Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, cho các bạn làm luận văn tham khảo 20394

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN HÀ NAM
NÂNGCAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

2. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Ts. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ,tên, họchàm, họcvị của Hội đồngchấmbảovệLuận văn Thạcsĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 TS. LƯU THANH TÂM Chủ tịch
2 TS. LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện 1
3 TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Phản biện 2
4 PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN Ủy viên
5 TS. NGUYỄN HẢI QUANG Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TS. LƯU THANH TÂM

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và khách quan.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Tác giả
NGUYỄN HÀ NAM

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh
doanh và Phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh
đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học.
Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương
người Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo,ban lãnh đạo Ngân hàng Xây Dựng Việt
Nam, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết
ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp
đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập đã
qua.
TP Hồ Chí Minh, 20 tháng 12 năm 2013
Tác giả
NGUYỄN HÀ NAM

5. iii
TÓM TẮT
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Với xu
hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi
ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp
mới theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh
tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực
hiện được mục tiêu tái cơ cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên thị
trường tài chính quốc gia.
Đây cũng là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu này
nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá và tìm ra các giải pháp phát
triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2
bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện thông quan phương pháp định tính. Kỹ thuật phỏng thảo luận tay đôi, thảo
luận nhóm được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu
hỏi tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên toàn quốc, nghiên
cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu sâu các đề xuất
của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên
cứu định lượng trong việc đo lường, kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình

6. iii
nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần cải thiện các yếu tố: Sự tin
cậy, chất lượng phục vụ, thuận tiện, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ và hài lòng.
Tuy nhiên cũng lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng
không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp Ban điều hành Ngân hàng thấy được
thực trạng và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như
các yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đưa ra đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo "Nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam". Bộ
thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình của
Ngân hàng trong các nghiên cứu tiếp theo.
Cấu trúc của luận văn được chia thành ba chương. Chương một trình bày
các cơ sở lý thuyết và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng mô
hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược
về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, trình bày phương pháp nghiên cứu,
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương ba đề xuất các giải
pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.

7. iv
ABSTRACT
International integration has opened up many opportunities but also raised
many challenges for organizations providing services to Banks when there is the
fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance
potential but also experiences in developing modern Banking services. Consumer
trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial
Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward
multifunctional retail Banking. To meet the high demand for Banking services of
customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial
Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify
retail products, improve the quality of retail services, develop customer service
manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks,
strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail
Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of
Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market.
It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the
Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock
Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail
banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore
and find out solution for the retail banking services development. This study was
conducted through two main steps: preliminary research and official research.
Preliminary research was performed with qualitative methods. Simulation
techniques are discussed bilaterally, group discussion is used to discover, to add the
framework of retail banking services quality. Official research is done by formally
by survey questionnaires at the Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank
branches nationwide, qualitative research purpose is developing; calibrating
questionnaires and depth research of customer proposal in improving the quality of
retail banking services. Quantitative research is used to measure, test scales, test
research framework. According to this research, to improve quality of retail banking

8. iv
services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, those followed
factors need to be improved: Trust, Service quality, Convenience, Empathy,
Efficiency of Service and Satisfaction. However, these factors are just the priority to
be improved, the remaining factors are also important in evaluating but this research
has not find out yet.
On practical side, this research help Bank Executives see the reality and
importance of the development of retail banking services as well as the factors that
impact on retail banking services. It proposes solutions to improve the quality of
banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank. In
addition, the research results also provide the scale “Improving quality of retail
banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”. This
scale will be adjusted, amended and verified in accordance with the situation of the
bank in next researches.
The structure of this dissertation is divided into three chapters. First chapter
presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then
establish the measurement framework and theoretical framework for research.
Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial
Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and
information of research results. Last chapter proposed the solutions and
recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial
Construction Joint Stock Bank.

9. v
MỤC LỤC
Lời cám ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt
Danh mục các hình, bảng
Lời Mở Đầu.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ................................................................................................................................5
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại ...............................5
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................................5
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng .................................................................................5
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ........................................................................................5
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................6
1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ..................................................6
1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại ...................................................................9
1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại ...................................................................10
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu ........................................................................10
1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh...............................................................11
1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................................................11
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ........................................................................11
1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................................................14
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .......................................................15
1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................................................15
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội......................................................................15

10. v
1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại................................................................16
1.2.4.3 Đối với khách hàng...................................................................................17
1.2.5 Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân hàng khi gia nhập WTO....................17
1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cơ bản....................................................................19
1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân.............................................................19
1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ.....................................................................................20
1.3.3 Dịch vụ thanh toán............................................................................................20
1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử..............................................................................21
1.3.5 Dịch vụ thẻ ........................................................................................................22
1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác...........................................................22
1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................................23
1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984...............................................................23
1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al 1985...........24
1.4.3 Mô hình Servqual ..............................................................................................28
1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam...............................................................................30
1.5 . Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng quốc
tế 32
1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas- NHBL số 1 của Pháp ....................32
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank............................................................33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.......................................36
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam......................................36
2.1.2 Sơ đồtổ chức ....................................................................................................38

11. v
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam...............................................................................................................38
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn.......................................................................................38
2.2.2 Dịch vụ tín dụng................................................................................................40
2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ ............................................41
2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua.......................44
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Xây Dựng Việt Nam .........................................................................................48
2.2.5.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật.....................................................................48
2.2.5.2 Yếu tố kinh tế - xã hội ...............................................................................49
2.2.5.3 Yếu tố công nghệ .......................................................................................51
2.2.5.4 Yếu tố đối thủ cạnh tranh .........................................................................52
2.2.5.5 Yếu tố sản phẩm thay thế..........................................................................52
2.2.5.6 Yếu tố nhà cung cấp và khách hàng........................................................53
2.2.6 Các vấn đề và nguyên nhân còn tồn tại tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam......................................................................................................................55
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cùa Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam thời gian qua.......................................................................................56
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................56
2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................56
2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................57
2.3.2 Kết quả nghiên cứu:..........................................................................................60
2.3.2.1 Kết quả nghiên cứu chính thức................................................................61
2.3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức........................................... 61

12. v
2.3.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong thang đo chính
thức ........................................................................................................................63
2.3.2.1.3 Hệ số tincậy Cronbach’s Alpha của thang đo chính thức............. 67
2.3.2.1.4 Kết quả phân tích hồi quy................................................................70
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG
VIỆT NAM ....................................................................................................................... 78
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Xây Dựng Việt Nam ...................................................................................78
3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam .....................................78
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam..........80
3.1.3 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam ....................................................81
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam......................................................................83
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy.........................................................................83
3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính ....................................................................83
3.2.1.2 Giải pháp quảng bá thương hiệu VNCB .................................................83
3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu KH bằng cách đầu tư công nghệ Ngân hàng..........84
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ..........................................................86
3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực......................................................86
3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ..................................................................88
3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng ...........................89
3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm............................................................................90
3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.............90

13. v
3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng...............................91
3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.............................................................92
3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển SPDV đa dạng và phong phú............92
3.2.4.2 Xây dựng chương trình phígiao dịch cạnh tranh vàlãisuấtlinh hoạt..93
3.2.4.3 Giải pháp phát triển mạng lưới ...............................................................94
3.2.5 Giải pháp phát triển thân thiện........................................................................95
3.2.5.1 Cải thiện hình ảnh Ngân hàng.................................................................95
3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối .....................................................96
3.2.6 Giải pháp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.............................................97
3.3 Một số kiến nghị.....................................................................................................98
3.3.1 Đối với Chính phủ..........................................................................................98
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước.....................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

14. vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ Viết Tắt Tên Tiếng Việt Tên Tiếng Anh
ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine
CNTT Công nghệ thông tin
DVNH Dịch vụ Ngân hàng
DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
GATS
Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ của WTO
General Agreement on
Trade in Services
HĐQT Hội đồng quản trị
ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
International Organization
forStandardization
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTW Ngân hàng trung ương
POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sales
ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản. Return onAsset
ROE
Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở
hữu.
Return onEquity
TCTD Tổ chức tín dụng
USD Đồng tiền mỹ
VIP Khách hàng quan trọng Very Important Person
VNCB Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam
Viet Nam Construction
Bank
VND Việt Nam đồng
WTO Tổ chức thương mại thế giời World Trade Organization

15. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng của khách hàng.............................................28
Bảng 1.2: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL.......................................29
Bảng 1.3: So sánh giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh ( 1988)................ 30
Bảng 1.4: Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng................................................31
Bảng 2.1: Tổng hợp doanh số thanh toán quốc tế............................................................ 42
Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng vốn điều lệ............................................................................ 45
Bảng 2.3: Tổng phương tiện thanh toán , tiền gừi và tốc độ tăng trưởng...................... 46
Bảng 2.4: Các bước thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 56
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA trong nghiên cứu sơ bộ.............................................. 62
Bảng 2.6: Tóm tắt các nhân tố trong nghiên cứu chính thức .......................................... 66
Bảng 2.7: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo độ tin cậy .......................................... 78
Bảng 2.8: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo thuận tiện. ......................................... 79
Bảng 2.9: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo chất lượng phục vụ .......................... 79
Bảng 2.10: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo sự đồng cảm ................................... 80
Bảng 2.11: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hiệu quả phục vụ............................ 81
Bảng 2.12: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hài lòng ........................................... 81
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha cùa các thang đo ............................... 82
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hàm hồi quy....................................................................... 83

16. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) .................................... 24
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988)..... 27
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam........... 31
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.................38
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của VNCB từ 2008-2012..................................39
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng tại VNCB từ 2008-2012...........................40
Hình 2.4: Tình hình vốn điều lệ của các Tổ Chức Tín Dụng...............................45
Hình 2.5: Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng....................................................46
Hình 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu.............................................................57
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu sơ bộ..........................59
Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB..................62
Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB...............62
Hình 2.10: Trình độ học vấn của khách hàng giao dịch tại VNCB.....................63

17. 1
1. Lý do chọn đề tài
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân
hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung
cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.
Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO,
ngành Ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự
quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước 1
. Tuy nhiên bản thân
ngành Ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt
là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các Ngân hàng lớn của
nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Việc cạnh tranh khốc liệt giữa các
Ngân hàng đã đặt ra những bài toán và những chiến lược phát triển mới. Bài toán
quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu
hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn
đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các
điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định
1
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO
http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn/1371620/1371622/1371629?pers_id=21056035&item_id=
45926281&p_details=1

18. 2
đối với sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng 2
. Từng Ngân hàng không những
chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc
Ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng
hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với
khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách
hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng
thương mại.
Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất 3
. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, Ngân
hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ khách hàng của Ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một
cách hài lòng hơn, khi ấy Ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh
tranh quyết liệt như hiện nay.
Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các Ngân hàng
thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng
thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững
nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và
phân tán rủi ro. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ
của Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM” được thực hiện với mong muốn
nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các khách hàng ,
để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
đến chokhách hàng tại hệ thống Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM trên
2
http://www.vietfin.net/canh -tranh-giua-cac-ngan-hang/
3
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html

19. 3
toàn quốc.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại
cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
3. Đối tượng, phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam .
- Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng có sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tại các chi nhánh trên toàn quốc.
- Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012 của Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định
tính và định lượng. Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, sau đó phân tích mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân
tích thống kê kinh tế( xử lý bằng phần mềm SPSS), từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam.
4. Đóng góp của luận văn
- Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch
vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Đề tài đã
góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm làm cơ sở khoa học cho

20. 4
những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó.
- Dịch vụ Ngân hàng hết sức đa dạng, với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, dịch
vụ Ngân hàng đang ngày càng cải tiến về chất lượng và phát triển về số lượng, nên
không thể giới hạn hay nêu cụ thể tất cả các dịch vụ mà Ngân hàng thương mại Việt
Nam cần phải thực hiện bởi môi trường hoạt động, năng lực hoạt động của mỗi
Ngân hàng là khác nhau. Do đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, phân tích các yếu tố
đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trong thời gian tới.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.

21. 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ
biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào
là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về
chất lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sựphù hợp với mụcđích hoặc
sựsửdụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã
diễn tả chất lượng là sựphù hợp với yêu cầu.
Và theo A. Feigenbaum thì chất lượng là nhữngđặcđiểm tổng hợp của
sảnphẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
mongđợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp cácđặc tínhcủa
một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũngđang sửdụng khái niệm nàyđểxem xétvề chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là“sự thỏa mãn nhu cầu”.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:

22. 6
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ ( gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm,chăm sóc sức
khỏe, giáo dục, tài chính, Ngân hàng…)
- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng
dịch vụ.
- Theo ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.

23. 7
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng
đốivới dịch vụ này.
- Chất lượng dịch vụ thảo mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối
với dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ bốn nguồn: Thông tin truyền miệng,
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được
hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc điểm sau:
 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt

24. 8
trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối
mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính
thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì
chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi Ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến
khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

25. 9
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là
không có chất lượng, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp (Ngân hàng). Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. tính giá
trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng)
hơn là nội tại (Ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho Ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống Ngân hàng thương mại
đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh
tế thị trường – thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Ngân hàng thương mại là Ngân hàng được thực hiện toàn bộ họat động Ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. ( Theo Nghị định của Chính phủ
số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 )
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của
NHTM)

26. 10
Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua các
điểm sau:
- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế.
- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và
dịch vụ Ngân hàng.
- Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu
Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank):Là
Ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Trong
tình hình hiện nay để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính với
thế giới các Ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam đang phát hành trái phiếu
để huy động vốn, đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh tranh với các chi nhánh
Ngân hàng nước ngoài và các Ngân hàng cổ phần hiện nay.
Ngân hàng thương mại cổ phần ( Joint Stock Commercial bank): Là
Ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó
một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo qui định
của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh):Là
Ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là Ngân hàng thương

27. 11
mại Việt nam và bên khác là Ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại
Việt nam, hoạt động theo pháp luật ở Việt Nam
Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: là Ngân hàng được thành lập theo pháp
luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật
Việt Nam
NHTM 100% vốn nước ngoài: là NHTM được thành lập tại VN với 100%
vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong đó phải có một NH nước ngoài sở hữu
trên 50% vốn điều lệ (NH mẹ). NHTM 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới
hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp
nhân VN, có trụ sở chính tại VN.
1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh
Ngân hàng bán buôn: là loại NH chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối
tượng khách hàng doanh nghiệp.
Ngân hàng bán lẻ: là loại NH giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng
khách hàng cá nhân.
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: là loại NH giao dịch và cung ứng
dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.
1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:“Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất ”

28. 12
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính”.
Cụ thể hơn dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ Ngân
hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho
vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới
gọi là dịch vụ Ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động Ngân hàng phục
vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ Ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của Ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian
qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu
phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung
đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
Ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình
gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các
ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.

29. 13
Thực tế gần đây khái niệm về dịch vụ Ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc
tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập
chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các
NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các
nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay,
các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho
vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng,
tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương
nhiên các dịch vụ Ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư
trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được
các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt
động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng
yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Tóm lại, có thể định nghĩa dịch vụ Ngân hàng như sau : dịch vụ Ngân hàng
là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng, được Ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi
nhuận, và chỉ có các Ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ
này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Đặc tính dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ Ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch nên nó có những đặc tính
sau:
- Tính vô hình: dịch vụ Ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ
không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho
khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ.
Vì họ chỉ kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong và sau khi sử
dụng.
- Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ
Ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ Ngân

30. 14
hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm
định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,… Điều đó làm cho dịch vụ Ngân
hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá
trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ Ngân hàng thường không
thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của
mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ
nhân viên và tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Những yếu tố
này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng, nhưng lại thường thay
đổi, vì vậy dịch vụ Ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp cácsản phẩm
dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm Ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực
tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và CNTT.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
đượcthực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBL là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên, quan điểm của tác giả có thể đi đến kết luận định
nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là DVNH cung ứng
các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông
qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

31. 15
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ
cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất
và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao
gồm các cá nhân, khách hàng đơn lẻ và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng
khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Do đặc
trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ
dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác
biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của
công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
- Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, dịch vụ thẻ thanh toán …
1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiếtkiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh
đó, nhờ códịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn,
góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Cácdịch
vụthẻ, chuyển tiền, dịch vụ Ngân hàng điện tử… gắn với các ngành dịch vụ khác
như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát

32. 16
triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.
Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt
sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở
để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì
càng thể hiện tính chuyên môn hóa của Ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm
dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của
xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủthể khác.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua Ngân hàng.Từ
đógóp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi
gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của
các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua Ngân hàng. Góp phần tích cực
mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và Ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không
dùng tiền mặt).
1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, nên việc
phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của Ngân hàng.
- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéogiữacá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổđiển,
doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều
rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ Ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong
cơ cấu lợi nhuận của mình.

33. 17
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng bền vững.Đồng thời khai thác có hiệuquả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý
hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ
thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của Ngân hàng đó trên thị trường.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chiphí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để Ngân hàng
phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.4.3 Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội . Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí thời gian, chi phí truyền thông.
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.2.5 Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân hàng khi gia nhập WTO
Về dịch vụ Ngân hàng, trong WTO Việt Nam có cam kết sau 4
:
- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).
- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng,
tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)
- Dịch vụ thuê mua tài chính, Dịch vụ thanh toán (tất cảcác dịch vụ thanh toán
và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối
4
Cam kết các dịch vụ Tài chính – Ngân
hànghttp://chongbanphagia.vn/files/Cam%20ket%20WTO%20ve%20Ngan%20hang-Chung%20khoan.pdf

34. 18
phiếu Ngân hàng).
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng,
tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các loại:
công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), Ngoại hối,
Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp
đồng kỳ hạn, vàng khối.
- Môi giới tiền tệ, quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mụcđầu tư, mọi hình
thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác);
- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các
sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác).
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như các
phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
 Tác động của hội nhập quốc tế đối với ngành Ngân hàng
Đối với ngành Ngân hàng, hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội để trao đổi,
hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng như hoạch định chính sách tiền tệ, đề ra
các biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống
Ngân hàng Việt Nam trong các giao dịch tài chính quốc tế.
Ngành Ngân hàng Việt Nam có nhiều điều kiện để tranh thủ vốn, công nghệ,
kinh nghiệm quản lý, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, có khả năng theo kịp
yêu cầu phát triển thị trường tài chính trong nước và nước ngoài.
Các Ngân hàng thương mại Việt Nam bắt buộc phải chuyên môn hóa sâu
hơn các nghiệp vụ Ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nhanh chóng tiếp
cận và phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Trong quá trình hội nhập, các Ngân
hàng thương mại Việt Nam cũng chịu tác động mạnh từ thị trường tài chính quốc tế
trong khi phải thực hiện nhiều nghĩa vụ và các cam kết quốc tế, chính điều này đặt
ra cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều thách thức:
- Các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chịu áp lực trong việc giữ và
mở rộng thị phần của mình ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, các Ngân hàng
thương mại Việt Nam phải chịu áp lực cạnh tranh không chỉ bởi các Ngân hàng

35. 19
nước ngoài mà còn phải chịu áp lực cạnh tranh với các tổ chức tài chính trung gian
khác và định chế tài chính khác như thị trường chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo
hiểm. Ngoài ra, việc phải loại bỏ dần những hạn chế đối với Ngân hàng nước ngoài
có nghĩa là các Ngân hàng nước ngoài sẽ từng bước tham gia đầy đủ vào mọi lĩnh
vực hoạt động Ngân hàng tại Việt Nam.
- Hội nhập Ngân hàng đòi hỏi các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh
chóng tăng quy mô, đầu tư công nghệ, cải tiến trình độ quản lý… Công nghệ hiện
đại và trình độ quản lý cũng như tiềm lực tài chính dồi dào của những Ngân hàng
nước ngoài sẽ là những ưu thế cơ bản tạo sức ép cạnh tranh trong ngành Ngân hàng
và buộc các Ngân hàng Việt Nam phải tăng thêm vốn, đầu tư kỹ thuật, cải tiến
phương pháp quản trị, hiện đại hoá hệ thống thanh toán mà đặc biệt là cải tiến và
phát triển dịch vụ Ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh
tranh.
- Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng cũng ngày càng quyết liệt.
Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và huy động vốn thì
dịch vụ Ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho Ngân hàng trong chiến lược cạnh
tranh và tạo thị phần cho mình. Do đó, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng
phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho Ngân hàng mình, tạo nên phong
cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững
chắc trên thị trường.
1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên
nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử
dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: Tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ
có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
- Lãi suất không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các

36. 20
điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
Ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi Ngân hàng sẽ có những mức lãi
suất huy động phù hợp (nhưng không vượt mức trần lãi suất quy định của NHNN
Trung ương).
1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp,…), cho vay cầm cố,
thế chấp, cho vay hộ gia đình.
- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
Ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình
này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó
tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ. Quy trình thẩm định khách hàng cho vay đơn giản .
1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống Ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua Ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ liên Ngân hàng. Các
hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến
quan trọng nhất trong công nghệ Ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh
chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,
NHTM mang lại cho khách hàng cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số
lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ

37. 21
sở để phát triển các dịch vụ khác.
1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 5
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được Ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các Ngân hàng và tổ chức tín dụng
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch Ngân hàng một cách trực
tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Các loại hình
Ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch Ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. Với máy tính
cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân
hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao
dịch.
- Phone Banking: giao dịch Ngân hàng qua mạng điện thoại. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do Ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của Ngân hàng.
- SMS Banking giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do Ngân hàng quy
định gửi đến số dịch vụ của Ngân hàng sẽ được Ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,
chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài
khoản này sang tài khoản khác.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến Ngân hàng bất
cứ lúc nào để được nhân viên Ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ
Ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
5
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html

38. 22
1.3.5 Dịch vụ thẻ 6
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ nội địa: Thẻ trong nước do Ngân hàng trong nước phát hành và được khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.
Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng
thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ quốc tế: Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express.
1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư
vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ
thác đầu tư...
- Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các
cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế.
- Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà Ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
- Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
6
http://www.baomoi.com/Ve-dich-vu-thanh-toan-qua-cac-loai-the/126/7320590.epi

39. 23
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những
đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được. Khi hệ thống
các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn
nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc
đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng
của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục
vụ đi kèm. Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm
khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu
dùng. Từ đó câu hỏi làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ được rất nhiều
người quan tâm và nghiên cứu. Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng
dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng
chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách
(Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định.
1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp :
 Chất lượng kỹ thuật là những giá trịmà khách hàng thực sựnhận được từ dịch vụ và
những yếu tố định lượng được của dịch vụ như :
- Kỹ năng chuyên môn
- Trình độ nghề nghiệp
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
 Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹthuậtđượcmang đến cho
khách hàng và những yếu tố không định lượng được. Chất lượng chức năng phản
ánh dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa

40. 24
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ
nhận được
Dịch vụ
mong đợi
Hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, kênh bán hàng,
quan hệ cộng đồng, giá cả, …) và
các ảnh hưởng bên ngoài bởi tư
tưởng, văn hóa và truyền miệng Hình ảnh doanh
nghiệp
Chất lượng kỹ
thuật
Chất lượng kỹ
thuật
hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức đóng vai trò quan trọng được
thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
- Hành vi ứng xử của nhân viên
- Thái độ phục vụ
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tiếp xúc khách hàng
- Phong cách phụcvụ
- Tinh thần vì khách hàng
 Hình ảnh doanh nghiệp là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận về chất
lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.
What? How?
Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al 1985
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ
thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Mô

41. 25
hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý
muốn cung cấp. Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng
bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách
hàng.
 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ sẽ nhận được và nhận thức của Ngân hàng về những kỳ vọng này của khách
hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do Ngân hàng không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của
khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, Ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu
thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng
nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản
phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.
 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu
chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách
thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của Ngân hàng.
Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế
sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của Ngân hàng ,
vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho
dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên
môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của Ngân hàng
trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm cũng không còn ý nghĩa.

42. 26
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn
cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên Ngân hàng cần hiểu và
nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư
vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ
năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục,
kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng …
 Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng
của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo,
tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của
khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng
dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề
mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách
hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc
vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh
khách hàng mong đợi gì từ Ngân hàng.
Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng
dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này
phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản
phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4
khoảng cách còn lại.
Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

43. 27
mong
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988)
Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn
nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để
quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 yếu tố sau:
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm bản thân
Dịch vụ muốn
Khoảng
cách 5
Khách
Hàng Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ Thông tin đến
khách hàngNgân hàng
Khoảng
cách 4
Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 1
Chuyển đổi cảm nhận thành
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức thực tế về kỳ vọng
của khách hàng

44. 28
Bảng 1.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng của khách hàng
Yếu tố Mô tả
1. Tin cậy
(Reliability)
Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng
( Responsiveness)
Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng . Đòi hỏi nhân viên có chuyên
môn, khả năng, nhiệt tình.
3. Năng lực phục vụ
(Completence)
Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung vấp dịch
vụ mong đợi với tất cả các cấp trong tổ chức
4. Tiếp cận
( Access)
Giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian đợi
của khách hàng.
5. Thông tin
( Communication)
6. Lịch sự
(Courtesy)
Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các
khách hàng.
7. Tín nhiệm
( Credibility)
Tạo lòng tin cho khách hàng , làm cho họ tin
cậy vào công ty.
8. An toàn
( Security)
Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và
bảo mật thông tin .
9. Hiểu biết khách hàng
( Understanding)
Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu cùa
khác hàng và quan tâm tới khách hàng
10. Phương tiện hữu hình Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang
phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu
dùng cho thông tin liên lạc.
1.4.3 Mô hình Servqual
Năm 1988, Parasuraman et, al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm năm yếu tố.Đólàmôhình SERVQUAL

45. 29
Bảng 1.2:Định nghĩa các yếu tốtrong môhình SERVQUAL
Yếu tố Định nghĩa
1. Tin cậy ( reliability) Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn.Năng lực phục vụ của
nhân viên để thi hành các lời hứa một cách
chính xác
2. Đáp ứng
( reponsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
3. Năng lực phục vụ
( assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong
cách phục vụ với khách hàng . Xây dựng lòng
tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự , tôn trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm
những điều tốt nhất cho khach hàng
4. Đồng cảm ( empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng . Phong các phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chú ý , tìm hiểu
kỹ nhu cầu , tạo cảm giác yên tâm và an toàn
cho khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình
( tangibles )
Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang
phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu
dùng cho thông tin liên lạc.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh được trình bày tại
bảng 1.3 như sau:

46. 30
Bảng 0.3: So sánh giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh ( 1988)
Mô hình gốc ( 1984) Môhìnhhiệu chỉnh SERVQUAL 1988
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận
Đồng cảmThông tin
Hiểu biết khách hàng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất
lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết
quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của
từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy,
cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Và cũng theo Babakus and
Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành.
1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam
Căn cứ vào các lý thuyết của chất lượng dịch vụ , tác giả đã kết hợp mô hình
chất lượng Gronroos , mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và kiến thức
của tác giả để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhằm có thể đánh giá một cách
toàn diện chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.

47. 31
Bảng 1.4: Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng
Yếu
tố
Mô hình chất lượng
Gronroos 1984
Mô hình Serqual
1988
Mô hình chất lượng
dịch vụ tại Việt Nam
1 Kỹ Năng chuyên môn Tin cậy Độ tin cậy
2 Trình độ nghề nghiệp Đáp ứng Chất lượng phục vụ
3 Kỹ năng giải quyết vấn đề Năng lực phục vụ Hiệu quả phục vụ
4 Trang thiết bị hiện đại Đồng cảm Sự đồng cảm
5 Hệ thống lưu trữ thông tin Phương tiện hữu hình Thuận tiện
6 Hành vi ứng xử của nhân viên Mức độ hài lòng
7 Thái độ phục vụ
8 Sự thuận tiện trong giao dịch
9 Công tác tổ chức doanh
nghiệp
10 Tiếp xúc khách hàng
11 Phong cách phục vụ
12 Tinh thần vì khách hàng
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xây
Dựng Việt Nam được thiết lập như sau:
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
Độ tin cậy (H1)
Chất lượng phục vụ (H2)
Nâng cao chất
lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ
VNCB
Hiệu quả phục vụ (H3)
Sự đồng cảm (H4)
Thuận tiện (H5)
Mức độ hài lòng (H6)