Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÙI THỊ MỸ LINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 834.01.01
Đà Nẵng - Năm 2021

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Trƣơng Hồng Trình
Phản biện 1: TS. Hoàng Văn Hải
Phản biện 2: PGS. TS. Quách Thị Khánh Ngọc
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép
cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi
của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển
như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không
ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể đưa ra thị trường những
dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống
theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. NHĐT đã được
quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng
dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn
tài chính mọi lúc, mọi nơi. Đây chính là giải pháp cho thanh toán
hiện đại, cạnh tranh về chi phí, chất lượng dịch vụ và chiếm một vị
trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Lợi ích đem lại
của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao.
Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan
trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển và khẳng định là ngân
hàng hàng đầu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu
(ACB) xác định phát triển dịch vụ NHĐT là chiến lược mũi nhọn mà
ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững
và xây dựng một thương hiệu ngân hàng vững mạnh trong tâm trí
khách hàng.
Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi
nhánh Quảng Bình (ACB Quảng Bình) không nằm ngoài xu hướng
trên. ACB Quảng Bình luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình trong cuộc
chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần, không những hoàn

VIETKHOALUAN.COM
2
thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn việc phát triển dịch vụ
NHĐT của ACB Quảng Bình vẫn còn những khó khăn và hạn chế.
Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT
cũng như giúp ACB Quảng Bình khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình vẫn là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc
sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
ACB Quảng Bình, làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
tại Chi nhánh. Qua đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
ACB Quảng Bình trong giai đoạn 2017 - 2019.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
Quảng Bình trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến
phát dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình.

VIETKHOALUAN.COM
3
3.2. Phạm vi nghiên cứu luận văn
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ
NHĐT tại ACB Quảng Bình. Trong đó, tập trung vào các nội dung
phát triển dịch vụ NHĐT như: Phân tích môi trường kinh doanh;
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị cho
dịch vụ NHĐT; Các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT và Ngân
sách tài chính thức hiện các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT.
- Về không gian: tại ngân hàng ACB Quảng Bình.
- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019, đề xuất giải pháp để
phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập từ báo cáo, tài
liệu, số liệu thống kê của ngân hàng ACB Việt Nam, ACB Quảng
Bình và NHNN tỉnh Quảng Bình. Các dữ liệu này được thu thập
nhằm làm rõ đặc điểm, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động
kinh doanh cũng như thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT
tại ACB Quảng Bình trong những năm vừa qua.
Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet,
văn bản pháp luật, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có
liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Từ đó,
tác giả hệ thống hóa nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc tiếp
cận, phân tích và giải quyết vấn đề cụ thể đối với trường hợp nghiên
cứu tại ACB Quảng Bình.
 Dữ liệu sơ cấp
Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình. Việc

VIETKHOALUAN.COM
4
khảo sát được thực hiện nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về
các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình.
Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát thu về đầy đủ, luận văn
tiến hành điều tra 180 khách hàng. Kết quả, luận văn thu được 162
phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ
cấp và sơ cấp, tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản
để phản ánh một cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT
tại ACB Quảng Bình.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu
chủ yếu là tổng hợp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu
liên quan đến dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình nhằm tìm hiểu
và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng
bằng cách so sánh để thấy được xu hướng phát triển và tốc độ gia
tăng của các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh nói chung và
dịch vụ NHĐT nói riêng tại ACB Quảng Bình theo thời gian.
5. Bố cục đề tài
Ngoài các phần Đặt vấn đề và Kết luận, nội dung chính của
luận văn được thiết kế gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình;
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình.

VIETKHOALUAN.COM
5
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những
công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng như về phát triển
các dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk”.
Trần Thị Phương Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi”.
Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”.
Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank Việt Nam”.
Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát
triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên”.
Tựu chung lại, có nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các
khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT
tại các NHTM. Các nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận
về dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam. Đặc biệt là các nội dung
phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM dưới góc độ tiếp cận marketing
dịch vụ. Trong khi đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh
hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt
Nam, cũng như nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các Chi
nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ
cấp qua khảo sát khách hàng. Những tài liệu này có ý nghĩa quan trọng
trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề
tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tại ACB Quảng

VIETKHOALUAN.COM
6
Bình vẫn chưa có nghiên cứu nào làm rõ về công tác phát triển dịch
vụ NHĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo
tính mới tại Chi nhánh.

VIETKHOALUAN.COM
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ
thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển
công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh
ngân hàng
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình:
- Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu
giữ được:
- Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không xác định.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Đối với khách hàng
b. Đối với ngân hàng
c. Đối với nền kinh tế
1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ Internet Banking
b. Dịch vụ Mobile Banking
c. Dịch vụ Phone Banking
d. Dịch vụ SMS Banking
e. Dịch vụ thẻ.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

VIETKHOALUAN.COM
8
1.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh
Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi
trường vĩ mô. Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên
quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và ảnh hưởng đến năng lực phục vụ
khách hàng của doanh nghiệp. Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm
các yếu tố, các lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác
động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vi mô và tới quyết
định Marketing của doanh nghiệp..
1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục
tiêu
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể
thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu,
ước muốn và các đặc điểm trong hành vi. Những khách hàng trong
cùng một đoạn thị trường sẽ có những đặc tính chung (nhu cầu, ước
muốn, thói quan mua hàng, sức mua). Do đó, cần có những chương
trình marketing khác nhau cho từng phân đoạn thị trường.
Lựa chọn thị trường mục tiêu là xác định các cá nhân hoặc tổ
chức trong một thị trường/sản phẩm mà ngân hàng sẽ triển khai
chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm dịch vụ
tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Thị trường mục tiêu chính là những đoạn
thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung
nỗ lực marketing của mình.
1.2.3. Định vị cho dịch vụ
Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh
nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí
khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải
quyết định khuếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm
khác biệt nào giành cho khách hàng hàng mục tiêu.

VIETKHOALUAN.COM
9
1.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ
Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng
nói riêng thường sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm:
(1) Chính sách sản phẩm (Product); (2) Chính sách giá phí (Price);
(3) Chính sách xúc tiến, truyền thông (Promotion); (4) Chính sách
phân phối (Place); (5) Chính sách nguồn nhân lực (Personality); (6)
Môi trường vật chất (Physical); (7) Quá trình tương tác dịch vụ
(Process)
1.2.5. Ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát
triển dịch vụ
Đối với các hoạt động tài chính cho việc phát triển dịch vụ,
thông thường mỗi công ty có một mức áp dụng khác nhau, đa số đều
áp dụng dựa vào hình thức căn cứ vào doanh thu của năm trước đó
và ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Tổng kết chƣơng 1
Trong chương 1, luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM. Trong đó, tập trung vào các
nội dung: (i) Dịch vụ NHĐT của NHTM (Khái niệm, đặc điểm, vai
trò và phân loại); (ii) Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
(Phân tích môi trường kinh doanh, phân đoạn thị trường và lựa chọn
thị trường mục tiêu, định vị cho dịch vụ, các chính sách phát triển
dịch vụ, ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát triển dịch
vụ). Những nội dung trên là cơ sở vững chắc để tác giả thực hiện
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình
trong giai đoạn 2017-2019 trong chương tiếp theo.

VIETKHOALUAN.COM
10
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU -
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ ACB QUẢNG BÌNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB Quảng Bình khá gọn nhẹ
theo mô hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính linh hoạt trong
vận hành, tiết kiệm chi phí và quản lý rủi ro.
2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của
ACB Quảng Bình
a. Hoạt động huy động vốn
b. Hoạt động tín dụng
c. Kết quả kinh doanh.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH
2.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử của ACB Quảng Bình
a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị và pháp luật
- Môi trường kinh tế
- Môi trường công nghệ
- Môi trường văn hóa và xã hội
b. Môi trường vi mô
- Bản thân ngân hàng
- Các đối thủ cạnh tranh
- Khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
11
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục
tiêu
a. Phân đoạn thị trường
Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có chương trình phân đoạn
thị trường riêng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, mà
việc phân đoạn thị trường được tiến hành chung cho toàn bộ các
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Theo đó, ACB
Quảng Bình đang tiến hành phân đoạn khách hàng theo KHCN và
KHDN. Đối với KHCN, được phân thành 4 nhóm nhưng chỉ dựa vào
tiêu chí tổng số dư tiền gửi bình quân. Đối với KHDN, ACB Quảng
Bình phân thành 2 nhóm và dựa trên rất nhiều tiêu chí như: Huy
động vốn bình quân, tổng thu dịch vụ ròng, Xếp hạng tín dụng.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Đối tượng khách hàng mục tiêu đối với ngân hàng nói chung
và dịch vụ NHĐT nói riêng của ACB Quảng Bình như sau:
Đối với KHCN: khách hàng mục tiêu là những khách hàng
quan trọng và khách hàng quan trọng tiềm năng. Đây là nhóm
KHCN thường có thu nhập cao, vị trí nhất định trong xã hội, có nhu
cầu sử dụng dịch vụ NHĐt của ngân hàng, cũng như mang lại doanh
số cao cho Chi nhánh.
Đối với KHDN: khách hàng mục tiêu là những khách hàng
quan trọng. Đây là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thu dịch
vụ ròng cao và có mức độ xếp hạng tín nhiệm ở mức tốt. Đây là
nhóm có nhu cầu cao đối với các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trên
địa bàn.
2.2.3. Định vị cho dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tiếp thị trực tuyến: cán bộ ngân hàng trực tiếp hẹn gặp khách
hàng, mời khách hàng đến tham gia các buổi gặp mặt, tri ân khách

VIETKHOALUAN.COM
12
hàng của Chi nhánh, thiết lập các mối quan hệ nhằm giới thiệu, tư
vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB
Quảng Bình.
- Tiếp thị gián tiếp: điện thoại liên hệ, thông báo qua email
khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ và các chương trình ưu đãi
của ACB Quảng Bình đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành
riêng cho đối tượng khách hàng này….
2.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử a. Chính sách sản phẩm
Hiện tại, ACB Quảng Bình đang triển khai các dịch vụ NHĐT
như sau: (i) dịch vụ thẻ; (ii) dịch vụ phone banking và (iii) nhóm
dịch vụ ACB Online: ACB - ibanking, ACB - mbanking và ACB -
SMS banking.
b. Chính sách giá phí
Hiện nay, đối với dịch vụ NHĐT nói riêng, ACB Quảng Bình
chỉ áp dụng chính sách giá công khai đối với sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Tất cả các loại giá phí của Chi
nhánh đều niêm yết công khai cho các KHCN và các KHDN trên địa
bàn, theo như quy định của ACB Việt Nam.
c. Chính sách xúc tiến, truyền thông
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác xúc tiến truyền
thông đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
NHĐT nói riêng. Chi nhánh đã thực hiện các hoạt động này thông
qua các chương trình của Hội sở chính và tùy theo tình hình đặc
điểm tại địa phương. Tuy nhiên, các chương trình xúc tiến, truyền
thông của ACB Quảng Bình vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả như mong
đợi. Các chương trình khuyến mãi chủ yếu được thực hiện theo như
lịch của HSC áp dụng cho cho toàn Chi nhánh, trong khi ngân hàng
thường ít có chương trình dành cho NHĐT, mà thường chỉ tập trung

VIETKHOALUAN.COM
13
vào dịch vụ gửi tiền hoặc cho vay.
d. Chính sách phân phối
Tính đến thời điểm hiện tại, ACB Quảng Bình có 1 Chi nhánh
tại trung tâm Thành phố Đồng Hới, bên cạnh đó là 2 máy ATM, 10
máy POS đang triển khai trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Trong giai
đoạn vừa qua, mặc dù đã có sự tăng trưởng nhất định, Nhưng mạng
lưới của Chi nhánh vẫn còn nhỏ.
e. Chính sách nguồn nhân lực
Tính đến cuối năm 2019, ACB Quảng Bình có tổng số 42 cán
bộ nhân viên, là nguồn lực cực kỳ quan trọng trong việc thực hiện
các hoạt động kinh doanh và phát triển của Chi nhánh.
Nhân viên của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng vừa phải. Cụ thể “Nhân
viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các
thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT” với 3,58; “Nhân viên
của ngân hàng luôn nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách
hàng về dịch vụ NHĐT”với 3,59 và “Nhân viên của ngân hàng luôn
niềm nở và lịch sự với khách hàng” với 3,66.
f. Môi trường vật chất
ACB đã bắt đầu cải tạo cơ sở hạ tầng các chi nhánh của mình
từ năm 2014, một phần trong nỗ lực thiết lập một mô hình chi nhánh
tập trung vào khách hàng hơn, mang đến trải nghiệm “ngân hàng như
là nhà”, nhấn mạnh sự tiện lợi, độ tin cậy, cá nhân hoá và thân thiện.
Ngân hàng xây dựng các Chi nhánh của mình thành những nơi mà
khách hàng có thể tận hưởng lợi ích của việc tương tác thoải mái
giữa mình và giao dịch viên, và các nhân viên ngân hàng cũng có thể
làm việc chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng nhiều nhu cầu của họ.
Cho đến nay, tất cả 356 đơn vị được cải tạo và hoàn thành quá trình
chuyển đổi vào năm 2018.

VIETKHOALUAN.COM
14
g. Quá trình tương tác dịch vụ
Chi nhánh cũng đã thực hiện nhiều dự án cải tiến với trọng
tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm hướng đến sự
hoàn thiện về chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Với giá
trị cốt lõi “Chính trực – Cách tân – Cẩn trọng – Hài hòa – Hiệu quả”,
ACB Việt Nam cũng như Chi nhánh Quảng Bình coi trọng việc xây
dựng, ứng dụng và chuẩn hóa các quy trình trong hoạt động kinh
doanh của toàn hệ thống.
2.2.5. Ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát
triển dịch vụ
Ngân hàng chủ yếu sử dụng nguồn vốn huy động để thực hiện
các hoạt động kinh doanh của mình, và dịch vụ NHĐT cũng không
ngoại lệ. Bên cạnh đó, doanh thu từ các dịch vụ, trong đó có dịch vụ
NHĐT, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố nguồn lực
để ACB Quảng Bình thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ.
Về nguồn vốn: ACB Quảng Bình huy động vốn chủ yếu từ
tiền gửi dân cư và các tổ chức kinh tế. Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn
(96% tổng vốn huy động) là từ đối tượng KHCN, dân cư. Đến năm
2019, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 314,11 tỷ đồng.
Quy mô vốn huy động của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, đảm
bảo đủ cung cấp cho các hoạt động kinh doanh nói chung và phát
triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
Tổng thu dịch vụ ròng: Tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh
tính đến năm 2019 đạt 2,2 tỷ đồng, tăng 6,72% so với năm trước và
đath vượt mức kế hoạch năm 2019 của HSC giao phó. Trong đó, các
dịch vụ đóng góp vào mức Thu dịch vụ ròng lớn nhất vẫn là dịch vụ
thanh toán (1,18 tỷ đồng), thu dịch vụ NHĐT (0,37 tỷ đồng).
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH

VIETKHOALUAN.COM
15
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày
càng gia tăng nhanh chóng; Thứ hai, doanh số sử dụng dịch vụ
NHĐT có sự tăng trưởng nhanh qua các năm; Thứ ba, tỷ trọng đóng
góp của dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập dịch vụ của Chi nhánh
ngày càng gia tăn; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có sự gia tăng nhanh
chóng qua các năm; Thứ tư, một số nội dung trong chính sách phát
triển dịch vụ NHĐT nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn
chế a. Hạn chế
Mặc dù đã đạt được một số kết quả nhất định, nhưng công tác
phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế nhất
định như sau:
Thứ nhất, một số dịch vụ NHĐT chưa thu hút được khách
hàng sử dụng; Thứ hai, dịch vụ NHĐT chỉ đóng góp một phần rất
nhỏ trong tổng thu nhập của Chi nhánh; Thứ ba, một số nội dung về
chính sách phát triển dịch vụ NHĐT chưa thật sự được khách hàng
hài lòng.
b. Nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế trên xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan
và khách quan như sau:
- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chính sách xúc tiến, truyền thông chưa được triển
khai hiệu quả; Thứ hai, chính sách phân phối chưa được thực hiện
tốt; Thứ ba, nguồn nhân lực chưa thật sự đáp ứng nhu cầu trong việc
phát triển dịch vụ NHĐT.
- Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trên địa
bàn; Thứ hai, những lo ngại về rủi ro dịch vụ NHĐT của người dung;

VIETKHOALUAN.COM
16
Thứ ba, cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn.
Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017-2019. Qua đó, tác giả
đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của
những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng
Bình. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất những chính sách phát triển
dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong chương 3.

VIETKHOALUAN.COM
17
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA ACB QUẢNG BÌNH
3.1.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh
- Nâng cao năng lực điều hành, năng suất lao động, chất lượng
công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi
nhánh.
- Tập trung mọi nguồn lực, linh hoạt triển khai tốt kế hoạch
kinh doanh hàng năm: tăng trưởng tín dụng an toàn, tích cực huy
động vốn, phát triển nền khách hàng...
- Nâng cao chất lượng tín dụng: xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi
ro, đẩy mạnh các biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng.
….
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm tới, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại
ACB Quảng Bình như sau:
Đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp tục
tuyên truyền những tiện lợi khi sử dụng dich vụ NHĐT, tìm kiếm
khách hàng mới, giữ ổn định khách hàng tốt hiện có.
Tiếp tục giao kế hoạch chi tiết theo từng nhóm dịch vụ kèm
theo các cơ chế khuyến khích; Chú trọng phát triển KHCN, khai thác
cơ sở khách hàng hiện có để tăng cường bán chéo sản phẩm; Tăng
cường liên kết, phối hợp với các đối tác, đơn vị trung gian thanh
toán; Chú trọng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ dành
cho từng đối tượng khách hàng; Tiếp tục tập trung thực hiện tốt kế

VIETKHOALUAN.COM
18
hoạch phát triển dịch vụ thu hộ và phát triển đơn vị chấp nhận thẻ,
phát hành nhiều hơn số lương thẻ thanh toán quốc tế.
…
3.2. THẨM QUYỀN CỦA ACB QUẢNG BÌNH TRONG VIỆC
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ACB Quảng Bình là chi nhánh cấp 1 của ACB Việt Nam, do
đó, thẩm quyền của ACB Quảng Bình trong việc kinh doanh dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng được quy định như
thẩm quyền của một chi nhánh cấp 1.
- Thẩm quyền phê duyệt sản phẩm
- Thẩm quyền thực hiện chính sách phát triển sản phẩm
3.3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH
3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử và
lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường dịch vụ NHĐT
Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có sự phân đoạn thị trường
đối với dịch vụ NHĐT, mà chỉ phân đoạn thị trường, phân đoạn
khách hàng theo tiêu chí chung của Chi nhánh, đối với cả KHCN và
KHDN. Điều này dẫn đến việc rất khó có thể triển khai các chính
sách cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Do đó, để
tạo thuận loại cho công tác triển khai các chính sách phát triển dịch
vụ NHĐT, ACB Quảng Bình cần tiến hành phân đoạn thị trường
dịch vụ ngân hàng điện tử, chia làm hai phân đoạn cơ bản trên thị
trường là KHCN và KHDN.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa vào việc phân đoạn thị trường như trên, ACB Quảng Bình
cần định vị thị trường mục tiêu cho dịch vụ NHĐT là:
- Đối với KHCN

VIETKHOALUAN.COM
19
KHCN nhóm 1: Là nhóm khách hàng có thu nhập cao (thu
nhập hằng tháng trên 30 triệu đồng) tại tỉnh Quảng Bình. Nghề
nghiệp có thể là: chuyên gia, quản lý, hộ kinh doanh.
KHCN nhóm 2: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình
(thu nhập hằng tháng từ 10 triệu đến dưới 30 triệu đồng) tại tỉnh
Quảng Bình. Nghề nghiệp có thể là: công chức, viên chức, hộ KD.
KHCN nhóm 3: Là nhóm khách hàng có thu nhập mức thấp
(trung bình hàng tháng dưới 10 triệu đồng) tại tỉnh Quảng Bình.
Nghề nghiệp: sinh viên, người lao động, công chức, viên chức.
- Đối với KHDN
Hiện nay, hơn 98% các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình là doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Do đó, đây cũng chính là
thị trường mục tiêu của ACB Quảng Bình cần hướng tới trong việc
phát triển dịch vụ NHĐT.
3.3.2. Định vị thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, là một Chi nhánh trực thuộc ACB Việt Nam, ACB
QUảng Bình vẫn phải sử dụng định vị chung của AVB. Mặc dù vậy,
trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, khi thực hiện công tác truyền thông
định vị ngân hàng ACB trên thị trường mục tiêu, ACB Quảng Bình
cũng cần làm rõ một số nội dung như sau:
Các giá trị dịch vụ mà ACB Quảng Bình cam kết cung cấp cho
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là:
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của ACB Quảng
Bình.
ACB Quảng Bình luôn nỗ lực tìm kiếm sự khác biệt trên nền
tảng chất lượng và giá trị cao nhất, nhằm mang đến một sản phẩm
dịch vụ NHĐT phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
ACB Quảng Bình luôn đề cao tính an toàn, bảo mật nhằm bảo
vệ lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

VIETKHOALUAN.COM
20
3.4. CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH
Tương ứng với phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục
tiêu mới, các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
cũng cần có những sự thay đổi và hoàn thiện nhất định. Cụ thể:
3.4.1. Chính sách về sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đưa thêm nhiều sản phẩm mới là
rất cần thiết để phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy
nhiên, để đưa ra những sản phẩm mới được người dùng chấp nhận
thì ACB Quảng Bình cần tiến hành một cách bài bản.
3.4.2. Chính sách về chính sách giá phí
Thực hiện triệt để chính sách giảm giá, phí của ACB Việt Nam
đối với các dịch vụ ngân hàng chủ chốt như: huy động vốn, cho vay,
thanh toán,… đối với từng phân khúc khách hàng. Nếu khách hàng
muốn giảm giá phí, thì cần đăng ký dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
với những tính năng nhất định, qua đó, khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
3.4.3. Chính sách về xúc tiến, truyền thông
Công tác xúc tiến, truyền thông có vai trò sống còn trong hoạt
động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng. Dù
sản phẩm có tốt đến đâu nhưng không có hoạt động xúc tiến, truyền
thông thì không thể chiếm lĩnh được thị trường.
3.4.4. Chính sách về phân phối
ACB Quảng Bình có thể mở rộng các điểm thanh toán chấp
nhận thẻ thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ công trên địa bàn.
Chẳng hạn như tại trung tâm hành chính huyện, cơ quan thuế, kho
bạc nhà nước, bệnh viện huyện, các cơ sở giáo dục trên địa bàn. Điều
này tạo mức độ phủ sóng rộng khắp dịch vụ này của ACB Quảng
Bình, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch tại các

VIETKHOALUAN.COM
21
địa điểm này.
3.4.5. Chính sách về nguồn nhân lực
Toàn hệ thống quán triệt nhận thức đầy đủ mục tiêu mang tính
chiến lược phát triển của ACB Quảng Bình trở thành Chi nhánh
NHTM hiện đại và uy tín trên địa bàn, cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các
phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định.
3.4.6. Chính sách về môi trƣờng vật chất
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng các
phương tiện điện tử. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất
nhiều vào sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là CNTT và
hạ tầng viễn thông trên địa bàn.
3.4.7. Chính sách về quá trình tƣơng tác dịch vụ
ACB Quảng Bình cần thành lập bộ phận tiếp tân, chăm sóc
khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi
đến ngân hàng giao dịch dịch vụ NHĐT, đồng thời bộ phận này có
chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch như khai báo
thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu về các quy trình
cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng cho khách hàng.
Từ những thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng
Bình tại chương 2, cũng như định hướng phát triển dịch vụ NHĐT
tại Chi nhánh, tác giả tiến hành phân đoạn và định vị lại thị trường
dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình. Qua đó, tác giả đề xuất các
Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, cụ thể: Chính
sách về sản phẩm; Chính sách về giá phí; Chính sách về xúc tiến,
truyền thông; Chính sách về phân phối; Chính sách về nguồn nhân
lực; Chính sách về môi trường vật chất; Quá trình tương tác dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
22
Đây là những chính sách khả thi, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT
của ACB Quảng Bình trong thời gian tới.

VIETKHOALUAN.COM
23
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHĐT là một xu thế mới trong ngành
ngân hàng, và nó đóng một vai trò hết sức quan trọng. Và không nằm
ngoài xu thế đó, dịch vụ NHĐT tại acb Quảng Bình đã đạt được
những kết quả nhất định. Mặc dù vẫn chưa hoàn thiện và phát triển
vượt bậc trong lĩnh vực này, tuy nhiên với những nổ lực của Chi
nhánh, hoàn toàn tin tưởng rằng trong tương lai dịch vụ NHĐT sẽ
phát triển hoàn thiện hơn, mở rộng và thu hút được nhiều khách
hàng. Trong phạm vi nghiên cứu của mình, đề tài đã đạt được những
mục tiêu như sau:
Trước hết, đề tài đã khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ
NHĐT của NHTM và nội dung phát triển dịch vụ NHĐT của
NHTM, tập trung vào các khía cạnh: Phân tích môi trường kinh
doanh, Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, Định vị
cho dịch vụ, Các chính sách phát triển dịch vụ, Ngân sách tài chính
thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ.
Thứ hai, đề tài đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó rút ra
được những kết quả đạt được trong công tác này.
Thứ ba, qua những phân tích thực trạng, cùng với định
hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong tương lai. Đề
tài tiến hành phân đoạn và định vị thị trường dịch vụ NHĐT tại ACB
Quảng Bình, cũng như đề xuất các chính sách để phát triển dịch vụ
NHĐT tại Chi nhánh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình.doc

Similar to Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình.doc (17)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình.doc