamer!
TOPdesk Support:
Snellere inzetbaarheid
nieuwe medewerkers
Vestia:
Doorlooptijden van 3 dagen
naar 2 dagen

23. Onze klanten: Altrecht
19.706 zoekacties
in 12 maanden
Portaal van TOPdesk
 Minder vragen!
204 kennisitems
beschikbaar

24. “De Servicedesk heeft laatst aangegeven dat ze meer
ruimte hebben om complexere vragen op te pakken”
Patrick Draaijer, februari 2017

25. Ervaringen Shift Left
· Meer voldoening uit het werk
· Kennisdelen is eng
· Snellere ontwikkeling van eigen kennis en
vaardigheden

26. • Wilt u graag in gesprek met kennisbeheer experts?
• Wilt u graag rondklikken in een portaal voor
cliëntenondersteuning?
• Zoekt u meer informatie over Shift Left?
Kom dan naar onze TOPdesk stand!
En nu…