TẢI FREE ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 5 GIÂY) ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM

1. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM
Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO
MSSV : 1211190936
Lớp : 12DTNH02
Tp. Hồ Chí Minh, 2016

2. ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM
Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO
MSSV : 1211190936
Lớp : 12DTNH02
Tp. Hồ Chí Minh, 2016

3. iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quả
và số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm……

4. iv
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi
trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu.
Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng,
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cần
thiết trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.
Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát
cùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánh
vô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM ngày… tháng… năm…….

5. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại cổ phần
KH Khách hàng
ATM Máy rút tiền tự động
POS Máy cấp phép tự động
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
VPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHTM Ngân hàng Thương mại
DV Dịch vụ

6. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................23
Bảng 3.2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên. .....................................24
Bảng 4.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015...................................32
Bảng 4.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015.................................................................33
Bảng 4.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .......................................................33
Bảng 4.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 ..................................34
Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................35
Bảng 4.6: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 1...........................................40
Bảng 4.7: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 2...........................................41
Bảng 4.8: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1...............41
Bảng 4.9: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2...............42
Bảng 4.10. Cronbach Alpha về sự tin tưởng......................................................................42
Bảng 4.11: Cronbach Alpha về thành phần sự cảm thông.................................................43
Bảng 4.12: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 1............................................44
Bảng 4.13: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 2............................................44
Bảng 4.14: Cronbach Alpha về thành phần tài sản hữu hình. ...........................................45
Bảng 4.15: Cronbach Apha về thành phần sự hài lòng .....................................................45
Bảng 4.16: Kết quả KMO and Bartlett's Test các biến độc lập quay Varimax lần 2 .......47
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc ................................................49
Bảng 4. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson...........................................................50
Bảng 4.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....50
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định F........................................................................................51
Bảng 4.21: Hệ số VIF ........................................................................................................51
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...................................................................52
Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA cho nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và
mức thu nhập......................................................................................................................54
Bảng 4.24: bảng giá trị trung bình các nhân tố..................................................................55

7. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: quy trình nghiên cứu............................................................................................3
Hình 3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ(American Customer
Satisfaction Index – ACSI)................................................................................................16
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ...............17
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu...........................................................................................20
Hình 3.4 : Qúa trình phân tích dữ liệu ...............................................................................26
Biểu đồ 4.1: giới tính của mẫu nghiên cứu........................................................................37
Biểu đồ 4.2: tuổi của mẫu nghiên cứu ...............................................................................37
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu.................................................................38
Biểu đồ 4.4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu ......................................................................38
Biểu đồ 4.5: Nguồn tiếp cận ATM của mẫu nghiên cứu...................................................39
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu .......................................39

8. viii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................... vii
MỤC LỤC....................................................................................................................... viii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU...............................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................2
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................2
1.6 Quy trình nghiên cứu..................................................................................................2
1.7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau..................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................4
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM.......................................................................4
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán.....................................................................4
2.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì?.....................................................................................4
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán................................................................................4
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM ........................................................................................6
2.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động...........................................................6
2.1.2.2. Những tiện ích của thẻ ATM.......................................................................6
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................................9
2.2.1. Khái niệm về khách hàng....................................................................................9
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ................................................10
2.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................11
2.2.4. Đo lường sự hài lòng của KH ...........................................................................12
2.3. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thương mại......................................................................................................................12
2.3.1. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng..............................................12
2.3.2. ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
NHTM.........................................................................................................................12
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................14
3.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................14
3.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ................................................14
3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................................................14
3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .........................15

9. ix
3.2.2.1 Hình ảnh (Image).........................................................................................17
3.2.2.2 Sự mong đợi (Expectations) ........................................................................17
3.2.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) ...................................................18
3.2.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived quality)...........................................................18
3.2.2.5 Giá cả- tỷ suất (Price) ..................................................................................18
3.2.2.6 Sự trung thành (Loyalty) .............................................................................18
3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài...........................................................19
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề tài .................................................................................19
3.3.2. Các giả thuyết của đề tài: ..................................................................................20
3.4 Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................................21
3.4.1 Nguồn dữ liệu.....................................................................................................21
3.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................21
3.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp.............................................................................................21
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................22
3.4.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp..............................................................................22
3.4.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp................................................................................22
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi.........................................................................................22
3.4.4 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................23
3.4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................................23
3.4.4.2 Nghiên cứu chính thức.................................................................................23
3.4.5 Triển khai nghiên cứu ........................................................................................23
3.4.5.1 Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................................23
3.4.5.2 Nghiên cứu chính thức.................................................................................25
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................31
4.1. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng .......................................31
4.1.1 Giới thiệu chung.................................................................................................31
4.1.2 Lịch sử hình thành..............................................................................................31
4.1.3 Định hướng và mục tiêu.....................................................................................31
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ...........................................................................32
4.1.5 Hoạt động dịch vụ..............................................................................................32
4.1.6 Thực trạng thẻ ATM VPBank............................................................................33
4.1.6.1 Các sản phẩm thẻ ATM VPBank.................................................................33
4.1.6.2 Những thuận lợi, khó khăn ..........................................................................34
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu....................................................................................35
4.2.1. Mô tả dữ liệu .....................................................................................................35
4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố ............................40
4.2.2.1 Tính đáp ứng:...............................................................................................40
4.2.2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng. ...................................................................41
4.2.2.3 Sự tin tưởng .................................................................................................42
4.2.2.4 Sự cảm thông ...............................................................................................43

10. x
4.2.2.5: Độ tiếp cận..................................................................................................43
4.2.2.6 Tài sản hữu hình ..........................................................................................45
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................46
4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập.......................................46
4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc. ........................................49
4.2.4 Kiểm định mô hình ............................................................................................49
4.2.4.1 Phân tích tương quan ...................................................................................49
4.2.4.2 Phân tích hồi quy .........................................................................................50
4.2.4.3 Đa cộng tuyến..............................................................................................51
4.2.4.4 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy...................52
4.2.4.5 Kiểm định ANOVA.....................................................................................54
4.2.4.6 Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố............55
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP.HCM...................................57
5.1 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
tại VPBank chi nhánh TP.HCM .....................................................................................57
5.1.1 Đối với Kỹ năng chăm sóc khách hàng và Sự cảm thông .................................57
5.1.2 Đối với Sự tin tưởng và Độ tiếp cận ..................................................................57
5.1.3 Đối với Tài sản hữu hình ...................................................................................57
5.1.4 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng....................................................58
5.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2020...............................58
5.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank
chi nhánh TP.HCM.........................................................................................................59
5.3.1 Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận .......................................................................59
5.3.1.1 Phát triển mạng lưới.....................................................................................59
5.3.1.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo.....................................................59
5.3.2 Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng. ...............................................................61
5.3.3 Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông ..........62
5.3.3.1 Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ..........................................62
5.3.3.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ...........................................63
5.3.3.3 Chính sách phí dịch vụ ATM.......................................................................64
5.3.4 Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình..........................................................64
5.4 Một số kiến nghị.......................................................................................................65
5.4.1 Đối với Nhà Nước..............................................................................................65
5.4.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ..........................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................101

11. 1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các giao
dịch hoạt động thương mại, dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do đó,
đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu
quả. Hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian,
giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn và đã trở thành một xu hướng mới trên thế
giới. Hòa trong xu thế hội nhập, ngày càng có nhiều người dân Việt Nam cũng đã tiếp
cận và sử dụng thẻ thanh toán. Các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử
dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng lớn. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt
phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực
quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang hướng tới. Đó cũng là mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank).
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường
ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng
nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể
giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh
tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phía sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia
tăng trên thẻ, công tác chăm sóc KH của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, các ngân
hàng gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên cạnh
đó, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển
dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại,
nhằm gia tăng việc thu hút KH, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ra là
phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường mục tiêu, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo
với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về KH, mạng lưới và công nghệ nhằm mục
tiêu duy trì sự hài lòng của KH đối với dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự
trung thành của KH, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh

12. 2
hướng đến KH, đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Làm thế nào đem đến cho KH sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố
gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, việc phân tích, đánh giá mức
độ hài lòng của KH là một việc làm rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài : “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của KH về thẻ ATM của
VPBank chi nhánh TP.HCM
Khảo sát vấn đề KH hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của
VPBank chi nhánh TP.HCM
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với thẻ ATM của
VPBank chi nhánh TP.HCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank chi
nhánh TP.HCM
Mức độ hài lòng của KH về các nhân tố đó.
Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank chi
nhánh TP.HCM.
1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng, phạm vi: Các KH đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh
TP.HCM
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên số liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với
SPSS để đo lường chất lượng dịch vụ và biết mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch cụ thẻ ATM tại ngân hàng.
1.6 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
nhân viên tại ngân hàng, một số khách hàng. Thông tin thu thập được từ bước này nhằm

13. 3
khám phá điều chỉnh, chọn lọc, bổ sung các yếu tố cần thiết để xây dựng mô hình nghiên
cứu và thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho các giai đoạn nghiên cứu sau
Sau giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả bước sang nghiên cứu định lượng bằng
việc khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu
thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật kiểm định giả thuyết
thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu là một phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ
giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM VPBank, đồng
thời đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
Hình 1.1: quy trình nghiên cứu
1.7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chƣơng nhƣ sau
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM VPBank
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM VPBank chi nhánh TP.HCM
vấn đề cần
nghiên
cứu
cơ sở lý
thuyết
Nghiên
cứu định
tính
Nghiên
cứu định
lượng
Phân tích
dữ liệu
báo cáo
kết quả và
giải pháp
kiến nghị

14. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán
2.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì?
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức phi
ngân hàng phát hành cho chủ thẻ sử dụng, để có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay
rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ và ở các máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ, phát minh
vào năm 1949. Những tấm thẻ thanh toán đầu tiên có tên là “Diner’s Club”.
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo
chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ.
a. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu
tiên được sản xuất theo công nghệ này. Nhưng hiện nay không còn sử dụng loại thẻ này
do còn thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông
tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc
lộ một số nhược điểm: thông tin trên thẻ không thể tự mã hoá được, không gian chứa dữ
liệu ít…
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu
trúc hoàn toàn như một máy tính.
b. Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại
 Thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho
những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Sau khi sử dụng
thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ.

15. 5
 Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản
tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ
được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại
cửa hàng, khách sạn… đồng thời báo có ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách
hàng…
Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động.Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa-khách hàng
được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.
Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu
vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo
trước cho khách hàng.
 Thẻ rút tiền mặt:
Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc
ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại
thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín
dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
c. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán.
d. Theo chủ thể phát hành: có 2 loại
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ và tiện ích do ngân hàng cung cấp.

16. 6
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như
Diner Club, Amex…
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM
2.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động
- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát
hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM và các
đơn vị chấp nhận thẻ.Thẻ ATM là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810. Thẻ thường thiết kế với
kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước kích thước thông
thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ
thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được
khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
- Máy ATM (Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động): là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng
hóa dịch vụ.
- Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào cuối
thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi muốn rút
tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay, không nhất thiết phải
như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của máy ATM là
do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể
rút tiền mặt, kiểm tra số dư, thanh toán dịch vụ,…
2.1.2.2. Những tiện ích của thẻ ATM
 Đối với cá nhân người chủ thẻ
Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với ngân
hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và chi phí, đôi khi phải

17. 7
đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng còn
bị giới hạn về thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo giờ hành chánh.
Tuy nhiên, từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình trạng đó và
phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM có thể
chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang . Tuy nhiên từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp
phần giải quyết được tình trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cài khoản khác, mua sắm tại
các máy POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ để thanh toán tiền điện, điện thoại,
nước, bảo hiểm và nhiều chi phí khác. Hiện nay thì cán bộ, công nhân viên chức còn
được chi trả lương qua thẻ, điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ
một khoản tiền lớn trong người. Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được gặp
rủi ro mất mát hay hư hỏng tiền mặt. Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản
tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định.
Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả
một khoản phí nào.
Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán
tiền mặt, tiền cất giữ, bảo quản, bảo mật và an ninh (vì khi mất thẻ, tiền trong thẻ vẫn
được đảm bảo).Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết từ các tổ chức tài chính hay
ngân hàng trên thế giới hoặc tại các ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.Giúp chủ
thẻ quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình.
 Đối với các doanh nghiệp
- Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụ cho
đông đảo khách hàng như: điện lực, bưu chính viễn thông, cấp nước… giảm thiểu hàng
loạt các chi phí tốn kém nhờ việc áp dụng chính thức chi lương và thu tiền dịch vụ của
KH qua thẻ ATM. Giờ đây, với dịch vụ thẻ ATM, các doanh nghiệp này không cần cử
người đến tận từng gia đình thu tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà KH chỉ cần thông qua
tài khoản của mình tại các máy ATM là có thể chuyển tiền thanh toán phí dịch vụ.
- Nếu như trước đây, các doanh nghiệp, tổ chức… hàng tháng phải mất thời gian
cử cán bộ đến kho bạc lĩnh tiền mặt về, rồi làm các khâu chi lương cho nhân viên, thì giờ
đây, các doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng, lương của các nhân
viên sẽ được chi thông qua dịch vụ thẻ của ngân hàng. Người lao động chỉ cần mang thẻ
ra máy ATM của ngân hàng và rút tiền theo nhu cầu chi tiêu của mình.

18. 8
 Đối với ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi vì dịch
vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt
những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán… bên cạnh nguồn phí
dịch vụ thu được thì ngân hàng nào cũng muốn phát triển DV thẻ bởi nó đem lại nguồn
vốn nhàn rỗi rất lớn.
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại: doanh thu của các
ngân hàng tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh
toán thẻ… cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác, để sử dụng thẻ thanh
toán thì KH sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số
tiền này có thể được các ngân hàng tạm thời sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời
trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kĩ năng chuyên môn : đưa thêm một
loại hình thanh toán mới phục vụ KH buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết
bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho KH những điều kiện tốt
nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân
hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ để
có thể đáp ứng yêu cầu của KH.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các
sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận tiền gửi, cho vay, thanh
toán… môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác
nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và
phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao
gồm các dịch vụ khác đi liền với dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ.
Cải thiện các mối quan hệ: thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các
ngân hàng thương mại vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng
mình phát hành vừa biến họ thành các KH truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng tín dụng với
các chủ thể kinh doanh này. Hơn nũa, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa,
Master cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong
nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tại điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và
hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.

19. 9
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NHTM triển khai dịch vụ
thẻ thanh toán sẽ giúp cho KH với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ
dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam.
Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho
mục đích thanh toán của KH, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo
quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các
tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần
giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.
Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và
thanh toán trực tuyến.
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo
nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà
nước. Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiếm soát mọi hoạt động giao dịch của bất
cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong lúc phát hành.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng:
Theo Philip Kotler: “khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của
bạn”.
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: “khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh”.
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những
người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ có thể hoàn thành công việc của
mình trong doanh nghiệp.

20. 10
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ
tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo
hơn.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trƣng của dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật chất của nó”.
Theo James Ftitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ
rằng đó là dịch vụ cần phải cho mình”.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ đem đến cho khách
hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi có khách
hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.Ngược lại, nếu quan
niệm dịch vụ ở một góc độ rộng lớn hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau,
doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
b. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình (Groth and Dye, 1999). Khi mua sản
phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ

21. 11
thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ
(O’Brien và Deans, 1996). Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch
vụ thông thường diễn ra đồng thời diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì
dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ trở nên hoàn tất.
 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác (Lamb, Hair và
Mc Daniel, 2000). Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Nói một đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của KH là sự phản hồi tình cảm/cảm nhận của KH đối với
nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với
mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler

22. 12
(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ
dịch vụ và mong đợi của KH được xem xét dựa trên ba mức độ sau:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì KH cảm thấy không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì KH cảm thấy hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì KH sẽ rất hài lòng và thích thú
với dịch vụ đó.
2.2.4. Đo lƣờng sự hài lòng của KH
“Làm cho khách hàng được thỏa mãn” là mục tiêu của bất kì doanh nghiệp nào
cũng mong muốn hướng đến, sự thỏa mãn của KH khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản và
là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình kinh
doanh.
Chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của KH (Customer Satisfaction Index- CSI) là
một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động
của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt
của nền kinh tế của một quốc gia.
Hiện nay, không chỉ những doanh nghiệp sử dụng CSI như công cụ đo lường và
thúc đẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi
nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh
ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí. Mục tiêu của một chương trình CSI là
xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của KH. Tất nhiên,
chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh.
2.3. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thƣơng mại.
2.3.1. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của KH tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang
lại so với những gì mà họ đang kì vọng. Do đó, nâng cao sự hài lòng của KH là việc tối đa
hóa hiệu quả và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà KH nhận được so với kì vọng của họ.
2.3.2. ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
của NHTM
a. Đối với NHTM
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ
biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh ở Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân

23. 13
hàng thì việc nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM trước hết giúp ngân hàng
mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài
khoản giao dịch của KH mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch cho phép mở
rộng thanh toán không dùng tiền mặt và cũng là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, nâng cao
chức năng tạo tiền của NHTM.
Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho KH dưới hình thức thấu
chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Bằng việc gia tăng các tiện ích của
thẻ và nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM, nhờ đó ngân hàng không chỉ
duy trì được mối quan hệ với KH mà còn thu hút thêm KH mới. Việc đa dạng các sản
phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. thu
thập có được từ việc cung cấp các dịch vụ này hiện chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
thu nhập, song, tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng.
b. Đối với khách hàng
Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền như:
chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến… qua hệ thống máy ATM, mà không phải
đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự thuận
tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán.
Đối với những nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, KH có thể thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ của hầu hết các nhà cung cấp trong nước và quốc tế chỉ với thẻ
thanh toán.
c. Đối với nền kinh tế
Lĩnh vực thẻ ở Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh mẽ và đạt được những
thành quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy thương mại dịch vụ phát triển, cũng
như cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống NHTM trước xu thế mở cửa thị
trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
Việc nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM góp phần thực thi hiệu quả
chính sách tiền tệ quốc gia, tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng
vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng
cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, qua
đó, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng cung ứng và điều hành chính sách tiền tệ có hiệu
quả. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần
giảm thiểu tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ động của nhà nước
trong việc điều tiết nền kinh tế.

24. 14
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân
tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu
định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các
phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là
thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế
thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận
chính xác.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều
tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành
khoa học truyền thống mà còn trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác. Nghiên
cứu định tính nhằm mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lí
do ảnh hưởng đến hành vi này. Các phương pháp định tính điều tra lý do tại sao và làm
thế nào trong việc ra quyết định, không chỉ trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào. Do
đó, các mẫu nhỏ tập trung thường được sử dụng nhiều hơn hàng loạt mẫu lớn.
Các phương pháp thu thập dữ liệu: Có hai phương pháp thu thập dữ liệu cơ bản là
quan sát và điều tra thông qua bộ câu hỏi thông qua bảng câu hỏi.
3.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ, Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là : chất
lượng kỹ thuật ( là những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta
không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuaman & Ctg (1988, 1991).
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm
khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuaman & ctg đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy
(Reliability), đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận

25. 15
(Access), Truyền thông (Communication), Lịch sự (Courtesy), Tín nhiệm (Credibility),
An toàn (Security), Hiểu biết về khách hàng (Understanding), Phương tiện hữu hình
(Tangibles). Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuaman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hoàn thành mô hình mới gồm 5
thành phần. đó là mô hình SERVQUAL:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngày đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính
xác.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của các nhân
viên nhằm giúp đỡ KH một cách kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangiles): bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ
liệu thông tin về sự hài lòng của KH, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh
tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại. Việc thỏa mãn khách hàng
trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chỉ số hài
lòng của KH bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến
số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự
mong đợi (expectations) của KH, hình ảnh (Image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived quality) về sản phẩm
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer
loyalty) hay sự than phiền của KH (Costomer complaints).

26. 16
Hình3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ(American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Gía trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, sự mong đợi của KH có tác động
trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn
về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu
cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho KH cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với KH, trường
hợp ngược lại, đây là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ
số hài lòng của KH được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng.
Giá trị cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
Sự mong đợi Sự than phiền
Sự trung thành

27. 17
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
3.2.2.1 Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng
đối với các thuộc tính của thương hiệu. biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín,
lòng tin của KH đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định hình ảnh là
yếu tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH. Đồng thời nó cũng có
mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và trung thành đối với sản phẩm hoặc thương
hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết
định vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng phải định hướng và xây dựng hình ảnh của
mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối
với đối thủ cạnh tranh, giúp KH dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
3.2.2.2 Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà KH mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự
mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm
dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định sẽ sử
dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng khả năng ngân hàng thỏa mãn KH đó lại càng khó.
Giá trị cảm
nhận
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Hình ảnh
Sự mong đợi
Chất lượng cảm
nhận về:
- Sản phầm
- Dịch vụ
Tỉ suất
Sự trung thành
Sự than phiền

28. 18
3.2.2.3 Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)
Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận của KH về
sản phẩm đó. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp
này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay cho đến khi tất toán hợp đồng,
phong cách của nhà quản lý, thái độ nhân viên tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay
và các điều kiện ràng buộc khác…
3.2.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived quality)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của KH phụ thuộc vào giá trị cảm
nhận. Gía trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải
trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà KH tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị
dành cho KH là chênh lệch giữa tổng giá trị mà KH nhận được và tổng chi phí mà KH bỏ
ra về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi
vay, chi phí đi vay..), những chi phí về thời gian, công sức, chi phí rủi ro,giá trị tâm lý,
niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận
mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
3.2.2.5 Giá cả- tỷ suất (Price)
Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến
động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm
hay lãi suất luôn được KH so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Lãi suất của ngân hàng
được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian
trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm
nhận của KH.
3.2.2.6 Sự trung thành (Loyalty)
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính chất quyết định đến sự tồn vong
của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự
giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự
trung thành là sự than phiền,khi KH không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà họ đang
dùng so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của KH được xem như một tài sản
của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng tích cực tạo ra sự hài lòng, nâng cao sự trung thành
của họ đối với ngân hàng. Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu của KH thì
không những họ đã đánh mất KH đó mà còn mất đi rất nhiều KH tiềm năng khác.

29. 19
Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của KH (CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng
tiếp cận KH và giải quyết những vấn đề trên. Qua đó, ngân hàng sẽ có kết quả cụ thể về
sự đánh giá, sự cảm nhận của KH đối với từng sản phẩm/ dịch vụ. Đây cũng là cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây
dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành.
3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến chất
lượng phục vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ
KH hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu KH cảm nhận dịch vụ đó có
chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của KH sau đó cho thấy chúng có mối quan hệ với nhau được biểu hiện thành
phương trình :
Sự hài lòng =
Trong đó: biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n
là các tham số
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng, nên nhà
nghiên cứu nên điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Có thể thấy, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần:
1. Tính đáp ứng
2. Kĩ năng chăm sóc khách hàng
3. Sự tin tưởng
4. Độ tiếp cận
5. Tài sản hữu hình
6. Sự cảm thông

30. 20
Vậy, mức độ giải thích của các thành phần này như thế nào đối với sự hài lòng của
khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu cho sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank như sau:
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu
Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS 22.0 để tìm ra biến thực sự tác
động đến sự hài lòng của KH và tìm ra mô hình phù hợp nhất.
Tác giả sẽ chạy mô hình hồi quy với :
1. Biến phụ thuộc Y: sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của VPBank
2. Các biến độc lập :
: Biến tính đáp ứng
: biến kĩ năng chăm sóc khách hàng
: biến sự tin tưởng
: biến độ tiếp cận
: biến tài sản hữu hình
: biến sự cảm thông
3.3.2. Các giả thuyết của đề tài:
: Tính đáp ứng của chủ thẻ ATM VPBank tỷ lệ thuận với múc độ hài lòng của
KH. Khi tính đáp ứng thẻ ATM VPBank được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của
KH sẽ tăng và ngược lại.
Sự hài lòng
của KH về
thẻ ATM
Tính đáp ứng (H1)
Kĩ năng chăm sóc
khách hàng (H2)
Sự tin tưởng (H3)
Độ tiếp cận (H4)
Tài sản hữu hình (H5)
Sự cảm thông (H6)

31. 21
: Biến kĩ năng chăm sóc KH tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH. Khi kĩ
năng chăm sóc KH của nhân viên tác nghiệp thẻ ATM VPBank được KH đánh giá tăng
thì mức độ hài lòng của KH sẽ tăng và ngược lại
: Biến sự tin tưởng của thẻ ATM VPBank tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của
KH. Khi sự tin tưởng thẻ ATM VPBank được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của
KH sẽ tăng và ngược lại
: Biến độ tiếp cận tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH. Khi độ tiếp cận thẻ
ATM VPBank được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của KH sẽ tăng và ngược lại.
: Biến tài sản hữu hình của dịch vụ thẻ ATM VPBank tỷ lệ thuận với mức độ hài
lòng của KH. Khi tài sản hữu hình của dịch vụ thẻ ATM VPBank được KH đánh giá tăng
thì mức độ hài lòng của KH sẽ tăng và ngược lại.
: Biến sự cảm thông của dịch vụ thẻ ATM VPBank tỷ lệ thuận với mức độ hài
lòng của KH. Khi sự cảm thông của dịch vụ thẻ ATM VPBank được KH đánh giá tăng
thì mức độ hài lòng của KH sẽ tăng và ngược lại.
Ngoài ra, tác giả còn thực hiện SPSS để tìm hiểu thêm các biến như: tuổi tác, thu
nhập, giới tính có tương quan với sự hài lòng hay không.
3.4 Dữ liệu nghiên cứu
3.4.1 Nguồn dữ liệu
Theo Saunders, et, al., (2007) có 2 loại dữ liệu để thu thập nghiên cứu là dữ liệu thứ
cấp và dữ liệu sơ cấp.
3.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Kotler (1994) giải thích rằng thông tin thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu,
thông tin có sẵn theo các mục đích khác nhau, phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm
chi phí. Trong bài nghiên cứu này, thông tin thứ cấp bao gồm:
Sách : các loại sách về phương pháp nghiên cứu thị trường, sách hướng dẫn xử lý số
liệu…
Internet: là nguồn cung cấp thông tin khổng lồ và là nguồn thông tin chủ yếu. ở đây,
sẽ tìm kiếm các bài báo và tạp chí, website như : các tờ báo điện tử: Báo Tuổi Trẻ, tạp chí
chuyên ngành Ngân Hàng, website Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng…
3.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập cho một mục đích cụ thể bởi người nghiên cứu và
các thông tin được thu thập thông qua các đáp viên, bảng câu hỏi và quan sát.

32. 22
3.4.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
3.4.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp dùng cho bước nghiên cứu sơ bộ (định tính). Phương pháp thu
thập là phương pháp nghiên cứu tài liệu tại chỗ hay còn được gọi là phương pháp bàn
giấy (desk research). Theo đó, thông tin sẽ được thu thập bằng cách tìm đọc các loại báo,
sách, tạp chí… các tài liệu này có được là do tự có hoặc sưu tầm. Từ tài liệu trên Internet,
thông tin sẽ được thu thập bằng cách truy cập vào các website đã nêu, ngoài ra công cụ
http://google.com.vn sẽ được sử dụng như một công cụ hỗ trợ tìm kiếm hiệu quả.
3.4.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp:
Được tiến hành trong bước nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo.
Do phải thu thập nhiều dữ liệu và phải thăm dò ý kiến của một số người quản lý các đối
tượng nghiên cứu qua các câu hỏi ngắn gọn, trả lời nhanh. Để việc phỏng vấn có hiệu
quả, nhà nghiên cứu cần chuẩn bị thật kĩ các câu hỏi có liên quan nhất, phù hợp nhất .
- Dùng bảng câu hỏi:
Phương pháp Bảng câu hỏi được tiến hành trong bước nghiên cứu chính thức. Bảng
câu hỏi sẽ được phát cho đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ ATM VPBank và
thu lại số bảng câu hỏi sẽ được phát thông qua các con đường:
 Bảng câu hỏi sẽ được chuyển đến các nhân viên nơi tác giả trực tiếp thực tập
 Sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng thẻ ATM VPBank tại quầy giao dịch
 Trong quá trình liên hệ để thực hiện khảo sát, tác giả phải luôn rà soát tránh sự
trùng lặp giữa những đối tượng nghiên cứu. Điều này sẽ tránh được sự lãng phí công sức
và thời gian cho việc khảo sát cũng như làm sạch dữ liệu trong quá trình phân tích dữ liệu
sau này.
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được chia làm 2 phần:
Phần 1: thông tin cá nhân tổng quát: Độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn thông tin
sử dụng thẻ, thời gian sử dụng thẻ. Những thông tin này được thu thập nhằm phục vụ cho
mục đích thống kê.
Phần 2: phần khảo sát chính: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ gồm: gồm 29 biến
quan sát cho thang đo Chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng
được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (Rất không đồng ý) đến điểm 5 (Rất đồng

33. 23
ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, người được khảo sát sẽ cho biết đánh giá về
chất lượng của thẻ ATM VPBank bằng cách chọn con số thích hợp. Bằng cách này sẽ
giúp lượng hóa ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định
thống kê và phân tích số liệu đa biến
3.4.4 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu
Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 đáp viên
2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi N=200
3.4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi đi vào nghiên cứu chính thức, sẽ tiến hành khảo sát 10 khách hàng trực
tiếp bằng hình thức phỏng vấn nhằm hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp. Cụ thể là quan
sát các biến mới để triển khai vào mô hình, loại bỏ những biến quan sát chưa thực sự phù
hợp trong thang đo. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc
hiệu chỉnh thang đo.
Tiếp theo, bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi,
hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính
thức.
3.4.4.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông
qua Bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 22 . Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hóa làm sạch, sau đó được phân tích với các phần
chính: đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha), đánh giá độ giá trị (Factor
loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Explotory Factor Analysis), kiểm định
mô hình bằng phân tích hồi quy.
3.4.5 Triển khai nghiên cứu
3.4.5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Đối tượng nghiên cứu sẽ được phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi có liên
quan đến tất cả các yếu tố trong mô hình. Kết quả sau khi nghiên cứu định tính cho thấy 6

34. 24
thành phần dự kiến trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: Tính đáp ứng, Kỹ
năng chăm sóc khách hàng, Sự tin tưởng, Độ tiếp cận, Tài sản hữu hình, Sự cảm thông
và thang đo Sự hài lòng giữ nguyên. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ được các
đáp viên đánh giá là đầy đủ và không có yếu tố nào bị loại khỏi thang đo.
Bảng 3.2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ đƣợc giữ nguyên.
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
TÍNH ĐÁP ỨNG
1 DU1 Thủ tục làm thẻ ATM VPBank nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi
2 DU2 Hệ thống ATM VPBank hoạt động thông suốt, liên tục
3 DU3 VPBank thực hiện cung cấp các tiện ích đúng như cam kết
4 DU4 VPBank tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
5 DU5 Thẻ ATM VPBank có rất nhiều tiện ích hữu dụng
6 DU6 Thẻ ATM VPBank sử dụng dễ dàng, chính xác, đáng tin cậy.
KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1 CSKH1 Có trung tâm thẻ chăm sóc KH 24/24 riêng biệt chuyên nghiệp
2 CSKH2 Dễ dàng liên lạc với tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ
3 CSKH3 Thời gian giao dịch thuận tiện, nhanh chóng
4 CSKH4 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
5 CSKH5 Nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
6 CSKH6 Nhân viên tác nghiệp chính xác, nhanh chóng
SỰ TIN TƢỞNG
1 STT1 Cảm thấy an toàn khi giao dịch với thẻ ATM VPbank
2 STT2 Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin nơi KH
3 STT3 Nhân viên đầy đủ kiến thức để trả lời mọi thông tin
4 STT4 Các giao dịch được thực hiện chính xác
ĐỘ TIẾP CẬN
1 DTC1 Mạng luwois máy ATM, máy POS rộng khắp
2 DTC2 Dễ tìm thấy máy ATM VPBank
3 DTC3 Máy ATM VPBank thiết kế dễ dàng sử dụng
4 DTC4 Thẻ ATM VPBank sử dụng được tất cả các máy ATM ngân hàng khác
5 DTC5
Khách hàng dễ dàng và thường xuyên biết được các thông tin khuyến
mãi về thẻ ATM VPBank.

35. 25
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
TÀI SẢN HỮU HÌNH
1 TSHH1 Hệ thống máy ATM tốt, hiện đại
2 TSHH2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ thoáng mát
3 TSHH3 Máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động tố, ít bị lỗi
4 TSHH4 Mẫu mã thẻ rất đẹp, bắt mắt
SỰ CẢM THÔNG
1 SCT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
2 SCT2 Nhân viên luôn quan tâm đến KH
3 SCT3 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
4 SCT4 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch thuận tiện
SỰ HÀI LÒNG
1 SHL1 Bạn hài lòng với thẻ ATM VPBank
2 SHL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM VPBank trong thời gian tới
3 SHL3 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng
Sau khi nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được giữ
nguyên.
Các giả thuyết sau khi nghiên cứu định tính:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan đến sự hài lòng của khách hàng với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM VPBank TP.HCM.
H1: Thành phần “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH.
H2: Thành phần “Kĩ năng chăm sóc khách hàng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự
hài lòng của KH.
H3: Thành phần “Sự tin tưởng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH.
H4: Thành phần “Độ tiếp cận” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH.
H5: Thành phần “Tài sản hữu hình” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH.
H6: Thành phần “Sự cảm thông” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH.
3.4.5.2 Nghiên cứu chính thức
3.4.5.2.1 Thiết kế mẫu
-Xác định tổng thể nghiên cứu (population): tổng thể nghiên cứu của đề tài này là
các KH đã và đang sử dụng thẻ ATM VPBank.

36. 26
- Xác định khung chọn mẫu (Sampling frame): Khung chọn mẫu là một danh
sách liệt kê tất cả các đối tượng của tổng thể nghiên cứu, từ đó ta chọn ra mẫu nghiên
cứu. Khung chọn mẫu của nghiên cứu được xác định bằng cách gạn lọc, tiêu chí gạn lọc
đó phải thỏa: là người sử dụng thẻ ATM VPBank.
-Phƣơng pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp
chọn mẫu phù hợp nhất xét trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại với các rang buộc về thời
gian, chi phí và nhân lực dành cho nghiên cứu. ngoài ra, phương pháp chọn mẫu thuận
tiện ( convenience sampling) sẽ được sử dụng trong bài nghiên cứu này do nghiên cứu
không có một khung mẫu định sẵn, tác giả có thể chọn những phần tử có thể tiếp cận
được tùy theo điều kiện thực tiễn.
-Xác định cỡ mẫu (sample size): Việc xác định cỡ mẫu được tham khảo theo
phương pháp xác định cỡ mẫu từ thực nghiệm của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng
Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Theo đó, cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận được đối
với đối tượng nghiên cứu bằng 5 lần tổng số các biến được phân tích . Số lượng các biến
trong nghiên cứu này là 32 biến tương ứng với 7 nhóm (xem bảng 3.2). Như vậy số mẫu
tối thiểu cho nghiên cứu này là :
3.4.5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Quá trình phân tích dữ liệu được thể hiện qua hình sau:
Hình 3.4 : Qúa trình phân tích dữ liệu
THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG MẪU THU VỀ
LÀM SẠCH DỮ LIỆU
MÔ TẢ DỮ LIỆU
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHÂN TÍCH HỒI QUY
5 x 32 biến = 160 mẫu

37. 27
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22 quá trình phân tích dữ liệu trải qua các bước
sau đây:
 Bƣớc 1: Thống kê số lƣợng mẫu thu về
Trước tiên, mẫu thu thập về được xem xét các vấn đề: Số lượng phát ra và số lượng thu
về, tỷ lệ phần trăm thu hồi. Đặc điểm của Bảng câu hỏi thu về, số đạt chuẩn và không đạt.
 Bƣớc 2: làm sạch dữ liệu
Dữ liệu sẽ được làm sạch ( nhằm phát hiện ra giá trị bị diệt cần loại bỏ) phục vụ cho
các bước phân tích tiếp theo.
 Bƣớc 3: Mô tả dữ liệu
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập
được. Bằng cách sử dụng công cụ Frequency trong chức năng Frequency Statistics, một
số thống kê mô tả mẫu sẽ được trình bày, bao gồm: thống kê hình thức khảo sát (phát
trực tiếp và thông qua thư điện tử); giới tính của đối tượng nghiên cứu, thời gian sử dụng
thẻ của đối tượng nghiên cứu; cuối cùng là các thống kê về thu nhập, ngành nghề, nguồn
thông tin của đối tượng được khảo sát.
 Bƣớc 4: đánh giá độ tin cậy
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo
chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự hài lòng của KH. Theo đó, thang đo được
chấp nhận khi giá trị Cronbach Alpha trên 0.7. Tuy nhiên, giá trị Cronbach Alpha từ 0.6
trở lên có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Do đó, trong nghiên cứu này
giá trị Cronbach Alpha được chọn từ 0.6 trở lên. Đồng thời các biến quan sát có tương
quan biến- tổng (Corrected Intem- Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Sau bước đánh giá độ tin cậy, nếu các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ mới có hệ
số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu, ta tiến hành đặt tên cho các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ mới này. Đồng thời, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
sẽ được phát biểu lại
 Bƣớc 5: phân tích nhân tố khám phá EFA
Do 6 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và thang đo Sự hài lòng đã
được kiểm định trên thế giới. Nên, dữ liệu sẽ được phân tích nhân tố khám phá EFA.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp trích yếu tố “Principal Component”
với phép xoay Varimax trong thang đo đơn hướng (thang đo sự hài lòng) và thang đo đa

38. 28
hướng (6 thang đo) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến và điểm dừng khi trích các
yếu tố có Eigenvalues =1.
Việc phân tích sẽ được thực hiện theo các tiêu chí sau:
- Kiểm định Barlett: là một kiểm định thống kê nhằm kiểm tra giữa các biến có
tương quan hay không. Nếu kiểm định này có mức ý nghĩa thống kê dưới 0.05 thì xem
như các biến có tương quan với nhau.
- Phép đo sự phù hợp của mẫu KMO (Kaiser- Meyer- Olkin): là phép đo sự tương
quan qua lại giữa các biến và xem xét sự phù hợp để phân tích nhân tố. Hệ số KMO có
giá trị trong khoảng từ 0-1. Gía trị KMO phụ thuộc vào cỡ mẫu, độ tương quant rung
bình, số biến và số nhân tố. nếu hệ số này lớn hơn 0.5 thì tập dữ liệu được xem là phù
hợp để tiến hành phân tích nhân tố.
- Eigenvalue: là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một cột nhân tố,
còn được gọi là Latent root. Nó đại diện cho mức độ biến động được giải thích bởi một
nhân tố. Gía trị Eigenvalue của các nhân tố được chọn phải từ 1 trở lên.
- Hệ số tải nhân tố: là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này
càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Hair và
cộng sự (1998), factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading lớn hơn 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn
0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố của
biến quan sát trong nghiên cứu này nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Bước phân tích nhân tố khám phá EFA có thể hình thành trên các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ mới thay đổi so với các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ đã được xây
dựng ban đầu. Các thành phần chất lượng dịch vụ mới này sẽ được đánh giá độ tin cậy
qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
 Bƣớc 6: phân tích hồi quy
Đầu tiên, ta xem xét hệ số tương quan Pearson. Sau khi phân tích nhân tố sẽ có sự
tạo thành các nhân tố độc lập. Khi đó, ta tiếp tục phân tích tương quan để kiểm định mức
độ tương quan của các nhân tố độc lập này. Tương quan càng yếu thì phân tích hồi quy
càng có giá trị. Các nhân tố tương quan từ trung bình đổ xuống sẽ là điều kiện để phân
tích hồi quy. Vì kiểm định tương quan giữa các biến định lượng (thang metric) nên ta sẽ
thực hiện tương quan hệ số Pearson với ý nghĩa của hệ số tương quan r như sau:
- Nếu trị tuyệt đối của r > 0.8: tương quan giữa 2 biến rất mạnh

39. 29
- Nếu trị tuyệt đối của r = 0.6- 0.8 :tương quan giữa 2 biến mạnh
- Nếu trị tuyệt đối của r = 0.4-0.6 :tương quan giữa 2 biến trung bình
- Nếu trị tuyệt đối của r = 0.2-0.4 :tương quan giữa 2 biến yếu
- Nếu trị tuyệt đối của r < 0.2 : không có tương quan giữa 2 biến, hoặc có thì rất yếu.
Phân tích hồi quy: Là một kĩ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối
quan hệ giữa một biến phụ thuộc và một hay nhiều biến độc lập. Cụ thể trong nghiên cứu
này là phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập là các thành phần chất lượng dịch vụ
thẻ và biến phụ thuộc là sự hài lòng của KH.
Phân tích hồi quy cần xem xét các điều kiện sau:
- Số quan sát (cỡ mẫu) phải lớn hơn hệ số hồi quy ước lượng (=1 + số biến độc
lập). với cỡ nghiên cứu lớn hơn nên hiển nhiên điều kiện này của nghiên cứu thỏa mãn.
- Tất cả các giá trị quan sát của một biến không được giống nhau, phải có ít nhất
một giá trị khác biệt. kiểm tra dữ liệu nghiên cứu cho kết quả phù hợp với điều kiện.
- Các giá trị quan sát được cho và không ngẫu nhiên. Vì dữ liệu thu thập theo đánh
giá và cảm nhận từ khách hàng sử dụng thẻ, nên dữ liệu nghiên cứu là được cho và không
phải là được chọn ngẫu nhiên. Nên, hoàn toàn phù hợp.
- Đa cộng tuyến (Multicplinearity): là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương
quan chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó
tách ảnh hưởng của từng biến một. Đa cộng tuyến khiến cho việc diễn dịch kết quả có thể
sai lầm vì nó làm đổi dấu kì vọng của các hệ số đi theo các biến độc lập. vì vây, chúng ta
phải kiểm tra độ tương quan giữa các biến này để đảm bảo không xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến.
Tác giả sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF để kiểm tra đo lường đa cộng
tuyến. Hệ số phóng đại phương sai VIF càng gần 1 càng tốt, trong nghiên cứu này sẽ sử
dụng hệ số VIF <= 2 để đảm bảo không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Sau khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
 Hệ số hiệu chỉnh: phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến. hệ
số này có thể thay đổi từ 0 đến 1. Vì sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập nên dùng
hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. hiệu chỉnh càng lớn
thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ
liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải
kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F.

40. 30
 Hệ số ý nghĩa (sig) trong kiểm định F (kiểm định ANOVA): Kiểm định F để
kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <
0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu, nghĩa là tồn tại mối
quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (bác bỏ giả thuyết , chấp
nhận giả thuyết : có ít nhất một giá trị beta khác 0).
 Hệ số sig trong kiểm định t: dựa vào bảng kiểm định hệ số hồi quy nếu hệ số
sig <0.05 thì hệ số beta tương ứng sẽ được chọn để xem xét sự ảnh hưởng của các biến
độc lập lên biến phụ thuộc.
 Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số
dựa trên mối quan hệ của chúng với biến phụ thuộc.
 Hệ số Tolerance và VIF: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính và đa cộng
tuyến, giá trị Tolerance của biến I (TOLi) là 1- với là hệ số khẳng định cho việc dự
báo biến I bởi các biến độc lập khác. Khi giá trị Tolerance của một biến càng nhỏ thì biến
này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác. Cũng tương tự như hệ số Tolerance,
như trên đã trình bày, hệ số phóng đại phương sai VIF (=1/TOL) cũng đo lường tính
tuyến tính và đa cộng tuyến. Hệ số VIF càng gần 1 càng tốt và không quá 10 thì không có
hiện tượng đa cộng tuyến. trong nghiên cứu này , sẽ sử dụng hệ số VIF <=2 và hệ số
Tolerance >= 0.05 để đảm bảo không xảy ra đa cộng tuyến.

41. 31
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng
4.1.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tên tiếng anh là : Vietnam Commercial
Joint Stock Bank for Private Enterprises, viết tắt là VP Bank. Được thành lập theo giấy
phép hoạt động số 0041/NG-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày
12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm.
Trụ sở chính: 72 Trần Hưng Đạo- Hoàn Kiếm – Hà Nội
Số điện thoại: 043.9288869
Fax: 043.9288867
Email: costomercare@vpb.com.vn
Website: www.vpbank.com.vn
Logo:
Thương hiệu mới của VPBank với phương châm "Hành động vì những ước mơ",
được xây dựng nên từ các yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tuỵ, Khác biệt, và Đơn giản
4.1.2 Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp
Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau 22 năm hoạt động,
VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 208 điểm
giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang
từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định
và có trách nhiệm với cộng đồng.
4.1.3 Định hƣớng và mục tiêu
-Với định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các sản phẩm, dịch vụ của VP Bank luôn
được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng...