Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN-
CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan
MSSV: 0854010314
Ngành: Quản trị kinh doanh
GVHD: Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG
Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012

i
LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo
đặc biệt, khoa quản trị kinh doanh đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá
trình em theo học tập tại trường và đặc biệt là trong thời gian thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Đình Hoàng đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo cặn kẽ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, tập thể cán bộ nhân viên Ngân
hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo và đặc biệt là các anh chị phòng cá
nhân đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp
này.
Do kiến thức, kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn này không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của quý
thầy cô, Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Bùi Kiều Phượng Loan

v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT Từ viết tắt Diễn giải
1 SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
2 CN Chi nhánh
3 VN Việt Nam
4 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
5 WTO Tổ chức thương mại thế giới
6 NHĐT Ngân hàng điện tử
7 HOSE Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh
8 CBNV Cán bộ nhân viên
9 TMCP Thương mại cổ phần
10 NHTM Ngân hàng thương mại
11 PGD Phòng giao dịch
12 SGD Sở giao dịch
13 ĐVT Đơn vị tính
14 NHNN Ngân hàng nhà nước
15 ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank.................................17
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 .....................................22
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa ...................................................25
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.................28
Bảng 3.3: Thống kê nơi ở khách hàng..................................................................29
Bảng 3.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng.........30
Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch .......31
Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng............32
Bảng 3.7: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng..........................33
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..................................................35
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến.......................................36
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................37

ix
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Các yếu tố giá trị tăng thêm của khách hàng........................................10
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank ....................................................................14
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo.........................................20
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank............28
Hình 3.2: Sơ đồ nơi ở hiện tại của khách hàng.....................................................29
Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ........................30
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch.................................31

Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Kể từ khi VN gia nhập WTO, quan hệ kinh tế nước ta ngày càng được mở rộng, sản
xuất hàng hóa gia tăng, đời sống người dân thay đổi, trình độ dân trí được nâng cao,
khoảng cách giữa thành thị và nông thôn ngày một thu hẹp. Cùng với quá trình hội nhập
đó, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng hiện nay ngày càng phải đối mặt nhiều hơn
với áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác không những về
lĩnh vực công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm… mà còn về cách làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được
nhiều mối quan tâm và sự trung thành từ khách hàng thì Ngân hàng sẽ thành công. Chiến
lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng
đầu của các Ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn
là vấn đề mà các Ngân hàng cố gắng thực hiện vì mục đích thành công của mình. Vì vậy,
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng
phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó,
chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi đến giao
dịch tại Ngân hàng. Để thấy được tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng cho các Ngân hàng nói chung, đặc biệt là với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín- CN Hưng Đạo nói riêng, em xin chọn đề tài: “Một số biện pháp góp phần nâng cao
sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh
Hưng Đạo” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng.
- Tìm hiểu những sản phẩm đặc trưng cơ bản tại Sacombank- CN Hưng Đạo.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CN.
- Đưa ra một số biện pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng trong thời gian tới.
3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu chủ yếu của đề tài là nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tại
CN Hưng Đạo thông qua cách đánh giá của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombank- CN
Hưng Đạo.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khảo sát thực tế: qua 02 tháng thực tập và 01 tháng làm việc tại phòng
cá nhân thuộc bộ phận quan hệ khách hàng, bản thân em được tiếp xúc với các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Từ đó, nắm bắt được thực trạng hệ
thống dịch vụ Sacombank- CN Hưng Đạo đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm
hiểu nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới, từng
bước nâng cao công tác phục vụ khách hàng.
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành
phân tích dữ liệu với SPSS.
Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh
để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố Ngân hàng cần phải làm để nâng cao sự hài
lòng cho khách hàng đồng thời đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Từ đó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng
mỗi khi đến giao dịch tại Ngân hàng.
6. Kết cấu đề tài: gồm 04 chương và phần kết luận, cụ thể như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận.
 Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sacombank và CN Hưng Đạo
 Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo
 Chương 4: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Sacombank-
CN Hưng Đạo.
 Kết luận.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG:
1.1.1 Định nghĩa chung về khách hàng:
Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ
của một doanh nghiệp. Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan
hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong
những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm
việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được
phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những
đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng
có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như
các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người
vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
1.1.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng:
“Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài
chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với các Ngân hàng để thỏa mãn nhu
cầu đó” (Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.03). Có 02 loại khách hàng tại Ngân hàng:
- Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định
chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác…
- Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người
thân của nhân viên Ngân hàng.
1.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM):
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác,
trung gian tài chính gián tiếp tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay
và người đi vay. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức tín
dụng, đơn vị tư vấn tài chính và môi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí…
NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản
phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.

Vậy có thể nói, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ
tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong
nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và phát triển qua nhiều hình thái theo
xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở số lượng dịch vụ và sự lan rộng
vượt ra ngoài biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp,
NHTM được phân loại thành Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn.
 Ngân hàng bán lẻ: những hệ thống Ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng
phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và
tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay
cá nhân, các loại thẻ…
 Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho
các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
1.3 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG:
1.3.1 Khái niệm dịch vụ:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Ngân hàng thực hiện hoạt động đáp
ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, Ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nên khái niệm về sản phẩm Ngân hàng lại
càng phức tạp hơn.
Đứng trên góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng là bao gồm các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cho
khách hàng và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển là sự ra
đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ
theo trình độ phát triển của Ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho
vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng,
một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với
hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy
trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền
tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục
Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
1.3.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
• Trao đổi tiền: một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao
đổi tiền, đó là hoạt động một Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một
loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng khi đi du lịch sẽ cảm thấy thuận
tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng có năng lực về
vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng
thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
• Chiết khấu thương phiếu và cho vay: NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương- những người bán các khoản nợ (khoản
phải thu) cho Ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu
sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc
xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
• Nhận tiền gửi: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn
vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng. Khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do
lưu giữ tiền mặt. Với dịch vụ gửi tiền, khách hành sẽ được hưởng lãi suất trên số tiền mình
gửi. Bên cạnh đó, người gửi tiền còn có thể viết Sec thanh toán thông qua sử dụng tiền gửi
thanh toán để chi trả cho các hoạt động mua sắm. “Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này
được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp Ngân hàng; bởi

vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh
doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn” (Bùi Việt Hà, 03/2011, tr. 04).
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại:
• Vay tiêu dùng: Hiện nay, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng
với nhau nên người tiêu dùng là nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhắm đến để đem đến
nguồn thu cơ bản cho NHTM.
• Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc
biệt là về tiết kiệm và đầu tư.
• Quản lý tiền mặt: Ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh
và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và các hoạt động tín dụng nhằm sinh lợi
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Ngày nay, xu hướng này cũng gia
tăng trong việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng như: viết séc và sử dụng
các thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời.
• Dịch vụ thuê mua: Ngân hàng sẽ ký hợp đồng với doanh nghiệp trong việc mua
các thiết bị máy móc. Trong đó, Ngân hàng sẽ mua thiết bị này và cho khách hàng thuê,
khách hàng trong quá trình sử dụng phải trả tiền thuê và sẽ trả trong một thời gian đủ với
số tiền mua thiết bị máy móc kể cả tiền lãi. Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả Ngân
hàng lẫn khách hàng.
• Vay tài trợ dự án: thường là trong các ngành công nghệ cao. Ngân hàng sẽ tham
gia cùng với các nhà thầu và các nhà đầu tư để chia sẻ độ rủi ro.
• Cung cấp kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế
hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát
lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế
hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các
kế hoạch này cần đến.
• Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán: để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
nên Ngân hàng cung ứng dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cơ hội mua cổ phiếu, trái
phiếu mà không cần phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
• Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: dành cho những khách hàng mong muốn
sử dụng các sản phẩm đầu tư với mong muốn lợi nhuận cao hơn so với các sản phẩm tiền gửi
và sẽ cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm vào một ngày nhất định trong tương
lai. Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách
chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với
mục tiêu của quỹ.

• Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Các công
ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các
loại thẻ Master Card, Visa…, được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ có
thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp hạn mức thấu
chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. Thông qua đó là các loại
dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và
các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm.
Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do Ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận
lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch
vụ tài chính của mình thông qua một Ngân hàng và tại một địa điểm. Ở các nước có nền
kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có thể lên đến vài nghìn sản phẩm khác
nhau còn ở các nước đang phát triển, con số này chỉ ở hàng trăm. Quan trọng nhất đây là
một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch vụ thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ
thuộc vào sự sáng tạo của những người tạo ra sản phẩm đó.
1.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng tùy
thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ
vọng. Ngày nay, khách hàng có thể tự lựa chọn trong vô số những nhà cung ứng hàng hóa
và dịch vụ. Ở đây, người cung ứng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể
chấp nhận được, nếu không họ sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Các công ty muốn chiến thắng hay chỉ tồn tại, cần phải xem khách hàng là trung
tâm, có thể cung ứng “giá trị hảo hạng” cho các khách hàng muốn chiến thắng. Các công
ty này “biết tạo ra khách hàng”, chứ không phải duy nhất “tạo ra sản phẩm”. Họ thật sự có
kỹ năng về “kỹ thuật nghiên cứu thị trường” chứ không chỉ về “kỹ thuật thiết kế sản
phẩm”. Các công ty nên hiểu rằng, bộ phận marketing/ bán hàng không thể tìm kiếm được
khách hàng nếu chỉ làm công việc đó một mình, mà thực ra bộ phận marketing chỉ có thể
cùng tham gia vào nhiệm vụ thu hút và giữ chân khách hàng. Bộ phận marketing chỉ có
thể phát huy được hiệu quả trong các công ty mà các phòng, ban và toàn bộ nhân viên đều
cùng chung sức để thiết kế và thực hiện một “hệ thống đảm bảo giá trị cho khách hàng”
có tính cạnh tranh cao.
Người mua đánh giá giá trị hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau
khi mua rồi, người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa kết
quả của sản phẩm mang lại và các mong đợi hay kỳ vọng của người mua đối với sản
phẩm đó. Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản
lượng) với các kỳ vọng của người đó”. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba
mức độ thỏa mãn:
- Nếu kết quả thực tế mang lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không
hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại tương xứng với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
lòng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng,
vui sướng và thích thú.
Nhưng các kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Các kỳ vọng được
hình thành trên các căn cứ kinh nghiệm mua sắm đã qua của người mua, các ý kiến của
bạn bè, đồng nghiệp, thông tin và các hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh
tranh. Nếu người làm marketing nâng các kỳ vọng quá cao, người mua có thể bị thất
vọng. Trái lại, nếu công ty làm cho khách hàng có các kỳ vọng quá thấp, công ty sẽ không
thu hút được đông người mua, mặc dù công ty sẽ làm hài lòng người mua.
Chính cảm giác rất hài lòng hay thích thú chứ không phải sở thích dựa trên lý trí đã
tạo ra sự gắn bó về tình cảm với thương hiệu và sự gắn bó về tình cảm này mới tạo ra
lòng trung thành của khách hàng.
Điều thách thức là công ty phải tạo ra được văn hóa làm việc, tức là thống nhất một
văn hóa làm việc sao cho mọi người trong công ty đều cùng hành động theo một mục đích
chung là làm thỏa mãn khách hàng, “làm cho công ty đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu của
khách hàng và có nhiều khả năng thu hút khách hàng mới”.
Để giành được thắng lợi trên các thị trường ngày nay, các công ty phải theo dõi các
kỳ vọng của khách hàng, thành tích được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Các công ty cũng cần phải theo dõi các vấn đề đã nêu trên của các đối thủ
cạnh tranh.
Hiện nay, công tác hoạt động quan hệ khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công
cụ marketing.
1.5 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG:
1.5.1 Chất lượng dịch vụ:
Tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu khác nhau mà chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau. Đây chính là cơ sở cho việc thực hiện các biện

pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Nó giúp cho Ngân hàng phát huy cho
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
1.5.2 Giá cả dịch vụ:
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ. Giá cả được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử
dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà
họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ nào đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất.
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng cao của thị trường nên các nhà nghiên cứu đã
xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do
đó, giá chính là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả công tác quan hệ khách hàng.
Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận những gì họ nhận được từ dịch vụ công ty cung
cấp nhiều hơn so với chi phí sử dụng họ bỏ ra thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách
hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả
nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực
đến sự hài lòng của khách hàng. Người mua sẽ mua hàng của công ty nào mà họ có thể
nhận được giá trị cao nhất dành cho khách hàng. Theo Philip Kotler “Giá trị mà khách
hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với tổng
chi phí mà khách hàng phải thanh toán, chi trả cho công ty”. Tổng giá trị mà khách hàng
nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ, giá trị của sự phục vụ, giá trị về con
người và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra bao gồm: giá phải
trả, chi phí thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần.

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị tăng thêm(added value) của khách
hàng.
1.5.3 Việc duy trì khách hàng:
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân một
khách hàng cũ. Tiếp thị tấn công sẽ tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều
nổ lực và tiền bạc để lôi kéo đã hài lòng với đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với
Ngân hàng mình.
Chính vì vậy, Ngân hàng cần phải thường xuyên giữ gìn và chăm sóc khách hàng
hiện tại. Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là thực hiện tốt công tác quan hệ
khách hàng thông qua cách thức làm hài lòng khách hàng, điều này sẽ mang đến sự trung
thành rất cao từ khách hàng.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:
1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual: là mô hình phổ
biến và được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình được xây
GIÁ TRỊ SẢN PHẨM
GIÁ TRỊ DỊCH VỤ
GIÁ TRỊ VỀ NHÂN
SỰ
GIÁ TRỊ VỀ HÌNH
ẢNH
CHI PHÍ TINH THẦN
GIÁ TIỀN
CHI PHÍ THỜI GIAN
CHI PHÍ NĂNG
LƯỢNG, CÔNG SỨC
TỔNG GIÁ TRỊ CỦA
KHÁCH HÀNG
TỔNG CHI PHÍ CỦA
KHÁCH HÀNG
GIÁ TRỊ DÀNH
CHO KHÁCH
HÀNG

dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Servqual xem xét hai khía cạnh
chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process)
được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí:
1. Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Đòi hỏi
Ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
giữ gìn lời hứa với khách hàng.
2. Hiệu quả phục vụ: đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại, sẵn
sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Sự hữu hình: Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cách bày
biện đẹp mắt, tác phong, đồng phục nhân viên…
4. Sự đảm bảo: yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ lịch thiệp và khả năng giao
tiếp tốt, khiến khách hàng yên tâm khi giao dịch.
5. Sự cảm thông: quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo.
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): ( Lê Văn Huy,
07/2009, Tr. 04) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các ngành, các
doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Đây chính
là cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và
xúc tiến thương mại.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các Ngân hàng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua các biến sau:
1. Hình ảnh: là sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu.
Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương
hiệu. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi
vay hoặc gửi tiền, do đó các Ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình
thông bộ nhận diện thương hiệu tốt để khách hàng dễ dàng nhận diện được nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh đối với đối thủ..
2. Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các
thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó

hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên
thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong
đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
3. Chất lượng dịch vụ: Đối với Ngân hàng, chất lượng cảm nhận được đánh giá trên
sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường
hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,
phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam
kết sau khi vay, các điều kiện ràng buộc khác…
4. Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng
phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm
nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ
bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh
lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về
một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay,
các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian,
công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm
lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm
nhận mà dịch vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng.
5. Giá cả: Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của
văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh
giá giữa các Ngân hàng. Lãi suất của Ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một
sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự
mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
6. Sự trung thành: Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự
tồn tại của Ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin
và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với
sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so
với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản
của Ngân hàng, vì vậy, các Ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng
cao sự trung thành của họ đối với Ngân hàng.

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP
SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO
2.1 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991.
Sacombank xuất phát điểm là một Ngân hàng nhỏ trên cơ sở chuyển thể và sát nhập từ
Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công
– Lữ Gia tại Tp.HCM với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện
các dịch vụ Ngân hàng, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ
ban đầu là 3 tỷ đồng với gần 100 nhân sự, hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM và là
mô hình NHTM cổ phần đầu tiên tại thành phố này.
Sacombank được 03 tập đoàn tài chính quốc tế góp vốn cổ phần và chia sẻ kinh
nghiệm quản trị điều hành gồm: Công ty tài chính quốc tế- IFC trực thuộc Ngân hàng thế
giới (World Bank), Tập đoàn Tài Chính Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc và
Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ).
Năm 2006, Sacombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ
phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng.
Để tạo được cơ sở và nền tảng thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược phát
triển đã đề ra, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án mang tính lâu dài, khẳng định vị thế
của mình trên thị trường tài chính.
 Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu (Data Center).
 Thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro dưới sự hổ trợ của cơ quan
phát triển quốc tế Canada và NHNN.
 Áp dụng dự án NHĐT nhằm từng bước xây dựng hệ thống nền tảng, cơ sở cho
việc phát triển và đưa vào ứng dụng các sản phẩm NHĐT nhằm phục vụ mục tiêu hiện đại
hóa Ngân hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank
Nguồn: Sacombank

2.1.3 Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động:
2.1.3.1 Vốn điều lệ: Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành
Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 10.700 tỷ đồng vốn điều lệ và 18.800 tỷ đồng
vốn tự có.
2.1.3.2 Mạng lưới hoạt động:
 Sacombank hiện có 408 điểm giao dịch rộng khắp khu vực Đông Dương, trong
đó có mặt tại 48/63 tỉnh thành của Việt Nam và đặc biệt là tại 02 quốc gia Lào và
Campuchia (với 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK).
 10.644 đại lý thuộc 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế
giới.
 Hơn 10.000 CBNV trẻ, năng động và sáng tạo.
 81.000 cổ đông đại chúng.
Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam,
Sacombank đã nhận được rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và
quốc tế.
Sacombank ngoài việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng hiện đại và cung cách phục vụ chuyên nghiệp còn hướng đến việc tìm tòi những
cách tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt. Xuất phát từ ý tưởng đó, Sacombank đã
thành lập nên 02 CN đặc thù; đó là:
- CN Hoa Việt: chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng là người Hoa tại Việt
Nam và những khách hàng đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực.
- CN 8/3- CN dành riêng cho phái đẹp: chuyên phục vụ cho khách hàng nữ, đặc
biệt hơn đó chính là tất cả CBNV của CN đều là nữ giới.
Ngày 16/05/2008, Sacombank tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân
hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank.
Theo mô hình hoạt động hiện tại, Sacombank sẽ đóng vai trò hạt nhân và điều phối
hoạt động của 11 công ty thành viên khác hoạt động trong lĩnh vực tài chính và phi tài
chính. Hiện nay, Tập đoàn tài chính Sacombank có sự góp mặt của các thành viên:
Thành viên trực thuộc:
- Công ty Chứng khoán Sacombank (Sacombank- SBS).
- Công ty Cho thuê tài chính Sacombank (Sacombank- SBL).
- Công ty Kiều hối Sacombank (Sacombank- SBR).
- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (Sacombank- SBA).
- Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank- SBJ).
Thành viên hợp tác chiến lược:
- Công ty Đầu tư Sài Gòn Thương Tín- STI.

- Công ty Xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex.
- Công ty Đầu tư xây dựng Toàn Thịnh Phát.
- Công ty Địa ốc Sài Gòn Thương Tín- Sacomreal.
- Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VFM.
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank:
Hiện nay, Sacombank triển khai hai loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho hai loại
khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ cá nhân:
 Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền
gửi dành cho CN đặc thù.
 Sản phẩm tiền vay: Vay sản xuất kinh doanh, vay phục vụ đời sống.
 Dịch vụ: Chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ.
 Sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước, thẻ đồng
thương hiệu.
2.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:
 Sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay.
 Sản phẩm bảo lãnh trong và ngoài nước.
 Sản phẩm thanh toán quốc tế.
 Tài trợ xuất nhập khẩu.
 Thanh toán nội địa và dịch vụ ngân quỹ.
2.1.5 Kết quả kinh doanh thời gian gần đây:

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank
ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU 2009 2010 2011
Tổng tài sản 98.473.979 141.798.738 141.523.132
Vốn điều lệ 6.700.353 9.179.230 10.739.676
Tổng vốn huy động 86.334.822 126.203.454 123.761.131
Tổng dư nợ cho vay 55.497.329 77.359.055 80.733.239
Tổng thu nhập từ HĐKD 3.643.725 4.613.073 3.116.271
Lợi nhuận trước thuế 1.901.010 2.425.859 2.770.671
Lợi nhuận sau thuế 1.484.411 1.798.560 1.995.852
Tỷ suất lợi nhuận/ Vốn chủ sở
hữu (% ROE)
16.56% 15.04% 14.49%
Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài
sản (% ROA)
1.78% 1.5% 1.45%
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Sacombank
Trong năm 2010, tình hình kinh tế chưa được thực sự thuận lợi cho ngành Ngân
hàng qua nhiều biến động phức tạp về lãi suất và tỉ giá nhưng Sacombank đã đạt được
những kết quả kinh doanh khá tốt. Đến năm 2010, tổng tài sản đạt 141.799 tỉ đồng, tăng
43.325 tỉ đồng tương ứng tăng 44,00% so với năm 2009. Tổng huy động vốn đạt 126.203
tỉ đồng, tăng 39.868 tỉ đồng, tương ứng tăng 46,18% so với năm 2009. ROA và ROE năm
2010 lần lượt là 15,04% và 1,5%, giảm không đáng kể so với năm 2009. Tổng dư nợ cho
vay đạt 77.359 tỉ đồng, tăng 21.862 tỉ đồng, tương ứng tăng 39,39% so với năm 2009.
Mức tăng này khá cao nguyên nhân là do trong năm, nhu cầu vốn của nền kinh tế tăng
khá mạnh theo đà phục hồi kinh tế.
Đến năm 2011, tình hình kinh doanh của Ngân hàng không có biến động nhiều so
với thời điểm cuối năm 2010. Vốn điều lệ tăng 1.561 tỉ đồng so với năm 2010. Tổng dư
nợ cho vay đạt 80.734 tỉ đồng, tăng 3.374 tỉ đồng, tương ứng tăng 4,36% so với cuối năm
2010, trong khi các chỉ tiêu tài sản và huy động vốn tại thời điểm 2011 giảm nhẹ. Nhìn
chung, tình hình kinh tế vĩ mô đầu năm chưa thực sự thuận lợi cho hoạt động của ngành
Ngân hàng, mà một trong những biểu hiện của khó khăn là sự tăng cao của lãi suất và lạm
phát. Trong bối cảnh khó khăn chung, tình hình hoạt động của Sacombank như vậy là
đáng khích lệ.

2.1.6 Một số chỉ tiêu, kế hoạch năm 2012:
Trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới tuy đã hồi phục tăng trưởng nhưng chưa
thực sự vững chắc, đồng thời tồn tại một số vấn đề nội tại mà nền kinh tế vẫn còn phải
giải quyết. Trên cơ sở đánh giá các lợi thế so sánh của Sacombank và sự kì vọng của cổ
đông cùng các nhà đầu tư và ban Điều hành, Sacombank đề đặt ra phương hướng, nhiệm
vụ của Ngân hàng trong năm 2012 tập trung vào các nội dung chủ yếu như sau:
 Phấn đấu tăng năng lực tài chính và nâng cao qui mô tổng tài sản theo xu hướng
phát triển vừa đảm bảo tính hiệu quả và vừa an toàn.
 Tiếp tục hoàn thiện việc tái cấu trúc Ngân hàng trong đó ưu tiên việc Tái cấu trúc
cơ cấu sản phẩm, dịch vụ hướng về đáp ứng các nhu cầu của khách hàng làm nhiệm vụ
hàng đầu trong năm 2012, để trên cơ sở đó tái cấu trúc thu nhập theo hướng tăng nhanh
thu nhập từ các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng.
 Ứng dụng công nghệ Ngân hàng hiện đại tạo sự đột phá để đáp ứng môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
 Tận dụng tối đa lợi thế so sánh về hệ thống mạng lưới trong và ngoài nước nhằm
triển khai các kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
 Tập trung đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung và dài hạn để tái cấu trúc nguồn
vốn, tăng trưởng tín dụng phù hợp, đặc biệt là chú trọng đến hiệu quả sử dụng vốn.
 Đẩy mạnh các hoạt động bán chéo sản phẩm giữa các công ty thành viên trong
Tập đoàn. Bên cạnh đó, phát triển các dịch vụ NHĐT, dịch vụ quản lý tài sản, trong đó
chú trọng vào việc đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng hơn là phát triển sản phẩm nhằm
đem lại sự hài lòng cho khách hàng theo phương châm “Khách hàng hài lòng- Sacombank
thành công”.
 Đặc biệt đi kèm với các giải pháp kinh doanh thì Ngân hàng vẫn tiếp tục phải
tăng cường hơn nữa công tác quản lý rủi ro, kiểm tra giám sát các mặt hoạt động nhằm
hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro và thiệt hại có thể xảy ra.
 Tiếp tục chú trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát
triển của Ngân hàng trong thời kì cạnh tranh hội nhập. Trong đó, nâng cao công tác quản
trị nhân sự, đào tạo kĩ năng, kiến thức và thường xuyên quan tâm công tác bồi dưỡng
phẩm chất đạo đức của từng CBNV.

2.2 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tiền thân của CN Hưng Đạo là hợp tác xã Thành Công- một trong 04 tổ chức tín
dụng đã hợp nhất để ra đời Sacombank. CN Hưng Đạo chính thức thành lập vào ngày
22/01/1992 và đặt trụ sở tại số 56/3 Âu Cơ- quận Tân Bình, sau đó dời sang Trần Hưng
Đạo và đến năm 2001 dời về địa chỉ hiện nay là 99A Nguyễn Văn Cừ- Phường 02, quận
05. Người đứng đầu CN hiện nay là ông Bùi Văn Thành- Giám đốc CN.
CN Hưng Đạo là một trong những CN có nhiều PGD trực thuộc nhất với lượng
khách hàng ngày càng gia tăng. Hiện CN có một đội ngũ gồm hơn 160 CBNV trẻ nhưng
đầy bản lĩnh, và nhiệt huyết, đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công của toàn
hệ thống.
Hơn nữa, CN và các PGD được đặt ở những khu dân cư, thu nhập cao nên hoạt động
huy động vốn có nhiều thuận lợi, bên cạnh đó là những khu chung cư cao ốc đã và đang
xây dựng cũng là những khách hàng tiềm năng của Ngân hàng trong các hoạt động tín
dụng, cho vay.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hưng Đạo:
Đứng đầu CN là Giám Đốc CN, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi
hoạt động của CN. Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình
hoạt động của CN và đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám Đốc các công việc cần thay
đổi về bố trí nhân sự, điều hòa vốn… nhằm đạt hiệu quả họat động cao nhất. Bên cạnh
Giám đốc là 03 Phó Giám Đốc và các trưởng phòng nghiệp vụ hỗ trợ các công việc hàng
ngày. Hiện tại Sacombank Hưng Đạo có các phòng ban sau:
Phòng cá nhân: tìm kiếm khách hàng mới, quản lý và phát triển hệ khách hàng cá
nhân bao gồm: khách hàng cá nhân, hộ cá thể, doanh nghiệp tư nhân… có nhu cầu về các
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Phòng doanh nghiệp: tìm kiếm khách hàng mới, quản lý và phát triển hệ khách
hàng doanh nghiệp bao gồm: các tổ chức, công ty… có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng.
Phòng hỗ trợ: thực hiện các giao dịch phát sinh về huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi thanh toán, quản lý và kiểm soát tín dụng, thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế.

Phòng kế toán hành chánh: đảm nhiệm công tác thu chi tiền, ghi chép sổ sách, thực
hiện các bút toán về kế toán của CN.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của Sacombank- CN Hưng Đạo theo hướng hiện đại,
chuyên môn hóa các bộ phận với những phòng ban được phân chia rõ ràng, tách bạch
nhằm cụ thể hóa những nhiệm vụ, trách nhiệm, hạn chế sai sót, đảm bảo hiệu quả khi thực
hiện nghiệp vụ, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
2.2.3 Mạng lưới hoạt động:
Hiện tại, Sacombank CN Hưng Đạo có trụ sở chính đặt tại 99A Nguyễn Văn Cừ,
Phường 02, Quận 05và 05 PGD đặt tại những vùng tập trung đông dân cư của thành phố:
Bộ phận
CVKH
Bộ phận Tư
Vấn
Phó Giám Đốc
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
PGD trực
thuộc
Phòng
Hỗ Trợ
Phòng Kế toán –
Hành chính
Bộ phận kinh
doanh tiền tệ
Phòng Doanh
nghiệp
Bộ phận
Quản lý tín
dụng
Bộ phận xử
lý giao dịch
Bộ phận
Thanh toán
quốc tế
Bộ phận Kế
toán
Bộ phận
Hành chính
Phòng Cá
Nhân
Giám Đốc

- PGD Đồng Khánh: 65 – 67 Trần Hưng Đạo, Phường 02, Quận 05.
- PGD Lê Đại Hành: 347 Lê Đại Hành, Phường 13, Quận 11.
- PGD 3 tháng 2: 276 – 280 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10.
- PGD Minh Khai: 530- 532 Nguyễn Thị Minh Khai. Phường 02, Quận 03.
- PGD Hồng Bàng: 517 Hồng Bàng, Phường 14, Quận 05.
2.2.4 Các sản phẩm đặc trưng của Sacombank- CN Hưng Đạo:
2.2.4.1 Sản phẩm tiền gửi:
Phục vụ cho nhu cầu gửi tiền hưởng lãi suất với lãi suất tương ứng theo quy định của
Ngân hàng. Khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi khi sử dụng sản phẩm này, những sản
phẩm tiền gửi như: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn/ không kỳ hạn/ tiền gửi tương lai. Bên
cạnh đó còn có Tiền gửi phù đổng: là loại hình tiết kiệm mới của Sacombank dành cho
chủ sở hữu là khách hàng từ 0- 15 tuổi. Với sản phẩm này, Sacombank đã đi đầu trong
việc đáp ứng nhu cầu mới cho khách hàng.
2.2.4.2 Sản phẩm tiền vay:
Vay phục vụ đời sống: nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để chuyển nhượng bất động
sản, xây nhà, sửa nhà, mua xe, du học, tiêu dùng trong nước, ngoài nước hoặc làm kinh tế
hộ gia đình.
2.2.4.3 Hoạt động chuyển tiền:
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam và chuyển tiền trong nước đáp ứng nhu cầu
đa dạng cho khách hàng đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài và khách hàng trong
nước.
2.2.4.4 Sản phẩm thẻ: Ngân hàng có rất nhiều loại thẻ để đáp ứng nhu cầu khách
hàng như:
- Thẻ thanh toán nội địa và quốc tế: đây là phương tiện thanh toán tùy thuộc vào
nhu cầu của khách hàng là thanh toán trong nước hay nước ngoài. Khi sử dụng thẻ của
Sacombank, khách hàng sẽ dễ dàng rút tiền mặt hoặc thanh toán tại hơn 10.000 điểm giao
dịch trong nước và trên quốc tế cùng những ưu đãi khác.
- Thẻ tín dụng Family và quốc tế: đây là loại thẻ tiêu dùng trước chi trả sau với
nhiều tính năng đa dạng phục vụ cho khách hàng có nhu cầu về tiền mặt.
2.2.4.5 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại:
- Phone banking, Mobile banking, SMA banking, Internet banking: Là dịch vụ
Ngân hàng hiện đại: phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng cũng như
đời sống đa dạng hiện nay. Khi sử dụng các loại dịch vụ hiện đại này, khách hàng sẽ dễ
dàng và nhanh chóng hơn khi muốn truy cập thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất, số dư
tài khoản…

2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011
ĐVT: Triệu đồng
KHOẢN MỤC Năm 2011 % KH
A THU HOẠT ĐỘNG 156.509 102%
A1 Thu ròng từ lãi 130.028 101%
Trong đó: ĐHV (có cộng Chi phí hữu hình) 147.237 106%
A2 Thu dịch vụ thuần 18.648 103%
A3 Thu thuần kinh doanh ngoại hối 7.834 111%
A4 Thu thuần KD chứng khoán Vốn -
A5 Thu góp vốn, mua cổ phần -
A6 Thu khác thuần (2)
B CHI HOẠT ĐỘNG 36.166 92%
I Chi điều hành 35.632 93%
Chi phí nhân viên 22.977
Chi tài sản 7.177
Chi hoạt động & quản lý công vụ 5.477
II Chi nộp thuế, lệ phí 534 61%
III Chi dự phòng & bảo hiểm tiền gửi -
C LN trước dự phòng rủi ro 120.343 105%
D Dự phòng rủi ro (2.049) -36%
E LN trước thuế dự phòng rủi ro 122.392 112%
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Đạo.
Nhìn chung, năm 2011 CN Hưng Đạo đã hoàn thành tốt và vượt kế hoạch kinh
doanh do ban Tổng giám đốc giao. Các khoản thu đều vượt hơn so với kế hoạch được
giao trong khi lại hạn chế được các khoản chi cho hoạt động điều hành, sản xuất – kinh
doanh. Đây thực sự là một nỗ lực rất lớn của toàn thể cán bộ, công – nhân viên tại CN.
Những kết quả này cho thấy tại sao CN Hưng Đạo luôn nằm trong top những CN có hiệu
quả kinh doanh tốt, là lá cờ đầu của tập đoàn trong công cuộc xây dựng và phát triển tập
đoàn, xứng đáng là CN loại 1 trong suốt nhiều năm qua.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG
ĐẠO
3.1 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP
SACOMBANK:
Nguyên tắc chung trong việc xác định thị trường mục tiêu là Ngân hàng hướng hoạt
động của mình đến các phân khúc thị trường có một trong những đặc tính sau:
 Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này.
 Có tiềm năng phát triển.
 Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng.
 Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài.
 Chi phí cho vay, thu nợ thấp.
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
 30% các doanh nghiêp vừa và nhỏ, chú trọng đến các doanh nghiệp có các hoạt
động xuất, nhập khẩu và các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh lâu dài, sử dụng nhiều
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
 70% các cá nhân có đăng ký kinh doanh, chú trọng đến cá nhân sản xuất kinh
doanh nhỏ và tiểu thương tại các khu đô thị, khu thương mại tập trung, các cá nhân thuộc
tầng lớp trung lưu tại các đô thị, cán bộ, công nhân viên có nghề nghiệp chuyên môn và
công tác trong các ngành có thu nhập ổn định.
3.2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG
ĐẠO:
3.2.1 Mô hình khảo sát:
Vì Sacombank đang hướng đến là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu nên luận văn sẽ tập
trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tại CN Hưng Đạo.
Mô hình khảo sát theo các tiêu chí như sau:
• Thời gian sử dụng dịch vụ.
• Nơi ở khách hàng.
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng.

• Số lượng Ngân hàng giao dịch.
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
• Mức độ đánh giá của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng.
3.2.2 Các bước khảo sát:
Bước 1: Thiết lập bảng câu hỏi.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
 Kích thước mẫu dự tính là n= 150.
 Trong nghiên cứu định lượng toàn bài, ngoài sử dụng thang đo nhiều lựa chọn,
thang đo một lựa chọn thì phần lớn là thang đo Likert cho những câu hỏi đánh giá từ phía
khách hàng vì đây là một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất. Có 05
cấp độ để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết
kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”.
Bước 3: Đưa phiếu điều tra cho khách hàng đánh giá:
150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và đến trực tiếp tại nhà
riêng của khách hàng đã và đang giao dịch với Ngân hàng với sự hỗ trợ của chuyên viên tư
vấn(trực tiếp tại CN) và chuyên viên khách hàng cá nhân(trong quá trình đi tiếp xúc và
làm việc với khách hàng) tại CN Hưng Đạo.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng:
Đã có 100 phiếu điều tra được thu nhận (90 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 10 phiếu
tại nhà riêng của khách hàng), có 50 phiếu thất lạc vì có 50 khách hàng giữ phiếu không trả
lời hoặc không gửi trả lại cho nhân viên tư vấn hoặc chuyên viên khách hàng cá nhân. Do
tính chất bản câu hỏi được thiết kế rõ ràng và do đã có sự hướng dẫn kỹ càng về bảng câu
hỏi nên 100% bảng câu hỏi đều hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 100
phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.
• Nội dung dữ liệu:
Dữ liệu bảng câu hỏi(phụ lục) được thiết kế với 28 thang đo đo lường các nhân tố đem
đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 05 phần chính với câu hỏi có nội dung như sau:
Phần 1: Một số thông tin về khách hàng.
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng.

Q2: Nơi ở khách hàng.
Q3: Số lượng dịch vụ Ngân hàng khách hàng đang sử dụng.
Q4: Số lượng Ngân hàng mà khách hàng giao dịch.
Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Q5: Tổng thể chất lượng dịch vụ.
Q6: Tổng thể giá cả dịch vụ.
Q7: Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Phần 5: Kiến nghị của khách hàng.
• Mã hóa dữ liệu:
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp sẽ sử dụng công cụ SPSS để phân tích
dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của SACOMBANK
2 tg Sản phẩm tiền gửi
3 tv Sản phẩm tiền vay
4 hdct Hoạt động chuyển tiền
5 spt Sản phẩm thẻ
6 nhhd Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
7 slgd Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch
8 nhc SACOMBANK là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các
giao dịch của khách hàng
9 nctl Khách hàng sẵn sàng tìm tới SACOMBANK khi có nhu cầu trong

thời gian tới
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 SACOMBANK là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 DTC3 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại SACOMBANK đơn giản, thuận tiện.
6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịch tại SACOMBANK nhanh chóng.
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn.
ĐỘ PHẢN HỒI
8 DPH1 Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu
9 DPH2 Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách
hàng.
10 DPH3 Nhân viên SACOMBANK phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của
mình.
11 DPH4 Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
KỸ NĂNG
12 KN1 Nhân viên SACOMBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của
khách hàng.
13 KN2 Nhân viên SACOMBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
14 KN3 Nhân viên SACOMBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCN1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp

16 DTCN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
17 DTCN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo,
nước uống…)
18 DTCN4 Nơi để xe thuận tiện.
19 DTCN5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking… được thiết kế dễ sử
dụng.
THÔNG TIN
20 TT1 Thông tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và
đầy đủ.
21 TT2 Thông tin do SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ
rơi…)
22 TT3 SACOMBANK luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CL1 Phí giao dịch hợp lý.
24 CL2 Mức lãi suất hấp dẫn.
25 CL3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK
26 HL1 Nhìn chung Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của
SACOMBANK.
27 HL2 Nhìn chung Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của
SACOMBANK.
28 HL3 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng khi giao dịch với
SACOMBANK.
1 DTC Độ tin cậy.
2 DPH Độ phản hồi.

3 KH Kỹ năng.
4 DTCN Độ tiếp cận.
5 TT Thông tin.
6 CL Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
7 HL Mức độ hài lòng.
8 SLSP Số lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.3 Kết quả:
3.2.3.1 Phân tích mô hình:
 Thời gian sử dụng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo:
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trong 100 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với
Sacombank đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với Ngân hàng (giá trị trung
bình là 3.50).
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank.
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 03 năm
chiếm tỷ lệ 70%. Khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm 4%. Vậy, phần lớn đây là
Descriptive Statistics
100 1 4 3.51 .847
100
tgsd
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Dev iation

lượng khách hàng trung thành của CN.
 Nơi ở của khách hàng:
Vì CN Hưng Đạo tọa lạc tại quận 05 nên phần lớn khách hàng đến giao dịch tại CN
là khách hàng cư trú tại địa bàn quận 05, ngoài ra quận lân cận là quận 01 cũng chiếm tỉ lệ
khách hàng khá cao, tiếp đến là quận 03. Bên cạnh đó cũng có khách hàng từ các quận
khác thuộc khu vực TP.HCM nhưng tỉ lệ khách hàng không nhiều lắm.
Bảng 3.3: Bảng thống kê nơi ở khách hàng
Hình 3.2: Biểu đồ nơi ở hiện tại của khách hàng
Sacombank CN Hưng Đạo tọa lạc tại quận 05 và từ kết quả trên cho thấy CN đã thu
hút được khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng đang sống và làm việc tại quận 05.
Statistics
noi o hien tai
100
0
Valid
Missing
N
noi o hien tai
16 16.0 16.0 16.0
7 7.0 7.0 23.0
2 2.0 2.0 25.0
14 14.0 14.0 39.0
10 10.0 10.0 49.0
44 44.0 44.0 93.0
2 2.0 2.0 95.0
5 5.0 5.0 100.0
100 100.0 100.0
quan 1
quan 10
quan 11
quan 3
quan 4
quan 5
quan 7
quan 8
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e
Percent

 Số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng tại CN Hưng Đạo.
Bảng 3.4: Bảng thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang
sử dụng.
Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Qua kết quả thu được ta thấy: Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đều được khách
hàng chú ý sử dụng. Trong các sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp cho khách hàng
thì sản phẩm tiền gửi (87% trong tổng số 100 người) được khách hàng sử dụng nhiều
nhất, kế đến là sản phẩm thẻ( 83% trong tổng số 100 người) tiếp đến là hoạt động chuyển
tiền (68%) và Ngân hàng hiện đại(53%). Sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng thấp nhất (chỉ
có 18% trên tổng số 100 người sử dụng). Vậy, Sacombank cần phải phát huy tối đa khả
năng của mình để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm này.
191 191.0%
87 87.0%
18 18.0%
68 68.0%
83 83.0%
53 53.0%
100 500.0%
san pham tien gui
san pham cho v ay
hoat dong chuyen tien
san pham the
ngan hang hien dai
so luong
san pham
dich vu su
dung
Total
Cases
Col
Response %
87
18
68
83
53
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
san pham tien
gui
san pham cho
vay
hoat dong
chuyen tien
san pham the ngan hang hien
dai
Ty
le
phan
tram
%

 Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch:
Bảng 3.5: Bảng thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch.
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 1.12 cho thấy phần lớn các khách hàng cá
nhân có quan hệ giao dịch chỉ từ 01 đến 02 Ngân hàng tại thời điểm khảo sát và số này
lên đến 89%. Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân chỉ tìm đến 01 hoặc 02 Ngân
hàng mà họ tin cậy để giao dịch. Do đó, để duy trì khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao
lòng tin cậy đối với nhóm khách hàng này, đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ hơn nữa.
Statistics
so luong ngan hang giao dich
100
0
1.12
.356
Valid
Missing
N
Mean
Std. Dev iation
so luong ngan hang giao dich
89 89.0 89.0 89.0
10 10.0 10.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0
100 100.0 100.0
1-2
3-4
5-6
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e
Percent
89
10
1
0
20
40
60
80
100
1-2 3-4 5-6
Ty
le
phan
tram
%
So luong ngan hang

 Khách hàng có xem Sacombank là Ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm
đến khi có nhu cầu tương lai hay không:
Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Trong tổng số 100 người được khảo sát rằng có xem Sacombank là Ngân hàng chính
trong hoạt động giao dịch tài chính không thì 91 người chiếm 91% đồng ý xem
Sacombank là Ngân hàng chính. Còn lại 09 người chiếm 9% không xem Sacombank là
Ngân hàng chính trong hoạt động tài chính của họ. Trong tổng số 100 người có 93 người
chiếm 93% sẵn sàng tìm đến Sacombank khi có giao dịch trong tương lai, còn lại là 07
người chiếm 7% sẽ không đến Sacombank giao dịch trong tương lai.
Đây chỉ là số ít trong một lượng mẫu khách hàng nhỏ, nhưng nếu nhân lên với diện
rộng, số khách hàng này sẽ khá cao. Vì vậy, Sacombank cần phải có chú trọng đến việc
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch nếu không muốn khách hàng từ
bỏ mình.

 Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch
tại Sacombank:
Bảng 3.7: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Với 05 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không
đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTC1 là “Sacombank là
Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” (Giá trị trung bình là 1.61). Yếu tố khách hàng ít
đồng ý nhất là DPH2 “Nhân viên Sacombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách
hàng” với 2.93. Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh giá cao là CL2
“Mức lãi suất hấp dẫn” (2.36), DPH4 “Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
(2.29), DTC7 “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn” (2.25).
3.2.3.2 Kiểm định mô hình:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt

chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại
bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu
không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Theo Sekaran (1992), nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 thì thang đo lường
được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.8 là có thể chấp
nhận được và nếu hệ số này từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 06 thành phần đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng:
• Độ tin cậy.
• Độ phản hồi.
• Kỹ năng.
• Độ tiếp cận.
• Thông tin.
• Chất lượng dịch vụ.
 Độ tin cậy:
 Độ phản hồi:
Tương tự thực hiện cho các thành phần còn lại, ta thu được kết quả sau:

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
STT Thành phần Số biến Cronbach’s Alpha Giá trị thang đo
1 Độ tin cậy 7 0.658 Đạt
2 Độ phản hồi 4 0.705 Đạt
3 Kỹ năng 3 0.724 Đạt
4 Độ tiếp cận 5 0.631 Đạt
5 Thông tin 3 0.655 Đạt
6 Chất lượng dịch vụ 3 0.674 Đạt
Các thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 nên thang đo được xem
là đủ độ tin cậy.
- Kiểm định mối liên hệ tương quan giữa các biến:
Với r là hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình:
Nếu r < 0.3: quan hệ giữa các biến yếu.
Nếu 0.3 ≤ r ≤ 0.5: quan hệ giữa các biến là trung bình.
Nếu r > 0.5: quan hệ giữa các biến là mạnh.

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến
Nhận xét: Nhìn vào kết quả trên ta thấy, sig.< 1% nên các biến có mối tương quan
rất chặt chẽ nên có thể thực hiện hàm hồi quy.
3.2.3.3 Phân tích hồi quy:
Tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức
độ hài lòng) và các biến độc lập trên. Qua đó, dự đoán mức độ của biến phụ thuộc khi biết
được giá trị của biến độc lập.
Đường hồi quy: HL= f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL)

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài
lòng) và 06 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
HL= 0.332DTC+ 0.369DPH+ 0.112KN+ 0.059DTCN+ 0.099TT+ 0.012CL.
Vậy, dựa vào mô hình sự hài lòng khách hàng, 06 tiêu chí được sắp xếp theo thứ tự
mức độ quan trọng như sau:
1. Độ phản hồi- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.369.
2. Độ tin cậy - hệ số Beta chuẩn hóa là 0.332.
3. Kỹ năng- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.112.
4. Thông tin- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.099.
5. Độ tiếp cận- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.059.
6. Chất lượng- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.012.
3.2.3.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng:
 Mong đợi của khách hàng:
Kết quả thống kê cho thấy, khi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng mong đợi
những yếu tố sau:
- Nhân viên Sacombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng và
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: đây là yếu tố khách hàng không hài lòng nhất. Khi đến giao
dịch tại Ngân hàng, nhân viên tư vấn và giao dịch viên là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng. Đây cũng là bộ phận chủ động nắm bắt, tiếp thu ý kiến và giải quyết vấn đề
về tiền cho khách hàng nhưng với yếu tố này khách hàng lại ít hài lòng nhất khi đến giao
dịch với CN. Để cải thiện tốt điều này, Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các cuộc
huấn luyện cho nhân viên về quy cách phục vụ khách hàng, sử dụng tích cực các biện

pháp như: nghiêm khắc đối với nhân viên bị khách hàng phàn nàn và tuyên dương các
nhân viên thực hiện giao dịch tốt cho khách hàng.
- Mức lãi suất hấp dẫn: Hiện nay, mặc dù NHNN đã hạ lãi suất trần từ 14%/năm
xuống còn 12%/năm (tháng 04/2012), nhưng các Ngân hàng khác khi hoạt động giao dịch
với khách hàng lớn vẫn chủ động nâng mức lãi suất tiền gửi và hạ mức lãi suất cho vay để
thu hút và giữ chân khách hàng. Tại Sacombank có nhiều ý kiến của khách hàng cho thấy
họ mong muốn Sacombank đưa ra mức lãi suất ưu đãi hơn nếu như muốn giữ chân họ lâu
dài nên Ngân hàng cần có những chính sách cung cấp mức lãi suất ngang bằng với lãi suất
thị trường hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để bù đắp chênh lệch lãi
suất.
- Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, thủ tục đơn giản thuận tiện: Khách
hàng lúc nào cũng mong muốn được giao dịch nhanh chóng và thời gian ngồi chờ là ngắn
nhất. Trong cuộc sống năng động ngày nay, nếu Ngân hàng mất nhiều thời gian để đáp
ứng nhu cầu khách hàng thì rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một Ngân hàng khác để
thay thế. Mặc dù, khi thời gian cao điểm, CN đông khách hàng nên sẽ khó tránh khỏi
trường hợp khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch nhưng điều quan trọng là Ngân hàng
phải làm sao để khách hàng cảm thấy thoải mái khi chờ và thời gian đợi đến lượt mình
giao dịch là hợp lý. Nhân viên cần phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
 Mức độ hài lòng của khách hàng:
Sacombank là Ngân hàng lớn hiện nay với uy tín và tinh thần trách nhiệm cao nên
đó là lý do vì sao phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tín nhiệm cao đối vối Ngân
hàng. Mức độ hài lòng dao động từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Việc đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng dựa vào thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch
vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho
khách hàng để họ sử dụng nhiều các dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng
hài lòng hơn để tiến đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng lâu hơn. Điều này đã khẳng định tiêu
chí hoạt động “Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công”. Như vậy, Ngân hàng đã
thành công trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực cho Ngân hàng trong việc
cải thiện tốt hơn những cái hiện tại mà Ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, Ngân hàng phải
nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
 Duy trì khách hàng:
Qua thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ thì phần lớn khách hàng đã giao
dịch khá lâu với Ngân hàng, nên có thể thấy Sacombank đã có khả năng giữ chân những
khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.

Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với Ngân hàng (Anh/
chị sẵn sàng tìm đến Sacombank khi có nhu cầu trong thời gian tới) đạt trên 90% chứng tỏ
trong tương lai, khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến Sacombank.
Nhưng bên cạnh đó, Ngân hàng cần thấy rằng, đối với những khách hàng giao dịch
từ 02 Ngân hàng trở lên họ sẽ có sự so sánh giữa các Ngân hàng, do đó sự hài lòng cũng
dễ dàng giảm sút nếu Ngân hàng không thỏa mãn được nhu cầu của họ. Cùng với sự phát
triển của hoạt động đầu tư tại nước ta hiện nay là sự ra đời nhiều hơn của các Ngân hàng,
do đó khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của Ngân hàng
có thể chuyển sang giao dịch với Ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và
khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp
lực cạnh tranh đối với Ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy
trì khách hàng một cách tốt nhất.
Dựa vào những kết quả trên cũng chính là mong muốn của khách hàng sau khi khảo
sát, Ngân hàng cần chú ý đến những yếu tố này để nâng cao công tác phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
3.2.4 Hạn chế của khảo sát:
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và biết được thực trạng sự hài lòng của khách hàng nhưng cũng có một
số hạn chế nhất định:
- Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá
tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Sacombank CN Hưng Đạo.
- Vì giới hạn nên khảo sát không tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối
liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
Sacombank CN Hưng Đạo nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn thành phố và
ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ
Ngân hàng.

3.3 PHÂN TÍCH SWOT VỀ CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
3.3.1 Điểm mạnh (Strength):
 Hiện tại, Sacombank là Ngân hàng TMCP thuộc “top” Ngân hàng có vốn điều lệ
lớn nhất Việt Nam với 10.700 tỷ đồng, dự kiến sẽ tăng lên 12.400 tỷ đồng trong năm
2012. Mặt khác, việc Sacombank có tham gia niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng
khoán và với những hoạt động lớn mạnh của tập đoàn tài chính Sacombank, bước ngoặt
mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng đã, đang và sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng
bá hình ảnh Ngân hàng trong mắt công chúng.
 Với kết quả hoạt động đạt được trong thời gian qua và tiềm năng phát triển, uy
tín của Sacombank với khách hàng ngày càng tăng.
 Sacombank tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội, tài trợ, hoạt động từ
thiện như ủng hộ, cứu trợ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình nghĩa, thăm hỏi các mẹ
Việt Nam anh hùng, chương trình học bổng “Sacombank, ươm mầm cho những ước mơ”
diễn ra trên nhiều tỉnh thành đã nhận được nhiều lời khen ngợi và để lại trong lòng công
chúng những tình cảm tốt đẹp về Sacombank.
 Sacombank có mạng lưới giao dịch trên hầu hết các địa bàn kinh tế trọng điểm
trong phạm vi cả nước rất thuận lợi trong thanh toán hoạt động nội địa, chuyển tiền, Ngân
hàng đã gia nhập vào hệ thống truyền tin điện tử SWIFT, và có quan hệ trao đổi với
10.644 đại lý của 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, tạo
thuận lợi cho Ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng như các hoạt động
ngoại thương khác.
 Công tác đào tạo được Sacombank quan tâm nhiều nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực. Ngân hàng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo, cử cán bộ học các khóa học
nghiệp vụ và thực tập ở nước ngoài.
 Hệ thống công nghệ thông tin rất được quan tâm, việc hình thành và sử dụng
Trung tâm Dữ liệu (Data Center), bên cạnh việc đảm bảo vừa cải tiến duy trì hoạt động
chương trình Smartbank sẵn có và việc sử dụng chương trình phần mềm Ngân hàng lõi
“T24”. Những điều này đang hỗ trợ rất nhiều trong thanh toán, và trong mọi hoạt động
của Ngân hàng nói chung.
 Sacombank có đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực. Tại Sacombank- CN Hưng
Đạo, Ban giám đốc và các trưởng phòng, phó phòng và tổ trưởng các bộ phận đều là
người có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao.

 Sacombank có những sản phẩm đặc thù so với các Ngân hàng khác đã thu hút
quan tâm của nhiều khách hàng như tài khoản Âu cơ, Hoa Lợi…
 Chính sách ưu đãi khách hàng được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tốt.
3.3.2 Điểm yếu (Weakness):
 Công tác marketing chưa phát triển mạnh, các hoạt động quảng cáo tiếp thị chưa
thật sự thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng do Ngân hàng chỉ tập trung sử dụng
nguồn nhân lực hiện có và quảng bá sản phẩm mới tại trụ sở và các điểm giao dịch của
Ngân hàng. Khách hàng đa phần là khách quen, số lượng khách hàng mới đến giao dịch
còn ít, giá trị mỗi giao dịch còn thấp.
 Nhân viên còn khá trẻ, nhiệt tình nhưng kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên sẽ
gặp một số bối rối khi giải quyết những trường hợp quá phức tạp.
 Áp lực làm việc tại một số bộ phận còn cao, nhất là bộ phận tín dụng, một nhân
viên tín dụng phải đảm nhận nhiều khâu từ tư vấn, nhận và bổ sung hồ sơ, thẩm định...
 Nhân viên chưa phát huy được tối đa hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng.
 Do số lượng công việc nhiều, số lượng giao dịch viên ít, khách hàng ngày một
tăng nên thời gian xử lý giao dịch chậm hơn thời gian trước (kể cả thời gian chờ).
 Tại các PGD, chưa có bộ phận quan hệ khách hàng, công việc quan hệ khách
hàng được thực hiện lồng ghép, đan xen ở những bộ phận khác. Những bộ phận này chỉ
thực hiện được một phần nào đó có liên quan đến từng bộ phận mà thôi chứ chưa đưa ra
một cách tổng quát cho toàn bộ khách hàng của PGD, do đó đôi khi vẫn còn những khúc
mắc của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng.
3.3.3 Cơ hội (Opportunity):
 Kinh tế trong nước ngày càng phát triển, thu nhập dân cư tăng lên nên số tiền
nhàn rỗi trong dân chúng cũng như nhu cầu gửi tiền ngày càng tăng.
 Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách
hàng ngày càng tăng.
 Sacombank Hưng Đạo nằm ở trung tâm quận 05 Tp.HCM với hệ thống giao
thông và mật độ tập trung dân cư khá cao nên có thuận lợi trong hoạt động giao dịch.
 Việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO đang mở ra rất nhiều
cơ hội cho hoạt động Ngân hàng:
 Nhiều doanh nghiệp nước ngoài và công ty liên doanh sẽ được hình thành và
hoạt động tại Việt Nam, đó là cơ hội để Sacombank thu hút thêm khách hàng mới.
 Có điều kiện học hỏi, nâng cao công nghệ Ngân hàng cũng như các sản phẩm,
dịch vụ mới.

 Sự hội nhập sẽ mang đến cho Sacombank nhiều cơ hội để thể hiện mình,
vươn xa đến các nước trong khu vực và trên thế giới.
3.3.4 Thách thức (Threat):
 Việc điều chỉnh lãi suất trần của NHNN sẽ là một thách thức lớn trong việc tận
dụng mối quan hệ với khách hàng khi tất cả các Ngân hàng đều cùng một hạn mức cũng
như chính sách linh động giá cả riêng của từng Ngân hàng.
 Vài trường hợp khách hàng không hợp tác với Ngân hàng trong việc xúc tiến
nhanh việc thanh toán.
 Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng.
 Sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng bạn
cũng rất quan tâm đến công tác quan hệ khách hàng.
 Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng diễn ra
nhanh chóng.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN
HƯNG ĐẠO.
4.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Dựa trên kết quả nghiên cứu cùng những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa
vừa được phân tích trên cùng kết quả khảo sát, sau đây là một số biện pháp nhằm góp
phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng tính cạnh tranh của Sacombank trong thời
gian tới.
4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
4.1.1.1 Đổi mới và trang bị thêm thiết bị:
CN Hưng Đạo cần trang bị thêm máy fax và máy photocopy. Hiện nay tại CN chỉ
có một máy fax được đặt ở lầu 02 nên mọi hoạt động khi cần đến máy fax thì tất cả nhân
viên đều bất tiện trọng vấn đề di chuyển cũng như khá bất tiện nếu như nhiều nhân viên
đều cần sử dụng. Điều này cũng dễ dàng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng
nếu việc xử lý tài liệu chậm trễ. Ngoài ra, chất lượng máy photo kém, đời máy cũ nên
chức năng của máy không hiện đại và hoạt động chậm nên gây bất tiện nhiều cho nhân
viên khi sử dụng, đi theo đó sẽ kèm theo việc phục vụ chậm trễ khách hàng, làm mất thời
gian của khách hàng và dễ dàng gây mất lòng tin nơi khách hàng, khiến họ nghi ngờ vào
hệ thống làm việc của Ngân hàng. Chi phí bỏ ra để trang bị máy fax và máy photo sẽ
không đáng kể so với chi phí làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, nếu nhân viên rút ngắn được thời gian phục vụ mỗi khách hàng thì sẽ phục
vụ được thêm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, trang bị thiết bị đầy đủ để đảm bảo giao dịch
được thực hiện nhanh chóng, kịp thời là vấn đề mà CN nên thay đổi và thực hiện ngay.
4.1.1.2 Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ:
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như như bán chéo dịch vụ và phục vụ
trọn gói. Đối với sản phẩm cho vay, là sản phẩm hiện nay khách hàng tại CN đang sử
dụng ít nhất. Ngân hàng cần đưa ra những biện pháp đặc biệt thu hút những khách hàng
đang có nhu cầu vay như: Đơn giản hóa các thủ tục, nhanh chóng xử lý thủ tục để hợp
thức hóa công việc cho khách hàng vay. Đặc biệt là đối với những khách hàng vay số tiền

Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.pdf

Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.pdf

Similar to Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.pdf (20)

More from TÀI LIỆU NGÀNH MAY

More from TÀI LIỆU NGÀNH MAY (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.pdf