ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK - TẢI FREE ZALO: 093 457 3149

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06
TP. Hồ Chí Minh, 2016

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06
TP. Hồ Chí Minh, 2016

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường
Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường
Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
em học tập.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi
nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại cổ phần
VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
OCBC Overseas Chinese Banking Corporation Limited
NHNN Ngân hàng Nhà nước

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015.......30
Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015...................30
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính ...........................................................................32
Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi.............................................................................33
Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập............................................................................34
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp.....................................................................35
Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng ...............................36
Bảng 4.8: Mục đích sử dụng..............................................................................................36
Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ............................................................................37
Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo.......................................................................38
Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ.............................................................39
Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông.........................................................................40
Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình............................................................41
Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test...............................................................42
Bảng 4.15: Tổng phương sai trích .....................................................................................42
Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố ......................................................................................43
Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2.........................................................................44
Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 ............................................................................44
Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2..............................................................................45
Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố ...........................................................................................46
Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu ....................................................................................................48
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội .........................................................................49
Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính.............................................................53

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau..............................................54
Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập.............................................................55
Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp.......................................................56
Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
hàng....................................................................................................................................57
Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM......58
Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên.....................................................................59
Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy..........................................................................60
Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ......................................................................60
Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ..............................................................61
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ...31
Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính......................................................................................33
Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi ........................................................................................33
Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập ..........................................................................................34
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp................................................................................35
Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng..............................................36
Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch..........................................................................37

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman.............................................................12
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.....................................................13
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu............................................14
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................................16
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức.........................................................................26
Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank ...............................28

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ix- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..............................................................................2
1.4.1 Phạm vi ...............................................................................................................2
1.4.1.1 Không gian...................................................................................................2
1.4.1.2 Thời gian......................................................................................................2
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................2
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.....................................................................3
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng..................................................................3
1.6 Kết cấu đề tài: ............................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM ...................................................4
2.1 Tổng quan về thẻ ATM..............................................................................................4
2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM ...........................................................................................4
2.1.1.1 Khái niệm.....................................................................................................4
2.1.1.2 Phân loại.......................................................................................................4
2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM................................................................................6
2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ..........................................6
2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại................................................................7
2.1.2.1 Đối với chủ thẻ.............................................................................................7
2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành.......................................................................7
2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.......................................................................8

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - x- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước .....................................................................8
2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ...........8
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng..............................................................8
2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ............................................................................9
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ..........................................11
2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước............................................................................11
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..............................................11
2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI):........................................................................................12
2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI):.............13
2.4 Kết luận chương 2....................................................................................................14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................16
3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................16
3.2 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................16
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:..................................................................16
3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân..........................................................17
3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi ..............................................................................17
3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: .................................................................................19
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................................19
3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................20
3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu ...........................................................20
3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu ................................................................20
3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................23
3.3 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................25
3.4 KẾT LUẬN..............................................................................................................26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................27

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - xi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ...........................27
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ..............27
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) ...............................................................................................................27
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
................................................................................................................................28
4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank).............................................................................................29
4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank ............29
4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các
năm từ năm 2012-2015..........................................................................................30
4.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................32
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả...................................................................................32
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: .............................37
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................41
4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy..................................................................................47
4.2.4.1 Kết quả ước lượng .....................................................................................47
4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết..................................................................................49
4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại .................52
4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.......................53
4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.........................54
4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ......................54
4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.................55
4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
hàng khác nhau ......................................................................................................56

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - xii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM
AutoLink khác nhau ...............................................................................................58
4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố............................................................59
4.3 KẾT LUẬN..............................................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP
BANK TẠI TP HCM.........................................................................................................63
5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM.................................................63
5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện..............................................................................63
5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy...................................................................................63
5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo................................................................................64
5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ.......................................................................64
5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink
của ngân hàng VPBank tại Tp HCM .............................................................................64
5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện..............................................................................64
5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy...................................................................................65
5.2.3 Đối với sự đảm bảo...........................................................................................66
5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ...................................................................................67
5.3 Kiến nghị..................................................................................................................67
5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank..............................................................67
5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ..........................................68
5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam...............................................68
5.4 KẾT LUẬN..............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 71
PHỤ LỤC

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 1- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế thế giới thì các
hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày càng diễn ra sôi động, vượt qua
cả giới hạn về khoảng cách. Điều này đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới
nhằm đảm bảo tính an toàn trong giao dịch, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất
hiện từ lâu và là phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất kì quốc gia nào, song cùng
với sự phát triển khoa học – công nghệ hiện đại và là trung gian thanh toán trong nền
kinh tế, giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại, ngân hàng
đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biết
đến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt
trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Thẻ ATM đã thực sự tạo ra
một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng
không chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm
dịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài
lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng khách
hàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết
khách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu
trong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng,
thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một
ngân hàng. Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến
chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại.
Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùng
với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đã
quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp.

1.2 Mục đích nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
• Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
• Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng
VPBank cung cấp không?
• Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì
ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi
1.4.1.1 Không gian
• Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) chi nhánh Bến Thành.
• Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
1.4.1.2 Thời gian
Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân
viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm,…)
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện

bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộ
được thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếu
sót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nội
dung. Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
• Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời.
• Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu
là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang
sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh.
• Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0.
1.6 Kết cấu đề tài:
Gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ thẻ ATM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM
2.1 Tổng quan về thẻ ATM
2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM
2.1.1.1 Khái niệm
Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung
cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ
chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận.
2.1.1.2 Phân loại
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ:
Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ trong phạm vi một quốc gia.
Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân
hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có
nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua
sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi
hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định
dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ
hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi
tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng
các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các
website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng
ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của
chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số
dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu
trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính
lãi theo quy định của ngân hàng.
Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức
phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card
điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì
nạp vào bấy nhiêu.
Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả
trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính
năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ
được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt
Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh,
khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng
tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế.
Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán
hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng
để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng.

2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có
kích thước thông thường là 10cm x 6cm.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
• Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.
• Tên chủ thẻ được in nổi.
• Tháng, năm phát hành thẻ.
Mặt sau của thẻ bao gồm:
• Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.
• Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
• Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.
• Địa chỉ nơi phát hành thẻ.
2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM
• Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết
bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
• Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu
đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng
ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng.
• Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ
thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
• Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung
ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm
đơn vị thanh toán.

• Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật
của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát
hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao
dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
• Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát
hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
• Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các
yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải
quyết.
2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
2.1.2.1 Đối với chủ thẻ
Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung
cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một
dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay,
thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm.
Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể
gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi
tiền gửi không kỳ hạn.
Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát
hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà…
2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành
Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng
dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ,
phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,…
Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi
suất phải trả không kỳ hạn rất thấp.
Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa
dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ

mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá
hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn.
2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí như
chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền. Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ có thể
tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả.
Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu.
Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức nhằm
nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được hưởng
các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch…
2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng
Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản
tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượng
tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ và
đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và
xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển lâu dài thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc làm quan trọng
mà doanh nghiệp cần phải đạt được, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nay
ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng, như:
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Kotler & Keller (2000) cho rằng: “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chính là sự
so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ mà khách hàng nhận được so với sự
mong đợi của khách hàng.
Theo một số nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfacion): đây là sự hài lòng mang tính
tích cực, khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ rất tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và hài
lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung
thành, dài lâu đối với ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không
ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Họ
không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng, họ luôn tin tưởng và
sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng
vào ngân hàng, họ nghĩ rằng ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM, chính vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh
nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay. Nếu khách hàng thỏa

mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều đó sẽ rất có lợi cho ngân
hàng, làm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng.
Bởi vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ có xu hướng lặp lại mua,
ngoài ra họ còn nói trải nghiệm của mình cho người khác, điều này sẽ thu hút một
lượng khách hàng mới cho ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau
về chất lượng dịch vụ, như:
Theo Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ”.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng”.
Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng,
là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung
của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”.
Parasuraman & ctg (1998) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi
về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó”.
Từ nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tôi có thể rút ra rằng chất lượng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm mà doanh nghiệp
cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng với
những nhu cầu riêng của họ.
Suy ra chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi sử
dụng thẻ, mang lại những tiện ích cho khách hàng cùng với đó là thiết lập mối quan
hệ khách hàng-ngân hàng lâu dài trên cơ sở đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ.

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có nhiều
định nghĩa về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được
đưa ra:
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng xem như là
kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo,
mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn để đạt được. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng về một sản phẩm dịch
vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm
dịch vụ”.
Từ những định nghĩa trên, tôi có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đã
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt mà các ngân hàng đang nghiên cứu để phát triển những sản phẩm tốt hơn
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng một
công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman
Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:
1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Tính đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
ngân hàng phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.
4. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
5. Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI):
Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đã được phát triển bởi Claus
Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc
Đại học Michigan. Mô hình này như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách
hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng có
tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Trong khi
đó chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng, nếu chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị của khách hàng
được đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu khách hàng hài
lòng, khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp đó, nếu khách hàng không hài lòng,
khách hàng sẽ có những than phiền, và đây là một trong những nguyên nhân làm doanh
nghiệp mất khách hàng. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn.
2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI):
ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của
các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong
khu vực EU. Theo ECSI thì sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. ECSI
thường được ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của
khách
Giá trị cảm
nhận
(Perceive)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI), giá trị cảm nhận
của khách hàng chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận
về sản phẩm và chất lượng cảm nhận về dịch vụ. Trong đó sự mong đợi của khách hàng
lại chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh (hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp...),
nếu doanh nghiệp càng mạnh, thương hiệu càng lớn thì sự mong đợi của khách hàng càng
lớn. Ngoài ra sự mong đợi của khách hàng càng lớn đòi hỏi chất lượng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng theo ECSI chịu sự tác động bởi hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng hài
lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khách hàng sẽ trung thành với doanh
nghiệp, điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong việc thu hút khách hàng
và giữ được khách hàng cho riêng mình.
2.4 Kết luận chương 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng
dịch vụ và ý nghĩa của các mô hình nghiên cứu trước đây. Có thể nói rằng sự hài lòng của
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations
Chất lượng cảm nhận về
sản phẩm (Perceived
Chất lượng cảm nhận về dịch
vụ (Perceived quality-Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Giá trị cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng(SI)

khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu chất lượng dịch
vụ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài
lòng. Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman, tôi đã định hướng để
triển khai ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh và
mô hình nghiên cứu này sẽ được trình bày ở chương sau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
1 2
3
5 4
6
7
8
8
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh, bài
nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên
cứu định lượng.
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Dùng để thu thập số liệu bằng cách điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong đo
lường cho phù hợp với sơ sở lý thuyết, thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các
chuyên gia tại ngân hàng VPBank, sau đó phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng là những
người đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của VPBank nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Tìm hiểu sơ bộ
Nghiên cứu sơ
bộ
- Mô tả mẫu khảo sát
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy bội
Thang đo chính
thức
Điều chỉnh
thang đo
Xử lý dữ liệu thu được và
báo cáo kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu chính
thức (n=250)

thang đo cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ thẻ để xây dựng một bảng câu hỏi phỏng
vấn chính thức.
3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân
Trước tiên thực hiện việc thảo luận với các chuyên gia tại ngân hàng VPBank để tìm hiểu
về tình hình và những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đối với sản phẩm thẻ ATM
AutoLink, sau đó đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ đã thu thập được từ các chuyên gia tại ngân
hàng kết hợp với ý kiến của tôi–cũng là một khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Sau khi đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ sẽ tiếp tục
phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM AutoLink, cuối
cùng điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cho phù hợp
với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức.
3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi
Sau khi thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn sơ bộ khách hàng, bảng câu hỏi phỏng
vấn được xây dựng như sau:
Phần I: Giới thiệu về đáp viên - là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của VPBank. Nội dung này dùng để phân loại đối tượng phỏng vấn.
Phần II: Là phần sàn lọc khách hàng. Câu hỏi được sử dụng là khách hàng biết đến sản
phẩm thẻ ATM AutoLink thông qua đâu? Và khách hàng thường sử dụng dịch vụ nào
nhất qua thẻ ATM?
Phần III: Là phần nội dung các câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Bảng câu hỏi bao
gồm 5 nhân tố và 25 biến quan sát.
5 nhân tố bao gồm:
• Độ tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến sự tin cậy của ngân hàng
trong việc cung ứng các dịch vụ. Điều này thể hiện ở sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng.
• Hiệu quả đảm bảo: thể hiện ở việc nhân viên cung cấp các dịch vụ kịp
thời, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Điều

này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng mỗi khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng.
• Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn , khả năng giải quyết các
vấn đề nhanh chóng, xử lý các khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng và
nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ làm cho
khách hàng cảm thấy tin tưởng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
• Sự cảm thông: thể hiện ở sự ân cần, quan tâm của ngân hàng dành cho
khách hàng. Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố
gắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất cho khách hàng. Sự quan
tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng
tăng.
• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua hình ảnh bên ngoài như trang thiết bị
phục vụ cho các hoạt động giao dịch, ngoại hình, trang phục của đội ngũ
nhân viên.
25 biến quan sát bao gồm:
1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hang
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên
5
Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân
hang
6 Thái độ phục vụ của ngân hàng VPBank ân cần, chu đáo
7 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời
8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
9
Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp
đầy đủ thông tin giao dịch
10 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
12 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời
13 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng
14
Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp
đầy đủ thông tin giao dịch

15 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
16 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng
17 Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng
18 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
19 Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM
20 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
21 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp
22 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát
23 Vị trí cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn
24 Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại
25 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền
Phần IV: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng và xu hướng sử dụng thẻ trong
tương lai. Phần này thể hiện rằng trong tương lai khách hàng có tiếp tục sử dụng thẻ
không? Có giới thiệu thẻ mà khách hàng đang sử dụng cho người khác biết không?
Phần V: Thể hiện các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng.
3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh:
Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của VPBank theo mô hình
SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh là 25 biến quan sát. Trong đó phần độ tin cậy có 5 biến
quan sát, phần sự đảm bảo có 5 biến quan sát, phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát,
phần cảm thông có 5 biến quan sát, phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo
lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng
thẻ ATM AutoLink với bảng câu hỏi chi tiết.

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu được lấy từ việc phỏng vấn trực tiếp 250 khách
hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của Ngân hàng VPBank trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh với bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế sẵn.
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập về số lượng phát hành thẻ qua các năm của ngân hàng
VPBank từ trang website:vpbank.com.vn. Tìm hiểu tình hình phát hành thẻ ATM,
quy mô, số lượng của các ngân hàng qua sách báo, tạp chí chuyên ngành,
Internet...
3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng chủ yếu là phương pháp kiểm định độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Gorsuch (1983), để phân tích nhân tố cần thu thập ít
nhất 200 quan sát, còn Hair & ctg (1998) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần tổng
số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu được đề xuất sau khi hiệu chỉnh có 5 nhân tố, trong
đó có 25 biến quan sát, như vậy mô hình nghiên cứu có kích thước mẫu tối thiểu là
n=25x 5=125 mẫu. Để phòng trường hợp các mẫu thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng
thấp bị loại bỏ, kích thước mẫu được sử dụng là 250 bảng câu hỏi và được thực hiện bằng
cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink
của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu
Sau khi khảo sát và thu thập được dữ liệu, tiến hành mã hóa các biến trong bảng câu hỏi,
việc mã hóa được thực hiện như sau:
GiỚI TÍNH
0 Nữ
1 Nam
TUỔI
1 Từ 18 đến 30
2 Từ 30 đến 50
3 Trên 50

THU NHẬP
1 Dưới 1.5 triệu
2 Từ 1.5 đến 3 triệu
3 3-5 triệu
4 Trên 5 triệu

Nghề nghiệp
1 Nhân viên văn phòng
2 Kỹ sư
3 Hưu trí
4 Sinh viên
5 Khác
Biết đến sản phẩm ATM AutoLink thông qua đâu
1 Internet, báo, tạp chí
2 Bạn bè, người than
3 Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác
Giao dịch thường sử dụng nhất
1 Rút tiền
2 Gửi tiền
3 Chuyển khoản
4 Thanh toán
Mức độ hài lòng từ biến T1 đến biến H5
5 Rất hài long
4 Hài long
3 Tạm được
2 Không hài long
1 Hoàn toàn không hài long
Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM AutoLink trong thời gian tới không
5 Hoàn toàn chắc chắn
4 Chắc chắn
3 Chưa biết
2 Không chắc chắn
1 Hoàn toàn không chắc chắn
Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm thẻ nữa không
4 Chắc chắn
3 Chưa biết

Anh (chị) có giới thiệu thẻ ATM AutoLink cho người khác biết không
4 Chắc chắn
3 Chưa biết
STT Ký hiệu Diễn giải
Kỳ vọng
về dấu của
Bi
X1. ĐỘ TIN CẬY +
1 T1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng
2 T2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng
3 T3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 T4
Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay
lần đầu tiên
5 T5
Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng
cáo, giới thiệu của ngâ hàng
X2. SỰ ĐẢM BẢO +
1 U1
Thái độ phục vụ của ngân hàng VPBank ân cần, chu
đáo
2 U2 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời
3 U3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
4 U4
Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao
tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch
5 U5
Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của
khách hang
STT Ký hiệu Diễn giải
Kỳ vọng
về dấu của
Bi
X3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ +
1 V1 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
2 V2
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần
thiết cho khách hang
3 V3
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của
khách hang
4 V4 Nhân viên giải quyết sự cố của khách hàng nhiệt tình,

nhanh chóng
5 V5
Dễ dàng liên hệ tổng đài của ngân hàng giải đáp thắc
mắc của khách hang
X4. SỰ CẢM THÔNG +
1 G1 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng
2 G2
Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách
hang
3 G3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
4 G Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM
5 G5
Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến
mãi
X5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH +
1 H1 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp
2 H2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát
3 H3 Vị trí cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn
4 H4 Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại
5 H5 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền
3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Làm sạch dữ liệu: Sau khi thu thập xong dữ liệu sẽ tiến hành rà soát dữ liệu. Tôi
thực hiện loại bỏ bảng khảo sát mà khách hàng đánh thiếu thông tin dữ liệu và các
bảng khảo sát có dữ liệu bị trùng. Các dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 22.0.
Phương pháp thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả mẫu khảo sát theo các
thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp...
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để loại các
biến rác vì các biến này có thể tạo ra các biến giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2009). Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kết với
nhau hay không, còn việc tính toán hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô
tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011).
Các tiêu chí được thực hiện để đánh giá độ tin cậy Cronbach’ Alpha:
• Thang đo có Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn phải lớn hơn 0.6, khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt nhất.

• Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) phải
lớn hơn 0.3, nếu nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương
pháp này dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối liên hệ lẫn nhau
thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng đầy đủ nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Khi thực hiện
phân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố thích hợp, các chỉ số thường được
quan tâm trong kiểm định như:
• 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để đánh giá sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO càng lớn thì ý nghĩa phân tích nhân
tố càng thích hợp.
• Kiểm định Bartlett có ý nghĩa khi sig < 0.05. Đây là đại lượng thống kê dùng để
xem xét giả thuyết các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
• Các biến có hệ số nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 có giá trị thực tiễn, loại các biến
có hệ số nhân tố nhỏ hơn 0.5
• Trị số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố) > 1
thì các nhân tố mới được giữ lại trong mô hình. Những nhân tố có Eigenvalue < 1
sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 34).
• Trong phép phân tích nhân tố, các nhân tố rút trích chỉ được chấp nhận khi
phương sai tổng (Percent-age of cumulative) trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
• Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.3 là đạt được mức
tối thiểu, lớn hơn 0.4 là quan trọng, lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn
chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải
nhân tố lớn hơn 0.3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn
0.5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Hair,
Anderson, Tatham và Black; 2008).

Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập là chất
lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink và biến phụ thuộc là sự hài lòng của
khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết các mối quan hệ có ý nghĩa với
nhau với mức tin cậy là 95%.
Mô hình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y = β0 + X1β1 + X2β2 + X3β3 + X4β4 + X5β5
• Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) > 0: biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 có tương
quan dương với biến phụ thuộc Y. Nếu Beta càng lớn thì biến độc lập ảnh
hưởng tới biến phụ thuộc càng nhiều.
• Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) < 0: biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 tương quan
âm với biến phụ thuộcY.
• Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) = 0: không có tương quan giữa biến độc lậpX1,
X2, X3, X4, X5 và biến phụ thuộc Y.
3.3 Mô hình nghiên cứu
Thông qua cơ sở lý thuyết và các mô hình nguyên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu về
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của
ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh được đề xuất dựa theo mô hình nghiên
cứu của Parasuraman (1988) với thang đo là SERVQUAL.

X1
X2
X3
X4
X5
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
3.4 KẾT LUẬN
Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên
cứu. Trong quy trình nghiên cứu đã trình bày cụ thể từng bước thực hiện bài nghiên cứu.
Trong phương pháp nghiên cứu được trình bày với hai phương pháp là phương pháp
phân tích định tính và phương pháp phân tích định lượng. Nghiên cứu định tính được
thực hiện thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ khách hàng để xây dựng bảng câu
hỏi chính thức. Phương pháp phân tích định lượng trình bày phương pháp thu thập số
liệu, phương pháp chọn kích thước mẫu, phương pháp mã hóa bộ dữ liệu và phương pháp
phân tích dữ liệu. Trong chương 3 còn giới thiệu mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được
thực hiện trong bài. Trong chương tiếp theo, tôi sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu.
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng khách hàng

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank)
Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép thành lập số
1535/QĐ-UB ngày 4 tháng 9 năm 1993. Sau 23 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn
điều lệ lên 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 208 điểm giao dịch, với đội ngũ
trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo
thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Đến tháng 8/2006, vốn điều lệ của
VPBank đạt 500 tỷ VND. Tháng 9/2006, VPBank nhận được chấp thuận của NHNN cho
phép bán 10% vốn cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài là Ngân hàng OCBC-một
Ngân hàng lớn nhất của Singapore, theo đó vốn điều lệ sẽ được nâng lên trên 750 tỷ
VND. Tiếp theo, đến cuối năm 2006, vốn điều lệ của VPBank sẽ tăng lên trên 1000 tỷ
VND. Và đến tháng 7/2007 vốn điều lệ của VPBank đã tăng đến mức 1500 tỷ VND. Đến
tháng 8 năm 2008 NHNN chấp thuận cho VPBank bán thêm 5% cổ phần cho OCBC, qua
đó nâng vốn điều lệ lên 2117 tỷ VND. Trải qua sự phát triển lâu dài đến năm 2010 vốn
điều lệ tăng lên 4000 tỷ VND. Và vào tháng 10/2011 tiếp tục tăng lên 4433 tỷ VND, chỉ
sau 2 tháng đến cuối năm 2011 tăng tiếp tục lên 5050 tỷ VND, theo đó số vốn 617 tỷ
đồng tăng thêm do VPBank phát hành cổ phiếu thường cho các cổ đông hiện hữu. Việc
tăng vốn điều lệ này nằm trong kế hoạch phát triển của VPBank đã được Đại hội đồng cổ
đông ngân hàng thông qua và NHNN Việt Nam chấp thuận nhằm hướng tới mục tiêu đưa
VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và top 5 NHTM tại Việt Nam
năm 2014. Cuối năm 2012 vào tháng 11 vốn điều lệ là 5770 tỷ đồng và công bố các chiến
lược phát triển tiếp theo của VPBank trong giai đoạn 5 năm 2012-2017. Vốn điều lệ tại
ngày 31/12/2014 đã là 6.347 tỷ VND và tại ngày 31/12/2015 là 8.056 triệu đồng
Các nghiệp vụ chủ yếu của VPBank bao gồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài
hạn từ các tổ chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với

các tổ chức kinh tế và dân cư trong khả năng nguồn vốn của ngân hàng; kinh doanh ngoại
hối; thanh toán quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác;
cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước và Quốc tế; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa
các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank)
Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank
Nguồn: Bảng cáo bạch VPBank

4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank)
4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank
Thẻ ghi nợ nội địa
VPBank AutoLink: là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt ra đời vào năm 2006.
Khách hàng sử dụng thẻ có thể thực hiện thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ ngân
hàng tự động khác mọi lúc, mọi nơi qua mạng lưới ATM của VPBank và các ngân hàng
khác trong liên minh Smartlink, VNBC và Banknet.
Thẻ ghi nợ quốc tế
• Bên cạnh tính năng của một thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế của VPBank
còn có những tính năng ưu việt khác như chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch,
thanh toán và rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và với hơn một triệu ATM
có biểu tượng của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra thẻ ghi nợ quốc tế tại VPBank
còn được áp dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV (Europay-
MasterCard-Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm
thiểu gian lận giả mạo thẻ.
• Một số thẻ ghi nợ quốc tế của VPBank: VPBank MasterCard MC2 (MC2
Debit), VPBank MasterCard Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế
• Thẻ tín dụng quốc tế là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang được
sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Với đặc điểm “chi tiêu trước, trả tiền sau”,
khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa,
dịch vụ tại hơn 10.000 điểm tại Việt Nam và hơn 25 triệu điểm trên toàn thế
giới có biểu tượng MasterCard, rút tiền mặt tại hơn 4000 cây ATM tại Việt
Nam và hơn 1 triệu ATM trên thế giới có biểu tượng MasterCard.
• Một số thẻ tín dụng quốc tế của VPBank: VPBank StepUp, VPLady
MasterCard, VPBank MC2 MasterCard, Platinum MasterCard.

4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua
các năm từ năm 2012-2015
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều tiện ích, an
toàn, vì vậy hiện nay thẻ ATM đã và đang được người dân Việt Nam tin tưởng và sử
dụng ngày càng rộng rãi. Nắm bắt được nhu cầu của người dân và xu hướng phát triển
trong tương lai, ngân hàng VPBank đã đẩy mạnh cung cấp dịch vụ sản phẩm thẻ ATM
AutoLink nhằm đáp ứng những tiện ích thiết thực cho người dân trong việc thanh toán
tiền hàng hóa, rút tiền, chuyển tiền... góp phần tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian
cho khách hàng.
Số lượng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank được phát hành qua 4 năm như sau:
Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015
ĐVT: Thẻ
Năm
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 2015
Thẻ AutoLink 182.989 284.472 305.300 283.892
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015
Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015
ĐVT: Thẻ
Chênh lệch 2013/2012 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014
Số thẻ % Số thẻ % Số thẻ %
101.483 55% 20.828 7.32% -21.408 -7.01%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015

Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015
Trong 4 năm từ năm 2012 đến năm 2015 cho thấy số lượng phát hành thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng VPBank có sự tăng trưởng đáng kể. Cụ thể, năm 2012 lượng thẻ
ATM AutoLink phát hành thêm là 182.989 thẻ, đến năm 2013 lượng thẻ phát hành thêm
tăng mạnh là 284.472 thẻ, tăng 101.483 thẻ so với năm 2012 tương đương tăng 55%.
Việc lượng thẻ phát hành tăng đáng kể là do trong năm 2013 kinh tế Việt Nam dần phục
hồi sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, người dân có nhu cầu giao
dịch ngày càng cao cùng với đó ngân hàng đẩy mạnh mở rộng nguồn khách hàng cá nhân
cũng như hợp tác với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, các đối tác nhằm đa dạng hóa các dịch
vụ kèm theo để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. VPBank đã triển khai nhiều dịch vụ
nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ như thanh toán hoá đơn điện,
nước tại ngân hàng, thanh toán tiền mua hàng tại siêu thị, các trung tâm mua sắm..., đặt
biệt năm 2013 ngân hàng VPBank đã cải tiến và áp dụng rộng rãi Internet Banking giúp
khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian hơn, phát triển Mobile
Banking cho hệ điều hành Android và IOS để xem số dư thẻ, chuyển tiền nhanh chóng.
Ngoài ra trong năm 2013 ngân hàng VPBank đã trở thành thành viên của công ty Cổ
phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn), việc trở thành thành viên
sẽ giúp VPBank mở rộng mạng lưới ATM, được nhiều khách hàng biết đến hơn.
Năm 2014 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 305.300 thẻ, tăng 20.828 thẻ so
với năm 2013, tương đương tăng 7.32%. Trong năm 2014 ngân hàng VPBank tiếp tục
phát triển thêm nhiều tiện ích cho thẻ như khách hàng không chỉ rút tiền tại các trụ ATM

của VPBank mà có thẻ rút tiền tại các trụ ATM của các ngân hàng khác thuộc liên minh
smartlink và đẩy mạnh chiến dịch marketing, mở rộng mạng lưới giao dịch, hợp tác với
các công ty, các trường đại học để phục vụ nhu cầu thanh toán lương, chuyển tiền, gửi
tiền.... Điều này cũng đã thu hút lượng lớn khách hàng về cho ngân hàng.
Năm 2015 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 283.892 thẻ, giảm 21.408 thẻ so
với năm 2014, tương đương giảm 7.01%. Việc năm 2015 số lượng thẻ phát hành giảm so
với năm 2014 do năm 2015 thị trường thẻ đã bão hòa, hơn thế nữa trên thị trường hiện
nay có rất nhiều ngân hàng liên tiếp ra đời, VPBank không chỉ cạnh tranh gây gắt với các
ngân hàng lớn mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng mới thành lập. Điều đó đã tác
động mạnh tới số lượng thẻ phát hành của ngân hàng VPBank.
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả
Cuộc khảo sát được thực hiện với 250 bảng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện đối với khách đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại
thành phố Hồ Chí Minh, thu về được 230 bảng, loại 20 bảng không hợp lệ do thiếu nhiều
thông tin. Kết quả của 230 bảng quan sát được làm dữ liệu để phân tích kết quả nghiên
cứu như sau:
Phân bổ theo giới tính
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Nữ 128 55.7 55.7 55.7
Nam 102 44.3 44.3 100.0
Tổng 230 100.0 100.0
Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính
Trong tổng số 230 khách hàng khảo sát hợp lệ thì có 128 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 56%
và 102 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 44%.
Phân bổ theo độ tuổi
Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lỹ
Từ 18 đến 30 tuổi 175 76.1 76.1 76.1
Từ 30 đến 50 tuổi 45 19.6 19.6 95.7
Trên 50 tuổi 10 4.3 4.3 100.0
Tổng 230 100.0 100.0
Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi
Khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ rất cao trong mẫu khảo sát với số lượng là
175 người chiếm tỷ lệ 76%, nhóm từ 30 tuổi đến 50 tuổi có số lượng khảo sát là 45 người

chiếm tỷ lệ 20%, nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ với số lượng là 10 người chiếm tỷ
lệ 4%.
Phân bổ theo thu nhập
Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Dưới 1.5 triệu 39 17.0 17.0 17.0
Từ 1.5 đến 3 triệu 26 11.3 11.3 28.3
Từ 3 đến 5 triệu 58 25.2 25.2 53.5
Trên 5 triệu 107 46.5 46.5 100.0
Tổng 230 100.0 100.0
Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập
Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trong
mẫu khảo sát có thu nhập dưới 1.5 triệu đồng/tháng với số lượng là 39 người chiếm tỷ lệ
17%, số lượng khách hàng có thu nhập từ 1.5 triệu đồng/tháng đến 3 triệu đồng/tháng là
26 người chiếm tỷ lệ 11%, khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng đến 5 triệu
đồng/tháng là 58 người chiếm 25%, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu
trong mẫu khảo sát có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng là 107 người chiếm tỷ lệ 47%.

Phân bổ theo nghề nghiệp
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lỹ
Nhân viên văn phòng 105 45.7 45.7 45.7
Kỹ sư 18 7.8 7.8 53.5
Hưu trí 9 3.9 3.9 57.4
Sinh viên 66 28.7 28.7 86.1
Khác 32 13.9 13.9 100.0
Tổng 230 100.0 100.0
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp
Nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát rất đa dạng, tuy nhiên ở bài khảo sát này
tôi đã phân thành 5 nhóm nghề nghiệp. Đối với ngành nghề nhân viên văn phòng khách
hàng chiếm 105 người đạt tỷ lệ 45%, ngành kỹ sư chiếm 18 người đạt tỷ lệ 8%, khách
hàng là những người hưu trí trong mẫu khảo sát chiếm rất thấp là 9 người chiếm tỷ lệ 4%,
đối với khách hàng là sinh viên có số lượng là 66 người chiếm tỷ lệ 29%, ngoài ra đối với
những khách hàng có nhiều ngành nghề khác nhau không nằm trong 4 ngành nghề còn lại
có số lượng là 32 người chiếm tỷ lệ 14%.

Phân bổ theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng
Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng
Tần số
Phần trăm
(%)
Phần trăm
hợp lệ (%)
Phần trăm
tích lũy (%)
Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí 65 28.3 28.3 28.3
Bạn bè, người thân giới thiệu 104 45.2 45.2 73.5
Tại ngân hàng 61 26.5 26.5 100.0
Tổng 230 100.0 100.0
Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng
Trong mẫu khảo sát cho thấy khách hàng nhận biết thẻ ATM AutoLink của ngân hàng
VPBank thông qua bạn bè và người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ rất cao với số lượng là
104 người chiếm tỷ lệ 45%, số lượng khách hàng nhận biết đến thẻ ATM AutoLink thông
qua Internet, báo, tạp chí là 65 người chiếm tỷ lệ 28%, khách hàng biết đến thẻ ATM
AutoLink khi tới tại ngân hàng VPBank để thực hiện các giao dịch khác với số lượng là
61 người chiếm 27%.
Phân bổ theo mục đích sử dụng
Bảng 4.8: Mục đích sử dụng
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ
Phần trăm
tích lũy
Rút tiền 155 67.4 67.4 67.4
Gửi tiền 43 18.7 18.7 86.1
Chuyển khoản 22 9.6 9.6 95.7
Thanh toán 10 4.3 4.3 100.0
Tổng 230 100.0 100.0

Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch
Trong 230 mẫu khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm ATM AutoLink cho
mục đích rút tiền với số lượng là 155 người chiếm 67%, 43 khách hàng sử dụng sản
phẩm ATM AutoLink cho mục đích chính là gửi tiền chiếm 19%, 22 khách hàng sử dụng
sản phẩm cho mục đích chính là chuyển khoản chiếm 10%, khách hàng sử dụng sản
phẩm thẻ để thanh toán rất ít với số lượng là 10 người chiếm tỷ lệ 4%.
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha:
Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không, tiêu
chuẩn để đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha phải có hệ số lớn hơn hoặc
bằng 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán càng cao), còn việc tính toán hệ số
tương quan biến- tổng (Corrected Item-Total Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan
sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo, hệ số tương quan biến-
tổng (Corrected Item-Total Correlation) tối thiểu phải là 0.3, loại biến quan sát có hệ số
tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0.3 ra khỏi nhân tố đánh giá.
Yếu tố độ tin cậy
Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.817 5

Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Hệ số tương
quan biến-tổng
Cronbach's Alpha
nếu loại biến
T1 15.517 6.696 .569 .794
T2 15.530 6.215 .616 .779
T3 15.652 5.878 .628 .775
T4 15.617 5.862 .599 .785
T5 15.770 5.969 .636 .772
Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’Alpha là 0.817 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa, các
biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự tin cậy.
Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát trong
nhân tố độ tin cậy là sự uy tín danh tiếng của ngân hàng (T1), ngân hàng bảo mật tốt
thông tin của khách hàng (T2), hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (T3), khi giao dịch
nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên (T4), các dịch vụ khách hàng nhân
được giống với quảng cáo của ngân hàng (T5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến quan
sát đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao.
Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”, 5 biến quan sát
thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là T1, T2, T3, T4, T5.
Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Yếu tố sự đảm bảo
Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.851 5
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Hệ số tương quan
biến-tổng
Cronbach's Alpha
nếu loại biến
U1 15.487 7.247 .595 .837
U2 15.709 6.592 .669 .819
U3 15.813 6.205 .736 .800
U4 15.604 6.773 .646 .825
U5 15.770 6.597 .667 .819

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK - TẢI FREE ZALO: 093 457 3149

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK - TẢI FREE ZALO: 093 457 3149

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK - TẢI FREE ZALO: 093 457 3149

Similar to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK - TẢI FREE ZALO: 093 457 3149 (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK - TẢI FREE ZALO: 093 457 3149