Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

1. Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas
Pelanggan
Kelompok 3
Muhammad Akbar 1710111128
Eka Nur Anisyah 1710111131
Rio Montella 1710111133
Syarifa Diyanti 1710111163
Reyvi Aldatya 1710111170
Rizky Akbar 1710111182
Fajri Rizky Arsyi 1710111184

2. Perubahan Orientasi Perusahaan

3. Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

4. Mengamati Kepuasan
1. Salah satu kunci mempertahankan
pelanggan : KEPUASAN PELANGGAN
2. Teknik pengukuran Kepuasan
Pelanggan :
a) Survei berkala
b) Tingkat kehilangan pelanggan
c) Pembelanja misterius
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan
4. Keluhan Pelanggan

5. Kualitas
Totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”
(American Society for Quality Control)

6. Aturan Pareto :
“20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”
Pareto Pelanggan (Hukum 20-80)

7. Mengukur Profitabilitas Pelanggan
Analisis Profitabilitas Pelanggan Produk

8. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer
Relationship Management) adalah: Proses
pengelolaan informasi rinci tentang
pelanggan perorangan dan semua “titik
kontak” pelanggan secara seksama untuk
maksimalisasi loyalitas pelanggan
 Titik Kontak pelanggan adalah semua
kejadian dimana pelanggan menghadapi
merek dan produk - dari pengalaman
aktual ke komunikasi pribadi atau
massal hingga observasi yang biasa

9. Pemasaran Satu-Satu
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :
a) Kebutuhan mereka
b) Nilai mereka untuk perusahaan anda
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk
meningkatkan pengetahuan dan membangun
hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap
pelanggan

10. Cara Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
Perusahaan besar meningkatkan nilai basis
pelanggan dengan strategi sbb:
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
a) Share of wallet (Pangsa Dompet)
b) Cross selling (Penjualan Silang)
c) Up selling (Penjualan keatas)
4. Membuat pelanggan berlaba rendah
menguntungkan atau menghilangkan mereka
5. Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk
pelanggan bernilai tinggi

11. Proses Perkembangan Pelanggan

12. Beberapa cara membangun loyalitas
Berinteraksi
dengan
pelanggan
Mempersonalisasikan
pemasaran
Menciptakan ikatan
institusional
Mengembangkan
program loyalitas

13. Ketidaklayakan Pembangunan Database :
a. Produk yang dibeli satu kali
seumur hidup
b. Pelanggan memperlihatkan
sedikit loyalitas terhadap
merek
c. Penjualan unit sangat kecil
d. Biaya pengumpulan data
sangat tinggi

14. Masalah Database Pemasaran & CRM
1. Proses membangun dan
mempertahankan database
membutuhkan investasi besar
2. Sulit membuat setiap orang dalam
perusahaan berorientasi pelanggan
dan menggunakan informasi yang
tersedia
3. Tidak semua pelanggan
menginginkan hubungan dengan
pelanggan
4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu

15. Sistem Riset Pemasaran
“Riset Pemasaran merupakan Perancangan,
Pengumpulan, Analisis dan Pelaporan data
sistematis serta temuan yang relevan
terhadap situasi pemasaran tertentu yang
dihadapi oleh perusahaan”

16. Proses Riset Pemasaran
Langkah 1 Riset Pemasaran:
1. Mendefinisikan Masalah
2. Menentukan Alternatif keputusan
3. Menentukan Tujuan Riset
Langkah 2 Mengembangkan Rencana
Riset
Sumber Data
Metode Kontak
Instrumen Riset Rencana Sampling
Pendekatan Riset

17. Pendekatan
Riset
Riset Observasi
Riset Kelompok Fokus
Survey
Data Perilaku
Eksperimentasi

18. Instrument Riset
1. Kuesioner
2. Pengukuran Kualitatif
 Asosiasi Kata
 Teknik Proyektif
 Visualisasi
 Personifikasi merek
 Teknik tangga
3. Peralatan Teknologi
 Galvanometer
 Tachitoskop
 Audiometer
 Kamera mata

19. Rencana Sampling
Ada beberapa hal yang perlu kita
tanyakan dalam sampling
1. Siapa yang harus kita survei?
(Unit Pengambilan sampel)
2. Berapa banyak orang yang harus
kita survei? (ukuran sampel)
3. Bagaimana kita harus memilih
responden? (Prosedur
Pengambilan sampel)

20. Metode Kontak
Kuisioner Surat
Wawancara telepon
Wawancara Pribadi
Wawancara Online

21. Pola-Pola Pengukuran Pemasaran
Sistem informasi Pemasaran: Pengukuran Pemasaran

22. Studi kasus ertiga
Keberhasilan ERTIGA perlu didukung oleh program program pemasaran yang baik oleh PTSIS. Diantaranya,
program nasional yang berlangsung di 35 kota di seluruh Indonesia, yaitu acara PESTA ERTIGA '(bulan
November 2012 hingga Maret 2013) dan -PESTA KELUARGA ERTIGA (bulan November 2013 hingga Maret
2014) yang diperuntukkan bagi calon pembeli dan konsumen ERTIGA juga semua orang . Tujuan diadakannya
acara ini adalah sebagai apresiasi bertingkat dan wadah silaturahim untuk konsumen ERTIGA. Di acura ini,
kami juga menghadirkan komunitas - komunitas klub ERTIGA, seperti ERTIGA MANIA dan ERTIGA CLUB
INDONESIA (ERCI). Di setiap kota penyelenggaraannya, "Pesta ERTIGA dan Pesta Keluarga ERTIGA 'berhasil
menarik minat dan antusiasme yang tinggi dengan diikuti dan dipadati oleh para pengunjung yang hadir dalam
acara ini untuk acara Pesta Ertiga di Jakarta tahun 2012 yang lalu, konvoi mobil ERTIGA oleh para pengguna
dan konsumennya di wilayah Jabodetabek, Museum Rekor Dunia Inkonenesia (MURI) yang berhasil
diselesaikan sebagai 'Natioral Record for A Massive Konvoi Suzuki Ertiga dengan Jumlah Unit Maksimum "dan
'Rekor Dunia untuk Konvoi Besar Suzuki Ertiga dengan Jumlah Unit Maksimum". Tercatat sebanyak 2379 unit
ERTIGA melakukan konvoi serentak yang dimulai dari 8 titik lokasi yang berbeda dan berakhir di pintu gerbang
utama Taman Mini Indonesia Indah (TMII), Jakarta Timur.

23. Studi kasus ertiga
PT. Sis juga menjaring calon pelanggannya dengan berbagai program penjualan menarik
seperti, Program Undian nasional ERTIGA Excitest Drive yang diperlukan oleh nasional,
yang ditujukan untuk masyarakat atau calon konsumen yang tertarik untuk melukukun
test drive dan mobil inden ERTIGA di seluruh wilayah Indonesia, yang kini dibuka oleh
programnya. Lalu diadakan pregram penjualan nasional, "ERTIGA JUARA (keJutan luar
biasa), yang ditujukan untuk konsumen yang melakukan pembelian unit ERTIGA dengan
tipe apa saja selama periode akan diberikan kepada pembeli undian di dealer resmi
Suzuki di seluruh wilayah Indonesia dan program ini masih akan dibuka sekarang Untuk
memperkuat merek ERTIGA di tanah air sebagai kendaraan keluarga, maka Arie Untung
dan keluarga didaulat sebagai Brand Ambassador ERTIGA di mana merupakan
segmentasi ERTIGA, yaitu keluarga Indonesia yang muda, modern, dan urban.

24. Penghargaan Ertiga
ERTIGA telah membuktikan produk yang unggul dan berhasil meraih beberapa
penghargaan bergengsi taraf nasional dan internasional. Diantaranya ERTIGA
dianugerahi sebagai 'MOBIL TAHUN 2013 dan "Best Small MPV 2013 oleh Tabloid
Otomotif, Best Low MPV New Comer 2013' oleh Autocar Indonesia, serta Efisiensi
Bahan Bakar Terbaik 2013 'oleh Majalah Mobil Motor. Selain itu, ERTIGA juga dianugerahi
penghargaan bertaraf internasional, seperti Frost & Sullivan Indonesia Excellence
Awards 2014, kategori "MOBIL TAHUN 2014 DAN NILAI MOBIL UANG TAHUN 2014".

25. Wujud Kepedulian Ertiga
ERTIGA juga peduli terhadap lingkungan sekitar, Berbagai program CSR (Corporate
Social Responsibility) telah dilakukan, seperti Suzuki Pelopor Keselamatan Berkendara
dengan unit I Karimun Wagon R untuk Kaditlantas Polda Metro Jaya dan 'Suzuki Peduli
Lingkungan simbolik dari 3.000 Keluarga ERTIGA terdiri dari 3.000 bibit pohon ke
Yayasan Keanekaragaman Hayati Indonesia (KEHATI), pada saat Pesta Keluarga ERTIGA
'di Jakarta Int'l Expo, Kemayoran Jakarta pada tanggal 19 Januari 2014 lalu. Untuk
Penanaman Perdana 3.000 bibit pohon telah dilakukan di Taman Keanekaragaman
Hayati, Jatinangor- Jawa Barat pada tanggal 21 April 2014.

26. Perayaan Hari jadi ERTIGA yang ke-2
PT. Program SIS arikan penjualan nasional menarik yang dipersembahkan
bagi masyarakat Indonesia, baik calon pelanggan dan konsumen ERTIGA,
yaitu psogram penjualan nasional: "ERTIGA JUARA (kejutan luar biasa)
yang diluncurkan pada periode Mei hingga Juli 2014. berbagai hadiah
mulai dari handphone samapai hadiah mobil sporty

27. Komitmen Ertiga
Komitmen Suzuki Kepada Keluarga Indonesia Sebagai Komitmen Suzuki
untuk kepuasan pelanggan dan konsumennya, ERTIGA didukung oleh
jaringan penjualan 35 (Penjualan, Layanan, Suku Cadang) & 1S yang telah
mendukung standar Suzuki, didistribusikan di seluruh Indonesia sehanyak
total 252 outlet dan 49 dealer, dan juga kesiapan dari setelah penjualan
dengan suku cadang tersedianya ERTIGA di seluruh jaringan Bengkel
Resmi Suzuki (BeRes) di Indonesia, serta kesiapan tenaga kerja yang
berkualitas, melalui layanan purna jual yang prima, kami yakin masyarakat
dan konsumen Suzuki dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dari
produk ERTIGA

28. Komitmen Ertiga
• Mendapat julukan AMIN (Aman , Mewah, Irit, dan Nyaman sebagai
keunggulannya)
• Mendapatkan penghargaan “Car of The Year”
• slogan global "Suzuki Way of Life", yang merefleksikan komitmen Suziki
untuk tenis yang menghasilkan 4 clemen yaitu Spirit, Straightforward,
Sporty dan Value. Empat klan tersebut menjadi dasar untuk memperkuat
citra merek utama Suzuki untuk tetap eksis sebagai merek otomotif
yang dipercaya di Indonesia serta menjawab tantangan industri
kendaraan roda empat kedepannya dengan memiliki jaringan perualan di
seluruh Indonesia.

29. Mobil Ertiga dengan model yang cantik serta
memiliki fasilitas yang memadai saat ini
meningkatkan lagi loyalitas para pecinta merek
Suzuki di Indonesia, terlebih lagi adanya perbaikan
pelayanan purna jual yang mudah terjangkau
masyarakat menjadikan ertiga pilihan keluarga

30. THANKYOU