Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành công của khách sạn Pullman Hanoi nhƣ hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm ” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman

1. VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊKINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
(DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn: Ths. ĐỖ MINH TUẤN
Hà Nội, 5 - 2016

2. VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Hanoi và một số bài học kinh nghiệm
NGÀNH : QUẢN TRỊKINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
(DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn: Ths. ĐỖ MINH TUẤN
Hà Nội, 5 - 2016

3. LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài
liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong khách sạn nói riêng.
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Những thông tin
tham khảo trong khóa luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Sinhviên
Bùi Thị Yến

4. Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm Khoa Du
Lich - Viện Đại học Mở Hà Nội và toàn thể các thầy cô của khoa đã dạy dỗ, chỉ
bảo, trang chị cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm học qua và rèn luyện
tinh thần tự giác, kỷ luật để em có được cơ hội thực hiện Khóa luận tốt nghiệp đại
học, để em được nghiên cứu và sáng tạo.
Đặc biệt, để hoàn hành khóa luận, em gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo
hướng dẫn: ThS. Đỗ Minh Tuấn, người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em hoàn
thành khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Giám đốc chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Pullman Hà Nội: chị Phạm An Hà và các anh chị trong các bộ phận Tiền
Sảnh, Quản lý doanh thu và Kế toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời
gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thực tế cũng như tư liệu cần thiết để em có thể
hoàn thành Khóa luận này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất song
do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế
cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu
xót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Em rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy, cô và những ai quan tâm đến đề tài này để khóa luận được hoàn chỉnh
hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinhviên tốt nghiệp
Bùi Thị Yến

5. VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------ ----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN
Lớp - Khóa: A1K20
1. Tên đề tài:
ĐT: 01686 238 837
Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi
và một số bài học kinh nghiệm”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa
luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo… và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Hanoi giai đoạn 2012 – 2015
Chương 3: Một số bài học rút ra về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách sạn
Pullman Hanoi
4. Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 04/12/2015
6. Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 09/05/2016
Hà Nội, ngày 25/05/2015
Trưởng Khoa Giáo viênHướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

6. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
MỤC LỤC
Nội dung Trang
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................6
1. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................................6
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................7
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................8
5. Nội dung của khóa luận................................................................................................8
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................................9
CHƢƠNG 1..............................................................................................................................9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...............................................................................9
1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................9
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................................................................................9
1.1.2. Phân loại khách sạn............................................................................................ 10
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................................... 12
1.1.4. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn.................................................. 14
1.1.5. Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn .................................................... 16
1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................................ 18
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trongkinh doanh khách sạn .. 20
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng....................................................................... 20
1.2.2. Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng............................................ 22
1.2.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
22
1.2.4. Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
23
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn .................................................................................................... 25
1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn .................................................................................................... 27
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 1

7. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn .................................................................................................... 29
1.3. Kết luận chƣơng 1.................................................................................................. 30
CHƢƠNG 2........................................................................................................................... 31
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI.................................................................................... 31
2.1. Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi .................................................. 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi .................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi ............................................... 32
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi ................................... 34
2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Pullman Hanoi.................. 37
2.1.5. Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015........ 37
2.2. Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi........................... 40
2.2.1. Khái quát về hệ thống Trust you ....................................................................... 40
2.2.2. Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou.................. 42
2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi ....................... 45
2.3.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival).................................................................... 45
2.3.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in)............................................................... 50
2.3.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)................................................................. 51
2.3.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out)........................................................... 51
2.3.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)......................................................... 52
2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành..................................................... 52
2.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi ............ 53
2.6. Kết luận chƣơng 2.................................................................................................. 61
CHƢƠNG 3........................................................................................................................... 62
MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............... 62
TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI ........................................................................... 62
3.1. Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................... 62
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 2

8. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
3.1.1. Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................... 62
3.1.2. Phát triển chính sách dành cho khách hàng trung thành .............................. 69
3.1.3. Phát triển quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân
thiết với khách hàng....................................................................................................... 72
3.2. Bố trí sắp xếp các nguồn lực để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng .... 74
3.2.1. Nguồn nhân lực.................................................................................................... 74
3.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật...................................................................................... 77
3.2.3. Tài chính............................................................................................................... 77
III. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................... 79
IV. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... 81
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 83
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 3

9. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG
Hình/Bảng Nội dung Trang
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn nhỏ 12
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn vừa 13
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn lớn 14
Hình 1.4 Tháp nhu cầu Maslow 25
Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi 31
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi 32
Hình 2.3 Nhà hàng La Cheminée và Mint Bar của khách sạn Pullman 35
Hình 2.4 Trang chủ của Trustyou Pullman Hanoi 40
Hình 2.5 Số lƣợng bình luận từ 01/03/2016 đến15/03/2016 của khách 41
sạn Pullman Hanoi thông qua các trang mạng xã hội
Hình 2.6 Bảng so sánh mức độ phản hồi của khách với một số đối thủ 41
cạnh tranh
Hình 2.7 Mục thông tin phản hồi của khách trên TrustYou 42
Hình 2.8
Bình luận của khách hài lòng với dịch vụ và phản hồi của Tổng
43giám đốc của khách sạn Pullman Hanoi trên trang mạng:
Tripadvisor.com
Hình 2.9
Bình luận của khách không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn
44Pullman Hanoi và phản hồi của Tổng giám đốc trên website
Tripadvisor.com
Hình 2.10 Đặt phòng qua website của tập đoàn Accor 45
Hình 2.11 Đặt phòng qua website của khách sạn Pullman Hanoi 47
Hình 2.12 Bình luận của khách hàng đến từ Anh trên trang TripAdvisor 57
Hình 2.13
Bình luận của khách hàng đến từ TP. Hồ Chí Minh trên trang
57
TripAdvisor
Hình 2.14
Bình luận của khách hàng đến từ Singapore trên trang
58
Agoda.com
Hình 2.15 Nhận xét của khách trên trang mạng Tripadvisor 58
Hình 2.16 Nhận xét của khách David đến từ Úc trên trang Tripadvisor 59
Hình 2.17 Nhận xét của khách hàng đến từ Anh trên trang Agoda.com 59
Bảng 2.1 Số lƣợng nhân viên các bộ phận của khách sạn Pullman Hà Nội 34
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 4

10. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Bảng 2.2 Các loại phòng và giá công bố của khách sạn 35
Bảng 2.3 Thông số và chức năng của các phòng hội nghị 36
Bảng 2.4
Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn 2012-
39
2015
Biểu đồ 2.1 Công suất sử dụng phòng của khách sạn Pullman Hanoi 38
giai đoạn 2012-2015
Biểu đồ 2.2 Tổng doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 39
Ví dụ về hồ sơ về khách đƣợc lƣu giữ rõ ràng trên hệ thống
63Hình 3.1
quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.2 Ví dụ về ghi chú trong hồ sơ những yêu cầu đặc biệt của khách 63
trên hệ thống quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.3 Ví dụ về thƣ xác nhận đặt phòng của khách sạn Pullman Hanoi 64
Hình 3.4 Ví dụ về tặng bánh sinh nhật cho khách hàng do Duty manager 66
và nhân viên lễ tân đại diện đến tặng
Hình 3.5 Đồ ăn nhẹ và rƣợu miễn phí sắp đặt trong phòng khách trƣớc 66
khi khách đến
Hình 3.6 Ví dụ về thƣ cảm ơn mẫu theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor 68
Hình 3.7 Ví dụ về cách phân hạng thẻ thành viên của tập đoàn Accor 70
Hình 3.8
Ví dụ về phiếu điều tra đƣợc gửi bởi Trustyou của khách sạn
72
Pullman Hanoi
Hình 3.9 Ví dụ về sơ đồ tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 74
Hình 3.10
Ví dụ về quà dành cho khách hàng trung thành
77
tại khách sạn Pullman Hanoi
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 5

11. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ xã hội ngày càng phát triển, du lịch trở thành một trong những
yếu tố không thể thiếu của con ngƣời. Chính vì vậy ngành “công nghiệp không khói”
này đã và đang chiếm giữ một phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của nhiều
quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang ngày càng khẳng định đƣợc vị
thế trong sự phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam trong
khu vực và toàn thế giới.
Nhắc đến du lịch Việt Nam, không thể không nhắc đến du lịch Hà Nội, một trong
những trung tâm du lịch lớn nhất cả nƣớc. Cùng với sự phát triển du lịch của cả nƣớc, du
lịch Hà Nội cũng đang phát triển không ngừng. Theo thống kê, năm 2015 có 19,69
triệulƣợt kháchdu lịchđến Hà Nội, trongđó có 3,26 triệu lƣợt khách quốc tế, 16,43 triệu
lƣợt khách du lịch nội địa. Lƣợng khách đến Hà Nội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu lƣu
trú ngày càng lớn. Đến cuối năm 2015, trên địa bàn Hà Nội, có hơn 1.050 cơ sở lƣu trú
đƣợc xếp hạng, trong đó có 14 khách sạn 5 sao, 14 khách sạn 4 sao,
45 khách sạn 3 sao. Trong số 73 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao có 9khách sạn thuộc
quản lý của các tập đoàn lớntrên thế giới nhƣ IHG, Accor, Stawood, Marriott…. Với mức
độ cạnh tranh nhƣ vậy, việc làm thế nào để khách sạn có thể giữ chân đƣợc những
khách hàng trung thành và gia tăng lƣợng khách mới là vô cùng quan trọng.
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn đƣợc đặt lên hàng đầu. Muốn giữ chân đƣợc khách hàng, biến họ thành
khách hàng trung thành của mình, buộc các khách sạn phải tạo ra sự khác biệt trong
dịch vụ của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, là
những gì cần thiết mà khách sạn phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của
khách, tức là phục vụ khách hàng theo hƣớng mà họ mong muốn và làm đƣợc những
việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang có. Nếu thực hiện tốt, dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ trở thành nét riêng biệt, đặc sắc của khách sạn tạo đƣợc ấn
tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng, khiến họ ghi nhớ và quay trở lại thậm chí giới thiệu
ngƣời thân, bạn bè, đối tác của họ đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 6

12. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Khách sạn Pullman Hanoi tiền thân là khách sạn Horison Hanoi đi vào hoạt
động đƣợc 18 năm (từ năm 1997), về thuộc quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn
quốc tế Accor đƣợc hơn 4 năm (từ năm 2012), đang đứng giữa sự cạnh tranh của thị
trƣờng khách sạn 5 sao ngày càng lớn, với sự ra đời của nhiều khách sạn 5 sao sang
trọng với số lƣợng phòng lớn. Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn Pullman là làm
sao có đƣợc nguồn khách hàng trung thành và những khách hàng mới. Hiện nay, với
việc thực hiện đƣợc tốt quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, khách sạn Pullman
Hanoi đang thành công trong việc tạo dựng hình ảnh đặc biệt trong lòng du khách, từ
đó hình thành một vị trí vững chắc trong vùng liên tƣởng của khách hàng trong quyết
định chọn khách sạn để lƣu trú.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành
công của khách sạn Pullman Hanoi nhƣ hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh
nghiệm” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc
khách hàng tại khách sạn Pullman, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm chăm sóc
khách hàng trong kinh doanh cơ sở lƣu trú du lịch.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở nghiên cứu, lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh khách sạn, mục đích của đề tài là đánh giá, làm rõ tình hình
chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi. Từ đó bƣớc đầu rút ra bài học
kinh nghiệm để phát triển hoạt động này hơn nữa tại các khách sạn ở Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi: các quy định và
thực tế triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua 5 giai đoạn: Trƣớc khi đến khách sạn,
Khi đến khách sạn, Khi ở tại khách sạn, Khi ra về và Sau khi ra về tại khách sạn
Pullman Hanoi.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 7

13. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Khách sạn Pullman Hanoi
Địa chỉ : Số 40, đƣờng Cát Linh, quận Đống Đa, TP Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: (+844) 3733 0688
Số fax: (+844) 3733 0888
Website: http://pullman-hanoi.com/
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, lý thuyết
4.2. Phƣơng pháp quan sát
4.3. Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp
4.4. Phƣơng pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm
5. Nội dung của khóa luận
Ngoài trang bìa chính, bìa phụ, danh mục tài bảng, danh mục hình (sơ đồ, biểu
đồ), danh mục từ viết tắt, khóa luận đƣợc trình bày trong ba chƣơng, với nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách
sạn Pullman Hanoi
Chương 3: Một số bài học rút ra vềhoạt động chăm sóc khách hàng từ khách
sạn Pullman Hanoi
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 8

14. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, đƣợc sử dụng hầu hết
ở các nƣớc trên thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi khu vực hoặc mỗi quốc gia lại có khái
niệm khác nhau về khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền
để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giƣờng, điện thoại và
vô tuyến.” Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ nhƣ quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng
mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay.” [7]
Ở Châu Âu, hầu hết các nƣớc đều sử dụng khái niệm về khách sạn là: “Khách
sạn là một cơ sở thƣơng mại cung cấp chỗ ở, ăn uống, và các dịch vụ của khách khác”. [7]
Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn đƣợc Tổng cục Du Lịch định nghĩa từ
năm 1994 và đến nay đã qua nhiều lần sửa đổi.
Theo thông tƣ 88/2008/TT-BVHTTDL, khách sạn đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu
trú và sử dụng dịch vụ.” [14]
Theo bộ tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng ban hành
ngày 31/12/2015 kèm theo Quyết định số 4095/QĐ-BKHCN, khách sạn đƣợc định
nghĩa nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch đƣợc xây dựng thành khối, đảm
bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” [15]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 9

15. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Trong phạm vi bài khóa luận tốt nghiệp, khóa luận dựa theo khái niệm về khách
sạn quy định ở thông tƣ 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
là: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lƣu trú và sử dụng dịch vụ.” [14]
1.1.2. Phân loại khách sạn
Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nhƣ hiện nay, số lƣợng khách
sạn cũng gia tăng đáng kể khiến thị trƣờng khách sạn ngày càng phong phú và đa
đạng. Chính vì thế, việc phân loại khách sạn trở nên khó khăn hơn bởi khó có chuẩn
mực chung nào là chuẩn xác nhất vì nó chịu ảnh hƣởng của rất nhiều yếu tố. Tuy
nhiên, dựa vào một số tiêu chí, ngƣời ta cũng phân loại khách sạn thành những nhóm
khác nhau.
1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lƣợng
buồng mà khách có thể phục vụ cho mục đích kinh doanh.

Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn đƣợc chia làm 3
loại: Khách sạn loại lớn: có số buồng >300 buồng

Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng [15,9]

Ở Việt Nam, theo giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ (Ths. Trịnh Thanh
Thủy, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, xuất bản năm 2014) khách sạn
đƣợc chia làm 3 loại:

Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng
Khách sạn loại vừa: có số buồng từ < 20 buồng
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất tổ chức kinh doanh
Trong thông tƣ 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch,
phân loại theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn đƣợc phân thành 4
loại cơ bản sau:
Khách sạn thành phố (city hotel)
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 10

16. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Khách sạn nghỉ dƣỡng (hotel resort)
Khách sạn nổi (floating hotel)
Khách sạn bên đƣờng (motel)
1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu là cách phân loại dựa vào quyền hợp
pháp của chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Phân loại hình thức sở hữu bao gồm các loại hình khách sạn khác nhau sau:
Khách sạn quốc doanh
Khách sạn liên doanh
Khách sạn tƣ nhân
Khách sạn cổ phần
Khách sạn 100% vốn nƣớc ngoài [16,9]
1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, khách sạn còn đƣợc phân loại theo hạng sao.
Đây là cách phân loại dựa trên quy mô khách sạn và chất lƣợng dịch vụ khách sạn
cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành
theo quy định hiện hành TCVN 4391:2015 của Bộ khoa học và công nghệ, các khách
sạn đƣợc phân loại dựa trên các tiêu chí về: vị trí, kiến trúc; số lƣợng buồng phòng;
trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; số lƣợng nhân viên phục
vụ để xếp hạng, phân loại thành 5 hạng khách sạn nhƣ sau:

Khách sạn 1 sao



Khách sạn 2sao



Khách sạn 3sao



Khách sạn 4sao



Khách sạn 5sao

Nhƣ vậy, ngoài các khách sạn đã đƣợc xếp hạng còn có môt số khách sạn chƣa
đƣợc xếp hạng là loại khách sạn đang làm thủ tục xếp hạng hoặc chƣa đủ điều kiện
xếp loại khách sạn đang trong quá trình xét duyệt và chờ xếp hạng khách sạn.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 11

17. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn là mối quan hệ giữa các nhân viên, giữa các
bộ phận với lãnh đạo để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của khách sạn đáp ứng nhu
cầu của khách hàng với mục tiêu đạt hiệu quả trong kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn là khác nhau, phụ thuộc vào: quy mô khách
sạn, tiêu chuẩn của dịch vụ và đối tƣợng khách hàng.
Mỗi nhân viên phải biết rõ vị trí, nhiệm vụ của mình cũng nhƣ làm thế nào để
liên kết chặt chẽ với các nhân viên ở các bộ phận khác trong khách sạn. Mối quan hệ
giữa các vị trí công việc đƣợc mô tả qua sơ đồ tổ chức của khách sạn.
1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ
Khách sạn nhỏ là khách sạn có số buồng ít hơn 20 buồng. Do số lƣợng buồng ít
cũng nhƣ dịch vụ của khách sạn loại này chủ yếu là cung cấp dịch vụ lƣu trú, không
có dịch vụ bổ sung khác nên cơ cấu tổ chức thƣờng đơn giản.
Trong cơ cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ thƣờng có một giám đốc điều hành
mọi bộ phận. Nhân viên đƣợc chia thành 2 - 3 bộ phận chính là: bộ phận lễ tân, bộ
phận buồng và có thêm bộ phận ăn uống. Tuy nhiên, do quy mô nhỏ, lƣợng khách
không nhiều nên khách sạn có thời điểm yêu cầu một nhân phải làm nhiều công việc
khác nhau.
Giám đốc
điều hành
Trưởng bộ
Trưởng bộ Trưởng bộ
phận phục vụ phận phục vụ
phận lễ tân ăn uống buồng
Nhân viên lễ Trưởng nhóm
Nhân viên
Bếp trưởng phục vụ
tân phục vụ bàn
buồng
Trưởng ca Nhân viên
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn nhỏ [20,9]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 12

18. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.1.3.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa
Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 20 đến 100 buồng. Về cơ cấu quản
lý theo quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuyên môn hóa ở mức vừa
đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức khách sạn có
thể phân thành các phòng ban, các bộ phận rõ ràng, các công việc đƣợc phân chia, bố
trí thành các khu vực cụ thể và tất cả đều đƣợc điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức
độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng một lƣợng lớn nhân viên bán thời gian tùy thuộc vào
công suất sử dụng theo từng thời điểm khác nhau và từng bộ phận khác nhau.
Ban giámđốc
Bộ phận lễ
tân
Bộ phận phục
vụ ăn uống
Bộ phận phục
vụ buồng
Bộ phận
nhân lực
Bộ phận kế
toán
Bộ phận kỹ
thuật
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn vừa [21,9]
1.1.3.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng. Ở khách sạn lớn, có thể thấy rõ
sự chuyên môn hóa trong các phòng ban, bộ phận.
Mẫu sơ đồ tổ chức cho một khách sạn lớn, đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ
biến với 7 phòng ban chính.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 13

19. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Tổng giám đốc
Phó tổng giám Thư ký tổng giám
đốc
đốc
Bộ phận lễ tân
Bộ phận Ẩm
Bộ phận buồng
Bộ phận kỹ Bộ phận
Bộ phận kế toán
Bộ phận nhân
thực thuật & an ninh Sale&Marketing sự
Bộ phận bếp
Bộ phận nhà
hàng
Bô phận tiệc
Bộ phận Bar
Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn lớn [7]
1.1.4. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
1.1.4.1. Ban giám đốc
Ban giám đốc gồm tổng giám đốc (General Manager, ngƣời quản lý cao nhất
trong khách sạn) và các trợ lý giám đốc, phó giám đốc, giám đốc các bộ phận trong
khách sạn. Ban giám đốc có nhiệm vụ: lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên,
lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân
viên. 1.1.4.2. Bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận kinh doanh lƣu trú là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lƣu trú cho
khách trong thời gian ở khách sạn. Bộ phận kinh doanh lƣu trú gồm 3 bộ phận sau:

Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lƣu trú tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách
trong thời gian lƣu trú và thanh toán.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 14

20. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Bộ phận buồng

Các công việc của bộ phận buồng là làm sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp phòng khách
và các khu vực công cộng trong khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng, quản lý các công
việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát các công việc của các nhân viên dọn phòng. Giám
đốc bộ phận buồng có trách nhiệm lập các báo cáo về tình trạng phòng trên hệ thống
để các bộ phận khác đƣợc biết.
Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ. Bộ
phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng check-in, check-out để có kế
hoạch dọn phòng. Ngƣợc lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ
phận buồng thông báo phòng đã đƣợc dọn sách, đƣợc kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.

Bộ phận hành lý

Công việc của nhân viên hành lý là: đón khách khi bƣớc vào khách sạn, chuyển
hành lý, đƣa khách lên phòng và cung cấp các thông tin và dịch vụ bổ sung cho khách.

Trƣởng nhóm: Quản lý và giám sát công việc của các nhân viên trong bộ phận,



Nhân viên mở cửa: Mở cửa xe cho khách, chuyển hành lý cho khách từ ngoài
xe vào trong tiền sảnh tới quầy lễ tân.



Nhân viên chuyển hành lý: Là ngƣời chuyển hành lý của khách từ tiền sảnh lên
phòng của khách và ngƣợc lại.


Nhân viên trông xe: Là ngƣời trông xe và sắp xếp chỗ đỗ xe cho khách.

1.1.4.3. Bộ phận dịch vụ ăn uống
Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận kinh doanh
lƣu trú. Trong các khách sạn lớn, bộ phận F&B thƣờng đƣợc chia thành 3 bộ phận
nhỏ:

Bộ phận nhà hàng: bao gồm nhóm bếp gồm các đầu bếp chuyên về từng nhóm
nhƣ đồ Âu, đồ Á, bánh,.. và nhóm chuyên phục vụ đồ ăn.


Bộ phận Bar: bao gồm bartender và các nhân viên phục vụ đồ uống.



Bộ phận tiệc,hộinghị,hộithảo:là bộ phận tổ chức sự kiện khicó yêu cầu từ

khách bên ngoài hay khách ở tại khách sạn
1.1.4.4. Bô phận kinh doanh và tiếp thị
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị có chức năng thu hút khách tới khách sạn và bán
sản phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 15

21. Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
và mong muốn của khách, phát hiện xu hƣớng của cầu trong tƣơng lai để có những
chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trƣờng.
1.1.4.5. Bộ phận kế toán
Kế toán thu: Thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan đến việc thu tiền
từ khách
Mã tài liệu : 600501
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562