Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Bích Trâm
MSSV : 1723402010166
Lớp : D17TC03
Khoá : 2017 - 2021
Ngành : Tài chính ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
Bình Dương, tháng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Bích Trâm
MSSV : 1723402010166
Lớp : D17TC03
Khoá : 2017 - 2021
Ngành : Tài chính ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
Bình Dương, tháng
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình
thức nào trước đây. Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ
trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong báo cáo tốt nghiệp còn sử dụng
một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ
chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung báo cáo của mình. Trường Đại Học Thủ Dầu Một không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình
thực hiện (nếu có).
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Bích Trâm
ii

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu c ng với việc được học tập, xRm
xét, tìm hiểu, quan sát tình hình thực tế Ngân Hàng TMCm Đầu tư và mhát
triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hoà mhú trong thời gian học tập
vừa qua. Đ c biệt với sự giúp đ tận tình của các nhân viên, các cán bộ, các
ban l nh đạo các phòng ban đ giúp tôi có nhiều tư liệu để làm bài báo cáo thực
tập tại Ngân Hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình
Dương m晦D Hoà mhú.
Tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu s c tới các thầy, cô giáo của trường
Đại học Thủ Dầu Một những người đ cung cấp cơ s kiến thức về kinh tế,
x hội, người đ trực tiếp hướng dẫn tôi để tôi có thể hoàn thành tốt báo cáo tốt
nghiệp này, tạo điều kiện cho các sinh viên nói chung có cơ hội được tiếp xúc,
trao đổi thực tế với các doanh nghiệp, ngân hàng để sinh viên có nền tảng thực
tế để làm tiền đề cho công việc tương lai sau này. Bên cạnh đó, tôi
cũng xin cảm ơn Ngân Hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh
Bình Dương m晦D Hoà mhú đ tạo điều kiện cho tôi được làm thực tập viên
cho chi nhánh một điều hết sức cần thiết cho tất cả các sinh viên, cảm ơn các
anh chị, các cán bộ, ban l nh đạo đ đón tiếp nhiệt tình và sự giúp đ ân cần, tận
tụy của các vị cho sinh viên chúng tôi.
iii

05
KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Học viên thực hiện đề tài: Trần Thị Bích Trâm Ngày sinh: 12/11/1999
MSS : 1723402010166Lớp: D17TC03 Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Điện thoại:0373216190 Email:Bichtramd17tc03@gmail.com
2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số 1493/QĐ ĐHTDM ngày 01 tháng 10 năm 2020
3. Cán bộ hướng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
4. Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương
m晦D Hòa mhú
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
1
07/11/2020 Tóm t t giới thiệu đơn vị thực tập
2
14/11/2020 Tìm và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
3
21/11/2020 mhân tích thực trạng của đề tài
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục: Không tiếp tục:
iv

Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
4
28/11/2020
mhân tích SWOT
5
05/12/2020 Đề xuất giải pháp căn cứ vào phân tích SWOT
6
12/12/2020 Hoàn chỉnh bài báo cáo
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục:…………………Không tiếp tục:
7
8
9
Ghi chú:Sinh viên (S ) lập phiếu này thành 01 bản để nộp c ng với Báo cáo tốt nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN.
Ý kiến của cán bộ hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……
(Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)
v

07 - BCTN
TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM
KHOA: KINH TẾ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dành chogiảng viên hướng dẫn)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03
2. Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư
và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
3. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
II. Nội dung nhận xét
1. Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
4. Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
 Đồng ý cho bảo vệ  Không đồng ý cho bảo vệ
Giảng viên hướng dẫn
Ký tên (ghi rõ họ tên)
vi

08- BCTN
TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM
KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CHƯƠN晦 TRÌNH: TÀI CHÍNH N晦ÂN HÀN晦
Bình Dương, ngày tháng năm 2020
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho các thành viên Hội đồng chấm)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ
tên)

vii

08- BCTN
TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CHƯƠN晦 TRÌNH: TÀI CHÍNH N晦ÂN HÀN晦
Bình Dương, ngày tháng năm 2020
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho các thành viên Hội đồng chấm)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)

viii

MỤC LỤC
mHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2
4. mhương pháp nghiên cứu...................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài...............................................................................................................2
CHƯƠN晦 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ề mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN
HÀN晦 ĐIỆN TỬ TRON晦 CÁC......................................................................................................... 3
N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI .........................................................................................3
1.1 KHÁI QUÁT NHỮN晦 ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA mHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ TRON晦 CÁC N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦
MẠI:................................................................................................................................................................ 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................................................3
1.1.2 ai trò của ngân hàng thương mại................................................................................3
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại..........................................................................4
1.1.3.1 Chức năng trung gian tài chính.................................................................................4
1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán..............................................................................4
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền.....................................................................................................5
1.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại....................................................................5
1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn .................................................................................................5
1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn...............................................................................................6
1.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian .................................................................................................7
1.1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................7
1.1.6 Đ c điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................7
1.1.7 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................8
1.1.7.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................8
1.1.7.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................9
1.1.8 Các yếu tố ảnh hư ng đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử..................9
1.1.8.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài...............................................................................9
1.1.8.2 Các yếu tố môi trường bên trong.............................................................................10
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU:.............................................................................................10
CHƯƠN晦 2: THỰC TRẠN晦 mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN
HÀN晦 ĐIỆN
TỬ TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT
NAM CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ ...................................................................................................14
2.1 晦IỚI THIỆU KHÁI QUÁT Ê N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI CỔ mHẦN ĐẦU TƯ
À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HOÀ mHÚ........14
2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ......................................................................................14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................15
2.1.3 Tình hình nhân sự .......................................................................................................17

2.1.4 Tình hình kinh doanh..................................................................................................17
2.2 THỰC TRẠN晦 mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCHỤ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ
TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ..................................................................................................18
2.2.1 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú..........................................................................................................................................18
2.2.1.1 BIDV Online (IBMB) ...............................................................................................18
2.2.1.2 BIDV Smart Banking................................................................................................18
2.2.2 mhân tích các chỉ tiêu đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú.....................................................................................19
2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú..........................................................................................................................................21
2.2.4Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú........................................................................................................................21
2.3 ĐÁNH 晦IÁ TÌNH HÌNH mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCHỤ N晦ÂN HÀN晦
ĐIỆN TỬ TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯÀ mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ................................................................................22
2.3.1 Điểm mạnh..................................................................................................................22
2.3.2 Điểm yếu.....................................................................................................................23
2.3.3 Cơ hội..........................................................................................................................23
2.3.3 Thách thức ..................................................................................................................24
CHƯƠN晦 3. 晦IẢI mHÁm
KIẾN N晦HỊ ..........................................................................25
3.1 ĐỊNH HƯỚN晦 mHÁT TRIỂN CỦA N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À
mHÁT
TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ TRON晦 5 NĂM
TỚI ................................................................................................................................................................25
3.2 晦IẢI mHÁm................................................................................................................25
3.3 KIẾN N晦HỊ..................................................................................................................27
KẾT LUẬN..........................................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................29

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCm Thương Mại Cổ mhần
m晦D mhòng 晦iao Dịch
NHTM Ngân Hàng Thương Mại
NHNN Ngân Hàng Nhà Nước
NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ
KH Khách Hàng
CSTT Chính Sách Tiền Tệ
TCTD Tài Chính Tín Dụng
NHĐT Ngân Hàng Điện Tử
CN Chi nhánh
BD Bình Dương
xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng quan tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCm Đầu Tư và mhát
Triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hoà mhú.......................................17
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh m晦D Hòa mhú 2017 2019...........17
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tửtại
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú ......................................................................19
Bảng 2.4: Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử của
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú ......................................................................20
xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam……….….14
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - CN Bình Dương - PGD Hòa Phú...............................................................................15
xiii

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn
cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đ tác động rất lớn đến đời sống, x
hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con
người. Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương
pháp mới, đó chính là thương mại điện tử. mhương thức này được coi là một
hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch vụ và m rộng
thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong thương mại đ dẫn
đến cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng đến một hệ
thống thanh toán ph hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Đó là
ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng mới.
Đối với iệt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng
thương mại iệt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của
thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCm Đầu tư và phát
triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú. Là một Ngân hàng
thương mại Cổ phần BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú g p không ít khó
khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tiễn trong
những năm qua cho thấy BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú đ đạt được
những thành công nhất định, m rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng
cao khả năng cạnh trạnh. Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử
tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác nên BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú còn những hạn chế và vướng m c. iệc tìm ra giải
pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BID CN
Bình Dương m晦D Hòa mhú đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu trên địa
bàn tỉnh Bình Dương.
Xuất phát từ lí do trên, tôi đ lựa chọn nghiên cứu đề tài “mhát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam
Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú” để làm đề tài báo cáo
tốt nghiệp.
1

2. Mục tiêu nghiên cứu
mhân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn
trong quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú,
từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú trong thời gian tới.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt
Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2017 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đ t ra, bài báo cáo sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát...
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần m đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết t t, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, bài báo cáo được chia thành 3 chương.
Chương 1: Cơ s lý thuyết về phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử.
Chương 2: mhân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình
Dương m晦D Hòa mhú.
Chương 3: 晦iải pháp Kiến nghị
2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA PHÁT
TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI:
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000
năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần
hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…
hoạt động như các NHTM. C ng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường
thRo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển
hình thành mạng lưới rộng kh p toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ
thống cao, được xRm như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng
dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự
phát triển của nền kinh tế thị trường. Hiện nay, t y thRo lịch sử hình thành của
hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM. Tại iệt Nam, khái niệm về
NHTM được quy định của pháp luật. Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng,
ngày 16 tháng 06 năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận.(Trầm Thị
Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
Điều tiết nguồn vốn, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho nền
kinh tế. Nhờ hoạt động của NHTM mà nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế
được tập hợp lại thành nguồn vốn lớn phục vụ cho đời sống x hội và phát triển
kinh tế. NHTM tr thành kênh chu chuyển vốn quan trọng trong nền kinh tế,
cung ứng vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế
phát triển.
Tạo điều kiện thúc đẩy thị trường tài chính phát triển: hoạt động của
NHTM vừa mang tính cạnh tranh nhưng cũng vừa có tác động hỗ tương đến
các hoạt động khác trong các lĩnh vực tài chính như: thị trường chứng khoán,
bảo hiểm.. Khi NHTM ngày càng phát triển và hoàn thiện thì càng có nhiều
3

dịch vụ hỗ trợ cho các hoạt động trên. Ngược lại, sự phát triển phong phú và
đa dạng của các sản phẩm trên thị trường tài chính sẽ tác động đến sự phát
triển của các sản phẩm kinh doanh của NHTM ngày càng phát triển, xuất hiện
sự kết hợp và bán chéo sản phẩm của NHTM với các định chế tài chính khác
như: công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính và quỹ đầu
tư… 晦óp phần gia tăng doanh số giao dịch trên thị trường tài chính.
晦óp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia: NH trung ương là cơ quan
xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ (CSTT), nhưng để CSTT ngân hàng
trung ương phải sử dụng các công cụ như: dự trữ b t buộc, l i suất, tái cấp vốn,
thị trường m … Tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của NHTM,
thay đổi tăng ho c giảm khối lượng tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần bình ổn
lưu thông tiền tệ của quốc gia, kiểm soát lạm phát. (Trầm Thị Xuân Hương
Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Chức năng trung gian tài chính
Là chức năng quan trọng nhất của NHTM, quyết định sự phát triển và m
rộng quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong chức năng này
NHTM đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian đứng ra tập trung
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế để
điều chuyển cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn, góp phần đẩy
nhanh tốc độ luân chuyển vốn, góp phần điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế.
(Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là người quản lý tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng, do đó NHTM thực hiện được chức năng trung gian thanh toán cho
khách hàng. Trong chức năng này, NHTM đóng vai trò là một tổ chức trung
gian thực hiện việc thanh toán, chi trả thay cho những khách hàng có nhu cầu
thanh toán qua ngân hàng thRo sự ủy nhiệm của khách hàng. Để thực hiện
chức năng này, NHTM phải tổ chức m tài khoản tiền gửi thanh toán cho
khách hàng, phát hành và quản lý các phương tiện thanh toán, tổ chức thực
hiện thanh toán khi nhận được lệnh thanh toán của khách hàng. (Trầm Thị
4

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền
Trong chức năng này đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều ngân hàng, và
nhiều khách hàng. Khi kết hợp chức năng trung gian tín dụng và chức năng
trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra một lượng tiền trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng lớn hơn gấp nhiều lần so với lượng
tiền gửi ban đầu của khách hàng. Lượng tiền ghi sổ do NHTM tạo ra phụ
thuộc vào số tiền gửi ban đầu của khách hàng, số lượng ngân hàng tham gia
vào quá trình tạo tiền và tỷ lệ dự trữ b t buộc. (Trầm Thị Xuân Hương Hoàng
Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn
ốn chủ s hữu là vốn thuộc quyền s hữu của ngân hàng, do chủ s hữu
ngân hàng góp vào khi thành lập ngân hàng và được bổ sung trong quá trình
hoạt động của ngân hàng từ vốn góp thêm của chủ s hữu và từ lợi nhuận của
ngân hàng.
ốn huy động là vốn thuộc s hữu của các chủ thể trong nền kinh tế, dược
ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng để kinh doanh trong một thời gian xác
định sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ s hữu.
NHTM huy động vốn trong nền kinh tế bằng nghiệp vụ: nhận tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại công cụ nợ khác.
ốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn của NHTM, là
nguồn vốn chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của NHTM. Tuy nhiên, khi đến
hạn ngân hàng phải hoàn trả lại cho chủ s hữu cả vốn gốc và l i nên vốn huy
động là thành phần vốn có tính biến động. Khi sử dụng nguồn vốn này NHTM
phải thiết lập dự trữ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh khoản.
ốn vay là vốn thuộc s hữu của các chủ thể trong nền kinh tế mà NHTM
chủ động thỏa thuận sử dụng để b đ p thiếu hụt thanh khoản tạm thời trong
hoạt động kinh doanh. NHTM có thể vay từ nhiều chủ thể khác nhau: vay từ
các TCTD khác trong nước, vay từ các ngân hàng và tổ chức tài chính nước
ngoài, vay từ Ngân hàng Trung ương.
5

ốn khác ngoài các nguồn vốn nêu trên, khi NHTM đi vào hoạt động tạo
điều kiện phát sinh các nguồn vốn khác, chẳng hạn:
ốn tài trợ, ủy thác từ các chủ đề trong và ngoài nước.
ốn chiếm tỷ dụng phát sinh từ dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ
thanh toán quốc tế, đại lý kiều hối…
ốn điều hòa trong hệ thống NHTM điều tiết nguồn vốn từ chi nhánh
thừa sang chi nhánh thiếu vốn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn,
cân đối vốn trong toàn bộ hệ thống NHTM, đảm bảo thanh khoản. (Trầm Thị
1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn
Mua s m tài sản cố định:là nghiệp vụ sử dụng vốn đầu tiên của NHTM.
Trong đó, NHTM sử dụng một phần vốn tự có để xây dựng trụ s , văn phòng,
hệ thống, kho quỹ, mua s m các phương tiện, máy móc, trang thiết bị phục vụ
cho hoạt đông kinh doanh của ngân hàng.
Thiết lập dự trữ: NHTM thiết lập dự trữ thRo yêu cầu của ngân hàng Trung
ương nhằm duy trì khả năng thanh khoản thường xuyên của NHTM. Ngoài
việc thiết lập dự trữ b t buộc thRo quy định của Ngân hàng Trung ương, các
NHTM cần phải tính toán, duy trì dự trữ vượt mức dưới các hình thức khác
chẳng hạn: Tiền m t tại quỹ, tiền gửi tại các NHTM khác ho c chứng khoán có
tính thanh khoản cao. Tính toán xác định mức dự trữ hợp lí sẽ giúp cho ngân
hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
Cấp tín dụng: là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau
khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết
nguồn vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Tuy nhiên, đây cũng là mảng nghiệp vụ tìm ẩn rủi ro, NHTM cần chú trọng
công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này. Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các
NHTM bao gồm: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo l nh, bao thanh toán,
thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, cho thuê tài chính.
Hoạt động đầu tư:để đa dạng hóa nguồn thu nhập cho NHTM đồng thời
góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh, NHTM còn sử dụng
nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực khác. Hoạt động đầu tư của NHTM
thực hiện dưới 2 hình thức.
6

H ng vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức tài chính khác, mua cổ
phần của các NHTM, cổ phần ho c các tổ chức kinh tế khác.
Đầu tư vào các loại giấy tờ có giá, các loại chứng khoán có tính thanh
khoản cao trên thị trường tài chính. (Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh
Ngọc, năm 2018)
1.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian
Ngoài nghiệp vụ nguồn vốn và nghiệp vụ sử dụng vốn, NHTM còn cung
ứng cho khách hàng một số dịch vụ, mà trong đó NHTM giữ vai trò là một
đơn vị trung gian làm thay cho khách hàng để được hư ng hoa hồng và phí
dịch vụ, chẳng hạn: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ giữ hộ tài
sản, dịch vụ tư vấn tài chính… (Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh
Ngọc, năm 2018)
1.1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử (RlRctronic banking/ R banking) được
sử dụng phổ biến trong thời gian gần đây, được nhiều tổ chức và các nhà
nghiên cứu quan tâm và đưa ra khá nhiều định nghĩa khác nhau. Tại iệt Nam,
Quyết định của Ngân hàng nhà nước số 35/2006/QĐ NHNN “về việc ban hành
quy định về Các nguyên t c quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng” nêu rõ:
“hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện
qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử “là hệ
thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ
chức tín dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng”. (Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc,
năm 2018)
1.1.6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần các thao tác phức tạp, chỉ cần cài đ t ứng
dụng ho c truy cập wRbsitR và sử dụng thRo các mRnu chức năng trên ứng
dụng.
mhương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua
kết nối IntRrnRt (晦mRS/Wifi/3晦) ho c qua tin nh n SMS.
An toàn và bảo mật: Các giao dịch được m hóa và bảo mật thông tin.
7

1.1.7 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.7.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuận tiện
- Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và bất cứ nơi đâu.
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
- mhí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là mức rất thấp so
với giao dịch truyền thống, đ c biệt là giao dịch qua IntRrnRt, từ đó góp phần
tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng
M rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh
của NHTM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn
cầu hóa” mà không cần m thêm chi nhánh trong nước cũng như nước ngoài
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông
qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
- Sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ IntRrnRt đ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, tr thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
ới mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực
kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao.
8

Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. ThRo đó
các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng ho c một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
1.1.7.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
ốn đầu tư lớn
- Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì
và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.
Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản
trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng
sẵn sàng bỏ ra đầu tư.
Rủi ro cao
- Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị
“HackRr” ăn c p bằng công nghệ cao.
Thiếu thông tin
- Qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ
mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, n m b t tình hình mới tại nơi
giao dịch của ngân hàng.
1.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.1.8.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Sự phát triển của công nghệ thông tin: Cơ s hạ tầng viễn thông trên địa bàn
còn hạn chế, đôi khi g p lỗi đường truyền, nghẽn mạng.
9

Hạ tầng cơ s công nghệ thông tin: Tuy đ được quan tâm đầu tư những
cũng chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng
như trong tương lai.
Môi trường pháp lý: ấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch điện tử
chưa được quan tâm đúng mức.
Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của khách hàng: Đối với người dân vốn ít
có tính mạo hiểm nên cũng góp phần làm hoạt động giao dịch thanh toán bằng
NHĐT ít sôi động.
1.1.8.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Nguồn lực nhân sự và khả năng làm chủ công nghệ thông tin: trình độ và
năng lực của cán bộ của chi nhánh hầu hết thuộc lĩnh vực kinh tế, trong việc
tiếp cận công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế.
Các yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa m n khách
hàng như tính đáng tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm…đ được đánh giá
trong phần đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU:
Để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp về đề tài phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài nêu được những vấn đề cần thiết và đưa ra
những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao kết quả hoạt động là đề tài thu hút
sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, có thể kể đến một vài tác phẩm tiêu
biểu như:
Huỳnh Kim Trọng, Nguyễn ăn Hậu (2019) trong bài nghiên cứu “Chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt
Nam, Chi nhánh Bình Dương”với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố
ảnh hư ng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID , CN Bình Dương và
đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với ngân hàng. Dựa trên lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đ được nghiên cứu trên Thế giới, nghiên cứu kiến nghị mô hình lý
thuyết gồm 5 thành phần ảnh hư ng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BID , CN Bình Dương. Thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm với 5 khách hàng và khảo sát 283 người để kiểm định mô hình
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần ảnh hư ng đến chất
10

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID , CN Bình Dương. Các thành phần
này gồm Sự tin cậy, 晦iao diện trang wRb,Truy cập, Tin tư ng. Các thành
phần này giải thích được 52,8 sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tổng thể về
ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Trong các thành phần có mối quan hệ đối với
chất lượng dịch vụ điện tử tại Chi nhánh thì sự tin cậy có ảnh hư ng mạnh nhất
và ảnh hư ng nhỏ nhất là thành phần tin tư ng.
Đ ng Thị Quỳnh Anh, Trình Đăng Khoa (2018) trong bài nghiên cứu “Sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID Thủ Dầu
Một” nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam (BID ) chi nhánh Thủ Dầu Một. mhương
pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA)
c ng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SmSS nhằm
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310
khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BID Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hư
ng b i 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy,
(2) mhương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) 晦iá dịch vụ, (5) Khả
năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp
được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của BID Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Chu Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2019) trong bài nghiên cứu
“mhát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng thương
mại Cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam tỉnh B c Ninh” Ngân hàng điện tử
là lĩnh vực được ứng dụng rộng r i trong xu thế x hội hiện đại, được x hội đ c
biệt quan tâm và ủng hộ. Trình độ ngày càng cao của dân cư các khu vực công
nghiệp phát triển là tiền đề giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển
mạnh. Mục tiêu của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
chính là hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ, đưa khách hàng đến một bước tiến
công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực thanh toán, tạo nên nhiều giá trị tiện
ích cho khách hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh NHTM Cổ phần Đầu tư và mhát triển
iệt Nam tại B c Ninh về cả qui mô lẫn chất lượng, sự thỏa m n của khách
11

hàng, từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử của
các chi nhánh đến một bước tiến mới của sự phát triển.
Lưu Thị Hoàng y, mhạm Thành Thái, Bạch Ngọc Hoàng Ánh, Nguyễn
Hữu Trí, Nguyễn Thị Như Yến (2019) trong bài nghiên cứu “Mô hình tích
hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng
của khách hàng nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử” với
chất lượng dịch vụ, nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn các nhà quản trị dành rất nhiều
sự quan tâm trong thời gian qua. Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa
dạng và phát triển, khái niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập
nhật, đo lường và tích hợp c ng các khái niệm khác để phục vụ cho việc giải
thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu d ng của khách hàng. ì vậy, bài báo
này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ c ng một khái niệm lý thuyết
khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho
sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng
nghiên cứu được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCm
Đầu tư và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu định lượng
với c mẫu (n=250) đ chấp nhận tất cả 6 giả thuyết được đề xuất, cho thấy chất
lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải
thích cho sự hài lòng của khách hàng
Nguyễn Ngân Hà (2019) trong bài nghiên cứu “Thực trạng phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt
Nam Chi nhánh Thanh Hóa” ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng điện đại
cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bất kì đâu, bất kì lúc nào
mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày
càng tr nên phổ biến và thông dụng với người d ng do những lợi ích mà dịch
vụ mang lại. Bài viết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng BID chi nhánh Thanh Hoá. Nghiên cứu cho thấy ngân hàng
điện tử là dịch vụ có tốc độ tăng trư ng mạnh nhất trong các dịch vụ về doanh
thu và số lượng khách hàng. Tuy nhiên, so với lượng khách hàng tiềm năng
thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao, tỷ lệ sử dụng dịch vụ chưa
tương xứng, chưa tận dụng được thế mạnh về mạng lưới. Ngoài ra, chất lượng
dịch vụ Rbanking còn chưa ổn định, khách hàng vẫn g p phải hiện tượng t c
nghẽn do chưa kịp hoạch toán, không kịp xử lý nhiều
giao dịch c ng lúc.
12

Nguyễn Thu Trang (2018) trong bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng số Timo iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh” với sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng không thể không nh c tới FintRch (Financial TRchnology). Công ty
FintRch được chia thành 2 nhóm. Nhóm thứ nhất là các công ty phục vụ
người tiêu d ng, cung cấp các công cụ kỹ thuật số để cải thiện cách các cá
nhân vay mượn, quản lý tiền bạc, tài trợ vốn cho các startup. Nhóm còn lại là
các công ty thuộc dạng "back officR" hỗ trợ công nghệ cho các định chế tài
chính. Ngân hàng số thế hệ mới Timo đ góp phần đưa khái niệm FintRch rõ
ràng hơn tới người d ng thông qua việc sử dụng IntRrnRt, công nghệ vào các
ứng dụng trên điện thoại di động. Bài viết tập trung giới thiệu về ngân hàng số
Timo và kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp.
Từ đó đưa ra một vài kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa loại hình ngân hàng
này trong tương lai.
Chử Bá Quyết, Trần Thị iệt Anh (2017) trong bài nghiên cứu “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại MaritimR Bank thRo mô hình SRrvqual”. Ngày nay hầu hết
các ngân hàng thương mại đ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). ì
vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng
đối với phát triển ngân hàng. MaritimRBank là một ngân hàng đ cung cấp các
dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên cứu đánh giá
chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng này cung cấp. Bài báo này sử dụng
phương pháp định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MaritimRBank thRo mô hình SER
QUAL, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT tại MaritimRBank.
13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
2.1 GI I THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG - PGD HOÀ PHÚ
2.1.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam (BID )
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam
Tên tiếng anh: Bank for InvRstmRnt and DRvRlopmRnt of iRtnam JSC
Trụ s chính: Tháp BID , số 35 Hàng ôi mhường Lý Thái Tổ Quận
Hoàn Kiếm Hà Nội.
Số điện thoại: 0422205544
Số Fax: 0422200399
Tổng đài: 19009247
WRbsitR: www.bidv.com.vn
Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(nguồn: BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)
Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam có tên giao dịch quốc tế
là “ Bank for InvRstmRnt and DRvRlopmRnt of iRtnam JSC”. Cũng xuất
phát từ tên tiếng anh của ngân hàng này mà những ký tự đầu tiên trong tên gọi
được lấy làm tên viết t t là “BID ” đây là một trong những Ngân Hàng hàng
đầu iệt Nam. BID Chi nhánh Bình Dương là ngân hàng có m t trên địa
14

bàn tỉnh từ rất sớm, tiền thân là mhòng 晦iao dịch Ngân hàng Kiến Thiết
thành lập từ tháng 11 1976, đến năm 1997 chính thức mang tên BID Chi
nhánh Bình Dương. Qua 44 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng, BID Chi nhánh Bình Dương đang đổi mới hoạt động từng ngày và dần
khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính tiền tệ tại địa phương
cũng như trong hệ thống BID . Năm 2013 BID Chi nhánh Bình Dương thành
lập m晦D Hòa mhú tại số 28, đường Lê Duẩn, phường Hòa mhú, Tm.Thủ
Dầu Một. Đến nay, m晦D Hòa mhú đ vươn lên tr thành m晦D hạng I. ới mục
tiêu tr thành ngân hàng kiểu mẫu, m晦D Hòa mhú sẽ đáp ứng, phục vụ đầy
đủ các nhu cầu tài chính, tiền tệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các khách
hàng, đ c biệt là các doanh nghiệp cũng như cư dân tại khu vực Thành phố
mới Bình Dương và các địa bàn lân cận.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam - CN Bình Dương - PGD Hòa Phú
(nguồn: BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)
15

Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
L nh đạo phòng:
+ Tổ chức, triển khai, phê duyệt, điều hành quản lý nhân sự, quản lý chung
các nghiệp vụ tại mhòng giao dịch.
+ Lập kế hoạch phát triển các chỉ tiêu tăng trư ng của phòng.
+ Điều hành, quản lý nhân sự phòng giao dịch: giao chỉ tiêu, đánh giá hiệu
quả công việc, hỗ trợ công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, đảm bảo
nhân viên n m và thực hiện tốt công việc được giao.
mhòng giao dịch khách hàng
+ mhòng giao dịch khách hàng cá nhân: Thực hiện tất cả các giao dịch
nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội ngoại tệ của khách hàng. M tài khoản tiền
gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại
và tài khoản mới. Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với
khách hàng.
+ mhòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Chịu trách nhiệm các giao
dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức khác.Thực hiện tất cả
các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội ngoại tệ của khách hàng. Tiếp
nhận các thông tin phản hổi từ khách hàng duy trì và kiểm soát các giao dịch
đối với khách hàng.
mhòng quan hệ khách hàng
+Quản trị tín dụng: Nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ, phân tích doanh nghiệp,
khách hàng vay thRo quy trình nghiệp vụ. Quyết định trong hạn mức được
giao ho c trình duyệt các khoản cho vay. Quản lý hậu giải ngân, thực hiện cho
vay thu nợ thRo quy định.
+ Hỗ trợ khách hàng: Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ, đề xuất thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác. Tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích. Tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng hợp lý các
sản phẩm dịch vụ của BID . 晦iải quyết các vấn đề về sản phẩm ho c dịch vụ
bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng.
16

2.1.3 Tình hình nhân sự
Bảng 2.1 Tổng quan tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương – PGD Hoà Phú
CHỈ TIÊU SỐ NHÂN SỰ TỶ LỆ
晦iới tính
Nam 5 20
Nữ 20 80
Nhóm tuổi
25 30 19 76
Trên 30 6 24
Trình độ
Cao Học 3 12
Đại học 22 88
mhổ Thông 0 0
(nguồn:BIDV– CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)
mhòng giao dịch Hòa mhú có 25 người trong đó 22 người Đại Học và 3
người Cao Học. Hợp đồng lao động có2 người ng n hạn, 23 người dài hạn
thRo độ tuổi từ 25 đến 39 tuổi và thRo trình độ từ Đại học đến Cao học.
Trong đó tỉ lệ lao động nữ chiếm nhiều hơn do đ c th ngành ngân hàng với số
lượng là 20/25 người.
2.1.4 Tình hình kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh PGD Hòa Phú 2017-2019
(Đvt: Triệu đồng)
STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019
So Sánh
2018/2017 2019/2018
± % ± %
1
Tổng thu
33.810 42.226 49.667 8.416 24.89 7.441 17.62
nhập
Trong đó:
Thu l i 15.342 19.981 26.161 4.639 30.24 6.180 30.93
cho vay
2 Tổng chi 30.062 36.208 41.379 6.146 20.44 5.172 14.28
Trong đó:
12.119 13.871 12.874 1.752 14.46 (9.97) (7.19)
chi trả l i
Chênh lệch 3.748 6.018 8.288 2.271 60.59 2.270 37.71
thu chi
(nguồn: BIDV– CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)
17

Nhìn chung tổng thu nhập và chi phí qua các năm đều tăng. Trong đó, tổng
thu nhập và chi phí của m晦D Hòa mhú chủ yếu là từ hoạt động huy động vốn
và cho vay. Năm 2018, tổng thu nhập tăng 24,89 và tổng chi phí tăng 20,44 so
với năm 2017. Sang năm 2019, tổng thu nhập tăng 17,62 và tổng chi phí tăng
14,28 . Như vậy tốc độ tăng trư ng thu chi tương đối tốt trong hai năm 2018
và 2019. M c d trong năm 2018 huy động vốn tăng mạnh (tăng 61,07 ) nhưng
chi trả l i năm 2018 chỉ tăng 14,46 so với năm 2017 và chi trả l i năm 2019
giảm 7,19 .
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ

Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.doc

Similar to Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.doc