Luận văn này, với đề tựa là “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đông chấm luận văn thông qua ngày

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÊ THỊ THANH GIANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÊ THỊ THANH GIANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI
CẦN THƠ, 2016

3. i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần
Thơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đông
chấm luận văn thông qua ngày ……………………..
Ủy viên Ủy viên Thư ký
Phản biện 1 Phản biện2
Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

4. ii
LỜI CẢM TẠ
➢
Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã định
hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luận
văn cao học.
➢
Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến:
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ
cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học
chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này.
Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường.
Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn
giúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này!
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

5. iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng
của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của
ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu
thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được xử lý
bằng phần mềm SPSS.
Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin
cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng
thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay”
vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa
biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát
như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm,
(4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay. Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng.
Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng
truyền thống.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

6. iv
ABSTRACT
This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction
on the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho. On this
basis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in the future
and contribute to improving the performance and the customer service quality of
Techcombank Can Tho. The data were collected from the survey results of the
customer's personal credit loans and were processed by SPSS.
Research applying SERVPERF model consists of five components:
Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles;
expansion and the integration of the model by adding the element “Loan
products” to examine the impact on customer satisfaction.
The analytical methods included the following steps: scale testing using
Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple
linear regression analysis. The results consisted of 5 factors and 24 observed
variables positively impact on the customer satisfaction include: (1)
Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5)
Loan products. In which, Reliability impact on customer satisfaction the most.
From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the
customer satisfaction when using the services of the bank credit. So the bank can
attract new customers and retain loyal customers..
Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

7. v
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ
một công trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016
Tác giả
Lê Thị Thanh Giang
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

8. vi
MỤC LỤC
LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................v
MỤC LỤC.................................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................x
QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI...............................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu........................................................................................1
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu.......................................................................................1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.3.1. Mục tiêu chung..............................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................2
1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu .......................................................................2
1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................2
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................3
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu .......................................3
1.6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ......................................................................5
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................5
1.7.2. Phạm vi không gian.......................................................................................5
1.7.3. Phạm vi nội dung...........................................................................................5
1.7.4. Thời gian nghiên cứu....................................................................................6
1.8. Đóng góp mới của đề tài.....................................................................................6
1.9. Bố cục của đề tài.................................................................................................6
1.10. Tóm tắt Chương 1.............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7
2.1. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................7
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ..............................................................................7
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ............................................................8
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ..........................................................................9
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................10
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)...........................................10
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality).....................................................11
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

9. vii
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)..............................................13
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................................................13
2.4. Tóm tắt Chương 2.............................................................................................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................18
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................18
3.2. Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................21
3.3. Phương pháp phân tích......................................................................................21
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ......................................................................21
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................22
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến............................................................................23
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................24
3.4. Tóm tắt Chương 3.............................................................................................24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................25
4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...........................25
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25
4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ...................................29
4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ..................................................32
4.2. Thống kê mô tả .................................................................................................38
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................................44
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................49
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ....................................49
4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc..........................................................53
4.5. Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................53
4.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của
ngân hàng..................................................................................................................57
4.7. Tóm tắt Chương 4.............................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................60
5.1. Kết luận..............................................................................................................60
5.2. Hàm ý quản trị...................................................................................................60
5.2.1. Sự đáp ứng và năng lực...............................................................................60
5.2.2. Sự tin cậy....................................................................................................61
5.2.3. Sự đồng cảm................................................................................................62
5.2.4. Sản phẩm vay..............................................................................................62
5.3. Kiến nghị............................................................................................................63
5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank.......................................................63
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương ...................................................63
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

10. viii
5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................64
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ ....................................................65
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .......................................................69
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

11. ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 10
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 11
Hình 2.3: Mô hình đề xuất 15
Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ 28
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 54
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

12. x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 15
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB Cần Thơ 32
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 34
Bảng 4.3: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 35
Bảng 4.4: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 37
Bảng 4.5: Bảng Tổng hợp đánh giá về Độ tin cậy 38
Bảng 4.6: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đáp ứng 39
Bảng 4.7: Bảng Tổng hợp đánh giá về Năng lực phục vụ 40
Bảng 4.8: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đồng cảm 41
Bảng 4.9: Bảng Tổng hợp đánh giá về Phương tiện hữu hình 42
Bảng 4.10: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sản phẩm vay 43
Bảng 4.11: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự hài lòng 44
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập 45
Bảng 4.13: Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng 48
Bảng 4.14: Mô hình điều chỉnh Cronbach’s Alpha 49
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 50
Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá 52
Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình 55
Bảng 4.19: Phân tích phương sai 55
Bảng 4.20: Hệ số hồi quy 55
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57
Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính 57
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 58
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 18
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 27
Sơ đồ 4.2: Hoạt động kinh doanh 2013-2015 33
Sơ đồ 4.3: Hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 2013-2015 34
Sơ đồ 4.4: Nợ trong hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36
Sơ đồ 4.5: Nợ quá hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

13. xi
QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
ACSI
ATM
CSI
ECSI
TCB
VPBANK
WTO
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Máy rút tiền tự động
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu
NH TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank)
NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng
Tổ chức Thương mại Thế giới
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

14. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các
lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một
hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về nhiều khía cạnh như:
khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư, khả năng phục vụ và chăm sóc khách
hàng,… Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với
tiêu chuẩn quốc tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà
các ngân hàng cần phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả.
Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong những hoạt động chính
của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn
doanh thu cho ngân hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của
khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ
của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ của mình.
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát
triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và
những khách hàng trung thành với mình nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách
hàng đối với mình. Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính
là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách hiệu quả để nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng.
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu
Đối với Ngân hàng Techcombank (TCB) thì hoạt động về tín dụng cũng có
vị trí rất quan trọng trong kinh doanh và ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác của
ngân hàng, nó đem lại nguồn doanh thu chính cho ngân hàng, điều này cho thấy
vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động
kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị
trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch.
Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để có được năng lực cạnh
tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TCB
Cần Thơ nói riêng.
TCB đã giành giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên
tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia. Bên
cạnh đó TCB vừa vinh dự được Global Finance Magazine trao giải thưởng Ngân
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

15. 2
hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015) …sự công nhận
này một lần nữa khẳng định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát
triển bền vững của Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
TCB Cần Thơ là một nhánh của TCB, những năm gần đây cùng với sự phát
triển của TPCT, đời sống của người dân cũng được nâng cao. Do vậy yêu cầu của
khách hàng đối với các loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng ngày
càng cao. Trên cơ sở đó, các ngân hàng trên địa bàn TPCT đã và đang chú trọng
nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ các khách hàng ngày một
tốt hơn. TCB Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng cũng phải
tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mình thông qua việc đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể có những giải pháp
cụ thể cho việc giữ chân khách hàng và gia tăng thêm sự hài lòng cho khách
hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
Techcombank Cần Thơ”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời
gian qua; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới nhằm tăng thêm
lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Để có thể đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng Techcombank Cần Thơ, đề tài sẽ tập trung vào ba vấn đề sau:
- Mục tiêu1: Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần
Thơ.
- Mục tiêu2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng
khi đến thực hiện giao dịch tín dụng với Ngân hàng.
1.4. Câu hỏi và giảthuyết nghiên cứu
1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần Thơ trong thời gian
qua như thế nào, có những hạn chế, tồn tại những vấn đề gì?
- Câu hỏi 2: Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ?
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

16. 3
- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào?
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
H6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
1.5. Lược khảo tài liệucó liênquan đến đề tài nghiên cứu
Đây là đề tài mang tính địa phương, trong quá trình thực hiện đề tài có tham
khảo nhiều tài liệu, thông tin từ các tạp chí, báo chí, internet ,…. Qua tìm hiểu có
thể chưa hoàn toàn đầy đủ, nhưng đã có một số nghiên cứu có liên quan đến nội
dung đề tài này với những phương pháp khác nhau, quy mô, địa bàn nghiên cứu
khác nhau và thời điểm nghiên cứu khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu có
liên quan:
a/ Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị
Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân
năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô
hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự
cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin
cậy và Phương tiện hữu hình.
b/ Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013) nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình
SERVPERF. Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các
nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh Ngân hàng. Nghiên cứu
sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích tương quan để nhận định mối
liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả, phân tích hồi quy và
kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ
thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa
ra một số giải pháp mà các Ngân hàng thương mại nhà nước cần thực hiện nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c/ Nghiên cứu của Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013),
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

17. 4
với các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng
mô hình SERVPERF.
Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố
danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Dựa vào lý thuyết
thang đo SERVPERF với phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận
tiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi, qua email, kết quả thu được
524 mẫu. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố đại diện được thiết lập sẽ được
đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cũng như
nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả. Cuối
cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên
hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục cung cấp và
hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân
tại các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh. Qua kết quả nghiên
cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thương mại nhà nước
cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ”. Nghiên
cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ.
Mức độ hài lòng của khách hàng được tác giả đánh giá qua 5 nhân tố: Sự tin cậy,
đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu là: Phân tích nhân tố
(Factor Anlysis) và phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự
tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch
linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4).
Trong đó, nhân tố X1 gồm các biến: An toàn khi thực hiện các giao dịch,
nhân viên Ngân hàng luôn đúng hẹn, nhân viên Ngân hàng phục vụ nhiệt tình,
luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của
khách hàng; Nhân tố X2 gồm các biến: Phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp
lý, thông tin tài khoản được bảo mật và tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Nhân
tố X3 gồm các biến: Gửi tiền thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn
sàng phục vụ và nhân tố X4 gồm các biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại,
hấp dẫn và trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
e/ Trong luận văn cao học của Đinh Vũ Minh năm 2009 về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBANK” tác giả xác định khung lý
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

18. 5
thuyết được xác định gồm 05 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bao
gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa
sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch
vụ tín dụng cho kết quả 02 thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ có mối
quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, qua thực tiễn các nghiên cứu và công trình khoa học có thể thấy
hầu hết các nghiên cứu đều đưa ra các lý luận, tính toán, các bằng chứng xác thực
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Nhìn chung, thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVPERF. Sự
hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng đối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng
bởi một số nhân tố như sự đảm bảo và sự tin cậy đối với ngân hàng
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài phối hợp cả 02 phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp
định lượng. Trong đó:
+ Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc
điều tra và quan sát.
+ Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin
từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi.
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử dụng;
(2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò. (Chi tiết
xem chương 3)
1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề
đến sự hài lòng của khách hàng về
hàng Techcombank Cần Thơ.
tài là các các yếu tố liên quan và ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân
1.7.2. Phạm vi không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank Cần
Thơ, trong đó bao gồm tại trụ sở chính của Techcombank Cần Thơ và 03 đơn vị
trực thuộc: An Hòa, Tân An, Cái Răng.
1.7.3. Phạm vi nội dung
Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng
cụ thể.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

19. 6
1.7.4. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến
tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập
số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu
nghiên cứu.
1.8. Đóng góp mới của đề tài
Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây
và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên đề
tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn
Cần Thơ, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ đưa ra được các giải pháp để gia tăng sự
hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới.
1.9. Bố cục của đề tài
Đề tài được kết cấu thành 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu;
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
- Chương 4: Kết quả và thảo luận;
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
1.10. Tóm tắt Chương 1
Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Nó giúp cho ngân hàng nhìn rõ được hiện
trạng, từ đó có bước đi thích hợp trong tương lai.
Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá
nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có. Điều này khẳng định tính
cấp thiết và hướng nghiên cứu của đề tài là đúng.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

20. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và
kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh
doanh Anh - Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
- Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so
với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993;
Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ
là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của
dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản
phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu
lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ
sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi
cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty):
các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này
dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

21. 8
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực
bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh
hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này.
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng
nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng
dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin &
Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo
Arash Shahin ).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa
mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch
vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia
tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và
phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là:
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

22. 9
lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo và cảm thông.
2.1.3. Cơ sở lýluận về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cụ thể như:
- Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ.
- Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ.
- Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
- Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch
vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch
vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng
là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải
thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng,
đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề
đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
(Nguồn: Ths. Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài
lòng khách hàng)
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

23. 10
2.2. Một số mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp, đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như: sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang

24. 11
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực
công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
Mã tài liệu : 600566
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562