Báo cáo thực tập giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG
KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHÍ HỒNG VÂN
Mssv: 175010006
Lớp: 17LTCQT1
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CHARTER DU LỊCH VIỆT NAM
Khánh Hòa, tháng 1 năm 2019

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG
KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHÍ HỒNG VÂN
Mssv: 175010006
Lớp: 17LTCQT1
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Chương Trình
Du Lịch Tại Công Ty Cổ Phần Charter Du Lịch Việt
Nam
Khánh Hòa, tháng 1 năm 2019

3. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày……tháng……..năm……
Đơn vị thực tập
(Ký và đóng dấu)

4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Giảng viên hướng dẫn: ................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày……tháng……..năm……
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

5. MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................................3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .........................................................4
MỤC LỤC.......................................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH ẢNH...............................................................................................9
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................1
3.Nội dung ...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH .........................................................................................................................2
1.1. Chương trình du lịch............................................................................................2
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. ....................................................................2
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch.......................................................................3
1.1.2.1. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình
thức tổ chức: .........................................................................................................4
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: ............................................................5
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch ..............................5
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch................................................................6
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chương trình du lịch..........................6
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trường. ............................................................................6
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng ................................................................7
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán ..................................................................8
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán...............................................................10
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. ...............................................12
1.2. Chất lượng chương trình du lịch ........................................................................14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................14
1.2.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour)......................................15
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .......................18
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong....................................................................18
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm: ..................................................20

6. 1.2.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch. ....................................................22
1.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch. ..................................................26
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.........28
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.28
1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. .........29
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch: ......................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CHARTER DU LỊCH VIỆT NAM..........................................34
2.1. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Charter Du Lịch
Việt Nam....................................................................................................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Charter Du lịch
Việt Nam. ...............................................................................................................34
2.1.1.2. Chức năng kinh doanh...........................................................................34
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động cùng nhiệm vụ của các bộ phận tại Công
ty Cổ phần Charter Du lịch Việt Nam....................................................................35
2.1.2.1. Bộ phận điều hành:................................................................................36
2.1.2.2. Bộ phận thị trường(Marketing). ............................................................38
2.1.2.3. Bộ phận kế toán.....................................................................................39
2.1.2.4. Bộ phận hành chính...............................................................................39
2.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam ........39
2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty cổ phần Charter du lịch Việt
Nam........................................................................................................................42
2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần charter du lịch việt
nam.............................................................................................................................43
2.2.1.Nhóm các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty.......................................43
2.2.1.1.Đánh giá thực trạng về nguồn nhân lực của công ty. .............................43
2.2.1.2.Đánh giá thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Charter du lịch
Việt Nam. ...........................................................................................................45
2.2.1.3.Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật. ......................................................46
2.2.1.4.Đánh giá chất lượng thông qua khách du lịch (mức độ hài lòng của
khách). ................................................................................................................46
2.2.1.5.Đánh giá chất lượng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ.....................47

7. 2.2.1.6.Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua các yếu tố kinh tế –
môi trường – xã hội. ...........................................................................................47
2.2.2. Đánh giá công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của
công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam.............................................................48
2.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua kết quả hoạt động kinh
doanh......................................................................................................................54
2.2.4. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch tại
công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam.............................................................55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHARTER DU LỊCH VIỆT NAM........................57
3.1. Phương hướng và mục tiêu của Công Ty Cổ Phần Charter Du Lịch Việt Nam 57
3.1.1.Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới ............................57
3.1.2. Mục tiêu của Công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam công ty HCM năm
2018........................................................................................................................58
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần charter
du lịch việt nam..........................................................................................................58
3.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong công ty. ................59
3.2.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý..............................................60
3.2.3.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. ...............................................60
3.2.4.Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ...............................61
3.2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu.................................................................61
3.2.6. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. .............................................62
3.2.7. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. ................................................62
3.2.8. Xây dựng một môi trường làm việc tốt........................................................62
3.2.9. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch
khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội.............62
KẾT LUẬN ...................................................................................................................64

8. DANH MỤC BẢNG
Hình 1.1: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour ................................17
Hình 1.2: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL................................................................28
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty......................................................................35

9. DANH MỤC HÌNH ẢNH
Bảng 2.1: Số lượng khách du lịch của công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam trong
2 năm 2017-2018...........................................................................................................40
Bảng 2.2: Số ngày khách bình quân của công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam
trong thời gian từ năm 2016-2018.................................................................................41
Bảng 2.3: Cơ cấu của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) trong năm 2018...........41
Bảng 2.4: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc..............................................................43
Bảng 2.5: Trình độ học vấn của công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam. ...............44
Bảng 2.6: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty cổ phần Charter du lịch Việt
Nam. ..............................................................................................................................44
Bảng 2.7: Giá cho một chương trình Optional ..............................................................50
Bảng 2.8: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam.
.......................................................................................................................................54

10. 1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi
ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững
chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu
“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”.
Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt
động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo
được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế.
Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt
động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong
quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch
Việt Nam nói chung và công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam nói riêng không có
sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong
hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay
thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng
công ty.
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần
Charter du lịch Việt Nam” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm
tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
2.Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng hợp,
thống kê…
3.Nội dung
Nội dung đề tài gồm 3 phần
Chương 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần Charter
du lịch Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại
công ty cổ phần Charter du lịch Việt Nam .

11. 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên,
xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương
trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình
du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở,
các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời
gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo tác giả David Wright trong cuốn “Tư vấn kinh doanh lữ hành”: Chương trình
du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thường bao gồm
các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải được đăng
ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”:
Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có
thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng
chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau
của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ,
đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí.
Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn “Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh
du lịch”: Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và
nơi ăn ở của khách du lịch .
Chương trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiền
trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.
Trong cuốn “Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng”:
- Chương trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v…và mức giá này rẻ hơn so
với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v..và phải trả tiền trước khi đi du lịch.

12. 3
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành”:
- Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có
các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các
chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể.
- Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá
bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí.
Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên
mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trước. Nội
dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ
lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan. Mức giá của chuyến bao gồm hầu hết
các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó được liên kết và
gia tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá
đã được xác định trước(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó được bán
trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn ít nhất hai trong ba nhu cầu chính của quá
trình thực hiện chuyến đi.
Từ đó có thể rút ra những đặc trưng của chuyến du lịch:
- Nó như là một văn bản hướng dẫn thực hiện, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
khi đi du lịch của con người.
- Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và
phải chỉ rõ bao gồm các dịch vụ nào.
- Trong chuyến du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một
trình tự nhất định theo thời gian và không gian đồng thời làm gia tăng giá trị của
chúng.
- Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện.
- Trong chuyến du lịch phải có chương trình cụ thể của chuyến đi đó, chương trình
cụ thể có thể được lặp đi lặp lại bởi nhiều chuyến khác nhau nhưng có chương trình
chỉ được thực hiện một hoặc vài chuyến.
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau người ta phân loại chương trình du lịch

13. 4
1.1.2.1. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức
tổ chức:
Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá
trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trước, nó được
bán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các phương
tiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ. Đặc
điểm của phương tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay
và uy tín của hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển được xác định là thành phần chính
quan trọng của dịch vụ trọn gói.
+ Nơi ở được sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điều
kiện cụ thể mà cơ sở lưu trú và các chủng loại buồng giường khác nhau.
+ Lộ trình được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm
dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các
hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian được ấn định
trước.
+ Bữa ăn được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ tư của du lịch trọn gói bao
gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nước uống không
cần.
+ Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu
đặc trưng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể,
mục đích chuyến đi để lựa chọn đối tượng tham quan và vui chơi giải trí.
+ Thành phần quản lý: Đây là thành phần được coi là làm gia tăng giá trị của các
giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức,
thông tin và kiểm tra.
+ Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh
khác, các loại thuế: Các thành phần này được thông tin rõ ràng cho khách trong tập
gấp hoặc cuốn sách mỏng.
Nếu sản phẩm chuyến du lịch này được tổ chức ra ngoài nước thì người ta gọi là
chuyến du lịch ra ngoài nước có hướng dẫn hoặc có người tháp tùng gọi là trưởng
đoàn.

14. 5
Nếu được tổ chức trong phạm vi quốc gia thì người ta gọi là chuyến du lịch nội địa
có hướng dẫn.
Trong trường hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm
cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngược lại, nếu chuyến du
lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chuyến
du lịch trọn gói dài.
Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhưng không đủ các thành phần
chính như chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả
của những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu
của các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn. Loại này ít
được tổ chức theo nhóm và không có hướng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và
tự do định liệu chuyến đi của mình
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng.
+ Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra
các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương
trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các
chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất
nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
+ Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quản
cáo, khách du lịch(hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các
chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương
trình.
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch
+ Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí
+ Chuyến du lịch ngắm cảnh
+ Chuyến du lịch giáo dục

15. 6
+ Chuyến du lịch mạo hiểm
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao
gồm:
+ Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm
tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá
nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ,
chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách
hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau.
+ Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản
phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các
chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung
ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
+ Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng
đồng thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm
thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm
trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết
kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
+Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc
thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó.
+Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở
thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của nền
văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc
sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người
làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp
ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chương trình du lịch.
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trường.
Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn
thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua thư từ, qua văn bản pháp quy, báo
cáo tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch,

16. 7
văn phòng thương mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo…Từ đó các nhà kinh doanh
du lịch muốn thành công phải trả lời các câu hỏi:
- Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp?
- Thị trường hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu?
- Khách du lịch họ sống ở đâu?
- Khách du lịch mua những sản phẩm nào?
- Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó(chất lượng, giá cả)?
- Sản phẩm có đáp ứng được những điều mà khách du lịch mong muốn hay
không?
- Giá cả dịch vụ sản phẩm có tương xứng với chất lượng và đồng tiền họ bỏ ra hay
không?
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng .
Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng và
phát triển một chương trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bước liên quan đến
quyết định lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp. Tiến trình bao gồm: +
+ Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đàu hoặc từ những đề xuất mang tính
chuyên môn về lữ hành. Quyết định này được xác lập trên 3 yếu tố:
- Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phí
xây dựng và tổ chức chương trình. Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành có
nghành du lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kém nên
các công ty này thường mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi được
khoản chi phí nghiên cứu này.
- Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chương trình. Chi phí và giá thành cần
được dự kiến sơ bộ rất nhanh. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực(chỉ
có thể tăng giảm trong khoảng từ 10-15% giá thành cuối cùng của chương trình sau
này)
- Thứ ba là khả năng tổ chức chương trình du lịch dự kiến
+ Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi khảo sát
thực tế theo nhiều cách khác nhau. Có hai trường phái về vấn đề này:
Trường phái thứ nhất cho rằng người đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến, điểm đã
dự kiến, nhưng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt
xem họ cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thường như thế nào?

17. 8
Với cách này sẽ cho phép người thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ
họ cung cấp một cách trực tiếp nhưng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi
phí.
Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành
chuyến khảo sát thực địa là liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm
năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch
địa phương. Với cách này,người đi khảo sát được các đối tác đón tiếp và cung cấp các
dịch vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của người thiết kế bị thiên lệch về tất cả các
khía cạnh của chương trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho người thiết kế có thể tìm
hiểu được các đối tác nhiều hơn và đạt được các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hướng áp dụng cả hai cách tổ chức
chuyến đi khảo sát nói trên.
+ Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du lịch
vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa chương trình vào danh mục sản
phẩm của mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh
doanh đầu tiên. Chương trình du lịch sẽ được xem xét lại trước khi quyết định mở rộng
số lượng chuyến đi trong những năm tiếp theo.
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán
Xác định giá thành(z): Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí
thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch
Người ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:
- Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia
vào chương trình du lịch. Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hướng dẫn, quản lý,
vận chuyển…
- Chi phí biến đổi của chương trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho
từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng
biệt.
Phương pháp tính giá
- Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này
xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản
mục chủ yếu:
Z/khách = Vc + Fc/Q

18. 9
Z/đoàn = Vc.Q + Fc
Trong đó:
Z: là giá thành
Vc: là chi phí biến đổi cho một khách hàng.
Q: là số lượng khách tham gia tối ưu
-Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này
không có gì khác biệt so với phương pháp thứ nhất. Tuy nhiên các chi phí ở đây được
liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Phương pháp này tính
khá dài và phần nào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất nhưng nó lại khắc
phục được nhược điểm của phương pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi
tính gộp vào khoản mục.
Xác định giá bán:
Công thức chung:
G = Z + Cb + Ck + T + P
Trong đó:
Z: Giá thành
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý
Ck: Chi phí khác như chi phí quản lý, trả lương, khấu hao…
T: Các khoản thuế
P: Lợi nhuận
+ Trường hợp 1: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo
giá thì công thức bán theo giá thành là:
G = Z + Z Cb + Z Ck + Z T + Z P = Z(1 + 
)
+ Trường hợp 2: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo
giá bán này thì ta có công thức:
G = Z + G  Cb + G  Ck + G  T + G  P = Z + 
G
G = Z/ 1- 
+ Trường hợp 3: Các hệ số của Cb và T tính theo giá bán còn các hệ số Ck và P
tính theo giá thành:

19. 10
G =






1
)
1
(
Z
+ Trường hợp 4: áp dụng thuế giá trị gia tăng thì:
Gb = Z + Cb + Ck + Tvat + P
Gọi X là % thuế GTGT được áp dụng đối với doanh nghiệp lữ hành
Gọi G là giá bao gồm cả thuế GTGT đầu ra
Z là tổng chi phí không có thuế GTGT đầu vào thì khi tính giá bán
cần xác định:
- Giá bán chuyến du lịch chưa có thuế GTGT
- Xác định thuế GTGT=G.X
Trong đó G là giá chưa có thuế GTGT
X là thuế suất tính theo G khi đó
G=G(1 + X)
Trong đó G=Z + Cb + Ck + P (giá bán chưa có thuế)
+Trường hợp 5: Nếu trong chương trình du lịch có vận chuyển khách bằng máy
bay, giá vé máy bay là công ty lữ hành thực hiện việc bán lẻ cho hãng hàng không để
hưởng hoa hồng thì giá bán chương trình của chuyến du lịch cho khách được tính như
sau:
Gb = Gmđ + Gmb
Gmđ là giá gốc không tính % hoa hồng công ty lữ hành
Gmb là giá gốc tính % hoa hồng
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán.
Quảng cáo
Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ
hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần
thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết
định mua.
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích
ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo
cho phù hợp. Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch gồm:
- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài…

20. 11
(1
)
- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các
hội chợ…
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo…
Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch của mình thông qua
hai hình thức là trực tiếp và gián tiếp.
Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng
nguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch.
Việc chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện. Bán
hàng có thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax…đặt văn phòng
đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh
nghiệp lữ hành để bán sản phẩm.
Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành được uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách
nhiệm toàn bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lượng, nội dung của chương trình, giá
cả, tổ chức thực hiện. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động như
là người mua cho khách hàng của họ. Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh
độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng. Trong nhiều trường hợp,
quan điểm của họ không giống quan điểm của công ty lữ hành sản xuất chương trình
du lịch. Do đó tổ chức tiêu thụ được nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản
Doanh
Nghiệp
lữ hành
Khách
du lịch
LH gửi
khách
Bán
lẻ
Bán
buôn
Văn phòng
đại diện
(2)
(3)
(4)
(6)
(5)
(7)

21. 12
xuất chương trình du lịch thì chúng ta cần phải dành nhiều ưu đãi tạo lập mối quan hệ
ràng buộc dựa trên cơ sở lợi ích kinh tế.
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
Quá trình thực hiện du lịch bao gồm hai mảng lớn:
- Mảng thứ nhất bao gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối,
theo dõi, kiểm tra…của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có
vai trò chủ đạo trong mảng công việc này.
- Mảng thứ hai gồm công việc hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và
kết thúc chương trình du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn
sau:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch
được thoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành
nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm:
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
Thông báo khách thường được gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin:
+ Số lượng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh.
+ Chương trình tham quan du lịch.
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
+ Danh sách đoàn khách.
Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương
trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ như:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành xây
dựng
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm
tham quan, mức giá…
Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc
công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.

22. 13
Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận Mar trực tiếp tiếp xúc và có quyền
quyết định các thoả thuận với khách và công ty gửi khách.
Giai đoạn hai: Chuẩn bị thực hiện.
Bao gồm các công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phận
Mar, bộ phận điều hành chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt
động cũng như các địa điểm tiến hành.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn.
Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng
loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn….Các khách
sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Ngoài ra phòng điều hành
cần tiến hành những chuẩn bị sau:
+ Đặt mua vé máy bay cho khách(nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé
thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng
không. Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm
bảo có chỗ.
+ Mua vé tàu(đường sắt) cho khách
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô.
+ Mua vé tham quan.
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn
điều động hướng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chương trình.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc
chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình.
Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần như tất yếu. Tuy nhiên
cần thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám
đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v…
+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng chủng loại,
chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong
chương trình du lịch.

23. 14
+Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có
sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý v.v…
Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm
bảo các hợp đồng hoặc thong lệ Quốc tế phải được thực hiện.
+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực chương
trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
+ Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách
+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
+ Các báo cáo của hướng dẫn viên
+ Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình
+ Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chương trình.
+ Hạch toán chuyến đi
1.2. Chất lượng chương trình du lịch .
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ
thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Để hiểu rõ khái niệm
chất lượng chương trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nói
chung nó rất khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình. Đó là các đặc điểm: vô hình,
không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau.
Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980,
Bateson 1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là
một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều đó
không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm
nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hai là, dịch vụ
có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tuỳ thuộc vào người cung cấp,
người tiêu thụ và thời điểm thực hiện(Booms và Bitner 1981). Ba là, dịch vụ mang
tính chất hay hỏng(Eiglier và Langeard 1975) được biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ
không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định nó sẽ được xem như là mất đi.
Cuối cùng người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch
vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch
vụ.

24. 15
Vì bốn đặc điểm trên của dịch vụ mà chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu
và khó đo lường. Bởi thế các nhà quản lý dịch vụ nên quan tâm đến những chỉ tiêu mà
khách hàng thường dùng khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên
cứu(Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991, 1993, Oliver 1980) đã
đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan. Nó lệ
thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác
giả(Parasusraman, Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng
chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng
hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tồi. Ngoài ra người ta còn phân biệt
chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kỹ thuật” (Technical
quality) và chất lượng “chức năng” (functional quality). Chất lượng “kỹ thuật” là cái gì
mà khách hàng thu nhận vào, nó chính là một nội dung của dịch vụ. Còn chất lượng
“chức năng” là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng. Dưới con mắt của người tiêu
dùng chất lượng “chức năng” là một thành phần quan trọng nhất trong quá trình đáng
giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng khách hàng có thể quan tâm đến
cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour).
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm
của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Sau
đây, ta sẽ xem xét khái niệm này trên hai góc độ
Thứ nhất, Trên quan điểm của nhà sản xuất(công ty lữ hành):
“Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm
thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Ta có thể biểu diễn như sau:
Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện
Trên quan điểm của người tiêu dùng(khách du lịch)
Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European organization
for Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng”.

25. 16
Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” cho
rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một
nhu cầu cụ thể”.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng
thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng(và vượt) sự mong đợi
của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và
ngược lại. Ta có:
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phương trình sau:
S = P – E
Trong đó:
E(Expectation): mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi
khách thực hiện chương trình.
P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi
kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách.
- Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngoài mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình được đánh giá đạt chất
lượng “thú vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng thoả mãn.
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành:
Khi khách hàng nhận được hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những người có
hứng thú làm việc đó thì ta có “chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch
như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những
điều kiện tiêu dùng được xác định.
Sự hình thành kỳ vọng:
Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát
từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoả
mái…khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương
trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.

26. 17
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các
chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình
thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin đó có thể đến
với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của công ty hoặc qua những lời đồn
đại, truyền miệng của người thân, bạn bè. Nừu thông tin không chính xác như quảng
cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch xa
dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được; từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá
chất lượng là kém. Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một
trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong chờ của khách
với nội dung thực tế của chương trình du lịch.
Sự hình thành các khoảng sai lệch trong chất lượng chương trình du lịch :
Chất lượng chương trình du lịch như đã phân tích ở trên, chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi tác động của nhân tố chủ quan: nhân tố con người. Cùng một chương trình: cảm
nhận của du khách , đánh giá của người điều hành, nhận thức của nhân viên thực hiện
có thể rất khác nhau. Sự khác nhau này dẫn đến sự hình thành những khoảng cách (sai
số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi chương trình tạo ra tới sau khi kết thúc chuyến
đi
Hình 1.1: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour
*Trong đó:
- DS1: dung sai giữa mong đợi của khách với đặc điểm thiết kế của chương trình.
Kì vọng, mong
đợi của du khách
Cảm nhận thực
sự của du khách
Điều kiện
tự nhiên
Môi trường
xã hội
Thiết kế
chương trình
Đội ngũ nhân viên
thực hiện
Các nhà quản lý,
điều hành
Các đại lý bán, các
nhà cung cấp..
DS1
DS2
DS3
DS4
DS5
DS6
DS7
DS
DS8
DS1

27. 18
- DS2: dung sai giữ nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện với nội dung thiết
kế ban đầu.
- DS3: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành.
- DS4: dung sai do nhận thức của các bộ phận bên ngoài như đại lý bán, các nhà
cung cấp với chương trình thiết kế.
- DS5,DS6,DS7: những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
- DS8,DS9: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh tác động như moi trường tự nhiên và
xã hội.
-  DS: tổng số dung sai. Độ lơn của dung sai này bằng tổng độ lơn các dung sai
từ 1 đến 9. Nó chính là khoảng cách khác, nó biêtu hiện chất lượng của chương trình
du lịch.  DS càng tiến đến 0 thì chất lượng của chương trình càng được nâng lên.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh
chương trình du lịch người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
chương trình du lịch thành hai nhóm:
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong.
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà
quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ
kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố
này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Sau đây ta xét đến
từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chất lượng chương trình du lịch:
1.2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện.
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên
du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du
lịch. Có thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương
trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá
trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong
khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du
lịch được thực hiện bởi một hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn
thì sự thoả mãn mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có

28. 19
được cho dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa.
Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được. Như vậy để chất lượng
chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực
hiện tốt.
1.2.3.1.2. Đội ngũ quản lý.
Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lược quản
lý…đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm. Tuy đây là nhân tố gián
tiếp trong việc thực hiện chương trình du lịch. Nhưng nó có những tác động trực tiếp
đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi chính những người quản lý chứ không phải là
các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề chất
lượng. Theo các chuyên gia chất lượng sản phẩm của Mỹ(Tiến sĩ Edwards Deming,
tiến sĩ Joseph Juran) thì yếu tố quan trọng nhất là bộ phận quản lý chiếm 85% ảnh
hưởng đến chương trình du lịch. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là
phải tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy được năng lực của
nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “Văn hoá doanh
nghiệp”. Chỉ với một văn hoá một môi trường doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới
giúp doanh nghiệp có những chương trình du lịch hay với chất lượng cao. Sự ảnh
hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình chính là điểm mấu chốt mà
bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương
trình.
1.2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ
thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh
nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng cao chất
lượng chương trình du lịch. Một ví dụ điển hình đó là hệ thống công nghẹ thông tin,
một doanh nghiệp lữ hành có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận
điều hành nhanh chóng năm s bắt được các thông tin, chủ động trong giải quyết mọi
vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình. Dẫn đến chương trình du lịch
được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du khác và vô hình chung tạo ra cho
chương trình du lịch một chất lượng tốt. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ
thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Mọi hoạt động kinh

29. 20
doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó. Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương
thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành.
1.2.3.1.4. Quy trình công nghệ.
Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo
lập ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một
chương trình du lịch hay có chất lượng, mới có thể tạo ra những “dị biệt hoá” của sản
phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp khác. Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà
qua nó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một
chương trình du lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp
vá và như thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được.
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm:
+ Khách du lịch.
+ Nhà cung cấp dịch vụ.
+ Đại lý du lịch.
+ Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường.
1.2.3.2.1. Khách du lịch.
Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào
cảm nhận chủ quan của họ. Điều căn bản là chương trình du lịch phải được thiết kế
phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những người trực
tiếp kiểm tra giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ không phải là
người thiết kế chương trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào
những đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong
tục tập quán…Nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình, nó là nhân
tố thực sự quyết định xem chương trình du lịch có chất lượng tốt hay không.
1.2.3.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ.
Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong
đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Để có được một thiết kế phù hợp với
nhu cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vào
nhà cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng
lớn các nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và

30. 21
thiếu sự đa dạng thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến
chất lượng chương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể
tốt được. Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành và
nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và
các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện
một cách tốt đẹp. Trong thực tế ta thấy rất nhiều chương trình du lịch làm khách không
hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ
không được tốt. Chẳng hạn có sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là
khách sạn và công ty lữ hành thì các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong
việc lưu trú bằng việc không tiếp nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt
tình. Dẫn đến khách không được hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương
trình. Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong
đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt. Nếu một dịch vụ
không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được. Như vậy đòi hỏi các công
ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những nhà
cung cấp dịch vụ.
1.2.3.2.3. Đại lý lữ hành.
Đóng vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du
khách về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Mà “ấn
tượng ban đầu” là rất quan trọng trong suốt quá trình đánh giá chất lượng. Với vai trò
trung gian của mình các đại lý lữ hành thường là người tiếp nhận và cung cấp khách
cho các công ty du lịch. Nếu họ có một nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong hoạt
động của mình, có thể họ sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của
công ty lữ hành. Các đại lý lữ hành làm tốt chức năng của mình như: Đón tiếp khách
chu đáo, thu thập phiếu điều tra và tiếp nhận những phàn nàn góp ý kiến của khách. Sẽ
giúp các nhà thiết kế tổng hợp phân tích, đánh giá và điều chỉnh, để nâng cao chất
lượng chương trình du lịch. Đó chính là vai trò hết sức to lớn mà đại lý lữ hành cần
phải đạt được nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng tour.
1.2.3.2.4. Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường.
Như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà các tất cả những nhân tố nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường (tự nhiên và
xã hội) cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du

31. 22
lịch. Một chương trình du lịch đến một điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất kỹ
thuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định,
môi trường thì ô nhiễm cảnh quan bị phá huỷ, thì đó không thể là một chương trình du
lịch hấp dẫn có chất lượng cao được. Những nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi
phạm vi kiểm soát của nghành du lịch nói chung và công ty du lịch nói riêng này đang
trở thành một vấn đề nhức nhối thách thức các nhà thiết kế chương trình. Nó khiến các
nhà thiết kế bị “o ép” bó buộc và phụ thuộc, không thể phát huy được hết khả năng của
mình. Đối với Việt Nam đây là một vấn đề còn mang tính thời sự cấp thiết, phải giải
quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thì mới tạo được những chương trình du lịch có chất
lượng cao. Với sự ảnh hưởng lớn của nó, đã làm cho việc khắc phục phải có sự hợp tác
giữa tất cả các ban nghành hữu quan. Các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹ các
nhân tố này trước khi thiết kế một chương trình du lịch, để giảm thiểu những tác động
tiêu cực và phát huy những ưu điểm của chúng. Nhằm tạo ra một sản phẩm chất lượng
cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
1.2.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch.
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy
định(về hành chính, kinh tế, kỹ thuật…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềm
năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng
thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thất
nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Qua định nghĩa trên ta có thể thấy được hai đặc điểm cơ bản sau:
- Thứ nhất: Quản lý chất lượng là cả một quá trình liên tục, được thực hiện trong
suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế xây dựng đến sử dụng chương trình.
Trách nhiệm công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn tiếp
theo sau đó cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi
- Thứ hai: Quản lý chất lượng là hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa mà
hệ thống được thực hiện bởi yếu tố con người. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất
cả nhân viên từ quản lý điều hành đến thực hiện chương trình cũng như của các
chương trình cung cấp dịch vụ. Theo các nhà quản lý du lịch Mỹ thì quản lý chất
lượng ở doanh nghiệp lữ hành gồm 5 nhóm công việc cơ bản:
*Tìm hiểu thị trường mục tiêu được coi là tiền đề của chất lượng: Giai đoạn này
gồm 4 bước:

32. 23
Bước 1:
+Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị
trường mục tiêu. ở bước này phải dự định và đánh giá vai trò như thế nào về sản phẩm
của doanh nghiệp về việc thoả mãn những nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch.
+ Đánh giá được những đặc điểm cơ cấu tổ chức, cách thức tổ chức của hệ
thống phân phối sản phẩm.
Bước 2:
+ Xác định các đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động của lao
động sống hay máy móc.
+ Xác định mức độ hay cường độ giao tiếp để thực hiện dịch vụ
+ Xác định về thời gian độ dài
+ Xác định về không gian thực hiện dịch vụ
+ Tính phức tạp của dịch vụ
+ Xác định khả năng linh hoạt, khả năng thay đổi các dịchvụ có trong
chương trình du lịch
+ Xác định số lượng khách có thể phục vụ một lần trong một không gian
và thời gian nhất định
+ Xác định các yêu cầu đào tạo kiểm tra việc thực hiện dịch vụ
Bước 3: Tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu trên các phương
diện như nhân chủng học(độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức…),
tâm lý(mức độ ưa thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán…), văn hoá(truyền thống văn
hoá, phong tục tập quán…)
Bước 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp trong con mắt người tiêu
dùng. Việc đánh giá dựa trên các thành phần:
+ Mục đích của việc tiêu dùng
+ Mức độ cần thiết và quan trọng của sản phẩm
+ Mức độ mạo hiểm khi tiêu dùng
+ Đánh giá kết quả và chi phí
*Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng.
Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch chúng ta cần phân
tích chất lượng chương trình du lịch trên hai phương diện:

33. 24
+ Phương thức phục vụ là hệ thống cung cấp dịch vụ và đó chính là quy định các
bước trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách trong chuyến đi,
các tiêu chuẩn về chất lượng trong phương thức phục vụ.
+ Xây dựng các quy trình về thời gian trong mỗi một công việc phục vụ khách.
+ Xây dựng các quy trình.
+ Bảo đảm tính linh hoạt của phương thức phục vụ: Nó được thể hiện khi có vấn
đề nó dễ dàng thay thế và không ảnh hưởng nhiều đến quá trình phục vụ. Tính linh
hoạt cao hay thấp được hiểu: Nừu một sự thay đổi nhỏ của khách về nhu cầu lại phải
xử lý qua nhiều lần, với nhiều thời gian chứng tỏ khoảng cách giũa doanh nghiệp và
thị trường trở nên quá xa.
- Phương thức phục vụ phải được xây dựng khả năng tiên đoán: Thể hiện luôn
luôn có các phương án dự phòng để xử lý các tình huống tương ứng có thể xảy ra.
Xây dựng các tiêu chuẩn, cá tiêu thức để tổ chức kiểm tra phương thức phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ: Hiểu trên hai phương diện:
- Nhân viên phục vụ trực tiếp
- Nhân viên phục vụ gián tiếp
Các tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ mang tính tương đối và có tính định
tính, rất khó định lượng. Vì vậy khi xây dựng tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ chúng
ta cần xây dựng theo các tiêu chuẩn sau:
 Hình thức các biểu hiện bên ngoài, tuân theo quy luật cái đẹp, ấn tượng ban
đầu.
 Tác phong trong phục vụ: các cử chỉ, động tác, giọng nói, tư thế, ánh mắt nụ
cười theo quy luật của cái đẹp.
 Thể hiện ở sự ân cần chu đáo, tế nhị của người phục vụ. Đó là sự hoà quyện
đan xen giữa thẩm mỹ và đạo đức.
 Xây dựng nghệ thuật bán hàng cụ thể xây dựng các kỹ năng: giao tiếp quan
sát, định lượng, đoán được tâm lý của khách hàng để chủ động đưa ra những lời nói
giao tiếp; kỹ năng giải quyết các vấn đề gia quyền hạn và trách nhiệm cho nhân
viên phục vụ.
*)Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp để thực hiện chất lượng: Đó là một quá
trình lâu dài, phức tạp. Nhóm này cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc bao gồm các nội dung cơ bản sau:

34. 25
+ Mục đích của các công việc đạt được và kết quả của mỗi công việc cần đạt
được.
+ Chỉ rõ công việc mà các nhân viên cần thực hiện ở các vị trí.
+ Xây dựng các quá trình mà nhân viên cần thực hiện ở từng vị trí và chỉ ra
những trách nhiệm quan trọng nhất và quyền họ.
+ Xây dựng những tiêu chuẩn để đánh giá kết quả và chất lượng của từng vị trí.
+ Xây dựng mối quan hệ giữa các vị trí với nhau.
Bước 2: Xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho từng vị trí căn cứ vào:
+ Kiến thức, kỹ năng cần có khi thực hiện công việc.
+ Xác định tác phong giao tiếp phục vụ của nhân viên.
+ Kết quả công việc cần đạt được ở vị trí đó thể hiện ở sự hài lòng của thị trường
mục tiêu, sự thoả mãn của khách bằng phiếu trưng cầu ý kiến.
Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng, cách thức:
+ Tạo ra cơ hội ngang nhau và bảo đảm tính khách quan cả phía người tuyển
chọn và người được tuyển chọn.
+Bồi dưỡng và xã hội hoá người lao động trong doanh nghiệp, phải làm cho họ
trở thành người của doanh nghiệp.
Bước 4: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực, trình độ chuyên môn, có phẩm chất
tâm lý xã hội thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng.
Bước 5: Xây dựng truyền thống xã hội của doanh nghiệp
*)Xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng: Khi đã xây dựng được chất lượng phục
vụ trong doanh nghiệp thì vấn đề chủ yếu là làm thế nào để duy trì và hoàn thiện nó.
Một hệ thống kiểm tra liên tục là phương pháp có hiệu quả nhất. Thông qua hệ thống
kiểm tra, các nhà quản lý có thể biết được thực trạng và những thay đổi trong tương lai
của chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp. Thông thường người ta sử dụng 3 hệ
thống kiểm tra trong doanh nghiệp:
+ Hệ thống đo lường dịch vụ: Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ được
thể hiện thông qua những chỉ tiêu tương đối cụ thể và hệ thống cho điểm tương ứng
đánh giá việc thực hiện các dịch vụ.
+Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách du lịch.
+Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến từ phía nhân viên: Đảm bảo toàn bộ đội
ngũ nhân viên cùng sát cánh thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.

35. 26
*)Xây dựng bầu không khí tích cực đoàn kết nhất trí trong tập thể doanh nghiệp:
Để nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp hay nói một cách khác là phải
tạo ra một cơ chế tất cả mọi người trong doanh nghiệp sẵn sàng làm vui lòng thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp.
1.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực
tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch. Do vậy, khi bàn về chất
lượng chương trình, ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người. Đối với mỗi đối
tượng khác nhau, sự quan tâm của họ về chất lượng cũng khác nhau.
Người tiêu dùng(du khách) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua
hàng, còn đối với người sản xuất(công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến
chất lượng tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi.
Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
+ Từ phía người tiêu dùng(khách du lịch)
Chất lượng sản phẩm lữ hành xét dưới giác độ của khách du lịch. Từ góc độ này,
ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng mà khách
du lịch mong đợi và chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được.
Chất lượng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịch
mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó được biểu hiện
thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểu
biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch.
Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được là mức độ thoả mãn mà khách du
lịch thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành.
Theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức:
S = P – E
Trong đó: S(Satisfaction): Sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P(Perception): Sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E(Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách.
Và như ở phần định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch(phần 2) ta thấy để
chất lượng chương trình du lịch thoả mãn thì S >=0. Muốn chương trình du lịch đạt
chất lượng cao công ty lữ hành phải tìm mọi cách để sao cho P càng lớn hơn E thì càng
tốt.

36. 27
+Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): dưới góc độ này, có thể hiểu chất lượng
sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của
sản phẩm lữ hành.
Chất lượng thiết kế: Những đặc điểm của sản phẩm lữ hành có phù hợp với mục
đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?
Các công ty lữ hành đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho các sản phẩm của
mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lượng mà các sản phẩm của mình thực sự
đã đạt được.
Giữa chất lượng mà công ty lữ hành mong muốn và chất lượng mà khách du lịch
mong đợi, trên thực tế luôn có sự sai lệch. Việc cố gắng tạo ra một sự ăn khớp hoàn
toàn giữa hai đại lượng trên là một điều không thể. Vấn đề quan trọng là công ty phải
lựa chọn cẩn thận khách hàng mục tiêu để có thể đưa ra mức chất lượng vừa phù hợp
với khách hàng mục tiêu vừa nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp.
Phương pháp điều tra: Trong những năm gần đây các nhà kinh doanh sử dụng phổ
biến phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch căn cứ vào sự thoả mãn
của khách hàng hơn là căn cứ vào nhà cung ứng, của chuyên gia, các giải thưởng đo
lường dịch vụ. Đại diện cho hai phương pháp đó là hai phương pháp SERVQVAL của
A.Parasuraman Berry cùng cộng sự đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carell và
Herrin đưa ra năm 1990.
+Phương pháp SERVQVAL: Đây là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên sự thoả mãn của khách hàng, được đo lường bằng cách đánh giá trên 5 khía
cạnh của chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp rất phức tạp với nội dung là phân
tích các cảm nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn về
chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước:
Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa P và E.
Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra chất lượng dịch vụ.
Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng.
Bước 4: Thu thập dữ liệu về các cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng, đang
sử dụng dịch vụ.
Bước 5: Chắt lọc số liệu thông qua một diễn trình lặp.
Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ.

37. 28
Bước 7: Sử dụng công cụ 34 mục để tiếp tục thu thập dữ liệu về các trông đợi và
cảm nhận của 200 khách hàng.
Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp
như là bước 5.
Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục tiêu biểu cho 5 khía cạnh chất lượng
dịch vụ.
Bước 10: Đánh giá sự tin cậy cả công cụ SERVQAL. Phân tích dữ liệu ban đầu
liên quan đến 22 mục.
Bước 11: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL.
+Phương pháp của Carvell và Henrry: Đây là phương pháp cơ sở phê phán
phương pháp SERVQAL và bằng việc sử dụng các học thuyết về kinh tế học và thống
kê học. Hai tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990. Mô
hình đó như sau:
Hình 1.2: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp cần phải được
tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho nó phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá.
Sự sẵn sàng cho dịch vụ
tốt
Sự sẵn sàng thanh toán
cho chất lượng dịch vụ
Sự sẵn sàng thanh toán
cho tình thân thiện
Sự sẵn sàng thanh toán
cho môi trường thú vị
Sự sẵn sàng thanh toán
cho hướng dẫn viên
Sự thoả
mãn các
nhu cầu
sinh lý
Sự thoả
mãn các
nhu cầu xã
hội
Sự thoả
mãn các trí
óc
Chất
lượng
toàn bộ
chương
trình

38. 29
Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập
niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần
vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chương trình du lịch, để từ đó có các
giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du
lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng
một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có trình độ chính
xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở
mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch.
Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng.
Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan
trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du
lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị
trường mục tiêu. Các thành phần chính bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ
công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Tiện lợi,
tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn. Chất lượng của Tour là sự thoả mãn của
khách du lịch –Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch
cần với mức giá đã được quyết định, đúng với mức giá được quyết định, đúng với thời
gian yêu cầu. Sự thoả mãn = kết quả - mong đợi.
Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của
tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch) có các đặc trưng hấp dẫn
khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá đáp
ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ
khách không? Giải quyết được ba vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn
chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an
toàn mà khách du lịch mong đợi.
1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn tiện lợi.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ
khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình
du lịch và trở về nhà.

39. 30
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
 Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
 Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch
 Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
 Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
Tiêu chuẩn tiện nghi.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu
dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
 Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó.
 Tính thẩm của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
 Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
 Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu của khách
Tiêu chuẩn vệ sinh.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung
và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch
của khách.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
 Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực. Thực phẩm, xử lý các
nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây nhiễm
 Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động,
vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh
nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến,
tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối
cùng.
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách
trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác
phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.

40. 31
Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:
 Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
 Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến
sau khi tiêu dùng chương trình du lịch
 Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
 Đón tiếp khách
 Chia tay tiễn biệt khách
Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài
sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung:
 Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
 Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm du lịch
 Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng
dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương
trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các
tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: Tài
nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận
dụng 20 thành tố của ISO9000:
Trách nhiệm quản lý (management resposibility)
Hệ thống chất lượng (quality system)
Kiểm tra thiết kế (design control)
Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (document and data control)
Cung ứng dịch vụ đầu vào (purchasing)
Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (control of customer supplied
product)
Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (product identification and traceability)
Kiểm tra xử lý (process control)
Thanh tra và các testing (inspection and testing)